Artikel

Konsumen umumnya dihadapkan dengan berbagai pilihan saat
membeli suatu produk barang maupun jasa yang ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Dalam menghadapi banyaknya
berbagai pilihan tersebut, konsumen akan mempertimbangkan keputusan
untuk membeli atau tidaknya suatu produk.
a. Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Islamey dan Maskur (2023:767), keputusan pembelian
adalah proses pengambilan keputusan saat hendak melakukan
pembelian berdasarkan keinginan dan kebutuhan konsumen, dengan
tujuan konsumen merasa puas terhadap produk yang dibelinya.
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Pramana dan Soebiantoro
(2023:988), keputusan pembelian adalah pilihan antara dua atau lebih
pilihan alternatif, dimana seseorang perlu memiliki berbagai pilihan
alternatif pada saat pengambilan keputusan.
Menurut Tjiptono dalam Sari dan Soebiantoro (2022:854),
keputusan pembelian merupakan upaya konsumen dalam mencari
informasi dan menilai kemampuan suatu produk atau merek untuk
memenuhi kebutuhan mereka. Menurut Kotler dalam Shalihah et al. (2021:88), keputusan
pembelian merupakan tindakan dimana konsumen secara sungguh-
sungguh memilih untuk membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa
tertentu dari beragam opsi alternatif yang tersedia.
Menurut Aini dan Andjarwati (2020:21), keputusan pembelian
merupakan suatu proses dimana konsumen menghadapi berbagai
pilihan, lalu membuat keputusan untuk membeli penawaran produk
tersebut.

Menurut Gaspersz (2002:8), metode DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve,
Control) merupakan proses untuk peningkatan terus menerus menuju target six sigma
dengan mengurangi kecacatan. Metode DMAIC memiliki lima langkah utama, yaitu:

1. Define
   Tahap define merupakan langkah operasional pertama dalam program
   peningkatan kualitas six sigma. Pada tahap ini kita perlu mendefinisikan beberapa hal
   yang terkait dengan :
   a. Kriteria pemilihan proyek six sigma
   b. Peran dan tanggung jawab dari orang – orang yang akan terlibat dalam proyek six
   sigma
   c. Kebutuhan pelatihan untuk orang – orang yang terlibat dalam proyek six sigma
   d. Proses – proses kunci dalam proyek six sigma beserta pelanggannya
   e. Kebutuhan spesifik dari pelanggan
   f. Pernyataan tujuan proyek six sigma
2. Measure
   Measure merupakan langkah operasional kedua dalam program peningkatan
   kualitas six sigma. Tahap ini dilakukan dengan memilih dan mengidentifikasi
   karakteristik kualitas dalam suatu produk, mengembangkan rencana pengumpulan data
   melalui pengukuran yang dapat dilakukan pada tingkat proses, output, atau outcome,
   dan menyediakan sebuah kesimpulan untuk sebuah evaluasi yang dilakukan untuk
   beberapa karakteristik yang didasarkan pada pengumpulan data observasi.
   Menurut Gaspersz (2002:96), Pengukuran karakteristik kualitas dapat dilakukan
   pada tiga tingkat yaitu:
   a. Pengukuran pada tingkat proses (Process level) adalah mengukur setiap langkah
   atau aktivitas dalam proses dan karakteristik kualitas input yang diserahkan oleh
   pemasok yang mengendalikan dan mempengaruhi karakteristik kualitas output
   yang diinginkan.
   b. Pengukuran pada tingkat output (Output level) adalah mengukur karakteristik
   kualitas output yang dihasilkan dari suatu proses dibandingkan terhadap
   spesifikasi karakteristik kualitas yang diinginkan oleh pelanggan.
   c. Pengukuran pada tingkat outcome (Outcome level) adalah mengukur bagaimana
   baiknya suatu produk (barang dan/atau jasa) itu memenuhi kebutuhan spesifik dan
   ekspektasi rasional pelanggan. Pengukuran pada tingkat outcome merupakan
   tingkat tertinggi dalam pengukuran kinerja kualitas

