Tag: Judul Akutansi

Adanya kepuasan konsumen akan memberikan beberapa manfaat antara lain:

1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
   perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen.
6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat

Menurut Tjiptono, (2013:348) indikator kepuasan pelanggan yaitu:
1) Melakukan pembelian secara ulang
2) Memberikan informasi atau rekomendasi positif kepada orang lain
3) Melakukan tindakan persuasif kepada orang lain
4) Memiliki kekebalan terhadap penawaran dari produk lain
5) Melakukan pembelaan

Menurut Griffin (2005) customer berasal dari kata kustom yang didefenisikan
sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktikkan
kebiasaan”. Pelanggan yang puas dicirikan sebagai berikut:

1. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur)
2. Purchase across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang
   lainnya dari perusahaan anda)
3. Refers others (memberikan refrensi pada orang lain)
4. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan
   terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)

Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitaas bisnis. Kepuasan
konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam kualitas produk. Oleh karena
itu, konsumen memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap
barang maupun jasa yang diberikan perusahaan.
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap
ekspektasi mereka (Kotler dan Armstrong 2008:144). Jika kinerja gagal memenuhi
ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan
akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang.
Kinerja dari perusahaan sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen karena layanan
perusahaan tidak dapat dipisahkan dari perusahaan itu sendiri. Konsumen akan merasa
puas bila keinginan konsumen telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang
diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih
puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama
akan sangat besar. Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor,
antara lain kualitas barang, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.

Mengacu kepada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ario Adiarto
mengenai Hubungan Kualitas Produk Levi’s Terhadap Loyalitas Pelanggannya,terdapat
8 dimensi kualitas yang digunakan dalam penelitian tersebut. 8 dimensi yang digunakan
adalah teori yang dikeluarkan oleh Garvin, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2000:
27). Dimensi tersebut adalah :
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
sebuah produk
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakinbesar pula daya
tahan produk.
3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana
karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari
konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap
produk.
5) Reliabilty (kehandalan), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan
terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa
dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7) Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas
produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari
harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.
8) Servicability (kemampuan pelayanan), meliputi kecepatan, kompetense,
kenyamanan, serta penanganan keluhan

Kualitas produk merupakan hal yang penting yang selalu dipertimbangkan oleh
konsumen sebelum melakukan pembelian.Menurut American Society for Quality
Control kualitas yang ditulis oleh Barry Render dan Jay Heizer yang diterjemahkan oleh
Ariyoto (2001:92) dalam buku “Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi” mendefinisikan
kualitas produk adalah adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang yang
menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang tampak
jelas maupun yang tersembunyi.
Kualitas dianggap sebagai sifat dan karakteristik total dari sebuah produk atau
jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan.
Garvin dalam bukunya Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge
(2008:41), medefinisikan kualitas dalam 5 hal yaitu : (1) Berdasarkan produk (product
base), (2) Berdasarkan produksi (manufacturing based), (3) Berdasarkan pemakai (user
based), (4) Berdasarkan Nilai (value based), (5) Berdasarkan produk yang sukar
dipahami (transcendent). Jika sebuah kualitas merupakan variabel yang dapat diukur
dan bernilai berdasarkan banyaknya atribut yang melekat pada produk tersebut dan
makin banyak konsumen yang menikmatinya maka produk tersebut akan semakin
tinggi kualitasnya. Lain halnya jika kualitas dilihat berdasarkan produksi, maka kualitas
di definisikan berdasarkan persyaratan atau spesifikasi tertentu seperti standar
produksinya,apakah produk tersebut diproduksi dengan hasil yang benar pada saat
pertama dibuat (tanpa adanya perbaikan). Jika kualitas dilihat berdasarkan
pemakai/konsumen maka produsen harus tahu bahwa setiap konsumen mempunyai
keinginan dan kebutuhan yang berbeda dengan yang lainnya, untuk itu produk yang
berkualitas tingi adalah produk yang dapat memuaskan keinginan kebutuhan dari
konsumen. Kualitas jika dilihat berdasarkan nilai adalah sebuah produk yang
mempunyai kinerja atau kesesuaian pada tingkat harga dan nilainya. Ketika kualitas
sukar dipahami maka konsumen harus menjelajahi terlebih dahulu suatu rangkaian
objek dan mengenal karakteristik keseluruhan dari sebuah produk.
Konsumen seringkali menilai kualitas dari sebuah produk berdasarkan berbagai
keadaan penilaian yang berhubungan dengan produk tersebut, penilaian tersebut dapat
berdasarkan pada keadaan luar produk itu seperti harga dan merek,serta penilaian
lainnya mengenai karakteristik spesifik produk itu sendiri dikatakan oleh Schiffman &
Kanuk dalam bukunya Consumer Behavior (1991: 176). Kotler & Amstrong
mengatakan definisi ini merupakan pengertian kualitas yang merupakan kemampuan
suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya,kemampuan itu meliputi daya tahan,
kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan
atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan

Menurut Kotler dan Armstrong (2007), didalam variabel harga ada beberapa
unsur kegiatan utama harga yang meliputi daftar harga, diskon, potongan harga, dan
periode pembayaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2007), ada enam indikator
yang harga yaitu:
1) Keterjangkauan harga.
Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan
kemampuan beli konsumen.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
Penawaran harga yang diberikan oleh produsen/penjual berbeda dan bersaing
dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada satu jenis produk yang sama.
3) Daya saing harga.
Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan
kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat, spek penetapan harga yang dilakukan oleh
produsen/penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen
dari produk yang dibeli.
5) Harga mempengaruhi daya beli konsumen.
Harga yang ditetapkan oleh pihak perusahaan yang sesuai dengan daya beli
konsumen.
6) Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengabil keputusan pembelian
konsumen. Harga yang ditetapkan oleh pihak perusahaan yang dapat
mempengaruhi keputusan menginap.

Menurut Kotler dan Keller (2007) metode penetapan harga yang digunakan
perusahaan antara lain:
1) Penetapan harga mark-up (mark-up pricing), metode penetapan harga yang
paling sederhana adalah menambahkan mark-up standar pada biaya produk
tersebut.
2) Penetapan harga sasaran pengembalian (target return pricing), perusahaan
menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat pengembalian atas investasi
(ROI-return on investment) yang dibidiknya.
3) Penetapan harga persepsi nilai (perceived value pricing), dimana perusahaan
mendasarkan harganya pada persepsi nilai pelanggan.
4) Penetapan harga nilai (value pricing), dimana perusahaan memikat hati
pelanggan yang loyal dengan menetapkan harga yang lumayan rendah untuk
tawaran yang bermutu tinggi.
5) Penetapan harga umum (going rate pricing), perusahaan mendasarkan harganya
terutama pada harga pesaing mungkin akan mengenakan harga yang sama, lebih
tinggi, atau lebih rendah dari pada pesaing utamanya.
6) Penetapan harga tipe lelang (auction type pricing), penetapan harga dilakukan
dengan cara melelang suatu produk yang akan dijual.
Secara garis besar menurut Tjiptono (2000) metode penentuan harga dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
1) Skimming pricing, yaitu metode yang diterapkan dengan jalan menetapkan
harga tinggi bagi suatu produk baru atau inovatife selama tahap perkenalan,
Kemudian menurunkan harga tersebut pada saat persaingan mulai ketat.
Strategi ini baru bisa berjalan dengan baik jika konsumen tidak sensitif terhadap
harga, tetapi lebih menekankan pada pertimbangan-pertimbangan kualitas,
inovasi dan kemampuan produk tersebut dalam memuaskan konsumen.
2) Penetration pricing, yaitu dalam metode ini perusahaan berusaha
memperkenalkan suatu produk baru dengan harga rendah sehingga akan dapat
memperoleh volume penjualan yang besar dalam waktu yang relative singkat.
Selain itu metode ini juga bertujuan untuk mencapai skala ekonomis dan
mengurangi biaya per unit. Pada saat yang bersamaan metode penetrasi juga
dapat mengurangi minat dan kemampuan pesaing karena harga yang rendah
menyebabkan marjin yang diperoleh setiap perubahan menjadi terbatas.
3) Prestige pricing, yaitu merupakan metode yang menetapkan tingkat harga yang
tinggi sehingga konsumen amat peduli dengan statusnya dan akan tertarik
dengan produk yang kemudian akan membelinya.
4) Price lining, yaitu metode yang digunakan perusahaan dalam menjual produk
yang lebih dari satu jenis. Harga untuk lini produk tersebut bervariasi dan
ditetapkan pada tingkat harga tertentu yang berbeda.
5) Odd-even pricing, yaitu metode yang digunakan perusahaan dalam menetapkan
harga dimana harga tersebut besarnya mendekati jumlah genap tertentu.
6) Demand backward pricing, yaitu metode yang berdasarkan suatu target harga
tertentu, kemudian perusahaan mnyusuaikan kualitas komponen-komponen
produknya. Dengan kata lain produk didesain sedemikian rupa sehingga dapat
memenuhi target harga yang ditetapkan.
7) Bundle pricing, yaitu gabungan dua atau lebih produk dalam satu harga paket

Menurut Kotler dan Keller (2007) tujuan penetapan harga antara lain:
1) Kelangsungan hidup, perusahaan dapat mengejar kelangsungan hidup sebagai
tujuan utamanya jika terjadi kelebihan kapasitas, persaingan yang sengit, atau
keinginan konsumen yang berubah-ubah.
2) Laba maksimum sekarang, perusahaan mencoba untuk menetapkan harga yang
akan memaksimalkan laba sekarang yaitu memperkirakan permintaan dan biaya
dengan menetapkan harga rendah.
3) Pangsa pasar maksimum, perusahaan ingin memaksimalkan pangsa pasarnya
yakni dengan volume penjualan yang lebih tinggi dengan biaya lebih rendah dan
laba jangka panjang yang lebih tinggi.
4) Kepemimpinan mutu produk, perusahaan bermaksud menjadi pemimpin mutu
produk di pasar yaitu produk dengan tingkatan yang tinggi soal mutu, selera,
serta harga yang cukup tinggi tapi masih bisa di jangkau konsumen.
5) Tujuan lain, menggunakan tujuan-tujuan penetapan harga lainnya untuk
mendapatkan pengembalian sebagian biaya.

Menurut Pattinasarany (2009) Secara sederhana harga diartikan sebagai
jumlah uang (satuan moneter) dan aspek lain (non moneter) yang mengandung
kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk. Sedangkan
arti harga yang lebih luas adalah sejumlah nilai yang bersedia dibayar konsumen
untuk memenuhi permintaan suatu produk atau jasa. Harga merupakan salah satu
unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan sedangkan unsur-unsur
lainnya menghasilkan biaya

Model Servqual (Service Quality), model ini juga dikenal dengan istilah gap
analysis modelyang dikembangkan oleh tiga peneliti Amerika, Zeithaml, A.
Parasuraman, dan Berry. Untuk mengetahui kulitas layanan digunakan gap model
serqual. Model ini meliputi analisis terhadap 5 gap yang berpengaruh terhadap
kualitas layanan (Tjiptono, 2014:271), berikut penjelasannya:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
   Pada kenyataannya pihak manajeman suatu perusahaan tidak selalu dapat
   merasakan atau memahami apa yang diinginkan konsumen secara tepat.
   Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu layanan harus didesain,
   dan layanan-layanan pendukung atau sekunder apa saja yang diinginkan
   konsumen. Contohnya pengelola katering mungkin mengira para konsumennya
   lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para
   konsumen tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
   kualitas layanan.
   Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
   diinginkan oleh konsumen, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja
   tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya
   komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau
   karena adanya kelebihan permintaan. Sebagai contoh, manajemen suatu bank
   meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan
   standar atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.
3. Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian pelayanan.
   Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang
   terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat
   memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan
   dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala bertentangan satu sama lain,
   misalnya para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan
   keluhan atau masalah pasien, tetapi disisi lain mereka juga harus melayani para
   pasien dengan cepat.
4. Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal.
   Seringkali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau
   janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah
   apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Akan tetapi saat
   konsumendatang dan merasakan bahwa ternyata fasilitas praktikum dan
   perpustakaannya biasa-biasa maka sebenarnya komunikasi eksternal yang
   dilakukan lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan konsumen dan
   menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kulitas layanan lembaga
   tersebut.
5. Gap antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan
   Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja atau prestasi
   perusahaan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan
   kualitas layanan tersebut. Misalnya seorang dokter bisa saja terus mengunjungi
   pasiennya untuk menunjukan perhatiannya.

Dalam rangka untuk menciptakan kepuasan konsumen pada produk jasa maka
secara langsung terkait erat dengan dimensi kualitas jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan. Adapun dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono
(2000) yaitu meliputi:
1) Reliabilitas (reliabilility)
Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan. Dengan indikator yaitu meliputi (1) Keandalan petugas dalam
memberikan informasi pelayanan,
(2) Keadalan petugas dalam melancarkan prosedur pelayanan, dan (3) Keadalanan
petugas dalam memudahkan teknis pelayanan.
2) Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
layanan dengan tanggap. Indikator (1) Respon petugas pelayanan terhadap
keluhan warga, (2) Respon petugas pelayanan terhadap saran warga, dan (3)
Respon petugas pelayanan terhadap kritikan warga.
3) Jaminan (Assurance)
Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat yang dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari biaya, resiko atau keragu-raguan,
dengan indikator yaitu meliputi (1) Kemampuan administrasi petugas pelayanan,
(2) Kemampuan teknis petugas pelayanan dan (3) Kemampuan sosial petugas
pelayanan.
4) Empati (Empathy)
Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Dengan indikator yaitu meliputi: (1) Perhatian petugas pelayanan, (2) Kepedulian
Petugas dan (3) Keramahan petugas pelayanan.
5) Bukti fisik (tangibles)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
dengan indikator yaitu (1) Ruang tunggu pelayanan, (2) Loket pelayanan, dan (3)
Penampilan petugas pelayanan.

