Faktor-Faktor Peningkatan Kualitas Pelayanan


Menurut Sunyoto dalam Andre (2020:41) Faktor – Faktor Kualitas
Pelayanan yaitu:

  1. Mengidentifikasi Determinasi Utama Kualitas Jasa
    Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik
    kepada pelanggannya. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah
    mengadakan riset untuk mengindentifikasikan determinasi jasa yang paling
    penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan
    penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing
    berdasarkan determinasi-determinasi tersebut.
  2. Mengelola Harapan Pelanggan
    Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan
    komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Untuk
    itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu: “Jangan janjikan apa yang
    tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”. Agar semuanya
    aman, pelanggan pun ikut senang jika janji perusahaan terpenuhi. Pesan
    disampaikan dengan apa adanya.
  3. Mengelola Bukti Kualitas Jasa
    Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
    pelanggan selam dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan
    kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaiman halnya barang, maka pelanggan
    cenderung memperhatikan fakta-fakta bukti langsung yang berkaitan dengan
    jasa sebagai bukti kualitas.
  4. Harapan Pelanggan
    Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi:
    kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dan iklan. harapan
    pelanggan adalah perkiraan atau keyakinan pelanggan mengenai apa yang akan
    diterimanya. Pengertian tersebut didasarkan pada asumsi bahwa harapan
    merupakan standar prediksi

Pengertian Kualitas Pelayanan


Salah satu variabel atau faktor dari pemasaran yaitu kualitas pelayanan yang
berperan penting dalam kesuksesan suatu perusahaan. Menurut Lewis dan Booms
dalam Fandy Tjiptono (2016:125) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi konsumen. Dalam usaha makanan pelayanan merupakan salah satu hal
penting yang harus selalu diperhatikan dalam memberikan pelayanan yang baik,
ramah, cekataan dan lebih mementingkan konsumen akan lebih mudah untuk
mendapatkan konsumen. Sama halnya menurut Zeithaml dan Bitner (2016:44)
“Service quality is the distinction between consuners expectation for service
performance and their perception of the service received. Defined perceived service
quality as the judgement of a costumer about the overall excellence or superiority
of a product or service.” Lain halnya menurut Kotler dan Keller (2016:156)
“Service quality is the totality of features and characteristics of services that depend
on the ability to satisfy stated or implied needs of consumers or service users.”
Berbeda halnya dengan pendapat Tjipto (2017:235) menyatakan bahwa kualitas
layanan mempunyai hubungan erat dengan Loyalitas Pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan memahami
harapan serta kebutuhan pelanggan sehingga dapat mecapai loyalitas pelanggan.
Lain halnya menurut dari menurut Kotler and Amstrong (2018:228) “Quality of
service is any performance measure that one party can offer to another that is
essentially intolerable and does not result in the ownership of anything, production
may or may not be tied to a physical product.”

Strategi Kelekatan pelanggan


Strategi kelekatan pelanggan dimulai dengan menciptakan kesadaran
konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kesadaran ini
merupakan dasar hubungan antara perusahaan dan konsumen. Pada dasarnya,
strategi kelekatan pelanggan adalah (Cross & Smith dikutip Simamora, 2018:126):

  1. Sebuah strategi yang berpusat pada kesetiaan pelanggan (a strategy that
    emphasizes customer loyalty) dalam strategi ini setiap perusahaan memliki suatu
    system atau konsep yang diciptakan dalam rangka mempertahankan hubungan
    dengan pelanggan atau calon pelanggan. Strategi ini menitikberatkan pada
    kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengikat
    pelanggannya sehingga dapat menumbuhkan kesetiaan pelanggan.
  2. Penampilan jujur perusahaan kepada konsumen yang disampaikan melalui
    media tertentu (a honest appeal, delivered through targeted media) Perusahaan
    berusaha menyampaikan pesan mengenai produknya melalui media iklan, baik
    cetak maupun elektronik. Iklan tersebut dilakukan untuk menarik konsumen
    baru dan mempertahankan pelanggan yang telah ada.
  3. Pengalaman konsumen memakai produk atau jasa yang memenuhi atau melebihi
    harapan (product/service experience that meets or surpasses every ecpectation).
    Setelah melakukan pembelian, maka pelanggan akan memiliki penilaian
    tersendiri mengenai produk tersebut. Apabila pelanggan puas menggunakan
    produk tersebut, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang secara terus
    menerus, sebaliknya apabila pelanggan tidak puas menggunakan suatu produk
    maka pelanggan akan mengalihkan perhatiannya pada para pesaing produk yang
    sama sesuai dengan kebutuhannya

Implementasi Kelekatan pelanggan


Implementasi dari strategi Kelekatan pelanggan terdiri dari lima aspek,
yaitu (Richard Cross & Janet Smith dikutip Meyrina, 2018:36):

  1. Awareness Bonding
    Awareness Bonding merupakan tahapan awal dan paling dasar dari
    kelekatan pelanggan. Pada tahap ini, perusahaan berusaha mendapat bagian
    dalam benak konsumen dan perusahaan berusaha supaya produknya mendapat
    persepsi yang baik dalam benak konsumen. Menurut Cross dan Smith dikutip
    Meyrina (2018:37) Awareness Bonding adalah penciptaan suatu pesan secara
    monolog yang bergerak satu arah dari pemasang iklan ke konsumen.
    Awareness Bonding dapat menciptakan loyalitas, namun penekanannya
    hanya sebatas memastikan konsumen menyadari dan mengingat merek atau
    produk. Tujuannya adalah supaya merek, produk atau perusahaan menjadi bahan
    pertimbangan ketika konsumen ingin melakukan pembelian. Simamora
    (2016:127) mengatakan “Awareness Bonding diciptakan melalui pesan monolog
    atau satu arah dari pemasar atau produsen kepada konsumen. Tujuan pemasar
    adalah untuk mendapatkan perhatian konsumen. Pekerjaan ini ditujukan oleh
    citra iklan pada media massa, promosi penjualan, public relations bahkan
    kegiatan sponsor”. Tahap Awareness Bonding dapat dicapai melalui iklan, direct
    marketing maupun interactive marketing. Melalui tahap ini konsumen digiring
    untuk menyadari merek. Kalau diferensiasi produk kuat, iklan dapat
    menggerakkan konsumen untuk mencoba pertama kali atau menarik konsumen
    untuk melakukan pembelian ulang.
  2. Identity Bonding
    Identity bonding terbentuk melalui penghargaan konsumen terhadap
    tindakan positif perusahan. Tentang proses ini, Cross dan Smith dalam
    Simamora (2016:128) mengatakan “Identity bonding, seperti awareness
    bonding, diciptakan melalui komunikasi satu arah dari pemasar kepada
    konsumen. Hal ini bergantung pada hasil awareness bonding, iklan dan
    publisitas. Tidak ada interaksi atau hubungan antara pemasar dan konsumen atau
    pelanggan yang dibutuhkan, meskipun konsumen biasanya secara aktif terlibat
    dalam penggunaan produk”. Pada tahap ini konsumen diharapkan sudah mulai
    tertarik bahkan telah mencoba produk tersebut. Untuk mendorong Identity
    Bonding ini, pemasar harus menggugah nilai dan emosi konsumen dalam
    berkomunikasi.
    Innovative marketing dapat dilakukan dengan Green Marketing Concept
    dan Involve the Community, misalnya bahwa perusahaan berusaha menambah
    nilainya dengan melakukan gerakan sosial sebagai sikap peduli pada masyarakat
    sehingga pelanggan percaya pada perusahaan.
  3. Relationship Bonding
    Pada tahap ini, perusahaan mulai membentuk ikatan dan dialog antara
    pemasar dan konsumen. Pembentukan ikatan ini bertujuan untuk membangun
    pertukaran manfaat antara kedua belah pihak. Perusahaan memberikan satu
    manfaat atau lebih yang tidak nyata (seperti informasi dan penghargaan) dan
    manfaat yang terlihat (seperti diskon, hadiah, fasilitas kredit). Di sisi lain,
    pelanggan memberikan informasi tentang minat, permintaan dan pembelian
    ulang para pelanggan. Definisi Relationship Bonding menurut Cross & Smith
    dalam Simamora (2018:130) adalah “Relationship Bonding melibatkan interaksi
    yang lebih tinggi dengan konsumen dibandingkan awareness atau the identity
    bonding. Prospek dan konsumen tidak lagi dikenal. Ketika relationship bonding
    terbentuk, prospek dan konsumen secara aktif terlibat dalam hubungan dengan
    pemasar”.
    Pada tahap ini, keberadaan database pelanggan merupakan syarat mutlak
    dalam melakukan relationship bonding. Sistem informasi pemasaran dibutuhkan
    dalam relationship bonding. Untuk pelanggan terbatas, perusahaan bisa
    membentuk sistem informasi interaktif. Sistem demikian umumnya terjadi
    antara produsen atau agen dengan diler, grosir ataupun pengecer. Untuk
    pelanggan individu yang banyak jumlahnya, perusahaan dapat memanfaatkan
    perantara yang berhubungan langsung dengan pembeli akhir, seperti agen,
    pedagang grosiran, pengecer. Perusahaan bisa pula menggunakan guest
    comment (penyampaian keluhan dan saran dari konsumen terhadap perusahaan).
    Cara lainnya adalah melalui kunjungan langsung (sales visit) pada konsumen.
  4. Community Bonding
    Community bonding adalah proses atau tingkatan dimana interaksi tidak lagi
    terbatas antara perusahaan dan pelanggan, tetapi juga di antara pelanggan
    dengan pelanggan. Tentang ini, Cross & Smith dalam Simamora (2018:131)
    mengatakan Interaksi atau hubungan sekarang menjadi tatap muka atau face to
    face. Interaksi lebih dari sekedar dialog dasar antara pemasar dengan pelanggan
    atau konsumen. Sekarang interaksi menjadi multidialog, termasuk komunikasi
    antara pemasar dengan pelanggan, antara pelanggan dengan pelanggan lain”
  5. Advocacy Bonding
    Advocacy bonding merupakan tingkat tertinggi dalam proses pengikatan
    konsumen. Pada tahap ini, perusahaan tidak lagi terlibat secara langsung.
    Konsumen lah yang atas kemauan sendiri menjadi pemasar (marketer) untuk
    perusahaan, yaitu melalui pemasaran atau promosi mulut ke mulut (word-of-
    mouth-advertising). Menurut Aaker dalam (Meyrina (2018:41), hal tersebut
    hanya bisa terjadi pada konsumen yang memiliki loyalitas tertinggi sebagai
    commited buyer. Orang yang puas, suka dan bangga terhadap sebuah merek,
    otomatis menjadi pemasar untuk merek tersebut. Sebagai balasannya,
    perusahaan perlu menjadi ”perusahaan yang berkomitmen” (commited
    company) untuk menjamin kepuasan dan penghargaan terhadap pelanggan.
    Untuk mendukung pelaksanaan advocacy bonding, perusahaan dapat:
    a. Memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk mengetahui dan
    mengenal produk-produk baru yang akan atau telah diluncurkan
    b. Mendorong konsumen sebagai penganjur merek, namun jangan sampai
    membuat mereka tersinggung
    c. Menunjukan komitmen, perhatian, dan penghargaan secara
    sungguhsungguh pada konsumen.

Pengertian Kelekatan pelanggan


Pemasaran dilakukan bukan semata-mata hanya untuk mendapatkan
konsumen atau pelanggan. Kegiatan pemasaran yang baik adalah yang sekaligus
dapat bertujuan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada maupun meraih
kembali pelanggan yang telah meninggalkan pemasar.
Ada berbagai macam strategi untuk menjaga hubungan jangka panjang
dengan pelanggan yaitu strategi yang tidak hanya berusaha untuk memuaskan para
pelanggannya tetapi juga menjaga agar mereka tidak berpaling kepada perusahaan
lainnya dengan melaksanakan berbagai aktivitas untuk mengikat konsumennya.
Strategi pemasaran seperti ini dikenal dengan strategi kelekatan pelanggan
(customer bonding).
Menurut Alrubiyee & Nahla Al-Nazer (2017:66) menyatakan bahwa
kelekatan pelanggan (customer bonding) merupakan proses pengembangan
hubungan antara perusahaan pelanggan dimana perusahaan berusaha untuk
mempertahankan hubungan yang telah terjalin baik dan saling menguntungkan
kedua belah pihak antara pembeli dan penjual. Lain halnya menurut Gremler dan
Brown (2017:101) “customer bonding is just as the term implies, the process
through which a company or organization makes connections with its customers.
The goal of customer bonding is to develop a relationsip and sense of community.”
Sama halnya menurut Marsudi (2017:11) kelekatan pelanggan adalah semua
aktivitas pemasaran untuk mengikat pelanggan bahwa produk yang ditawarkan atau
dikonsumsi adalah satu-satunya solusi yang dibutuhkan pelanggan sehingga
pelanggan tidak pindah (migrate) ke produk lain. Berbeda halnya dengan Thorsten
dan Hansen (2018:10) “Customer bonding is defined as the process of developing
a relationship between the company and its customers where the company tries to
maintain a relationship that has been well established and mutually beneficial to
both parties.” Lain halnya menurut Richard Cross & Janet Smith dikutip Maria
Ulfah (2019:18) “Customer bonding is defined as a system that takes the initiative
to maintain relationships with customers or potential customers. This system offers
a customer-focused work structure. Good relationship with consumers is clearly a
very profitable added value.”

Sifat dan Kategori Pelayanan Jasa


Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis
pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian
utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Oleh karena itu, penawaran pelayanan
dari perusahaan dapat dikategorikan menjadi lima (Kotler, 2016):

  1. Barang berwujud murni (pure tangible good).
    Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik. Pada produk ini sama
    sekali tidak melekat jasa pelayanan. Contohnya sabun , pasta gigi, dan lain-
    lain.
  2. Barang berwujud dengan jasa pendukung (tangible good with accompanying
    services).
    Penawaran barang fisik yang disertai jasa untuk meningkatkan daya tarik pada
    konsumennya. Umunya semakin canggih sebuah produk, semakin besar
    kebutuhan untuk jasa pendukung yang berkualitas tinggi yang lebih luas, jasa
    sering menjadi elemen penting. Penjualan akan lebih tergantung pada kualitas
    dan layanan pelanggan yang mendampingi. Contohnya penjual mobil
    memberikan jaminan atau garansi satu tahun gratis service kerusakan.
  3. Jasa campuran (Hybrid)
    Jasa campuran yaitu penawaran barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
    Contohnya makanan ditawarkan di restoran disertai pelayanan yang baik.
  4. Jasa pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan (major service with
    accompanying minor goods and service)
    Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan
    (pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Contohnya penumpang
    pesawat yang membeli jasa angkutan (trasportasi) selama menempuh
    perjalanan ada beberapa produk fisik yang terlibat seperti makanan, koran dan
    lain- lain.
  5. Jasa murni ( pure service )
    Jasa murni merupakan tawaran hanya berupa jasa. Contoh : panti pijat,
    konsultasi psikologis dan lain-lain.

