Aspek-aspek Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Kotler (dalam Harun, 2013) mengemukakan pendapat tentang aspek-aspek
kepuasan konsumen, meliputi:
a. Expectation (harapan)
Sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari tahap
sebelum membeli produk, yaitu: ketika konsumen mengembangkan harapan
tentang apa yang akan diterima dari produk setalah membeli.
b. Performance (kinerja)
Selama melakukan konsumsi, konsumen merasakan manfaat dan kinerja
dari produk secara aktual dilihat dari keperluan konsumen
c. Comparison (kesesuaian)
Setelah mengkonsumsi produk, terjadi adanya harapan sebelum pembelian
dan persepsi kinerja dibandingkan oleh konsumen.
d. Confirmation/disconfirmation (penegasan)
Penegasan dari keinginan konsumen, apakah keinginan sebelum membeli
dengan persepsi pembelian sama atau tidak.
e. Discrepancy (ketidaksesuaian)

Pengertian Kepuasan Konsumen (skripsi dan tesis)

Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti hanya
sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evalusi terhadap
konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi
yang telah dilakukannya adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap
konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu
produk atau jasa, konsumen akan memilih perasaan puas atau tidak puas terhadap
produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen
membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut (Sumarwan, 2002;
dalam Manurung, 2009).
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk
yang riil atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan (Kotler, 2000).
Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya
akan kembali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Hal ini akan
membangun kesetiaan konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberi manfaat yang menguntungkan, diantaranya hubungan antara perusahaan
dan konsumen menjadi lebih harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat
menguntungkan bagi perusahaan dan dapat terciptanya loyalitas pelanggan
(Tjiptono, 2004).
Kemudian Wilkie (1994) juga menyatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk
atau jasa. Definisi serupa diungkapkan oleh Oliver (dalam Mowen dkk, 2002)
yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang
ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Hal ini merupakan penelitian evaluatif pasca pembelian dan
pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa.

Tingkatan Loyalitas Merek (skripsi dan tesis)

Menurut Aaker (dalam Durianto dkk, 2004) tingkatan loyalitas merek adalah
sebagai berikut:
a. Switcher/price buyer (pembeli yang berpindah-pindah)
Adalah tingkat loyalitas yang paling besar. Semakin sering pembelian
konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan
bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadahi dalam hal ini
merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian.
b. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
Adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengonsumsi
suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya membeli merek
produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan
usaha, biaya, atau pengorbanan lain.
c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi.
Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching out
(biaya peralihan), seperti waktu, biaya, atau risiko yang timbul akibat tindakan
peralihan merek tersebut.
d. Likes the Brand (menyukai merek)
Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut.
Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian
pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang
tinggi.
e. Committed buyer (pembeli yang berkomitmen)
Adalah kategori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam
menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting
baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya.
Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk
merekomendasikan atau mempromosikan merek yang mereka gunakan kepada
orang lain.

Faktor yang mempengaruhi Loyalitas Merek (skripsi dan tesis)

Menurut Marconi (dalam Zatul, 2005) keputusan konsumen untuk tetap
loyal terhadap merek tertentu didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan
sebagai berikut:
a. Nilai (harga dan kualitas merek)
Pemakaian suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada
loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk menjaga
kualitas merek tersebut. Jika terjadi penurunan standar kualitas dari suatu
merek, maka akan menyebabkan konsumen menjadi kecewa, bahkan pada
konsumen yang paling loyal, begitu pula jika terjadi perubahan pada harga.
Oleh sebab itu, agar konsumen tetap loyal pada merek tersebut, pihak
perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta harganya.
b. Citra merek (reputasi merek)
Merek yang memiliki citra yang baik akan menimbulkan loyalitas konsumen
pada merek tersebut. Merek yang memiliki reputasi yang diakui secara
nasional bahkan internasional, akan lebih dipercaya oleh banyak konsumen.
c. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek
Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek merupakan faktor yang
penting untuk membangun loyalitas konsumen pada merek tertentu. Semua
kelebihan dari merek tertentu tidak akan berarti jika merek tersebut tidak
mudah untuk didapat. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk menyediakan
produk dari berbagai merek yang nyaman dan mudah untuk didapatkan. Hal
ini perlu dilakukan oleh perusahaan agar konsumen menjadi loyal pada
mereknya.
d. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang yang dirasakan konsumen
yang berasal dari perbandingan antara harapan dengan hasil kinerja dari merek
tersebut. Dengan ini peneliti memilih kepuasan konsumen sebagai variabel
bebas karena menurut (Mowen & Minor, 2004) menyatakan bahwa loyalitas
merek mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen dimana
loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau
ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu
tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk.
e. Pelayanan
Pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat mempengaruhi
loyalitas konsumen pada merek tersebut. Jika konsumen mendapat pelayanan
yang kurang baik dari merek tertentu, maka konsumen akan merasa kecewa
sehingga dapat membuat konsumen tersebut akan beralih ke merek pesaing
yang mampu memberikan pelayanan yang baik.
f. Garansi atau jaminan
Garansi atau jaminan yang telah diberikan kepada konsumen saat membeli
produk dari merek tertentu tidak semua memanfaatkannya. Namun, dengan
adanya penawaran garansi atau jaminan, hal ini akan menambah nilai lebih
terhadap merek tersebut.

Aspek-aspek Loyalitas Merek (skripsi dan tesis)

Menurut Schiffman (dalam Yudianto, 2010) aspek-aspek loyalitas merek
terdiri atas tiga macam, yaitu:
a. Kognitif (cognitive) merupakan representasi dari apa yang dipercaya oleh
konsumen. Komponen kognitif ini berisikan persepsi, kepercayaan dan
stereotype seorang konsumen mengenai suatu merek. Loyalitas berarti bahwa
konsumen akan setia terhadap semua informasi yang menyangkut harga, segi
keistimewaan merek dan atribut-atribut penting lainnya. Konsumen yang loyal
dari segi kognitif akan mudah dipengaruhi oleh strategi persaingan dari
merek-merek lain yang disampaikan lewat media komunikasi khususnya iklan
maupun pengalaman orang lain yang dikenalnya serta pengalaman pribadinya.
b. Afektif (affective), yaitu komponen yang didasarkan pada perasaan dan
komitmen konsumen terhadap suatu merek. Konsumen memiliki kedekatan
emosi terhadap merek tersebut. Loyalitas afektif ini merupakan fungsi dari
perasaan (affect) dan sikap konsumen terhadap sebuah merek seperti rasa
suka, senang, gemar, dan kepuasan pada merek tersebut. Konsumen yang
loyal secara afektif dapat bertambah suka dengan merek-merek pesaing
apabila merek-merek pesaing tersebut mampu menyampaikan pesan melalui
asosiasi dan bayangan konsumen yang dapat mengarahkan mereka kepada
rasa tidak puas terhadap merek yang sebelumnya.
c. Konatif (conative), merupakan batas antara dimensi loyalitas sikap dan
loyalitas perilaku yang direpresentasikan melalui kecenderungan perilaku
konsumen untuk menggunakan merek yang sama pada kesempatan yang akan
datang. Komponen ini juga berkenaan dengan kecenderungan konsumen untuk
membeli merek karena telah terbentuk komitmen dalam diri mereka untuk
tetap mengkonsumsi merek yang sama. Bahaya-bahaya yang mungkin muncul
adalah jika para pemasar merek pesaing berusaha membujuk konsumen
melalui pesan yang menantang keyakinan mereka akan merek yang telah
mereka gunakan sebelumnya. Umumnya pesan yang dimaksud dapat berupa
pembagian kupon berhadiah maupun promosi yang diajukan untuk membuat
konsumen langsung membeli.
d. Tindakan (action), berupa merekomendasi atau mempromosikan merek
tersebut kepada orang lain. Konsumen yang loyal serta tindakan akan mudah
beralih kepada merek lain jika merek yang selama ini ia konsumsi tidak
tersedia di pasaran. Loyal secara tindakan mengarah kepada tingkah laku
mempromosikan merek tersebut kepada orang lain.

Pengertian Loyalitas Merek (skripsi dan tesis)

Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan “Loyalty is
difined as non random purchase expressed over by some decision making unit”.
Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu
pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan
yang dipilih. Konsumen yang dikatakan loyal yaitu konsumen yang akan
melakukan pemakaian pada barang atau jasa yang sama berkali-kali.
Menurut Schiffman, dkk (dalam Yudianto, 2010) loyalitas merek adalah
suatu bentuk sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu merek, selain itu juga
ada yang mendefinisikan bahwa loyalitas merek adalah komitmen konsumen
untuk melakukan pembelian ulang terhadap merek tertentu secara konsisten pada
masa yang akan datang, tanpa terpengaruhi adanya situasi dan usaha pemasaran
dari merek lain yang dapat berpotensi membuat konsumen tersebut berpindah
merek (Arnould dkk, 2001; dalam Putri, 2011). Ukuran ini mampu memberikan
gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk
yang lain jika didapat merek tersebut terdapat perubahan maupun itu menyangkut
harga atau atribut lain. Kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek produk akan
menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Dengan adanya loyalitas merek
akan memiliki kekuatan positif bagi merek tersebut dan menunjukkan bahwa
konsumen selalu menjadi pelanggan. Loyalitas merek akan lebih mudah dibentuk
dan perusahaan akan memiliki hak konsumen yaitu nama merek yang memiliki
kesetiaan konsumen yang kuat.

Indikator Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Griffin (2005) terdapat empat macam dimensi loyalitas
pelanggan yaitu:
1. Makes Regular Repeat Purchases: Rata-rata pembelian ulang.
a. Membeli ulang produk atau jasa dengan banyak
b. Membeli jasa atau produk tambahan
2. Purchases Across Product and Service Lines: membeli produk dan pelayanan
yang sama.
a. Membeli produk atau jasa pada perusahaan yang sama.
3. Refers Others: memberi rekomendasi atau mempromosikan produk kepada
orang lain.
a. Merekomendasikan penyedia jasa atau produk kepada orang lain.
b. Menyampaikan hal positif ke orang lain.
4. Demonstrates Immunity To The Pull of The Competition : menunjukkan
kekebalan (akan produk yang dimaksud) dalam persaingan,
a. Mendemonstrasikan keunggulan produk.
b. Menguji jasa layanan atau produk yang lain.

Faktor-faktor Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Vanessa Gaffar (2007: 41) Loyalitas pelanggan dipengaruhi
oleh lima faktor, yaitu
1. Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap
antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang
dirasakan.
2. Ikatan emosi (Emotional bonding). dapat terpengaruh oleh sebuah merek
yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga dapat diidentifikasikan dalam
sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik
tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika merasakan
ikatan yang kuat dengan lain yang menggunakan produk atau jasa yang
sama.
3. Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan
atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
4. Kemudahan (Choice Reduction and Habit). akan merasa nyaman dengan
sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi
memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas seperti pembelian produk
secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5. Pengalaman dengan perusahaan (History With Company). Sebuah
pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika
mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi
perilaku pada perusahaan tersebut.

Pengertian Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau
ketidak puasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Konsep
loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (Behavior) dari pada
sikap. Salah satu sikap positif dapat ditunjukkan melalui setia kepada produk
perusahaan dan merekomendasikan produk tersebut kepada lain, sedangkan
sikap negatif ditunjukkan melalui perkataan negatif (Word of Mouth) kepada
lain dan berpindah kepada perusahaan lain. Kesetiaan merupakan sesuatu yang
timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dengan sendirinya. Griffin, (2005;53)
Adapun definisi loyalitas adalah pembentukan sikap dan pola perilaku seorang
terhadap pembelian dan penggunaan produk hasil dari pengalaman mereka
sebelumnya.
Menurut Oliver yang dikutip Hurriyati (2005:77) “Customer loyalty is
deefly held commitment to rebuy or repatnorize a preferred product or service
consistenly in future, despite situasional influences and marketing effort having the
potential to cause switching behavior.”

Indikator Kesadaran Pada Merek (Brand Awareness) (skripsi dan tesis)

Ada empat indikator yang dapat digunakan untuk mengetahui seberapa
jauh aware terhadap sebuah brand antara lain Kriyantono,(2006:26) :
1. Recall yaitu seberapa jauh dapat mengingat ketika ditanya merek apa saja
yang di ingat.
2. Recognition yaitu seberapa jauh dapat mengenali merek tersebut termasuk
dalam kategori tertentu.
3. Purchase yaitu seberapa jauh akan memasukkan suatu merek kedalam
alternatif pilihan ketika akan membeli produk/layanan.
4. Consumption yaitu seberapa jauh masih mengingat suatu merek ketika sedang
menggunakan produk/layanan pesaing

Faktor-faktor Kesadaran Pada Merek (skripsi dan tesis)

Ada beberapa faktor-faktor dan fungsi yang mempengaruhi timbulnya
kesadaran pada merek. Kesadaran pada merek yang merupakan salah satu unsur
penting dalam pencapaian ekuitas merk suatu produk, sudah tentu mendapatkan
perhatian dari perusahaan dalam upaya memasarkan produknya. Perhatian
perusahaan yang tinggi atas kesadaran pelanggan terhadap merk produk mereka
ini, di dasarkan atas berbagai faktor. Faktor tersebut bisa berasal dari dalam
maupun dari luar perusahaan.
Aaker,David, (2015) menjabarkan bahwa Kesadaran pada merek tersebut
bisa menjadi suatu signal dari kehadiran, komitmen dan substansi. Ketiga hal
tersebut secara tidak langsung merupakan peryataan perusahaan kepada publik
mengenai keberadaan produk mereka di pasaran. Pernyataan keberadaan produk
mereka merupakan salah satu faktor dari dalam diri perusahaan, faktor-faktor dari
dalam perusahaan yang mempengaruhi timbulnya kesadaran pada merek adalah :
1. Perusahaan tetap menggeluti bisnis tersebut dalam waktu lama.
2. Perusahaan telah mengiklankan produknya secara luas
3. Perusahaan mempunyai jaringan distribusi yang luas.
Dari luar perusahaan terdapat beberapa hal yang merupakan faktor-faktor
yang mempengaruhi timbulnya kesadaran pada merek adalah :
a. melakukan pembelian ulang atas merk produk perusahaan.
b. Merk tersebut berhasil, merk lain menggunakannya.
Selain dari faktor-faktor tersebut, kesadaran pada merek juga mempunyai
fungsi-fungsi yang mendukung tercapainya suatu ekuitas merk. Fungsi-fungsi
tersebut adalah :
a. Memberikan informasi kepada masyarakat mengenai keberadaan merk di
pasaran.
b. Menarik perhatian untuk melakukan pembelian serta melakukan
pengulangan-pengulangan pembelian kembali.
c. Mempermudah menguasai pangsa pasar apabila produk perusahaan tersebut
merupakan produk perintis di pasaran.

Pengertian Kesadaran Pada Merek (skripsi dan tesis)

Menurut Shimp (2003:11), Kesadaran merek merupakan kemampuan
sebuah merek untuk muncul dalam benak pelanggan ketika mereka sedang
memikirkan kategori produk tertentu dan seberapa mudahnya nama tersebut
dimunculkan.
Menurut Durianto dkk. (2001:54) menyatakan bahwa :
Brand Awareness adalah kesanggupan seseorang calon pembeli untuk
mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu
kategori produk tertentu. pelanggan cenderung membeli suatu merek yang
sudah dikenal, mereka merasa aman, terhindar dari berbagai resiko
pemakaian dengan asumsi bahwa merek yang sudah dikenal lebih dapat
diandalkan.

Indikator Citra Merek (Brand Image) (skripsi dan tesis)

Menurut Shimp dalam Radji (2009:23) citra merek diukur dari :
1. Atribut
Atribut adalah ciri-ciri atau berbagai aspek dari merek yang diiklankan.
Atribut juga dibagi menjadi dua bagian yaitu hal-hal yang tidak berhubungan
dengan produk (contoh: harga, kemasan, pemakai, dan citra penggunaan), dan
hal-hal yang berhubungan dengan produk (contoh: warna, ukuran, desain).
2. Manfaat
Manfaat dibagi menjadi tiga bagian yaitu fungsional, simbolis, dan
pengalaman.
3. Evaluasi keseluruhan
Evaluasi keseluruhan, yaitu nilai atau kepentingan subjektif dimana
pelanggan menambahkannya pada hasil konsumsi.

Pengertian Citra Merek (skripsi dan tesis)

Menurut Aaker (2011) citra merek merupakan salah satu atribut yang
sangat penting dari sebuah produk yang penggunaannya pada saat ini sudah
sangat meluas karena beberapa alasan, dimana merek suatu produk berarti
memberikan nilai tambah produk tersebut. Merek adalah nama atau simbol yang
bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap atau kemasan) dengan maksud
mengidentifikasi barang dan jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok
penjual tertentu.
Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat
keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek,
karena itu sikap dan tindakan pelanggan terhadap suatu merek sangat ditentukan
oleh citra merek tersebut. Citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat.
Merek yang kuat dapat menarik untuk menggunakannya sebagai faktor
penentu dalam pemilihan keputusan pembelian, sedangkan syarat yang kuat
adalah citra merek. Citra merek merupakan interprestasi akumulasi berbagai
informasi yang diterima pelanggan. Yang menginterpretasikan adalah pelanggan
dan yang diinterpretasikan adalah informasi.
Definsi mengenai citra merek sendiri menurut Roslina (2010:334),
mendefinisikan bahwa “ Citra merek merupakan petunjuk yang akan digunakan
oleh pelanggan untuk mengevaluasi produk ketika tidak memiliki pengetahuan
yang cukup tentang suatu produk”.

Hubungan citra merek dan keputusan pembelian (skripsi dan tesis)

Citra merek berperan penting dalam memberikan kontribusi dalam
mempengaruhi konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Merek
merupakan identitas tersendiri bagi suatu produk, penetapan merek yang baik
akan menimbulkan citra merek yang kuat dibenak konsumen karena merek yang
sudah melekat dihati konsumen merupakan aset yang sangat berharga bagi
kelangsungan hidup perusahaan. Dengan mempertahankan keunggulan citra
merek dimata konsumen tentunya konsumen akan lebih menyukai merek
tersebut dan konsumen akan menunjukakan perilaku yang loyal terhadap merek
tersebut, sehingga menimbulkan sikap puas terhadap merek tersebut dan
konsumen akan berkomitmen terhadap merek tersebut, hal ini merupakan aspek
penting dalam mempengaruhi keputusan pembelian. citra merek yang positif
juga akan menstimulus konsumen untuk membeli produk suatu perusahaan.
Keputusan pembelian merupakan hasil dari suatu proses dimana
konsumen secara aktual melakukan pembelian produk yang terdiri dari empat
tahapan yaitu tahap pengenalan masalah, Tahap pencarian informasi, tahap
evaluasi dan keputusan pembelian. Sehingga jelas bahwa pemasar perlu
berfokus pada empat tahapan pengambilan keputusan (Kotler & Keller, 2009).

