Tag: Judul Manajemen

Faktor yang memengaruhi Pelayanan menurut Kasmir (2018:6-7) diantaranya
adalah:

1. Jumlah tenaga kerja; banyaknya tenaga kerja yang ada dalam suatu perusahaan.
2. Kualitas tenaga kerja; meliputi pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh
   tenaga kerja.
3. Motivasi karyawan; suatu dorongan yang dimiliki oleh karyawan untuk
   melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan.
4. Kepemimpinan; proses mempengaruhi individu, biasanya dilakukan oleh atasan
   kepada bawahan supaya dapat bertindak sesuai dengan kehendak atasan demi
   tercapainya tujuan perusahaan.
5. Budaya organisasi; sebuah sistem dalam suatu perusahaan yang dianut oleh semua
   anggota organisasi dan menjadi pembeda antara organisasi yang satu dengan
   organisasi yang lain.
6. Kesejahteraan karyawan; pemenuhan kebutuhan-kebutuhan karyawan oleh suatu
   perusahaan.
7. Lingkungan kerja dan faktor lainnya meliputi sarana dan prasarana yang
   digunakan, teknologi, layout gedung dan ruangan, kualitas produk dan lain
   sebagainya

Menurut Tjiptono dan Diana (2020:3), pemasaran adalah proses menciptakan,
mendistribusikan, mempromosikan, dan menetapkan harga barang, jasa dan gagasan
untuk memfasilitasi relasi pertukaran yang memuaskan dengan para pelanggan dan
untuk membangun dan mempertahankan relasi yang positif dengan para pemangku
kepentingan dalam lingkungan yang dinamis. Sedangkan menurut Laksana (2019:1)
pemasaran adalah bertemunya penjual dan pembeli untuk melakukan kegiatan
transaksi produk barang atau jasa. Sehingga pengertian pasar bukan lagi merujuk
kepada suatu tempat tapi lebih kepada aktifitas atau kegiatan pertemuan penjual dan
pembeli dalam menawarkan suatu produk kepada konsumen.
Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2018:34), Marketing
management the art and science of choosing target markets and building profitable
relationship with them. Sedangkan menurut Assauri (2018:12), manajemen
pemasaran merupakan kegiatan menciptakan, mempersiapkan, melaksanakan
rencana yang dilakukan perusahaan untuk menghasilkan keuntungan.

Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas
adalah kualitas jasa Shellyana dan Basu, (2012).Kualitas jasa ini
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Anderson dan
Sullivan (2016).Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk
mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas
rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas
diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif,
loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan
promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan
jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan
akan menjadi loyal pada produk-produk berkualitas tinggi jika
produk-produk tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing
Dharmmesta, (2014).

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu
kesetiaanseseorang terhadap suatu objek.Loyalitas menunjukkan
kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu
dengan tingkat konsistensi yang tinggi Dharmmesta, (2014).Ini berarti
loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian
aktual.Definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan
pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku.Dalam pendekatan
perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang.
Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang
hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan
aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya loyalitas
mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk.Ini berarti
bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya.Loyalitas berkembang
mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Biasanya
pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian
pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek
tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal
yang sama.

Loyalitas pelanggan merupakan asset dan memiliki peran penting
dalam sebuah perusahaan. Menurut Griffin dalam Hurriyati, (2018)
“Loyalty is defined as noon random purchase expressed over time by
some decision making unit”. Berdasarkan pengertian tersebut bahwa
loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.Dengan demikian
kesimpulannya bahwa loyalitas terbentuk karena adanya pengalaman
dalam menggunakan suatu barang atau jasa.
Persaingan yang semakin hebat antara institusi penyedia produk
belakangan ini bukan hanya disebabkan globalisasi. Tetapi lebih
disebabkan karena pelanggan semakin cerdas, sadar harga, banyak
menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak produk.
Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan
intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang
lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Artinya
pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang
yang dimilikinya.
Kotler, Hayes dan Bloom (2012) menyebutkan ada enam alasan
mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya.

1. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan
   memberi keuntungan besar kepada institusi.
2. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding
   menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan
   akan percaya juga dalam urusan lainnya.
4. Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak
   pelanggan loyal.
5. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial
   dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman
   positif dengan institusi.
6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula
   untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi
   pelanggan.

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya Kotler, (2015) atau diartikan bawa
kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived
performance) dan harapan (expectations).Jika kinerja produk atau jasa
lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja
sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai
melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).
Menurut Basu Swasta, (2014), kepuasan konsumen merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini akan terpenuhi
apabila mereka memperoleh apa yang mereka inginkan, pada saat mereka
membutuhkannya, di tempat yang mereka inginkan dan dengan cara yang
mereka tentukan. Ketidakpuasan akan timbul apabila hasil atau tidak
memenuhi harapan.Perilaku konsumen adalah perilaku konsumen yang
ditunjukkan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian
dan penentuan produk atau jasa mereka harapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka. Basu Swasta, (2014).
Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu
perusahaan. Jangka panjangnya adalah meningkatkan keuntungan yang
ditentukan oleh terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen secara
memuaskan, karena dari sini akan menimbulkan terjadinya penggunaan
ulang dimasa yang akan datang.Pada dasarnya kepuasan konsumen
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat dibedakan menjadi :

1. Positive disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baik
   daripada hasil yang diharapkan.
2. Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan hasil
   yang diharapkan.
3. Negative confirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk
   (rendah) daripada hasil yang diharapkan.
   Pada akhirnya konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhan dan
   keinginannya akan menindaklanjuti dengan :
   1) Melakukan pembelian ulang (reselling) produk atau jasa.
   2) Menyatakan hal baik perusahaan kepada orang lain
   3) Kurang memperhatikan produk dan jasa pesaing.
   4) Membeli produk yang lain dari perusahaan tersebut
   Sedangkan konsumen yang merasa tidak terpuaskan dapat melakukan
   tindakan – tindakan yang dikhawatirkan dapat merugikan perusahaan
   seperti :
   1) Menghentikan pembelian produk dari perusahaan
   2) Menyatakan keluhan perusahaan kepada orang lain
   3) Membeli produk atau jasa lain pada perusahaan pesaing Sehingga
   kunci untuk memuaskan konsumen adalah memenuhi atau melebihi
   pengharapan konsumen mengenai kualitas jasa.

Menurut Philip Kotler
(2015), pelayanan merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan
tidak berakibat pula pada pemilikan sesuatu. Menyadari akan pentingnya
pelayanan kepada konsumen sebagai sarana yang kompetitif, banyak
perusahaan telah membentuk pelayanan kepada pelanggan. Bentuk – bentuk
pelayanan tersebut antara lain :

1. Pelayanan Kredit
   Perusahaan dapat menawarkan sejumlah pilihan kredit kepada
   pelanggan, meliputi : kontrak pembayaran secara kredit, rekening
   terbuka dan pinjaman.
2. Pelayanan infomasi
   Perusahaan dapat membentuk suatu unit yang dapat menjawab
   pertanyaan para pelanggan dan menyebar informasi mengenai produk
   baru, spesifikasi, proses kemungkinan perubahan harga, status pesanan
   yang dipenuhi dan kebijakan. Pelayanan merupakan suatu tingkat usaha
   dari perusahaan dalam uapaya memberikan kenikmatan dan kepuasan
   kepada konsumen. Oleh karena itu pelayanan perlu mendapatkan
   perhatian khusus dari perusahaan karena merupakan kunci kesuksesan
   suatu perusahaan didalam menjalankan usahanya.Menurut American
   Society for Quality Control Kotler, (2015). “Kualitas adalah
   keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk
   atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
   kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
   Selanjutnya menurut Duran dalam Lupiyoadi (2012), kualitas dapat
   diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak
   dapat dihindari (unavoidable).Yang termasuk dalam biaya yang dapat
   dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk, sementara yang
   termasuk biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya kegiatan
   pengawasan kualitas.Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat
   disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen
   dan konsumen.Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi
   kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan.
   Pendefinisian akanakurat jika produsen mampu menerjemahkan
   kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang
   dihasilkan.
   Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh
   Parasuraman dikutip oleh Lupiyoadi (2012) dapat didefinisikan yaitu:
   “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas
   pelayanan yang mereka terima atau peroleh”. Sementara menurut
   Freddy Rangkuti (2014) bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai
   penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”.
   Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan
   konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.Salah satu model kualitas
   pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah
   model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh
   Parasuraman, Zeithmal, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi
   (2012) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa,
   reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
   telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual
   (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
   yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
   (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau
   diinginkan (expected service).
   Lebih lanjut Mowen, dkk (2012) dalam Wardhani (2013)
   mengemukakan bahwa kualitas kinerja layanan merupakan suatu proses
   evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempatan kinerja
   layanan.Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan
   tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan
   mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga
   usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila
   pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha
   tersebut juga dinilai kurang bermutu.Oleh karena itu usaha untuk
   meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat
   memaksimalkan kualitas jasa.
   Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu
   tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri
   dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang
   seharusnya konsisten satu sama lain:
3. Persepsi konsumen,
4. Produk (jasa),
5. Proses

Para pakar pemasaran memberikan berbagai definisi serta
pendapat tentang citra dan dengan penekanan yang beragam pula.
Walaupun demikian mereka sepakat akan semakin pentingnya citra
yang baik (positif) bagi sebuah produk. Bahkan Band (2018)
menambahkan satu lagi P „Public Image‟ sebagai bauran pemasaran
dari 4P yang sudah biasa dikenal, yaitu; Product (hasil), Price (harga),
Place (tempat), dan Promotion (promosi). Rintangan untuk
Berpindah. Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar
kecilnya rintangan berpindah (switching barrier) Fornell, (2017).
Rintangan berpindah terdiri dari; biaya keuangan(financial cost),
biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal
customer discounts), biaya sosial (social cost), dan biaya emosional
(emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan
membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka
mengandung unsur keterpaksaan.

Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas
adalah kualitas jasa Shellyana dan Basu, (2012).Kualitas jasa ini
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Anderson dan
Sullivan (2016).Pemasar dapat meningkatkan kualitas jasa untuk
mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang berkualitas
rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas
diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif,
loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan
promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan
jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan
akan menjadi loyal pada produk-produk berkualitas tinggi jika
produk-produk tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing
Dharmmesta, (2014)

Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup
beragam. Kotler (2015), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia
membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Wilkie
(2005), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan
emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam
menggunakan suatu produk atau jasa.Dari berbagai definisi di atas
dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil
yang dirasakan.
Proses Permbandingan (Sumber : Wilkie, 2005)
Baik praktisi ataupun akademisi memahami bahwa loyalitas
pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun
keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan Oliver,
(2018).Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan
loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai
timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya.Mekanisme lainnya
itu dapat berbentuk kebulatan tekad dan ikatan sosial.Loyalitas
memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan.Kepuasan
menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pelanggan
Oliver, (2018).Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab
utama timbulnya loyalitas.
Namun penelitian-penelitian lain mendapati kurangnya pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas.Strewart (2013) menyimpulkan adalah
keliru untuk mengemukakan asumsi bahwa kepuasan dan loyalitas
adalah bergerak bersamasama. Reicheld (2013) mengemukakan bukti
bahwa dari para pelanggan yang puas atau sangat puas, antara 65%
sampai 85% akan berpindah ke produk lain. Dalam industri otomotif
pula dia menemukan 85% sampai 95% pelanggan yang puas, hanya
30% – 40% yang kembali kepada merek atau model sebelumnya.
Oliver (2018), mencoba mengelompokkan bentuk hubungan
kepuasan – loyalitas ke dalam 6 kelompok panel. Kelompok panel 1
berasumsi bahwa kepuasan dan loyalitas adalah manifesto yang
terpisah dari konsep yang sama dalam cara yang kebanyakan sama.
Panel 2 berpendapat bahwa kepuasan adalah konsep inti untuk
loyalitas yang mana loyalitas tidak akan ada tanpa kepuasan, dan
bahwa kepuasan adalah dasar dari loyalitas. Panel 3 mengecilkan
peranan dasar dari kepuasan dan mengemukakan bahwa kepuasan
adalah suatu unsur dari loyalitas. Panel 4 menunjukkan bahwa
keberadaan loyalitas tanpa batas di mana kepuasan dan loyalitas
„sederhana‟ menjadi komponennya. Panel 5 mengemukakan bahwa
kepuasan merupakan bagian dari loyalitas, tapi bukan bagian esensi
loyalitas. Panel 6 mengemukakan bahwa kepuasan adalah permulaan
dari suatu rangkaian transisi atau peralihan yang berkulminasi dalam
loyalitas. Enam panel tersebut nampak dalam gambar 2.Loyalitas
terjadi karena adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan
produk tersebut yang berakumulasi secara terus menerus di samping
adanya persepsi tentang kualitas produk Boulding, Staelin, dan
Zeithaml.

Secara umum, loyalitas dapat diukur dengan cara-cara berikut:

1. Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut
   juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian
   dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya,
   dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. Urutan itu dapat
   berupa:
   a. Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty) dapat
   ditunjukkan dengan runtutan AA. AA. AA. Artinya pelanggan
   hanya membeli suatu produk tertentu saja. Misalnya: pelanggan
   selalu memilih clear setiap membeli shampo.
   b. Loyalitas yang terbagi (divided loyalty) dapat ditunjukkan dengan
   runtutan AB. AB. AB. Artinya pelanggan membeli dua merek
   secara bergantian. Misalnya: suatu ketika membeli shampo clear
   dan berikutnya shampo zink.
   c. Loyalitas yang tidak stabil (unstable loyalty) dapat ditunjukkan
   dengan runtutan AA. AB. BB. Artinya pelanggan memilih suatu
   merek untuk beberapa kali pembelian kemudian berpindah ke
   merek lain untuk periode berikutnya. Misalnya: selama 1 tahun
   pelanggan memilih shampo “Clear” dan tahun berikutnya shampo
   “Zink”.
   d. Tanpa loyalitas (no loyalty), ditunjukkan dengan runtutan
   ABCDEF. Artinya pelanggan tidak membeli suatu merek tertentu.
   Kotler (2015), mempunyai istilah lain untuk loyalitas di atas,
   yaitu; „Hard-core loyals, split loyals, shifting loyals, dan
   switchers‟.
2. Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan
   runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam
   sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari
   panel pelanggan.
3. Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan
   menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi.
   Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif”
   terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat
   untuk membeli.
4. Komitmen (commitment) Komitmen lebih terfokus pada komponen
   emosional/perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian
   yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek
   Beatty, Kahle, Homer, (2015). Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika
   sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan,
   dan konsep-diri pelanggan. Cara pertama dan kedua di atas
   merupakan pendekatan perilaku (behavioural approach). Cara ketiga
   dan keempat termasuk dalam pendekatan attitudinal (attitudinal
   approach).

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu
kesetiaanseseorang terhadap suatu objek.Loyalitas menunjukkan
kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu
dengan tingkat konsistensi yang tinggi Dharmmesta, (2014).Ini berarti
loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian
aktual.Definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan
pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku.Dalam pendekatan
perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang.
Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang
hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan
aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya loyalitas
mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk.Ini berarti
bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya.Loyalitas berkembang
mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Biasanya
pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian
pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek
tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal
yang sama.

Loyalitas pelanggan merupakan asset dan memiliki peran penting
dalam sebuah perusahaan. Menurut Griffin dalam Hurriyati, (2018)
“Loyalty is defined as noon random purchase expressed over time by
some decision making unit”. Berdasarkan pengertian tersebut bahwa
loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.Dengan demikian
kesimpulannya bahwa loyalitas terbentuk karena adanya pengalaman
dalam menggunakan suatu barang atau jasa.
Persaingan yang semakin hebat antara institusi penyedia produk
belakangan ini bukan hanya disebabkan globalisasi. Tetapi lebih
disebabkan karena pelanggan semakin cerdas, sadar harga, banyak
menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh banyak produk.
Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan
intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang
lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Artinya
pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang
yang dimilikinya.
Kotler, Hayes dan Bloom (2012) menyebutkan ada enam alasan
mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya.

1. Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan
   memberi keuntungan besar kepada institusi.
2. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding
   menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada.
3. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan
   akan percaya juga dalam urusan lainnya.
4. Biaya operasi institusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak
   pelanggan loyal.
5. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial
   dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman
   positif dengan institusi.
6. Pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula
   untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi
   pelanggan

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya Kotler, (2015) atau diartikan bawa
kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived
performance) dan harapan (expectations).Jika kinerja produk atau jasa
lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja
sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai
melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).
Menurut Basu Swasta, (2014), kepuasan konsumen merupakan
evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini akan terpenuhi
apabila mereka memperoleh apa yang mereka inginkan, pada saat mereka
membutuhkannya, di tempat yang mereka inginkan dan dengan cara yang
mereka tentukan. Ketidakpuasan akan timbul apabila hasil atau tidak
memenuhi harapan.Perilaku konsumen adalah perilaku konsumen yang
ditunjukkan melalui pencarian, pembelian, penggunaan, pengevaluasian
dan penentuan produk atau jasa mereka harapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka. Basu Swasta, (2014).
Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan suatu
perusahaan. Jangka panjangnya adalah meningkatkan keuntungan yang
ditentukan oleh terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen secara
memuaskan, karena dari sini akan menimbulkan terjadinya penggunaan
ulang dimasa yang akan datang.Pada dasarnya kepuasan konsumen
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat dibedakan menjadi :

1. Positive disconfirmation, dimana hasil yang diterima lebih baik
   daripada hasil yang diharapkan.
2. Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan hasil
   yang diharapkan.
3. Negative confirmation, dimana hasil yang diterima lebih buruk
   (rendah) daripada hasil yang diharapkan.
   Pada akhirnya konsumen yang merasa terpuaskan kebutuhan dan
   keinginannya akan menindaklanjuti dengan :
   1) Melakukan pembelian ulang (reselling) produk atau jasa.
   2) Menyatakan hal baik perusahaan kepada orang lain
   3) Kurang memperhatikan produk dan jasa pesaing.
   4) Membeli produk yang lain dari perusahaan tersebut
   Sedangkan konsumen yang merasa tidak terpuaskan dapat melakukan
   tindakan – tindakan yang dikhawatirkan dapat merugikan perusahaan
   seperti :
   1) Menghentikan pembelian produk dari perusahaan
   2) Menyatakan keluhan perusahaan kepada orang lain
   3) Membeli produk atau jasa lain pada perusahaan pesaing Sehingga
   kunci untuk memuaskan konsumen adalah memenuhi atau melebihi
   pengharapan konsumen mengenai kualitas jasa

Sikap dan Layanan pihak PT. Indrajaya Swastika Semarang
merupakan kunci keberhasilan, juga usaha untuk menarik minat
konsumen.PT. Indrajaya Swastika Semarang dituntut untuk menekankan
pelayanan yangberkualitas. Mengingat bahwa PT. Indrajaya Swastika
Semarang selaluterlibat dalam pengadaan kontainer, maka faktor pelayanan
PT. Indrajaya Swastika Semarang merupakan faktor yang ikut menentukan.
Tanggungjawab penjual tidak hanya menjual barang saja, akan
tetapi perlu diperhatikan pemberian pelayanan. Menurut Philip Kotler
(2015), pelayanan merupakan kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan
tidak berakibat pula pada pemilikan sesuatu. Menyadari akan pentingnya
pelayanan kepada konsumen sebagai sarana yang kompetitif, banyak
perusahaan telah membentuk pelayanan kepada pelanggan. Bentuk – bentuk
pelayanan tersebut antara lain :

1. Pelayanan Kredit
   Perusahaan dapat menawarkan sejumlah pilihan kredit kepada
   pelanggan, meliputi : kontrak pembayaran secara kredit, rekening
   terbuka dan pinjaman.
2. Pelayanan infomasi
   Perusahaan dapat membentuk suatu unit yang dapat menjawab
   pertanyaan para pelanggan dan menyebar informasi mengenai produk
   baru, spesifikasi, proses kemungkinan perubahan harga, status pesanan
   yang dipenuhi dan kebijakan. Pelayanan merupakan suatu tingkat usaha
   dari perusahaan dalam uapaya memberikan kenikmatan dan kepuasan
   kepada konsumen. Oleh karena itu pelayanan perlu mendapatkan
   perhatian khusus dari perusahaan karena merupakan kunci kesuksesan
   suatu perusahaan didalam menjalankan usahanya.Menurut American
   Society for Quality Control Kotler, (2015). “Kualitas adalah
   keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk
   atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
   kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
   Selanjutnya menurut Duran dalam Lupiyoadi (2012), kualitas dapat
   diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak
   dapat dihindari (unavoidable).Yang termasuk dalam biaya yang dapat
   dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk, sementara yang
   termasuk biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya kegiatan
   pengawasan kualitas.Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat
   disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen
   dan konsumen.Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi
   kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan.
   Pendefinisian akanakurat jika produsen mampu menerjemahkan
   kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang
   dihasilkan.
   Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh
   Parasuraman dikutip oleh Lupiyoadi (2012) dapat didefinisikan yaitu:
   “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas
   pelayanan yang mereka terima atau peroleh”. Sementara menurut
   Freddy Rangkuti (2014) bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai
   penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”.
   Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan
   konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.Salah satu model kualitas
   pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah
   model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh
   Parasuraman, Zeithmal, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi
   (2012) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa,
   reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
   telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual
   (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
   yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
   (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau
   diinginkan (expected service).
   Lebih lanjut Mowen, dkk (2012) dalam Wardhani (2013)
   mengemukakan bahwa kualitas kinerja layanan merupakan suatu proses
   evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempatan kinerja
   layanan.Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan
   tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan
   mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga
   usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila
   pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha
   tersebut juga dinilai kurang bermutu.Oleh karena itu usaha untuk
   meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat
   memaksimalkan kualitas jasa.
   Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif yaitu
   tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri
   dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang
   seharusnya konsisten satu sama lain:
3. Persepsi konsumen,
4. Produk (jasa),
5. Proses