Dalam usaha untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan maka dengan sendirinya
jaminan atas kepuasan konsumen menjadi hal wajib yang harus dipenuhi oleh perusahaan
jasa. Strategi untuk meningkatkan kualitas jasa / pelayanan, menurut Tjiptono (2004),
ada 8, yaitu:
1) Mengidentifikasi determinasi utama jasa, melakukan riset untuk mengidentifikasi
determinan jasa yang penting bagi pasar sasaran lalu memperkirakan penilaian yang
diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-
determinan tersebut.
2) Mengelola harapan konsumen, disini perusahaan berusaha mengetahui dan memenuhi
harapan konsumen.
3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, evidence ini untuk memperkuat persepsi
konsumen selama dan sesudah jasa diberikan.
4) Membidik konsumen tentang jasa, konsumen yang telah terbidik akan dapat
mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan konsumen dapat tercipta
lebih tinggi.
5) Mengembangkan budaya kualitas, dapat dilakuakan melalui pengembangan suatu
program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan karyawan.
Sebab karyawan merupakan aset perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
memeuaskan pelanggan.
6) Menciptakan automating quality, perusahaan perlu melakuan penelitian untuk
menentukan bagian yang memebutuhkan sentuhan manusia dan yang memerlukan
otomatisasi.
7) Menindak lanjuti jasa, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi
sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
terhadap jasa yang diberikan.
8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa, diperlukan dengan pendekatan riset
untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualiutas jasa guna
mendukung pengambilan keputusan.
Menurut Tjiptono (2004), ketiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa /
pelayanan dijabarkan menjadi enam unsur yaitu:

1. Profesionalism and Skills
   Profesionalism and Skills merupakan outcome related criteria. Penyedia jasa
   (service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik memiliki
   pengetahuan dan keterampilan untuk memecahkan masalah pelanggan secara
   profesional.
2. Attitudes and Behavior
   Attitudes and Behavior merupakan outcome related criteria. Karyawan perusahaan
   (contact personal) menaruh perhatian terhadap pelanggan dan berusaha membantu
   dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati.
3. Accesbility and Flexibility
   Accasbiliti and Flexibility termasuk process related criteria. Penyedia jasa, lokasi,
   jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dioperasikan agar pelanggan dapat
   melakukan akses dengan mudah dan bersifat fleksibel dalam menyesuaikan
   permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and Trusworthiness
   Reliability and Trusworthiness termasuk process related criteria. Pelanggan
   memahami bahwa apapun yang terjadi, pelanggan bisa mempercayai segala
   sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery
   Recovery termasuk process related criteria. Penyedia jasa mengambil tindakan untuk
   mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah yang tepat bila ada
   kesalahan.
6. Repotation and Credibility
   Repotation and Credibility merupakan image ready criteria. Pelanggan meyakini
   bahwa operasional dari penyedia jasa memberikan nilai atau imbalan yang sesuai
   dengan pengorbanannya

Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam memberikan
jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang konsumen
dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha menciptakan kepuasan
konsumen. Menurut Tjiptono (2004), Sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for
use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Semakin
baiknya kualitas maka upaya untuk memenuhi kebutuhan konsumen juga secara
maksimal dapat diberikan oleh perusahaan, sehingga memberikan dukungan dalam upaya
menciptakan kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan publik adalah kondisi yang terus berubah yang sangat
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan situasi dengan kualitas
pelayanannya dapat dilihat pada proses melakukan pelayanan publik tersebut
(Susanto & Anggraini, 2019). Menurut Rohman dan Larasati (2020), terdapat
beberapa faktor yang menjadi pendukung dalam mewujudkan pelayanan prima,
yakni kesadaran, aturan, organisasi-organisasi publik, pendapatan dan
kesejahteraan, sarana dan prasarana yang memadai. Menurut Lovelock dalam
(Lestari & Santoso, 2022) mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah:
1) silmiTangibles (terjangkau), baik bentuk maupun sarana prasarana
seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan komunikasi.
2) Reliability (handal), yaitu kemampuan membentuk pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat dan memiliki ketergantungan.
3) Responsiveness (pertanggung jawaban), memiliki rasa tanggung
jawab terhadap pelayanan.
4) Assurance (jaminan), baik pengetahuan pelayanan, perilaku dan
kemampuan pegawai dalam memberikan layanan.
5) Empathy (empati) rasa perhatian yang penuh secara personal
terhadap pelanggan

Berdasarkan Permenpan RB Nomor 15 Tahun 2014 menjelaskan bahwa
sebelum dilakukan penetapan standar pelayanan, penyelenggara wajib membuat
berita acara pembahasan standar pelayanan sebagai bentuk dukungan terhadap
terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan. Berita acara harus ditandatangani oleh
semua pihak yang terlibat dalam pembahasan rancangan standar pelayanan.
Standar pelayanan yang telah disepakati oleh pihak-pihak yang terkait yaitu
penyelenggara dan pengguna layanan yang ditetapkan oleh penyelenggara
pelayanan publik.

Sebagaimana amanat dalam Pasal 20 Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik, bahwa dalam penyusunan penetapan standar
pelayanan publik wajib dilakukan dengan mengikutsertakan masyarakat sebagai
penerima layanan dan pihak-pihak terkait. Tujuan dari hal tersebut adalah untuk
menyelaraskan dan menyinkronkan apa yang menjadi kemampuan
penyelenggara pelayanan dengan kebutuhan atau kepentingan masyarakat dan
lingkungan untuk mengefektifkan penyelenggara pelayanan yang baik dan
berkualitas. Metode yang dapat digunakan dalam proses ini antara lain:
a. Diskusi Group Terfokus (Focused Group Discussion)
Metode ini dapat digunakan melalui diskusi untuk menyusun
rancangan standar pelayan yang akan dibuat. Jika dibutuhkan seorang
narasumber yang ahli tentang jenis layanan yang akan dibahas
narasumber tersebut dapat diundang.
b. Dengar pendapat (Public Hearing)
Metode ini dipergunakan untuk menelusuri dan menemukan fakta-
Metode ini dipergunakan untuk menelusuri dan menemukan fakta-fakta
tentang kepentingan masyarakat yang sebenarnya. Cara ini dapat
dilakukan dengan mengundang praktisi yang dianggap dapat mewakili
masyarakat untuk didengarkan pendapatnya

Produk pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan dapat
berupa penyediaan barang, jasa dan/atau produk administrasi yang diberikan
dan diterima pengguna layanan sesuai dengan ketentuan perundang-
undangan yang ditetapkan. Proses identifikasi produk pelayanan dapat
dilakukan berdasarkan keluaran (output) yang dihasilkan dari setiap tahap
pelayanan. Proses identifikasi ini dilakukan untuk setiap jenis pelayanan.
Hasil yang diharapkan dari proses identifikasi ini adalah daftar produk layanan
yang dihasilkan dari setiap jenis pelayanan.
f. Penanganan Pengelolaan Pengaduan
Organisasi penyelenggara pelayanan wajib membuat mekanisme
pengelolaan pengaduan. Bentuk-bentuk pengelolaan pengaduan yang
banyak digunakan antara lain: penyediaan kotak saran, sms, portal
pengaduan dalam website, dan penyediaan petugas penerima pengaduan.
Untuk mempermudah penanganan pengaduan, perlu dibuatkan prosedur
pengelolaan pengaduan. Dalam mekanisme pengaduan harus diinformasikan
secara jelas nama petugas, nomor telepon, alamat email, dan alamat kantor
yang dapat dihubungi. Selain itu, perlu juga mengatur mekanisme pengaduan
apabila terdapat permasalahan yang tidak dapat diselesaikan di dalam
internal organisasi penyelenggara.

Penyusunan standar pelayanan sesuai Permenpan RB No. 15 Tahun 2014
yang menjelaskan fokus dari penyusunan standar pelayanan ialah komponen
standar pelayanan yang langsung berhubungan dengan penyampaian layanan
dikarenakan komponen ini menghubungkan pihak penyelenggara dengan pihak
penerima layanan atau masyarakat. Komponen ini harus dipublikasikan. Langkah-
langkah penyusunan rancangan standar pelayanan sebagai berikut:
a. Identifikasi persyaratan
Persyaratan adalah syarat dalam bentuk dokumen atau barang dan
lainnya yang wajib dipenuhi dalam pengurusan jenis pelayanan baik
persyaratan teknis maupun administratif. Pelayanan merupakan suatu
tuntutan yang harus dipenuhi, dalam proses penyelenggaraan pelayanan
sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. Persyaratan pelayanan
dapat berupa dokumen atau barang/hal lain, tergantung kebutuhan masing-
masing jenis pelayanan.
Cara yang dapat dilakukan dalam mengidentifikasi persyaratan
pelayanan adalah dengan melihat kebutuhan-kebutuhan apa saja yang
diperlukan untuk penyelesaian proses pelayanan. Standar Pelayanan yang
sudah ada sebelumnya dapat dijadikan rujukan. Dalam proses identifikasi
persyaratan pelayanan, juga perlu diperhatikan apakah persyaratan itu
harus disampaikan di awal, di akhir atau secara bertahap sesuai dengan
kebutuhan. Proses perumusan persyaratan dilaksanakan untuk semua jenis
pelayanan, hasil yang diharapkan dalam proses identifikasi sebagai berikut:
1) Daftar persyaratan yang dilakukan dalam setiap tahapan dari
masing-masing jenis pelayanan.
2) Waktu yang dipersyaratkan untuk penyampaian persyaratan
(diawal, diakhir dan secara bertahap)
b. Identifikasi Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima
pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses yang harus dilalui
11
seorang pelanggan untuk mendapatkan jasa pelayanan yang diperlukan.
Disamping itu, penyelenggara pelayanan wajib memiliki Standar
Operasional Prosedur (SOP). Hasil yang diharapkan dari tahapan ini adalah
tahapan proses pelayanan sebagai bahan penyusunan Standar Operasional
Prosedur.
c. Identifikasi Waktu
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan, dan
waktu-waktu yang diperlukan dalam setiap proses pelayanan (awal sampai
akhir) dijumlahkan untuk mengetahui keseluruhan waktu yang dibutuhkan.
Proses identifikasi waktu pelayanan ini dilakukan untuk setiap jenis
pelayanan. Dalam menghitung waktu harus memperhatikan prosedur yang
mengatur hubungan pengguna layanan maupun prosedur yang mengatur
hubungan antar penyelenggara layanan. Hasil yang diharapkan berupa
waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap jenis pelayanan.
d. Identifikasi Biaya /Tarif
Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Proses identifikasi biaya pelayanan juga dilakukan berdasarkan
setiap tahapan dalam prosedur pelayanan. Berapa biaya yang diperlukan
untuk masing-masing tahapan pelayanan. Pada proses ini juga sekaligus
diidentifikasi biaya yang akan dibebankan pelanggan dan biaya yang akan
dibebankan unit pengelola pelayanan. Penghitungan dua komponen biaya
pelayanan ini penting dilakukan, untuk mengetahui jumlah biaya yang akan
dibebankan ke pelanggan, dan berapa biaya yang dibebankan pengelola.
Bagi unit pengelola pelayanan, identifikasi ini sangat penting untuk
menjadi dasar pengajuan anggaran dan penentuan tarif. Apabila layanan ke
masyarakat diberikan secara gratis, artinya beban biaya pelayanan secara
keseluruhan ditanggung oleh pihak pemerintah. Informasi biaya ini harus jelas
besarannya, dan apabila gratis harus jelas tertulis untuk menghindari perilaku
petugas yang kurang baik. Proses identifikasi ini dilakukan pada setiap jenis
pelayanan. Hasil yang diharapkan pada tahapan ini adalah:
1) Jumlah biaya yang dibebankan ke pelanggan dari setiap jenis
pelayanan (untuk pelayanan yang dipungut biaya).
2) Jumlah biaya yang dibebankan kepada unit pengelola
pelayanan.
3) Daftar pelayanan yang diberikan gratis kepada pelanggan
(apabila terdapat jenis pelayanan yang gratis).

Menurut permenpan RB Nomor 15 tahun 2014 tentang Pedoman Standar
pelayanan, bahwa standar pelayanan perlu disusun, ditetapkan, dan diterapkan
dengan mempertimbangkan prinsip- prinsip berikut:
1) Sederhana, artinya standar pelayanan mudah dipahami, mudah
diikuti, mudah dilaksanakan, dan mudah diukur serta memiliki
prosedur yang jelas, biaya yang terjangkau bagi masyarakat dan
penyelenggara pelayanan publik.
2) Partisipatif, artinya masyarakat dan pihak terkait perlu terlibat dalam
penyusunan standar pelayanan untuk berdiskusi dan mencapai
kesepakatan berdasarkan komitmen atau keputusan bersama
terkait standar pelayanan publik yang diharapkan.
3) Akuntabel, artinya standar pelayanan harus dapat diterapkan dan
dipertanggung jawabkan kepada pihak yang berkepentingan atas
hal-hal yang telah diatur dalam standar pelayanan.
4) Berkelanjutan, artinya standar pelayanan harus terus diperbaharui
melalui perbaikan untuk meningkatkan kualitas dan inovasi secara
berkelanjutan.
5) Transparansi, artinya masyarakat harus mendapatkan kemudahan
untuk mengakses standar pelayanan.
6) Keadilan, artinya standar pelayanan harus memastikan bahwa
pelayanan dapat dijangkau oleh masyarakat dari berbagai status
ekonomi, jarak lokasi geografis serta masyarakat yang memiliki
kapabilitas fisik dan mental

Berdasarkan Permenpan RB Nomor 15 Tahun 2014 menjelaskan komponen
standar pelayanan dibagi menjadi dua yaitu:
a. Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses
penyampaian pelayanan (Service point) meliputi:
1) Persyaratan
2) Sistem, mekanisme dan prosedur
3) Jangka waktu pelayanan
4) Biaya/tarif
5) Produk pelayanan
6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan/apresiasi
b. Komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan
pelayanan (manufacturing) meliputi:
1) Dasar hukum
2) Sarana dan prasarana, dan/ atau fasilitas
3) Kompetensi pelaksana
4) Pengawasan internal
5) Jumlah pelaksana
6) Jaminan pelayanan
7) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
8) Evaluasi kinerja pelaksana

Tujuan dan Sasaran dari standar pelayanan berdasarkan pada Permenpan
RB Nomor. 15 Tahun 2014 yaitu, tujuan pedoman standar pelayanan adalah untuk
memberikan kepastian, dalam meningkatkan kualitas serta kinerja pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan sesuai dengan kemampuan
penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat. Adapun
sasaran pedoman standar pelayanan adalah agar setiap penyelenggara mampu
menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, terukur dan konsisten

Standar pelayanan publik merupakan suatu komitmen penyelenggara dalam
menyediakan layanan yang berkualitas atas dasar perpaduan kemampuan
penyelenggara layanan dan harapan masyarakat. Hal ini sejalan dengan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur (Permenpan RB) Nomor 15 Tahun
2014 yang mendefinisikan:
Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur.