Hubungan antara kepercayaan merek dan keputusan pembelian (skripsi dan tesis)

Menurut Delgado (2009) kepercayaan merek adalah perasaan aman yang
dimiliki konsumen akibat dari interaksinya dengan sebuah merek, yang
berdasarkan merek tersebut dapat diandalkan. Keputusan pembelian merupakan
hasil dari suatu proses dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian
produk yang terdiri dari empat tahapan yaitu tahap pengenalan masalah, Tahap
pencarian informasi, tahap evaluasi dan keputusan pembelian. Sehingga jelas
bahwa pemasar perlu berfokus pada empat tahapan pengambilan keputusan
(Kotler & Keller, 2009).
Berdasarkan penelitian Nadia lona Trista, Aprianti EP dan Saryadi
dengan judul Pengaruh citra merek dan Kepercayaan merek terhadap keputusan
pembelian Toyota Avanza di kota Semarang, kepercayaan merek berperan
positif dalam mempengaruhi keputusan pembelian Toyota Avanza di kota
Semarang. Begitu juga dengan penelitian Prabu Teguh Wibowo yang berjudul
Pengaruh Brand awareness, Brand trust dan Brand image terhadap keputusan
pembelian obat nyamuk Hit Liquid Spray di kota Depok dalam jurnal ini
dijelaskan bahwa kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian.

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian (skripsi dan tesis)

Kotler (2005) berpendapat bahwa perilaku pembelian konsumen
dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :
a. Faktor budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam.
Budaya, sub budaya dan kelas soasial sangat penting bagi perilaku
pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang
paling dasar. Sub budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras
dan wilayah geografis. Sedangkan kelas sosial merupakan pembagian
yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hirarkis dan
para anggotanya menganut nilai, minat, dan memiliki perilaku yang
serupa. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga
sebagai indicator lain seperti pekerjaan, pendidikan dan wilayah tempat
tinggal.
b. Faktor sosial
Faktor sosial adalah salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian, faktor sosial dibagi menjadi tiga, yaitu :
1. Kelompok acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri atas semua kelompok disekitar
individu yang mempunyai pengaruh baik langsung maupun tidak
langsung terhadap perilaku individu tersebut (Kotler, 2007). Kelompok
acuan mempengaruhi pendirian dan konsep pribadi seseorang karena
individu biasanya berhasrat untuk berperilaku sama dengan kelompok
acuan tersebut (Kotler, 2007)
2. Keluarga
Faktor keluarga biasanya menjadi sumber orientasi dalam perilaku.
Seperti pendapat Kotler (2007) anak akan cenderung berperilaku sama
dengan orang tua mereka yang bisa mendatangkan manfaat atau
keuntungan.
3. Peran dan status dalam masyarakat
Peranan adalah kegiatan yang diharapkan untuk dilakukan mengacu pada
orang di sekelilingnya. Sedangkan status adalah pengakuan masyarakat
sesuai dengan yang dijalankan. Setiap individu dan status yang di
sandangnya akan mempengaruhi perilakunya.
c. Faktor pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh faktor pribadi, faktor pribadi
mempunyai empat faktor, yaitu :
1. Usia dan tahap siklus hidup
Konsumen dalam membeli barang/jasa biasanya menyesuaikan dengan
perubahan usia mereka. Pola konsumsi yang terbentuk juga berbeda
antara konsumen yang usianya berbeda (Kotler, 2007).
2. Perkerjaan
Perkerjaan seorang konsumen tentunya bisa mempengaruhi perilaku
pembelian, penghasilan yang mereka peroleh dari pekerjaannya itulah
yang menjadi determinan penting dalam perilaku pembelian mereka
(Kotler, 2007).
3. Gaya hidup
Gaya hidup merupakan pola kehidupan seseorang sebagaimana tercermin
dalam aktivitas, minat dan opininya, gaya hidup akan sangat
mempengaruhi pola dan perilaku konsumen untuk mempengaruhi
pembelian (Kotler, 2007)
4. Kepribadian
Kepribadian adalah karakteristik psikologi yang berbeda dari seseorang
yang menyebabkan tenggapan yang relative konsisten dan tetap pada
lingkungannya (Kotler, 2007)
d. Faktor psikologis

Keputusan pembelian (skripsi dan tesis)

Kehidupan manusia tentunya tidak lepas dari melakukan kegiatan jual beli, sebelum melakukan pembelian, seseorang biasanya akan melakukan keputusan pembelian terhadap suatu produk. Keputusan pembelian adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk/jasa yang ditawarkan oleh penjual. Pengertian keputusan pembelian menurut (Kotler & Amstrong, 2001), tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan produk/jasa yang ditawarkan. Definisi lain dari keputusan pembelian adalah keputusan pembelian tentang tentang produk/jasa mana yang akan dibeli, konsumen dapat membentuk niat untuk membeli produk/jasa yang paling disukai. Menurut Kotler dan Amstrong (2008) berpendapat bahwa keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian. Keputusan pembelian adalah suatu tahap dimana konsumen telah memiliki pilihan dan siap untuk melukan pembelian atau pertukaran antara uang dan janji untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan barang atau jasa (Kotler, 2005).

Kotler juga menjelaskan yang dimaksud dengan keputusan pembelian merupakan suatu proses penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan hingga perilaku setelah pembelian. Setiadi (2003) berpendapat pengambilan keputusan yang diambil oleh konsumen dapat disebut sebagai pemecahan masalah. Dalam kegiatan pengambilan keputusan, konsumen memiliki sasaran atau perilaku mana yang ingin dilakukan untuk mencapai sasaran tersebut, dengan hal ini dapat membantu memcahkan masalahnya.
Selanjutnya dijelaskan pemecahan masalah merupakan suatu timbal balik yang berkesinambungan antara faktor lingkungan serta tindakan perilaku. Pada tahap pertama merupakan pemahaman adanya masalah, selanjutnya terjadi evaluasi terhadap alternative yang ada da nada tindakan yang paling sesuai akan dipilih, selanjutnya pembelian dinyatakan dalam tindakan yang pada akhirnya produk yang telah dipilih akan digunakan dan konsumen akan melakukan mengevaluasi ulang tentang keputusan yang telah diambilnya. Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau bahkan tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatankegiatan sebelumnya (Assauri, 2004).

Faktor Citra Merek (skripsi dan tesis)

Keller (2003) berpendapat, terdapat tiga faktor citra merek dalam
keterkaitannya dengan asosiasi merek yaitu :
a. Keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association)
Salah satu faktor pembentuk citra merek (brand image) adalah keunggulan
produk, dimana produk tersebut unggul dalam persaingan.
b. Kekuatan asosiasi merek (strength of brand asosiation)
Setiap merek yang berharga mempunyai jiwa, suatu kepribadian khusus,
merupakan kewajiban mendasar bagi pemilik merek untuk dapat
mengungkapkan, mesosialisaikan jiwa/kepribadian tersebut dalam satu bentuk
promosi/iklan dan proses pemasaran lainnya. Hal itulah yang akan terus menjadi
penghubung antara produk/merek dengan konsumen, dengan demikian merek
tersebut akan cepat dikenal dan akan tetap terjaga ditengah-tengah persaingan.
Membangun popularitas merek menjadi merek yang dikenal dan diingat
konsumen tidaklah mudah, namun popularitas adalah salah satu kunci yang
dapat membentuk citra merek konsumen.
c. Keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association)
Merupakan keunikan-keunikan yang dimiliki oleh produk tersebut.

Membangun citra merek (skripsi dan tesis)

Melihat pentingnya sebuah citra merek dalam keberhasilan pemasaran
suatu produk/jasa membuat para pelaku usaha berfikir bagaimana cara untuk
membuat citra merek yang positif untuk produk/perusahaan mereka. Menurut
Dewi (2005) citra merek dapat dibentuk dengan tiga cara yaitu :
a) Berbasis fitur, yaitu menambahkan fitur produk dengan cara mencocokan suatu
produk dengan hal-hal yang dianggap paling menarik dan relevan bagi
konsumen, sehingga menjadi pembangkit asosiasi.
b) Gambaran dari pengguna, yaitu digunakan jika sebuah merek menciptakan citra
dengan memfokuskan pada siapa yang menggunakan merek tersebut.
c) Iklan, yaitu bagaimana citra produk dan makna asosiatif merek dapat
dikomunikasikan oleh iklan dan media promosi lainya termasuk public relations
dan event sponsorsip.
Setelah menerapkan tiga cara diatas maka hal selanjutnya adalah menilai baik
tidaknya suatu citra merek. Untuk mengetahui hal tersebut, ada dua aspek citra merek
yang harus dijadikan pertimbangan yaitu, bagaimana anda ingin dilihat dan bagaimana
anda terlihat (Akbar, 2012). Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa citra
merek dari sudut pandang konsumen merupakan persepsi mereka mengenai suatu
merek, sedangkan dari sudut pandang produsen citra merek merupakan proyeksi dari
sekumpulan identitas merek.

Citra merek (skripsi dan tesis)

Citra merek bisa dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dari benak
konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu, asosiasi tersebut dapat secara
otomatis muncul dalam benak konsumen yang terkait dalam merek tertentu, sama
halnya jika kita berfikir tentang orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi
berdasarkan dukungan, kekuatan dan keunikan (Shimp & Terence, 2003). Tjiptono
(1997) citra merek adalah deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap
merek tertentu. Citra merek yaitu persepsi dan keyakinan yang dibuat oleh konsumen,
seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam benak konsumen (Kotler, 2008).
Citra merek sering didefinisikan segala hal yang terkait dengan merek yang ada di
dalam ingatan konsumen. Suryani dan Tatik (2008), citra merek adalah persepsi
konsumen terhadap merek yang terbentuk dari informasi dan pengalaman terhadap
suatu merek.
Citra merek merupakan rangkaian asosiasi yang ada dalam benak konsumen
terhadap suatu merek, biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Hubunga terhadap
suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada pengalaman dan informasi. Citra
yang terbentuk dari asosiasi mereprentasikan persepsi yang bisa merefleksikan
kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra merek yang terbentuk dari asosiasi inilah
yang mendasari keputusan pembelian bahkan bisa menjadi loyalitas merek dari
konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Barnett dan Grewal dalam Ari
prabowo (2007), menyatakan perusahaan dengan citra merek yang baik dapat
menciptakan loyalitas, kesan merek yang muncul dalam ingatan konsumen meningkat
seiring dengan banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkomsumsi merek
tersebut. Selanjutnya, ketika asosiasi-asosiasi dari merek tersebut saling berhubungan
semakin kuat maka citra merek yang terbentuk akan semakin kuat.
Citra merek merupakan suatu gambaran atau kesan tentang suatu merek yang
muncul dalam ingatan konsumen. Penempatan suatu merek dalam ingatan konsumen
sebaiknya dilakukan secara terus menerus agar citra merek yang tercipta menjadi
semakin positif bagi konsumen. Saat suatu merek mempunyai suatu citra yang positif
maka merek tersebut akan semakin diingat dan akan mempengaruhi pembelian
konsumen (Musay, 2013). Menurut Susanto (2007) citra merek adalah apa yang
dipersepsikan oleh konsumen tentang sebuah merek/produk, dimana hal ini menyangkut
bagaimana seseorang konsumen menggambarkan apa yang mereka pikirkan tentang
merek/produk dan apa yang mereka rasakan dari sebuah merek/produk ketika mereka
memikirkannya (Chaudri & Holbrook, 2008). Hal serupa juga diungkapkan Setiadi
(2003) mengenai persepsi yang mengatakan bahwa persepsi merupakan proses dimana
seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran. Kotler (2003) citra merek adalah bagaimana suatu merek
mempenaruhi persepsi, pandangan masyarakat/konsumen kepada suatu perusahaan atau
kepada produknya. Citra merek adalah persepsi/keyakinan yang dipegang oleh
konsumen, seperti apa yang dicerminkan asosiasi yang sudah tertanam dalam ingatan
konsumen (Kotler & Keller, 2009). Susanto (2004) mendefinisikan bahwa citra merek
adalah nama/simbol yang diasosiasikan dengan produk produk/jasa dan menimbulkan
arti psikologis atau asosiasi dan bentuk dari informasi serta pengalaman masa lalu
terhadap suatu merek.

Membangun kepercayaan merek (skripsi dan tesis)

Lau dan lee (2009) menyebutkan beberapa faktor yang membangun
kepercayaan merek yaitu :
a. Prediksi merek (brand predictability)
Prediksi merek mengacu pada kemampuan konsumen mengantisipasi kinerja
merek pada berbagai situasi pemakaian, prediksi terbentuk sebagai hasil
interaksi ulang dan konsistensi tingkat kualitas produk yang kemudian
menimbulkan kepercayaan pada konsumen terhadap suatu merek.
b. Kesukaan terhadap merek (brand liking)
Kesukaan terhadap merek berkaitan dengan apakah merek tertentu disukai atau
tidaknya oleh konsumen. Konsumen memiliki kepercayaan pada suatu merek
karena menyukai merek tersebut. Merek yang disukai merupakan konsep yang
relative, artinya konsumen mengetahui bahwa mereka menyukai suatu merek
sehingga mereka lebih memilih merek tersebut dari pada merek lain. Konsumen
sering kali membedakan beberapa merek sebelum memutuskan merek yang
akan di beli.
c. Kompetisi merek (brand competence)
Kompetisi merek merupakan acuan pada kemampuan merek untuk
memecahkan masalah konsumen dan memenuhi kebutuhan atau keinginan
konsumen. Kompetisi merek bisa dinilai melalui pengalaman pemakian produk
secara langsung maupun informasi. Konsumen akan memiliki kepercayaan pada
suatu merek jika merek tersebut memiliki kompetensi yang baik.
d. Reputasi merek (brand reputation)
Reputasi merek mengacu kepada pendapat orang lain bahwa merek tertentu
bagus dan handal. Merek yang mempunyai reputasi yang baik akan lebih
dipercyai oleh konsumen, reputasi merek bisa dibentuk memlalui periklanan,
public relation, kualitas produk dan kinerja produk.
e. Kepercayaan terhadap perusahaan (truts in the company)
Tingkat kepercayaan terhadap perusahaan tentunya akan mempengaruhi
kepercyaan kepada merek yang diproduksi perusahaan tersebut.

Kepercayaan merek (skripsi dan tesis)

Kepercayaan dalam kamus besar bahasa Indonesia diartikan sebagai anggapan atau keyakinan bahwa sesuatu yang di percayai benar/nyata (Suharso dan Retnoningsih, 2005). Menurut Kumar (2008) kepercayaan merek adalah kerelaan individu mempercayai kemampuan merek untuk memuaskan kebutuhan. Menurut Griffin dalam Rahmat (2007) kepercayaan atau trust didefinisikan mengandalkan perilaku orang untuk mencapai tujuan yang dikehendaki yang pencapaiannya tidak pasti dan dalam situasi yang penuh resiko. Kemudian merek menurut Kotler dan Keller (2009) adalah suatu nama, istilah, simbol dan desain yang membedakan atau mengidentifikasi produk dengan produk pesaing. Sedangkan menurut Chi, Yeh dan Chau (2009) mengatakan bahwa kepercayaan merek berarti konsumen-konsumen yang percaya bahwa suatu merek spesifik akan menawarkan suatu produk yang sangat diandalkan seperti fungsi, kualitas dan service setelah penjualan kepada mereka. Menurut Costabile dalam Djati dan Ferrinadewi (2004) kepercayaan atau trust sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen yang didasarkan pada pengalaman atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Sunarto (2009) mengemukakan bahwa kepercayaan konsumen merupakan semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen mengenai objek, atribut dan manfaat.

Objek dapat berupa produk/jasa, orang, perusahaan dan segala sesuatu yang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut merupakan fitur yang di punyai maupun tidak di punyai oleh objek. Kepercayaan tentang objek, atribut dan manfaat bisa menunjukakn persepsi konsumen, oleh karena itu umumnya kepercayaan seorang konsumen tentunya berbeda dengan konsumen lainnya. Kepercayaan yang mewakili asosiasi yang konsumen bentuk diantara objek, atribut dan manfaat didasarkan pada proses pembelajaran kognitif. Menurut Lau dan Lee dalam Tjahyadi (2006) kepercayaan terhadap sebuah merek sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai/meyakini/mengandalkan merek tersebut didalam situasi resiko karena adanya harapan bahwa merek yang bersangkutan akan memberikan hasil yang positif. Selain itu, kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur yang utama dalam keberhasilan sebuah hubungan, tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan bertahan dalam waktu yang lama. Kepercayaan didefinisikan sebagai ketersediaan untuk mengandalkan kemampuan, intergritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama. Costbile dalam Djati dan Ferrinadewi (2004) mendefinisikan kepercayaan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Djati dan Ferrinadewi (2004) ketika dihubungkan dengan merek dari sudut pandang konsumen, maka kepercayaan merek merupakan asumsi konsumen yang meliputi kredibilitas, intergritas dan kebaikan yang di lekatkan konsumen terhadap merek. Kredibilitas merupakan kemampuan merek atau produk untuk memenuhi syaratsyarat pertukaran dalam bentuk kinerja yang diharapkan, nilai kredibilitas sangat ditentukan oleh dalamnya pengalaman konsumen akan kemampuan merek dalam memuaskan kebutuhan ataupun harapan konsumen. Intergeritas adalah motivasi konsumen untuk setia pada merek atau produk sesuai syarat-syarat dalam pertukaran. Kebaikan merupakan kebajikan jangka panjang perusahaan yang mempertimbangkan kepentingan konsumen.