Karakteristik Jasa


Produk jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Hal ini akan
menjadi pembeda yang sangat jelas dengan produk barang fisik. Keempat
karakteristik tersebut dikemukakan oleh Lovelock dan Gummesson dikutip Fandy
Tjiptono (2016:25) yaitu :

  1. Intangibility
    Jasa bersifat tidak berwujud artinya tidak dapat dicium, dilihat dan diraba. Jasa
    berbeda dengan barang. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat
    dikonsumsi tapi tidak dapat dimliki (non-ownership). Konsep intangible ini
    sendiri memiliki dua pengertian yaitu:
    a. sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan, dan
    b. sesuatu yang tidak mudah didefiniskan, dirumuskan, atau dipahami secara
    rohania.
  2. Heterogenity/Variability/Inconsistency
    Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
    artinya terdapat banyak varasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
    kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Pengalaman berlibur ke objek
    wisata tertentu (contohnya, Sydney Opera House dan Pantai Kuta) akan
    bervariasi antara kesempatan berbeda. Hal semacam ini terjadi karena jasa
    melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya. Berbeda
    dengan mesin, orang biasanya cenderung tidak bisa diprediksi dan tidak
    konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
  3. Inseparability
    Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi.
    Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
    dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Praktik dokter gigi merupakan
    salah satu contohnya. Dokter gigi tidak dapat memproduksi jasanya tanpa
    kehadiran pasien. Selain hadir secara fisik dan mental, pasien bersangkutan juga
    berperan secara aktual sebagai co-producer dalam proses operasi jasa, dengan
    jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter dan menjelaskan gejala sakit.
  4. Perishability
    Perishability berarti bahwa jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama,
    tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali,
    atau dikembalikan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni
    akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Kondisi ini
    tidak akan menjadi masalah apabila permintaan bersifat konstan, karena staf
    dan kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan.
    Namun sayangnya, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat
    fluktuatif dan dipengaruhi faktor musiman (seasonal factors)

Klasifikasi Jasa


Menurut Evans dan Bernam dikutip Fandy Tjiptono (2016:16)
megemukakan bahwa klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria
yaitu :

  1. Segmen Pasar
    Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan
    pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, katering, jasa tabungan,
    dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional.
  2. Tingkat Keberwujudan
    Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
    konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam
    yaitu Rented-Goods Services, Owned- Goods Services dan Non- Goods
    Services yaitu:
    a. Rented-Goods Services
    Konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif
    yang disepakati selama jangka waktu spesifik. Konsumen hanya dapat
    menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap di tangan pihak
    perusahaan yang menyewakan. Contoh penyewaan mobil, videogames,
    komputer, villa, dan apartemen.
    b. Owned- Goods Services
    Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau
    ditingkatkan untuk kerjanya, atau diperilahara/dirawat oleh perusahaan jasa.
    Jenis jasa seperti ini juga mencangkup perubahan bentuk pada produk yang
    dimiliki konsumen. Contohnya meliputi jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda
    motor, komputer dan lain-lain), pencucian mobil, perawatan rumput padang
    golf, dan sebagainya.
    c. Non- Goods Services
    Karakter khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak
    berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para konsumen. Contoh supir,
    dosen, penata rias, baby-sitter, pemandu wisata, penerjemah lisan, dan lain-
    lain.
  3. Keterampilan Penyedia Jasa
    Berdasarakan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa.
    Pertama. Profesional services (seperti dosen, konsultan manajemen,
    pengacara, arsitek, dan lain-lain). Kedua, non-profesional services (seperti
    supir taksi, tukang parkir, pengantar surat, pembantu rumah tangga).
  4. Tujuan Organisasi Jasa
    Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial
    services atau profit services yang bertujuan untuk mendapatkan laba (misalnya
    jasa penerbangan, bank, penyewaan mobil, biro iklan, dan hotel) dan non-profit
    services jasa yang bertujuan untuk kepentingan sosial (seperti sekolah, yayasan
    dana bantuan, panti asuhan, perpustakaan umum, dan museum).
  5. Regulasi
    Menurut aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services (misalnya
    jasa pialang, dan perbankan) dan non-regulated services (seperti katering)
  6. Tingkat Intensitas Karyawan
    Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat
    dikelompokan menjadi dua macam: equipment-based services (seperti cuci
    mobil otomatis, jasa sambungan telepon, mesin ATM (Anjungan Tarik
    Mandiri) dan people-based services (seperti pelatih sepak bola, satpam,
    akuntan, konsultan hukum, bidan, dan dokter anak).
  7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Konsumen
    Berdasarakan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dikelompokan
    menjadi high-contact services (seperti universitas, bank, dokter, penata rambut,
    dan konsultan bisnis) dan low-contact services (misalnya, bioskop, jasa PLN,
    jasa telekomunikasi, dan jasa layanan pos)

Pengertian Pemasaran Jasa


Ruang lingkup pemasaran tidak hanya terpaku pada pembuatan atau
menciptakan suatu barang berwujud saja namun juga menciptakan barang yang
berwujud seperti jasa. Menurut Payne dalam Hurriyati (2016:31) bahwa pemasaran
jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan
memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan
sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan
demikian, manajemen pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-
sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar. Menurut Kotler dan Keller
(2016:422) mendefinisikan pemasaran jasa adalah, “A service is any act or
performance one party can offer to another that is essentially intangible and does
not result in the ownership of anything”. Lain hal nya menurut Lovelock dan Wirtz
(2016:112) mendefinisikan pemasaran jasa adalah suatu sistem ataupun jasa secara
keseluruhan yang mana terdapat kontak antara pihak perusahaan dan juga pihak
pelanggan. Bentuk kontak ini bisa dimulai dari pengiklanan, penagihan, dan seluruh
hal yang terkait dengan kontak saat dilakukannya penyerahan jasa tersebut. Sama
hal nya Menurut Lupiyoadi dikutip Teresia (2018:27) pemasaran jasa adalah setiap
tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara
prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun

Pengertian Manajemen Pemasaran


Sebuah perusahaan akan sukses apabila didalamnya terdapat kegiatan
manajemen pemasaran. Manajemen pemasaran pun menjadi pedoman dalam
menjalankan kelangsungan hidup perusahaan dan menjadi peran yang tidak dapat
dipisahkan sejak dimulainya proses produksi hingga pada tahap barang sampai pada
konsumen. Tugas dari manajemen pemasaran itu adalah melakukan perencanaan
mengenai bagaimana cara mencari peluang pasar untuk melakukan pertukaran
barang dan jasa konsumen. Kemudian, manajemen pemasaran
mengimplementasikan rencana tersebut untuk menciptakan dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan konsumen demi tercapainya tujuan
perusahaan.
Menurut Danang Sunyoto (2016:191) mendefinisikan bahwa manajemen
pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan
konsumen yang harus dipuaskan oleh kegiatan manusia lain yang menghasilkan alat
pemuas kebutuhan, yang berupa barang maupun jasa. Lain halnya menurut Kotler
dan Keller (2016:27) yang mengatakan bahwa “marketing management as the art
and science of choosing target markets and getting, keeping, and growing
customers through creating, delivering, and communicating superior customer
value.” Sama halnya menurut Ben M. Enisdi dikutip Buchari Alma (2016:130)
mengemukakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan
efektivitas dan efesiensi dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau
oleh perusahaan. Berbeda halnya menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2017:52)
“Marketing management is a process of analysis, planning, implementation,
coordination and control of marketing programs that include product policies,
prices, promotions, and distribution of products, services, and ideas that can be
offered to create and increase the exchange of benefits with the target market in an
effort to achieve organization goals.”

Pengertian Pemasaran


Bagi perusahaan pemasaran sangat penting karena aktivitas pemasaran
bertujuan untuk menciptakan, menawarkan dan melakukan pertukaran produk, baik
berupa barang atau jasa yang memungkinkan melalui penciptaan, penawaran dan
pertukaran produk sehingga perusahaan diharapkan mampu menciptakan nilai bagi
pelanggan dan mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalan bagi perusahaan
atau keuntungan demi kelangsungan hidup perusahaan dan untuk perkembangan
perusahaan. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia
yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar.
Beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para ahli tentang definisi
pemasaran. Menurut Abdullah Thamrin dan Francis Tantri (2016:2) mengatakan
bahwa pengertian pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang di
rancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik
kepada para konsumen saat ini maupun kosumen potensial. Menurut Philip Kotler
dan Gary Armstrong (2016:29) menyatakan bahwa “marketing as the process by
which companies engage custimers, build strong customer relationships, and create
customer value in order to capture value from customers in return.” Berbeda halnya
menurut Buchari Alma (2016:21) mengemukakan bahwa “Pemasaran adalah segala
usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi dan
konsumsi.” Lain halnya Definisi pemasaran menurut American Marketing
Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2016:29) menjelaskan
bahwa “marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating,
communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for
customers, client, partners, and society large.” Sama halnya menurut Antoine
Didienne (2018:33) “Marketing is essentially involved in outward communication,
in promoting the corporate goals of the company it is serving. It is the process
through which companies accelerate returns by aligning all communication
objectives (advertising, marketing, sales, etc), into one department to more
efficiently achieve the overall corporate goals.”

Fungsi Manajemen


Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang selalu ada berada
dalam proses manajemen yang menjadi patokan bagi manajer dalam melaksanakan
kegiatan untuk mencapai tujuan. Menurut Amirullah (2016:8) fungsi manajemen
pada umumnya dibagi menjadi beberapa fungsi manajemen yang merencanakan,
mengkoordinasikan, mengarahkan, dan mengendalikan kegiatan dalam rangka
usaha untuk mencapai tujuan yang diinginkan secara efektif dan efisien. Berikut ini
fungsi-fungsi manajemen dan penjelasannya :

  1. Perencanaan (Planning)
    Perencanaan dapat diartikan sebagai suatu proses untuk menentukan tujuan
    serta sasaran yang ingin dicapai dan mengambil langkah-langkah strategis guna
    mencapai tujuan tersebut. Melalui perencanaan seorang manajer akan dapat
    mengetahui apa saja yang akan dilakukan dan bagaimana cara untuk
    melakukannya. Kegiatan utama dalam fungsi perencanaan adalah sebagai
    berikut :
    a. Menetapkan tujuan dan target bisnis
    b. Merumuskan strategi untuk mencapai tujuan dan target bisnis tersebut
    c. Menentukan sumber-sumber daya yang diperoleh
    d. Menetapkan standar keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis
  2. Pengorganisasian (Organizing)
    Pengorganisasian merupakan proses pemberian perintah, sumber daya serta
    pengaturan kegiatan secara terkordinir kepada setiap individu dan kelompok
    untuk menerapkan rencana dan kegiatan-kegiatan yang terlibat dalam
    pengorganisasian. Berikut ini kegiatan-kegiatan dalam fungsi pengorganisasian
    yaitu sebagai berikut :
    a. Mengalokasikan sumber daya, menetapkan tugas dan menetapkan prosedur
    yang diperlukan
    b. Menetapkan struktur organisasi yang menunjukkan adanya garis
    kewenangan sumber daya dan tanggung jawab
    c. Kegiatan perekrutan, penyeleksian, pelatihan dan pengembangan sumber
    daya manusia tenaga kerja
  3. Pengarahan (Directing)
    Pengarahan adalah proses penumbuhan semangat pada karyawan agar dapat
    bekerja keras dan giat serta membimbing mereka dalam melaksanakan rencana
    untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Melalui pengarahan seorang
    manajer menciptakan komitmen, mendorong usaha-usaha yang mendukung
    tercapainya tujuan. Kegiatan-kegiatan dalam fungsi pengarahan yaitu:
    a. Mengimplementasikan proses kepemimpinan, pembimbing dan pemberian
    motivasi kepada tenaga kerja agar dapat bekerja secara efektif dan efisien
    dalam pencapaian tujuan
    b. Memberikan tugas dan memberikan penjelasan rutin mengenai pekerjaan
    c. Menjelaskan kebijakan-kebijakan yang ditetapkan
  4. Pengendalian (Controlling)
    Bagian akhir dari proses manajemen adalah pengendalian, pengendalian ini
    dimaksud untuk melihat apakah kegiatan organisasi sudah sesuai dengan
    rencana sebelumnya. Fungsi pengendalian mencakup tiga kegiatan yaitu (a)
    menentukan standar prestasi, (b) Mengukur prestasi yang telah dicapai selama
    ini, (c) membandingkan prestasi yang telah dicapai dengan standar prestasi yang
    telah ditetapkan.
    Berikut ini kegiatan utama keberhasilan utama fungsi pengendalian yaitu:
    a. Mengevaluasi keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis sesuai
    dengan indikator yang telah ditetapkan
    b. Mengambil langkah klarifikasi dan koreksi atas penyimpangan yang
    mungkin ditemukan
    c. Melakukan berbagai alternatif solusi yang terkait dengan perencanaan
    menuju pencapaian yang baik

Pengertian Manajemen


Manajemen saat ini semakin dibutuhkan oleh suatu organisasi atau
perusahaan karena persaingan bisnis yang semakin meningkat, dimana manajemen
secara istilah memiliki arti mengatur atau mengendalikan yang akan berperan
penting dalam keberhasilan kegiatan suatu organisasi atau perusahaan dalam
mencapai tujuan yang diinginkan. Manajemen yaitu suatu proses mengelola
lingkungan eksternal ataupun internal dengan orang- orang yang bekerja sama
untuk mencapai tujuan yang efektif dan efisien. Pengertian manajemen berasal dari
kata to manage yang artinya mengatur. Pengaturan dilakukan melalui proses dan
diatur berdasarkan urutan dari fungsi-fungsi manajemen itu. Jadi manajemen itu
merupakan suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan. Karena
manajemen diartikan mengatur maka timbul beberapa pertanyaan apa saja yang di
atur yaitu manusia (men), uang (money), metode (methods), bahan baku (materials),
mesin (machines), pasar (market). Keberhasilan perusahaan dalam mencapai
tujuannya tidak terlepas dari adanya proses manajemen.
Manajemen mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses, seni
atapun ilmu. Dikatakan proses karena manajemen terdapat beberapa tahapan untuk
mencapai tujuan, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan
pengawasan. Dikatakan seni karena manajemen merupakan suatu cara atau alat
untuk seseorang manajer dalam mencapai tujuan. Dimana penerapan dan
penggunaannya tergantung pada masing-masing manajer yang sebagian besar
dipengaruhi oleh kondisi dan pembawaan manajer. Dikatakan ilmu karena
manajemen dapat dipelajari dan dikaji kebenarannya.
Menurut Malayu S.P Hasibuan (2016:18) yang mengemukakan bahwa
manajemen didefinisikan sebagai ilmu dan seni mengatur proses pendayagunaan
sumber daya lainnya secara efisien, efektif dan produktif merupakan hal yang
paling penting untuk mencapai suatu tujuan. Lain halnya menurut Buchari Alma
(2016:10) manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber
daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai
tujuan tertentu”. Berbeda halnya manajemen menurut James Lundy (2017:7)
mengemukakan bahwa: “Management is principally a task of planning,
coordinating, motivating and controlling the efforts of other towards a specific
objective. It involves the combining of the traditional factors of production land,
labour, capital in an optimum manner, paying due attention, of course, particular
goals of the organization”. Berbeda hal nya menurut Stephen P. Robbins dan Mary
Coulter dikutip Suci Ningrum (2018:10) manajemen merupakan “Coordinating and
overseeing the work activities of others so that their activities are completed
efficiently and effectively.” Sama halnya menurut Kotler dan Amstrong (2018:12),
menyatakan bahwa “management is the process of designing and maintaining an
environment in which individualis, working together in groups, efficiently and
accomplish selected aims”. Manajemen pada intinya manajemen merupakan suatu
kegiatan mengatur suatu kegiatan untuk mencapai tujuan.