Faktor fasilitas biasanya merupakan suatu faktor yang sangat
menunjang dalam usaha perusahaan memasarkan produk kepada konsumen
pengguna barang ataupun jasa. Adapun definisi fasilitas adalah segala hal yang
dapat memudahkan suatu produk untuk dipasarkan, Philip Kotler
(2015).Fasilitas juga dapat diartikan sebagai suatu bentuk pembelian manfaat
dai perusahaan kepada konsumen pengguna yang diberikan atas dasar
pembayaran sejumlah uang. Dengan kata lain, pada perusahaan jasa, fasilitas
yang disediakan berupa alat-alat yang dapat menunjang dalam memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi konsumen.
Fasilitas biasa lainnya dipengaruhi oleh tingkat pelayanan,yang
artinya kenaikan atau penambahan fasilitas dalam suatu perusahaan akan
menyebabkan meningkatnya pelayanan. Fasilitas yang memadai dan lengkap
merupakan suatu daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam menentukan
pilihannya atau dalam mengambil keputusan terhadap penggunaan suatu
produk.Dan sebaliknya fasilitas yang memadai yang tidak disesuaikan dengan
pelayanan, mendorong ke arah kegagalan perusahaan karena konsumen dapat
mengurungkan niatnya untuk membeli produk yang ditawarkan
perusahaan.Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen
dalam menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen
dalam usaha yang bergerak di bidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu
kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan
fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang
dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.Pelanggan memang harus
dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi
pelanggan pesaing. Hal ini akan menjadikan penurunan penjualan dan pada
gilirannya akan menurunkan pendapatan perusahaan. Sedangkan
menurut Kotler (2015) mendefinisikan fasilitas yaitu segala sesuatu yang
bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung
kenyamanan konsumen.
Menurut Tjiptono (2016) desain dan tata letak fasilitas jasa erat
kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan.Sejumlah tipe jasa,
presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas
berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Faktor-faktor
yang berpengaruh signifikan terhadap desain fasilitas jasa adalah sebagai
berikut:

1. Sifat dan tujuan organisasi.
   Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan
   desainnya.Sebagai contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan
   ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang
   tunggu pasien yang nyaman, kamar pasien yang bersih.Desain fasilitas
   yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan
   mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk
   mengenai sifat jasa didalamnya.
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat.
   Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan
   fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa
   faktor yaitu kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan
   dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain – lain.
3. Fleksibilitas.
   Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering
   berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko
   keuangan relatif besar.Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa
   harus dapat disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan di masa
   datang.
4. Faktor estetis.
   Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap
   positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap
   pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek-aspek yang
   perlu ditata meliputi berbagai aspek.Misalnya tinggi langit–langit
   bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam,
   dan dekorasi interior.
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar.
   Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan
   lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan
   berpengaruh besar terhadap perusahaan.Apabila perusahaan tidak
   mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan
   bisa terancam.
6. Biaya kontruksi dan operasi.
   Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas.Biaya kontruksi
   dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan.Biaya
   operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan
   dengan perubahan suhu.

Menurut Hasan (2013 : 106) Metode yang digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang beroritasi pelanggan memberikan kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikan saran secara langsung. Informasi-informasi yang diperoleh
melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk
mengatasi keluhan pelanggan.
2) Ghost shopping
Metode ini efektif jika para manajer perusahaan bersedia sebagai ghost shoppers
untuk mengetahui secara langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan
memperlakukan pelanggan.
3) Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih
pemasok, agar dapat memahami alasan pelanggan berhenti membeli. Hal ini dapat
digunakan untuk mengambil kebijakan perbaikan.
4) Survei Kepuasan pelanggan
Sebagaian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode
survei, baik survei melalui telepon, e-mail, website atau wawancara langsung.
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan dan
juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada para
pelanggannya.

Menurut Hasan (2013:102) Perencanaan, implementasi, dan pengendalian
program kepuasan pelanggan yang baik dapat memberikan bagi perusahaan, yaitu:
1) Pendapatan
Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 17 kali terhadap pendapatan
dibanding pelanggan yang agak puas.
2) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Banyak fakta bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas produk yang baik. Hal ini merupakan alternatif yang baik
dalam mempertahankan pelanggan untuk menghadapi produsen berbiaya rendah.
3) Manfaat ekonomis
Biaya mempetahankan pelanggan lebih murah 4-6 kali lipat di bandingkan biaya
mencari pelanggan baru.
4) Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang untuk
menawar harga dalam setiap pembelian individualnya.
5) Key sukses bisnis masa depan
Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan
memperoleh reputasi produk, perusahaan butuh waktu yang cukup lama, perlu
investasi besar pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, & Berry dalam Mohsen Nazari dan Vahid
Tabatabaie (2014). faktor- faktor yang menjadi indikator dalam pembentukan kepuasan
pelanggan adalah:
1) Overall customer satisfaction
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan
adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
2) Perceived Value
Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah rasio
antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan pengorbankan yang
dikeluarkan. Dimana keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut
fisik, atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan
yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya
pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi,
penanganan pesanan).
3) Afektif Respon
Respon yang berhubungan dengan emosi, sikap dan menilai seseorang terhadap
sesuatu. Respon ini timbul apabila ada perubahan yang disenangi oleh khalayak
terhadap sesuatu.
4) Fulfilling important needs
Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus bisa memenuhi kebutuhan
pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik, tetapi jika perusahaan
memiliki tim pelayanan pelanggan yang buruk, maka membuat perusahaan
kehilangan pelanggan lama dan mungkin juga mengalihkan calon pelanggan. Agar
bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik, terlebih dahulu Anda harus bisa
mengetahui apa itu. Cara terbaik untuk mengetahui hal ini adalah dengan meminta
pelanggan anda secara langsung menggunakan sejumlah teknik penelitian, seperti
survei.
5) Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model )
The Expectancy Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan
dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan oleh harapan
konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh
konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen
dari produk yang dibeli tersebut.
6) Fulfilling changing and new needs
Menurut Soekarno (2000:15) Pesaingan bisnis yang semakin ketat menjadi
tantangan maupun ancaman bagi pelaku usaha tersebut. Agar dapat memenangkan
persaingan, mempertahankan pasar yang dimiliki dan merebut pasar yang sudah
ada, perusahaan dituntut untuk mempunyai kemampuan mengadaptasi strategi
usahanya dan lingkungan yang terus-menerus berubah dan berkembang. Setiap
pelaku bisnis dituntut untuk mempunyai kepekaan terhadap setiap perubahan yang
terjadi, serta mampu memenuhi dan menanggapi setiap tuntutan pelanggan yang
terus berubah

Menurut Hasan (2013 : 94) Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat
dikaji dari teori:
1) Experience affective feelings
Tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang
telah diasosiasikan pelanggan dengan barang atau jasa tertentu setelah
pembeliannya. Dengan kata lain perasaan yang timbul setelah melalukan pembelian
dapat juga mempengaruhi perasaan atau tidak puas terhadap produk yang dibeli.
2) Expectancy disconfirmation theory
Pemakaian merek tertentu atau merek lainnya dalam kelas produk yang sama,
pelanggan membentuk harapan mengenai kinerja seharusnya dari merek yang
bersangkutan. Harapan atas kinerja dibandingkan dengan kinerja aktual produk
yaitu persepsi atas kualitas produk. Terdapat tiga kemungkinan yang terjadi:
a) Apabila kualitas lebih rendah dari harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan
emosional.
b) Apabila kinerja lebih besar dibandingkan harapan, terjadi kepuasan emosional.
c) Apabila kinerja sama dengan harapan, maka yang terjadi adalah konfirmasi
harapan

Menurut Brown dalam Sudaryono (2014 : 48) kepuasan pelanggan adalah
suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terhadap sebuah
produk atau jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa.
Konsumen atau pelanggan yang puas akan mengkonsumsi produk tersebut secara terus
– menerus, mendorong konsumen akan loyal terhadap produk dan jasa tersebut, dan
juga dengan senang hati mempromosikan produk atau jasa tersebut dari mulut ke
mulut. Menurut Mowen dan Minor dalam Sudaryono (2016 : 78) kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan oleh konsumen atas barang
dan jasa setelah mereka memperoleh dan meggunakannya. Ini merupakan penilaian
evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan
pengalaman mengunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2016 :153) kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk terhadap ekspektasi mereka, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi makan akan
puas. Dari berbagai pendapat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan ialah perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari upaya pemenuhan
kebutuhan oleh perusahaan melalui kinerja, perasaan puas muncul ketika konsumen
merasa kinerja sesuai dengan apa yang mereka harapkan.

Menurut Laksana (2019 : 146) promosi penjualan untuk pasar – pasar
konsumen dapat mudah di uji dengan test pendahuluan, dimana konsumen diminta
untuk menyusun peringkat berbagai promosi atau uji coba dilakukan di daerah tertentu
yang terbatas luasnya. Menurut Laksana (2019 : 147 – 148) ada empat metode untuk
mengukur efektifitas promosi penjualan yaitu:
1) Memperbandingkan penjualan sebelum, sewaktu dan sesudah promosi.
2) Data panel konsumen : akan mengungkap macam – macam orang yang menanggapi
promosi penjualan dan apa yang mereka lakukan setelah promosi.
3) Survei konsumen : apabila di butuhkan banyak, untuk mengetahui berapa banyak
yang mengingat promosi, bagaimana pendapat mereka tentang promosi itu, berapa
orang yang mengambil keuntungan dari promosi tersebut dan bagaimana promosi
tersebut mempengaruhi perilaku mereka dalam memilih merek produk.
4) Lewat percobaan mengenai berbagai macam hal : misalnya nilai insentif, jangka
waktu, dan media distribusinya

Tujuan merupakan petunjuk dalam menentukan alat – alat promosi penjualan
yang tepat dan juga sebagai dasar untuk mengevaluasi pelaksanaan program tersebut.
Tujuan – tujuan tersebut harus berdasarkan konsep dasarnya, yaitu program promosi
penjualan ini merupakan salah satu strategi pemasaran yang dilaksanakan perusahaan.
Karena pengaruh utama yang diharapkan dari program pejualan adalah untuk
mendorong konsumen atau distributor melakukan tindakan pembelian. Menurut
Laksana (2019 : 144) tujuan promosi penjulalan tebrbagi menjadi dua yaitu:
1) Tujuan umum : bersumber pada tujuan komunikasi pemasaran, yaitu untuk
mempercepat respon pasar yang di targetkan.
2) Tujuan Khusus :
a) Bagi konsumen (Consumer Promotion) : untuk mendorong konsumen antara
lain untuk lebih banyak menggunakan produk, unit pembeli produk dalam unit
besar, mencoba merek yang dipromosikan, dan untuk menarik pembeli merek
lain yang bersaing dengan produk yang sedang di promosikan.
b) Bagi pengecer (Trade Promotion) : membujuk pengecer untuk menjual barang
produk baru, menimbun lebih banyak persediaan barang, menngingatkan
pembeli ketika sedang tidak musim, membujuk agar menimbun barang –
barang dipromosikan dan memperoleh jalur pengeceran baru.
c) Bagi wiraniaga (Sales Force Promotion) : untuk member dukungan atau produk
atau model baru untuk merangsang mereka mencari pelanggan baru dan
mendorong penjualan di musim sepi.