Manajemen perusahaan di dalam kegiatannya mengendalikan kualitas berusaha
agar produknya sesuai dengan apa yang telah ditentukan. Dengan melaksanakan
pengendalian kualitas mengandung beberapa tujuan (Assauri, 1993:274), yaitu :

1. Agar output dapat mencapai standar mutu yang telah ditetapkan
2. Mengusahakan agar biaya inspeksi menjadi rendah
3. Mengusahakan agar biaya desain produk dan proses menjadi rendah
4. Mengusahakan agar biaya kualitas menjadi rendah

Pengertian pengendalian kualitas menurut Cawley dan Harrold dalam Ariani
(2004:54) merupakan teknik penyelesaian masalah yang digunakan untuk memonitori,
mengendalikan, menganalisis, mengelola dan memperbaiki produkdengan
menggunakan metode-metode yang dianjurkan. Sedangkan pengendalian kualitas
menurut Goetch dan Davis dalam Ariani (2004:4) adalah suatu kondisi dinamis yang
berkaitan produk pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melatih
apa yang diharapkan. Kegiatan pengendalian itu sendiri dilaksanakan dengan cara
memonitor keluaran (output), membandingkan dengan standar, menafsirkan perbedaan-
perbedaan dan mengambil tindakan-tindakan untuk menyesuaikan kembali proses-
proses itu sehingga sesuai dengan standar. Dalam kegiatan pengendalian kulitas tersebut
tidak hanya meliputi penetapan standar produk atau proses dari pihak produsen
melainkan standar yang ditetapkan prodisen tersebut juga harus sesuai dengan
spesifikasi atau toleransi yang ditetapkan oleh pihak konsumen

Menurut Garvin (1988:217), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan
konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga harus
berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut diperlukan
perubahan peningkatan ketrampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas,
serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi
harapan konsumen.
Definisi kualitas menurut ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-
8402-1991), kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa
yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan
secara tegas maupun tersamar. Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik bahan
baku, produk maupun proses (proses produksi, distribusi, dan jasa). Kualitas
memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus (continuous improvement
process) yang dapat diukur dengan dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah.

Kepuasan konsumen dapat diukur akan kualitas produk yang berikan organisasi
atau perusahaan dari produk yang dihasilkan. Dasar kualitas produk berupa
kelebihan yang dimiliki pada sebuah produk dengan memiliki beberapa keunikan
yang digunakan sebagai pemikat keinginan pembelian. Kualitas produk dapat
dipengaruhi dari:
a. Material
Material yang digunakan akan dapat mempengaruhi kualitas dari produk.
Pemilihan dari material dalam membuat produk dari pesanan konsumen akan
mempengaruhi dari harga dan umur produk, sehingga kualitas dari produk
dapat diketahui secara langsung dari segi penggunaan material yang
diimplementasikan pada produk.
b. Pekerja
Pekerja merupakan seseorang yang membuat dan memproduksi produk.
Adanya sumber daya manusia yang kurang terlatih dapat menjadikan produk
memiliki defect yang dapat diketahui oleh konsumen. Namun, dengan sumber
daya manusia yang mumpuni dapat menjadikan konsumen puas dari produk
yang dihasilkan dan meminimalkan terjadinya defect saat memproduksi produk.
c. Lingkungan
Berdasarkan faktor lingkungan dapat mempengaruhi dari kualitas produk.
Faktor lingkungan yang mendukung saat dilakukan pemroduksian. Menjadikan
produk memiliki kualitas, keunikan, dan keunggulan tersendiri. Namun, dengan
lingkungan yang tidak mendukung dapat menyebabkan ketidakseimbangan
bekerja saat memproduksi produk. Contoh aspek lingkungan terdiri dari beban
dan tekanan pekerja, kebersihan lingkungan kerja, menunjangnya faktor tools
dan machine yang dapat memberikan produk sesuai dengan desain
perancangan.
d. Mesin
Mesin digunakan sebagai alat bantu dalam memproduksi produk. Penggunaan
jenis mesin saat memproduksi menyesuaikan kebutuhan dan fungsi saat
membuat produk yang diinginkan. Mesin yang mendukung saat membuat
produk dapat meminimalkan terjadinya kerusakan dan defect pada produk.
e. Metode
Kualitas produk diukur dari metode yang digunakan oleh pekerja. Metode
adalah tata cara atau prosedur yang digunakan dalam organisasi atau
perusahaan saat memproduksi produk. Penerapan metode dapat menjadikan
tercapainya tujuan yang dimaksud dalam memproduksi produk. Karena dengan
metode yang baik dan terencana dapat mempermudah pekerja dan
berpengaruh akan efisiensi waktu serta cost saat produksi

