Menurut McMillan (R.J. Leimena, 1994), faktor-faktor yang berperan
terhadap kepuasan pasien adalah:
- Gambaran lingkungan dan struktural, misalnya tersedianya bangku di
ruang tunggu. - Akses dan kelegaan, misalnya kemudahan akses, lamanya waktu
menunggu pada saat pasien berobat. - Kualitas pelayanan, misalnya kebersihan ruangan dan kualitas makanan
yang disediakan. - Hubungan interpersonal, misalnya keramahan petugas kesehatan.
- Kompetensi klinis dari penyediaan pelayanan kesehatan, misalnya
kemampuan petugas untuk menunjukkan keterampilan dalam tugas
teknis, menyediakan informasi yang akurat dan mempunyai ketelitian