Pengertian Organisasi


Dalam mencapai tujuan nya sebuah organisasi harus mampu bekerja sama
dan bergotong royong untuk mengatasi masalah-masalah yang ada, karena sejatinya
dalam setiap perkumpulan pasti ada masalah yang timbul itu semua disebabkan
karena banyaknya pemikiran dan persepsi yang masuk dari setiap manusia yang ada
di organisasi tersebut. Menurut James D. Mooney yang dikutip oleh Yayat M
Herujito (2016:4) “Organization is the form of every human association for the
attainment of common purpose”. Sama halnya menurut Hasibuan (2016: 24)
“Organisasi adalah suatu sistem perserikatan formal, berstruktur dan terkoordinasi
dari sekelompok orang yang bekerja sama dalam mencapai tujuan tertentu.
Organisasi hanya merupakan alat dan wadah saja.” Berbeda halnya menurut Stoner
(2016) “Organization is a relationship between several people in which there is
direction from the leadership so that what is a common goal can be achieved.” Sama
halnya menurut Oliver (2017) mendefinisikan “Organization is the process of
combining work that individuals or groups must perform with the necessary talents
to perform the tasks, in such a way as to provide the best channel for the efficient,
systematic, positive and coordinated use of the available effort.” Organisasi akan
terlaksana, jika sekelompok orang bekerja bersama-sama untuk memperoleh
tujuannya.

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap LoyalitasPelanggan


Loyalitas pelanggan dapat meningkat pada suatu perusahaan jasa penjualan
jika kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan tersebut
baik. Penelitian Meliana Utami (2019) dan Frizky Yuniarta (2019) yang yang
menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaa dapat mempengaruhi secara
langsung loyalitas pelanggan. Hal ini menjelasakan bahwa secara bersama-sama
variabel kualiats pelayanan dan kepercayaan dapat berpengaruh secara positif
terhadap loyalitas pelanggan.

Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan


Seorang pelangggan yang akan membeli suatu produk atau jasa, sebelumnya
pasti sudah mempercayai pada produk atau jasa tersebut sesuai dengan harapannya,
berdasarkan pengalaman pembelian sebelumnya yang mereka lakukan. Tingkat
kepercayaan pelanggan yang tinggi akan menciptakan loyalitas yang tinggi pula
dari seorang pelanggan terhadap perusahaan ataupun produk. Penelitian
Muhammad Bahrudin (2016) menunjukan bahwa untuk membangun loyalitas
pelanggan tinggi diperlukan kepuasan pelanggan dan kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan dengan kata lain bahwa kepercayaan dapat mempengaruhi loyalitas
seorang pelanggan

Indikator Loyalitas Pelanggan


Pengukuran loyalitas pelanggan menurut Griffin (2014:105) dapat diukur
oleh beberapa indikator, yaitu:

  1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase).
  2. Melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa (purchase across
    product and service lines).
  3. Merekomendasikan produk lain (refers other).
  4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
    (demonstrates on immunity to the full of the competition).
    Menurut Tjiptono (2015:115) indikator dari loyalitas konsumen diantaranya
    adalah sebagai berikut :
  5. Pembelian ulang.
  6. Kebiasaan mengkonsumsi merek
  7. Rasa suka yang besar pada merek
  8. Ketetapan pada merek
  9. Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik
  10. merekomendasikan merek pada orang lain

Karakteristik Loyalitas Konsumen


Konsumen yang loyal adalah aset penting perusahaan yang harus dijaga.
Konsumen yang loyal memiliki beberapa karakteristik yang dapat menunjukkan
seberapa besar konsumen loyal terhadap suatu produk atau jasa. Seperti yang
diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2016:650) konsumen yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:

  1. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi terpenuhi
  2. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi
  3. Word of Mouth/Buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu orang
    lain mengenai perusahaan.
  4. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk perusahaan
  5. Ownership : Merasa bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan yang
    berkelanjutan.
    Karakteristik loyalitas konsumen di atas menunjukkan bahwa perusahaan
    sudah mampu memberikan apa yang diinginkan pelanggan, sehingga pelanggan
    tidak ragu-ragu untuk terus memberikan kepercayaan terhadap perusahaan tersebut

Pengertian Loyalitas


Menurut Dick dan Basu (1994) dalam Rusmiati dan Rizki Zulfikar (2018)
mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif
individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok) dan pembelian
ulang. Dari definisi di atas dapat di simpulkan bahwa loyalitas adalah komitmen
pelanggan terhadap produk atau jasa yang memiliki kekuatan hubungan antara
sikap relative terhadap suatu merek dimana pelanggan dapat membeli suatu produk
atau jasa secara berulang.
Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau
ketidak puasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Bagaimana
perilaku konsumen dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana sikap
Konsumen dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan perilaku lain yang
menggambarkan reaksi konsumen atas produk yang telah dirasakannya. Setiap
perusahaan pasti menginginkan konsumen yang loyal karena konsumen yang loyal
akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Selain itu,
konsumen yang loyal merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan.
Loyalitas merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada suatu
produk atau jasa. Ukuran ini mampu menggambarkan tentang mungkin tidaknya
pelanggan beralih ke merek lain. Keuntungan dan adanya loyalitas pelanggan
adalah berkurangnya pengaruh serangan dan para kompetitor dari perusahaan
sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan yang loyal
dapat mendorong perkembangan perusahaan. Menurut Griffin (2014:274) loyalitas
pelanggan merupakan perilaku pembelian sebagai pembelian nonrandom yang
diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016:138) loyalitas pelanggan adalah
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan konsumen beralih. Berbeda dengan
Tjiptono (2015:110) yang menjelaskan mengenai loyalitas konsumen merupakan
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat
yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Indikator Kepercayaan/


Mayer et al. (2010) menyatakan, faktor yang membentuk kepercayaan
seseorang terhadap merek suatu perusahaan ada tiga, yaitu :

  1. Kesungguhan/Ketulusan (Benevolence), yaitu kebaikan hati merupakan
    kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan
    antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat
    dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan
    semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki
    perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
  2. Kemampuan (Ability), yaitu kemampuan mengacu pada kompetensi dan
    karakteristik penjual/ organisasi dalam mempengaruhi dan mengotori
    wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu
    menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan
    pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan
    keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.
  3. Integritas (Integrity), integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau
    kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan
    kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas
    produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak

Indikator Kualitas Pelayanan


Konsep kualitas pelayanan merupakan cara untuk mengukur aktivitas
pelayanan suatu organisasi melalui kinerja petugasnya terhadap konsumen sebagai
pengguna jasa. Di dalam hal ini yang perlu dipahami adalah bahwa pelayanan
berupa suatu aktivitas yang dijalankan untuk memberi manfaat bagi konsumen
sebagaimana yang ditawarkan oleh suatu organisasi atau perseorangan.
Tjiptono (2015:232) menjelaskan mengenai indikator kualitas pelayanan
sebagai berikut :

  1. Berwujud (Tangible), yang memiliki indikator kualitas interior, kualitas
    eksterior, kenyamanan kursi dan meja, kebersihan ruangan, kelengkapan
    fasilitas, dan kerapihan seragam karyawan.
  2. Empati (Empathy), memiliki indikator kemampuan karyawan
    berkomunikasi dengan kosumen, keramahan karyawan, kemampuan
    karyawan memahami keinginan konsumen, dan sopan santun karyawan.
  3. Keandalan (Reliability), memiliki indikator kepercayaan konsumen pada
    kualitas layanan, karyawan tidak membedakan pelayanan yang diberikan
    kepada konsumen, dan keakuratan pelayanan karyawan terhadap konsumen.
  4. Daya tanggap (Responsiveness), memiliki indikator karyawan cepat
    tanggap dalam menanggapi keluhan konesumen, kejelasan informasi
    tentang mengenai menu yang tersedia, karyawan memiliki pengetahuan
    untuk menjawab pertanyaan konsumen dan inisiatif karyawan dalam
    memberikan pelayanan pada konsumen.
  5. Jaminan (Assurance), memiliki indikator ketepatan produk sesuai pesanan,
    menjamin rasa aman ketika berkunjung, menjamin kesesuaian menu yang
    dipesan, dan keyakinan konsumen pada kualitas layanan yang ditawarkan

Kualitas Pelayanan


Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas
yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang
sesuai dengan yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu, perusahaan perlu
untuk mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan serta
keinginan mereka. Kualitas merupakan kemampuan suatu produk dalam
memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan
membangun kepercayaan konsumen sehingga merupakan penunjang kepuasan
konsumen (Kotler dan Amstrong, 2015:225)
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) dalam Rusmiati dan Rizki Zulfikar (2018)
mengatakan kualitas pelayanan adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
berkaitan dalam memenuhi persyaratan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran
relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian.
Menurut Tjiptono (2015:157) kualitas pelayanan adalah kesesuaian dan
derajat kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan karakteristik produk dan jasa
yang disediakan dalam pemenuhan harapan yang dikehendaki konsumen dengan
atribut atau faktor yang meliputi: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti
langsung langsung. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016: 214) pengertian
kualitas pelayanan adalah tindakan atau kinerja apa pun yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apa pun

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melaluiKepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening


Pelanggan yang merasa puas umumnya tetap loyal dalam waktu lama,
melakukan pembelian ulang saat perusahaan mengeluarkan produk baru atau
memperbarui produk lama, memberi tahu orang lain sesuatu yang baik tentang
perusahaan dan produknya, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing, dan biaya
pelayanan lebih rendah dari pada pelanggan yang baru karena transaksi menjadi hal
yang rutin (Kotler & Keller, 2008). Kepuasan menjadi salah satu hal penting dalam
keberhasilan suatu perusahaan, salah satu strategi yang penting untuk
mempertahankan pelanggan agar memperoleh kepuasan yaitu dengan memberi
kualitas layanan yang baik sehingga terciptanya loyalitas (Saputra, 2019). Dengan
memberikan layanan yang sesuai harapan pelanggan bisa menumbuhkan rasa puas
sehingga menimbulkan kesetiaan pada pelanggan untuk melakukan pembelian
ulang dimasa mendatang.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2008) kepuasan merupakan suatu keadaan
dimana seseorang merasa senang atau kecewa karena membandingkan kinerja suatu
produk atau jasa yang dirasakan dengan ekspektasi mereka. Untuk sebuah
perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan adalah tujuan dan sarana
pemasaran. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci untuk
mempertahankan pelanggan, dan pelanggan mempertahankan loyalitas untuk
waktu yang lama, melakukan pembelian ulang saat perusahaan meluncurkan
produk baru, membicarakan kepada orang laun hal-hal baik tentang perusahaan dan
tidak terlalu memperhatikan merek pesaing (Kotler & Keller, 2008).
Hal tersebut menandakan bahwa jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi
maka akan terciptanya loyalitas pelanggan. Pernyataan ini sesuai dengan penelitian
yang telah dilakukan oleh Fida et al. (2020), Michelle & Siagian (2019), dan Panday
& Nursal (2021) yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan


Peran kualitas pelayanan sangat penting bagi sebuah perusahaan untuk
mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan bisa menjadi
salah satu stategi yang dapat dipakai untuk memenangkan persaingan, karena
pelayanan yang baik dapat menjadi pemicu bagi pelanggan untuk menggunakan
kembali layanan tersebut untuk menciptakan loyalitas pelanggan (Rahayu & Wati,
2018). Dalam penelitian oleh Syahputra, (2020) kualitas pelayanan punya pengaruh
yang besar dalam pembentukan loyalitas nasabah, hal ini menunjukan bahwa dalam
membentuk loyalitas nasabah perusahaan dapat memprioritaskan pada kualitas
pelayanan.

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan


Menurut Kotler & Keller (2008) kualitas merupakan karakteristik serta
totalitas fitur pada suatu produk atau jasa yang bergantung pada kemampunnya
untuk memenuhi kebutuhan yang tersurat maupun tersirat dari pelanggan..
Perusahaan telah memberikan kualitas ketika produk atau layanan telah memenuhi
atau bahkan melebihi ekspektasi pelanggan. Kualitas jelas merupakan sebuah kuci
untuk menciptakan kepuasan pelanggan, tingginya tingkat kualitas yang diberikan,
akan menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi pula (Kotler & Keller,
2008)

Indikator Kepuasan Pelanggan


Menurut Lena Ellitan dalam Novandy & Rastini (2018) ada beberapa
indikator yang dapat dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan:

  1. Tidak ada keluhan atau keluhan teratasi
  2. Perasaan puas pelanggan terhadap keseluruhan produk atau jasa
  3. Kesesuaian dengan ekpektasi

Definisi Kepuasan Pelanggan


Menurut Fatihudin & Firmansyah (2019) kepuasan pelanggan merupakan
sebuah pengukuran untuk mengetahui seberapa besar pelanggan suatu produk atau
jasa senang dan puas dengan produk atau jasa yang diterimanya. Sedangkan
menurut Halim et al., (2021) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi awal dan
kinerja aktual jasa layanan yang dipersepsikan setelah layanan atau konsumsi sesuai
dengan harapan konsumen.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut,
adalah sebagai berikut:
a. Kebutuhan serta keinginan yang berkaitan dengan segala sesuatu yang
pelanggan rasakan ketika melakukan transaksi
b. Pengalaman masa lampau setelah menggunakan produk atau
menggunakan jasa dari perusahaan atau pesaing
c. Pengalaman seorang teman yang telah membeli produk, dimana mereka
mengatakan kualitas dari suatu produk atau jasa yang akan dibeli oleh
pelanggan tersebut
d. Komunikasi lewat pemasaran dan iklan juga bisa mempengaruhi
tanggapan pelanggan

Indikator Loyalitas Pelanggan


Metode yang sangat umum digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan
adalah dengan menerima feedback secara langsung. Menurut Kotler & Keller dalam
Widyaningrum (2020) variabel loyalitas dapat diukur melalui indikator berikut:
a. Repeat, yaitu kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk dengan melakukan
pembelian ulang
b. Retention, yaitu ketahanan pelanggan terhadap dampak negatif pada
perusahaan
c. Referalls, yaitu resistensi perusahaan direfensikan secara total

Dimensi Loyalitas Pelanggan


Menurut Yang & Peterson dalam Linardi (2020) terdapat tiga dimensi dari
loyalitas pelanggan diantaranya: a. Recomendation, pelanggan yang sudah setia pada produk atau layanan
tertentu, akan dengan mudah merekomendasikan produk atau layanan
tersebut tidak hanya akan membagikan pengalaman positifnya ketika
menggunakan atau membeli porduk atau layanan tersebut, tapi juga akan
dengan mudah merekomendasikannya kepada orang lain.
b. Refuse, jika pelanggan setia terhadap produk atau layanan tertentu, mereka
akan lebih senstitif dengan produk dari perusahaan lain dan menolak
tawaran dari produk atau jasa lain.
c. Repeat Purchase, pembelian berulang akan terus dilakukan oleh pelanggan
setia karena mereka percaya dengan produk atau jasa tersebut

Indikator Kualitas Pelayanan


Menurut Tjiptono (2011) dalam Syahputra (2020) yang dapat dipakai untuk
mengukur kualitas pelayanan antara lain:
a. Bukti Fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan
sarana komunikasi.
b. Kehandalan (Reliability) meliputi keahlian dalam memberi pelayanan yang
dijanjikan dengan akurat, cepat, dan memuaskan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness) meliputi keiinginan karyawan dalam
membantu setiap pelanggan dan memberi pelayanan yang tanggap.
d. Jaminan (Assurance) meliputi kemampuan, kesopanan, karakter, dan
pengetahuan karyawan dapat diandalkan dan bebas dari bahaya, atau
keraguan.
e. Empati (Emphaty) melibatkan kemudahan dalam komunikasi, dan
memahami apa yang pelanggan butuhkan atau perlukan.