Mitra (2016) menyebutkan kualitas sebagai tanda yang digunakan untuk
mengidentifikasi keunggulan dari produk, layanan, dan jasa. Kualitas dapat
memberikan tingkat harapan menyesuaikan ekspektasi penggunaan yang
diinginkan konsumen, sedangkan Walujo dkk (2020) menyebutkan kualitas
digunakan sebagai pendukung untuk melakukan persaingan dari kompetitor di
perusahaan atau organisasi dan memberikan jaminan kepada konsumen. Kualitas
dapat memberikan keterkaitan dari pengaruh yang tidak hanya dapat dirasakan
konsumen. Namun, dapat membawa persepsi positif terhadap perusahaan dari
konsumen yang disebabkan adanya kepercayaan. Garvin (1984) menyebutkan
aspek kualitas memiliki 8 kerangka sebagai penentu kualitas yang terdiri dari:
a. Kinerja (Performance)
Kinerja dapat berupa karakteristik operasi saat pembuatan produk. Sebagai
contoh kinerja dapat dilihat pada kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan
penggunaan.
b. Fitur (Features)
Fitur adalah ciri pelengkap dan penunjang penggunaan produk yang dapat
dimanfaatkan. Aspek penentu kualitas dari fitur tersebut memiliki sifat sebagai
pelengkap.
c. Keandalan (Reliability)
Keandalan dapat dari potensi yang rendah dari produk yang dapat mengalami
kerusakan selama pemakaian. Sebaliknya, jika produk memiliki potensi yang
tinggi dalam kerusakan. Dapat disimpulkan produk memiliki keandalan yang
kurang baik.
d. Kesesuaian (Conformance)
Kesesuaian yaitu spesifikasi produk agar dapat menyesuaikan standar tertentu.
Kesesuaian berkaitan dengan ketepatan yang harus dipenuhi dari harapan
konsumen.
e. Daya Tahan (Durability)
Daya tahan sebagai aspek penentu kualitas yang berpengaruh terhadap usia
pemakaian yang layak. Daya tahan dapat dikaitkan dengan kekuatan produk
dalam penggunaannya. Karena kekuatan menjadi pengaruh dari kerangka
kualitas.
22
f. Kemudahan Service (Serviceability)
Kemudahan dari pelayanan dapat berupa penanganan keluhan yang
diharapkan konsumen, kecepatan, kompetensi dari pekerja, dan kenyamanan.
g. Estetika (Aesthetics)
Estetika adalah daya tarik produk untuk dapat memikat hati keinginan
konsumen untuk dapat membeli sebuah produk. Kerangka estetika kualitas
produk berpengaruh mengenai desain dan dapat dilihat secara langsung
menggunakan mata.
h. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
Persepsi kualitas mempengaruhi 7 kerangka kualitas yang menjadikan
keunggulan dari produk atau layanan. Persepsi kualitas dapat berupa komentar
dan review seseorang mengenai produk yang dibeli