Karena ada begitu banyak pelanggan yang menggunakan produk dan setiap pelanggan
menggunakannya secara berbeda, sikap berbeda, dan berbicara secara berbeda. Pada
umumnya program kepuasan memiliki beberapa indikator-indikatior (Tjiptono, 2009)
dalam (Indrasari, 2019 hal :92) yakni:
a. Kesesuaian harapan
b. Minat berkunjung kembali
c. Kesediaan merekomendasikan
Pengukuran kepuasan konsumen sangatlah penting untuk dilakukan karena memberikan
informasi bermanfaat bagi perusahaan. Berikut ini adalah indikator kepuasan pelanggan
menurut secara berbeda. Pada umumnya program kepuasan memiliki beberapa
indikator-indikatior (Tjiptono, 2009) dalam (Indrasari, 2019 hal :88)

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan
2. Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa. Kepuasan
   diukur berdasarkan produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan
   membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa
   pesaing;
3. Konfirmasi Harapan
   Kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
   kesesuaian/tidak kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual
   produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting;
4. Minat Pembelian Ulang
   Kepuasan pelanggan diakui berdasarkan perilaku dengan jalan menanyakan 5.
5. Kesediaan untuk merekomendasi
   Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
   keluarga;
6. Ketidakpuasan pelanggan
   Ketidakpuasan pelanggan meliputi komplain, retur, biaya garansi, dan
   konsumen yang beralih ke pesaing

Melalui strategi kepuasan pelanggan, perusahaan berharap dapat meningkatkan
pangsa pasa, penjualan dan jumlah pelanggannya. Berikut strategi kepuasan pelanggan
yang dapat diterapkan pada perusahaan jasa menurut Tjiptono (2005 : 216) dalam
(Gusti Ayu Aghivirwiatil.dkk, 2022 hal :96 ) :

1. Strategi Manajemen Ekspektasi Pelanggan
   Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor, seperti
   pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi
   dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya;
2. Relasi Pemasaran dan Manajemen
   Relasi pemasaran dan penciptaan nilai, bukan sekedar serangkaian alat, teknik,
   dan taktik. Dengan kata lain, relasi pemasaran dan manajemen merupakan
   andangan integrative atau holistic yang memperkokoh kompetensi pemasaran
   perusahaan;
3. After Marketing (Setelah Pemasaran)
   Tahap ini menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi setelah
   transaksi pembelian. Khususnya dalam rangka memberikan keyakinan setelah
   tahap pembelian (agar konsumen yakin bahwa keputusan pembelian yang
   dilakukan benar-benar bijaksana) dan membangun loyalitas merek;
4. Strategi Retensi Pelanggan
   Strategi retensi pelanggan difokuskan pada teknik-teknik yang digunakan untuk
   mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak beralih pada pemasok atau
   perusahaan jasa lain;
5. Pelayanan Pelanggan Superior
   Pelayanan pelanggan superior diwujudkan dengan cara menawarkan layanan
   yang lebih baik dibandingkan para pesaing;
6. Strategi Pemasukan atau Infusi Teknologi
   Teknologi bisa dimanfaatkan secara efektif untuk meningkatkan dan
   memuaskan pengalaman layanan kepuasan pelanggan;
7. Sistem Penanganan Komplain secara Efektif
   Di dalam industri yang sama- sama bergerak di bidang jasa, wajib untuk
   menanggapi komplain dari para pelanggannya, agar dapat mengetahui tingkat
   kepuasan pelanggan. Pada hakikatnya ada dua tujuan utama pelanggan
   menyampaikan komplain. Pertama, untuk menutupi kerugian ekonomis, dan
   kedua adalah untuk memperbaiki citra diri (self image);
8. Startegi Pemulihan Layanan
   Dalam perusahaan jasa, seberapa kerasnya usaha penyedia jasa tetap saja
   kekecewaan atau tidak kepuasan pelanggan tidak terhindarkan. Maka dari itu
   taktik-taktik pemulihan layanan sangat dibutuhkan guna memberikan dampak
   positif terhadap nilai kepuasan pelanggan, minat pembelian ulang, loyalitas dan
   komitmen pelanggan, juga persepsi pelanggan terhadap keadilan pelayanan jasa.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012) dalam (Indrasari, 2019 hal :90)
yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

1. Price (harga)
   Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
   yang terpenting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
   Komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive
   terhadap harga;
2. Service Quality (kualitas layanan)
   Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan
   manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru
   karena pembentukan attitude dan behaviour yang seiring dengan keinginan
   perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari
   proses rekruitmen, training, dan budaya kerja;
3. Emotional Factor
   Emotional Factor ditunjukkan oleh konsumen atas kepuasan yang diperoleh
   mereka dalam menggunakan suatu produk/jasa yang menimbulkan rasa bangga
   dan rasa percaya diri;
4. Product Quality (Kualitas Produk)
   Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk/jasa tersebut
   apabila kualitas produk yang baik. Tingkat mutu suatu produk yang meliputi
   daya tahan, kemudahan penggunanan, dan perbaikan;
5. Efficiency (Kemudahan)
   Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa tersebut dan kemudahan dalm
   pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah,
   nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk

Menurut Tjiptono dalam (Indrasari, 2019 hal :88) ada empat metode yang
dilakukan perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu meyediakan kesempatan dan
   akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,
   kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan bisa berupa kotak
   saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
   Dimana metode ini dapat memberikan ide atau masukan yang berharga kepada
   perusahaan;
2. Ghost Shopping (pembelanjaan misteri)
   Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
   memperkejakan beberapa orang untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
   potensial produk perusahaan dan pesaing. Para pembelanja misterius akan diminta
   untuk mengamati secara seksama dan melihat cara perusahaan dan pesaingnya
   melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
   menangani setiap keluhan. Hal tersebut dilakukan sebeagai cara untuk melakukan
   penilaian terhadap kinerja karyawan;
3. Lost Customer analysis (analisis pelanggan yang berhenti)
   Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
   membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
   terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
   selanjutnya;
4. Survey Kepuasan Pelanggan
   Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode
   survey, baik survey melalui pos, telepon, e-mail, internet, maupun wawancara
   langsung.

Faktor utama yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah sumber daya
manusianya. Artinya, peranan manusia (karyawan/customer service) yang melayani
pelanggan merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat
berkomunikasi secara langsung dan terbuka (Kasmir, 2019:3). Berikut ini adalah
beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Kasmir, 2019:3-4),
yaitu:

1. Memiliki karyawan yang professional khususnya yang berhadapan langsung
   dengan pelanggan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran
   penjualan produk kepada pelanggan secara cepat dan tepat waktu.
3. Tersedianya ragam produk yang diinginkan, artinya pelanggan sekali berhenti
   dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang
   mereka inginkan.
4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga akhir. Dalam hal
   ini customer service melayani pelanggan sampai tuntas.
5. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan
   pihak pesaing.
6. Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap
   keinginan dan kebutuhan pelanggan.
7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal
   keuangan.
8. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang
   ditawarkan kepada pelanggan dan pengetahuan umum lainnya.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan
   merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.

Menurut De Vito (2019) dalam (Djerubu dkkl., 2022 hal : 207) Komunikasi
yang efektif memilikiindikator antara lain :

1. Keterbukaan (opennes) : Kemauan menanggapi dengan senang hati
   informasi yang diterima di dalam menghadapi hubungan Interpersonal.
   Keterbukaan atau sikap terbuka sangat berpengaruh dalam menumbuhkan
   komunikasi interpersonal yang efektif;
2. Empati (empathy) : Merasakan apa yang dirasakan orang lain atau proses
   ketika seseorang merasakan perasaan orang lain dan menangkap arti
   perasaan itu kemudian mengkomunikasikannya dengan kepekaan
   sedemikian rupa hingga menunjukkan bahwa ia sungguh-sungguh mengerti
   perasaan orang lain itu;
3. Dukungan (supportiveness) : Situasi yang terbuka untuk mendukung agar
   komunikasi berlangsung efektif. Sikap suportif adalah sikap yang
   mengurangi sikap defensif dalam komunikasi;
4. Rasa positif (positiveness) : Perasaan positif terhadap diri sendiri,
   kemampuan mendorong orang lain lebih aktif berpartisipasi dan
   kemampuan menciptakan situasi komunikasi kondusif untuk berinteraksi
   yang efektif;
5. Kesetaraan (equality) : Pengakuan kedua belah pihak saling menghargai,
   berguna dan mempunyai sesuatu yang penting untuk disumbangkan.

Onong Uchyana Effendi (2000) dalam (Yusuf, 2021 hal :11) Komunikasi
menurut berasal dari bahasa Inggris “communication” dan bahasa latin
“communication” yang berarti sama, sama disini adalah sama makna. Artinya, tujuan
dari komunikasi adalah untuk membuat persamaan antara sender atau pengirim pesan
dan reicever atau penerima pesan yang keberhasilannya ditandai oleh adanya
persamaan persepsiterhadap makna atau membangun makna (construc meaning) secara
bersama pula. Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang paling banyak
dilakukan oleh manusia sebagai makhluk sosial. Melalui komunikasi interpersonal
dapat mengetahui bagaimana menjadi penyampai pesan yangefektif, menjadi penerima
atau pendengar yang efektif. Menurut Joseph Devito, komunikasi interpersonal adalah
proses pengiriman dan penerima pesan-pesan antara kelompok kecil orang-orang
dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika (the process of sending and
receiving messages between two persons, or among a small group of person with some
effect and some immediate feedback).
Pada dasarnya, Komunikasi digunakan untuk menciptakan atau meningkatkan
aktivitas hubungan antara manusia atau kelompok. Jenis komunikasi yang digunakan
terdiri dari dua jenis yaitu:

1. Komunikasi Verbal (dengan kata-kata)
   Menurut rakhmat, bahasa mempunyai makna secara fungsional dan formal.
   Secara fungsional diartikan sebagai alat yang dimiliki bersama untuk semua
   kalimat yang terbayangkan, yang dapat dibuat menurut peraturan dan tata
   bahasa;
2. Komunikasi Nonverbal (bahasa tubuh)
   Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang digunakan untuk melukiskan
   semua peristiwa komunikasi diluar dengan kata-kata terucap dan tertulis.
   Komunikasi interpersonal adalah interaksi tatap muka antardua atau beberapa
   orang dimana pengirim dapat menyampaikan pesan secara langsung dan penerima
   dapat menanggapi secara langsun pula. Komunikasi interpersonal adalah suatu action
   oriented yaitu suatu tindakan yang berorientasi pada tujuan tertentu. Tujuan komunikasi
   interpersonal antara lain:
3. Mengungkapkan perhatian kepada orang lain;
4. Menemukan diri sendiri;
5. Menemukan dunia luar;
6. Membangun dan memelihara hubungan yang harmonis;
7. Mempengaruhi sikap dan tingkah laku;
8. Menghilangkan kerugian akibat salah emosi;
9. Memberikan bantuan atau konseling;
10. Mencari kesenangan atau menghabiskan waktu.
    Salah satu ciri yang menandai telah terjadinya proses komunikasi interpersonal
    adalah adanya interaksi. Interaksi adalah suatu tindakan yang berbalas dengan kata lain
    adalah suatu hubungan yang saling mempengaruhi. Dalam hal ini telah terjadi
    interaksi antara komunikator (pengirim) dan komunikan (penerima) informasi,
    sedangkan objek yang ditransakan berupa pesan atau informasi.
    Pada komunikasi interpersonal ada beberapa asas yang dapat dijadikan sebagai
    bahan pertimbangan yaitu, sebagai berikut:
11. Komunikasi berlangsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang lain.
    Dalam hal memformulasikan maupun menerima pesan sangat dipengaruhi oleh
    jalannya pikiran orang bersangkutan. Agar komunikasi dapat berjalan efektif,
    maka harus memiliki pengalaman bersama dalam memahami pesan;
12. Orang yang bisa mengerti suatu hal dengan menghubungkan pada sesuatu hal
    lain yang telah dimengerti. Artinya ketika memahami suatu informasi seseorang
    akan menghubungkannya dengan pengalaman dan pengetahuan yang sudah
    dimengerti;
13. Berkomunikasi tentunya mempunyai tujuan. Komunikasi interpersonal
    bukanlah yang pasif melainkan berorientasi pada tujuan tertentu;
14. Setelah melakukan komunikasi mempunyai suatu kewajiban untuk meyakinkan
    dirinya bahwa ia memahami makna pesan yang akan disampaikannya;
15. Orang yang tidak memahami makna informasi yang diterima, memiliki
    kewajiban untuk menerima penjelasan agar tidak terjadi bias komunikasi. Untuk
    menghindari ketidak pahaman diperlukan klarifikasi untuk memahami arti
    pesan.