Hubungan Antar Brand Awareness terhadap Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Menurut (Costabile 2002 dalam buku Erna Ferrinadewi 2008:148) “kesadaran
merek akan mempengaruhi evaluasi konsumen dalam mengonsumsi suatu produk,
dan penggunaan atau kepuasan secara langsung dan kontak tidak langsung terhadap
merek”.
Menurut (S.A, 2008:8) tingkatan kesadaran merek dapat di jelaskan dari
beberapa hal berikut:
1. Tidak menyadari adanya merek (unaware of brand). Tingkat kesadaran merek
yang paling rendah dimana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merek.
2. Pengenalan merek (brand reconition). Tingkat minimal dari kesadaran merek.
Hal ini penting ketika seorang pembeli memilih suatu merek pada saat
melakukan pembelian.
3. Mengingat kembali merek (brand recall). Hal ini didasarkan pada apakah
seseorang dapat menyebutkan merek tertentu dalam suatu katagori produk
tertentu.
4. Puncak pikiran. (top of mind). Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa
di beri bantuan pengingat dan ia dapat menyebutkan suatu nama merek, maka
merek yang paling banyak disebutkan pertama kali merupakan puncak pikiran
dari konsumen itu sendiri.
Menurut pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa brand awareness
merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen untuk meningkatkan
kesadaran merek, sehingga memicu adanya keputusan pembelian terhadap merek.
Hubungan antara kesadaran merek terhadap keputusan pembelian ini telah di
buktikan oleh penelitian terdahulu,penelitian dilakukan oleh Suciningtyas, (2012),
Citranuari, (2015), Suprapti, (2010).

Jenis Keputusan Pembelian konsumen (skripsi dan tesis)

Semakin kompleks keputusan yang harus diambil biasanya semakin banyak
pertimbangannya untuk membeli.
Menurut Kotler,(2000:160) Adapun jenis-jenis tingkah laku konsumen
berdasarkan pada derajat keterlibatan dan tingkat perbedaan antara merek yaitu :
1. Tingkah laku membeli yang kompleks
2. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan
3. Tingkah laku membeli yang mencari variasi
4. Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan
Penjelasan dari tingkah laku membeli diatas adalah sebagai berikut :
1) Tingkah laku membeli yang kompleks
Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan
tinggi konsumen dalam pembelian dan perbedaan besar yang dirasakan diantara
merek. Pembeli ini akan melewati proses pembelajaran, pertama
mengembangkan keyakinan mengenai produk, kemudian sikap, dan selanjutnya
membuat pilihan membeli yang dipikirkan masak-masak.
2) Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan
Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan
konsumen yang tinggi tetapi sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek.
3) Tingkah laku membeli yang merupakan kebiasaan
Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan terjadi di bawah kondisi
keterlibatan konsumen yang rendah dan perbedaan merek yang dirasakan
besar.Konsumen tampaknya mempunyai keterlibatan yang rendah dengan
kebanyakan produk yang mempunyai harga murah dan sering dibeli. Dalam hal
ini, tingkah laku konsumen tidak diteruskan lewat urutan keyakinan sikap –
tingkah laku yang biasa. Konsumen tidak mencari informasi secara ekstensif
mengenai merek mana yang akan dibeli. Sebaliknya, mereka secara pasif
menerima informasi ketika menonton televisi atau membaca majalah.
Pengulangan iklan menciptakan pengenalan akan merek bukan keyakinan pada
merek. Konsumen tidak membentuk sikap yang kuat terhadap suatu merek;
mereka memilih merek karena sudah dikenal.
4) Tingkah laku membeli yang mencari variasi
Konsumen menjalani tingkah laku membeli yang mencari variasi dalam situasi
yang ditandai oleh keterlibatan konsumen rendah, tetapi perbedaan merk
dianggap berarti.Dalam kategori produk seperti ini, strategi pemasaran mungkin
berbeda untuk merk yang menjadi pemimpin pasar dan untuk merk yang kurang
ternama. Perusahaan akan mendorong pencarian variasi dengan menawarkan
harga rendah, penawaran khusus, kupon, sampel gratis, dan iklan yang
menunjukkan alasan untuk mencoba sesuatu yang baru

Pengertian Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Menurut (Sunyoto, 2015:88) “Pengambilan keputusan merupakan proses
kognitif yang mempersatukan memori, pemikiran, pemrosessan informasi dan
penilaian-penilaian secara evaluativ”.
Menurut (Sutisna, 2002:15) “pengambilan keputusan konsumen untuk
pembelian suatu produk di awali dengan adanya kesadaran atas pemenuhan
kebutuhan dan keinginan. Selanjutnya jika sudah disadari adanya kebutuhan dan
keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai perbedaan produk
yang di inginkannya.proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan
mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkan”.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:224)”keputusan pembelian adalah tahap
proses keputusan dimana konsumen secara actual melakukan pembelian produk”.
Ada lima indicator dalam keputusan pembelian” (Setiadi, 2008:116) :
1. Mengenali Kebutuhan
2. Pencarian Informasi
3. Evaluasi Alternatif
4. Keputusan Membeli
5. Perilaku Pasca Pembelian
Sesuai pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah
proses dimana seorang konsumen membeli barang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan.

Komponen dalam Brand Trust (skripsi dan tesis)

Sesuai dengan pendapat Delgado (2004,dalam Ferrinadewi,2008:150),
kepercayaan merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek.
Berdasarkan definisi ini kepercayaan merek merefleksikan 2 (dua) kompentsi
penting, antara lain :
a. Brand Reliability
Brand Reliability atau kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan
konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau
dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan
memberikan kepuasan. Brand Reliability merupakan hal yang esensial bagi
terciptakan kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi
nilai yang dijanjikan akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan
yang sama dimasa depan.
b. Brand Interntion
Brand Interntion didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut
mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi
produk muncul secara tidak terduga.

Indikator Brand Trust (skripsi dan tesis)

Selanjutnya Lau dan Lee (2014:107) memposisikan bahwa kepercayaan
terhadap merek akan menimbulkan minat beli. Hubungan ketiga faktor tersebut
dengan kepercayaan merek yang merupakan indicator dari Brand Trust dapat
digambarkan sebagai berikut:
a. Brand Characteristic
Brand Characteristic mempunyai peranyang sangat penting dalam menentukan
pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek.hal ini
disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik
merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat
diramalkan,mempunyai reputasi dan kompeten.
b. Company Characteristic
Company Characteristic yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi
tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.pengetahuan konsumen
tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal
pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk.
c. Consumer Brand Characteristik
Consumer Brand Characteristik merupakan dua kelompok yang saling
mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat
mempengaruhi mempengaruhi kepercayaan merek. Karakteristik ini meliputi
kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian
merek,kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.

Pengertian Kepercayaan Merek (Brand Trust) (skripsi dan tesis)

Menurut Luarn dan Lin(2003, Dalam Ferrinadewi,2008:147),Kepercayaan
merek (Brand Trust) Adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas
(kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menempati janji), benevolence
(perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai kepentingan yang
mempercayai mereka),competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk
melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku
pihak yang dipercaya).
Dalam riset Costabile (1998, dalam Ferrinadewi,2008:147), kepercayaan atau
Trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen
didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi
yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
Dari sudut pandang konsumen, dalam Ferrinadewi (2008:148), kepercayaan
merek merupakan variable psikologis yang mencerminkan sejumlah akumulasi
asumsi awal yang melibatkan kredibilitas, integritas dan benevolence, yang
dilekatkan pada merek tertentu. Dan kepercayaan merek akan mempengaruhi
kepuasaan konsumen dan loyalita

Strategi pemasaran Brand Image (skripsi dan tesis)

Menurut Ferinadewi, (2008:167) terdapat beberapa strategi pemasaran Brand
Image strategi tersebut yaitu :
a. Pemasar harus terlebih dahulu mendefinisikan secara jelas Brand personalitynya
agar sesuai kepribadian konsumennya. Adanya kesesuaian ini menndakan
konsumen telah mengasosiasikan merek seperti pribadinya sendiri. Asosiasi yang
kuat ini akan mendorong terciptanya citra merek yang positif.
b. Pemasar harus mengupayakan agar tercipta persepsi bahwa merek yang mereka
tawarkan sesuai dengan nilai-nilai yang diyakini oleh konsumen dalam keputusan
pembeliannya melalui strategi komunikasinya.
c. Pemasar dapat melakukan Image Analysis yang bertujuan untuk mengumpulkan
informasi bagaimana asosiasi konsumen terhadap merek.
Beberapa langkah yang dilakukan pemasar dalam Image Analysis :
1). Mengidentifikasikan segala asosiasi yang mungkin telah dilakukan konsumen
dalam benak mereka. Konsumen dapat melakukan interview sederhana atau
focus group tentang apa yang konsumen pikirkan tentang suatu produk.
2). Langkah kedua,menghitung seberapa kuat hubungan antara merek yang diteliti
dengan asosiasi konsumen.
3). Selanjutnya, pemasar harus menyimpulkan dari langkah kedua diatas menjadi
sebuah pernyataan yang mencitrakan merek secara psikologis.

Aspek Brand Image (skripsi dan tesis)

Menurut Stern dalam Ferinadewi, (2008:167) Terdapat beberapa aspek yang
membuat Brand Image menjadi begitu bervariasi yaitu :
a. Dimana letak Citra/ Image artinya apakah citra tersebut berada dalam benak
konsumen atau memang pada obyeknya.
b. Sifat alaminya artinya apakah citra tersebut mengacu pada proses, bentuk atau
sebuah transaksi.
c. Jumlahnya artinya berapa banyak dimensi yang membentuk citra.

Definisi Brand Image (Citra Merek) (skripsi dan tesis)

Menurut (Shimp, 2014:166-167) “Citra merek memprsentasikan
asosiasi-asosiasi yang diaktifkan dalam memori ketika berfikir mengenai merek
tertentu”.
Menurut (Ferinadewi, 2008:166) “Konsumen dapat membuat asosiasi merek
berdasarkan atribut produk, manfaat produk, dan keseluruhan evaluasinya atau sikap
terhadap merek”.
Sedangkan menurut (S.A, 2008:13) “Citra merek merupakan bagian dari merek
yang dapat dikenali, namun tidak dapat diucapkan,seperti lambang,desain huruf atau
warna khusus, atau persepsi pelanggan atas sebuah produk atau jasa yang diwakili
oleh mereknya”.

Arti penting Brand Awareness (Kesadaran Merek) (skripsi dan tesis)

Menurut (Ferinadewi, 2008:165) Brand Awareness menjadi penting karna
beberapa hal yaitu :
a. Kondisi yang sangat diperlukan melibatkan beberapa merek ke
dalam pertimbangan konsumen dalam proses keputusan pembelian.
b. Kondisi yang memungkinkan sebuah pilihan dapat diambil oleh konsumen dengan
keterlibatan rendah dalam pengambilan keputusan pembelian.
c. Memberikan pengaruh pada sifat dan kekuatan asosiasi merek.

Tingkatan Brand Awareness (Kesadaran Merek ) (skripsi dan tesis)

Menurut (Kertamukti, 2017:95-96) tingkatan kesadaran merek memiliki
tingkatan sebagi berikut:
1. Tidak menyadari adanya merek (unaware of brand). Tingkat kesadaran merek
yang paling rendah dalam piramida dimana konsumen tidak menyadari akan
adanya suatu merek.
2. Pengenalan merek (brand reconition). Tingkat minimal dari kesadaran merek.
Hal ini penting ketika seorang pembeli memilih suatu merek pada saat
melakukan pembelian.
3. Mengingat kembali merek (brand recall). Hal ini dilakukan dengan meminta
seseorang menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas produk tanpa bantuan.
4. Puncak pikiran. (top of mind). Penyebutan merek tertentu pada pertama kali
merupakan puncak pikiran. Merek tersebut merupakan merek utama dari
berbagai merek yang ada didalam benak konsumen.
Ada 5 (lima) tingkat sikap pelanggan yang setia terhadap merek,mulai dari
kesetiaan yang terendah hingga yang tertinggi, (Surachman (2008:9)
a. Pelanggan yang akan mengganti merek,khusunya karena alas an harga, berarti
tidak ada kesetiaan merek.
b. Pelanggan yang merasa puas, berarti tidak ada alas an untuk berganti merek.
c. Pelanggan merasa puas dan akan mengalami kerugian dengan berganti merek.
d. Pelanggan menghargai tersebut dan menganggapnya sebagai teman.
e. Pelanggan sangat setia dengan merek tersebut.

Definisi Brand Awareness (Kesadaran Merek) (skripsi dan tesis)

Menurut Ferinadewi, (2008:150), “Kesadaran (brand awareness) terhadap merek
direfleksikan dalam kemampuan konsumen mengidentifikasi merek dalam berbagai
situasi yang berbeda, kemampuan konsumen akan ditentukan juga oleh tingkat
motivasi yang mereka dapatkan”.
Menurut Shimp, (2014:39), “kesadaran merek (brand awareness) merupakan
sebuah persoalan mengenai apakah nama sebuah merek muncul dalam pikiran ketika
konsumen berpikir mengenai suatu katagori produk tertentu dan terdapat kemudahan
saat nama tersebut dimunculkan”.
Menurut Kertamukti, (2017:95-96),”Kesadaran Merek adalah kesanggupan
seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek
merupakan bagian dari kategori produk tertentu.

Definisi Merek (brand) (skripsi dan tesis)

Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena
kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk atau jasatidak terlepas dari
merek yang dapat diandalkan” (S.A, 2008:1).
Merek atau (brand) merupakan “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan,
atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang
atau jasa atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya (membedakan)
dari barang atau jasa pesaing. Dengan demikian, sebuah merek adalah produk atau
jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendifrensiasikannya dari produk
atau jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Peranan
merek mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen
baik individu atau organisasi untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau
distributor tertentu” (Kotler, 2002:460).
Menurut Tjiptono, (2005:2) “Merek (brand) telah menjadi elemen krusial yang
berkontribusi terhadap kesuksesan sebuah organisasi pemasaran,baik perusahaan
bisnis maupun nirlaba, pemanufaktur maupun penyedia jasa, dan organisasi lokal
maupun global”.
“Merek sangat erat kaitanya dengan alam pikir manusia, alam pikir manusia
meliputi semua yang eksis dalam pikiran konsumen terhadap merek seperti perasaan,
pengalaman, citra, presepsi, keyakinan, sikap sehingga dapat dikatakan merek adalah
sesuatu yang sifatnya material” (Ferinadewi, 2008:138).

Perilaku Konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut, (Sunyoto, 2015:2) Perilaku konsumen adalah “tindakan-tindakan yang
dilakukan oleh individu, kelompok, dan organisasi yang berhubungan dengan proses
pengambilan keputusan dalam mendapatkan,menggunakan barang atau jasa
ekonomis yang dapat di pengaruhi lingkungan”.
Menurut (Machfoedz, 2005:37) menyatakan bahwa “subyek sentral yang dikaji
dalam riset perilaku konsumen ialah cara konsumen merespon perbedaan ciri produk,
harga, dan tingkat efektivitas pengaruh periklanan perusahaan dibandingkan dengan
iklan pihak pesaing”.

Strategi Pemasaran (skripsi dan tesis)

Menurut (Machfoedz, 2005:15) mengatakan bahwa “strategi pemasaran ialah
pemikiran pemasaran yang merupakan alat bagi unit pemasaran untuk mencapai
sasaran pemasaran. Strategi ini terdiri dari strategi-strategi khusus untuk pasar
sasaran, bauran pemasaran, penetapan posisi pasar, dan tingkat pembiayaan
pemasaran. Segmen-segmen tersebut membedakan kebutuhan dan keinginan, respon
terhadap pemasaran, dan kemampulabaan”.

Fungsi Manajemen Pemasaran (skripsi dan tesis)

Menurut (Kotler & Keller, 2008:29-31) “menyatakan bahwa Fungsi manajemen
pemasaran adalah sebagai berikut:
1. Mengembangkan strategi dan rencana pemasaran.
2. Menangkap pemahaman (atau gagasan) pemasaran.
3. Berhubungan dengan pelanggan
4. Membangun merek yang kuat
5. Membentuk penawar pasar
6. Menghantarkan nilai
7. Mengkomunikasikan nilai
8. Menciptakan pertumbuhan jangka panjang

Definisi Manajemen Pemasaran (skripsi dan tesis)

“Manajemen Pemasaran ialah kegiatan menganalisa, merencanakan,
mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh
tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka
mencapai tujuan organisasi” (Buchari Alma, 2007:130).
Menurut (Kotler & Keller, 2008:5) menyatakan bahwa “manajemen pemasaran
(marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih,
mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.
Menurut (Machfoedz, 2005:11) mengatakan bahwa “manajemen pemasaran
adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang di
polakan untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran manfaat
dengan pembeli dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan”.

Tujuan Pemasaran (skripsi dan tesis)

Menurut (Abdullah & Tantri, 2012:111) “tujuan pemasaran adalah memenuhi
dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan sasaran”. Namun, “mengenal
pelanggan”tidaklah mudah. Para pelanggan mungkin saja menyatakan kebutuhan dan
keinginan mereka sedemikian rupa, tetapi bertindak sebaliknya. Mereka mungkin
tidak memahami motivasi mereka yang lebih dalam. Mereka mungkin bereaksi
terhadap pengaruh-pengaruh yang mengubah pilihan mereka pada menit-menit
terakhir”.
Menurut (Sunarto, 2006:83) “tujuan pemasaran adalah memenuhi dan
memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran. Ilmu perilaku konsumen
mempelajari bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, serta
memanfaatkan barang, jasa, dan gagasan untuk memuaskan kebutuhan mereka”.