Menurut (Kotler dan Armstrong, 2008 dalam Fatmawati dan Soliha,
2017) bahwa kualitas produk adalah salah satu faktor yang paling
diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan suatu produk.
(Oentoro, 2010 dalam Fatmawati dan Soliha, 2017) kualitas produk
adalah hal yang perlu mendapat perhatian utama dariperusahaan atau
produsen, mengingat kualitas suatu produk berkaitan erat dengan
kepuasan konsumen, yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran
yang dilakukan perusahaan. Dapat disimpulkan kualitas produk adalah
suatu kondisi dinamis yang saling berhubungan meskipun dapat
memiliki definisi yang berbeda tetapi produk pada intinya memiliki
suatu spesifikasi terhadap suatu barang atau jasa yang dapat
menimbulkan kepuasan yang memenuhi atau melebihi harapan bagi
konsumen yang menggunakannya.
Menurut (Stanton, 2004 dalam Fatmawati dan Soliha, 2017), artinya
suatu produk adalah kumpulan dari atribut atribut yang nyata maupun
tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan
merk ditambahdengan jasa dan reputasi penjualannya. Menurut
(Tjiptono, 1999 dalam Fatmawati dan Soliha, 2017) secara konseptual
produk adalah pemahaman subyektif dariprodusen atas “sesuatu” yang
bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi
melaluipemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan
kompetensi dan kapasitas organisasiserta daya beli.
Menurut (Kotler, 2000 dalam Fatmawati dan Soliha, 2017)
mengungkapkan ada tujuh dimensi kualitas produk, yaitu :
a. Performance (kinerja)
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini
manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini
menjadi pertimbangan pertama kita dalam membeli suatu produk.
b. Feature (keistimewaan)
Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan berbagai
keistimewaan seperti karakteristik yang melengkapi fungsi dasar
produk.
c. Reliability (kehandalan)
Ukuran kemungkinan sebuah proyek tak akan rusak atau gagal
dalam suatu periode tertentu. Pembeli pada umumnya akan
membayar lebih demi mendapatkan suatu produk yang diandalkan.
d. Conformance (mutu kinerja)
Mutu kinerja mengacu pada level dimana karakteristik dasar produk
itu beroperasi. Sebagian besar produk ditetapkan pada level kerja,
yaitu : rendah, rata-rata, tinggi, dan super.
e. Durability (daya tahan)
Suatu ukuran operasi yang diharapkan dalam kondisi normal atau
berat. Daya tahan merupakan atribut berharga dalam menawarkan
sebuah produk.
f. Serviceability (pelayanan)
Karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan kompetensi,
kemudahan dan akurasi dalam memberikan pelayanan untuk
perbaikan barang.
g. Estetika (keindahan / gaya)
Merupakan karakteristik yang subjektif mengenai nilai-nilai estetika
yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi serta
prefensi individu

Menurut (Lupiyoadi, 2013 dalam Christian, dkk, 2019), promosi
merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat
penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa.
Kegiatan bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara
perusahaan dan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk
mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan
jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
Menurut (Herlambang, 2014 dalam Christian, dkk, 2019), dengan
promosi menyebabkan orang yang sebelumnya tidak tertarik untuk
membeli suatu produk akan menjadi tertarik dan mencoba produk
sehingga konsumen melakukan pembelian.
Menurut (Setiyaningrum et.al, 2015 dalam Christian, dkk, 2019),
promosi berperan menginformasikan (to inform), membujuk (to
persuade), dan mengingatkan (to remind) konsumen agar menanggapi
(respond) produk atau jasa yang ditawarkan. Tanggapan yang
diinginkan dapat berbagai bentuk, dari kesadaran (awareness) akan
keberadaan produk atau jasa sampai pembelian sebenarnya