Dimensi Kualitas Pelayanan


Menurut Kotler & Keller (2008) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas
pelayanan diantaranya yaitu:
a. Bukti Fisik (Tangible)
Hal ini berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, seperti perlengkapan,
penampilan karyawan yang rapi dan kebersihan material yang digunakan
perusahaan.
b. Kehandalan (Reliability)
Hal ini berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberi layanan
yang sesuai dan menyampaikan memberikan layanan pada waktu yang disepakati.
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
Dalam hal ini berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk meanggapi
permintaan dan membantu pelanggan serta memberi tahu pelanggan kapan layanan
akan diberikan dan memberikan layanan dengan segera.
d. Jaminan (Assurance)
Dalam hal ini karyawan harus bisa memberikan keyakinan kepada
pelanggan tentang perusahaan sehingga perusahaan dapat memberikan perasaan
aman kepada pelanggan mereka. Disisi lain para karyawan selalu bersikap sopan
dan ahli dalam menyelesaikan tugas serta memberi informasi yang dibutuhkan oleh
pelanggan untuk menangani setiap masalah pelanggan.
e. Empati (Emphaty)
Dalam hal ini perusahaan memperhatikan pelanggan dengan memahami
masalah pelanggan dan memiliki jam kerja yang fleksibel

Definisi Kualitas Pelayanan


Menurut Kotler dalam Arviantama et al., (2017) kualitas pelayanan adalah
semua tindakan yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya
bisa atau tidak dikaitkan dengan satu produk fisik. Sedangkan menurut Arviantama
et al., (2017) kualitas pelayanan merupakan ukuran tindakan yang diberikan satu
pihak ke pihak lain, yang bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak
menghasilkan apapun.
Kesimpulan dari pendapat beberapa pendapat ahli tersebut kualitas
pelayanan adalah segala tindakan yang diberikan oleh penyedia layanan kepada
pelanggan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan mendorong
pelanggan untuk membangun ikatan yang kuat dengan perusahaan, kemudian
perusahaan akan memaksimumkan pengalaman membuat pelanggan senang, dan
meminimalkan pengalaman yang membuat pelanggan kecewa (Arviantama et al.,
2017).
Menurut Syahlina & Nasib (2019) terdapat empat faktor yang
mempengaruhi pelayanan, diantaranya yaitu:
a. Karyawan dan sistem operasi yang memungkinkan pelanggan untuk
menyelesaikan masalah mereka.
b. Spontanitas yaitu karyawan memperlihatkan kemauan keras untuk
menyelesaikan maslah pelanggan.
c. Pemecahan masalah yaitu karyawan harus memiliki skill untuk
melaksanakan tugas sesuai standar termasuk memberikan pelayanan terbaik
karena secara langsung berhubungan dengan pelanggan.
d. Perbaikan yaitu karyawan mempersiapkan upaya khusus untuk mengatasi
hal yang tidak diinginkan.

Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan


Kualitas Pelayanan menjadi salah satu hal terpenting dari beberapa aktivitas
pemasaran, sebab kualitas pelayanan menurut Solomon (2012:307) terdiri dari lima
dimensi yaitu: Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Fisik (Tangible) yang diharapkan untuk
mencapai tujuan suatu perusahaan dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Pada dasarnya tujuan akhir dari perusahaan adalah menciptakan kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang terpuaskan oleh penggunaan produk atau pelayanan
perusahaan merupakan modal dasar bagi perusahaan. Terciptanya kualitas pelayanan
yang baik dalam suatu perusahaan dan dapat terciptanya kepuasan pelanggan dapat
bemanfaat juga bagi hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan,
sehingga dapat memberikan feedback yang baik untuk pelanggan melakukan keputusan
untuk melakukan pembelian ulang atau loyal.

Pengertian Loyalitas Pelanggan


Dalam strategi pemasaran salah satu atribut terpenting dalam menciptakan
loyalitas adalah pelayanan. Dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai
keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus, membeli dan
menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali, dan merekomendasikan
produk perusahaan kepada orang lain.
Loyalitas pelanggan disebut juga perilaku pembelian ulang, yang mana kerapkali
dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi, ada perbedaan di
antara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian
merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikatakan memang hanya satu-
satunya merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya) menururt Tjiptono
(2014:392).
Menurut Lovelock (2007:133) loyalitas adalah suatu keputusan pelanggan untuk secara
suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang
lama.

Pengertian Kepuasan Pelanggan


Kotler & Keller (2016:153) dalam bukunya Marketing Management
mendefinisikan, Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that
result from comparing a productor service’s perceived performance (or outcome) to
expectations. If the performance or experience falls short of expectations, the customer
is dissatisfied. If it matches expectations, the customer is satisfied. If it exceeds
expectations,the customer is highly satisfied or delighted. (Kepuasan adalah perasaan
seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan
pelayanan produk yang dirasakan kinerja (atau hasil) dengan yang di harapkan. Jika
kinerja, atau pengalaman jatuh jauh dari harapan, pelanggan puas. Jika itu sesuai
harapan, pelanggan puas. Jika memang melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau
senang).
Fornell dalam Lupiyoadi (2013:228) mengemukakan, banyak manfaat bagi
perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
yang tinggi, dimana akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran.
Perusahaan jasa mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya
kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Seperti dijelaskan diatas kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
harapan. Jika kinerja lebih baik dari pada harapan, maka itulah yang dinamakan
kepuasan. Sebaliknya jika kinerja lebih buruk daripada harapan, maka akan
menimbulkan kesenjangan atau gap. Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan
adanya perbedaan presepsi mengenai kualitas jasa menurut Lupiyoadi (2013:219)
adalah sebagai berikut:

  1. Kesenjangan presepsi manajemen yaituadanya perbedaan antara penilaian
    pelayanan menurut pengguna jasa dan presepsi manajemen mengenai harapan
    pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran,
    pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan riset, kurangnya interaksi antara
    pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah keatas yang kurang
    memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
  2. Kesenjangan spesifikasi kualitasyaitu antara persepsi manajemen mengenai
    harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain
    karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi
    mengenai tidak layaknya, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak
    memadainya penyusunan tujuan.
  3. Kesenjangan penyampaian jasayaitu antara spesifikasi kualitas jasa dan
    penyampaian jasa (service delivery) kesenjangan ini terutama disebabkan oleh
    faktor-faktor seperti (a) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat
    melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer, tetapi memuaskan pelanggan; (b)
    konflik peran, yaitu sejauh mana karyawan meyakini bahwa mereka tidak
    memuaskan semua pihak; (c) kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus
    dikerjakan; (d) kesesuaian teknologi yang digunakan oleh karyawan; (e) sistem
    pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem
    imbalan; (f) kendali yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan
    kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan; (g) kerja tim, yaitu
    sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama dalam
    memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
  4. Kesenjangan komunikasi pemasaranyaitu antara penyampaian jasa dan komunikasi
    eksternal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan
    yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi
    karena (a) tidak memadainya komunikasi horizontal dan (b) adanya kecenderungan
    memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini, komunikasi eksternal telah
    mendistorsi harapan pelanggan.
  5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan yaituperbedaan presepsi antara jasa
    yang di rasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama,
    maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, apabila yang
    diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kesenjangan ini akan menimbulkan
    permasalahan bagi perusahaan.
    Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau
    kepuasan pelanggan. Tjiptono (2012:318) mengemukakan terdapat empat metode
    untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
  6. Sistem keluhan dan saranmemberikan kesempatan bagi pelanggan untuk
    menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang
    diletakkan ditempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), email,
    kartu komentar, ataupun via pos.
  7. Survei kepuasan pelangganmelakukan penelitian atau survei pasar mengenai
    kepuasan pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun wawancara
    pribadi.
  8. Ghost Shopping adalahmetode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa
    orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
    pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper itu
    menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
    perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-
    produk tersebut
  9. Lost Customer Analysis adalah metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha
    menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah
    beralih pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
    terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
    mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
    loyalitas pelanggan

Definisi Kualitas Jasa


Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda
akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau
tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan
atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang
membahagiakan. Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa (2013:212)
mendefinisikan, Kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi
spesifikasi-spesifikasinya.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono (2011:196) berhasil
mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa :

  1. Kehandalan meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan
    sifat dapat dipercaya (dependability)
  2. Daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para
    pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.
  3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
    dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
  4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan
    kemudahan kontak.
  5. Kesopanan , meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan
  6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
    mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
  7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama
    perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi
    dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
  8. Keamanan, yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.
  9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan
    kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal
    pelanggan regular.
  10. Bukti fisik, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan
    komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain- lain

Karakteristik Jasa


Griffin menyebutkan karakteristik jasa dalam Lupiyoadi (2013;7), sebagai berikut:
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Tidak dapat disimpan (Unstorability)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan)
mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Kustomisasi (Customization)
Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, misalnya pada jasa
asuransi dan kesehatan

Definisi Jasa


Herry Acmad Buchory dan Djaslim Saladin (2010;142), mengemukakan bahwa
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan.
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai kepada konsumen. Konsumen membeli, tidak hanya membeli fisik dari
produk saja, tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut “the
offer”. Utamanya, pada produk jasa tidak dikenal munculnya peralihan kepemilikan
dari penyedia jasa kepada konsumen.
Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah satu cara
yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud
tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini, ada tiga kelompok produk menurut
Tjiptono (2012:14) yaitu:
a) Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)Barang tidak tahan lama adalah
barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
pemakaian atau dengan kata lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun,
contohnya: gula dan garam.
b) Barang Tahan Lama (Durable Goods)Barang tahan lama adalah barang berwujud
yang biasanya tahan lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun,
contohnya: mobil, komputer, mesin cuci, dan lain-lain.
c) Jasa (Service)Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual, contohnya: salon kecantikan, rumah sakit, bengkel , hotel, dan lain-
lain.
Kotler & Keller (2016:442) mengemukakan,“A service is any act or performance
one party can offer to another that is essentially intangible and does not resultin the
ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.
Increasingly, manufacturers, distributors, and retailers are providing value-added
services, or simply excellent customer service, to differentiate themselves” (Jasa adalah
perbuatan atau kinerja yang salah satu pihak dapat menawarkan kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi
mungkin atau mungkin tidak terkait produk fisik. Semakin, produsen, distributor dan
pengecer yang memberikan layanan bernilai tambah, atau cukup bagus layanan

Pengukuran Loyalitas


Dalam mengukur loyalitas pelanggan, penelitian ini menggunakan
dimensi dari Griffin (2012:35), yaitu:
1) Melakukan pembelian berulang
Maksudnya konsumen yang telah melakukan penggunaan suatu
produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan
penggunaan atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli
dua macam produk yang sama dalam dua kesempatan.
2) Membeli produk dan jasa lain dengan produsen yang sama
Maksudnya menggunakan semua barang atau jasa yang ditawarkan
yang mereka butuhkan. Mereka menggunakan secara teratur, hubungan
dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang
membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
3) Merekomendasikan kepada orang lain
Maksudnya menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian
secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman agar
menggunakan barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan
perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak
langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan
membawa konsumen untuk perusahaan.
25
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk pesaing.
Maksudnya tidak mudah tertarik terhadap tawaran produk sejenis
yang dihasilkan oleh pesaing


Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang
atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu yang ditunjukkan
dengan adanya perilaku pembelian Griffin (2012:16). Menurut Oliver
dalam Kotler dan Keller (2009:138), loyalitas pelanggan adalah
komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu
jasa atau produk, konsisten di masa yang akan datang, dengan demikian
mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun
dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk
menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain.
Menurut Kotler dan Keller (2012:207), loyalitas pelanggan adalah
komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan
produk pilihan atau jasa di masa depan meskipun pengaruh situasional dan
upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan konsumen beralih
ke produk lain. Menurut Bendapudi dan Berry (1997) dalam Tjiptono
(2014:394), loyalitas pelanggan adalah respon yang terkait erat dengan
ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari
kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan
dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala
pragmatis.

Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen


Menurut Kotler dan Keller (2009:138) secara umum, kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Dari pengertian tersebut dapat diketahui
bahwa konsumen akan merasa puas jika apa yang dibandingkannya sesuai
dengan harapannya.
Lupiyoadi (2013) menyatakan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan antara lain
sebagai berikut:

  1. Kualitas produk
    Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
    bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
  2. Kualitas pelayanan
    Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang
    baik atau yang sesuai dengan harapan.
  3. Emosional
    Pelanggan merasa puas ketika orang memuji dia karena
    menggunakan merek yang mahal.
  4. Harga
    Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
    harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
  5. Konveniensi
    Pelanggan yang mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
    membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
    cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut

Definisi Kepuasan Konsumen


Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana dan
manajemen. Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat
krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Bagi bisnis,
kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan
kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan
jangka panjang dan jangka pendek serta pangsa pasar sebagai hasil
pembelian ulang. Sementara itu, ketidakpuasan pelanggan memunculkan
sejumlah risiko seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen,
komplain pelanggan, intervensi pemerintah, reaksi pesaing dan masuknya
produk substitusi baru ke pasar. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya
bisa membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi
kelemahan produk atau jasanya yang tidak mampu memenuhi standar
konsumen dan pemerintah.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) secara umum, kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Kunci dalam mempertahankan konsumen
adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan memberikan
keuntungan terhadap perusahaan, seperti:

  1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama
  2. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari
    perusahaan
  3. Memberikan gagasan baru atas barang atau jasa perusahaan
    Dari pemaparan tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
    konsumen adalah suatu perasaan, tanggapan emosional dan hasil penilaian
    seseorang mengenai perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan.
    Konsumen dapat mengalami kepuasan maupun kekecewaan tergantung
    dari hasil kinerja yang dilakukan dengan tingkat harapan yang dimiliki
    konsumen.
    b. Mengukur Kepuasan Konsumen
    Dalam mengukur tingkat kepuasan yang dimiliki oleh seorang
    konsumen metode yang paling sering digunakan ialah metode survei.
    Metode survei kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran
    dengan berbagai ciri sebagai berikut:
    1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
    2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar harapan yang
    mereka miliki dan yang mereka rasakan.
    3) Responden diminta untuk memberikan permasalahan yang mereka
    hadapi berkaitan dengan penawaran yang dilakukan oleh perusahaan.
    4) Responden diminta menilai berbagai elemen dari penawaran
    berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik
    kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