Konsep Pemasaran (skripsi dan tesis)

Menurut (Kotler & Keller, 2008:20), “Konsep pemasaran muncul dari
pertengahan Tahun 1950. Ahli-ahli memegang filosofi membuat dan menjual yang
berpusat pada produk, bisnis beralih ke filosofi merasakan dan merespons yang
berpusat pada pelanggan”. Tujuan pemasaran bukanlah mencari pelanggan yang tepat
untuk produk anda. Melainkan menemukan produk yang tepat untuk pelanggan anda.
Menurut Machfoedz, (2005:9) “Untuk memasarkan produk sebuah perusahaan di
perlukan konsep pemasaran, ide untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen
sebelum memproduksi barang atau jasayang dapat memnuhi kebutuhan tersebut.
Konsep pemasaran berorientasi menciptakan rasa senang pada pihak konsumen
dengan menawarkan nilai produk, barang dan jasa, yang mereka butuhkan”.
Menurut Joseph P.Cannon dkk (2008:20) “Konsep pemasaran adalah ketika suatu
organisasi memusatkan pelanggannya-secara menguntungkan”.Konsep pemasaran
adalah suatu ide yang sederhana namun sangat penting.Terdapat beberapa elemen
mengenai konsep pemasaran inti yaitu :
1. Pasar sasaran dan segmentasi
2. Tempat pasar, ruang pasar, dan metamarket
3. Pemasar dan calon pelanggan
4. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan
5. Produk, tawaran, dan merek
6. Nilai dan kepuasan
7. Pertukaran dan transaksi
8. Relasional dan jaringan kerja
9. Saluran pemasaran
10. Rantai pasokan
11. Persaingan
12. Lingkungan pemasaran
13. Program pemasaran
Konsep Pemasaran sendiri mencakup yaitu : Konsep konsep produksi, konsep
produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, konsep pemasaran sosial, dan konsep
pemasaran global.
1) Konsep Produksi
Konsep bagaimana supaya konsumen akan menyukai produk yang tersedia
dimana-mana dan harganya murah. Konsep ini berorientasi pada produksi dengan
mengerahkan segenap upaya untuk mencapai efesiensi produk tinggi dan
distribusi yang luas.
2) Konsep Produk
Konsep dimana konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu,
performansi dan ciri-ciri yang terbaik. Tugas manajemen disini adalah membuat
produk berkualitas, karena konsumen dianggap menyukai produk berkualitas
tinggi dalam penampilan dengan ciri – ciri terbaik
3) Konsep Penjualan
Konsep yang menjadikan konsumen, dengan dibiarkan begitu saja, organisasi
harus melaksanakan upaya penjualan dan promosi yang agresif.diusahakan agar
konsumen tertarik dengan produk yang di tawarkan.
4) Konsep Pemasaran
konsep ini dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
5) Konsep Pemasaran Sosial
Merupakan bentuk dari tugas suatu organisasi yang menentukan kebutuhan,
keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan efisien dari pada para pesaing
dengan tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan
masyarakat.
6) Konsep Pemasaran Global
Konsep pemasaran Global dimaksudkan supaya seorang manajer eksekutif
berupaya memahami semua faktor- faktor lingkungan yang mempengaruhi
pemasaran melalui manajemen strategis yang mantap

Definisi Pemasaran (skripsi dan tesis)

Menurut Sunyoto, (2015:191) “Pemasaran (marketing) merupakan hal yang
mendukung proses berkembangnya suatu perusahaan atas produk yang di hasilkan,
fungsi dari pemasaran ini untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen
yang harus dipuaskan oleh kegiatan manusia lain, yang menghasilkan alat pemuas
kebutuhan, yang berupa barang maupun jasa”.
Menurut (Kotler & Keller, 2008:5), “Pemasaran merupakan fungsi organisasi
dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberi nilai
pada pelanggan dan untuk mengelolah hubungan pelanggan dengan cara byang
menguntungkan dan pemangku kepentingannya”
Menurut Abdullah & Tantri, (2012:2),Pemasaran adalah proses kreasi dan
realisasi sebuah standar hidup,pemasaran mencakup kegiatan:
1. Menyelidiki dan mengetahui apa yang diingat konsumen
2. Kemudian merencanakan dan mengembangkan sebuah produk atau jasa yang
akan memenuhi keinginan tersebut
3. Dan kemudian memutuskan cara terbaik untuk menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan produk atau jasa tersebut.

Definisi Manajemen (skripsi dan tesis)

Terry & Rue (2015:1) “Manajemen adalah suatu proses yang melihatkan
bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan organisional
yang nyata”. Menurut James A.F. Stoner, dalam Fahmi (2011:12), Manajemen adalah
proses perencanaan,pengorganisasian,pemimpinan dan pengendalian upaya anggota
organisasi dan penggunaaan semua sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan.

Hubungan antara Brand Image dengan Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Hubungan antar variabel ini menjelaskan keterkaitan teori dan konsep
peneliti antara loyalitas pelanggan dengan brand imge. Pelanggan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan membeli produk dengan
merek tertentu. Sebelum melakukan pembelian, konsumen akan
mengembangkan suatu pengharapan mengenai apa yang mereka harapkan
dari suatu produk dimana harapan tersebut merupakan standar kualitas yang
akan di bangdingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya
di rasakan konsumen. Pengharapan ini akan dilanjutkan dengan membeli /
mengkonsumsi produk.
Konsumen cenderung memilih berdasarkan brand image, terutama
ketika konsumen itu tidak memiliki pengalaman dengan produk dalam
kategori tertentu yang tidak pernah mereka beli, mereka akan cenderung
untuk “percaya” pada produk dengan nama merek yang terkenal atau
favorit. Konsumen sering berpikir bahwa merek yang terkenal merupakan
produk yang lebih baik dan lebih bernilai untuk dibeli karena tersirat
jaminan akan kualitas, dapat diandalkan, dan pelayanan yang lebih baik.
Usaha promosi sebuah merek mendukung pemahaman mengenai
kualitas produk mereka dengan membangun dan mempertahankan citra
merek yang positif dalam benak konsumen (Schiffman & Kanuk, 2000).
Brand image yang positif bisa diasosiasikan dengan kepercayaan
konsumen terhadap nilai merek yang positif, dan kemauan untuk terus
melanjutkan pembelian merek tersebut. Juga berfungsi untuk mempengaruhi
minat konsumen terhadap promosi merek di masa yang akan datang dan
jaminan kekebalan konsumen terhadap aktivitas promosi dari merek pesaing
(Schiffman dan Kanuk, 2000).
Persepsi konsumen berperan penting dalam pengambilan keputusan
pembelian. terutama karena apa yang dipahami oleh konsumen lebih
penting daripada realitas sebenarnya. Hal inilah yang membuat merekmerek yang dipandang konsumen sebagai terbaik dalam kategorinya adalah
merek-merek yang mendulang keuntungan paling banyak, paling dicari
konsumen dan memiliki pelanggan dengan loyalitas tinggi.
Menurut (Tybout dan Calkins, 2005) Dana yang dibutuhkan oleh
perusahaan untuk menarik pelanggan baru bisa 5-6 kali lebih besar
dibandingkan dana yang dibutuhkan untk mempertahankan pelanggan lama,
sehingga akan lebih menguntungkan untuk mengadakan program-program
yang bertujuan untuk membangun loyalitas konsumen.
Menurut penelitian (Davis, 2000) peningkatan 5% saja pada loyalitas
konsumen dapat menaikkan keuntungan per konsumen sebanyak 100%.
Semakin tinggi loyalitas konsumen dan semakin kuat suatu merek.
Menurut (Hogan, 2005) bagi setiap bisnis, jalan menuju loyalitas
konsumen dipengaruhi langsung oleh pelayanan pelanggan dan citra merek.
Meskipun nilai dari loyalitas konsumen tidak dapat diukur dengan angka,
tetapi menurut Koalisi untuk Ekuitas Merek Coalition for Brand Equity
diperlukan dana empat sampai enam kali lebih banyak untuk menarik
konsumen baru daripada dana yang dibutuhkan untuk mempertahankan
pelanggan lama. faktor utama yang dapat memuaskan para pelanggan
adalah pelayanan yang diterima.
Konsumen terus melanjutkan evaluasi akan produk dari sebuah merek
dan perusahaan setelah pembelian, jika performansi produk tersebut buruk
ataupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dari merek yang
bersangkutan mengecewakan maka konsumen akan mengalami
ketidakpuasan, sebagai hasilnya, perusahaan akan kehilangan kesempatan
untuk menciptakan loyalitas pelanggan (Mowen, 1994).
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman mengkonsumsi
produk yang memuaskan, brand image yang positif, atribut merek seperti
kualitas, rasa, mempunyai kelebihan yang tidak dimiliki merek lain, harga
yang sesuai, ketersediaan dan kemudahan mendapatkan produk merek
tersebut.
Konsumen yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus
melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut, tidak mudah untuk
tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya kemauan untuk
merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
Terbentuknya citra yang positif terhadap suatu merek dipengaruhi
oleh banyak hal seperti persepsi terhadap stimulus pemasaran (contoh:
iklan) dan situasi saat stimulus itu dipersepsi, selain itu informasi dan
pengalaman individu terhadap produk juga akan mempengaruhi
terbentuknya brand image di benak konsumen.
Brand image yang positif dan pengalaman terhadap merek produk
yang memuaskan akan menimbulkan rasa suka dan perasaan positif lainnya
dalam diri konsumen, hal ini yang kemudian mempengaruhi keputusan
konsumen untuk mempertahankan mengkonsumsi produk dengan merek
tersebut dan menunjukkan komitmen untuk membeli ulang produk tersebut
(loyalitas pelanggan)

Ciri-Ciri Pelanggan yang loyal (skripsi dan tesis)

Menurut Griffin ( Dalam Huriyati, 2002) Pelanggan yang loyal
memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
a. Makes regular repet purchase
Menunjukkan bahwa pelanggan yang setia adalah pelanggan yang
melakukan pembelian ulang secara teratur terhadap produk barang dan
jasa.
b. Purchases acroos produk and sevice lines
Dimana pelanggan yang setia tidak hanya membeli satu macam produk
atau variant baru apabila produk tersebut mengeluarkan produk baru,
maka pelanggan yang setia akan membeli produk tersebut atau membeli
antar lini produk atau jasa.
c. Refer to other
Merekomendasikan produk atau jasa
d. Demonstrate the degree of immunity to the full of compettion
Dimana pelanggan yang setia akan menunjukkan kekebalan dari daya
tarik produk sejenis dari pesaing.
Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan bahwa ciri-ciri
pelanggan yang loyal adalah melakukan pembelian ulang dan teratur,
membeli antar lini produk atau jasa, merekomendasikan kepada orang lain,
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (skripsi dan tesis)

Setelah mengetahui dan memahami penjelasan atas definisi loyalitas
pelanggan dan maka perlu untuk memahami factor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan Menurut (Tjiptono, 2005) adalah (a)
kepuasan, (b) kualitas produk, (c) citra merek. Faktor-faktor tersebut
dijelaskan sebagai berikut:
a. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan pengukuran antara harapan dengan
kenyataan yang konsumen terima atau rasakan. Jika apa yang diterima
oleh konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka
pelanggan akan merasa tidak puas. Jika pelanggan puas, mereka
cenderung untuk kembali bertransaksi dan menjadi lebih loyal.
b. Kualitas Produk
Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah
kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan
berpengaruh pada kepuasan konsumen. Jika kualitas tinggi, maka
loyalitas pelanggan akan meningkat.
c. Citra merek (brand image)
Citra hanya dapat diperoleh melalui suatu yang memerlukan waktu
kadang cukup lama, namun, citra dapat hilang pula dalam sekejap. Para
pakar pemasaran sepakat bahwa citra merek yang positif akan semakin
penting bagi suatu produk maka loyalitas konsumen mudah diperoleh.
Sedangkan Menurut Marconi (dalam Ratri, 1994) keputusan
pelanggan untuk tetap loyal didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan
Nilai, Reputasi dan karakteristik merek, Kenyamanan dan Kemudahan
dalam mendapatkan merek, dan pelayanan. Berikut penjelasanya:
a. Nilai ( harga dan kualitas )
Penurunan standar kualitas akan mengecewakan bahkan pada
konsumen yang loyal, begitu juga perubahan harga yang tidak layak.
Loyalitas muncul ketika konsumen beranggapan bahwa harga yang harus
dibayar sesuai dengan kualitas merek tersebut sapanjang pembelian yang
dilakukannya.
b. Reputasi dan Karakteristik merek
Merek yang memiliki reputasi yang diakui secara nasional bahkan
internasional, akan lebih dipercaya oleh banyak konsumen melakukan
pembelian hanya didasarkan pada reputasi ini saja. Karakteristik personal
yang diadopsi oleh merek dalam kalimatkalimat iklannya, membentuk
kepribadian merek dan membangun jenis identifikasi konsumen.
c. Kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek
Merupakan faktor penting untuk membangun loyalitas konsumen.
Semua kelebihan merek tertentu tidak akan berarti jika produk dari
merek tersebut tidak mudah didapatkan dan susah diakses, meragukan
bagi konsumen untuk membeli merek tersebut.
d. Pelayanan
Pelayanan pasca jual yang buruk merupakan faktor utama dari
ketidakpuasan konsumen, terutama jika merek atau perusahaan tersebut
tidak dapat memenuhi tingkat pelayanan yang dijanjikannya. Merek yang
secara kualitas tidak lebih baik dari pesaingnya yang menawarkan harga
rendah dapat menikmati keuntungan penjualan karena kualitas pelayanan
mereka yang baik.

Definisi Loyalitas Pelanggan (skripsi dan tesis)

Loyalitas menurut mowen dan minor (dalam Supriyono, 2007) adalah
kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap yang positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut dan bermaksud
meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Menurut (Tjiptono, 2000) Loyalitas merupakan komitmen pelanggan
terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif
yang tercemin dalam bentuk pembelian ulang secara konsisten.
Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
penyebabkan perubahan perilaku Arnould (dalam Ogi Sulistiadi, 2010).
Sedangkan seorang pelanggan yang loyal menurut (Griffin, 1993)
adalah “A customer is loyal if she or he axhibit purchase defined as
nonrandom purchased overtime by some decision making unit, in addition,
the term loyaly is a concondition and requires that the act of purchase
occurs no less than two times”. Artinya bahwa seorang pelanggan dapat
dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan
pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Dalam konteks ilmu psikologi, loyalitas berkembang mengikuti empat
aspek yang biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek
kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif.
Ketiga aspek tersebut sejalan meskipun tidak semua kasus menbgalami hal
yang sama, berikut aspek-aspek loyalitas (mardalis, 2005).
1. Loyalitas Kognitif Loyalitas yang mempunyai aspek pertama ini
menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lainya.
Loyalitas kognitif lebih didasarkan karakteristik fungsional, terutama
biaya, manfaat dan kualitas.
2. Loyalitas Afektif Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode
pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap
sebelumnya ditambahdengan kepuasan di periode sebelumnya (masa
setelah konsumsi). Munculnya Loyalitas afektif ini di dorong oleh faktor
kepuasaan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai
prefensi. Kepuasaan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian
ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan
lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasaan dengan
merek yang ada, persuasi dari pelanggan merek lain, dan upaya pada
pruduk lain.
3. Loyalitas Konatif menunjukkan suatu niat komitmen untuk memalukan
sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa
sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka
loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen
mendalam untuk melakukan pembelian.
Dari beberapa teori yang dikemukakan para ahli diatas dapat
disimpulkan bahwa Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan atau
komitmen pelanggan untuk berlangganan atau melakukan pembelian ulang
minimal dua kali terhadap suatu merek secara konsisten dimasa yang akan
datang.

Faktor-faktor yang membentuk brand image (skripsi dan tesis)

Menurut (Shiffman dan kanuk, 1997) menyebutkan faktor-faktor
pembentuk brand image adalah sebagai berikut:
1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan
oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat dan
kesepakatan yang di bentuk oleh masyarakat tentang suatui produk yang
dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan, yang berkaitan dangan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
5. Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen.
6. Harga, dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka
panjang.
7. Image, yang dimiliki merek itu sendiri, yaitu berupa pelanggan,
kesempatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk tertentu.
Sedangkan (Kertajaya,2007) menyebutkan bahwa brand image di
benak konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:
1. Komunikasi dari sumber lain yang belum tentu sama dengan yang
dilakukan pemasar. komunukasi bisa datang dari konsumen lain,
pengecer dan pesaing.
2. Pengalaman konsumen melalui suatu eksperimen yang dilakukan
konsumen dapat mengubah persepsi yang dimiliki sebelumnya. Oleh
sebab itu, junlah berbagai persepsi yang timbul itulah yang akan
membentuk total image of brand (citra keseluruhan sebuah merek).
3. Pengembangan produk: posisi brand terhadap produk memang cukup
unik. disatu sisi, merupakan payung bagi produk, artinya dengan dibekali
brand tersebut, produk dapat naik nilainya. Di sisi lain, performa ikut
membentuk brand image yang memayunginya dan tentunya konsumen
akan membangdingkan antara performa produk yang telah dirasakan
dengan janji brand dalam slogan.
Menurut Timmerman (dalam Noble, 1999) brand image sering
terkonseptualisasi sebagai sebuah koleksi dari semua asosiasi yang
berhubungan dengan sebuah merek. Citra merek terdiri dari:
1. Faktor fisik: karakteristik dari merek tersebut, seperti desain kemasan,
logo, nama merek, fungsi dan kegunaan produk dari merek itu.
2. Faktor psikologis: di bentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai, kepribadian
yang dianggap oleh konsumen menggambarkan produk dari merek
tersebut.
Berdasarkan uraian di atas dapat di simpulkan bahwa faktor-faktor
pembentuk brand image yaitu faktor fisik (kemasan, logo, nama merek) dan
faktor psikologis (kepercayaan, nilai, kepribadian ), kualitas atau mutu,
dapat dipercaya, manfaat dan harga. Brand image sangat erat kaitananyya
dengan apa yang orang pikirkan, rasakan terhadap suatu merek tertentu
sehingga dalam citra merek faktor psikologis lebih banyak berperan
dibandingkan faktor fisik dari merek tersebit.

Brand Attitude (Sikap merek) (skripsi dan tesis)

Didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas suatu merek, apa
yang dipercayai oleh konsumen mengenai merek-merek tertentu sejauh
apa konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebut memiliki atribut
atau keuntungan tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan
tersebut bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki
atribut atau keuntungan tersebut.
Adapun brand image selalu berkaitan dengan atribut produk karena
untuk memberikan kepuasan kepada konsumen dan konsumen bereaksi
terhadap atribut produk yang dibelinya. Atribut yang digunakan dalam
suatu produk adalah rasa, kemasan, harga, aman, dan distribusi (Kotler.
2002) yaitu:
a. Rasa
Rasa dari makanan yang disajikan kepada konsumen merupakan
salah satu faktor yang menentukan citra suatu merek dari produk.
Rasa makan itu sendiri adalah semua yang dirasakan atau dialami oleh
lidah baik itu rasa pahit, manis, asam, dan sebagainya. Biasanya
sebelum melakukan pembelian konsumen akan melihat terlebih
dahulu penampilan dari makanan yang disajikan selanjutnya apabila
penampilan makanan tersebut menarik hatinya konsumen akan
melakukan pembelian.
b. Kemasan
Menurut (Kotler, 1997) pengemasan mencakup semua kegiatan
merancang dan memproduksi wadah atau pembungkus untuk suatu
produk. Kemasan merupakan sarana pemasaran yang penting.
Kemasan yang di desaign dengan menarik secara otomatis akan
menarik perhatian konsumen pula. Hal itu jelas akan memberikan nilai
bagi produsen mengemukakan beberapa faktor yang berperan dalam
meningkatkan penggunaan kemasan sebagai alat pemasaran yaitu:
a) Swalayan
Saat semakin banyak produk yang dijual secara swalayan,
sehingga kemasan merupakan atribut penting dalam penjualan.
Kemasan harus menarik perhatian, menggambarkan ciri-ciri
produk, serta mengesankan konsumen.
b) Kemakmuran konsumen
Meningkatnya kemakmuran konsumen berarti konsumen
bersedia membayar lebih mahal dari kemudahan dan penampilan.
c) Citra perusahaan dan merek
Kemasan yang baik akan mempercepat pengenalan
konsumen terhadap perusahaan dan merek dari produk yang
dicitrakan perusahaan tersebut.
d) Peluang inovasi
Cara pengemasan yang inovatif akan memberikan manfaat
bagi konsumen dengan keuntungan yang besar bagi perusahaan.
Konsumen dapat mengetahui keunggulan suatu produk dengan
mencoba produk tersebut. Namun mereka dapat saja tidak tertarik
untuk mencoba produk tersebut karena kemasan yang kurang
menarik. Demikian mereka tidak akan mengetahui keunggulan
produk tersebut walaupun kualitas produk tersebut baik.
c. Harga
Harga merupakan jumlah uang yang harus konsumen bayarkan
sebagai kompensasi produk yang diperoleh dari prusahaan. Setiap
perusahaan pada umumnya, akan menghitung biaya yang akan
dikeluarkan sebelum menetapkan harga produknya. Perusahaan yang
mampu merumuskan strategi harga yang tepat akan memperoleh
penghasilan dan keuntungan optimal.