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsuman sangat
berpengaruh, menurut Ibrahim Buddy (2000 : 1) mendefinisikan bahwa kualitas
adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen baik internal maupun eksternal,
secara eksplisit dan implisit.
Menurut Parasuraman et, al (dalam Supranoto, 2001 : 236) ada tiga
pendekatan penciptaan nilai pelanggan sebagai kiat pemasaran yang dapat
digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan
yang lebih kuat. Tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan tersebut adalah :

1. Pendekatan I adalah memberikan kauntungan finansial bagi pelanggan
2. Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan
   pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta
   memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.
3. Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan sturktural
   Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan
   kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan
   finansial serta sosial disamping ikatan struktural dengan pelanggan, karena itu
   perusahaan harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan,
   dan tingkat pemasaran biasa, kreatif, bertanggung jawab, proaktif sampai
   kemitraan penuh

Pada umumnya banyak penelitian mengenai bagaimana cara mengukur
kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. Menurut
Tjiptono (2000 : 149) dalam mengukur kepuasan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran sebagai berikut :

1. Pengukuran yang dilakukan secara langsung
   Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan
   suatu atribut tertentu atas apa yang mereka rasakan.
2. Responden dapat diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi
   berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga dminta menuliskan
   perbaikan yang mereka sarankan.
3. Responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari
   penawaran berdasarkan derajat pentignya elemen dan seberapa baik kinerja
   perusahaan dan masing-masing elemen.

Philip Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2000) mengidentifikasikan
empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Organisasi yang beroriantasi pada pelanggan perlu memberikan
   kesempatan pada pelanggan dalam menyampaikan pendapatnya yang memang
   dirasa baik ataupun yang tidak sesuai. Cara atau media yang digunakan bisa
   berupa kotak saran, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. dimana
   informasi melalui media seperti ini dapat memberikan ide-ide baru dan
   masukan kepada perusahaan agar dapat cepat dan tanggap mengatasi masalah
   masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
   Yaitu suatu cara untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan
   pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap
   sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing
   mengenai kekuatan, kelemahan produk dan pesaing berdasarkan pengalaman
   merekadalam pembelian produk tersebut.
3. Lost Customer Ananlisys
   Yaitu suatu strategi yang dilakukan oleh perusahaan dengan
   menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah tempat
   pemasok, hal ini dimaksudkan agar perusahaan bisa mengambil kebijakan
   perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
   Yaitu suatu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam memperoleh
   tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
   memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
   pelanggannya

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan bisa dengan melihat kesesuaian
antara harapan pelanggan dengan kinerja yang diujukan oleh produk atau jasa
yang ada, yaitu pelanggan akan merasa tidak puas jika kinerja tidak sesuai dengan
apa yang diharapkan, begitu juga sebaliknya. Harapan pelanggan dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pasar serta saingannya.
Dengan kondisi tersebut diatas Supranoto (2001 : 233) berpendapat bahwa
kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil
yang dirasakannya dengan harapannya. Sehingga bisa dikatakan tingkat kepuasan
merupakan fumgsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Agar kepuasan pelanggan dapat tercipta, perusahaan harus menciptakan
dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan
kemempuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Yazid (2008) berpendapat bahwa kepuasan adalah ketiadaan perbedaan
antara harapan yang dimiliki dan unjukkerja yang senyatanya diterima. Kepuasa
konsumen selalu didasarkan kepada upaya peniadaan atau paling sedikit upaya
penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan (harapan) dengan keadaan
sebenarnya yang dihadapi (perceived). Ada tiga macam kondisi kepuasan yang
bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan
dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang
diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan
pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan
konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen
merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat
mengkonsumsi produk atau jasa. Konsumen yang mengalami kepuasan
terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen
masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu

Suatu cara perusahaan agar tetap bisa menjadi yang terbaik adalah dengan
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan konsumen dibentuk dari pengalaman masa lampau,
pembicaraan dari mulut kemulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan
jasa, kemudian membandingkannya.
Sebuah model kualitas pelayanan telah dikembangkan oleh parasuraman et,
al (dalam Yazid, 2008 : 58) membantu mengidentifikasi gap (kesenjangan) antara
kualitas jasa yang dipersepsikan dan diterima pelanggan dengan model yang
mereka harapkan.
Model ini mengidentifisi lima gap yaitu :

1. Gap harapan-persepsi manajemen
   Merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi
   manajemen mengenai harapan konsumen. Riset menunjukkan bahwa
   organisasi jasa finansial seringkali memperlakukan aspek privacy dan
   kerahasiaan sebagai sesuatu yang relatif tidak penting.
2. Gap persepsi manajemen-harapan kualitas jasa
   Merupakan perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan
   konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Gap spesifikasi kualitas jasa-penyampaian jasa
   Merupakan perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang
   secara aktual disampaikan. Ini sangat penting bagi jasa yang sisitem
   penyampaiannya sangat tergantung pada sumber daya manusia.
4. Gap penyampaian jasa komunikasi eksternal pada konsumen
   Merupakan perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang
   dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Ini membentuk harapan
   didalam diri pelanggan yang mungkin tidak terpenuhi dan seringkali
   merupakan hasil komunikasi yang tidak memadai oleh penyedia jasa.
5. Gap jasa diharapkan-jasa yang dipersepsikan
   Yaitu mencerminkan perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi
   pelanggan terhadap jasa. Penilaian subyektif terhadap kualitas jasa akan
   dipengaruhi oleh banyak faktor, yang seluruhnhya bisa mengubah persepsi
   terhadap jasa yang telah disampaikan

Menurut Ibrahim Buddy (2000 : 6) ada enam tahap konsep kualitas yang
masing-masing tahap akan dijelaskan sebagai berikut :

1. Konsep Tahap 1 sesuai standar (fitness to standard)
   Konsep ini menentukan kualitas produk sesuai petunjuk petunjuk
   standar berdasarkan desain yang telah ditentukan. Kelemahan konsep ini ialah
   :
   a. Sikap yang berorientasi pada inspeksi sehingga menimbulkan ketegangan
   antara bagian produksi dan bagian pemeriksa.
   b. Akibat sistem standar dan inspeksi maka orientasi ialah pada produk dan
   bukan pada kebutuhan pasar.
   c. Makin tinggi standar yang ditentukan maka makin rumit proses produksi
   dengan akibat banyak produk yang tidak sesuai sehingga biaya produksi
   meningkat makin tinggi.
2. Konsep tahap 2 sesuai penggunaan pasar (fitness to use)
   Konsep ini membuat produk yang sesuai dengan penggunaan pasar.
   Hal ini tercapai apabila melakukan inspeksi. Kelemahan konsep ini adalah :
   a. Masih bertumpu pada inspeksi standard.
   b. Setiap proses produksi menimbulkan variabilitas produk walaupun untuk
   standar dan produk yang sama.
   c. Setiap produk baru akan mengundang persaingan yang dapat memberi
   harga jual yang lebih rendah apabila dapat mengurangi biaya produksi
   dalam proses inspeksi, sehingga pangsa pasar dapat berkurang.
3. Prinsip tahap 3 sesuai harga (fitness of cost)
   Untuk memperoleh penurunan harga sambil mempertahankan tingkat
   yang tinggi, maka variabilitas proses produksi terus dikurangi sedemikian
   rupa sehingga tetap dalam batas inspeksi, serta diperlukan juga umpan balik
   dan koreksi dalam setiap langkah proses produksi. Kelemahan konsep ini
   adalah : para pesaing dan negara industri baru dapat membuat produk yang
   sama dengan biaya buruh yang lebih rendah sehingga dapat menawarkan
   harga jual yang lebih kompetitif.
4. Konsep tahap 4 sesuai perkembangan kebutuhan (fitness to latent
   requirements)
   Konsep ini berusaha memberikan apa yang dibutuhkan konsumen
   meskipun saat itu produk belum ada di pasar, namun setelah di pasar
   langsung diminati oleh konsumen. Kelemahan konsep ini adalah : sekali
   konsumen tahu akan produk/jasa tersebut maka harus diusahakan perbaikan
   dan perubahan baru bersamaan dengan peningkatan kualitas.
5. Konsep tahap 5 sesuai budaya perusahaan (fitness to corporate culture)
   Konsep ini mendasarkan kualitas sebagai landasan budaya perusahaan
   agar dapat memenuhui kebutuhan konsumen secara terus menerus dengan
   lebih baik.
6. Konsep tahap 6 sesuai lingkungan global (fitness to global environ metal
   requirements)
   Konsep ini menghasilkan produk berkualitas yang melestarikan sumber
   daya alam yang langka sehingga terjaga dari kerusakan akibat penggunaan
   teknologi yang semakin canggih.

Sebuah jasa atau produk tunggal tidak dapat memenuhi kebutuhan semua
pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan
kondisi tersebut maka diperlukan kualitas pelayanan yang baik agar pelanggan
bisa merasa puas terhadap apa yang diinginkankannya. Pengertian atau definisi
kualitas itu sendiri menurut J. Supranoto (2001 : 285) adalah “sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”.
Sedangkan Ibrahim Buddy (2000 : 1) mendefinisikan bahwa kualitas
adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara
eksplisit dan implisit. Strategi kualitas ini menggunakan dan memerlukan
kemampuan sumber daya manajemen pengetahuan, kompetensi inti, modal,
teknologi, peralatan, material, sistem dan manusia perusahaan untuk
menghasilkan barang atau jasa bernilai tambah bagi manfaat masyarakat serta
memberikan keuntungan kepada pemegang saham. Selain itu keunggulan suatu
produk jasa tergantung dari keunikan yaitu apakah sudah sesuai dengan harapan
dan keinginan pelanggan atau tidak.
Bila ditinjau lebih jauh mengapa kualitas sangat diperlukan maka Ibrahim
Buddy (2000 : 5) bisa menjelaskan bahwa kualitas diperlukan karena 4-K yaitu
diharapkan agar :

1. Konsumen menjadi labih canggih dalam selera dan pilihan.
2. Kompetisi persaigan menjadi lebih ketat dan canggih.
3. Kenaikan biaya, yang hanya dapat diatasi lewat perbaikan kualitas
   proses dapat meningkatkan produktivitas tanpa hentinya.
4. Walaupun dengan adanya krisis apapun bentuknya baik dari pihak
   pemasok, bank, teknologi proses, pasar konsumen yang labil, moneter,
   ataupun ekonomi makro dan mikro bisa membuat kita siap menghadapi
   dan mengatasi krisis apabila menjadi kenyataan

Menurut Kotler yang dikutip Fandy Tjiptono (2014:315) ada beberapa
metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler
mengidentifikasikan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, antara lain:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan
memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain.
Informasi dari para pelanggan ini akan memberi masukan dan
ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat
dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul. Sehingga
perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para
pelanggannya dan segera memperbaikinya. Metode ini berfokus
pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-saran dari
pelanggannya langsung.
2) Ghost Shopping / Mystery Shopper
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost
shopers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari
perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu, para ghost shopers juga bisa mengamati cara
penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh
perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.
3) Lost Customer Analyze
Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau
setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti
membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar dapat
memahami penyebab mengapa pelanggan tersebut berpindah ke
tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate,
dimana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4) Survei Kepuasan Konsumen
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei telepon, e-mail,
website, maupun wawancara langsung. Tujuan survei kepuasan
konsumen adalah untuk mengetahui secara objektif persepsi
konsumen terhadap kinerja produk atau jasa yang dihasilkan,
yang antara lain terkait dengan atribut-atribut tangible, empathy,
responsibility, responsiveness, dan assurance. Atribut-atribut
tersebut adalah yang langsung dirasakan oleh konsumen yang
bermuara pada tingkat kepuasan atas produk atau jasa yang
diterimanya.