Pengertian harga menurut (Peter dan Olson, 2000 dalam Rasyid dan
Indah, 2018) adalah kondisi dimana konsumen harus menyerahkan
sesuatu untuk membeli produk atau jasa. Sedangkan menurut (Lamarto,
2006 dalam Rasyid dan Indah, 2018) harga adalah jumlah nilai
(kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk
memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang
menyertainya.
Selanjutnya pengertian harga menurut (Kotler dan Simamora, 2003
dalam Rasyid dan Indah, 2018) harga adalah nilai yang dipertukarkan
konsumen untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan atau
kepemilikan barang atau jasa. Sedangkan harga menurut Swastha
(1984) adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari barang serta pelayanan.
Ada 4 hal yang mencirikan harga menurut pendapat (Stanton, 1998
dalam Rasyid dan Indah, 2018) yaitu :
a. Keterjangkauan harga
Artinya konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh
perusahaan. Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek,
dan harganya juga berbeda dari termurah sampai termahal.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen.
Orang sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang
karena melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi
orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik
c. Daya saing harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan
produk lainnya. Mahal murahnya harga suatu produk sangat
dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli suatu
produk.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat
Semakin tinggi manfaat yang dirasakan oleh konsumen dari barang
atau jasa tertentu, semakin tinggi pula nilai tukar barang atau jasa
tersebut, semakin besar pula alat penukar yang tersedia yang
dikorbankan konsumen.

Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan
keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan
dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari
kegiatan-kegiatan sebelumnya (Assauri, 2004 dalam Rasyid dan Indah,
2018). Sedangkan keputusan pembelian menurut (Sutisna , 2002 dalam
Rasyid dan Indah, 2018), adalah pengambilan keputusan oleh
konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh
adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang oleh
Assael disebut need arousal.
Keputusan pembelian konsumen merupakan keputusan pembelian
konsumen akhir perorangan dan rumah tangga yang membeli barang
dan jasa untuk konsumsi pribadi (Kotler, 2009 dalam rasyid dan indah,
2018), sedangkan menurut (Kotler dan Armstrong, 2012 dalam Rasyid
dan Indah, 2018), keputusan pembelian adalah membeli merek yang
paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan
keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Faktor
kedua adalah faktor situasional yang tidak diharapkan.
Pada saat konsumen membeli sebuah produk, umumnya konsumen
mengikuti suatu proses atau tahapan dalam pengambilan keputusan.
Menurut (Kotler, 2008 dalam Rasyid dan Indah, 2018), terdapat 5
tahapan proses pembelian, yakni :
a. Pengenalan kebutuhan
adalah tahapan pertama proses keputusan pembeli, dimana
konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan.
b. Pencarian informasi
adalah tahap proses keputusan pembeli, dimana konsumen ingin
mencari informasi lebih banyak, konsumen mungkin hanya
memperbesar perhatian atau melakukan pencarian informasi secara
aktif.
c. Evaluasi alternatif
adalah tahap proses keputusan pembeli, dimana konsumen
menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dlam
sekelompok pilihan.
d. Keputusan pembelian
keputusan pembeli tentang merek mana yang di beli.
e. Perilaku pasca pembelian
Tahap proses keputusan pembelian dimana konsumen mengambil
tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan
mereka atau ketidakpuasan mereka

Menurut Swastha dan Irawan (2000) dalam Tousalwa (2017:22) Indikator
keputusan pembelian adalah sebagai berikut:

1. Keputusan tentang jenis produk, konsumen dapat mengambil
   keputusan tentang jenis produk apa yang akan dibeli.
2. Keputusan tentang merek, konsumen harus mengambil keputusan
   tentang merek apa yang akan dibeli.
3. Keputusan tentang penjualannya, konsumen harus mengambil
   keputusan tentang dimanan produk akan dibeli.
4. Keputusan tentang jumlah produk, konsumen dapat mengambil
   keputusan seberapa banyak produk yang akan diambilnya.
5. Keputusan tentang waktu pembelian, konsumen dapat mengambil
   keputusan tentang kapan harus melakukan pembelian.