Komponen brand image (skripsi dan tesis)

Menurut (Keller, 1993). mendefinisikan brand image sebagai persepsi
mengenai sebuah merek sebagaimana direfleksikan oleh asosiasi merek
yang terdapat dalam benak konsumen. Brand image terdiri dari komponenkomponen:
1. Attributes (Atribut)
Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada
dalam produk atau jasa.
a. Product related attributes (atribut produk)
Didefinisikan sebagai bahan-bahan yang diperlukan agar fungsi
produk yang dicari konsumen dapat bekerja. Berhubungan dengan
komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang ditawarkan,
dapat berfungsi.
b. Non-product related attributes (atribut non-produk):
Merupakan aspek eksternal dari suatu produk yang berhubungan
dengan pembelian dan konsumsi suatu produk atau jasa. Terdiri dari:
informasi tentang harga, kemasan dan desain produk, orang, per group
atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa tersebut, bagaimana
dan dimana produk atau jasa itu digunakan.
2. Benefits (Keuntungan)
Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut
produk atau jasa tersebut.
a. Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan
dasar seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.
b. Experiental benefits : berhubungan dengan perasaan yang muncul
dengan menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan
kebutuhan bereksperimen seperti kepuasan sensori.
c. Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan
sosial atau ekspresi personal dan self-esteem seseorang. Konsumen
akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion
merek karena hal-hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka

Definisi brand image (citra merek) (skripsi dan tesis)

Sebelum menjelaskan pengertian brand image, maka terlebih dahulu
akan dijelaskan arti brand (merek). Setiap produk yang dijual di pasar tentu
memiliki merek, dimana merek tersebut sebagai pembeda antara satu
produk dengan produk yang lain.
Menurut (Kotler 1994), “ A brand is name, term, sign, symbol, or
design, or acombination of them, intended to identify the goods or service of
one seller or groupof sellers and to differentiate them from those of
competitor.” Maksudnya, merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau
desaign atau kombinasi dari semuanya itu yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual
untuk untuk membedakannya dari produk atau barang pesaing.
Secara umum image dapat dideskripsikan dengan karakteristikkarakteristik tertentu seperti manusia, semakin positif deskripsi tersebut
semakin kuat brand image dan semakin banyak kesempatan bagi
pertumbuhan merek itu (Davis, 2000).
Menilai baik-tidaknya suatu merek dapat dilihat dari kriteria-kriteria
mengenai merek yang baik. Menurut (Setiawan, 2007) kriteria merek yang
baik diantaranya terlindung dengan baik, mudah diucapkan, mudah diingat,
mudah dikenali, menarik, menampilkan manfaat produk, menonjolkan
perbadaan produk dibanding pesaing
Menurut (Simamora, 2006) mengatakan bahwa image adalah persepsi
yang relative konsisten dalam jangka panjang (enduring perception). Jadi
tidak mudah untuk membentuk image, sehingga bila terbentuk sulit untuk
mengubahnya.
Brand Image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap
merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap
merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa
keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki
citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk
melakukan pembelian (Setiadi, 2003).
Dijelaskan dalam bukunya Kottler mendefinisikan brand image
sebagai seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seorang
terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap
suatu merek sangat di tentukan oleh brand image merupakan syarat dari
merek yang kuat.
Sedangkan (Durianto, Sugiarto dan Sitinjak, 2004) menyatakan brand
image adalah asosiasi brand saling berhubungan dan menimbulkan suatu
rangkaian dalam ingatan konsumen. Brand image yang terbentuk di benak
konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan brand tertentu
cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image.
Brand image berkaitan antara asosiasi dengan brand karena ketika
kesan-kesan brand yang muncul dalam ingatan konsumen meningkat
disebabkan semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam
mengkonsumsi atau membeli brand tersebut. Konsumen lebih sering
membeli produk dengan merek yang terkenal karena merasa lebih nyaman
dengan hal-hal yang sudah dikenal, adanya asumsi bahwa merek terkenal
lebih dapat diandalkan, selalu tersedia dan mudah dicari, dan memiliki
kualitas yang tidak diragukan, sehingga merek yang lebih dikenal lebih
sering dipilih konsumen daripada merek yang tidak terkenal (Aaker, 1991).
Dari beberapa teori yang dikemukakan para ahli diatas dapat
disimpulkan bahwa brand image adalah seperangkat keyakinan pada suatu
nama, symbol / desaign dan kesan yang dimiliki seorang terhadap suatu
merek yang diperoleh berdasarkan informasi tentang fakta-fakta yang
kemudian menggunakan merek tersebut, sehingga kesan yang muncul ini
relatif jangka panjang yang terbentuk dalam benak konsumen.

Pengertian Brand Image (skripsi dan tesis)

Menurut Schifman dan Kanuk dalam Saputri dan Pranata (2014:194),
Brand Image adalah persepsi yang bertahan lama, dibentuk melalui pengalaman,
dan bersifat relatif konsisten.
Brand image menurut Hasan (2013:21) citra merek (brand image)
merupakan serangkaian sifat tangible dan intangible seperti ide, keyakinan, nilainilai, kepentingan, dan fitur yang membuatnya menjadi unik.
Menurut Aker dalam Gunawan (2011:35) Mendeinisikan citra merek
(brand image) adalah seperangkat asosiasi yang dirangkai dalam berbagai bentuk
dan makna. Asosiasi tersebut dikategorikan menjadi sebelas tipe asosiasi merek,
yaitu:
1. Atribut produk, mengembangkan asosiasi semacam ini efektif karena jika
atribut tersebut bermakna, asosiasi bisa bicara langsung diterjemahkan
dalam alasan untuk membeli atau tidak mebeli suatu merek. Atribut terdiri
atas rancangan, kinerja, keandalan, dan jaminan.
2. Barang tak berwujud, faktor-faktor tak berwujud merupakan asosiasi yang
lebih efektif untuk dikembangkan daripada atribut-atribut spesifik. Suatu
faktor tak berwujud merupakan atribut umum, seperti kualitas yang
dirasakan, kemajuan teknologi, dan nilai yang dirasakan.
3. Harga relatif, tipe asosiasi ini menggambarkan posisi merek dibandingkan
dengan pesaing dari sisi harga. Suatu merek dapat dikategorikan sebagai
suatu merek dengan harga premium karena harganya lebih mahal dari
merek lain dalam kategori produk yang sama atau harga lebih ekonomis
dibandingkan merek lain karena harganya lebih murah. Seringkali posisi
harga tersebut berkaitan erat dengan kualitas merek tersebut dimana merek
dengan harga premium diasosiasikan dengan kualitas tinggi.
4. Penggunaan atau aplikasi, tipe ini mengasosiasikan sebuah merek dengan
sebuah aplikasi atau penggunaannya.
5. Pesaing, asosiasi ini menggambarkan posisi sebuah merek terhadap
pesaingnya yang merek lain sebagai referensi dan yang kedua
menggunakan keunggulan merek tersebut dibandingkan dengan yang lain.
Asosiasi tersebut yang membentuk citra merek dimana sebuah merek
dapat mempunyai beberapa asosiasi dimana asosiasi yang satu untuk mendukung
asosiasi lainnya, tetapi tidak harus semua tipe asosiasi diatas harus ada dalam
sebuah merek.
Kesimpulannya brand image (citra merek) merupakan gambaran atau
kesan yang ditimbulkan oleh suatu merek dalam benak pelanggan. Penempatan
citra merek dibenak konsumen harus dilakukan secara terus-menerus agar citra
merek yang tercipta tetap kuat dan dapat diterima secara positif. Ketika sebuah
merek memiliki citra yang kuat dan positif di benak konsumen maka merek
tersebut akan selalu diingat dan kemungkinan konsumen untuk membeli merek
yang bersangkutan sangat besar.

Manfaat merek (skripsi dan tesis)

Menurut Tjiptono (2011:43) merek bermanfaat bagi produsen dan
konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai:
1. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau
pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian
dan pencatatan akuntansi.
2. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
Merek bisa mendapatkan perlindungan properti intelektual. Nama
merek bisa diproteksimelalui merek dagang terdaftar (registered
trademarks), proses manufaktur bisa dilindungi melalui hak paten, dan
kemasan dan desain bisa diproteksi melalui hak cipta (copyrights).
Hak-hak properti intelektual ini memberikan jaminan bahwa
perusahaan dapat berinvestasi dengan aman dalam merek yang
dikembangkan dan meraup manfaat dari aset bernilai tersebut
3. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga
mereka bisa dengan mudah memilih dan membeli lagi di lain waktu.
Loyalitas merek seperti ini menghasilkan predictability dan security
permintaan bagi perusahaan dan menciptakan hambatan masuk yang
menyulitkan perusahaan lain untuk memasuki pasar.
4. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan
produk dari para pesaing.
5. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan
hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam
benak konsumen.
6. Sumber Financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa
datang.
Bagi konsumen, merek bisa memberikan beraneka macam nilai melalui
fungsi dan manfaat potensial. Adapun manfaat merek bagi konsumen ialah:
1. Fungsi identifikasi, memberikan makna bagi produk, mudah
mengidentifikasi produk yang dibutuhkan atau dicari.
2. Praktikalitas, memfasilitasi penghematan waktu dan energi melalui
pembelian ulang identik dan loyalitas.
3. Jaminan, memberikan jaminan bagi konsumen bahwa merek bisa
mendapatkan kualitas yang sama, sekalipun pembelian dilakukan pada
waktu dan di tempat berbeda.
4. Optimasi, memberikan kepastian bahwa konsumen dapat membeli
alternatif terbaik dalam kategori produk tertentu dan pilihan terbaik
untuk tujuan spesifik.
5. Karakterisasi, mendapatkan konfirmasi mengenai citra dari konsumen
atau ciri yang ditampilkannya kepada orang lain.

Tingkatan Merek (skripsi dan tesis)

Menurut Hasan (2013:205) sebuah merek (brand) yang baik adalah
mampu membedakan diri dari pesaing, dalam enam makna, yaitu:
1. Atribut, mengingatkan atribut-atribut tertentu. Contohnya Mercedes yang
merupakan mobil dengan harga yang mahal, kokoh, tahan lama dan bergengsi
tinggi.
2. Manfaat, atribut-atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan
emosional. Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat
fungsional. Sedangkan atribut “mahal” dapat diterjemahkan menjadi manfaat
emosional.
3. Nilai, merek juga menyatakan sesuatu tentang nila bagi produsen. Mercedes
berarti kinerja tinggi keselamatan dan gengsi.
4. Budaya, merek juga mewakili budaya tertentu. Misalnya Mercedes yang
mewakili budaya Jerman yang terorganisasi dengan baik, memiliki cara kerja
yang efisien dan bermutu tinggi.
5. Kepribadian, merek dapat mencerminkan kepribadian, Mercedes mungkin
mewakili kepribadian dari seorang yang berpenghasilan tinggi atau bergaya
hidup mewah.
6. Pemakai, merek dapat menyiratkan jenis konsumen juga membeli atau
menggunakan produk tersebut. Kita akan melihat eksekutif yang berada
dibelakang setir Mercedes, bukannya seorang sekertaris yang masih berumur
20 tahun.
Dengan enam tingkat pengertian merek, perusahaan akan menentukan
pada tingkat mana akan ditetapkan identitas merek. Merupakan suatu kesalahan
untuk mempromosikan atribut merek saja. Hal pertama adalah pembeli tidak
begitu tertarik dengan atribut merek jika dibandingkan dengan manfaat merek.
Kedua pesaing akan dengan sangat mudah meniru atribut tersebut. Ketiga, atribut
yang sekarang lama kelamaan akan menurun sehingga merugikan merek terkait
pada atribut tersebut.

Pengertian Merek (skripsi dan tesis)

Merek dapat dipakai sebagai alat untuk menciptakan pandangan tertentu
dari para pembeli baik melalui periklanan maupun dari kegiatan promosi yang
lain. Definisi brand menurut Undang-Undang No. 15 tahun 2001 tentang brand
pasal satu ayat satu adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf,
angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang
memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan dan jasa.
Menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob Sabran
(2009:258) definisi merek adalah Nama,Istilah, tanda, symbol atau rancangan atau
kombinasi dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau
jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang
atau jasa pesaing.
Berdasarkan definisi di atas, satu merek berfungsi untuk
mengidentifikasikan penjual atau perusahaan yang menghasilkan produk tertentu
yang membedakannya dengan penjual atau perusahaan lain yang memiliki nilai
yang berbeda yang pada setiap merek-nya. Merek/brand dapat berbentuk logo,
nama, trademark atau gabungan dari keseluruhannya.
Menurut Surachman (2008:33) elemen-elemen utama dari merek terdiri
atas beberapa hal sebagai berikut:
1. Nama Merek
Nama merek adalah hal mendasar yang menggambarkan tema sentral
atau asosiasi kunci suatu produk dalam suatu penyajian iklan yang
sederhana maupun yang lebih kompleks.
2. Logo dan Simbol
Logo dan simbol merupakan kesatuan yang dapat mewakili desain
produk, yakni mengenai baik atau buruknya desain tersebut dalam
pemikiran konvensional pasar pada saat tertentu.
3. Karakter
Karakter dapat diartikan sebagai hasil dari simbol suatu merek.
4. Slogan
Slogan merupakan suatu rangkaian kalimat pendek yang bertujuan
untuk mengomunikasikan informasi tentang suatu merek.
5. Jingles
Jingles merupakan suatu pesan musikal yang ditulis dalam cakupan
merek tersebut.
6. Kemasan
Kemasan merupakan suatu hal yang pertama kali dilihat oleh
konsumen dalam memilih suatu merek pada produk.

Atribut Produk (skripsi dan tesis)

Menurut Tjiptono (2011:103) Atribut produk yang ditampilkan adalah
sebagai berikut :
1. Merek ( Brand )
Merek adalah suatu nama,istilah, tanda, lambang, atau desain, atau gabungan
semua yang diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual
atau sekelompok penjual, dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa
dari produk pesaing.
2. Kualitas ( Quality )
Kottler dan Armstrong ( 2008:347) kualitas produk adalah kemampuan suatu
produk untuk menjalankan fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi daya
tahan,kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudian dioperasikan, dan
perbaiki serta atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.
3. Kemasan
Kemasan dapat digunakan sebagai salah satu strategi keunggulan bersaing
dengan perusahaan yang memproduksi atau menjual produk sejenis.
4. Label
Suatu produk disamping diberi merek dan kemasan, juga harus diberi label.
Kemasan yang polos tanpa atribut atau keterangan apapun akan terlalu
bernilai.
5. Citra Produk
Citra yang efektif melakukan tiga hal untuk satu produk atau
perusahaan,Pertama menyampaikan pesan tunggal yang memantapkan
karakter produk pada perusahaan. Kedua penyampaian pesan ini dengan cara
yang berbeda sehingga tidak dikelirukan serta membangkitkan kekuatan
emosional dan membangkitkan hati maupun pikiran konsumen/pembeli.
6. Layanan Pelengkap
Produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa dan layanan, baik itu jasa sebagai
produk inti maupun jasa sebagai pelengkap. Produk inti umumnya sangat
bervariasi antara tipe bisnis yang satu dengan tipe yang lain, tetapi layanan
pelengkapnya memiliki kesamaan.
7. Jaminan
Jaminan produk adalah bagian dari sebuah produk yang berupa garansi,
asuransi, dan informasi yang diberikan oleh produsen yang merupakan
kewajiban produsen atas produknya terhadap konsumen, dimana para
konsumen akan diberikan ganti rugi (uang kembali/tukar produk) bila produk
ternyata tidak berfungsi.

Klasifikasi Produk (skripsi dan tesis)

Menurut Hasan (2013:497) klasifikasi produk dapat dibedakan menjadi
empat jenis, yaitu:
1. Convenience Goods
Produk barang yang setiap hari diperlukan dan didistribusikan secara luas,
lebih laku dan mudah diperoleh.
2. Shopping Goods
Produk barang yang dibeli memerlukan penjajakan informasi mengenai
kinerja, harga dan sebagainya.
3. Specialty Goods
Barang-barang yang memiliki ciri yang sangat khusus, dijual-dibeli hanya
pada tempat tertentu saja.
4. Unsought Goods
Barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau kalaupun sudah
diketahui belum terpikirkan untuk membeli karena tingkat pemakaiannya
yang sangat jarang.

Tingkatan Produk (skripsi dan tesis)

Menurut Hasan (2013:495) dalam perencanaan penawaran produk terdapat
lima tingkatan produk, dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Produk utama/inti (core benefit), adalah manfaat yang sesungguhnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh customer dari setiap produk.
2. Produk generik, adalah produk dasar yang mampu memenuhi fungsi
produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat
berfungsi).
3. Produk harapan (expected product), adalah produk formal yang
ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak)
diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
4. Produk pelengkap (augmented product), adalah berbagai atribut produk
yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga
dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk
pesaing.
5. Produk potensial, adalah segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.