Tjiptono (2020) dalam (Kurniasih & Rozi, 2021 hal : 17) menjelaskan bahwa ada
lima dimensi kualitas layanan yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas layanan
yang dapat dipakai untuk perlengakapan pegawai, dan sarana komunikasi.

1. Dimensi Tampilan Fisik (tangible) yang diberikan perusahaan kepada
   konsumen meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi;
2. Dimensi Keandalan (reability) yang diberikan perusahaan dalam bentuk
   kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera
   (kecepatan), keakuratan dan memuaskan;
3. Dimensi Daya Tanggap (responsivenese) yang diberikan perusahaan dalam
   bentuk keinginan para staff untuk membantu para konsumen dan
   memberikan pelayanan dengan tanggap;
4. Dimensi Jaminan (assurance) yang diberikan perusahaan mancangkup
   pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimilikipara
   staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan;
5. Dimensi Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan
   hubungan, komunikasi yang baik, perhatian, dan memahami kebutuhan para
   konsumen

Pelayanan yang baik akan memberirkan hal yang baik pula untuk
perusahaan. Manfaat dan tujuan kualitas pelayanan menurut Kottler Hayes dad
Bloom (2002 hal : 56) dalam (Hamid dkk., 2023 hal :31) seperti :

1. Konsumen aka setia kepada perusahaan, karena konsumen merasa
   pelayanan perusahaan sangat baik. Konsumen bisa jadi akan menjadi
   konsumen teteap perusahaan tersebut.
2. Konsumen bisa menjadi media iklan gratis
3. Kelangsungan bisnin terjamin jangka panjang
4. Konsumen tidak mempermsalahkan mengenai harga
5. Konsumen merasa pauas
6. Nama baik perusahaan meningkat
7. Unggul dalam persaingan bisnis
   

Tjiptono (2011:437) dalam (Indrasari, 2019 hal :65) ada lima dimensi atau lima
faktor utama kualitas pelayanan yang digunakan konsumen untuk menilai atau menentukan
kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebit adalah sebagai berikut:

1. Bukti fisik (tangiles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
   menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
   kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
   serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan
   jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya
   meliputi fasilitas fisik (gedung, meja, kursi, rak, buku, dan sebagainya);
2. Keandalan (realibility) adalah kemampuan perusahaan memberikan
   pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikann secara akurat dan terpercaya.
   Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari
   ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
   kesalahan, sikap simpatik, dan akutarasi yang tinggi;
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu
   pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan
   penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan memberikan
   pelanggan menunggu tanpa alas an yanga jelas menyebabkan
   persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan;
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan
   kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
   percaya para pelanggan kepada perusahaan;
5. Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
   bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan
   dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

(Dr. Salim Al Idrus, 2021, hal : 31) Definisi kualitas layanan berhubungan
dengan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan penguna layanan serta
ketepatan dalam upaya produsen memenuhi harapan pengguna layanan.
Menurut (Agus Surya Bharmawan dkk, 2022 hal:56) kulitas merupakan suatu
bentuk layanan yang memberikan hasil baik yang berupa kualiatas layanan maupun
kualtas jasa, dalam penyajiannya yang dilakukan oleh setiap perusahaan sangat
beragam, tetapi tujuan dasarnya sama yakini dengan kepuasan konsumen

Wyckof dalam (Srisusilawati, 2022 hal : 12) Kualitas pelayanan adalah
keunggulan yang diaharapkan dan pengenadalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan/konsumen. Kualitas pelayanan telah menjadi satu
tahap faktor dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan
kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan
teknologi, tahapan perekonomian dan sosial budaya, kualitas menjadi suatu
keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan
tetap mendapatkepercayaan pelanggan.

(Indrasari, 2019 hal :57) Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui
pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi Dalam Kamus
Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan (membantu apa
yang diperlukan seseorang). pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan
yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.
(Kasmir, 2019:15) Pelayanan adalah setiap tindakan,perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada nasabah Dalam praktiknya, pelanggan
atau nasabah yang membutuhkan sesuatu yang perluh pelayanan sesuai dengan
keinginannya dibagi empat macam yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan sangat perluh bantuan seseorang customer service untuk mentukan
   atau memperoleh informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan
   produk. Mulai dari mencari produk yang diinginkan, memilih produk, meminta
   penjelasan tentang produk sampai dengan pembayaran di kasir.
2. Pelanggan memerlukan bantuan hanya seperluhnya saja, artinya nasabah datang
   kemudian mencari sendiri, memilih sendiri baru terakhir berhubungan dengan
   petugas pada saat pembayaran.
3. Pelanggan membutuhkan bantuan tetapi melalui telepon. Jadi, dalam hal
   pelanggan tidak berhadapan langsung secara fisik dengan kita, akan tetapi hanya
   melalui suara.
   Menurut Kotler (2020:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
   dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
   berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun

Kualitas layanan merupakan suatu pemberian jasa yang
berbentuk produk maupun jasa yang bersifat dinamis, dimana
kualitas layanan ditentukan pada saat proses pemberian layanan
berlangsung. Konsep dari kualitas layanan berdasarkan perilaku
konsumen (consumen behavior) dimana konsumen memainkan
perannya dalam mencari dan menentukan layanan yang berkualitas
serta memenuhi kebutuhan para konsumen. Dalam pelayanan,
terdapat faktor yang utama dalam mempengaruhi kualitas layanan,
diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Motivasi kerja birokrasi maupun karyawan
2. Kemampuan karyawan
3. Perilaku dan sikap birokrasi maupun karyawan
4. Kontrol sosial
5. Komunikasi, disposisi, struktur birokrasi, serta komunikasi dan
   aliran informasi terhadap birokrasi/karyawan
6. Restrukturisasi organisasi (Yuani, 2019)

Menurut Warni (2020), standar pelayanan telah diatur menurut
Keputusan Menteri PAN Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003. Dalam
pelayanan publik tentunya harus memiliki standar-standar pelayanan
adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan;
2. Waktu Penyelesaian
3. Biaya Pelayanan
4. Produk Pelayanan
5. Sarana dan Prasarana
6. Kompetensi petugas pelayanan

Menurut Eny Kusdarini dalam Mamopo (2020), di dalam pasal
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
terdapat asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik yaitu meliputi
asas adalah sebagai berikut :

1. Asas kepentingan umum
2. Asas kepastian hokum
3. Asas kesamaan hak,
4. Kesimbangan hak dan kewajiban,
5. Asas keprofesional (Mamopo, 2020)

Dalam melakukan serangkaian proses pelayanan publik,
tentunya penyedia jasa melakukan interaksi terhadap pihak penerima
jasa atau konsumen. Pihak penyedia jasa perlu memenuhi dasar-
dasar pelayanan yang mencakup pengetahuan tentang dasar
pelayanan serta standar pelayanan yang diperoleh dari kegiatan
pelatihan bagi seluruh penyedia jasa publik. Menurut Kasmir (2017)
dalam (Yuani, 2019) berikut adalah dasar-dasar pelayanan
diantaranya adalah :

1. Percaya diri dan bersikap ramah
2. Berkata lembut dan mendengarkan pembicaraan
3. Sopan santun
4. Berkomunikasi secara baik dan benar
5. Berpakaian rapi dan bersih
   D. Indikator Kualitas Pelayanan
   Menurut Tjiptono dalam Yuani (2019), dalam pelayanan
   publik terdapat beberapa ciri-ciri kualitas layanan, diantaranya
   adalah sebagai berikut :
6. Ketepatan waktu dalam pelayanan
7. Akurasi dalam pelayanan, yaitu tidak ada kesalahan dalam proses
   pelayanan
8. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, meliputi terdapat
   SDM yang memadai dan fasilitas yang mendukung, sehingga
   akses mudah dalam pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan
10. Kenyamanan dalam mendapatkan pelayanan, meliputi
    ketersediaan sarana dan prasarana yang memadai, ketersediaan
    informasi yang lengkap
11. Atribut pendukung, seperti fasilitas yang lengkap serta
    kebersihan ruangan
    Kasmir (2017) juga berpendapat bahwa terdapat ciri-ciri
    pelayanan yang dapat dikatakan berkualitas apabila memenuhi
    beberapa komponen sebagai berikut :
12. Tersedianya karyawan yang baik
13. Tersedianya sarana dan prasarana yang lengkap
14. Mampu berkomunikasi
15. Mampu melayani secara cepat dan tepat
16. Bertanggung jawab dari awal hingga akhir pelayanan
17. Memiliki skill dan basic pengetahuan tentang bentuk
    layanannya

Dalam serangkaian kegiatan pelayanan publik terdapat
beberapa unsur-unsur dalam kegiatan tersebut. Menurut Barata
(2007), terdapat empat unsur-unsur dalam pelayanan publik adalah
sebagai berikut :

1. Penyedia layanan adalah pemilik sebuah layanan kepada
   pelanggan baik layanan berupa jasa atau service maupun
   penyediaan maupun penyerahan barang.
2. Penerima layanan adalah individu maupun suatu kelompok yang
   menerima suatu layanan dari pihak penyedia
3. Jenis layanan adalah suatu layanan yang diberikan kepada pihak
   konsumen, seperti jenis layanan jasa ataupun barang.
4. Kepuasan pelanggan merupakan unsur terpenting dalam
   pelayanan karena hal ini merujuk pada tujuan diadakannya
   pelayanan. Kepuasan pelanggan dapat mengacu pada tingkat
   kualitas layanan jasa maupun barang (Yuani, 2019)

Definisi pelayanan menurut Kottler dalam Yuani (2019)
adalah suatu kegiatan yang terdapat keuntungan didalam suatu
kelompok tersebut dengan menyediakan kepuasan pelanggan dalam
bentuk jasa maupun produk secara fisik. Proses kegiatan ini terjadi
melalui interaksi secara langsung antar satu dengan lainnya.
Budiman Rusli didalam bukunya Lijan Poltak juga mengemukakan
bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai pemberian jasa oleh
pemilik jasa kepada konsumen berupa hubungan interaksi,
kemudahan, kecepatan, kesopanan, dan ramah tamah yang
disampaikan melaui sikap saat memberikan pelayanan kepada
konsumen guna mencapai kepuasan konsumen (Yuani, 2019).
Gonroos dalam Ratminto (2005) juga menyampaikan
pendapatnya mengenai pelayanan bahwa hal tersebut merupakan
rangkaian kegiatan yang bersifat tersirat antara pemilik jasa dengan
konsumen dengna tujuan untuk memecahkan permasalahan yang
terjadi pada konsumen. Selain itu, pelayanan juga dapat berarti
sebagai pemenuhan ekspektasi konsumen dengan kecepatan,
kemudahan terhadap pemecahan masalah yang dihadapi (Hamid,
2019).
Definisi pelayanan publik telah diatur dalam Undang- Undang
RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa :
“Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik”
Ratminto (2005) juga berpendapat bahwa pelayanan publik
merupakan suatu aktivitas pemenuhan kebutuhan publik yang
dilakukan oleh pemerintah pusat daerah, BUMN, BUMD sebagai
penyedia jasa publik untuk melayani warga sipil baik berupa jasa
maupun barang. Hal ini merujuk pada prinsip pihak pemerintah yang
sudah menjadi tanggung jawab sebagai penyedia jasa publik
berdasarkan ketentuan perundang-undangan (Warni, 2020)

Menurut Parassuraman & Berry (2011:46) terdapat indikator
adanya kualitas penyelenggaraan pelayanan yang bertujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dapat dirasakan secara nyata
oleh pihak penerima layanan. Hal ini tertuang pada lima dimensi
kualitas pelayanan adalah sebaga berikut:

1. Tangible (Berwujud)
   Tingkat kualitas layanan dapat dilihat melalui saranan dan
   prasarana layanan secara fisik. Selain itu, juga dapat dilihat
   melalui kerapihan para staf penyedia layanan. Hal ini dapat
   menjadi tolak ukur dalam melihat apakah layanan ini memiliki
   kualitas yang baik atau buruk.
2. Reliability (Keandalan)
   Indikator ini dapat menjadi acuan apakah layanan tersebut
   memiliki tingkat kualitas tinggi ataupun tidak, yakni dapat dilihat
   melalui kecermatan petugas, keandalan, dan keahlian petugas
   dalam melayani.
3. Responsiveness (Ketanggapan)
   Ketanggapan merupakan salah satu indikator kualitas
   pelayanan tersebut baik atau buruk. Hal ini dapat dilihat dari
   kecakapan petugas dalam merespon sesuatu dan ketanggapan
   dalam menyelesaikan permasalahan.
4. Assurance (Jaminan)
   Jaminan dalam pelayanan yang dimaksud yaitu petugas
   dapat memberikan kepercayaan, sehingga para konsumen merasa
   aman dan nyaman saat melakukan proses pelayanan. Jaminan
   dapat berupa jaminan ketepatan waktu, jaminan kepastian,
   keamanan, dan jaminan legalitas.
5. Emphaty (Empati)
   Empati merupakan salah satu indikator yang menjadi tolak
   ukur dalam mengetahui kualitas layanan. Petugas bersikap rama,
   sopan santun, mengedepankan kepentingan publik, dan tidak
   berlaku diskriminatif memiliki layanan dengan kualitas yang baik
   (Mamopo, 2020).