Menurut Kotler dan Keller (20012:140) mempertahankan pelanggan
merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu,
terdapat 5 (lima) dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1) Membeli lagi
2) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang
lain dan merekomendasikan
3) Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing
4) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama
5) Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan

Kotler (2012) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut:
1) Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu
sistem, teknologi dan manusia.
2) Kualitas Produk
Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk,
ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan
bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi
konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni
kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai
dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan.
3) Harga
Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari
kualitas suatu produk.Konsumen cenderung menggunakan harga
sebagai dasar menduga kualitas produk.Maka konsumen
cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili
kualitas yang tinggi.
4) Faktor situasi dan personal
Faktor situasi dan pribadi, dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor
situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen
untuk dapat kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan
mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan
dikonsumsinya.
Menurut Tjiptono(2014) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah:
1) Kualitas produk yaitu konsumen puas kalau setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2) Harga yaitu untuk konsumen yang sensitive, biasanya harga
murah adalah sumber kepuasan yang penting karena konsumen
akan mendapatkan valuefor money (nilai uang) yang tinggi.
3) Service quality yaitu kepuasan terhadap kualitas pelayanan,
konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan seperti
yang diharapkan.
4) Emotional factor yaitu konsumen akan merasa puas atau bangga
karena adanya emotional value yang diberikan oleh brand dari
produk tersebut.
5) Biaya dan kemudahan yaitu konsumen akan semakin puas
apabila relatif mudah, nyaman, dan efisiensi dalam mendapatkan
produk tersebut.

Menurut Brown (dalam Sunyoto, dkk 2015)
Kepuasan konsumen adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa sesuai atau
terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa. Konsumen yang puas
akan mengkonsumsi produk tersebut secara terus menerus, mendorong
konsumen akan loyal terhadap suatu produk dan jasa tersebut dan dengan
senang hati mempromosikan produk dan atau jasa tersebut dari mulut ke
mulut.
Menurut Kotler dan Keller (2012) Kepuasan konsumen sebagai
perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang
timbul dari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan
dengan harapan konsumen atas produk tersebut

Dalam menghadapi persaingan antar rumah makan (khususnya
rumah makan yang menyajikan menu ayam geprek sebagai menu
khasnya) yang semakin ketat, maka setiap rumah makan yang
menyajikan menu ayam geprek sebagai menu utamanya bersaing
untuk dapat memikat konsumennya agar tetap loyal dalam
memanfaatkan pelayanan yang telah diberikan.Salah satu yang
menjadi sebuah aspek penting yang perlu mendapat perhatian penting
adalah kualitas pelayanan yang diberikan Mister Geprek Bandar
Lampung.Kualitas pelayanan yang baik adalah berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan pada saat
penyampaiannya untuk dapat mengimbangi harapan
pelanggan.Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berpikir pada persepsi pelanggan, hal ini berarti pada citra kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan.
Dimensi pengukuran kepuasan menurut Parasuraman dan
Zeithaml (Tjiptono, 2014), dalam melayani konsumen adalah:

1. Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
   menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
   dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
   diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
   dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
   fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain),
   perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta
   penampilan pegawainya. Dimensi ini juga bisa menjadi fokus dari
   strategi posisi, karena tangible khususnya lingkungan fisik,
   11
   merupakan salah satu aspek organisasi yang dengan mudah
   terlihat oleh konsumen.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
   memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
   akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
   pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
   untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
   dengan akurasi yang tinggi. Pemberi pelayanan harus melayani
   pelanggan dengan ramah, tidak membeda-bedakan pelanggan
   yang satu dengan yang lain.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
   membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
   tepat kepada pelanggan, dengan penyampaikan informasi yang
   jelas. Memberikan konsumen menunggu persepsi yang negatif
   dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,
   kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
   untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
   perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
   komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
   (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
   bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
   pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
   Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
   pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
   secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
   bagi pelanggan. Dimensi empati adalah dimensi yang
   memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang
   tidak di harapkan oleh konsumen, ternyata diberikan oleh
   penyedia jasa

Pelayanan membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk
menyediakan pelayanan maksimal kepada konsumen. Kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau
mereka inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi
waktu pembelian ke pelayanan purna jual melampaui masa
kepemilikan produk.
Ada beberapa definisi kualitas pelayanan menurut para ahli,
diantaranya:
Menurut Fandi Tjiptono (2014), kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Mengacu pada
pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan
adalah adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang
diberikan perusahaan.Kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler,
2010).
Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan
tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau
keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat
sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima,
mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu,
tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan .
Menurut Tjiptono (2014) kualitas atau mutu dalam industri jasa
pelayanan: “Suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang
berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya
setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh
konsumen”. Dari definisi di atas bahwa mutu pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen,
yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen,
adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan
standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja
karyawan dengan pelayanan yang diberikan, adanya kesesuaian
antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan
dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang
diharapkan dengan konsumen

Berbicara tentang definisi atau pengertian dari kualitas akan
mendapatkan makna yang berbeda bagi setiap orang, karena kualitas
memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya.
Wijayanti (2018) menyatakan lima macam perspektif kualitas yang
berkembang. Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut
adalah:
1) Pendekatan transcendental (transcendental approach)
Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai keunggulan
bawaan (innate excellence), dimana kualitas dapat dirasakan
atau diketahui, tetapi sulit diartikan dan dioprasionalkan.
2) Pendekatan berbasis produk (product-based approach)
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan
dapat diukur.
3) Pendekatan berbasis pengguna (user-based approach)
Didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang (misalnya, kualitas yang
dirasakan [perceived quality] ) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.
4) Pendekatan berbasis manufaktur (manufacturing-based
approach)
Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based)
dan secara khusus memperhatikan praktik-praktik
perekayasaan dan kemanufakturan, serta mendefinisikan
kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan
persyaratan (conformance to requirement).Penentu kualitas
dalam pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan
perusahaan, bukan oleh konsumen pengguna.
5) Pendekatan berbasis nilai (value-based approach)
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk
yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat
untuk dibeli.

Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan secara luas
didokumentasikan dalam literatur terutama pemasaran, hubungan tersebut secara
teoritismaupun empiris adalah positif seperti yang telah diteliti oleh Wijayanti
(2016). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau
melampauipengharapan atau ekpetasi pelanggan maka pelanggantersebut merasa
puas Parasuraman et al (1988). Secara empiris banyak penelitian dengan latar
belakang sampel yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti
yang diungkapkan oleh dan Wellyan (2017) juga mengungkap kan hal serupa
yakni kualitas pelayanan yang dilihat daril ima dimensi : tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty memiliki dampak positif bagi kepuasan
pelanggan.

Pada penelitian ini Layanan mengacu pada keyakinan pelanggan pengguna
jasa pengiriman untuk memberikan kepercayaan, Dapat disimpulkan bahwa
kepercayaan dalam hal penggunaan jasa pengiriman merupakan keyakinan dan
harapan pengguna jasa pengiriman bahwa penyedia jasa pelayanan mempunyai
kompetensi dan tidak berlaku opertunis.
Menurut penelitian Irma Ayu Nuraini (2017) dengan judul Pengaruh
Tingkat Kepercayaan, Kualitas, Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan JNE Surabaya. Dari penelitian ini diperoleh hasil penelitian semakin
seseorang puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan maka pelanggan
akan merasa puas dan kembali menggnakan jasa atau barang yang ditawarkan.

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan atau evaluasi emosional dimana
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan
bahan evaluasi alternatif yang dapat dipilih sekurang-kurangnya melebihi
harapan pelanggan. Dewasa ini dapat dipastikan bahwa kunci utama untuk
memenangkan hati pelanggan dan persaingan adalah memberikan kepuasan
kepada pelanggan Tjiptono (2018). Maka dari itu konsep pemasaran yang
sebaiknya dianut oleh perusahaan ialah yang memiliki tema pokok yang
menyatakan seluruh elemen bahwa bisnis harus berorientasi kepada kepuasan
pelanggannya. Menurut Kotler dalam Januar (2016) kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut
S.C.Chen (2017) semakin tinggi kepuasan seseorang maka semakin positif pula
sikap yang dimiliki pelanggan. Indikator Kepuasan Pelanggan menurut Brillyan
J.S dalam Sinaga,E (2017).

1. Kesesuaian harapan dan kenyataan dalam arti ekspektasi atau harapan yang
   dituangkan dalam produk/jasa yang ditawarkan dan menjadi kenyataan
   seperti yang diinginkan pelanggan.
2. Kualitas customer service dalam aeri Pelayanan yang responsif yang dapat
   dihubungi untuk menjawab kebutuhan pelanggan.
3. Kesediaan merekomendasikan dalam hal ini Kepercayaan yang sudah
   didapat dan membuat pelanggan bersedia merekomendasikan tanpa diminta.
4. Minat menggunakan kembali adalah manfaat dan bentuk dari Kepuasan
   pelanggan yang membuat pelanggan kembali menggunakan barang/jasa
   yang ditawarkan.