Pengertian Produk (skripsi dan tesis)

Menurut Hasan (2013:494), Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan
untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen sasaran.
Menurut Kotler dan Keller (2012:198), Produk adalah apa saja yang
ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh dan digunakan sehingga dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan, adapun produk yang dapat dipasarkan
berupa barang fisik, jasa, barang, orang, tempat, dan ide.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa produk tidak hanya
sesuatu yang berwujud saja, bisa juga sesuatu yang tidak berwujud seperti
pelayanan jasa.

Kategori Customer Experience (skripsi dan tesis)

Robenette dan Brand dalam Dagustani (20011:3) mengemukakan
Experience ke dalam beberapa kategori, yaitu:
1. Experience In Product
Robinette dan Brand memaparkan, “The core of any experience is the use
o the productservice it self”. Menjelaskan bahwa inti dari semua
experience adalah pengguna dari produk dan jasa itu sendiri. Setiap
produk dan jasa terdiri dari beberapa elemen experience dalam
penggunaannya. Pemberian experience merupakan salah satu kekuatan
dari sebuah produk karena perusahaan memberikan nilai tambah dan juga
merupakan faktor yang dapat mebuat pelanggan sadar terhadap merek dan
kemudian menggerakan mereka untuk memilih merek tersebut. Tujuan
dari pemberian product experience bukan untuk menambah kemewahan
sebuah produk namun untuk memastikan bahwa produk tersebut mudah
dipakai dan membuat pelanggan nyaman menggunakan atau
mengkonsumsinya.
2. Eperience In Environment
Menurut Robinette dan Brand ketika perusahaan akan memberikan
keseluruhan experience kepada konsumen, maka yang pertama harus
mereka pikirkan adalah lingkungan/tempat dimana produk atau jasa
tersebut akan dijual, seperti toko, website, dan lain sebagainya. Hal ini
disebabkan karena lingkungan/tempat ini adalah sebuah alat untuk
memperkenalkan konsumen kepada keseluruhan experience yang akan
mereka rasakan, dan juga merupakan pertukaran yang paling mudah untuk
dilihat (visible) serta pertukaran yang interaktif. Menciptakan lingkungan
sebagai media untuk memberikan pengalaman yang tidak terlupakan
bukan berarti harus menciptakan sesuatu yang luas dan mahal tetapi hal
yang lebih spesifik seperti, dapat menyediakan entertainment, romance,
intrigue dan suatu competitive advantage.
3. Eperience In Loyalty Communication
Robinette dan Brand menjelaskan tentang Experience in Loyalty
Communication, yaitu “The best opportunity for brand to make impression
on it’s customers is after the sale. “ (kesempatan terbaik untuk
menyenangkan pelanggan adalah saat setelah terjadi penjualan).
Perusahaan sering memberikan experience kepada para pelanggannya
hanya sampai pada titik penjualan. Namun, pelanggan menginginkan
sesuatu yang lebih dari itu yang akan membuat kepercayaan akan produk
dan bahkan akan memberikan loyalitas kepada perusahaan yang memang
berkeinginan untuk mempererat hubungan dengan setiap pelanggannya.
4. Experience In Customer Service And Social Exchanged
Robinette dan Brand mengungkapkan bila experience merupakan
gabungan dari keseluruhan pertukaran yang terjadi antara perusahaan
dengan pelanggan, maka para pegawai di bagian pelayanan pelanggan
(customer service) adalah orangorang penting yang mewakili sebuah
merek. Mereka merupakan pendorong bagi pelanggan untuk mempercayai
sebuah merek atau yang akan membuat pelanggan menerima atau menolak
merek perusahaan.
5. Experience In Events
Robinette dan Brand mengemukakan bahwa perusahaan dapat
memberikan experience dengan mengadakan acara-acara khusus dirancang
untuk pelanggan. Dalam acara ini perusahaan mengundang para pelanggan
untuk berpartisipasi, sehingga perusahaan dapat memberikan informasi
terbaru, memberikan pelatihan untuk menggunakan produk baru bahkan
pelanggan pun dapat berbagi pengalaman kepada pelanggan lain sehingga
menambah pengalaman mereka.

Faktor Yang Memengaruhi B2C Customer Experience (skripsi dan tesis)

Menurut Lemke dalam Semuel dan Dharmayanti (2013:3) menemukan
lima faktor yang paling penting dalam mempengaruhi B2C customer experience,
yaitu:
1. Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam berinteraksi untuk
mendapatkan informasi mengenai produk yang diinginkan serta
kemudahan dalam mendapatkan akses untuk membeli produk tersebut.
2. Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia produk atau
jasa untuk memberikan pelayanan atau informasi mengenai produk kepada
pelanggan dan dapat meyakinkan pelanggan sehingga pelanggan merasa
puas dengan informasi atau produk yang ditawarkan.
3. Customer recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa kehadirannya
diketahui dan dikenali oleh penyedia produk sehingga konsumen merasa
dihargai oleh penyedia produk.
4. Helpfulness, yaitu kemudahan dan kecepatan penyedia produk dalam
memberikan bantuan kepada pelanggan mengenai keluhan atau kebutuhan
informasi terkait produk atau layanan yang diinginkan oleh konsumen.
5. Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya menerima
perlakuan/ fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu.
6. Problem solving, yaitu kemampuan penyedia produk dalam memecahkan
permasalahan yang dimiliki konsumen mengenai produk yang telah dibeli
atau akan dibeli.
7. Promise fulfillment, yaitu pemenuhan janji oleh penyedia produk kepada
pelanggan sehingga pelanggan mendapatkan jaminan pelayanan yang telah
ditepati oleh penyedia produk.
8. Value for time, yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yang dimilikinya
dihargai oleh penyedia produk.

Pengertian Customer Experience (skripsi dan tesis)

Menurut Frow dan Payne dalam Dagustani (2011:3), Pengalaman
Pelanggan (customer experience) dapat diartikan sebagai interpretasi seorang
konsumen terhadap interaksi total konsumen tersebut dengan sebuah merek. Dan
tujuan akhir dari penerapan konsep ini adalah untuk menciptakan hubungan yang
baik dengan konsumen dan membangun loyaitas dengan konsumen.
Menurut Watkins dalam semuel dan Dharmayanti (2013:2),
mendefinisikan bahwa customer experience sebagai penjelmaan sebuah brand
yang mana melingkupi semua interaksi antara organisasi dengan pelanggan.
Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pengalaman merupakan
tingkatan untuk suatu perusahaan bisa menyampaikan suatu pengalaman yang
diinginkan pelanggan.

Proses Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Menurut Peter dan Olson yang diterjemahkan oleh Diah Tantri Dwiandani
(2013:163) Mendefinisikan pengambilan keputusan konsumen adalah proses
integrasi yang digunakan untuk mengkombinasikan pengetahuan untuk
mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu di
antaranya
Konsumen melakukan berbagai tahap dalam memenuhi dan memuaskan
kebutuhan dan keinginannya. Tahap yang dilakukan konsumen melalui beberapa
proses sebelum melakukan keputusan pembelian.
Proses keputusan pembelian konsumen menurut Kotler dan Keller yang
diterjemahkan oleh Bob Sabran (2009:184) adalah sebagai berikut:
1. Pengenalan masalah
Proses dimulai saat menyadari adanya masalah atau kebutuhan.
2. Pencarian informasi
Konsumen yang ingin memenuhi kebutuhannya akan terdorong untuk
mencari informasi produk.
3. Evaluasi alternatif
Setelah pencarian informasi, konsumen akan menghadapi sejumlah pilihan
mengenai produk yang sejenis.
4. Keputusan pembelian
Pada tahap evaluasi, konsumen akan membentuk preferensi atas produkproduk yang ada dalam kumpulan pilihan.
5. Perilaku pasca pembelian
Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami level kepuasan
dan ketidakpuasan.

Perilaku Konsumen (skripsi dan tesis)

Pengertian perilaku konsumen menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Peter dan Olson yang diterjemahkan oleh Diah Tantri Dwiandani (2013:6) mendeinisikan perilaku konsumen (consumer behavior) sebagai dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran asfek-asfek kehidupan.

Pengertian Pemasaran (skripsi dan tesis)

Pemasaran didalam suatu bisnis atau usaha merupakan faktor penting, karena pemasaran berperan sebagai ujung tombak perusahaan dimana pemasaran memberikan pengenalan dan penjualan produk perusahaan kepada konsumen. Menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob Sabran (2009:5), Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.

Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong yang diterjemahkan oleh Bob Sabran (2008:6) mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran tidak hanya sekedar menjual suatu produk atau jasa saja, melainkan mengerti apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen sehingga produk jasa yang ditawarkan dapat memberikan suatu kepuasan bagi konsumen.

Nilai Nasabah (skripsi dan tesis)

Nilai pelanggan (customer value) didefiniskan sebagai perbedaan
keuntungan yang di dapat pelanggan dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan
(Kotler, 2005). Menurut Buttle (2007) Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan
tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang
diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut.
Woodruff (dalam Mujiharjo, 2006) mengatakan bahwa nilai pelanggan
adalah sebagai persepsi pelanggan tentang apa yang diinginkan sebagai
konsekuensi pemakaian suatu produk yang terjadi pada situasi tertentu yang dapat
membantu penawaran barang dan jasa sejalan dengan apa yang menjadi
tujuannya. Sedangkan Zeithaml (1988) mengatakan nilai pelanggan merupakan
keseluruhan penilaian konsumen terhadap kualitas suatu produk berdasarkan
persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Konsep nilai
pelanggan memberikan gambaran mengenai bagaimana pelanggan suatu
perusahaan mempertimbangkan apa yang diingkannya dan percaya bahwa mereka
mendapatkan manfaat dari suatu produk. Nilai pelanggan merupakan percived
worth dalam bentuk moneter atas rangkaian manfaat ekonomis, teknis, layanan,
dan sosial sebagai pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk suatu produk
dengan memepertimbangkan penawaran dan harga dari pemasok yag tersedia
(Anderson et.al, 1993).
Butz dan Goodstein (1996), menegaskan bahwa nilai pelanggan adalah
ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan
memakai produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati
produk tersebut memberikan nilai tambah.
Menurut Buttle (2007) produsen dapat meningkatkan persepsi pelanggan
dengan dua cara, yaitu menambah manfaat yang diterima pelanggan atau
mengurangi pengorbanan yang pelanggan berikan. Nilai pelanggan dapat dinilai
dari sisi pengorbanan sebagai berikut:
a. Uang (Harga yang ditawarkan)
Harga di sini dapat berupa harga yang tertera atau tidak tertera. Mungkin
ada biaya tambahan kart kredit (surcharge), beban bunga untuk pembayaran
yang diperpanjang, atau biaya garansi. Mungkin juga ada diskon yang
diberikan untuk pelanggan khusus, pembayaran awal, atau pembelian dalam
jumlah banyak.
b. Biaya Pencarian
Proses pembelian mungkin saja merupakan pekerjaan yang melelahkan
seperti ketika pelanggan mencari solusi dan membandingkan beberapa pilihan.
Proses seperti itu dapat memakan waktu yang lama. Biaya transaksi biasanya
lebih rendah ketika pencarian dihilangkan dan proses pembelian telah menjadi
rutinitas. Beberapa supplier rela menanggung biaya pengelolaan inventaris
pelanggan potensial sehingga pelanggan tersebut tidak akan tergoda untuk
mencari solusi alternatif.
c. Biaya Fisik
Pembeliaan bisa jadi pengalaman yang melelahkan. Biaya fisik begitu
mahal untuk beberapa pelanggan sehingga mereka menunda pembeliannya
sampai saat yang lebih baik, bahkan pelanggan lainnya membatalkan
pembelian seluruhnya. Resiko juga menjadi pertimbangan dalam menghitung
biaya fisik. Resiko memiliki berbagai bentuk seperti kinerja, fisik, keuangan,
sosial dan psikologis. Ketika pelanggan mencoba untuk mengurangi resiko,
berarti pada saat yang bersamaan pelanggan berusaha mengurangi denomiator
dari persamaan nilai sehingga dapat menambah nilai. Supplier dapat
menciptakan berbagai cara dalam membantu pelanggan mengurangi tingkat
resikonya. Resiko kinerja dapat dikurangi dengan garansi kinerja, resiko
keuangan dapat dikurangi dengan harga yang pasti dan rencana pembayaran
bebas bunga.
Menurut Kotler (2005) Nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV-Custumer
Perceived value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua
manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yang dipikirkan.
Nilai pelanggan total (TCV-Total Customer Value) adalah nilai moneter yang
dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis,
yang diharapkan pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total
(Total Customer Cost) adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan
pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan mebuang
tawaran pasar tertentu, termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan psikis.
Nilai yang dipikirkan pelanggan didasarkan pada perbedaan antara apa yang
didapatkan pelanggan dan apa yang diberikannya untuk berbagai
kemungkinan pilihan. Pelanggan mendapatkan manfaat dengan mengeluarkan
sejumlah biaya tertentu untuk mendapatkan produk atau jasa dari suatu
perusahaan. Sedangkan pemasar dapat meningkatkan manfaat fungsional atau
emosional dan atau mengawasi satu atau lebih berbagai jenis biaya.

Kepercayaan (skripsi dan tesis)

Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra
bisnis (Kotler, 2007). Kepercayaan tergantung pada sejumlah faktor antarpribadi
dan antarorganisasi, seperti kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebaikan hati
perusahaan. Menurut Morgan dan Hunt dalam Suhardi (2006) mendefinisikan
kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam
proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan integritas pihak yang lain.
Menurut Barnes (2003), beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah :
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa
lalu
2. Watak yang dapat dipercaya dan dapat diandalkan
3. Kepercayaaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner
Adapun komponen kepercayaan menurut Robbins (2006) ada lima yaitu:
1. Integritas, meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya. Integritas
dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal. Tanpa persepsi
karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi lainnya tidak akan berarti.
2. Kompetensi, merupakan teknik dan kemampuan dalam berinteraksi
membangun kepercayaan. Misalnya bagaimana mendengarkan sesorang,
Konsistensi, berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat
predikasi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.
3. Loyalitas, kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari
orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang untuk
tidak mencari kesempatan.
4. Keterbukaan, mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan yang
lainnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses kepercayaan.
Peppers and Rogers (Wijaya dan Thio 2006) menyatakan bahwa komponen- komponen kepercayaan adalah:
1. Kredibilitas, berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya.
Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, “ saya dapat mempercayai apa
yang dikatakannya mengenai ….” bentuk lain yang berhubungan adalah
believability dan truthfulness.
2. Reliabilitas, berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan. Ini
berarti berhubungan dengan kualitas individu/organisasi. Reliabilitas harus
dilakukan dengan tindakan: “ saya dapat mempercayai apa yang akan
dilakukannya”. Bentuk lain yang berhubungan adalah predictability dan
familiarity.
3. Intimacy. Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan
memilikikualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat.
Integritas menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara
apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan
tindakan.

Tahap – tahap Loyaitas (skripsi dan tesis)

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap
perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Griffin membagi tahapan
pelanggan menjadi seperti berikut :
a. Terduga (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk
atau jasa, tetapi sama sekali belum mengenal perusahaan dan
barang atau jasa yang ditawarkan.
b. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda
dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum
membeli dari anda, ia mungkin telah mendengar tentang anda,
membaca tentang anda, atau ada seorang yang merekomendasikan
anda kepadanya, Prospek tau mungkin siapa anda, di mana anda,
dan apa yang anda jual, tetapi mereka blum mebeli diri anda.
c. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup anda
pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau
tidak memiliki kemampuan membeli produk anda.
d. Pelanggan pertama kali adalah orang yang membeli diri anda satu
kali. Orang tersebut bisa jadi pelanggan anda dan sekaligus
pelanggan pesaing anda.
e. Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli diri
anda dua kali atau lebih . Mereka mungkin telah membeli produk
yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang
berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
f. Klien membeli apa yang anda jual dan dapat ia gunakan. Orang ini
membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan
berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing.
g. Penganjur (advocate) seperti klien, pendukung membeli apapun
yang anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara
teratur. Tetapi penganjur juga mendororong orang lain untuk membeli diri anda. Ia membicarakan anda, melakukan pemasaran
bagi anda, dan membawa pelanggan bagi anda.

Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas (skripsi dan tesis)

Loyalitas dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu (Vanessa Gaffar, 2007):
1) Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan
pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang
mereka terima atau yang dirasakan.
2) Ikatan emosi (Emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh
oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga
konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena
sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen
tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika
konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang
menggunakan produk atau jasa yang sama.
3) Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan
perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan
sebuah fungsi.
4) Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan merasa
nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi
mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari
loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat
didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5) Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah
pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.
Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka
akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

Merancang dan Menciptakan Loyalitas (skripsi dan tesis)

Dalam kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Morais
mengungkapkan bahwa loyalitas tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi
harus dirancang oleh perusahaan.
Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas adalah sebagai berikut Etta Mamang
Sangdji dkk (2013):
a. Mendefinisikan nilai pelanggan (define customer value)
1) Identifikasi segmen pelanggan sasaran
2) Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana
yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan
loyalitas
3) Ciptakan diferensiasi janji merek.
b. Merancang pengalaman pelanggan bermerek (design the branded customer
experience)
1) Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan
2) Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek
3) Merancang perubahan strategi secara kesuluruhan.
c. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (equip people and
deliver consistenly)
1) Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan
pengalaman kepada pelanggan
2) Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk
mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan
dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap
perusahaan
3) Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
kepemimpinan
d. Menyokong dan meningkatkan kinerja (sustain and enhance performance)
1) Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk
memelihara karyawan secara berkesinambungan dan untuk
mermpertahankan pengalaman pelanggan
2) Membentuk kerja sama antara sistem personalia dengan proses
bisnis yang terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan
pengalaman pelanggan
3) Secara terus-menerus mengembangkan dan mengomunikasikan
hasil untuk menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang
telah dijalankan perusahaan.

Karakteristik Loylitas (skripsi dan tesis)

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin menyatakan bahwa
konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat
purchases)
b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases
across product and service lines)
c. Merekomendasikan produk lain (refers other),
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition).