Menurut Sinambela dalam Warni (2020) pada dasarnya,
pelayanan publik memiliki tujuan yaitu memberikan kepuasan
terhadap pihak penerima jasa. Maka dari itu, untuk memenuhi
harapan tersebut dibutuhkan nya kualitas pelayanan yang baik
dengan memenuhi aspek-aspek kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Transparansi
   Pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa haruslah
   bersifat terbuka dalam infomasi terkait maupun pelayanan serta
   mudah dalam akses agar tidak mempersulit pihak penerima jasa.
2. Akuntanbilitas
   Pelayanan harus sesuai dengan ketentuan perundang-
   undangan yang telah mengatur tentang pelayanan
3. Partisipatif
   Pelayanan bersifat memenuhi kebutuhan masyarakat dan
   pemenuhan kepuasan serta dapat mendorong peran masyarakat
4. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
   Pelayanan harus mengedepankan aspek keadilan terhadap
   pihak penerima jasa
5. Kesamaan Hak
   Pelayanan harus sama rata tidak memandang latar
   belakang, suku, ras, agama, dan status sosial masyarakat. Hal ini
   didasari karena setiap warga negara berhak mendapatkan kualitas
   pelayanan yang baik
6. Kondisiona

Menurut Goetsh dan Davis dalam Rahayu (2020) definisi dari
kualitas yaitu suatu kondisi barang, jasa, p roses yang memenuhi
harapan. Kualitas juga dapat berarti kesesuaian, kecocokan,
terhindar dari kecacatan, ataupun berkelanjutan, sehingga dapat
memenuhi ekspektasi konsumen (Rahayu, 2020). Menurut Tjiptono
dalam Yuani (2019) bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari
persepsi dari para penerima jasa atas pelayanan jasa atapun barang
yang diberikan oleh pihak penyedia jasa, sebab persepsi ini dapat
menentukan kepuasan pihak konsumen sebagai penerima pelayanan

Definisi pelayanan menurut Kotler dan Bloom dalam Fitri
(2023) merupakan suatu kegiatan atau aktivitas yang digerakkan
dalam suatu perkumpulan yang menawarkan suatu barang atau jasa
demi mencapai kepuasan terhadap konsumen. Sinambela dalam Fitri
(2023) juga mengemukakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas
yang diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah terhadap warganya
yang bertujuan untuk menawarkan suatu kepuasan dengan hasil yang
tidak selalu terikat pada produk ataupun sesuatu yang bersifat fisik.
Pelayanan publik menurut Pasalong (2010) dapat diartikan sebagai
bentuk pelayanan yang melayani kepentingan masyarakat yang
memiliki suatu utusan dalam organisasi tersebut yang sesuai dengan
tata cara yang telah diberlakukan. Jadi dapat diambil kesimpulan
definisi dari pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang
diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah yang berfungsi untuk
melayani kepentingan masyarakat dalam bentuk keadministrasian

Menurut Kotler dan Keller yang dikutif dalam Priansa, donni juni
(2017:203) menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat diketahui melalui:

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik oleh
   langganan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi, customer hot
   line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan
   cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Survey Kepuasan Konsumen
   Biasanya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui pos,
   telepon atau wawancara pribadi atau bisa juga si perusahaan mengirimkan
   angket ke orang-orang tertentu.
3. Pembeli Bayangan
   Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke
   perusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan
   keunggulan dan kelemahan pegawai-pegawai yang melayani.
4. Analisis Konsumen yang Beralih
   Perubahan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi
   konsumen tersebut dan dibujuk kenapa mereka terhenti, pindah ke
   perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka
   perusahaan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan cara meningkatkan
   kepuasan para konsumen

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Indrasari
(2019:92) adalah:

1. Kesesuaian harapan, yaitu kepuasan tidak diukur secara langsung
   tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian
   antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan yang
   sebenarnya.
2. Minat berkunjung kembali, yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan
   menanyakan apakah pelanggan ingin membeli atau menggunakan
   kembali jasa perusahaan.
3. Kesediaan merekomendasikan, yaitu kepuasan pelanggan diukur
   dengan menanyakan apakah pelanggan akan merekomendasikan
   produk atau jasa tersebut kepada orang lain seperti, keluarga, teman,
   dan lainnya

Menurut Sedarmayanti (2013:269), prinsip-prinsip kepuasan
masyarakat yaitu sebagai berikut yaitu:
a. Prosedur Pelayanan
yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan pegawai kepada
masyarakat dilihat dari kesederhanaannya.
b. Persyaratan Pelayanan
yaitu teknis dan administrative yang diperlukan masyarakat untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan yang
diberikan secara umum.
c. Kejelasan Petugas Pelayanan
yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
meliputi nama, jabatan, serta kewenangan petugas.
d. Kedisiplinan Petugas
yaitu suatu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama dalam konsistensi waktu bekerja yang sesuai dengan
ketentuan.
e. Tanggung Jawab Petugas
Yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab dalam pelayanan
kepada masyarakat.
f. Kemampuan Petugas
Yaitu keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan Pelayanan
Yaitu proses pelayanan yang dapat diselesaikan sesuai dengan waktu
yang telah ditentukan oleh unit pelayanan tersebut.
h. Keadilan Mendapat Pelayanan
Yaitu dimana petugas memberikan pelayanan tidak membedakan
golongan atau status masyarakat.
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat dengan sopan dan ramah serta saling menghargai
dan menghormati.
j. Kewajaran Biaya Pelayanan
Yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan publik.
k. Kepastian Biaya Pelayanan
Yaitu sebuah kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan.
l. Kepastian Jadwal Pelayanan
Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
m. Kenyamanan Lingkungan
Yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada masyarakat.
n. Keamanan Pelayanan
Yaitu jaminan keamanan lingkungan unit pelayanan dan jaminan
keamanan sarana serta prasarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

Menurut Putra (2020:25), faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan adalah:
a. Kualitas Produk atau Jasa
yaitu dimana pelanggan merasa puas setelah membeli dan
menggunakan produk atau jasa tersebut karena kualitasnya yang
baik.
b. Harga
yaitu jika pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan
value for money yang tinggi.
c. Service Quality
yaitu suatu kepuasan terhadap kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi,
salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.
d. Emotional Factornal
yaitu pelanggan akan merasa puas karena adanya emotional value,
yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
e. Biaya dan Kemudahan
yaitu pelanggan akan semakin puas apabila realtif mudah nyaman
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan

Menurut Fatihudin dan Firmansyah (2019:210), kepuasan
pelanggan adalah “pengukuran sejauh mana pelanggan menyukai produk
atau jasa perusahaan yang diterima”.
Sedangkan menurut Mowen dalam Rahmat, dkk (2018:156),
merumuskan “kepuasan pelanggan merupakan sikap seseorang terhadap
suatu barang atau jasa setelah memperoleh dan memakainya”.

Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono dan Chandra, 2016:137)
terdapat 5 (lima) indikator penentu dalam kualitas pelayanan sebagai
berikut:

1. Kehandalan (Reliability), berhubungan dengan keahlian perusahaan
   demi memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
   melakukan kesalahan dan menginformasikan jasanya sesuai dengan
   waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan kesediaan dan
   keahlian karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon
   permintaan mereka, serta memberitahukan kapan jasa hendak
   diberikan dan segera memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), perilaku karyawan yang bisa menumbuhkan
   kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
   menciptakan rasa aman untuk para konsumennya. Jaminan juga
   berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan serta memiliki
   pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
   setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
4. Empati (Empathy), menjelaskan bahwa perusahaan memahami
   masalah para konsumenya dan bertindak untuk kepentingan
   konsumen, serta memberikan perhatian khusus kepada para
   konsumen dan mempunyai jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tanglibes), berkenaan dengan kapabilitas fasilitas fisik,
   peralatan atau perlengkapan yang lengkap, dan bahan-bahan yang
   digunakan perusahaan bersih, serta penampilan dari karyawan rapi

Menurut Sunyoto dan Susanti (2015;288). Mengungkapkan
terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu:
a. Bukti Fisik (Tanglibes)
yaitu kemampuan kantor di dalam menunjukan eksistensi kepada
pihak penerima pelayanan baik itu dari segi penampilan, sarana dan
prasarana kantor sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pihak kantor sebagai bukti nyata dari pelayanan dari diberikan
oleh pihak kantor. Seperti: Gedung, perlengkapan dan peralatan
yang digunakan serta penampilan pegawai.
b. Keandalan (Reliability)
yaitu kemampuan kantor di dalam memberikan pelayanan kepada
pihak penerima sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Dimana kinerja pelayanan sesuai dengan apa yang
diharapkan pihak penerima pelayanan meliputi ketepatan waktu,
pelayanan yang setara dengan semua pelanggan dan sikap pegawai
yang simpati.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
yaitu suatu kebijakan di dalam memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat, dengan penyampaian informasi yang jelas
kepada masyarakat. Memberikan kesan yang baik agar
menimbulkan persepsi yang positif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan (Assurance)
yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan pegawai
untuk menumbuhkan rasa percaya masyarakat kepada kantor. Hal
ini meliputi:

1. Komunikasi, merupakan pemberian suatu informasi kepada
   pelanggan menggunakan bahasa dan kata yang jelas agar dengan
   mudah dimengerti pelanggan.
2. Kredibilitas, yaitu pentingnya suatu jaminan atas kepercayaan
   yang diberikan, sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan,
   memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan.
3. Keamanan, yaitu suatu kepercayaan dari masyarakat terhadap
   pelayanan yang diterima. Dimana pelayanan yang diberikan
   tersebut mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.
4. Kompetensi, yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan
   pegawai agar dapat memberikan pelayanan secara optimal.
5. Sopan santun, yaitu adanya nilai moral yang dimiliki perusahaan
   saat memberikan pelayanan. Jaminan kantor atas kesopan-
   santunan yagn ditawarkan sesuai dengan kondisi dan situasi yang
   ada.
   e. Empati (Empathy)
   yaitu sikap pegawai dalam memberikan perhatian yang tulus dan
   bersifat individual yang diberikan kepada masyarakat bermaksud
   dapat memahami keinginan masyarakat. Dimana diharapkan
   memiliki pengertian dan pengetahuan, memahami kebutuhan
   masyarakat secara spesifik

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk kegiatan yang
dilakukan oleh perusahaan/organisasi untuk memenuhi harapan
pelanggan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa yang
disampaikan oleh pemilik jasa. Perusahaan akan memberikan pelayanan
yang baik agar dapat memenuhi apa yang diharapkan pelanggan.
Menurut Sembiring, dkk (2014:3), mendefinisikan bahwa
“memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan untuk
memenuhi suatu kebutuhan dan keinginan pelanggan”.’
Sedangkan menurut Parasuraman dalam Rahmat, dkk (2018:156),
mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu “kualitas pelayanan adalah
perbandingan perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan
kenyataan dan harapan”.’

Menurut kolter dalam Sembiring (2014:3), menyatakan bahwa
pelayanan adalah “suatu kegiatan dimana orang tersebut menawarkan jasanya
kepada seseorang, dimana jasa tersebut tidak memiliki wujud”.
Sedangkan menurut Lovelock dan Gummesson (2011:36), menyatakan
bahwa pelayanan (Service) merupakan “suatu bentuk kegiatan berupa jasa
yang memberikan manfaat kepada pelanggannya”.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan dan
sudah merupakan keharusan yang wajib di optimalkan baik oleh individu maupu organisasi,
karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang
memberikan pelayanan. Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang
bersifat tak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Pengertian pelayanan (service) menurut American Marceting Association seperti
dikutip oleh Hardiansyah bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidakk
berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga
tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah
pengabdian dan pengayoman, dari seorang administrator diharapkan akan tecermin sifat-sifat
memberikan pelayanan publik, pengabdian kepada kepentingan umum dan memberikan
pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil.
Menurut kamus bahasa indonesia pelayanan memiliki tiga makna, 1) perilaku atau cara
melayani; 2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); 3)
kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Menurut Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009, Pasal 1, ayat (1) tentang Pelayanan Publik, mengatakan bahwa
yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah: Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa dan/atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
Beberepa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang telah diuraian di atas dallam
konteks pemerintahan daerah, pelayanan publik dapat disimpulka sebagai pemberian layanan
atau melayani keperluann orang atau masyarakat dan/atau organisasi yang lain yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok atau tata cara yang
ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. Sedangkan
penyelenggaraan pelayanan publik menurut Pasal 1 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 adalah setiap institusi penyelenggaraan negara, koorporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Pelayanan selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Menurut Stanton yang dikutip oleh Alma
mengemukakan bahwa: “pelayanan adalah suatu yang diidentifikasikan secara terpisah, tidak
berwujut dan ditawarkanuntuk memenuhi kebutuhan, sehingga dapat diambil pengertian
bahwa pelayanan merupakan suatu manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain
dan biasanya tidak berwujud”

Berbeda dengan kualitas produk, kualitas jas lebih sukar
didefinisikan, dijabarkan, dan diukur. Penilaian konsumen terhadap
kualitas jada terjadi selama proses penyampaian jasa. Pada dasarnya
kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
konsumen atau pelanggan.
Untuk menilai kualitas atau mengukur kualitas jasa perlu
pemahaman mengennai dimensi kualitas jasa. Banyaj penelitian
dilakukan oleh pakar untuk mengetahui secara rinci dimensi kualitas jasa,
termasuk menentukan dimensi mana yang paling menentukan dalam
kualitas jasa tertentu.
Menurut Levine dalam Dwiyanti (2006:144) maka produk
pelayanan publik di dalam negara demokrasi setidaknya harus memenuhi
tiga indikator, yaitu :
a. Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia
layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun pengguna
layanan.
b. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu
dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan
administrasi dan oganisasi yang benar dan ditetapkan.
c. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan
sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang
berkembang dalam masyarakat.
Sedangkan menurut Zeithmal, Parasuraman, dan Berry
mengidentifikasi 10 indikator untuk menilainkualitas layanan atau jasa
(dalam Tjiptono,2002:69-70), yaitu :
a. Realibility, mencakup dua hal pokok yaitu kosisten kerja (Performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti
organisasi memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right
the first time.
b. Responsiviness, merupakan kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
c. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa tertentu.
d. Access, mengarah pada kemudahan dari oara karyawan untuk dihubungi
dan ditemui.
e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan
yang dimiliki para contact personnel.
f. Communication, artinya memberikan infromasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat merasa dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat diercaya dari suatu organisasi.
h. Security, mengarah pada hal aman dari bahaya, resiko, atau keraguan-
keraguan.
i. Understanding or knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan dari pelanggan.
j. Tangibles, merupakan bukti fiisik dari jasa.
Dalam perkembangan selanjutnya Zeithmal, Parasuraman, dan Berry
menerangkan penemuannya menjadi 5 dimensi pokok, dengan
menggembangkan tujuh dimensi terakhir dalam dua dimensi yang lebih luas,
yaitu Assurance atau jaminan ini merupakan gambaran dari dimensi
Kompetensi (Competence), Kesopanan (Courtesy), dan Kredibilitas
(Credibility). Sedangkan dimensi Empahty merupakan penggabungan dari
dimensi Akses (Acces), Komunikasi (Communication) dan pemahaman pada
pelanggan (Understanding the Customer). Sehingga dimensi-dimensi dar
kualitas meliputi (http://ken-serqual.blogspot.com) :
1) Tangibles (berwujud), yaitu hal-hal yang dilihat pelanggan saat jasa
sedang dikerjakan baik itu fasilitas fisik, pegawai, perlengkaan, dan
perlalatan.
2) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
dijanjikan dengan akurat, segera dan dapat diandalkan.
3) Responsiviness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan jasa yang cepat dan tepat.
4) Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat daat dipercaya yang dimiliki para staf, ebbas dari bahaya dan
keraguan.
5) Emphaty (empati), yaitu perhatian yang tulus kepada para pelanggan
termasuk kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan mereka.