Dalam buku Schiffman dan Kanuk (2010), sebuah keputusan adalah
pemilihan terhadap sebuah pilihan terhadap dua atau lebih alternatif pilihan.
Dengan kata lain, bagi seseorang untuk membuat sebuah pilihan, pilihan
alternatif harus ada. Ketika seseorang memiliki sebuah pilihan antara
membeli atau tidak membeli, sebuah pilihan antara brand X ataupun brand Y,
atau pilihan untuk melakukan A atau B, orang tersebut berada dalam posisi
untuk membuat suatu keputusan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:226) keputusan pembelian adalah
tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen
benar-benar membeli.
Menurut Swastha (2003:51) keputusan pembelianadalah tindakan nyata
dan merupakan mutu tindakan yang meliputi keputusan tentang jenis produk,
merek, harga, kualitas, waktu pembelian dan cara pembayaran

Hasan menyebutkan (2013:215), manfaat brand image terbagi dua,
yaitu:

1. Manfaat bagi pelanggan Ada tiga alasan sekaligus manfaat penting bagi
   pelanggan dari sebuah merek yang memiliki citra positif:
   a. Sebuah merek yang kuat akan memudahkan konsumen untuk
   mengevaluasi, menimbang dan membuat keputusan membeli dari
   semua rincian nilai-nilai yang terkait dengan kinerja produk, harga,
   pengiriman, garansi dan lain-lain.
   b. Sebuah merek yang kuat membuat pelanggan merasa percaya diri
   dalam pilihan mereka, menyederhanakan pilihan sehari-hari (untuk
   kebutuhan dasar).
   c. Sebuah merek yang kuat membuat pelanggan merasa lebih puas
   dengan pembelian mereka, memberikan manfaat dan ikatan emosional
   (untuk produk perawatan pribadi).
2. Manfaat bagi produsen atau perusahaan
   a. Harga premium, sebuah merek dengan citra positif akan menciptakan
   margin yang lebih besar dan walaupun ada tekanan untuk menjual
   dengan harga rendah atau menawarkan diskon, akan tetapi relatif tidak
   atau kurang rentan terhadap kekuatan kompetitif.
   b. Klaim produk, sebuah merek dengan citra yang kuat akan
   menciptakan orang-orang melakukan permintaan secara khusus, orang
   akan mencari merek yang mereka inginkan.
   c. Kompetitif partier, sebuah merek yang kuat mampu bertindak sebagai
   penghalang untuk beralih ke produk lain.
   d. Komunikasi pemasaran lebih diterima, perasaan positif tentang suatu
   merek akan mengakibatkan orang mampu menerima klaim baru
   terhadap kinerja produk dan mereka akan welcome, sehingga lebih
   mudah dibujuk untuk membeli lebih banyak.
   e. Pengembangan merek, sebuah merek yang terkenal menjadi platform
   untuk pengembangan/menambah produk baru kerena beberapa aspek
   dari citra positif yang berpengaruh dan membantu dalam peluncuran
   produk baru.
   f. Kepuasan pelanggan, sebuah citra positif akan memberikan tingkat
   kepuasan pelanggan ketika mereka menggunakan produk. Mereka
   akan merasa lebih yakin membelinya. Pelanggan tidak menemukan
   alasan untuk membeli merek lain atau dari pemasok lain.
   g. Jaringan distribusi, sebuah merek yang kuat lebih mudah dijual ke
   pedagang grosir dan distributor yang sangat responsif terhadap apa
   yang diinginkan oleh pelanggan mereka.
   h. Perizinan dan peluang, sebuah merek yang kuat dapat mendukung
   transaksi usaha patungan atau mengizinkan merek dilisensikan untuk
   digunakan dalam aplikasi baru atau di negara lain (terbuka bagi semua
   orang atau negara manapun).
   i. Nilai harga jual yang lebih tinggi, sebuah perusahaan dengan nama
   merek-goodwill yang baik akan mendapatkan premi yang lebih tinggi
   jika akan dijual.

Dalam Buku Tjiptono (2005:49) brand image merupakan deskripsi
tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
Kotler dan Amstrong dalam Firmansyah (2019:61), citra merek (brand
image) adalah seperangkat keyakinan konsumen merek tertentu.

Menurut American Marketing Association (AMA) dala Kotler (1997),
Merek yaitu nama, istilah, tanda, simbol, atau desaain atau panduam dari hal-
hal tersebut yang dimaksudkan untuk memberikan identitas bagi barang atau
jasa yang dibuat atau disediakan suatu penjual atau kelompok penjual serta
membedakannya dari barang atau jasa yang disediakan pesaing.
Stanton dan Lamarto juga berpendapat (1994:269) merek adalah nama,
istilah, simbol, atau sedain khusus, atau beberapa kombinasi unsur-unsur
yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan
penjual.