Pengertian Loyalitas (skripsi dan tesis)

Loyalitas merupakan satu kata lama yang biasanya digunakan untuk
menggambarkan kesetiaan dan kepatuhan terhadap negara, gerakan , atau
individu. Belakangan ini, loyalitas digunakan dalam konteks bisnis, untuk
menggambarkan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk
perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara ekslusif,
dan merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman dan rekannya
Christoper Lovelock dkk (2010)
Loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk
membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan
meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih. Jadi loyalitas merupakan komitmen yang dipegang kuat untuk membeli
lagi atau berlangganan terhadap produk atau jasa tertentu dimasa depan meskipun
ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan
peralihan perilaku Philip Kotler dkk (2009).
Loyalitas dapat dilihat dari perilaku pembelian ulang kepada sebuah
penyedia jasa, mempunyai sikap yang positif terhadap perusahaan tersebut, dan
mempertimbangkan hanya akan menggunakan perusahaan tersebut jika kebutuhan
akan jasa tersebut muncul. Seseorang merupakan pelanggan yang loyal, maka ia
akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai
pembelian Jill Griffin (2005).
Pelanggan yang loyal mempunyai komitmen untuk membela perusahaan
atau produk yang dihasilkan perusahaan dari hal-hal yang negatif, malahan
pelanggan yang loyal akan merekomendasikan produk yang bisa memuaskan
kebutuhannya kepada orang lain walaupun pelanggan tersebut sudah tidak
melakukan pembelian di perusahaan tersebut.
Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah sikap positif/baik dari
konsumen yang timbul karena merasa puas terhadap suatu produk atau jasa
dimana mereka akan berkomitmen dengan produk atau jasa tersebut untuk
melakukan pembelian ulang dan menggunakan produk dalam jangka panjang.

Brand Awareness (Kesadaran Merek) (skripsi dan tesis)

Kesadaran merek merupakan suatu ukuran seberapa
banyak pelanggan potensial mengetahui sebuah merek. Strategi
yang lazim dalam pemasaran dan periklanan adalah
mempertinggi tingkat kesadaran merek.  Pada hakekatnya,
orang tidak akan membeli produk yang tidak mereka ketahui,
namun keakrabannya dengan produk juga merupakan pengaruh
pembelian yang kuat. Para pembeli jauh lebih merasa nyaman
dengan produk yang dikenal dibandingkan dengan produk yang
tidak dikenal.
Dapat didefinisikan pula bahwa kesadaran merek
merupakan kemampuan calon pelanggan untuk mengenali atau mengingat bahwa nama merek tersebut adalah suatu tipe ritel,
produk, atau jasa tertentu. Terdapat sederetan kesadaran
(awareness) dari ingatan (aided recall) ketika konsumen
menunjukkan bahwa mereka mengetahui saat merek
dipresentasikan kepada mereka hingga tingkat kesadaran
tertinggi (top of mind awareness). Tingkat kesadaran tertinggi
ini muncul ketika seorang konsumen menyebut suatu nama
merek pertama kali ketika diberi pertanyaan ditanya tentang tipe
ritel, kategori barang dagangan, atau jenis jasa. Sedangkan
simbol melibatkan gambaran visual yang mudah diingat
daripada kata-kata atau frase.

Membangun Brand Equity (Ekuitas Merek) (skripsi dan tesis)

Ekuitas merek dapat dibangun dengan menciptakan struktur
pengetahuan merek yang tepat untuk konsumen yang tepat. Proses ini
bergantung pada semua kontak yang berhubungan dengan merek (baik
dilakukan oleh pemasar maupun bukan). Meskipun demikian dari
perspektif manajemen pemasaran ada tiga kumpulan utama penggerak
ekuitas merek:
1. Pilihan awal untuk elemen atau identitas merek yang membentuk
merek (nama merek, URL, logo, lambang, karakter, juru bicara,
slogan, lagu, kemasan, dan papan iklan.
2. Produk dan jasa serta semua kegiatan pemasaran dan program
pemasaran pendukung yang menyertainya.
3. Asosiasi lain yang diberikan secara tidak langsung ke merek dengan
menghubungkan merek terebut dengan beberapa entitas lain (orang,
tempat, atau barang).

Pengertian Brand Equity (Ekuitas Merek ) (skripsi dan tesis)

 

Ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk
dan jasa.
Definisi lain mengenai ekuitas merek adalah seperangkat
aktiva (assets) dan kewajiban (liabilities) merek yang terkait dengan
sebuah merek, nama, dan simbol, yang dapat menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa kepada
sebuah perusahaan atau pelanggan perusahaan. Aktiva dan kewajiban
yang mempengaruhi ekuitas merek meliputi loyalitas merek, kesadaran
merek, persepsi mutu, dan berbagai asosiasi merek lainnya, dan aset
merek swamilik (misalnya, hak paten).
hubungannya dengan merek, harga, pangsa pasar, dan profitabilitas
yang diberikan merek bagi perusahaan. Pendekatan berbasis pelanggan
memandang ekuitas merek dari perspektif konsumen (baik perorangan
maupun organisasi). Prinsip dari ekuitas merek berbasis pelanggan
adalah bahwa kekuatan merek terletak pada apa yang dilihat, dibaca,
didengar, dipelajari, dipikirkan, dirasakan pelanggan tentang merek
sepanjang waktu.
Ekuitas merek berbasis pelanggan (customer based brand
equity) adalah pengaruh diferensial yang dimiliki konsumen atas
pengetahan merek terhadap pemasaran merek tersebut. Sebuah merek
mempunyai ekuitas merek berbasis pelanggan yang positif ketika
konsumen bereaksi lebih positif terhadap produk dan cara produk itu
dipasarkan ketika merek itu teridentifikasi, dibandingkan ketika merek
itu tidak teridentifikasi. Sebaliknya, merek mempunyai ekuitas merek
berbasis pelanggan yang negatif jika konsumen tidak terlalu menyukai
aktifitas pemasaran untuk merek itu dalam keadaan yang sama. Ada tiga
bahan kunci ekuitas merek berbasis pelanggan:
Pertama, ekuitas merek timbul akibat perbedaan respons
konsumen. Jika tidak ada perbedaan, maka pada intinya produk nama
merek merupakan suatu komoditas atau versi generik dari produk.
Persaingan kemungkinan timbul dari harga.
Kedua, perbedaan respons adalah akibat pengetahuan konsumen
tentang merek. Pengetahuan merek (brand knowladge) terdiri atas
semua pikiran, perasaan, citra, pengalaman, keyakinan, dan lain-lain
yang berhubungan dengan merek. Secara khusus, merek harus
menciptakan asosiasi merek yang kuat, menyenangkan, dan unik
dengan pelanggan.
Ketiga, diferensial dari konsumen yang membentuk ekuitas
merek tercermin dalam persepsi, preferensiasi, dan perilaku yang
berhubungan dengan semua aspek pemasaran merek. Merek yang lebih
kuat menghasilkan pendapatan yang lebih besar. Tantangan bagi
pemasar dalam membangun merek yang kuat adalah memastikan
bahwa pelanggan memiliki jenis pengalaman yang tepat dengan produk,
jasa, dan program pemasaran untuk menciptakan pengetahuan merek
yang diinginkan. Pengetahuan konsumenlah yang menimbulkan
perbedaan-perbedaan yang kemudian memanifestasikan diri dalam
ekuitas merek. Beberapa manfaat kunci dari ekuitas merek adalah:
1. Memperbaiki persepsi kinerja produk.
2. Loyalitas
lebih besar.
3. Tidak terlalu rentan terhadap tindakan pemasaran kompetitif.
4. Tidak terlalu rentan terhadap krisis pemasaran.
5. Margin yang lebih besar.
6. Respon konsumen yang lebih tidak elastis terhadap peningkatan
harga.
7. Respon konsumen yang lebih elastis terhadap penurunan harga.
8. Kerjasama dan dukungan dagang yang lebih besar.
9. Efektifitas komunikasi pemasaran yang meningkat.
10. Kemungkinan peluang lisensi .
11. Peluang perluasan merek tambahan

Pengertian Merek (skripsi dan tesis)

American Marketing Association mendefinisikan merek sebagai
“nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa salah satu penjual
atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan dari para pesaing”.
Jadi merek adalah produk atau jasa yang dimensinya
mendiferensiasikan dengan beberapa cara dari produk atau jasa lainnya
yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini
bisa fungsional, rasional, atau nyata (berhubungan dengan kinerja
produk dari merek). Perbedaan ini bisa juga lebih bersifat simbolis,
emosional, atau tidak nyata (berhubungan apa yang dipresentasikan
merek).
Fungsi merek bagi perusahaan antara lain untuk
menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk. Merek
membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. Merek
juga menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk fiturfitur atau aspek unik produk. Nama merek dapat dilindungi melalui
nama merek terdaftar, proses manufakur dapat dilindungi melalui hak
paten, dan kemasan dapat dilindungi melalui hak cipta dan rancangan
hak milik. Hak milik intelektual ini memastikan bahwa perusahaan
dapat berinvestasi dengan aman dalam merek tersebut dan mendapatkan
keuntungan dari sebuah aset yang berharga. Merek menandakan tingkat
kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas dapat dengan mudah
membeli produk kembali. Loyalitas merek memberikan tingkat
permintaan yang aman dan dapat diperkirakan bagi perusahaan, dan
menciptakan penghalang yang mempersulit perusahaan lain untuk
memasuki pasar. Loyalitas juga dapat diterjemahkan menjadi kesediaan
pelanggan untuk membayar harga yang lebih tinggi

Struktur Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler (2013), setiap keputusan pembelian
memiliki struktur tujuh komponen, yaitu:
1 Keputusan tentang jenis produk
Konsumen berhak memutuskan produk yang akan dibelinya.
2 Keputusan tentang bentuk produk
Konsumen berhak memutuskan bentuk produk yang ingin
dibeli sesuai dengan seleranya.
3 Keputusan tentang merek
Konsumen berhak memutukan merek yang dibeli.
4 Keputusan tentang penjualnya
Konsumen berhak memutukan tempat dimana produk terebut
dijual .
5 Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen berhak memutukan jumlah banyaknya produk yang
dibeli.
6 Keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen berhak memutukan waktu pembelian.
7 Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen berhak memutukan cara pembayaran produk yang
dibeli.

Loyalitas Merek (skripsi dan tesis)

a. Pengertian Loyalitas Merek
Astuti dan Cahyadi (2007) menjelaskan bahwa loyalitas
yaitu sikap loyal konsumen pada merek. Loyalitas merek ialah
sikap komitmen yang kuat untuk membeli kembali dan
berlangganan suatu merek. Konsumen loyal yaitu konsumen yang
membeli secara berulang-ulang serta tidak mudah terpengaruh
oleh ciri-ciri harga, produk dan kenyamanan pemakai. Loyalitas
merek adalah sikap komitmen dan positif dari konsumen pada
merek.
Astuti dan Cahyadi (2007) menjelaskan bahwa tanpa
melalui pembelian, pengalaman penggunaan sebuah merek dan
loyalitas merek tidak akan terjadi. Hal terebut sebagai pembeda
antara loyalitas merek dengan dimensi ekuitas merek lainnya
tanpa harus menggunakan merek atau membelinya.
b. Tingkatan Loyalitas Merek
Aaker (2013) menerangkan loyalitas pelanggan pada merek
mempunyai beberapa tingkatan. Yaitu:

mempunyai beberapa tingkatan yang berbeda, yaitu:
1 Switcher/ Price Buyer (Berpindah-pindah)
2 Habitual Buyer (Konsumen yang bersifat kebiasaan)
3 Satisfied Buyer (Pembeli yang puas dengan biaya
peralihan)
4 Liking The Brand (Menyukai merek)
5 Committed Buyer (Pembeli yang berkomitmen)

Persepsi Kualitas (skripsi dan tesis)

a Pengertian Persepsi Kualitas
Persepsi kualitas memberi gambaran respon seluruh
konsumen terhadap keunggulan dan kualitas merek tersebut.
Astuti dan Cahyadi (2007) menjelaskan persepsi kualitas adalah
anggapan konsumen untuk alat penting bagi konsumen. Zeithaml
(Muafi dan Effendi, 2001) menerangkan bahwa persepsi kualitas
adfalah anggapan konsumen pada keunggulan jasa layanan/
produk seuai dengan yang diharapkan.
b Nilai-nilai Persepsi Kualitas
Durianto (Pramono, 2011) menyebutkan bahwa ada lima
nilai yang menggambarkan nilai persepsi kualitas. Yaitu:
1). Alasan untuk membeli
2). Diferensiasi atau posisi
3). Harga optimum
4). Minat saluran distribusi
5). Perluasan merek
Menurut Durianto (Pramono, 2011) ada beberapa dimensi
yang berpengaruh terhadap kualitas suatu produk, antara lain
yaitu:
1). Kinerja
2). Pelayanan
3). Ketahanan

4). Keandalan
5). Karakteristik produk
6). Kesesuaian dengan spesifikasi
7). Hasil akhir

Asosiasi merek (skripsi dan tesis)

a. Pengertian asosiasi merek
Aaker (2013) menjelakan tentang asosiasi merek ialah
semua hal yang ada di benak konsumen tentang merek semua
kesan yang timbul di pikiran konsumen tentang merek yang ia
ingat. Merek adalah beberapa rangkaian asosiasi yang bermakna.
Menurut Humdiana (2005) merek terkenal memiliki posisi bagus
dalam kompetisi sebab dukungan dari beberapa asosisasi.
b. Fungsi nilai asosiasi merek bagi perusahaan dan para
pelanggannya
Humdiana (2005) menjelakan fungsi nilai asosiasi merek
bagi para pelanggannya dan perusahaan dapat digunakan untuk:
1 Menyusun/ memproses informasi
Asosiasi membantu mengumpulkan ciri-ciri khusus dan
fakta yang sulit disusun, diakses dan diproses pelanggan.
Asosiasi dapat menciptakan informasi yang padat dan dapat
mempengaruhi ingatan atas informasi pada saat membuat
keputusan.
2 Memposisikan/membedakan merek
Asosiasi dapat memberikan dasar untuk memisahkan dan
pembeda merek satu dengan yang lain.
3 Memberikan alasan pembelian
Asosiasi merek berhubungan dengan manfaat pelanggan
atau atribut produk bisa mendorong konsumen dalam
pembelian merek tersebut. Asosiasi-asosiasi dapat pula
member pengaruh dalam keputusan pembelian dengan rasa
percaya diri dan kredibilitas merek itu.
4 Menciptakan perasaan/ sikap positif
Asosiasi dapat menimbulkan rasa positif selama
penggunaan dan pengalaman itu diubah menjadi hal yang
berbeda dari yang lain.

Kesadaran Merek (Brand Awareness) (skripsi dan tesis)

a. Pengertian kesadaran merek
Humdiana (2005) menerangkan bahwa kesadaran merek
ialah kesanggupan konsumen untuk mengenali dan mengingat
kembali tentang merek serta menghubungkannya dengan produk
tertentu. Pengakuan dan ingatan tentang merek dilibatkan dalam
kesadaran merek. Pengakuan tentang merek melibatkan
konsumen yang mampu memahami merek sebagai suatu hal yang
beda dibanding merek lain.
b. Tingkatan Kesadaran Merek
Kesadaran Merek mempunyai beberapa tingkatan di benak
konsumen dalam menilai sesuatu. David A Aaker (2013: 205)
menyebutkan beberapa tingkatan tersebut antara lain:
1. Top Mind menyebutkan merek yang disebut atau diingat saat
orang tersebut ditanya tentang produk tertentu.
Ekuitas Merek
Kesadaran merek Asosiasi merek Persepsi kualitas Loyalitas merek
2. Brand recall menunjukkan merek lain yang diingat.
3. Brand recognition menggambarkan merek dengan cara
menyebutkan ciri-ciri dari merek tertentu.
Humdiana (2005) menjelaskan bahwa kesadaran merek
dapat dibangun dalam waktu yang lama. Kesadaran merek dapat
mempengaruhi tingkah laku dan persepsi konsumen. Jika
konsumen mempunyai kesadaran merek yang rendah, maka
ekuitas mereknya rendah juga.

Ekuitas Merek (Brand Equity) (skripsi dan tesis)

A. Aaker (Astuti dan Cahyadi; 2007) menerangkan tentang
ekuitas merek ialah perilaku serta asosiasi yang dipunyai perusahaan,
anggota distribusi, dan pelanggan merek untuk mendapatkan daya tahan,
keunggulan dan kekuatan sebagai pembeda dengan pesaing lain. Kotler
dan Keller (2007) menjelaskan bahwa ekuitas merek digunakan bagaikan
nilai plus untuk jasa dan produk. Nilai tersebut dapat ditampilkan
berbentuk cara konsumen merasa, bertindak dan berpikir terhadap pangsa
pasar, harga, profitabilitas dan merek perusahaan. Aaker (Humdiana,
2005) menyebutkan bahwa ekuitas merek ialah sebuah perangkat liabilitas
merek dan aset yang berkaitan dengan nama tertentu, simbol dan
mereknya, yang mengurangi atau menambah nilai berupa jasa atau barang
kepada para pelanggan perusahaan atau perusahaan.

Merek (skripsi dan tesis)

Brand berasal dari “brandr” yang berarti “to burn” mengacu
pada merek. Tjiptono (2005: 45) dalam bukunya menjelaskan bahwa
terdapat tanda cap khusus untuk menandai hewan ternak sang pemilik dan
sebagai pembeda dengan hewan ternak milik orang lain. tanda atau cap
tersebut guna mempermudah pembeli ternak dalam memilih ternak
berkualitas. Sedangkan menurut Kotler (2009: 332) menjelaskan bahwa
brand merupakan simbol, nama, rancangan, istilah, atau kombinasi
beberapa hal tersebut guna mengidentifikasi jasa atau barang dari penjual
dan sebagai pembeda dari pesaing.
Tjiptono (2005) menerangkan merek tidak hanya mengandung
jaminan kualitas, tetapi di dalamnya juga mencakup enam hal yaitu:
1 Atribut
Merek mengandung beberapa atribut tertentu, misalnya gengsi,
nilai jual, kualitas, desain dan lain sebagainya. Contohnya, mobil
BMW adalah merek/produk mobil yang selalu menjaga keamanan,
berkualitas tinggi, berharga jual mahal dan bergengsi.
2 Manfaat
Merek mengandung manfaat emosional dan fungsional. Sebagai
contoh, barang mahal diartikan sebagai manfaat emosional, dengan
mengendarai Mercedes Benz, pengendara akan merasa dihargai
dan dianggap penting.
3 Nilai
Merek mengandung suatu nilai bagi produsennya. Misalnya,
Mercedes adalah produk yang bergengsi, aman, berkinerja tinggi
dan sebagainya. Maka produsen mobil Marcedes mendapatkan
penilaian tinggi juga oleh masyarakat.
4 Budaya
Merek melambangkan suatu budaya. Contohnya Honda memiliki
budaya jepang. Artinya cara kerja efisien, menghasilkan produk
berkualitas tinggi dan terorganisasi.
5 Kepribadian
Merek menyiratkan kepribadian. Jika menggunakan merek tertentu,
diharapkan kepribadian sang pengguna juga tercermin bersama
merek yang ia gunakan.
6 Pemakai
Merek mencerminkan jenis konsumen yang menggunakan atau
membeli produk. Misalnya, menggunakan produk Reebok
menggambarkan orang sporty.