Definisi ketepatan pengiriman adalah ketepatan waktu pengiriman dan
jaminan barang pesanan konsumen selamat hingga sampai tujuan menjadi ujung
tombak usaha agar tetap dapat memperoleh kepercayaan dan kesetiaan konsumen
Handoko (2016). Indikator ketepatan waktu yang digunakan dalam penelitian ini
menurut Handoko (2016) adalah :

1. Ketepatan dalam jasa pengiriman barang.
2. Ketepatan dalam menentukan harga.
3. Ketepatan dalam menempuh waktu

Ketepatan waktu pengiriman merupakan hal yang sangat penting
mengingat ketepatan waktu pengiriman produk yang sudah dibeli akan menjadi
beberapa faktor yang penting didalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Waktu pengiriman merupakan estimasi jangka waktu dari ketika pelanggan
memesan produk hingga produk yang dipesan tiba dan diterima. Sugiarto
(2017) mendefinisikan ketepatan waktu sebagai suatu standar yang telah
ditetapkan dimana sarana transportasi tiba, berangkat atau lewat pada suatu
titik yang telah ditetapkan dan pada waktu yang telah ditetapkan.
Menurut Yazid dalam Huda (2016) Bagi sejumlah perusahaan jasa,
waktu adalah kendala utama untuk proses produksi jasanya, bila waktu mereka
tidak dipergunakan secara efektif, mereka akan kehilangan keuntungan.
Sebaliknya bila mereka menghadapi permintaan yang berlebihan, mereka tidak
bisa menciptakan waktu untuk memuaskan permintaan itu. Ketepatan waktu
didalam jasa pengiriman barang sering berhubungan dengan transportasi yang
digunakan oleh jasa pengiriman barang seperti melalui jalur darat, udara,
maupun laut. Hal lain yang biasanya menghambat alur pengiriman tersebut
biasanya berupa kondisi cuaca saat itu, kemacetan yang terjadi saat proses
pengiriman dan hal lainnya yang bisa menghambat pengiriman barang ketempat
tujuan

Indikator kualitas pelayanan yang digunakan pada penelitian ini yaitu,
menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2016) :

1. Ketanggapan (Responsiveness)
   yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan
   pelayanan yang tanggap.
2. Kehandalan (Reliability)
   Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
   akurat dan memuaskan.
3. Empati (Empaty)
   Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan
   perhatian secara pribadi kepada pelanggan.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia pelayanan merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa
adalah tergantung dari kualitas serta keunikan yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut,apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan/penumpang. Kualitas
layanan pada umumya lebih ditekankan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk
mengimbangi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam
penyampaiannya untuk mengimbangi kebutuhan pelanggan dengan harapan
mereka. Parasuraman dalam Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa ada 2 (dua)
hal utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu :

1. Jasa yang diharapkan (expected service) adalah standar jasa yang
   diinginkan.
2. Jasa yang diterima (perceived service) adalah perbandingan antara jasa
   yang diharapkan dan jasa yang diterima.
   Perusahaan mempunyai strategi yang mencakup akan kualitas pelayanan
   itu sendiri, menurut Tjiptono (2016) strategi kualitas layanan yang dilakukan
   oleh perusahaan mencakup empat yaitu sebagai berikut :
3. Atribut Pelayanan
   Atribut pelayanan adalah suatu tata cara atau etika penyampaian pelayanan
   kepada para konsumen. Melakukan jasa pelayanan, hendaknya pelayanan
   tersebut dapat membuat konsumen menjadi merasa dihormati. Oleh karena
   itu Atribut pelayanan sangat dipengaruhi atas berbagai faktor antara lain:
   Keterampilan hubungan antara pribadi, komunikasi, ilmu pengetahuan,
   sensitifitas, pemahaman dan berbagai perilaku eksternal.
4. Pendekatan untuk menyempurnakan kualitas pelayanan
   Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kualitas dan kuantitas konsumen.
   Agar kualitas jasa menjadi sempurna, maka perlu disertai beberapa faktor
   penunjang antara lain: faktor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh
   pelayanan konsumen. Berdasarkan faktor-faktor tersebut maka kepuasan
   yang maksimal akan dapat dicapai.
5. Sistem umpan balik
   Salah satu cara untuk mengevaluasi dan memperbaiki kualitas konsumen
   adalah dengan menggunakan sistem umpan balik. Adanya sistem umpan
   balik makaposisi tingkat kualitas konsumen dapat diketahui, agar
   memperoleh hasil yang baik maka informasi umpan balik harus difokuskan
   pada beberapa hal sebagai berikut:
   a. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.
   b. Memahami persepsi konsumen.
   c. Menunjukan komitmen perusahaan pada kualitas produk pada para
   konsumen.
   Salah satu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
   dengan memberikan jasa dengan kualitas lebih inggi dari para pesaingnya.
   Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan
   sasaran .Harapan pelanggan (expectation) dibentuk oleh pengalaman masa
   lampaunya, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan perusahaan jasa,
   kemudian membandingkannya. Parasuraman dalam Pratiwi (2018) menyatakan
   lima dimensi kualitas jasa yang merupakan harapan pelanggan, yaitu :
6. Tangibles (bukti langsung/berwujud), meliputi penampilan fasilitas fisik,
   perlengkapan/peralatan, pegawai dan media komunikasi.
7. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan unntuk melaksanakan jasa yang
   dijanjikan dengan segera, akurat, terpercaya dan memuaskan.
8. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan membantu para pelanggan
   dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
9. Assurance (jaminan/kepastian), mencakup pengetahuan, kemampuan,
   kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan untuk
   menimbulkan kepercayaan dan keyakinan bebas dari bahaya, resiko atau
   keragu-raguan.
10. Empathy (kepedulian), kesediaan karyawan untuk melakukan hubungan
    komunikasi yang baik kepedulian dan perhatian pribadi bagi pelanggan
    memahami kebutuhan para pelanggan.

Keberadaan kualitas pelayanan menjadi sangat penting bagi setiap
perusahaan karena dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
konsumen dapat meningkatkan kepuasan konsumen serta daya tarik produk demi
tercapainya tujuan organisasi. Selain itu, kualitas pelayanan sangat terkait dengan
proses evaluasi yang dilakukan oleh konsumen. Kasmir, (2017: 64) berpendapat
bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan dari suatu perusahaan dalam hal
memberikan pelayanan yang memberikan dampak langsung terhadap kepuasan
kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Kemampuan
memberikan kepuasan tersebut ditunjukkan oleh kemampuan sumber daya
manusia dalam melayani dan ketersediaan sarana serta prasarana yang dimiliki
suatu perusahaan untuk menunjang proses pemberian pelayanan tersebut.
Kualitas pelayanan yang buruk di Robinson Department Store Semarang
tampak dari pemberian pelayanan yang lambat, kurang adanya ketanggapan
kepada konsumen, membeda-bedakan standar pelayanan antara konsumen satu
dengan yang lainnya, tidak melaksanakan standar pelayanan konsumen yang
sudah ada di perusahaan, ketidaktepatan pemberian informasi terkait produk.
Sugiyanti dalam Muttaqin, dkk (2013: 248), juga berpendapat bahwa faktor
manusia dalam pemberian layanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan total
pelanggan, sehingga untuk itu maka dalam memberikan pelayanan, motivasi dari
pemberi layanan merupakan hal yang mendasari. Motivasi kerja menurut Bangun,
(2012: 312) adalah suatu kondisi yang mendorong orang lain untuk dapat
melaksanakan tugas–tugas sesuai dengan fungsinya dalam organisasi.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Pebriyanti, dkk (2017: 265) yang
mengukur pengaruh kompetensi dan motivasi kerja terhadap kualitas layanan
pada KPKNL Palu, menunjukkan bahwa motivasi kerja mempunyai peranan yang
penting dalam meningkatkan kualitas layanan. Adanya standar kualitas pelayanan
di suatu perusahaan, karyawan akan dapat memberikan pelayanan-pelayanan yang
berkualitas dan kepuasan konsumen juga akan terpenuhi. Kemampuan
memberikan pelayanan yang berkualitas sangat erat kaitannya dengan motivasi
kerja. Menurut Lupiyoadi dalam Lase, Dani T (2018: 15-16), kualitas pelayanan
yang ditampilkan oleh setiap karyawan merupakan gambaran dari motivasi kerja
yang dimiliki oleh karyawan itu sendiri, sehingga agar kualitas pelayanan
karyawan semakin meningkat maka karyawan perlu untuk memiliki motivasi
kerja.
Kualitas pelayanan dapat dikembangkan melalui peningkatan motivasi kerja
karyawan dan dukungan terhadap pelanggan internal yang memadai (Tjiptono,
2017: 160-164). Intensitas tenaga kerja yang tinggi mengakibatkan karyawan
terlibat secara intensif dalam penyampaian suatu layanan sehingga peningkatan
motivasi kerja dapat berdampak langsung terhadap peningkatkan kualitas
pelayanan. Dukungan terhadap pelanggan internal yang memadai juga merupakan
ujung tombak sistem penyampaian layanan. Misalkan karyawan mengikuti
kegiatan pemberdayaan karyawan seperti pelatihan untuk memiliki kemampuan
dalam mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan pekerjaan dan tugasnya
maka karyawan tersebut akan memperoleh pengetahuan untuk menerapkannya di
lingkungan kerjanya sebagai salah satu bentuk perilaku pemberian layanan yang
berkualitas kepada konsumen. Kualitas pelayanan yang baik seperti ketanggapan
dalam melayani konsumen, kemampuan komunikasi yang baik kepada konsumen,
pemahaman dan pengetahuan informasi mengenai produk akan membantu
menciptakan pelayanan yang berkualitas dengan pencapaian hasil yang maksimal.
Kualitas pelayanan sangat penting untuk kemajuan dan pertumbuhan
organisasi serta dapat digunakan terutama untuk memotivasi karyawan agar dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen agar tercapainya
tujuan individu maupun tujuan organisasi. Menurut Haksever, dkk (2000: 329)
kualitas pelayanan bermanfaat untuk meningkatkan loyalitas konsumen,
meningkatkan pangsa pasar dan hasil yang lebih tinggi kepada investor,
persaingan harga walaupun dengan memerlukan biaya yang rendah.