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan
suatu produk atau jasa. Kata kualitas sendiri memiliki banyak definisi
yang berbeda dan bervariasi. Gasperz, (2005;4) mengemukakan definisi
kualitas dari yang konvensional sampai lebih strategik. Definisi
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk seperti : performansi (performance),
keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika
(esthetics), dan sebagainya. Sedangkan definisi strategik dari kualitas
adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan (meeting the neds of customers).
Dari definisi kualitas konvensional maupun strategik, Gesperz
mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada
pengertian pokok :
a. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik
keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi keingnan pelanggan dan memberikan kepuasan atas
pengguna produk.
b. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.

Setiap masyarakat pastilah membutuhkan pelayanan. Salah satu
pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat adalah pelayanan yang
dilaksanakan oleh birokrasi publik atau pemerintah. Pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah atau birokrat adalah pelayanan publik.
Kurniawan dalam Sinambela (2006:5) memberikan pengerrtian mengenai
pelayanan publik sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sedangkan menurut Dwiyanto (2006:136) pelayanan publik dapat
didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilaksanakan oleh birokrasi
publik untuk memenuhi warga pengguna. Pengguna yang di maksud disini
adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik seperti kartu
tanda penduduk (KTP), akte kelahiran, akta nikah, akte kematian, sertifikat
tanag, ijin saham, ijin mendirikan bangunan (IMB), Ijin gangguan (HO),
izin pengambilan air bawah tanah, berlangganan air minum, listrik dan
sebagainya.
Oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 mendefinisikan
pelayanan umum sebagai berikut :
Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Di dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat dibedakan
menjadi tiga kelompok pelayanan publik (keputusan MENPAN Nomor 63
Tahun 2004) :
a) Kelompok Pelayanan Administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan,
serrtifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu
barang dan sebagainya.
b) Kelompok Pelayanan Barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepone, penyedia tenaga
listrik, air bersih, dan sebagainya.
c) Kelompok Pelayanan Jasa
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
digunakan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan tranportasi dan sebagainya

Pelayanan mempunyai arti yang berbeda-beda. Moenir (2001 : 12 – 15)
menyebutkan timbulnya pelayanan dikarenakan adanya dua faktor, yaitu
faktor yang bersifat ideal dan yang bersifat material. Faktor yang bersifat
ideal mendasar ada 3 jenis, yaitu : adanya rasa cinta dan kasih sayang; adanya
keyakinan untuk saling tolong-menolong sesamanya; dan adanya keyakinan
bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh.
Sedangkan faktor material adalah organisasi, yang menimbulkan hak dan
kewajiban, baik ke dalam maupun ke luar.
Dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia (1995 : 571) , pelayanan berasal
dari kata layan (melayani) yang berarti membantu menyiapkan (mengurus)
apa-apa yang diperlukan seseorang. Selanjutnya Sampara berpendapat dalam
Sinambela (2008 : 5), pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
dan menyediakan kepuasan langganan. Sementara itu Moenir (2001 : 7)
mendefinisikan pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia
pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai
manusia dan layanan administrasi yang dberikan oleh orang lain selaku
anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau negara.
Definisi pelayanan juga diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan
Crosby dalam Ratmino (2007 : 2), yaitu bahwa pelayanan adalah produk-
produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-
usaha manusia dan menggunakan peralatan. Pengertian lain mengenai
pelayanan juga diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto (2007 : 2) ,
pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak bisa diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan
permasalahan konsumen/ pelanggan.
Pelayanan mempunyai persamaan dengan jasa. Kotler (1996 : 96)
mendefinisikan jasa sebagai berikut :
“jasa sebagai setiap tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan
kepemilikan seusatu”.
Terdapat empat karakteristik utama dari jasa yang dikemukakan oleh Tjiptono
(1997 : 24–27), yaitu :
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible
pada jasa memiliki dua pengertian, yaitu :
1). Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2). Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan,
atau dipahami secara rohaniah.
Dengan demikian orang tidak dapat menilai kualitas jasa
sebelum merasakan atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan
membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan atau memanfaatkan jasa
tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.
b. Insepatability
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari
jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non- standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Untuk pelayanan dapat berjalan dengan baik maka dibutuhkan aspek-aspek
yang mendukung pelayanan. Menurut Parasuraman dalam Suryokusumo
(2008:29-31), prasyarat dalam pelayanan meliputi lima aspek seperti di
bawah ini, yaitu :
1) Proses dan Prosedur
Proses dan prosedur pelayanan dapat meliputi prosedur
pelayanan langsung kepada pelanggan, dan proses pengolahan
pelayanan yang merupakan proses internal dalam menghasilkan
pelayanan. Dalam proses dan prosedur ini meliputi seluruh aktivitas
kegiatan pelayanan secara berurutan dimulai dengan aktivitas yang
dilakukan ketika pertama kali pelanggan datang, dan bahkan setelah
pelayanan itu selesai (after service).
2) Persyaratan Pelayanan
Persyaratan pelayanan merupakan hal-hal yang harus dipenuhi
oleh pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Persyaratan pelayanan
dapat berupa dokumen atau surat-surat. Persyaratan pelayanan perlu
diidentifikasi dari tiap aktivitas pelayanan sehingga untuk keseluruhan
persyaratan yang harus dipenuhi oleh pelanggan termasuk biaya total
yang harus dibayar oleh pelanggan.
3) Sarana dan Prasarana yang dibutuhkan
Sarana pelayanan merupakan berbagai fasilitas yang diperlukan
dalam rangka memberikan pelayanan. Sarana yang digunakan dapat
merupakan sarana yang utama dan sarana pendukung. Sarana utama
merupakan saranan yang disediakan dalam rangka proses pelayanan
yang meliputi antara lain berbagai formulir, fasilitas pengolahan data.
Sedangkan sarana pendukung antara lain seperti penyediaan fasilitas
ruang tunggu yang nyaman, penyedia layanan antara dan lain-lain.
Sedangkan prasarana merupakan berbagai fasilitas yang mendukung
sarana pelayanan antara lain berupa jalan menuju kantor pelayanan.
4) Waktu dan Biaya Pelayanan
Dengan ditentukannya waktu dan biaya yang terpakai untuk
setiap aktivitas yang dilakukan pada proses pengolahan, maka akan
dapat ditentukan waktu dan biaya yang akan digunakan untuk
melayani satu jenis pelayanan sejak awal pelanggan menemui
petugas pelayanan sampai pelayanan selesai dilakukan.
5) Pengaduan Keluhan
Pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat ditempuh
oleh pelanggan untuk menyatakan ketidakpuasaan terhadap
pelayanan yang diterima. Pengaduan keluhan merupakan hal yang
sangat penting mengingatkan perbaikan kualitas pelayanan terus
menerus tidak lepas dari masukan pelayanan yang biasanya dalam
bentuk keluhan.
Setiap pelanggan atau pengguna layanan pastilah menginginkan
pelayanan yang memuaskan dari penyedia layanan. Moenir
(2001:41-44) menjelaskan bahwa wujud pelayanan yang
didambakan oleh pengguna jasa itu harus mencakup antara lain :
a) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan
pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang
kala dibuat-buat.
b) Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau
untaian lain semacam itu yang nadanya mengarah pada
permintaan sesuatu baik dengan lasan untuk
organisasi/perusahaan atau alasan untyk kesejahteraan.
c) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”.
d) Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada
hambatan suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya
diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak
menentu

Berdasarkan teori Fandy Tjiptono (2015: 8) menyatakan bahwa harga
murah yang di dasari semata-mata aspek diskon tanpa dibarengi efisiensin biaya
berpotensi mengorbankan standar kualitas yang sejatinya merupakan hak
konsumen. Low cost tidak boleh diikuti pengurnagan kualitas. Dasar utama low
cost seharusnya adalah kemampuan menekan biaya dalam menghasilkan tingkat
kualitas yang setara. Dengan kata lain, murah tidak sama dengan murahan.
Masalah lain, dalam promosinya, banyak pemasar yang terjebak menekankan
“how cheap they are” dan bukannya “how valuable they are”. Konsumen
mungkin tertarik membeli sekali, namun jika ia tidak puas, jangan harap ia bakal
membeli lagi! Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya
mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen yang
berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati bahwa cukup banyak
pelanggan yang sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
Menurut teori dari Fandy Tjiptono (2015: 11) menyatakan bahwa
pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih
jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Menurut teori dari
Fandy Tjiptono (2015: 53) menyatakan bahwa berbagai penelitian memilah
kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Salah satu langkah nya
yaitu yang kedua dimana meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti harga dan Kualitas pelayanan.
Lonardo dan Soelasih (2014:27) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
positif terhadap kualitas produk dan harga pada kepuasan kosumen. Sehingga
dapat dimungkinkan terdapat hubungan antara harga terhadap kepuasan
konsumen. Sedangkan menurut Lumintang (2018:1778) menyatakan bahwa
terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan peserta. Penelitian ini sejalan dengan
penelitian Ari Prasetiyo (2012:1) yang menyatakan bahwa secara parsial harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan peserta. Berdasarkan penelitian dari
Fachrul Rizal (2017: 345) menyatakan bahwa secara tidak langsung terdapat
pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian penelitian dari Jalal
Hanaysha (2015: 31) menyatakan bahwa terdapat pengaruh siginifikan antara
kewajaran harga dengan kepuasan peserta.

Berdasarkan teori dari Ali Hasan (2008: 72) menyatakan bahwa
perusahaan yang menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki
produk yang berkualitas baik dan layanan prima. Berdasarkan teori dari John C
Mowen (2001: 89) menyatakan bahwa penilaian kinerja ini ternyata sangat erat
hubungan nya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen membandingkan
persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai
dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada
bagaimana kinerja aktial dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka
akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini
bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ ketidakpuasan
menyeluruh mereka.
Menurut Dita Amanah (2010:85) menyatakan bahwa harga dan kualitas
produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut Shandy Widjojo P
(2014:8) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Sedangkan menurut Andi Faisal dan Jafar Basalamah (2019: 20)
menyatakan bahwa secara parsial menunjukan terdapat pengaruh dari ketiga
variabel bebas yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan CRM terhadap
kepuasan peserta. Ini sejalan dengan penelitian dari Resty Avita Haryanto (2013:
1473) menyatakan bahwa kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan. Menurut penelitian dari Winarni Saftarya (2015:109) menyatakan
bahwa kualitas produk dan Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan

Berdasarkan teori dari Fandy Tjiptono (2015: 11) menyatakan bahwa pada
hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena
dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan
reputasi dengan dasar kualitas pelayanan prima, dan kerapkali juga dituntut
investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan
pelanggan saat ini dan masa depan. Sedangkan teori dari Ali Hasan (2008: 66)
menyatakan bahwa surplus konsumen dengan konsep kepuasan pelanggan,
mempertimbangkan faktor harga dan kuantitas, kualitas pelayanan dan kemasan.
Berdasarkan teori dari Ali Hasan (2008: 72) menyatakan bahwa biasanya
perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat
layanan pelanggan yang tinggi pula. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan,
diperlukan dukungan dari semua sumber daya organisasi, serta tanggung jawab
penuh pimpinan tingkat korporat. Karyawan seagai garis terdepan menjadi ujung
tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan
berkewajiban memberikan pelayanan kepada pelanggan, yaitu memuaskan
pelanggan.
Menurut Eni Sudjiani (2019:123) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan peserta pada penelitian di bidang pendidikan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Heldalina dan M
Riza Firdaus (2018:238), di mana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa
variabel service quality (kualitas pelayanan) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Menurut penelitian Andi Faisal dan Jafar Basalamah (2019: 20)
menyatakan bahwa secara parsial menunjukan terdapat pengaruh dari ketiga
variabel bebas yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan CRM terhadap
kepuasan peserta. Menurut penelitian Ari Prasetio (2012: 1) menyatakan bahwa
baik secara simultan atau parsial menghasilkan kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan

Pajak merupakan suatu fenomena menarik dalam kehidupan masyarakat
dan negara. Ini tercermin dari pengertian pajak itu sendiri yaitu, “Pembayaran
(pengalihan) sebagian harta kekayaan yang dimilki oleh masyarakat kepada
negara yang dapat dipaksakan berdasarkan undang-undang, namun pembayarnya
tidak mendapatkan suatu balas jasa secara langsung, untuk digunakan membiayai
pengeluaran negara guna meningkatkan kualitas masyarakatnya”. (Pandingan,
2002:19).
Dari pengertian tersebut terlihat adanya dua pihak saling berhadapan yaitu
masyarakat (di satu pihak), dengan pemerintah atau negara (di pihak lain). Bahwa
melalui sarana pajak, maka sebagian harta kekayaan masyarakat akan mengalir
kepada negara berdasarkan sistem dan mekanisme yang telah ditetapkan,
walaupun masyarakat tidak memperoleh balas jasa secara langsung dari negara
dari pembayaran pajak tersebut.
Ada banyak definisi atau batasan pajak yang telah dikemukakan oleh para
pakar, yang satu sama lain pada dasarnya memiliki tujuan yang sama yaitu
merumuskan pengertian pajak sehingga mudah dipahami. Definisi-definisi
tersebut sebagaimana disusun oleh Tjahjono (2005:2) antara lain:

1. Rochmat Soemitro
   Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara (peralihan kekayaan dari sektor
   partikelir ke sektor pemerintah) berdasarkan Undang-Undang (dapat
   dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbal balik (tegen prestatie) yang
   langsung dapat ditunjuk dan yang digunakan untuk membiayai pengeluaran
   umum.
   Definisi tersebut kemudian disempurnakan pada saat beliau berpidato di depan
   wisuda sarjana Universitas Parahyangan yang kemudian dikemukakan dalam
   buku Pajak dan Pembangunan sebagai berikut :
   Pajak adalah peralihan kekayaan dari pihak rakyat kepada kas negara untuk
   membiayai pengeluaran rutin dan “surplusnya” digunakan untuk public saving
   yang merupakan sumber utama untuk membiayai public invesment.
2. S.I. Djajadiningrat
   Pajak sebagai suatu kewajiban menyerahkan sebagian daripada kekayaan ke
   kas negara disebabkan suatu keadaan, kejadian dan perbuatan yang
   memberikan kedudukan tertentu, tetapi bukan sebagai hukuman, menurut
   peraturan yang ditetapkan pemerintah serta dapat dipaksakan, tetapi tidak ada
   jasa timbal balik dari negara secara langsung, untuk memelihara kesejahteraan
   umum.
   Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan tentang ciri-
   ciri yang melekat pada pengertian pajak:
   a. Pajak dipungut oleh negara (pemerintah pusat maupun pemda) berdasarkan
   kekuatan Undang-Undang serta aturan pelaksanaannya.
   b. Dalam pembayaran pajak-pajak tidak dapat ditunjukkan adanya kontra
   prestasi individu oleh pemerintah atau tidak ada hubungan langsung antara
   jumlah pembayaran dengan kontra prestasi secara individu.
   c. Penyelenggaraan pemerintah secara umum merupakan kontra prestasi
   negara.
   d. Diperuntukkan bagi pengeluaran rutin pemerintah jika masih surplus
   digunakan untuk public invesment.
   e. Pajak dipungut disebabkan adanya suatu keadaan, kejadian dan perbuatan
   yang memberikan kedudukan tertentu kepada seseorang.
   f. Pajak dapat pula mempunyai tujuan yang tidak budgetair yaitu mengatur.
   (Sukardji, 2005:2).
   Sedangkan yang dimaksud dengan hukum pajak adalah “Keseluruhan dari
   aturan-aturan yang meliputi wewenang pemerintah untuk mengambil kekayaan
   seseorang dan menyerahkannya kembali melalui kas negara, sehingga ia
   merupakan bagian dari hukum publik, yang mengatur hubungan-hubungan hukum
   antara negara dan orang-orang atau badan-badan (hukum) yang berkewajiban
   membayar pajak”. (Brotodihardjo, 2008:4).
   Undang-Undang Pajak sebagai bagian dari hukum yang mengikat warga
   negara merupakan elemen penting dalam menunjang pembangunan ekonomi. Saat
   ini, pajak merupakan kontributor terbesar dari Anggaran Pendapatan dan Belanja
   Negara (APBN), yang berarti perannya sangat besar bagi kelangsungan
   pembangunan bangsa ini. Untuk meningkatkan penerimaan pajak, diperlukan
   perangkat hukum yang mengatur “pemajakan” terhadap rakyat. Prinsip yang
   utama adalah adanya keadilan pengenaan pajak. Keadilan akan tercapai jika
   adanya kepastian Undang-Undang Perpajakan

Menurut Kashmir ( 2005 : 33-39 ) Dalam praktiknya, pelayanan yang baik
memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria
yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik tersebut. Adapun ciri-
ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut :

1. Tersedianya karyawan yang baik.
   Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya,
   oleh karena itu karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu,
   karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan, mampu memikat
   dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik. Oleh
   karena itu, sebelum melayani pelanggan karyawan harus melalui pendidikan
   dan latihan khusus serta kualitas karyawan juga harus sesuai dengan standar
   perusahaan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
   Salah satu hal yang penting diperhatikan dalam melayani pelanggan selain
   kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang
   dimiliki perusahaan. Fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu harus
   dilengkapi berbagai fasilitas yang mampu membuat pelanggan merasa nyaman
   atau betah dalam ruangan tersebut. Karena kelengkapan dan kenyamanan
   sarana dan prasarana ini akan membuat pelanggan merasa betah untuk
   berurusan dengan perusahaan.
3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal samapai selesai.
   Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga selesai artinya dalam
   menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal
   sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan
   bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Resiko apabila
   ada pelanggan yang dilayani tidak secara tuntas akan menjadi preseden yang
   buruk bagi perusahaan. Pelanggan yang tidak puas akan selalu membicarakan
   hal-hal yang negatif tentang perusahaan.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
   Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan
   diharapkan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan
   sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam
   arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan
   pelanggan. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang
   normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu.
   Proses pekerjaan harus sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Proses
   yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat pelanggan menjadi tidak
   betah dan malas untuk menjalin kerjasama dan berhubungan kembali. Maksud
   ketepatan dalam hal ini adalah berusaha meminimalisir kesalahan dalam hal
   pembicaraan maupaun pekerjaan, karena kesalahan akan membuat pelanggan
   kesal yang menimbulkan anggapan perusahaan tidak profesional.
5. Mampu berkomunikasi dengan baik.
   Mampu berkomunikasi artinya pemberi layanan harus mampu berbicara
   kepada setiap pelanggan, serta dengan cepat memahami keinginan pelanggan.
   Komunikasi harus dapat membuat pelanggan senang sehingga jika pelanggan
   memiliki masalah, pelanggan tidak segan-segan mengemukakannya kepada
   pemberi layanan.
6. Memberikan Jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
   Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya pemberi layanan
   harus menjaga kerahasiaan pelanggan terutama yang berkaitan dengan
   keuangan dan pribadi pelanggan. Pada dasarnya, menjaga rahasia pelanggan
   sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan. Oleh karena itu, pemberi
   layanan harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapapun, karena
   menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada
   perusahaan.
7. Memiliki kemampuan dan Pengetahuan yang baik.
   Pemberi layanan harus dididik khusus mengenai kemampuannya dan
   pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam
   berkerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses
   pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.
   Demikian pula dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga terjamin.
   Dalam hal ini kualitas manusia tersebut perlu dididik sesuai dengan bidang
   pengetahuannya. Risiko dari ketidakmampuan dalam melayani pelanggan
   akan berakibat fatal yaitu keterlambatan dan ketidaktepatan pekerjaan
   sehingga membuat kesalahan dan tidak mampu melayani pelanggan.
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
   Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya pemberi layanan harus
   cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Petugas pemberi
   layanan harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan pelanggan dengan
   cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik
   agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan
   tidak salah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
   Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan
   aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan,
   maka akan menimbulkan kepercayaan. Dengan demikian calon pelanggan
   mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan karena telah memiliki
   kepercayaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2005:43), kualitas
pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2001:72),
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang
dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.
Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka
kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL
(service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat
digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang
meliputi lima dimensi (Zeithami, 2004:65), yaitu:

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
   menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
   kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
   sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
   dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan
   harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk
   semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan maskapai penerbangan
   untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
   kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
   Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
   menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan
   dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
   para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa
   komponen antara lain:
   a. Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan
   informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas
   sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu
   perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi
   keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
   b. Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang
   diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran.
   Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi
   perusahaan pada masa yang akan datang.
   c. Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
   pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang
   diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
   d. Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan
   agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan
   dengan optimal.
   e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang
   dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
   Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai
   dengan kondisi dan situasi yang ada.
5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
   individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
   memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
   memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
   kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
   yang nyaman bagi pelanggan

Menurut Kotler (2000:42), pelayanan merupakan setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Umar
(2003:21), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan
kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala
kebutuhan mereka.
Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya
(Kasmir 2005 : 26). Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan
kegiatan atau perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain,
baik perorangan, kelompok atau masyarakat.
Moenir (2002:6) mengemukakan pelayanan timbul karena adanya
kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi, baik
organisasi pemerintah maupun organisasi swasta.
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan
metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai haknya.
Menurut Payne (2000:11), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau
tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh
pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung
pengertian:

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
   menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti
   setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai
   dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
   menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga
   dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian
   tujuan-tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala
   tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.
   Pelayanan umum muncul karena adanya kepentingan umum. Pelayanan
   umum bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu
   yang telah ditetapkan. Pelayanan berperan sebagai katalisator yang mempercepat
   proses sesuai dengan apa seharusnya. Proses pemenuhan kebutuhan melalui
   aktivitas orang lain inilah yang dinamakan pelayanan. Pengertian proses dalam
   konteks ini terbatas pada kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan
   organisasi. Jadi pelayanan yang dimaksud adalah pelayan dalam rangkaian
   organisasi dan manajemen pelayanan umum

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya perusahaan
untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen merasa telah
mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang baik. Demikian pula sebaliknya, pelayanan tidak dapat diuraikan
secara objektif seperti sebuah produk, melainkan merupakan interaksi sosial
dengan subjektivitas yang lebih tergantung pada nilai, parasaan dan perilaku.
Pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak yang
melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi prinsip-
prinsip layanan yang berkualitas menurut H.A.S. Moenir (2002:205) antara lain :
a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.
b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.
c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur
d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu-waktu dapat
dirubah apabila perlu.
e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya
organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.
f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera konsumen.
g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah yang
merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau satuan orang kementrian,
departemen, lembaga, pemerintahan non-departemen, dan instansi pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.
Sedangakan yang berperan sebagai penerima pelayanan publik adalah orang,
masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
Dalam pasal 14 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menyatakan penyelenggaran pelayanan publik memiliki beberapa hak sebagai
berikut :
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya
b. Melakukan kerjasama
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai
dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dan
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan.
Dalam pasal 15 UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik berkewajiban sebagai
berikut :
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan
b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten
d. Menyediakan sarana, prasarana atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai
e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas
penyelenggaraan pelayanan publik

Pelayan umum kepeda masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Pada proses pelayanan
terdapat faktor penting, dan setiap faktor mempunyai peranan yang berbeda-beda
tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan
pelaksanaan pelayanan yang baik.
H.A.S Moenir (2002:88) berpendapat ada enam faktor pendukung
pelayanan, anatara lain :
a. Faktor kesadaran
Faktor kesadaran ini mengarah pada keadaan jiwa seseorang yang
merupakan titik temu dari beberapa pertimbangan sehingga diperoleh suatu
keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan jiwa.
b. Faktor aturan
Aturan sebagai perangkat penting dalam segala tindakan pekerjaan
seseorang. Oleh karena itu, setiap aturan secara langsung ataupun tidak langsung
akan sangat berpengaruh.
c. Faktor organisasi
Faktor organisasi tidak hanya terdiri dari susunan organisasi tetapi lebih
banyak pada pengaturan mekanisme kerja.
d. Faktor pendapatan
Faktor pendapatan yang diterima oleh seseorang merupakan imbalan atas
tenaga dan pikiran yang telah dicurahkan orang lain. Pendapatan dalam bentuk
uang, iuran atau fasilitas dalam jaka waktu tertentu.
e. Faktor kemampuan
Faktor kemampuan merupakan titik ukur untuk mengetahui sejauh mana
pegawai dapat melakukan suatu pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau
jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
f. Faktor sarana pelayanan
Faktor sarana yang dimaksud yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas yang berfungsi sebagai alat pendukung utama dalam
mempercepat pelaksanaan penyelesaian pekerjaan

Suatu proses kegiatan pelayanan terdapat beberapa faktor atau unsur yang
saling mendukung jalannya kegiatan. Menurut H.A.S Moenir (2002:8) yang
menjadi unsur-unsur dalam pelayanan adalah :
a. Sistem, prosedur, dan metode.
Dalam pelayanan perlu adanya informasi, prosedur dan metode yang
mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
b. Personil
Personil lebih ditekankan pada perilaku aparatur dalam pelayanan.
Aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan
terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana
Dalam pelayanan diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas
pelayanan. Misalnya seperti ruang tamu, tempat parkir yang memadai dan
sebagainya.
d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayananya, masyarakat selaku pelanggan sangatlah heterogen
yaitu tingkat pendidikannya maupun perilakunya.

Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur
lebih lanjut dalam UU No. 25 tahun 2009. Adapun komponen standar pelayanan
sekurang-kurangnya meliputi :
a. Dasar hukum
b. Persyaratan
c. Sistem, mekanisme dan prosedur
d. Jangka waktu penyelesaian
e. Biaya/ tarif
f. Produk pelayanan
g. Sarana, prasarana atau fasilitas
h. Kompetensi pelaksanaan
i. Pengawasan internal
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
k. Jumlah pelaksana
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan.
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen
untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan resiko keragu-
raguan.
n. Evaluasi kinerja pelaksana

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. asas-asas
penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam Pasal 4 Undang-undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dikutip oleh Eny Kusdarini
(2011:190) yakni yang terdiri dari 12 asas :
a. Asas kepentingan umum
b. Asas kepastian hukum
c. Asas kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Asas keprofesionalan
f. Asas partisipasif
g. Asas persamaan perlakuan/tindak deskriminatif
h. Asas keterbukaan
i. Asas akuntabilitas
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Asas ketepatan waktu
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Pengertian pelayanan publik telah didefinisikan oleh banyak pakar. Salah
satunya dikemukan oleh Agus Dwiyanto (2006:136) yang mendefisinikan
pelayanan publik sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi
publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan
disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti
pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, dan
sebagainya.
Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, Pelayanan publik diartikan segala bentuk kegiatan dalam rangka
pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang
dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku

Istilah publik berasal dari bahasa inggris dengan kata “public” yang
berarti umum, masyarakat ataupun negara. Menurut Litjan Poltak Sinambella, dkk
(2011:5) Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku
menjadi publik yang berarti umum, orang banyak atau ramai. Sedangkan Menurut
Inu Kencana Syafiie, dkk (1999:18) arti dari kata publik itu sendiri adalah
sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap
dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka
miliki.