Dimensi Citra Merek


Menurut Keller (2013:78), ada tiga dimensi yang dapat digunakan
untuk mengukur citra merek, yaitu:
1) Kekuatan (Strengthness)
Kekuatan di sini berkaitan dengan seberapa kuat hubungan yang
mampu diciptakan oleh merek dengan konsumen. Biasanya pengukuran
kekuatan ini dapat dibentuk melalui pengalaman langsung, harga, kualitas,
rekomendasi, perorangan, iklan dan lain-lain. Yang termasuk dalam
kelompok kekuatan (strength) ini adalah penampilan fisik produk,
keberfungsian semua fasilitas produk, harga produk, maupun penampilan
fasilitas pendukung dari produk tersebut.
2) Keunikan (Uniqueness)
Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek
diantara merek-merek yang lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut
produk, yang berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan
produk yang lainnya. Perusahaan harus bisa membuat produk mereka unik
dan beda dengan produk pesaing. Yang termasuk dalam kategori unik ini
adalah hal berbeda yang paling dominan dalam sebuah produk dengan
produk pesaingnya, variasi layanan, variasi harga, fisik produk itu sendiri
seperti fitur produk dan variasi produk yang tersedia, penampilan atau
nama dari sebuah merek yang memberikan kesan positif, cara
penyampaian informasi kepada konsumen, pedoman privasi yang ketat
dari perusahaan, serta prosedur pembelian yang terjamin.
3) Kesukaan (Favorable)
Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah
diingat oleh konsumen. Termasuk dalam kelompok favorable ini antara
lain: kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan merek untuk
tetap diingat konsumen, maupun kesesuaian antara kesan merek di benak
konsumen dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang
bersangkutan

Pengertian Citra Merek


Menurut Keller (2013:30), mengemukakan bahwa merek adalah
sebuah produk yang ditambahkan dimensi-dimensi lain yang membedakan
produk tersebut dari produk lainnya yang sama-sama didesain untuk
memenuhi kebutuhan yang sama. Menurut American Marketing
Association dalam Tjiptono (2014:116), mendefinisikan merek (brand)
sebagai “nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau kombinasi di
antaranya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari
satu penjual atau sekelompok penjual dan membedakannya dari barang
dan jasa para pesaingnya”.
Citra merek digunakan oleh pelanggan untuk mengevaluasi suatu
produk ketika pelanggan tidak memiliki pengetahuan yang cukup baik
tentang suatu produk tersebut. Citra merek yang dikelola secara baik akan
menimbulkan citra merek yang kuat dan positif bagi pelanggan. Citra merek yang positif berkaitan dengan kepuasan dan kesetiaan pelanggan
terhadap nilai merek yang positif.

Dimensi Kualitas Jasa


Menurut Parasuraman (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
dikelompokkan ke dalam 5 dimensi yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. Kelima dimensi ini akan
dijelaskan sebagai berikut.

  1. Dimensi Tangible (Berwujud), terdiri atas indikator:
    a) Penampilan karyawan dalam melayani pelanggan.
    b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.
    c) Kedisiplinan karyawan dalam melakukan pelayanan.
    d) Kemudahan dalam akses layanan.
    e) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
  2. Dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator:
    a) Kecermatan karyawan dalam melayani pelanggan.
    b) Memiliki standar pelayanan yang jelas.
    c) Kemampuan karyawan dalam menggunakan alat bantu dalam
    proses pelayanan.
    d) Keahlian karyawan dalam menggunakan alat bantu dalam proses
    pelayanan.
  3. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan), terdiri atas indikator:
    a) Merespons setiap konsumen yang ingin mendapatkan pelayanan.
    b) Karyawan melakukan pelayanan dengan tepat dan cepat.
    c) Karyawan melakukan pelayanan dengan cermat.
    d) Semua keluhan pelanggan direspon oleh karyawan.
  4. Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
    a) Karyawan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
    b) Karyawan memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
    c) Karyawan memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
  5. Dimensi Empathy (Empati), terdiri atas indikator:
    a) Mendahulukan kepentingan pelanggan.
    b) Karyawan melayani dengan sikap ramah.
    c) Melayani dengan sikap sopan santun.
    d) Karyawan melayani dengan tidak diskriminatif.
    e) Karyawan melayani dengan menghargai setiap pelanggan.

Pengertian Kualitas Pelayanan


Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang
ditawarkan suatu organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri
mengandung berbagai penafsiran karena kualitas memiliki sejumlah level
universal (sama dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya),
sosial (dibentuk oleh kelas sosial, ekonomi, kelompok etnis, keluarga,
teman sepergaulan) dan personal (tergantung preferensi atau selera tiap
setiap individu). Secara sederhana kualitas bisa diartikan sebagai produk
yang bebas cacat.
Menurut American Society for Quality Control dalam Kotler dan
Keller (2009:143) kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Lovelock, Wirtz dan
Missury (2010:16), jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang
dilakukan dalam jangka waktu tertentu, dalam bentuk suatu kegiatan yang
akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, objek, maupun
aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab

Definisi Manajemen Pemasaran


Menurut Kotler dan Keller (2009:5) manajemen pemasaran adalah
sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Menurut Mullins dan Walker (2013:13), manajemen pemasaran
merupakan proses menganalisis, membuat perencanaan, mempersiapkan
pelaksanaan, dan melakukan koordinasi dan mampu untuk melakukan
pengendalian program yang dimana semuanya melibatkan konsepsi,
penetapan harga, promosi dan distribusi produk, jasa, dan ide – ide yang
dirancang untuk menciptakan dan memelihara terjadi pertukaran yang
dapat menguntungkan dengan target pasar yang bertujuan untuk mencapai
apa yang dituju oleh perusahaan ataupun organisasi.

Definisi Pemasaran


Menurut Mullins dan Walker (2013:5), pemasaran adalah proses
sosial yang mencakup aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk
memungkinkan individu dan organisasi mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk
mengembangkan relasi pertukaran berkesinambungan. Kotler dan Keller
(2009:5) memberikan definisi bahwa pemasaran adalah mengidentifikasi
dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Menurut Rangkuti
(2009:22) pemasaran adalah kegiatan pertukaran barang dan jasa yang di
arahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
prinsip penetapan harga, promosi, dan kualitas produk kepada konsumen

Program Loyalitas


Utami (2017:172) menyatakan bahwa. Program-program loyalitas adalah bagian
dari keseluruhan manajemen hubungan antar konsumen. Program-program
loyalitas bekerja sama dengan CRM (customer relationship marketing). Anggota-
anggota program loyalitas diketahui saat mereka membeli atau menggunakan jasa
, karena mereka menggunakan beberapa tipe kartu loyalitas. Informasi pembelian
atgau penggunaan jasa disimpan dalam gudang data yang besar yang dikenal
sebagai tempat data, dari tempat data ini, para analisis menentukan jenis-jenis
barang dan jasa apa yang dibeli oleh sekelompok konsumen. Barlow (dalam
Utami, 2017:112) menyatakan bahwa terdapat dua elemen dari program loyality
yaitu hard rewards dan soft reward. Jenis hard reward merujuk pada elemen
program loyality yang kelihatan dan berorientasi pada nilai ekonomis seperti
adanya diskon khusus, hadiah, voucher, dan sebagainya
Pada umumnya pelanggan mudah tertarik dengan berbagai jenis hard reward
yang ada. Sedangkan untuk jenis soft reward merujuk pada elemen program
loyality yang tidak kelihatan dan berorientasi pada emosi pelanggan seperti
perlakuan khusus, komunikasi khusus, dan sebagainya. soft reward ini akan
membuat pelanggan merasa diperlakukan khusus dibanding dengan pelanggan
lainnya

Loyalitas Pelanggan


Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alas an utama
bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Dua hal
yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas
pelanggan adalah adanya kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan
berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan
pelanggan secara permanen. Secara harfiah loyal berarti setia, sehingga loyalitas
diartikan sebagai kesetiaan yang timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari
kesadaran sendiri.
Menurut Oliver (dalam Hurriyati, 2014:432, pengertian loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk perubahan perilaku.
Sedangkan menurut Lovelock (2011:338) loyalitas ditujukan kepada suatu
perilaku yang ditujukan kepada pembelian berulang dan merekomendasikan
produk perusahaan kepada teman atau mitra.
Utami (2017:111) menyatakan bahwa mempunyai konsumen yang loyal
adalah metode yang penting dalam mempertahankan keuntungan dari para
pesaing. Loyalitas berarti bahwa para konsumen akan enggan untuk berlangganan
di tempat pesaing. Beberapa cara dalam membangun loyalitas adalah dengan:

  1. Mengembangkan strategi-strategi yang jelas dan tepat
  2. Menciptakan hubungan emosional dengan para konsumen melalui programm
    loyalitas

Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan


Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyoadi, 2013:246). Sebagai contoh,
pada jasa mobile telecommunication, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan
/telepon, struktur harga, perangkat mobil (telepon genggam), nilai tambah
layanan/jasa, kenyamanan prosedur, dan layanan pelanggan (Lupiyoadi,
2013:246).
Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas
pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan berikut ini (Kotler
dalam Lupiyoadi, 2013:246) :

  1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen
    dan pelanggan. Contohnya, melakukan riset dengan metode focus pelanggan
    (customer focus) yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode untuk
    mengetahui persepsi pelayanan pelayanan menurut pelanggan. Demikian
    juga, riset dengan metode pengamatan (observasi) bagi pegawai perusahaan
    tentang pelaksanaan pelayanan.
  2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen Bersama untuk
    menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di
    dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan
    pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya, dengan
    metode curah gagasan/pendapat (brainstorming) dan management by walking
    around – untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai).
  3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
    Dengan membentuk sistem keluhan dan saran, misalnya dengan hotline
    (panggilan nomor telepon) bebas pulsa.
  4. Mengembangkan dan menerapkan partnership accountable, proaktif, dan
    partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan
    menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui
    kepuasan dan harapan palanggan (akuntabel). Perusahaan menghubungi
    pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan
    (proaktif). Sementara itu, partnership marketing adalah pendekatan dimana
    perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk
    meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar

Definisi Kepuasan Pelanggan


Menurut Tjiptono (2010:260) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan konsumen. Berdasarkan pendapat diatas maka kualitas
jasa dapat diartikan sebagai bentuk antara kesesuaian antara pelayanan yang
diberikan perusahaan dengan tingkat harapan yang diinginkan konsumen.
Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2010:259) adalah upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan konsumen. Pelayanan secara spesifik harus
memperlihatkan kebutuhan dan keinginan konsumen karena jasa yang dirasakan
langsung oleh konsumen akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai
dengan harapan dan penilaian konsumen.
Banyak manfaat bagi perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) yang tinggi, dimana akan meningkatkan
loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran. Perusahaan jasa mengurangi
sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,
mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatkan jumlah pelanggan,
meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Kotler dalam
Lupiyoadi. 2013:246)

Nilai pelanggan


Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali melihat dari
nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yag diterima dari suatu proses
pembelian produk (jasa). Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh sebuah produk
(jasa) kepada pelanggan tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan tentang
mengapa seorang pelanggan menentukan pilihannya. Pelanggan pada dasarnya
mencari nilai terbesar yang diberikan suatu produk (jasa). (Lupiyoadi, 2013:230)
Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk (jasa) perusahan kemudian
menimbulkan teori yang disebut dengan yang diterima pelanggan (costumer
value), yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk
(jasa) perusahaan yang ditawarkan kepadanya (customer value) dengan biaya
yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk (jasa) tersebut
(customer cost). Hasil akhirnya adalah keuntungan yang diterima oleh pelanggan
(Lupiyoadi, 2013:230). Nilai yang diterima oleh pelanggan diukur beradasarkan :

  1. Reliabilitas/keterandalan (reliability)
  2. Ketahanan (durability)
  3. Kinerja (performance) terhadap bentuk fisik, pelayanan karyawan
    perusahaan, dan citra produk (jasa)
    Di lain sisi, biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan diukur berdasarkan
    jumlah uang, waktu, dan energi, serta biaya psikolgis produk (Kotler dalam
    Lupiyoadi, 2013:230).

Dimensi-Dimensi Kualitas Layanan

Valarie Zeithaml, Leonard Berry, dan A. Parasuraman telah melakukan penelitian
intensif terhadap kualitas layanan dan mengidentifikasikan 10 dimensi yang
digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa (Lovelock,
2010:154). Dalam penelitian berikutnya, mereka menemukan tingkat korelasi
yang tinggi antara beberapa variabel, dan akhirnya mengonsolidasikan kedalam
lima dimensi yang luas :

  1. Tangibles (Penampilan unsurfisik)
  2. Reliability (Kinerja yang dapat diandalkan dan akurat)
  3. Responsiveness (Kecepatan dan kegunaan)
  4. Assurance (Kredibilitas, keamanan, kompetisi, dan kesopanan)
  5. Emphaty (Akses mudah, komunikasi yang baik, dan pemahaman pelanggan)

Definisi Kualitas Pelayanan


Fokus pelayanan terhadap kualitas pelayanan adalah jelas, sebab rendahnya
kualitas akan menempatkan peruahaan pada kerugian yang kompetitif, berpotensi
mengusir pelanggan yang tidak puas (Lovelock, 2010:152).
Kata kualitas memiliki arti yang berbeda bagi tiap orang, tergantung dari
konteksnya. Perspektif umum terhadapkualitas meliputi :

  1. Pandangan transenden megenai kualitas bersinonim dengan unggulan
    bawaan : tanda-tanda standar dan prestasiyang tinggi. Sudut pandang ini
    sering diterapkan pada seni pertunjukan dan visual. Pandangan ini
    berpendapat bahwa orang belajar untuk mengenali kualitas hanya melalui
    pengalaman yang diperoleh dari paparan berulang. Namun, dari sudut
    pandang praktis manajer atau pelanggan menilai kualitas atau dari sesuatu
    yang menurut mereka tidak terlalu membantu.
  2. Pendekatan berbasis manufaktur didasarkan pada persediaan dan terutama
    sangat memperhatikan praktik-praktik teknik dan manufaktur (dalam sektor
    jasa, kami mngakatakan bahwa kualitas dipicu oleh operasi). Pendekatan ini
    berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal,
    yang sering kali dipicu oleh tujuan produktivitas dan pengamanan biaya.
  3. Definisi berbasis pengguna dimulai dengan premis bahwa kualias terletak
    dimana orang yang melihatnya. Definisi ini menyamakan kualitas dengan
    kepuasan maksimum. Perspektif yang subjektif dan berorientasi pada
    kebutuhan ini mengakui bahwa pelanggan yang berbeda memiliki keinginan
    dan kebutuhan yang berbeda pula.
  4. Definisi berbasis nilai mendefinisikan kualitas dalam hal nilai dan harga.
    Dengan mempertimbangkan pertukaran antara kinerja (atau kesesuaian) dan
    harga, kualitas didefinisikan sebagai “keunguulan yang terjangkau”

Indikator Penertapan Harga


Indikator yang digunakan dalam penetapan harga antara lain (Kotler dan
Amstrong, 2012:452):