Aspek-aspek dalam motivasi kerja menurut Sopiah (2008: 169-170) antara
lain:
a. Usaha
Karakteristik pertama dari motivasi kerja, yakni usaha, menunjuk kepada
kekuatan yang dimiliki seseorang untuk memunculkan perilaku kerja atau
jumlah yang ditunjukkan oleh seseorang dalam pekerjaannya. Tegasnya hal ini
melibatkan berbagai macam kegiatan atau upaya baik yang nyata maupun yang
kasat mata.
b. Kemauan keras
Karakteristik pokok motivasi kerja yang kedua menunjuk kepada tekad atau
kemauan keras yang ditunjukkan oleh seseorang ketika menerapkan usahanya
kepada tugas–tugas pekerjaannya. Dengan memiliki kemauan keras, maka
apabila segala usaha akan dilakukan mengalami kegagalan maka tidak akan
membuat orang tersebut patah arang untuk terus berusaha sampai tercapainya
tujuan.
c. Arah atau tujuan
Karakteristik motivasi kerja yang ketiga berkaitan dengan arah yang hendak
dituju oleh usaha dan kemauan keras yang dimiliki oleh seseorang.
Aspek-aspek motivasi kerja menurut Wood, dkk (2010: 78) antara lain:
a. Tingkatan (level) yaitu jumlah usaha yang dilakukan oleh individu,
b. Arah (direction) dapat diartikan sebagai usaha individu dalam mengarahkan
perilaku dengan mempertimbangkan perilaku apa yang akan dimunculkan
dengan melihat alternatif-alternatif yang ada,
c. Ketekunan (presistence) yaitu dengan melihat seberapa lama individu dapat
memunculkan perilaku tersebut.
Robbins dan Judge (2015: 127-128) menyatakan tiga aspek dalam motivasi
kerja diantaranya adalah:
a. Kekuatan (intensity) menggambarkan seberapa kerasnya seseorang dalam
berusaha,
b. Arahan (direction) memberikan hasil kinerja agar dapat disalurkan dalam suatu
arahan (direction) yang memberikan keuntungan bagi organisasi, c. Ketekunan (persistence) mengukur berapa lama seseorang dapat
mempertahankan upayanya.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas disimpulkan bahwa aspek-aspek
motivasi kerja meliputi usaha, kemauan keras, dan tujuan yang hendak dicapai
oleh karyawan maupun organisasi

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (dalam Wardoyo, 2017: 47)
motivasi adalah dorongan-dorongan yang timbul pada diri seseorang baik secara
sadar maupun secara tidak sadar yang berfungsi untuk melakukan suatu tindakan
dengan tujuan tertentu. Menurut American Encyclopedia (dalam Hasibuan, 2007:
143) menyatakan bahwa motivasi adalah suatu kecenderungan yang ada dalam
diri seseorang yang dapat membangkitkan topangan dan mengarahkan tindak-
tanduknya. Menurut Rue dan Byars (2005: 271) motivasi selalu membutuhkan
motif yang mengarah pada pencapaian tujuan, sehingga motivasi kerja adalah hal-
hal yang berfungsi untuk mendorong perilaku seseorang, mengarahkan perilaku
tersebut ke arah tujuan tertentu, dan mengatur bagaimana perilaku ini
dipertahankan. Motivasi kerja adalah suatu keadaan di mana usaha dan kemauan
keras yang dimiliki oleh seseorang dapat diarahkan kepada pencapaian hasil–hasil
atau tujuan tertentu, hasil–hasil yang dimaksudkan disini dapat berupa
produktivas, kehadiran atau perilaku kerja kreatif lainnya. (Sopiah, 2008: 170).
Motivasi kerja menurut Sofyandi dan Garniwa (2007: 99) adalah suatu dorongan
untuk meningkatkan usaha seseorang dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi,
dalam batas-batas kemampuan yang dimiliki untuk memberikan suatu kepuasan
atas kebutuhan seseorang.
Moorhead dan Griffin (2013: 86), mengatakan bahwa motivasi kerja adalah
serangkaian kekuatan yang menyebabkan orang untuk terlibat dalam suatu
perilaku, bukan beberapa perilaku lainnya. Menurut Kertonegoro (dalam
Darodjat, 2015:188) berpendapat motivasi kerja merupakan kemauan yang
dimiliki oleh seseorang untuk melakukan tingkat upaya yang tinggi untuk
mencapai tujuan organisasi, sepanjang upaya itu juga memenuhi kebutuhan
individunya. Motivasi kerja mengacu pada proses dimana usaha seorang
karyawan diberi energi atau dorongan, kemudian diarahkan, dan terus menerus
secara berkelanjutan menuju tercapainya suatu tujuan yang hendak dicapai.
(Robbins dan Coulter, 2010:109). Motivasi kerja menurut Daft (2010: 373) dapat
diartikan sebagai kekuatan atau energi yang muncul dari dalam diri seorang
karyawan maupun dari luar diri

Faktor–faktor yang memengaruhi kualitas layanan agar dapat menyediakan
layanan yang melebihi standar menurut Utami (2006: 263-264) adalah:
a. Memberi informasi dan pelatihan; karyawan toko atau penyedia jasa harus
memahami barang dagangan yang ditawarkan, maupun kebutuhan pelanggan
sehingga dengan informasi ini karyawan dapat menjawab pertanyaan dan
menyarankan produk ke pelanggan.
b. Menyediakan dukungan emosional; layanan penyedia jasa harus mempunyai
pendukung untuk menyampaikan layanan yang diinginkan oleh pelanggan.
c. Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung; ketika
melayani pelanggan, karyawan sering harus mengatur konflik antara kebutuhan
pelanggan dan kebutuhan perusahaan. Ketika karyawan yang bertanggung
jawab diberi untuk menyediakan layanan diberi hak untuk membuat keputusan
penting, biasanya kualitas layanannya justru meningkat.
d. Menyediakan perangsang; beberapa ritel menggunakan perangsang, seperti
membayar komisi pengawas, memberikan komisi untuk target penjualan untuk
memotivasi karyawan, dan perangsang ini dapat memotivasi tingginya kualitas
layanan.
Faktor yang memengaruhi Pelayanan menurut Kasmir (2017: 6-7)
diantaranya adalah:
a. Jumlah tenaga kerja; banyaknya tenaga kerja yang ada dalam suatu perusahaan.
b. Kualitas tenaga kerja; meliputi pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki
oleh tenaga kerja.
c. Motivasi karyawan; suatu dorongan yang dimiliki oleh karyawan untuk
melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan.
d. Kepemimpinan; proses mempengaruhi individu, biasanya dilakukan oleh
atasan kepada bawahan supaya dapat bertindak sesuai dengan kehendak atasan
demi tercapainya tujuan perusahaan.
e. Budaya organisasi; sebuah sistem dalam suatu perusahaan yang dianut oleh
semua anggota organisasi dan menjadi pembeda antara organisasi yang satu
dengan organisasi yang lain.
f. Kesejahteraan karyawan; pemenuhan kebutuhan-kebutuhan karyawan oleh
suatu perusahaan.
g. Lingkungan kerja dan faktor lainnya meliputi sarana dan prasarana yang
digunakan, teknologi, lay out gedung dan ruangan, kualitas produk dan lain
sebagainya.
Menurut Tjiptono (2017: 160-164) faktor–faktor yang memengaruhi
kualitas layanan adalah sebagai berikut:
a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan; salah satu karakteristik
unik dari jasa atau layanan adalah inseparability, yang artinya jasa atau layanan
diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan sehingga hal ini kerap kali
membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian
layanan. Sehingga hal ini dapat memunculkan berbagai macam persoalan yang
berhubungan dengan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan layanan
bisa saja terjadi. Beberapa hal yang mungkin dapat memunculkan dampak
negatif terhadap persepsi kualitas layanan adalah:
1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan,
2) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks,
3) Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan,
4) Bau badan karyawan yang mengganggu kenyamanan pelanggan,
5) Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”

Menurut Gronroos (dalam Utami, 2006: 246) menyatakan bahwa kualitas
layanan terdiri dari dua dimensi, yaitu:
a. Dimensi kualitas teknis (techincal quality), yaitu apa saja yang diperoleh
konsumen,
b. Dimensi fungsional (functional quality), yaitu dengan cara bagaimana
konsumen memperoleh jasa.
Menurut Brady dan Cronin (dalam Utami, 2006: 252) menyatakan adanya
tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan, yaitu:
a. Kualitas interaksi (interaction quality): kontak yang terjadi pada proses
penyampaian jasa dalam pertemuan antara penyedia jasa dengan konsumen,
dan hal tersebut merupakan kunci penentu dari evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap kualitas layanan.
b. Kualitas hasil (outcome quality): didefinisikan sebagai evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap hasil dari aktivitas layanan jasa yang diterimanya,
termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan jasa.
c. Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh dan
seberapa besar fitur berwujud (tangible feature) dari proses penyampaian
layanan yang kemudian memainkan peran dalam mengembangkan persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan jasa secara keseluruhan.
Menurut Davis dan Heineke (2003: 295) kualitas layanan itu sendiri adalah
suatu konsep yang sangat luas yang mencakup banyak dimensi diantaranya
adalah:
a. Keramahan karyawan pada saat melayani pelanggan,
b. Kemudahan akses untuk mendapatkan layanan,
c. Pengetahuan karyawan,
d. Kecepatan pelayanan kepada pelanggan,
e. Kenyamanan saat menunggu pelayanan.
Menurut Lovelock dan Wright (2002: 266-267) membagi kualitas pelayanan
ke dalam lima dimensi sebagai berikut:
a. Keandalan (reliability) adalah perusahaan yang dapat diandalkan dalam
memberikan layanan seperti yang telah dijanjikan dari waktu ke waktu.
b. Berwujud (tangibles) adalah terkait apa saja yang dilakukan oleh penyedia
layanan atau perusahaan yang dapat berupa fasilitas fisik, situs website,
peralatan pekerja, dan penyampaian komunikasi.
c. Ketanggapan (responsiveness) adalah kemampuan yang dimiliki oleh
karyawan dalam suatu perusahaan untuk memberikan bantuan dan layanan
yang cepat kepada konsumen.
d. Jaminan dan Kepastian (assurance) adalah karyawan yang memiliki
pengetahuan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan, sopan, kompeten,
dan dapat dipercaya oleh konsumen.
e. Empati (empathy) adalah kemampuan karyawan suatu perusahaan dalam
memberikan layanan yang penuh perhatian kepada konsumen.
Garvin (dalam Haksever dkk, 2000: 331) mengidentifikasi dimensi kualitas
pelayanan menjadi delapan dimensi, yaitu:
a. Kinerja adalah karakteristik dimensi dasar yang dimiliki oleh karyawan dan
dapat diukur.
b. Fitur dapat dikatakan sebagai suatu tambahan ekstra yang melengkapi
pemberian produk.
c. Keandalan mengacu pada kemungkinan bahwa suatu produk akan menjalankan
fungsi yang dimaksudkan untuk suatu periode waktu tertentu dalam kondisi
lingkungan tertentu pula.
d. Kesesuaian adalah dimana adanya suatu kesesuaian antara produk dengan
spesifikasi yang dimilikinya.
e. Daya tahan adalah jumlah penggunaan yang didapat konsumen dari suatu
produk sebelum secara fisik memburuk atau penggunaan dari suatu produk
yang bersifat berkelanjutan.
f. Kemampuan melayani mengacu pada kemudahan dan kecepatan perbaikan dan
pelayanan serta kesopanan karyawan dalam melayani konsumen.
g. Estetika termasuk sifat-sifat subjektif konsumen seperti bentuk produk yang
terlihat, terasa, suara, rasa atau bau dari produk tersebut.
h. Kualitas yang dirasakan adalah persepsi yang telah terbentuk dalam pemikiran
konsumen sebagai akibat dari iklan, promosi merek, dari mulut ke mulut, atau
pengalaman pribadi yang digunakan