Orville, Larreche, dan Boyd (2005), Apabila perusahaan ingin
mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus
mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk
membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.
Kotler dan Keller (2009) mengatakan, ada sembilan dimensi kualitas
produk seperti berikut ini:
a. Bentuk (form), meliputi ukuran, bentuk, atau struktur produksi.
b. Fitur (feature), karakteristik produk yang menjadi pelengkap
fungsi dasar produk.
c. Kualitas kinerja (performance quality), adalah tingkat dimana
karakteristik utama produk beroperasi.
d. Kesaan kualitas (perceived quality) sering dibilang merupakan
hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak
langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak
mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang
bersaangkutan.
e. Ketahanan (durability), ukuran umur operasi harapan produk
dalam kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut
berharga untuk produk-produk tertentu.
f. Keandalan (reliability), adalah ukuran probabilitas bahwa
produk tidak akan mengalami malfungsi atau gagal dalam waktu
tertentu.
g. Kemudahan perbaikan (repairability), adalah ukuran
kemudahan perbaikan produk ketika produk itu tak berfungsi
atau gagal.
h. Gaya (style), menggambarkan penapilan dan rasa produk kepada
pembeli.
i. Desain (design), adalah totalitas fitur yang mempengaruhi
tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan
palanggan

Pendapat dari Prawirosentono (2004), kualitas produk adalah keadaan
fisik, fungsi dan sifat produk bersaangkutan yang dapat memenuhi selera dan
kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah
dikeluarkan.
Goetdch dan Davis (2002) berkata, kualitas produk merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan barang, jasa, manusia, produk, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Kotler (1995:508) produk merupakan apa saja yang dapat di
tawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, atau dikonsumsi yang dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan.

Menurut Daryanto (2011:20) “Bauran pemasaran merupakan perangkat
alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan yang dipadukan oleh
perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan dalam pasar
sasaran”.
Adapun bauran pemasaran yang terdiri dari 4 unsur menurut Daryanto
(2011:20), sebagai berikut:

1. Produk (Product), merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan
   oleh perusahaan kepada pasar sasaran.
2. Harga (Price) yaitu jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk
   memperoleh produk.
3. Tempat (Place), merupakan tempat meliputi kegiatan perusahaan yang
   membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran
4. Promosi (Promotion), merupakan aktivitas yang mengkomunikasikan
   keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

Jenahar (2009:1), menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan
yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan dapat diterima dan
disenangi oleh pasar. Produk yang diterima pasar, berarti produk laku dijual.
Sebelum dapat diterima terlebih dahulu produk tersebut harus dikenal. Tanpa
dikenal produk tak akan diterima apalagi disenangi.
Sedangkan menurut Swastha dan Irawan (2011:5), pemasaran adalah
salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan
untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan
mendapatkan laba”

Seven New Quality Tools merupakan pendekatan yang dikembangkan untuk
mengatasi keterbatasan dari Seven Basic Quality Tools. Menurut Fakhrudin (dalam
Handika dan Barnadi, 2017), New Seven Tools adalah seperangkat alat yang digunakan
untuk menganalisis permasalahan secara lebih mendalam guna mendukung proses
pengambilan keputusan dan meningkatkan koordinasi dalam tim kerja. Metode ini
dimanfaatkan untuk memetakan lingkup persoalan, menyusun diagram berbasis data,
menelusuri potensi penyebab suatu masalah, serta memperjelas fakta yang berkaitan
dengan isu yang dihadapi.
Ciri khas dari pendekatan ini mencakup pengolahan serta pengumpulan data
dalam bentuk verbal, pengembangan gagasan, hingga penyusunan rencana strategis.
Penerapan New Seven Tools berkontribusi dalam mengoptimalkan proses produksi dan
efisiensi biaya. Alat yang termasuk dalam metode ini antara lain Affinity Diagram,
Interrelationship Diagram, Tree Diagram, Arrow Diagram atau Activity Network
Diagram, serta Process Decision Program Chart (PDPC)