Pemasaran (skripsi dan tesis)

Pasar (market) adalah kata dasar dari pemasaran yang berarti
sebuah mekanisme pertemuan antara penawaran dan permintaan. Pasar
adalah tempat dimana terdapat kekuatan-kekuatan untuk menentukan
harga antara penawaran dan permintaan yang saling bertemu. Pemasaran
secara istilah menurut Swastha et. al. (2000) adalah suatu sistem kelas dari
keseluruhan kegiatan bisnis yang bertujuan guna perencanaan, penentuan
harga, pempromosian dan pendistribusian jasa dan barang dalam proses
memuaskan pembeli. Stanton (2004) mengemukakan bahwa pemasaran
meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan
usaha, tujuannya untuk perencanaan, penentuan harga, hingga
pempromoian dan penditribusian jasa atau barang untuk memuaskan
pembeli, potensial maupun aktual. Kotler (2006) menjelaskan bahwa
pemasaran ialah proses manajerial dan sosial didalamnya kelompok dan
individu guna mendapatkan keinginan dan kebutuhan mereka dengan
ciptakan, tawarkan, tukarkan produk bernilai dengan pihak yang lain.
Mengacu pada definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan
bahwa pemasaran memiliki arti yang lebih luas dari pada penjualan. Bagi
perusahaan, pemasaran merupakan usaha untuk pengidentifikasian
kebutuhan konsumen, penentuan produk, penentuan harga produk,
penentuan cara promosi dan penjualan atau penyaluran produk. Kegiatan
pemasaran adalah suatu sistem dari berbagai kegiatan yang saling
berhubungan.
Pemasaran memiliki jangkauan yang sangat luas. Jasa dan barang
sebelum sampai ke tangan konsumen harus melalui serangkaian beberapa
tahapan kegiatan. Kegiatan-kegaitan yang luas tersebut diringkas menjadi
4 (empat) bagian yang sering disebut bauran pemasaran atau 4P yaitu
produk, harga, distribusi dan promosi.

Pengaruh Loyalitas Merek terhadap Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Menurut Aaker (1991), tingkat loyalitas yang tinggi terhadap
merek dapat menciptakan rasa percaya diri yang besar pada diri
pelanggan saat mengambil keputusan pembelian. Hal ini,disebabkan
karena terdapat hubungan erat antara pelanggan dengan merek
sehingga pelanggan meyakini bahwa keputusannya membeli merek
tersebut adalah keputusan yang tepat (Aaker, 1991). Loyalitas merek
tidak akan tercipta tanpa melalui tindakan pembelian dan pengalaman
menggunakan suatu merek (Aaker, 1991). Hal ini yang membedakan
Loyalitas merek dengan elemen ekuitas yang lain, dimana pelanggan
memiliki kesadaran merek, persepsi kualitas, dan assosiasi merek
tanpa terlebih dahulu membeli dan menggunakan merek (astuti dan
cahyadi, 2007).

Pengaruh Asosiasi Merek terhadap Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Asosiasi merek dapat membangkitkan berbagai atribut produk atau manfaat bagi konsumen yang pada akhirnya akan memberikan alasan spesifik bagi konsumen untuk membeli dan menggunakan merek tersebut (Durianto, dkk, 2004). Asosiasi merek yang positif mampu menciptakan citra merek yang sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga dapat menciptakan rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian merek tersebut (Schiffman dan Kanuk, 2004).

Pengaruh Kesadaran Merek terhadap Keputusan Pembelian (skripsi dan tesis)

Kesadaran merek berkaitan dengan ingatan merek di benak konsumen, keasadaran merek adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu, ketika konsumen memiliki waktu yang sedikit untuk melakukan pembelian, kedekatan dengan nama merek akan cukup untuk menentukan keputusan pembelian (Pitta dan Katsanis, 1995). Saat pengambilan keputusan pembelian konsumen dilakukan, merek memegang peran penting, merek menjadi bagian dari consideration set sehingga memungkinkan preferensi pelanggan untuk memilih merek tersebut (Astuti dan Cahyadi, 2007) .

Pengertian Merek (skripsi dan tesis)

Merek (brand) adalah sesuatu yang dapat memberi nilai tambah
bagi perusahaan, merek sebagai aset non harga menjadi komponen
yang sangat penting sebab dengan merek konsumen dapat
mengidentifikasikan dan membedakan produk yang dihasilkan
perusahaan dengan produk kompetitor (Andriyanto,2009). Merek
menjadi semakin penting karena konsumen tidak puas hanya dengan
terpenuhi kebutuhan. Kotler & Keller (2007) mendefinisikan merek
(brand) sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan atau
kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi
barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk
mendeferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing..

Hubungan loyalitas Merek terhadap keputusan pembelian (skripsi dan tesis)

Aaker (1991) menyatakan bahwa tingkat loyalitas merek yang tinggi terhadap merek dapat menciptakan rasa percaya diri yang besar pada pelanggan saat mengambil keputusan pembelian. Hal itu disebabkan karena pelanggan merasa memiliki ikatan dengan merek sehingga pelanggan memiliki keyakinan yang besar bahwa keputusannya membeli merek tersebut adalah keputusan yang tepat (Aaker, 1991). Loyalitas merek tidak terjadi tanpa melalui tindakan pembelian dan pengalaman menggunakan suatu merek. Fadli dan Qomariyah (2007) menyatakan bahwa loyalitas merek sebagai sejauh mana seorang konsumen menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen tertentu, dan berniat untuk terus membelinya dimasa depan. Astuti dan Cahyadi (2007) menambahkan bahwa pelanggan yang loyal terhadap suatu merek, memiliki kecenderungan untuk lebih percaya diri pada pilihan merek

Hubungan Asosiasi Merek terhadap keputusan pembelian (skripsi dan tesis)

Berbagai asosiasi merek yang saling berhubungan akan
menimbulkan suatu rangsangan yang disebut brand. Semakin banyak
asosiasi yang saling berhubungan, maka akan semakin kuat citra mereknya
(Durianto 2004). Asosiasi merek dapat memberi manfaat bagi konsumen
(customers benefits) yang pada akhirnya akan memberikan alasan spesifik
bagi konsumen untuk membeli dan menggunakan merek tersebut. Menurut
Astuti dan Cahyadi (2007) asosiasi merek dapat menciptakan kredibilitas
merek yang baik di pikiran pelanggan. Hal ini akan menimbulkan rasa
percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian

Grand Theory (skripsi dan tesis)

Dalam sebuah produk harus memiliki merek sebagai sebuah alat
pembeda dengan produk lainnya. Sebuah merek akan mengidentifikasikan
suatu produk dengan jelas karena dalam merek itu ada hal yang disebut
dengan ekuitas merek, yang merupakan nilai suatu merek yang bersifat
intangibel, mengelola ekuitas merek dapat meningkatkan atribut
keunggulan bersaing.
Menurut Kotler dan Keller (2009) ekuitas merek adalah nilai
tambah yang diberikan pada produk dan jasa, nilai ini bisa dicerminkan
dalam cara konsumen berfikir, merasakan dan bertindak terhadap merek,
harga pangsa pasar dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan.

Citra Merek (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler dan Keller (2012) Citra adalah cara masyarakat
menganggap merek secara aktual. Agar citra benar dapat tertanam
dalam pikiran konsumen, pemasar harus memperlihatkan identitas
merek melalui semua sarana komunikasi dan kontak merek yang
tersedia. Identitas harus disebarkan dalam iklan, laporan tahunan,
brosur, catalog, kemasan, alat tulis perusahaan, dan kartu bisnis. Keller
(2003) berpendapat bahwa sebuah citra merek yang positif diciptakan
oleh program-program yang menghubungkan asosiasi yang kuat,
menguntungkan, dan unik untuk memori merek pemasaran.
Menurut Keller (2003) penawaran citra merek dengan sifat
ekstrinsik dari produk atau layanan, termasuk cara-cara di mana merek
mencoba untuk memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial
pelanggan. Citra merek adalah bagaimana orang berpikir tentang sebuah
merek secara abstrak. Dengan demikian, citra mengacu pada aspek
merek yang lebih berwujud. asosiasi citra dapat dibentuk langsung (dari
pengalaman konsumen sendiri dan kontak dengan produk, merek, target
pasar, atau situasi penggunaan) atau tidak langsung (melalui
penggambaran pertimbangan yang sama seperti yang disampaikan
dalam iklan merek atau oleh beberapa sumber informasi lain, seperti dari
mulut ke mulut).Banyak jenis-jenis aspek berwujud yang dapat
dihubungkan dengan sebuah merek, tapi empat kategori dapat disorot:
a. Profil pengguna
b. Pembelian dan penggunaan situasi
c. Kepribadian dan nilai-nilai
d. Sejarah, warisan, dan pengalaman

Kesadaran Merek (skripsi dan tesis)

Menurut Sasmita dan Suki (2015) kesadaran merek adalah
bagaimana konsumen mengasosiasikan merek dengan produk tertentu
yang mereka ingin miliki. Kesadaran merek berkaitan dengan kekuatan
node merek atau jejak di memori, sebagaimana tercermin pada
kemampuan konsumen untuk mengidentifikasi merek di bawah kondisi
yang berbeda. Kesadaran merek terdiri dari pengenalan merek dan
kinerja brand recall. Pengenalan merek berkaitan dengan kemampuan
konsumen untuk mengkonfirmasi paparan sebelum merek ketika diberi
dedak sebagai isyarat. Brand recall berkaitan dengan kemampuan
konsumen untuk mengambil merek dari memori ketika diberi kategori
produk, kebutuhan dipenuhi oleh kategori, atau pembelian atau
penggunaan situasi sebagai isyarat (Keller, 2003).
Menurut Durianto et al (2001) peran kesadaran merek terhadap
ekuitas merek dapat dipahami dengan membahas bagaimana kesadaran
merek menciptakan suatu nilai. Penciptaan ini dapat dilakukan paling
sedikit dengan 4 cara yaitu:
a. Anchor to witch other association can be attached, artinya suatu
merek dapat digambarkan seperti suatu jangkar dengan beberapa
rantai. Rantai menggambarkan asosiasi dari merek tersebut.
b. Familiarity – liking, artinya dengan mengenal merek akan
menimbulkan rasa terbiasa terutama produk-produk yang bersifat
low involvement (keterlibatan rendah) seperti pasta gigi, tisu, dan
yang kadang-kadang dapat menjadi suatu pendorong dalam
membuat keputusan.
c. Substance/commitment. Kesadaran akan nama dapat menandakan
keberadaan, komitmen, dan inti yang sangat penting bagi suatu
perusahaan.
d. Brand to consider – langkah pertama dalam suatu proses pembelian
adalah menyeleksi dari suatu kelompok merek-merek yang dikenal
untuk dipertimbangkan merek mana yang akan dibeli.

Loyalitas Merek (skripsi dan tesis)

Loyalitas merek merupakan sikap yang menguntungkan
terhadap merek yang mengakibatkan pembelian yang konsisten dari
merek dari waktu ke waktu. Ini adalah hasil dari pembelajaran
konsumen bahwa hanya merek tertentu yang dapat memenuhi
kebutuhan mereka (Tuominen, 1999).
Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak
akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apapun
yang terjadi dengan merek tersebut. Sebaliknya, pelanggan yang tidak
loyal terhadap suatu merek, pada saat mereka melakukan pembelian
akan merek tersebut, pada umumnya tidak didasarkan pada ketertarikan
mereka pada mereknya tetapi lebih didasarkan pada karakteristik
produk, harga dan kenyamanan pemakaiannya ataupun berbagai atribut
lain yang ditawarkan oleh merek produk alternatif (Durianto et al,
2001).
Menurut Durianto et al (2001), dengan pengelolaan dan
pemanfaatan yang benar, loyalitas merek dapat menjadi aset strategis
bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa potensi yang dapat diberikan
oleh loyalitas merek kepada perusahaan:
a. Reduced marketing costs (mengurangi biaya pemasaran) dalam
kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah
mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk
mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran akan mengecil
jika loyalitas merek meningkat.
b. Trade leverage (meningkatkan perdagangan) loyalitas yang kuat
terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan
dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran.
c. Attracting new customer (menarik minat pelanggan baru) dengan
banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka pada
merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon
pelanggan untuk mengkonsumsi merek tersebut terutama jika
pembelian yang mereka lakukan mengandung risiko tinggi
d. Provide time to respond competitive threats (memberi waktu untuk
merespons ancaman persaingan) loyalitas merek akan memberikan
waktu pada sebuah perusahaan untu merespons geraka pesaing.

Asosiasi Merek (skripsi dan tesis)

Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan bahwa asosiasi merek
terdiri dari semua pikiran, perasaan, persepsi, citra, pengalaman,
kepercayaan, sikap, dan sebagainya yang berkaitan dengan merek dan
berhubungan dengan node merek. Komponen kunci asosiasi atau
diferensiasi ekuitas merek biasanya melibatkan dimensi gambar yang
unik untuk kelas produk atau merek (Aaker, 1996). Asosiasi datang
dalam segala bentuk dan mungkin mencerminkan karakteristik dari
produk atau aspek independent dari produk itu sendiri (Keller, 2003).
Menurut Durianto et al (2001) Dalam prakteknya, didapati
banyak sekali kemungkinan asosiasi dan variasi dari asosiasi merek
yang dapat memberikan nilai bagi suatu merek, dipandang dari sisi
perusahaan maupun dari sisi pengguna. Berbagai fungsi asosiasi
tersebut adalah:
a. Membantu proses penyusunan informasi
b. Suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang penting bagi upaya
pembedaan suatu merek dari merek lain.
c. Asosiasi merek membangkitkan berbagai atribut produk atau
manfaat bagi konsumen (customer benefits) yang dapat memberikan
alasan spesifik bagi konsumen untuk membeli dan menggunakan
merek tersebut.
d. Beberapa asosiasi mampu merangsang suatu perasaan positif yang
pada gilirannya merembet ke merek yang bersangkutan. Asosiasi–
asosiasi tersebut dapat menciptakan perasaan positif atas dasar
pengalaman mereka sebelumnya serta pengubahan pengalaman
tersebut menjadi sesuatu yang lain dari pada yang lain.
e. Suatu asosiasi dapat menghasilkan landasan bagi suatu perluasan
dengan menciptakan rasa kesesuaian (sense of fit) antara merek dan
sebuah produk baru atau dengan menghadirkan alasan untuk
membeli produk perluasan tersebut.

Ekuitas Merek (skripsi dan tesis)

Ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk
dan jasa. Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara konsumen berfikir,
merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, dan juga
harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi
perusahaan (Kotler dan Keller, 2012).
Kotler dan Keller (2012) mendefinisikan ekuitas merek berbasis
pelanggan adalah pengaruh differensial yang dimiliki pengetahuan
merek atas respon konsumen terhadap pemasaran merek tersebut.
Sebuah merek mempunyai ekuitas merek berbasis pelanggan yang
positif ketika konsumen beraksi lebih positif terhadap produk dan cara
produk itu dipasarkan ketika merek itu teridentifikasi, dibandingkan
ketika merek itu tidak teridentifikasi. Merek mempunyai ekuitas merek
berbasis pelanggan yang negatif jika konsumen tidak terlalu menyukai
aktivitas pemasaran untuk merek itu dalam kedaan yang sama. Ada tiga
bahan kunci ekuitas merek berbasis pelanggan.
Pertama, ekuitas merek timbul akibat perbedaan respon
konsumen. Jika tidak ada perbedaan, maka pada intinya produk nama
merek merupakan suatu komoditas atau versi generik dari produk.
Persaingan mungkin timbul dalam hal harga. Kedua, pengetahuan
merek yang terdiri dari semua pikiran, perasaan, citra, pengalaman,
keyakinan dan lainnya yang berhubungan dengan merek. Ketiga,
respons diferensial dari konsumen yang membentuk ekuitas merek
tercermin dalam persepsi, preferensi, dan prilaku yang berhubungan
dengan semua aspek pemasaran merek (Kotler dan Keller, 2012).
Berikut di bawah ini adalah peranan ekuitas merek bagi
pelanggan dan perusahaan menurut Durianto et al (2001), yaitu:
a. Bagi pelanggan
1) Membantu pelanggan menafsirkan, memproses dan menyimpan
informasi yang terkait dengan produk atau merek tersebut.
2) Mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam pengambilan
keputusan pembelian atas dasar pengalaman masa lalu dalam
penggunaan atau kedekatan, asosiasi dengan berbagai
karakteristik merek.
b. Bagi perusahaan
1) Ekuitas merek yang kuat, dapat mempertinggi keberhasilan
program dalam memikat konsumen baru tau merangkul kembali
konsumen lama.
2) Empat dimensi ekuitas merek: kesadaran merek, persepsi
kualitas, asosiasi-asosiasi dan asset merek lainnya dapat
mepengaruhi pembelian konsumen.
3) Loyalitas merek yang telah diperkuat merupakan hal yang
penting dalam merespon inovasi yang dilakukan para pesaing.
4) Asosiasi merek sangat penting sebagai dasar strategi positioning
maupun strategi perluasan produk.
5) Ekuitas merek yang kuat memungkinkan perusahaan meperoleh
margin yang lebih tinggi dan menetapkan harga premium, serta
mengurangi ketergantungan pada promosi sehingga dapat
diperoleh laba yang lebih tinggi.
6) Ekuitas merek yang kuat dapat digunakan sebagai dasar untuk
pertumbuhan dan perluasan merek kepada produk lainnya atau
menciptakan bidang bisnis baru yang terkait yang biayanya akan
jauh lebih mahal untuk dimasuki tenpa merek yang memiliki
ekuitas merek tersebut.
7) Ekuitas merek yang kuat dapat meningkatkan penjualan karena
mampu menciptakan loyalitas saluran distribusi.
8) Aset-aset ekuitas merek lainnya dapat memberikan keuntungan
kompetitif bagi perusahaan dengan memanfaatkan celah-celah
yang tidak dimiliki pesaing.