Tjiptono mengelompokkan teknik pengukuran kepuasan pelanggan ke
dalam lima konsep inti, yaitu:
- Kepuasan pelanggan secara langsung, yaitu langsung menanyakan
kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk dan jasa
tertentu (directly reported satisfaction). - Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derived dissatisfaction). - Konfirmasi harapan, dimana pengukuran kepuasan tidak diukur
langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian /ketidaksesuaian
antara harapan pelanggan dan kinerja aktual produk. - Minat pembelian ulang, yaitu kesediaan konsumen untuk kembali
setelah mendapat suatu pelayanan. - Kesediaan untuk merekomendasi, yaitu kesediaan untuk
merekomendasikan jasa kepada orang lain.