  1. Penetapan Harga Jual. Keputusan penetapan harga, seperti halnya keputusan
    bauran pemasaran lainnya harus berorientasi pada pembeli. Penetapan harga
    yang berorientasi pada pembeli yang efektif mencakup memahami berapa
    besar nilai yang ditempatkan konsumen atas manfaat yang mereka terima dari
    produk tersebut dan menetapkan harga yang sesuai dengan nilai ini.
  2. Elastisitas Harga. Seberapa responsif permintaan terhadap suatu perubahan
    harga. Jika permintaan hampir tidak berubah karena sedikit perubahan harga,
    maka permintaan tersebut tidak elastis/inelastis. Jika permintaan berubah
    banyak, kita menyebut permintaan tersebut elastis. Semakin tidak elastis
    permintaan, semakin besar kemungkinan penjual menaikkan harga.
  3. Pertumbuhan Harga Pesaing. Faktor lain yang mempengaruhi keputusan
    penetapan harga perusahaan adalah harga pesaing dan kemungkinan reaksi
    pesaing atas tindakan penetapan harga yang dilakukan perusahaan. Seorang
    konsumen yang cenderung membeli suatu produk atas evaluasi harga serta
    nilai produk pembanding sejenis lainnya

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penentuan Harga Jasa


Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi atau perlu dipertimbangkan dalam
penentuan harga jasa (Lupiyoadi, 2013:139). Faktor-faktor tersebut adalah sebagai
berikut :

  1. Elastisitas permintaan.
  2. Struktur biaya.
  3. Persaingan.
  4. Penentuan posisi dari jasa yang ditawarkan.
  5. Sasaran yang ingin dicapai perusahaan.
  6. Daur hidup jasa.
  7. Sumber daya yang digunakan.
  8. Kondisi ekonomi.
    Dari faktor-faktor diatas, ada 3 faktor yang mendominasi dalam penentuan
    harga yaitu elastisitas permintaan, struktur biaya, dan persaingan. Ini mengingat
    bahwa ketiga hal tersebut adalah hal-hal yang dianggap saling mempengaruhi
    dalam setiap pengambilan keputusan penentuan harga

Tujuan Penetapan Harga


Metode penentuan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan
penentuan harga itu sendiri. Adapun tujuan-tujuan tersebut menurut Adrian Payne
(dalam Lupiyoadi, 2013:138), antara lain sebagai berikut :

  1. Bertahan. Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan
    yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar
    yang tidak menguntungkan. Usaha tersebut cenderung dilakukan untuk
    bertahan, demi kelangsungan hidup persahaan.
  2. Memaksimalkan laba. Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan
    laba dalam periode tertentu.
  3. Memaksimalkan penjualan. Penentuan harga bertujuan untuk membangun
    pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
  4. Prestise. Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memposisikan jasa
    perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.
  5. ROI. Tujuan penentuan harga berdasarkan atas pencapaian tingkat
    pengembalian investasi (return on investment-ROI) yang diinginkan

Pengertian Harga


Istilah harga dalam bisnis jasa bisa kita temui dengan berbagai sebutan. Kegiatan
penentuan harga (pricing) memainkan peranan penting dalam proses bauran
pemasaran, karena penentuan harga terkait langsung nantinya dengan pedapatan
yang diterima oleh perusahaan. Keputusan penentuan harga juga sedemikian
penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan/jasa dinilai oleh
konsumen, dan juga dalam proses membangun citra. Penentuan harga juga
memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas. Secara umum, penentuan harga
biasanya dilakukan dengan menambah presentase diatas nilai atau besarnya biaya
produksi. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa perlu menggunakan strategi
penentuan harga agar mampu bersaing dalam pasar yang kompetitif.
Singkat kata, berbagai manfaat yang dimiliki oleh suatu produk jasa harus
sebanding dengan berbagai biaya (pengorbanan) yang ditimbulkan dalam
mengkonsumsi jasa tersebut. Keputusan dalam penentuan harga terhadap jenis
jasa yang baru harus mempertimbangakan berbagai aspek-aspek yang berkaitan.
Memberikan harga yang berbeda dalam pasar yang berbeda juga perlu
dipertimbangkan. Demikian pula harga tertentu yang dibebankan bergantung pada
siapa jasa tersebut dijual. Nilai suatu jasa tidak ditentukan oleh harga, melainkan
oleh manfaat didapatkan oleh pembeli ketika mengkonsumsi jasa tersebut relatif
terhadap biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh jasa tersebut dan harga dari
jasa yang bersifat alternative yang dimiliki kompetitor.
Kotler dan Armstrong (2012:345) menyatakan bahwa harga adalah
sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai
yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Sedangkan menurut Kotler (2011:139),
harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran paling fleksibel, harga
dapat berubah dengan cepat tidak seperti produk dan perjanjian distribusi. Harga
juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supplay atau
marketing channels.Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam
harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan (Lupiyoadi,
2013:136).

Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas.


Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kualitas layanan dan
kepercyaan merupakan hal yang penting diperhatikan. Ratna Yunita Dewi,
Sri Yanthy Yosepha (2020) dalam penelitiannya membuktikan bahwa
kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh bersama-sama secara
signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen. Berdasarkan penelitan yang
dilakukan oleh Robby Dharma (2017) kualitas pelayanan, kepercayaan, dan
kepuasan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Jika kualitas layanan dan kepercayaan diperhatikan
dengan baik dan terus ditingatkan, maka pelanggan akan senang dan
loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.

Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas.


Berdasarkan penelitan yang dilakukan oleh Michael Fernando
(2018) menyatakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas konsumen. Menurut Amalia Reva Alviska (2017)
kepercayaan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. .
Ratna Yunita Dewi, dan Sri Yanthy Yosepha (2020) juga membuktikan
bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Robby Dharma (2017) membuktikan kepercayaan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Jika
konsumen percaya bahwa layanan yang digunakan memenuhi kebutuhan
dengan baik maka konsumen akan menjadi loyal dengan melakukan
pembelian berulang

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas.


Menurut Sinurat (2017) kualitas pelayanan berdampak terhadap
pelanggan khususnya loyalitas pelanggan, dengan kualitas layanan yang baik,
maka pelanggan akan senang dan loyal terhadap produk ataupun layanan
perusahaan. Ratna Yunita Dewi, dan Sri Yanthy Yosepha (2020)
membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Michael Fernando (2018)
membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan
terhadap loyalitas. Menurut Robby Dharma (2017) kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pelayanan yang buruk dan kualitas layanan yang tidak sesuai ekspektasi akan
membuat pelanggan menjadi tidak loyal, hal tersebut menunjukan bahwa jika
semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan

Loyalitas Pelanggan


Menurut Tjiptono (2014) loyalitas konsumen yaitu konsumen yang
komit terhadap suatu produk, toko atau pemasok sesuai sifat yang sangat baik
dan positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian tersebut bisa
diartikan bahwa kesetiaan pada merek didapat karena ada kombinasi dari
kepuasan dan keluhan. Adapun dimensi loyalitas konsumen menurut Griffin
(2016) yang digunakan adalah melakukan pembelian secara teratur, membeli
diluar lini produk atau jasa, dan merekomendasikan ke orang lain.
Loyalitas Pelanggan Menurut Firmansyah (2019) menjelaskan
bahwa loyalitas pelanggan merupakan aspek yang jelas yang bersumber dari
konsumen untuk kembali ataupun berlangganan produk / layanan serupa yang
konsumen gunakan dengan teratur di masa depan, walaupun efek dari situasi
dan kampanye pemasaran akan berkontribusi pada perilaku yang berubah.
Menurut Oliver dalam Sangadji dan Sopiah (2013) menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk bertahan dan
kembali berlangganan atau melakukan pembelian berulang terhadap produk
atau layanan terpilih dengan konsisten dimasa yang akan datang, meski
pengaruh situasi dan kegiatan pemasaran memiliki potensi untuk menjadikan
perubahan perilaku.
Menurut Griffin (2005) menyatakan bahwa indikator loyalitas
pelanggan adalah :

  1. Pembelian dengan teratur. Konsumen membeli secara berulang
    lebih dari dua kali produk yang sama.
  2. Membeli antarlini produkdan jasa, membeli semua barang atau jasa
    yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
  3. Mereferensikan ke orang lain, mau atau bersedia memberitahukan
    keunggulan produk pada orang lain.
  4. Kebal terhadap pesaing, tidak tertarik dengan pelayanan sejenis yang
    ada di perusahaan lain.
    Loyalitas menurut Lovelock dan Wright dalam Elrado (2014)
    mengungkapkan loyalitas pelanggan adalah kemauan pelanggan untuk
    berlangganan seacara terus menerus pada suatu perusahaan dengan jangka
    yang panjang, dengan membeli juga menggunakan jasa tersebut secara
    berulang, juga secara sukarela merekomendasikan produk atau jasa
    perusahaan pada pihak lain.
    Menurut Griffin dalam Nadlif (2018) menyatakan loyalitas yaitu
    tindakan pembelian oleh pelanggan yang punya spesifikasi tertentu tentang
    produk yang hendak dibeli dan dari siapa. Loyalitas juga dinyatakan dengan
    pembelian yang dilakukan dengan cara berulang kali dan mengharuskan
    pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali dan seseorang akan merasa puas
    terhadap suatu produk atau layanan tertentu bukan berarti hanya tamu namun
    akan loyal terhadap produk atau layanan tersebut.
    Menurut Tjiptono (2000) loyalitas konsumen adalah pelanggan yang
    mempunyai komitmen terhadap suatu merek, atau toko berdasarkan sifat yang
    sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Maksudnya , yaitu kesetiaan
    terhadap merek akan muncul karena adanya kepuasan dan keluhan, sehingga
    kepuasan pelanggan akan muncul dari seberapa besar kinerja perusahaan
    untuk menciptakan kepuasaan tersebut dengan meminimalkan keluhan
    konsumen.
    Tjiptono (2008) mendefinisikan 3 dimensi dari loyalitas pelanggan,
    yang terdiri dari:
  5. Melakukan pembelian secara berulang.
  6. Mempromosikan jasa perusahaan tersebut pada orang lain.
  7. Konsumen tidak berpindah ke produk atau jasa lain

Kepercayaan


Rofiq (2007) mengungkapkan bahwa kepercayaan konsumen dalam
betransaksi untuk memastikan bahwa orang yang dia percayai tersebut
memiliki tanggung jawab dengan baik sesuai dengan yang diharapkan oleh
konsumen. Menurut Sumarwan dalam Dharma (2017) kepercayaan adalah
kekuatan bahwa satu produk mempunyai perlengkapan tertetntu.
Kepercayaan yaitu hal-hal penting untuk suatu komitmen juga janji, dan
komitmen bisa direalesasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan Menurut
Mowen dan Minor (2002) dalam Dharma (2017) adalah segala pengetahuan
yang dimiliki oleh konsumen dan seegala kesimpulan yang dibuat pelanggan
mengenai objek, atribut, dan manfaatnya.
Kepercayaan menurut Gunawan (2013) menyatakan bahwa
kepercayaan diartikan menjadi suatu bentuk sikap yang memperlihatkan
perasaan suka, senang dan akan tetap bertahan untuk menggunakan suatu
merek atau produk. Kepercayaan muncul dari benak konsumen saat produk
yang di beli memberikan manfaat guna ataupun nilai yang diinginkan
konsumen pada suatu produk dan layanan.
Ferrinadewi (2008) mengungkapkan ada tiga aktivitas yang bisa
dilaksanakan perusahaan untuk menciptakan kepercayaan konsumen yaitu :

  1. Achieving result, yaitu janji pada konsumen yang harus dipenuhi
  2. Acting with integrity, yaitu tindakan yang konsisten dengan ucapan.
  3. Demonstrate concern, yaitu perusahaan memperlihatkan
    perhatiannya dengan sikap pengertian saat konsumen ada masalah
    dengan produk

Kualitas Layanan


Menurut Kotler dan Keller (2009) Kualitas pelayanan merupakan
keseluruhan dari sifat suatu layanan juga produk yang mempengaruhi
kemampuannya untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Tjiptono
(2007) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah salah satu cara
untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta sebagai alat ukur seberapa
baik tingkatan layanan yang diberikan sampai mampu sesuai dengan
ekspetasi konsumen. Kualitas Pelayanan menurut Lewis dan Booms dalam
Elrado (2014) merupakan alat ukur tingkatan layanan baik atau tidak dan
mampu menyesuaikan dengan ekspektasi pelanggan.
Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa ada lima dimensi kualitas
pelayanan yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas layanan yaitu :

  1. Tampilan fisik (Tangible) mencakup, perlengkapan pegawai,fasilitas
    fisik san alat komunikasi
  2. Keandalan (Reliability) dalam bentuk bisa memberi layanan sesuai
    yang dijanjikan sesegera mungkin, akurat dan juga memuaskan.
  3. Daya tanggap (responsiveness) dalam bentuk kemauan para staff
    untuk dapat membantu konsumennya memberikan layanan dengan
    tanggap dan informai yang jelas.
  4. Jaminan (Assurance) meliputi kemampuan, sopan, dan pengetahuan
    dan sifat bisa dipercaya yang dipunyai para staff, terbebas dari
    bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. Hal tersebut meliputi
    beberapa komponen yaitu komunikasi, keamanan, dan kompetensi.
  5. Empati (Emphaty) mencakup kemudahan untuk melaksanakan
    hubungan komunikasi secaa baik, perhatian pribadi, dan juga
    memahami kebutuhan para pelanggan

Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui KepuasanPelanggan.


Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Consuegra et al (2007),
menyatakan bahwa kewajaran harga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian
terdahulu yang dilakukan Rifqi (2013), yang menyatakan harga berpegaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Penelitian lain juga menunjukkan adanya pengaruh signifikan mengenai
pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan,
(Kurniasih, 2012).

Pengaruh Kualitas Pelaynan terhadap Loyalitas Pelanggan melaluiKepuasan Pelanggan


Telah diungkapkan dalam masing-masing hipotesis bahwa beberapa
peneliti menemukan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Woro dkk
(2013), menemukan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Rifqi (2013),
yang menemukan bahwa kulitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan

Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan


Kepuasan yang dirasakan pelanggan akan berdampak positif bagi
perusahaan diantaranya akan mendorong loyalitas pelanggan dan
menumbuhkan reputasi positif di mata masyarakat pada umumnya dan bagi
pelanggan pada khususnya (Parvez,2009). Menurut penelitian terdahulu
bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Woro dan Naili, 2013). Hal ini juga didukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh Rahayuda dan Atmaja (2009). Penelitian ini
juga menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas Ruth, Putu dan Ketut (2012), juga didukung oleh penelitian
lain yang dilakukan Kumiasih (2012).

Pengaruh Harga terhadap loyalitas Pelanggan


Penemuan dari Consuegra et al. (2007) menyatakan bahwa harga
yang dirasakan secara positif behubungan dengan loyalitas pelanggan. Bei
and Chiao (2001) dalam penelitianya menemukan bahwa kewajaran harga
mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan. Hasil
penelitian ini juga didukung oleh Virvilaite et al. (2009) yang menemukan
bahwa harga mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian lainya juga menemukan adanya pengaruh signifikan harga terhadap loyalitas
pelanggan (Rifqi, 2013).

Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan


Dalam penelitian terdahulu menyatakan bahwa harga berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna penerbangan domestic GIA di
Denpasar (Rahayu dan Atmaja, 2009). Hal ini dikuatkan oleh penelitian
Herman et al. (2007) dalam penelitianya menunjukkan bahwa harga secara
langsung mempengaruhi penilaian kepuasan serta persepsi yang tidak
langsung melalui harga. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang
dilakukan Ruth, Putu dan Ketut (2012). Penelitian ini juga menunjukkan
bahwa ada pengaruh signifikan kewajaran harga terhadap kepuasan
pelanggan (Rifqi,2013).

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan


Kualitas pelayanan menunjukkan bahwa tingkat keunggulan yang
diharapkan tersebut mampu memenuhi keinginan pelanggan. Terdapat dua
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan yaitu harapan
pelanggan dan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen. Penelitian
menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan mengenai kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan (Woro dan Naili, 2013). Penelitian lain juga
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan mengenai kualitas
pelayanan terhdap kepuasan pelanggan (Ari, 2012), hal ini didukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh Ruth, I Putu Gede dan Ketut Nur Cahya
(2012), dan didukung penelitian dari Felita dan Dr. Hantono (2013). Kualitas
pelayanan yang diciptakan dan sesuai dengan harapan pelanggan maka akan
menciptakan rasa puas dan menimbulkan rasa untuk membeli kembali. Atau
semakin baik kulitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula
tingkat kepuasan pelangganya.

Kualitas Pelayanan


Kualitas pelayanan adalah suatu proses untuk memenuhi keinginan
dan kebutuhan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi apa yang diinginkan oleh pelanggan. Oleh karena itu
terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu
pelayanan yang diterima atau dirasakan dan layanan yang diinginkan
(Tjiptono,2005:215). Menurut Sulistiono (2010) kualitas pelayanan
merupakan segala bentuk pelayanan yang diberkan oleh pihak toko atau
retail pada konsumen. Sedangkan kualitas pelayanan menurut Iswayanti
(2010), pelayanan yang dapat memuaskan konsumen akan berdampak
terjadinya pembeliaan berulang-ulang yang berarti akan terjadi
peningkatan penjualan, dengan pelayanan yang baik dapat menciptakan
kepuasan dan loyalitas konsumen serta membantu menjaga jarak dengan
pesaing.
Kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan
kesadaran konsumen atas pelayanan yang nyata dan secara tidak langsung
diterima atau diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya dengan
harapan yang sesuai dengan perusahaan. Maka bila mana jasa dapat
diteriima oleh pelanggan sesuai harapan, dan dapat dikatakan bahwa
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Namun
sebaliknya jika jasa yang diterima konsumen lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan tidak diketahui dengan baik.
Kualitas pelayanan oleh Fandy Tjiptono (2014) dibagi menjadi lima
faktor diantaranya adalah:

  1. Tanglbles (bukti fisik), kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
    eksistensinya kepada pihak eksternal. Pennampilan dan kemampuan
    sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
    sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
    jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainya) serta
    penampilan pegawainya.
  2. Reliability (kehandalan), kemampuan perusahaan dalam memberikan
    pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
    Kinerja haru sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti tepat
    waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
    sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
  3. Responsiveness (ketanggapan), kemauan untuk membantu dan
    memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
    dengan penyampaian informasi yang jelas.
  4. Assurance (jaminan dan kepastian), pengetahuan, kesopansantunan,
    dan kemampuan para pegawai perushaan untuk menumbuhkan rasa
    percaya para pelanggan kepada perusahaan.
  5. Emphaty (empati), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
    individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
    berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
    diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
    memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
    untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

Harga


Harga suatu barang atau jasa merupakan salah satu faktor pembantu
bagi konsumen dalam menentukan produk yang akan digunakan. harga
juga yang menenrukan pendapatan perusahaan dan laba bersih. Konsumen
memandang harga sebagai presepsi tingkatan baik buruknya kualitas
produk, terutama jika konsumen harus mengambil keputusan pembelian
dengan informasi yang tidak cukup. Menurut Kotler dan Amstrong (2008)
menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang yang dibebankan untuk
sebuah produk barang atau jasa. Menurut Swastha dan Sukotjo (2011:211)
menyatakan bahwa harga aalah sejumlah uang (ditambahjan beberapa
produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan kombinasi
dari produk dan pelayanan.

Loyalitas Pelanggan


Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan
atau ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan.
Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap.
Menurut Griffin (2010) definisi loyalitas adalah pembentukan sikap dan
pola perilaku seseorang pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan
produk hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Menurut Kotler dan
Keller diterjemahkan oleh Sabran (2012), mendefinisikan loyalitas adalah
komitmen pelanggan dalam pembelian ulang produk atau jasa terpilih
sebagai sikap konsisten dimasa yang akan datang, meskipin pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Dari pengertian diatas dapat menyimpulkan bahwa loyalitas terbentuk
dari dua komponen, loyalitas sebagai perilaku yaitu pembelian ulang yang
konsisten dan loyalitas sebagai sikap yaitu sikap positif terhadap suatu
produk atau produsen ditambah dengan pola pembelian yang konsisten.
Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
terhadap suatu produk berhubungan dengan sikap positif yang dimiliki
pelanggan tersebut terhadap produk dengan melakukan pembelian secara
konsisten.

Pemasaran


Pemasaran sebagaimana diketahui, adalah inti dari sebuah usaha.
Tanpa pemasaran tidak ada yang namanya perusahaan, akan tetapi yang
dimaksud dengan pemasaran itu sendiri orang masih merasa bingung.
Pengertian pemasaran menurut Kotler (1997:8) adalah suatu proses sosial
dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan
dan mempertukarkan produk dengan pihak lain.
Pengertian pemasaran menurut Wilian J. Stanton yang dikutip oleh
swastha dan handoko (2004:4) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan – kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
perusahaan dalam rangka mencapai tujuan yaitu mempertahankan
kelangsunan hidup untuk berkembang dan mendapatkan laba. Pemasaran
juga merupakan faktor penting dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Untuk itu kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan
konsumen jika perusahaan tersebut menginginkan usahanya tetap berjalan
terus atau menginginkan konsumen mempunyai pandangan yang baik
terhadap perusahaan

Theory of Reasoned Action (TRA)


Teory of Reasoned Action (TRA) teori ini menghubungkan antara
keyakinan, sikap, kehendak, dan perilaku. TRA digunakan untuk
melakukan penelitian terhadap perilaku yang diteliti adalah tindakan yang
disadari oleh individu tersebut dan ada kemungkinan tindakan tersebut
dipengaruhi oleh orang lain. Menurut Fisbein dan Ajzen (dalam Yonada
Kusumaningtyas, 2016). Memberi asumsi bahwa perilaku ditentukan oleh
keinginan individu untuk melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku
tertentu atau sebaliknya.
TRA juga mengasumsikan bahwa orang mempertimbangkan secara
mendetail (mengenai akibat, untung-rugi, pendapat orang lain) dari
perilaku tertentu. Sikap mempengaruhi perilaku lewat suatu proses
pengambilan keputusan yang diteliti dan beralasan serta dampaknya
terbatas hanya pada tiga hal antara lain:

  1. Perilaku tidak dapat ditentukan oleh sikap umum tetapi oleh sikap
    yang spesifik terhadap sesuatu.
  2. Perilaku dipengaruhi tidak hanya oleh sikap tetapi juga oleh
    norma-norma objektif ialah keyakinan orang lain terhadap apa
    yang diinginkan.
  3. Sikap terhadap perilaku bersama norma-norma subjektif yang
    membentuk intensi maupun niat perilaku tertentu.

Pengaruh kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pengaruh hargaterhadap loyalitas pelanggan.


Harga yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat
kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk yang
memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan sesuai harapan konsumen bahkan dapat melebihi apa yang
diharapkan oleh konsumen sehingga konsumen puas. Jika harga yang telah
dibeli memenuhi harapan yang diinginkan konsumen, hal ini akan
menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Harga merupakan faktor penting bagi
konsumen sebagai bahan pertimbangan konsumen dalam mengkonsumsi
suatuproduk atau jasa (Kotler, 2009) karena bagi pelanggan harga seringkali
digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan degan
manfaat yang dirasakan atas barang/jasa yang dikonsumsi. Pelanggan merasa
cocok dengan harga yang dibayarkan atas barang yang mereka beli, maka
pelanggan otomatis akan loyal untuk membeli ulang ditempat tersebut

Pengaruh kepuasan pelanggan sebagai varibel mediasi pengaruh kualitaspelayanan terhadap loyalitas pelanggan


Penelitian yang dilakukan oleh Stank at al., dalam Bloemer dan
Kasper (1995) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan
melalui mediasi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memutuskan untuk
loyal terhadap suatu produk atau jasa seringkali disebabkan karena mereka
merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai
dengan kebutuhan, tetapi juga memuaskan dan menyenangkan. Jenis
pelayanan ini dalam dunia pemasaran seringkali disebut dengan pelayanan
prima (excellent service) yang selalu dihararapkan oleh pelanggan (Kartajaya,
2006). Pelanggan yang terpuaskan cenderung punya potensi tinggi untuk
menjadi loyal terhadap suatu produk atau jasa dimana kepuasan seperti itu
mustahil ada tanpa diawali oleh servis yang prima (Kartajaya, 2006)

Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan


Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang yang di bebankan untuk
sebuah produk atau jasa atau jumlah nilai konsumen dalam pertukaran untuk
mendapatkan manfaat dan memiliki atau menggunakan produk atau jasa.
Harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk pelayanan yang diberikan
oleh penjual dan tidak dapat dipungkiri penjual juga menginginkan sejumlah
keuntungan dari harga tersebut. Harga merupakan kecenderungan konsumen
untuk menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kesesuaian
manfaat produk. Penilaian terhadap harga pada suatu manfaat
produkdikatakan mahal, murah atau sedang dari masing-masing individu
tidaklah sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi
oleh lingkungan dan kondisi individu itu sendiri. Pada dasarnya konsumen
dalam menilai harga suatu produk tidak tergantung hanya dari nilai nominal
harga saja namun dari persepsi mereka pada harga (Kotler 2009)

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan


Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu
perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah
konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, maka
konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila
konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta
memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.
Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan
pelanggan secara lebih matang melalu kualitas pelayanan, karena kini semakin
disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka
bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2011).

Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan


Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif,
apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Dengan adanya kepuasan konsumen maka akan dapat menciptakan
keputusan pembelian. Sesuai dengan teori Kotler (2009) bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku konsumen

Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan


Harga merupakan faktor penting bagi konsumen sebagai bahan
pertimbangan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk atau jasa (Kotler,
2009) karena bagi pelanggan harga sering kali digunakan sebagai indikator
nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan
atas barang/jasa yang dikonsumsi. Pelanggan merasa cocok dengan harga
yang dibayarkan atas barang yang mereka beli, maka pelanggan otomatis akan
loyal untuk membeli ulang ditempat tersebut.

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan


Ketika pelanggan menerima kualitas pelayanan yang lebih baik dari
uang yang dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik (good
value), dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya. Konsumen juga
seringkali dapat menarik kesimpulan mengenai kualitas pelayanan
berdasarkan penilaian mereka terhadap tempat atau lokasi, orang, peralatan,
alat komunikasi dan harga yang mereka lihat sebelum mereka memutuskan
untuk melakukan pembelian kembali di masa mendatang (Kotler, 2009),
Kualitas pelayanan dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan swalayan. Kualitas
pelayanan adalah sebagai ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono, 2011).
Dengan demikian swalayan dapat mencapai tujuan yaitu loyalitas pelanggan
sepenuhnya melalui peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan
harapan pelanggan sehingga memiliki daya saing di pasar

Loyalitas Pelanggan


Secara harfiah loyal berarti setia, sedangkan loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi
timbul dari kesadaran sendiri dikarenakan pada pengalaman masa lalu.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko,
atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2011). Rahmayanty (2010)
mendefinisikan loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah
membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang
sejak pembelian yang pertama. Sedangkan Menurut Barnes (2005), Pelanggan
dalam berbisnis akan mendefinisi loyalitas dalam berbagai cara yang berbeda.
Sering kali lamanya pelanggan berbisnis dengan perusahaan tersebut dan
pembelian secara berulang digunakan sebagai ukuran loyalitas. Dalam hal ini,
loyalitas disamakan atau bahkan didefinisi sebagai presentase dari total
pembelanjaan dalam kategori produk atau jasa. Sedangkan menurut Griffin
(2009) definisi dari konsumen loyal adalah seseorang yang melakukan
aktifitas membeli barang atau jasa yang memenuhi kriteria sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian ulang secara berkala.
2) Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama.
3) Merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan loyalitas pelanggan dan
konsumen yang sudah loyal pada suatu produk akan memberikan keuntungan
yang berlipat ganda pada perusahaan. Komitmen yang diberikan konsumen
pada produk tersebut membuat kelebihan yang diberikan pesaing tidak
menjadi hal yang bisa merubah pendapatnya mengenai produk tersebut. Selain
itu, konsumen yang loyal akan menjadi duta promosi secara tidak langsung
kepada konsumen lain

Kepuasan Pelanggan


Menurut Leon Schiffman (2008) bahwa kepuasan adalah perasaan
seseorang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan
kinerja produk yang dirasakan dengan harapan. Tujuan semua usaha
pemasaran haruslah untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan. Para
pemasar harus pasti memberikan produk yang sebaik mungkin untuk uang
yang dibayarkan dan menghindari memperbesar harapan konsumen terhadap
kinerja produk yang melebihi apa yang dapat diberikan produk tersebut. Selain
dari pengalaman menggunakan produk itu sendiri, para konsumen dapat
menerima penguatan dari unsur-unsur lain dalam situasi pembelian, seperti
lingkungan dimana transaksi atau pelayanan terjadi, perhatian dan pelayanan
yang diberikan para karyawan, dan sikap ramah tamah yang diberikan. Jika
kinerja jauh dari harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika cocok dengan
harapan, maka pelanggan puas.Jika melebihi harapan, maka pelanggan sangat
puas atau senang. Sedangkan menurut Yamit (2001) kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa
yang dirasakan dengan harapannya.
Dalam menentukan kepuasan pelanggan ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2006) antara lain :
1) Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi sosial atau self estem yang membuat pelanggan merasa puas
terhadap merek tertentu.
4) Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggan.
5) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Harga


Harga mengandung pengertian, suatu nilai tukar dari produk barang
atau pun jasa yang umumnya dinyatakan dalam satuan moneter (Rupiah,
Dollar, Yen dll). Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang dapat
ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang
atau jasa (Tjiptono, 2011).
Menurut Leon Schiffman (2008) Nilai produk yang dirasakan telah
digambarkan sebagai trade-off antara manfaat (atau kualitas) produk yang
dirasakan dan pengorbanan yang dirasakan baik yang berkaitan dengan
keuangan maupun bukan yang diperlukan untuk memperolehnya. Studi lain
mengemukakan bahwa para konsumen yang menggunakan hubungan
harga/kualitas sebenarnya mengandalkan merek yang terkenal sebagai
indikator kualitas, tanpa benar-benar mengandalkan harga itu sendiri secara
langsung. Selain itu harga adalah salah satu faktor penting bagi konsumen
dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak. Sedangkan
menurut Kotler (2009) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas
suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut.
Tjiptono (2011) menyatakan bahwa harga merupakan salah satu
elemen bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. Ini
dikarenakan adanya sejumlah dimensi harga dalam berbagai faktor sebagai
berikut:
1) Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk. Nilai adalah rasio
atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan biaya yang
dikeluarkan untuk mendapatkan produk.
2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli.
3) Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum
permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kualitas produk yang
dibeli konsumen. Semakin mahal harga, semakin sedikit jumlah
permintaan atas produk bersangkutan dan sebaliknya.
4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan harga. Harga adalah
satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan bagi
perusahaan yang pada gilirannya berpengaruh pada besar kecilnya laba
dan pangsa pasar yang diperoleh.
5) Harga bersifat fleksibel, artinya dapat disesuaikan dengan cepat.
6) Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam pemasaran
produk harga menjadi unsur yang paling penting.
7) Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi manajer.