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Menurut Hardiyansah (2011:11) “Pelayanan dapat diartikan sebagai
aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus baik itu
berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”. Pendapat lain mengenai
pelayanan juga dikemukakan oleh Gronross (dalam Ratminto dan Atik Septi
Winarsih, 2006:2) bahwa Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemberi
pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan

Menurut Hermanto (2019) terdapat 4 (empat) metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-
tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
b. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan
tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat
dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:
1) Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, dan sangat puas.
2) Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut.
3) Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran
untuk melakukan perbaikan.
4) Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden
dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
pentingnya elemen.
c. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan
perusahaan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
d. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan
diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Perusahaan harus mempertimbangkan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat
5 (lima) faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk kepuasan
pelanggan yaitu (Indrasari, 2019):
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas yang bagus.
b. Kualitas pelayanan
Khususnya sektor industri jasa, jika sebuah perusahaan memberikan layanan
yang sangat baik atau memberikan seperti yang dijanjikan, pelanggan akan
pergi dengan senang atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Ketika konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan mereka
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Pelanggan senang dengan merek tertentu bukan karena kualitas dari produk
tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek
tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga lebih
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya ekstra atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.

Persepsi dan harapan pelanggan memiliki peran besar dalam kepuasan
pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Berikut Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan yaitu (Hermanto, 2019):
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh
pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan
perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produk
BBM industri oleh PT Lancar Berkah Berlimpah yang ditawarkan oleh
perusahaan besar, maka itu akan meningkatkan harapan-harapan pelanggan
yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi
pula, begitu juga sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan,
baik dari perusahaan maupun perusahaan pesaing.
c. Pengalaman teman-teman, pelanggan dapat memperoleh manfaat dari
pengetahuan teman atau kenalan pelanggan tentang kualitas produk dan
layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui upaya periklanan dan pemasaran atau persepsi yang
timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan direncanakan
perusahaan.

Kepuasan adalah respons emosional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah
proses pembelian atau pelayanan yang di konsumsi berasal dari perbandingan
antara kinerja aktual terhadap harapan serta evaluasi pengalaman mengkonsumsi
produk atau layanan (Minarti, 2014), dan merupakan evaluasi dimana yang dipilih
yang sekurang-kurangnya atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (autcome) tidak memenuhi harapan.
Perusahaan yang bergerak di bidang layanan (jasa), kepuasan pelanggan
merupakan bagian dari indikator dari keberhasilan atau hasil kinerja yang
diinginkan. Untuk mencapai tujuan organisasi secara legal, tidak melanggar hukum
dan tidak bertentangan dengan moral dan etika, Perfomance atau kinerja adalah
hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu
perusahaan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam
upaya pencapaian (Afandi, 2018).
Kepuasaan konsumen adalah sejauh mana seseorang merasa bahwa
harapannya telah terpenuhi setelah membandingkan kinerja dan hasil (Sunyoto,
2015). Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum
yaitu jika kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika
kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja
melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang.
Menurut Tjiptono (2014), kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli
antara persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi
atau melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas dan jika kinerja produk
atau jasa melelebihi harapan maka pelangggan akan merasa sangat puas. Apabila
persepsi terhadap kinerja atau hasil yang tidak memenuhi harapan, konsumen akan
merasa tidak puas. Oleh karena itu pelanggan yang senang dengan produk dan
layanan yang mereka terima dan lebih dimungkinkan konsumen akan membeli
kembali barang tersebut dan melakukan pembelian yang lain dan juga akan
merekomendasikan pada teman-teman tentang perusahaan tersebut dan produk-
produknya, serta kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing
perusahaan.
Mempertahankan kepuasaan pelanggan dan waktu ke waktu akan membina
hubungan yang baik dengan pelanggan, hal ini dapat meningkatkan keuntungan
perusahaan dalam jangka panjang. Namun, perusahaan harus berhati-hati agar tidak
terjebak pada keyakinan bahwa pelanggan harus dipuaskan tak peduli berapapun
biayanya (Rifa’i, 2019). Tidak semua pelanggan memiliki nilai yang sama bagi
perusahaan. Beberapa pelanggan layak menerima perlakuan khusus atau perhatian
dan pelayanan ynag lebih dibandingkan pelanggan lain. Tak perduli seberapa
banyak perhatian yang kita berikan pada mereka, dan tak peduli beberapa puasnya
mereka, akan selalu ada beberapa pelanggan yang memilih untuk tidak memberikan
umpan balik.

Mengukur kualitas layanan yang diharapakan oleh pelanggan, perlu diketahui
dimensi atau indikator yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai pelayananan,
dimana 5 (lima) indikator kualitas layanan tersebut diantaranya yaitu sebagai
berikut (Bambang, 2013):
a. Berwujud (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
fasilitas dan infrastruktur fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
b. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan secara akurat dan terpercaya yang dijanjikan.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi untuk memuaskan
pelanggan.
c. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk mengutamakan
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)
dan tepat waktu kepada pelanggan, dengan memberikan informasi yang
jelas dan mudah dipahami/mengerti.
d. Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopan santunan
dan kemampuan para staff perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen
antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
e. Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yamg tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
memenuhi kebutuhan atau keinginannya. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.

1. Karyawan memprioritaskan kepentingan/kebutuhan pelanggan.
2. Karyawan tanggap terhadap kepentingan/kebutuhan yang diinginkan
   pelanggan.
3. Karyawan selalu siap merespon pelanggan.
4. Karyawan menangani pelanggan dengan penuh perhatian dan
   kesabaran.
5. Menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman.

Total Quality Service merupakan derivasi TQM dalam industri jasa yang
mempunyai inti konsep bahwa dalam usaha meningkatkan kualitas jasa perusahaan
harus melibatkan komitmen dan kesadaran seluruh level kerja dalam perusahaan
yang mana usaha ini harus dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu sehingga
akan didapatkan peningkatan penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas. Proses-
proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan
harapan konsumen. Konsep TQS berfokus pada lima bidang, yaitu (HL et al., 2016):
a. Fokus pada Pelanggan
Sangat penting untuk mengidentifikasi pelanggan merupakan prioritas utama.
Apabila sudah dilakukan tahap selajutnya adalah mengindentifikasi atau
mempelajari kebutuhan, keinginan dan harapan mereka.
b. Keterlibatan Total
Keterlibatan total mengandung arti komitmen total. Manajemen harus
mendorong perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan menunjukan
kualitas bagi semua karyawan dan menunjukan kualitas bagi semua karyawan
dan menunjukan kualitas kepemimpinan yang bisa memberikan inspirasi
positif bagi organisasi yang dipimpimnya.
c. Pengukuran atau Measurement
Kebutuhan adalah menyusun ukuran-ukuran dasar, baik internal maupun
eksternal bagi organisasi dan pelanggan.
d. Dukungan Sistematis
Manajemen bertanggungjawab dalam mengawasi proses penjaminan mutu
kualitas dengan cara membangun infrastruktur kualitas yang dikaitkan
dengan struktur manajemen internal dan menghubungkan kualitas dengan
sistem manajemen yang ada seperti perencanaan strategi, evaluasi kinerja,
pengakuan, penghargaan dan promosi karyawan dan komunikasi.
e. Perbaikan Berkesinambungan
Setiap orang bertanggungjawab untuk memandang semua pekerjaan sebagai
satu proses, mengatisipasi perubahan kebutuhan, memenuhi permintaan dan
harapan pelanggan, melakukan perbaikan incremental, mengurasi waktu
siklus dan mendorong dengan senang hati menerima umpan balik tanpa rasa
takut dan khawatir.

Menurut Adhari (2021) Kualitas Pelayanan dibedakan menjadi 2 (dua)
kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk.
Kualitas pelayanan bersifat tidak permanen atau kaku melainkan fleksibel dan dapat
dirubah. Perubahan ini berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih
baik dari sebelumnya (Indrasari, 2019). Dalam proses perubahan kualitas pelayanan
tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya yaitu survei atau
observasi kepada pelanggan, yang didalamnya berupa masukan, pendapat maupun
umpan balik tentang pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan.
Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (Zikri &
Harahap, 2022). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan apa
yang diharapkan, maka kulitas pelayanan baik dan memuaskan. Kepuasaan yang
telah dibentuk dapat mendorong pelanggan untuk pembelian ulang dan akan
menjadi pelanggan setia.
Kulitas pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi
kebutuhan dan persyaratan serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan
pelanggan. Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh
perusahaan saat klien berada di perusahaan (Arianto, 2018).

Perusahaan yang inovatif adalah perusahaan yang senantiasa memberikan
kualitas atau barang atau jasa yang ditawarkan. Kualitas menjadi satu modal utama
perusahaan untuk memasarkan produknya kepada pelanggan. Kualitas yang baik
akan memberikan kesan positif kepada pelanggan untuk menumbuhkan kepuasaan
terhadap pelanggan.
Kualitas sebagaimana disefinisikan Revita et al., (2021) Kualitas adalah suatu
strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan
dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit.
Menurut Bambang (2013) Kualitas adalah sejauh mana layanan yang disampaikan
memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan

Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditunjukan dengan tujuan yang jelas untuk membuat pelangggan puas dan senang.
Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha
melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan
(membantu apa yang diperlukan seseorang). Pada hakekatnya pelayanan adalah
serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang
dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.
Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam sebuah organisasi.
Setiap karyawan yang bertanggung jawab melayani pelanggan harus keterampilan
dan kepercayaan diri melayani dan memenuhi keperluan pelanggan itu sendiri.
Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam
komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan
meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau
berbagai keluhan pelanggan. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana
semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada
pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama.
Menurut Laksana (2017) yang dimaksud dengan pelayanan merupakan setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian apapun.
Menurut Bambang (2013) bahwa pelayanan merupakan salah satu bentuk
kegiatan atau aktivitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain
yang memilki hubungan dengan tujuan untuk memberikan kepuasaan kepada pihak
kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.
Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus,
menyelesaikan keperluan kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Pada
banyak industri pelayanan adalah ujung tombak yang membuat suatu industri bisa
bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat. Layanan merupakan standar
baru dan pelanggan menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya.
Ada tiga bentuk pelayanan dapat dikategorikan yaitu: layanan dengan lisan,
layanan dengan tulisan, layanan dengan perbuatan.
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan
masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau informasi kepada siapa saja yang memerlukan
atau memintanya.
b. Layanan dengan tulisan
Bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas tidak hanya
dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya melalui layanan dengan
tulisan. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan tulisan cukup efisien
terutama layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk
tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang dapat
diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah
maupun proses penyelesaiannya, (pengetikannya, penandatanganannya, dan
pengiriman kepada yang bersangkutan).
c. Layanan dengan perbuatan
Dilakukan oleh sebagian besar kalangan menegah dan bawah. Akibatnya,
hasil perbuatan atau pekerja tergantung keahlian dan keterampilan petugas
tersebut sangat menetukan

Menurut Fandy Tjiptono (2011: 298) menyatakan bahwa secara garis
besar, riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada 3 teori utama yaitu
diantaranya:

1. Contrast theory
   Bearsumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual
   dengan ekspektasi pra pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau
   sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika
   kinerja akttual lebih rendah dibandingkan ekpektasi, maka konsumen
   akan tidak puas.
2. Assimilation theory
   Menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi positif dari
   ekspektasi konsumen pra pembelian. Karena proses diskonfirmasi secara
   psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual
   mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah
   ekspektasi awal. Dengan kata lain, penyimpangan dari ekspektasinya
   cenderung akan diterima oleh konsumen bersangkutan.
3. Assimilation – contrast theory berpegangan bahwa terjadinya efek
   asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect)
   merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang di
   harapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangan nya besar, konsumen
   akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih
   bagus/buruk dibandingkan kenyataan nya (sebagaimana halnya contrast
   theory). Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation
   theory yang berlaku. Dengan kata lain, jika rentang deviasi yang bisa
   diterima (acceptable deviation) dilewati, maka kesenjangan antara
   ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan di situla efek kontras
   berlaku

Menurut Fandy Tjiptono (2011: 298) menyatakan bahwa secara garis
besar, riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada 3 teori utama yaitu
diantaranya:

1. Contrast theory
   Bearsumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual
   dengan ekspektasi pra pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau
   sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika
   kinerja akttual lebih rendah dibandingkan ekpektasi, maka konsumen
   akan tidak puas.
2. Assimilation theory
   Menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi positif dari
   ekspektasi konsumen pra pembelian. Karena proses diskonfirmasi secara
   psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual
   mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah
   ekspektasi awal. Dengan kata lain, penyimpangan dari ekspektasinya
   cenderung akan diterima oleh konsumen bersangkutan.
3. Assimilation – contrast theory berpegangan bahwa terjadinya efek
   asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect)
   merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang di
   harapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangan nya besar, konsumen
   akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih
   bagus/buruk dibandingkan kenyataan nya (sebagaimana halnya contrast
   theory). Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation
   theory yang berlaku. Dengan kata lain, jika rentang deviasi yang bisa
   diterima (acceptable deviation) dilewati, maka kesenjangan antara
   ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan di situla efek kontras
   berlaku