Pelayanan menurut Kasmir (2017: 47) adalah tindakan atau perbuatan
seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,
sesama karyawan, dan juga pimpinan. Pelayanan dan pemberian dukungan kepada
pelanggan menurut Armistead dan Clark (1999: 56-57) adalah kemampuan
karyawan dalam melaksanakan tugasnya yaitu memberikan layanan dan dukungan
dengan penuh komitmen serta kemampuan memecahkan masalah pada saat
pemberian layanan itu berlangsung. Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa
kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
terbaik yang bermutu dibandingkan dengan pesaingnya.
American National Standards Institute (ANSI) dan American Society for
Quality (ASQ) (dalam Haksever dkk, 2000: 330-331) berpendapat bahwa kualitas
adalah totalitas dari setiap fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang
mengandalkan pada tiap-tiap kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
konsumen. Kualitas layanan dapat dijelaskan sebagai konsepsi multidimensional
yang dibangun melalui evaluasi terhadap kosntruksi dari sejumlah atribut yang
terkait dengan jasa (Utami, 2006: 245). Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2017:
142) mengemukakan bahwa kualitas layanan bisa diartikan sebagai tolak ukur
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
atau harapan dari pelanggan.
Menurut Lovelock dan Wright (2002: 265-266) mengatakan bahwa persepsi
tentang kualitas didasarkan dalam waktu yang jangka panjang, evaluasi kognitif,
dan proses pemberian layanan. Manfaat dari kualitas layanan terakumulasi dari
waktu ke waktu atau dapat dikatakan dalam jangka panjang sehingga perusahaan
jasa harus mengidentifikasi upaya pemberian kualitas pelayanan yang tepat dan
melaksanakannya secara efektif. Garvin (dalam Lovelock dan Wirtz, 2004: 407)
mengidentifikasi perspektif mengenai kualitas dalam lima arti yang berbeda
sesuai dengan konteksnya, salah satu diantaranya adalah definisi dalam kacamata
konsumen, yang berarti kualitas diawali dengan sebuah jaminan bahwa kualitas
terletak dimata orang yang melihatnya. Perspektif ini cenderung bersifat
subjektif, karena berorientasi pada permintaan dan mengakui bahwa pelanggan
yang berbeda memiliki keinginan serta kebutuhan yang berbeda.

“Pasar modal juga dikenal dengan istilah bursa efek. Di dalamnya,
terdapat berbagai jenis surat berharga yang setiap hari diperdagangkan.
Jenis-jenis surat berharga tersebut di antaranya adalah (Sunariyah, 2011)”:
a. Saham
“Saham adalah surat berharga yang diterbitkan Badan usaha
yang membutuhkan pendanaan, dan dijual kepada pemodal yang
mengakibatkan para pemodal tersebut dapat memiliki sebagian
perusahaan sebesar jumlah surat berharga yang dikuasainya. Saham
merupakan salah satu bentuk penanaman modal pada suatu entitas
(badan usaha) yang dilakukan dengan menyetorkan sejumlah dana
tertentu dengan tujuan untuk menguasai sebagian hak pemilikan atas
perusahaan tersebut. Sebagai pemodal mereka berhak mendapat
pembagian keuntungan secara perodik dari perusahaan sebagaimana
layaknya pemilik mula-mula, yang disebut dengan dividen. Sebagai
suatu surat berharga, saham dapat diperjual-belikan setiap saat apabila
saham tersebut dipandang mudah diuangkan oleh masyarakat
pemodal.”
Menurut Sunariyah (2011) jenis – jenis saham meliputi :
1) Saham Biasa
“Dalam undang-undang perseroan yang berlaku di
Indonesia, diatur hak dan kewaliban hukum para pesero dalam
bentuk saham biasa. Berdasarkan undang undang tersebut saham
adalah surat berharga sebagai bukti penyertaan atau pemillkan
individu maupun institusi yang dikeluarkan oleh sebuah
perusahaan yang berbentuk Perseroan Terbatas (PT). Saham
menyatakan bahwa pemilik saham tersebut adalah juga pemilik
sebagian dari perusahaan tersebut. Dengan demikian apabila
seorang Investor membeli saham, maka ia pun menjadi pemilik
dan disebut pemegang saham perusahaan.”
2) Saham Preferen
“Saham preferen adalah jenis saham lain sebagai alternatif
saham biasa. Disebut preferen karena pemegang saham preferen
mempunyai hak keistimewaan di atas pemegang saham biasa,
untuk hal-hal tertentu yang diperjanjikan saat emisi saham.
Keistimewaan ini bervariasi antara satu emiten dengan emiten
yang lain. Keistimewaan tersebut adalah kesepakatan antara
pemodal dengan emiten.”

“Menurut Kurnia dan Arafat (2015) fungsi pasar modal merupakan
tempat bertemunya pihak yang memiliki dana lebih (lender) dengan pihak
yang memerlukan dana jangka panjang tersebut (borrower). Pasar modal
mempunyai dua fungsi yaitu fungsi ekonomi dan fungsi keuangan. Di
dalam ekonomi, pasar modal menyediakan fasilitas untuk memindahkan
dana dari lender ke borrower. Dengan menginvestasi dananya, lender
mengharapkan adanya imbalan atau return dari penyerahan dana tersebut.
Sedangkan bagi borrower, adanya dana dari luar dapat digunakan untuk
pengembangan usahanya tanpa menunggu dana dari hasil operasi
perusahaannya. Di dalam keuangan, dengan cara menyediakan dana yang
diperlukan oleh borrower dan para lender tanpa terlibat lansung dalam
kepemilikan aktiva riil.”
Selain itu pasar modal juga memiliki fungsi sebagai berikut
(Martalena dan Maya Malinda, 2011):

1. Fungsi Saving
   Pasar modal dapat menjadi alternatif bagi masyarakat yang ingin
   menghindari penurunan mata uang karena inflasi.
2. Fungsi Kekayaan
   Masyarakat dapat mengembangkan nilai kekayaan dengan
   berinvestasi dalam berbagai instrumen pasar modal yang tidak akan
   mengalami penyusutan seperti rumah dan perhiasan.
3. Fungsi Likuiditas
   Instrumen pasar modal pada umumnya mudah untuk dicairkan
   sehingga memudahkan masyarakat memperoleh kembali dananya
   dibandingkan rumah dan tanah.
4. Fungsi Pinjaman
   Pasar modal merupakan sumber pinjaman bagi pemerintah maupun
   perusahaan membiayai kegiatannya.

“Pasar modal merupakan sarana pendanaan bagi perusahaan
maupun institusi lain, dan sebagai sarana kegiatan investasi, dengan
demikian pasar modal memfasilitasi berbagai sarana dan prasarana
kegiatan jual beli dan kegiatan terkait lainnya. Dalam Undang-undang
Pasar Modal No.8 Tahun 1995 memberikan pengertian Pasar Modal yang
lebih spesifik yaitu kegiatan yang bersangkutan dengan Penawaran Umum
dan perdagangan Efek, Perusahaan Publik yang berkaitan dengan Efek
yang diterbitkannya serta lembaga dan profesi yang berkaitan dengan
Efek.”
Pasar modal menurut Sunariyah, (2011) adalah tempat pertemuan
antara penawaran dengan permintaan surat berharga. “Di tempat ini para
pelaku pasar yaitu individu-individu atau badan usaha yang mempunyai
kelebihan dana (surplus fund) melakukan investasi dalam surat berharga
yang ditawarkan oleh emiten”. Menurut Martalena dan Malinda (2011)
“pasar modal adalah pasar untuk berbagi instrument keuangan jangka
panjang yang bisa diperjual belikan, baik surat utang, ekuitas, reksadana,
instrumen derivatif maupun instrumen lainnya”.

“Menurut PSAK Nomor 13 dalam Standar Akuntansi Keuangan, investasi
adalah suatu asset yang digunakan perusahaan untuk pertumbuhan kekayaan
(accretion of wealth) melalui distribusi hasil investasi (seperti bunga, royalti,
dividen, dan uang sewa), untuk apresiasi nilai investasi, atau manfaat lain bagi
perusahaan yang berinvestasi seperti manfaat yang diperoleh melalui hubungan
perdagangan.”
Sementara definisi investasi menurut Pajar (2017) investasi adalah
“langkah-langkah yang diambil seseorang dalam memanfaatan sumber daya baik
dalam bentuk uang atau kas atau lain miliknya di masa kini untuk ditanamkan dalam
bentuk barang tertentu atau di suatu perusahaan dengan tujuan memperoleh
keuntungan di masa yang akan datang.”
“Investasi adalah menempatkan dana dengan harapan memperoleh
tambahan uang atau keuntungan tersebut. Investasi pada hakikatnya merupakan
penempatan sejumlah dana pada saat ini dengan harapan untuk memperoleh
keuntungan dimasa mendatang (Adnyana, 2020). Investasi pada umumnya
merupakan suatu istilah dengan beberapa pengertian yang berhubungan dengan
keuangan dan ekonomi, investasi dapat diartikan sebagai pengeluaran yang
ditujukan untuk meningkatkan atau mempertahankan stok barang modal (Abdul
Aziz, 2010).”

Menurut Herlianto (2013;2) tujuan orang untuk melakukan investasi adalah untuk
mengembangkan dana yang dimiliki atau mengharapkan keuntungan di masa
depan. Tujuan investasi dibagi menjadi dua secara umum dan secara khusus,
secara umum tujuan investasi adalah sebagai berikut :

1. Untuk memperoleh pendapatan yang tetap dalam setiap periode, antara lain
   seperti bunga, royalti, deviden, atau uang sewa dan lain-lainnya.
2. Untuk membentuk suatu dana khusus, misalnya dana untuk kepentingan
   ekspansi, kepentingan sosial.
3. Untuk mengontrol atau mengendalikan perusahaan lain, melalui kepemilikan,
   kepentingan sosial.
4. Untuk menjamin tersedianya bahan baku dan mendapatkan pasar untuk
   produk yang dihasilkan.
5. Untuk mengurangi persaingan di antara perusahaan-perusahaan yang sejenis.
6. Untuk menjaga hubungan antar perusahaan.
   Menurut Herlianto (2013;2) secara khusus tujuan seseorang melakukan
   investasi adalah sebagai berikut :
7. Untuk mendapatkan kehidupan yang lebih layak di masa datang. Orang yang
   bijaksana akan berfikir bagaimana meningkatkan taraf hidupnya dari waktu ke
   waktu untuk mempertahankan tingkat pendapatannya sekarang agar tidak
   berkurang di masa yang datang.
8. Untuk mengurangi tekanan inflansi, dimana dengan melakukan investasi
   seseorang dapat menghindarkan diri dari risiko penurunan nilai kekayaan atau
   hak miliknya akibat adanya pengaruh inflasi. Contoh : Jika suku bunga bank
   5% per-tahun dan angka inflasi 10% per-tahun, maka secara jumlah uang kita
   akan bertambah karena suku bunga. Tetapi secra nilai atau budaya beli uang
   kita mengalami penurunan yang secara kasar adalah turun sekitar 5%. Oleh
   karena itu, untuk mengantisipasinya kita harus melakukan investasi dengan
   tingkat suku bunga lebih dari 10% atau minimal sama dengan tingkat inflasi.
9. Dorongan untuk menghemat pajak, dimana beberapa negara mendorong
   tumbuhnya investasi di masyarakat melalui pemberian fasilitas perpajakan
   kepada masyarat yang melakukan investasi pada bidang-bidang tertentu.