Kualitas Pelayanan


Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi
tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa. Perusahaan perlu
meningkatkan kualitas layanan untuk mengembangkan loyalitas
pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah akan membuat
pelanggan menjadi tidak setia. Artinya, dapat disimpulkan jika kualitas
diperhatikan, maka loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh
(Lupiyoadi, 2006). Parasuramanat al., (1998) kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan menurut Kotler (2009)
bahwa kualitas pelayanan merupakan penilaian seseorang terhadap tempat
atau lokasi, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat
sebelum mereka memutuskan untuk melakukan pembelian kembali di masa
mendatang.
Tujuan dan fungsi pelayanan adalah :
1) Kualitas pelayanan diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk
lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka
memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan.
2) Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan ternyata
mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan
adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi
perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
Parasuraman at al.,(1998) bahwa konsep kualitas layanan yang diharapkan
dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Untuk mengevaluasi kualitas
jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi sebagai berikut :
1) Reliability/Kehandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akanmenurun
bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi
komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan
perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya
secara tepat.
2) Assurance/Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee
untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena
melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi
terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan
dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung
menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari
kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang
dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan
yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen
kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
3) Tangible/Bukti langsung
Tangible merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi
tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi
konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak
memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau
bahkan merusak image perusahaan.
4) Emphaty/Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung
oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara
individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu
kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen
dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen.
5) Responsiveness/Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan
yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan
dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi
yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya
jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak
penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian
konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan
kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan,
pernyataan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari
dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan
pelanggan.

Pengertian Harga


Harga merupakan jumlah dari nilai seorang konsumen yang ditukarkan
terhadap manfaat-manfaat karena mempunyai, menggunakan produk ataupun jasa
atau sejumlah uang yang dibebankan terhadap suatu jasa atau produk (Kotler dan
Armstrong, 2013:314). Menurut Basu Swastha (2010:147) harga adalah sejumlah
uang yang ditambahkan untuk mendapatkan barang dan pelayananya. Sehingga
harga adalah jumlah uang yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan manfaat
dari barang atau jasa yang dibeli, harga juga merupakan pertukaran untuk
mendapatkan hak atau penggunaan dari suatu barang ataupun jasa

Perilaku Konsumen


Menurut Kotler dan Keller (2009, 166) perilaku konsumen adalah studi
mengenai bagaimana individu maupun kelompok atau organisasi dalam memilih,
membeli, menggunakan dan bagaimana barang atau jasa tersebut memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka. Sedangkan menurut Pater dan Olson (2013,p:6)
Perilaku konsumen sebagai dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran,
perilaku dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran-pertukaran aspek
kehidupan.
Menurut Kotler dan Keller (2009: 16) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi perilaku pembelian konsumen, diantaranya:

  1. Faktor budaya
    Faktor budaya merupakan faktor yang paling luas dan paling mempengaruhi
    pada perilaku konsumen. Dalam faktor budaya terdapat beberapa sub faktor
    antara lain:
    a. Sub budaya, adalah kelompok orang yang berbagi sistem nilai
    berdasarkkan pengalaman hidup dan situasi yang umum atau dapat
    dikatakan merupakan kelompok yang paling kecil
    b. Kelas sosial, adalah pembagian masyarakat yang relatif permanen dan
    berjenjang, anggotanya biasanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang
    sama.
  2. Faktor Sosial
    Perilaku konsumen dipengaruhi juga oleh faktor sosial. Dalam faktor sosial
    terdapat sub faktor seperti kelompok referensi, keluarga serta peran dan
    status.
  3. Faktor Pribadi
    Faktor pribadi merupakan faktor yang berkontribusi terhadap perilaku
    konsumen. Ada beberapa sub faktor antara lain, usia dan tahap siklus hidup,
    pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian dan gaya hidup.
  4. Faktor Psikologis
    Faktor psikologis merupakan faktor pilihan pembelian seseorang yang dapat
    dipengaruhi oleh motivasi, persepsi, pembelajaran dan memori

Indikator Loyalitas


Ada beberapa indikator pada loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh
Hurriyati (2015:131), yaitu:

  1. Pembelian Ulang
    Adanya suatu dorongan yang membentuk perilaku membeli secara berulang-
    ulang yang menciptakan suatu loyalitas konsumen.
  2. Rekomendasi Produk
    Ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang digunakan
    kepada orang lain, baik itu teman, sahabat, maupun keluarga. Ketersediaan untuk
    merekomendasikan suatu produk merupakan suatu cerminan kepuasan seorang
    konsumen, sehingga konsumen berkeinginan agar orang-orang terdekatnya juga
    ikut serta menggunakan produk tersebut.
  3. Tidak Berkeinginan Mencoba Produk Pesaing
    Konsumen yang loyal diidentifikasikan dengan sikap konsumen yang tidak
    berminat untuk mencoba produk dari perusahaan pesaing, sehingga konsumen akan
    tetap menggunakan produk perusahaan tanpa berkeinginan untuk mencoba produk
    dari perusahaan pesaing

Tahapan Loyalitas


Loyalitas pelangan memiliki tahapan sesuai dengan customer lifetime value
(Tjiptono & Diana, 2015:433), tahapan tersebut sebagai berikut:

  1. Cognitive Loyalty
    Tahap ini menekankan loyalitas pada tahap kognitif atau loyalitas berdasarkan
    kepada keyakinan konsumen terhadap suatu merek. Pengetahuan ini bisa berasal
    dari pengetahuan sebelumnya atau pengalaman yang baru terjadi. Tahap ini
    merupakan tahap loyalitas yang paling dangkal, jika sebuah transaksi dilakukan
    secara rutin dan kepuasan tidak diproses sebagai contoh jasa membersihkan sampah,
    maka kedalaman loyalitas tidak akan menjadi bagian dari pengalaman konsumen.
  2. Affective Loyalty
    Pada tahapan ini kesukaan atau kepuasan konsumen terhadap suatu merek
    berkembang berdasarkan akumulasi menggunakan produk perusahaan, konsumen
    cukup rentan untuk berganti merek atau mencoba produk kompetitor, diketahui
    konsumen yang berganti merek atau produk mengatakan bahwa mereka puas
    dengan merek atau produk sebelumnya. Sehingga perusahaan lebih menginginkan
    konsumen ada pada tahap loyalitas yang lebih dalam.
  3. Conative Loyalty
    Sebagai komitmen untuk membeli kembali spesifik terhadap suatu merek.
    Tahap conative dipengaruhi oleh pengaruh pengalaman positif yang dirasakan oleh
    konsumen setelah berkali-kali menggunakan produk atau merek perusahaan.
  4. Action loyalty
    Merupakan tahap terakhir dari tahap loyalitas, dimana cognitive loyalty fokus
    kepada aspek kinerja dan merek, affective loyalty focus terhadap bagaimana sebuah
    merek disukai oleh konsumen, sedangkan conative loyaly diekspresikan dalam
    komitmen atau niat konsumen untuk membeli kembali suatu merek. Action loyalty
    merupakan sebuah komitmen untuk aksi atau tindakan membeli kembali sebuah
    produk atau merek.

Karakteristik Loyalitas


Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Hurriyati
(2015: 130) konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

  1. Melakukan Pembelian Secara Teratur (Makes Regular Repeat Purchases)
    Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak
    dua kali atau lebih
  2. Membeli di Luar Lini Produk/Jasa (Purchases Across Product And Service
    Lines)
    Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
    Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat
    dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk
    pesaing.
  3. Merekomendasikan Produk/Jasa Lain (Refers other)
    Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta
    melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar
    membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah
    melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada
    perusahaan.
  4. Menunjukkan Kekebalan dari Daya Tarik Produk/Jasa Sejenis dari
    Pesaing (Demonstrates An Immunity To The Full Of The Competition)
    Konsumen dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing
    walaupun pesaing menawarkan berbagai kelebihan seperti diskon dan lain-lain.

Pengertian Loyalitas


Menurut Kotler dan Keller (2016:138) mendefinisikan loyalitas konsumen
sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung suatu produk atau jasa yang disukai di masa depan, meskipun pengaruh
situasi dan usaha pemasaran berpotensi menimbulkan konsumen untuk beralih.
Menurut Hasan (2015:79) Loyalitas konsumen merupakan perilaku yang
terkait dengan merek sebuah jasa, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak
merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan konsumen mengubah
dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan konsumen untuk
meningkatkan citra positif suatu jasa.
Hurriyati (2015:129) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen adalah
komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang barang atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku

Indikator Kepuasan Konsumen


Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014: 101) indikator
pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari:

  1. Kesesuaian harapan
    Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh
    konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
  2. Minat berkunjung kembali
    Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan
    pemakaian ulang terhadap jasa terkait.
  3. Kesediaan merekomendasikan.
    Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang telah
    dirasakan kepada teman dan keluarga.

Model Kepuasan Konsumen


Pada umumnya perusahaan melakukan aktivitas bisnis atau tugas pemasaran
dengan menawarkan barang atau jasa dari suatu perusahaannya, untuk menciptakan
sebuah kepuasan bagi konsumen maupun konsumennya. Dengan hal ini para
peneliti sebelumnya berupaya untuk menyusun kerangka secara teoritis untuk
menjelaskan mengenai faktor yang menentukan proses pembentukan dan
konsekuensi dari kepuasan itu sendiri. Fandy Tjiptono (2015: 298) menyatakan
bahwa kepuasan konsumen didasarkan pada tiga teori utama yaitu:

  1. Contrast Theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja
    produk aktual dengan ekspektasi para-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih
    besar atau sama dengan ekspektasi, maka konsumen akan puas. Sebaliknya jika
    kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi maka konsumen akan
    tidak puas.
  2. Assimiliation Theory menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi
    positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses dikonfirmasi
    secara psikologis tidak enak dilakukan konsumen cenderung secara perceptual
    mendistori perbedaan antara ekpektasi dan kinerjanya kearah ekspektasi awal.
    Dengan kata lain penyimpangan dari ekspektasinya cenderung akan diterima
    oleh konsumen yang bersangkutan.
  3. Assimilation – contrast Theory beranggapan bahwa terjadinya efek asimilasi
    (assilation effect) atau efek kontras (contras effect) merupakan fungsi dari
    tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja actual. Apabila
    kesenjangan besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga
    produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan dengan
    kenyataannya (sebagaimana halnya contrast theory). Namun jika kesenjangan
    tidak terlampau besar, assimilation theory yang berlalu. Dengan kata lain, jika
    rentang deviasi yang bias diterima (acceptable deviations) dilewati, maka
    kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan
    disitulah efek kontras berlaku

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen


Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi
konsumen, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktorfaktor yang
mempengaruhinya. Menurut Tjiptono (2016: 295) terdapat lima faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan seorang konsumen yaitu:

  1. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
    menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
  2. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
    murah akan memberi nilai yang tinggi kepada konsumen nya.
  3. Kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas jika mereka mendapatkan
    pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.
  4. Faktor emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
    bahwa orang lain kagum kepadanya bila menggunakan produk merek tertentu.
  5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, konsumen yang
    tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk
    mendapatkan suatu produk, cenderung puas terhadap produk

Pengertian Kepuasan Konsumen


Menurut Tjiptono (2015: 146), kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Sedangkan
menurut Kottler dan Keller (2016: 153), menekankan secara umum bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang akibat membandingkan
kinerja produk (atau hasil) yang dirasakan dengan harapan.
Menurut Danang Sunyoto (2015: 140) kepuasan konsumen merupakan
salah satu alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu
tempat. Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung
akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Sedangkan
menurut Kotler dan Amstrong (2018:39) kepuasan konsumen merupakan salah satu
pendorong utama yang menhubungkan antara perusahaan dan konsumen dalam
jangka panjang. Jika berbicara tentang kepuasan atau ketidakpuasan, terdiri dari
perasaan senang tertentu atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kinerja
suatu produk dengan keinginan pribadi

Indikator Kualitas Pelayanan


Kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang mencerminkan
persepsi konsumen terhadap 5 (lima) indikator kinerja pelayanan tertentu. Kelima
indikator kualitas pelayanan dijelaskan oleh Tjiptono dan Chandra (2016:137)
sebagai berikut:

  1. Tangibles (bukti fisik), berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, peralatan dan
    material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
  2. Reliability (kehandalan), terkait dengan kemampuan perusahaan untuk
    memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan
    kesalahan dan memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah
    disepakati.
  3. Responsiveness (ketanggapan), berkenaan dengan kemauan dan kemampuan
    untuk membantu pelanggan dan memproses permintaan mereka, serta
    menginformasikan kapan layanan akan diberikan dan kemudian memberikan
    layanan dengan cepat.
  4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
    kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
    pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
    komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun..
  5. Emphaty (empati), artinya perusahaan memahami permasalahan pelanggan
    dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian secara
    pribadi kepada pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman.

Perspektif Kualitas Pelayanan


Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (2017: 129) menyatakan bahwa
setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini: transcendental
approach, product-based approach, user based approach, manufacturing-based
approach, dan value based approach.

  1. Transcendental Approach
    Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu
    sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin
    dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini menegaskan
    bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengallaman
    didapatkan dari esposur berulang kali (repated exposure). Misalkan produk atau
    jasa seni musik, drama, lukis, tari dan rupa.
  2. Product based approach
    Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik,
    komponen atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
    Misalkan produk laptop yang memiliki spesifikasi mikro prosesor, kapasitas
    memori, RAM, fitur tambahan (Wifi, web cam), harga, ukuran dan berat yang
    berbeda-beda.
  3. User based approach
    Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang
    yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling memuaskan
    preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas
    paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan demand oriented ini juga
    menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-
    masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
    dengan kepuasan maksimum yang dirasakan nya. Misalkan masakan atau makanan
    manis, asin, pedas, dan bersantan memiliki penggemarnya masing-masing.
  4. Manufacturing based approach
    Persepektif ini bersifat supply based dan lebih berfokus pada praktikpraktik
    perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
    kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirement).
  5. Value based approach
    Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price).
    Dengan mempertimbankan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
    sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja terbaik atau yang sepadan
    dengan harga yang di bayarkan. Kualitas dalam persepektif ini bersifat relatif,
    sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
    paling bernilai. Contohnya, mobil ekonomis berkualitas berbeda dengan mobil
    mobil mewah yang berkualitas