Penerapan manajemen kualitas sangatlah penting bagi setiap perusahaan, terlepas
dari skala operasionalnya, baik yang berskala lokal, nasional bahkan internasional.
Manajemen sebagai suatu proses melalui kegiatan perusahaan atau organisasi dalam
mencapai tujuan yang telah direncanakan dengan berpedoman pada prinsip-prinsip yang
relevan. Sistem jaminan kualitas menjadi topik utama diskusi, penelitian dan
pengembangan di kalangan para ahli internasional.
Menurut Julyanthry (2020:124), Versi ISO menitik beratkan dalam 8 (delapan)
prinsip kualitas, antara lain :

1. Fokus pada pelanggan.
2. Kepemimpinan.
3. Partisipasi aktif seluruh personel.
4. Pendekatan proses.
5. Pendekatan sistem dalam manajemen.
6. Peningkatan yang berkelanjutan.
7. Pendekatan faktual dalam pengambilan keputusan.
8. Kemitraan dengan pemasok yang memberikan manfaat timbal balik

Kesesuaian kualitas suatu produk dengan standar yang telah ditetapkan suatu
perusahaan terkadang memiliki bervariasi. Hal ini dikarenakan terdapat beberapa faktor
yang memengaruhi kualitas suatu produk, yang mana faktor tersebut dapat
mempengaruhi suatu produk dapat memenuhi standar atau parameter yang telah
ditetapkan oleh perusahaan. Menurut Harjadi (2021:35) kualitas suatu produk dapat
dipengaruhi beberapa faktor, antara lain :

1. Fungsi suatu produk : Fungsi produk digunakan untuk tujuan apa.
2. Wujud luar : Wujud yang dimiliki suatu produk tidak hanya dilihat dari bentuknya,
   tetapi juga dari warna dan kemasannya.
3. Biaya produk : Memperhitungkan pengeluaran biaya dalam memperoleh suatu
   barang, perlu disertai biaya untuk barang itu sampai kepada konsumen.
   Kualitas dipengaruhi oleh 9 faktor (Gunawan, 2022), diantaranya sebagai berikut :
4. Pasar (Market)
   Pasar mengalami pertumbuhan eksplosif dalam jumlah produk baru dan berkualitas.
   Konsumen diyakinkan akan ketersediaan suatu produk yang memenuhi berbagai
   kebutuhan mereka. Saat ini, konsumen mengharapkan produk yang lebih unggul. Pasar
   berkembang secara luas dan khusus dalam penawaran produk. Dengan meningkatnya
   jumlah perusahaan dan terbukanya pasar internasional. Bisnis dituntut untuk lebih
   fleksibel dan mampu menyesuaikan diri dengan cepat.
5. Uang (Money)
   Tekanan persaingan dan gejolak ekonomi dunia telah menyebabkan penurunan
   margin keuntungan. Sementara itu, kebutuhan akan otomatisasi dan investasi teknologi
   meningkatkan pengeluaran yang cukup besar. Investasi pabrik yang besar, yang
   membutuhkan peningkatan produktivitas, sering kali terhambat oleh produk cacat dan
   pengerjaan berulang. Hal ini mendorong pihak manajemen untuk memperhatikan biaya
   kualitas sebagai area untuk mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan.
6. Manajemen (Management)
   Tanggung jawab kualitas kini terbagi dalam beberapa kelompok. Bagian pemasaran
   menentukan spesifikasi produk, bagian perancangan membuat desain yang memenuhi
   spesifikasi, bagian produksi meningkatkan proses produksi, dan bagian pengendalian
   kualitas memastikan hasil akhir sesuai standar yang telah ditentukan. Layanan purna
   jual juga menjadi bagian penting. Hal ini mempersulit manajemen puncak dalam
   menentukan tanggung jawab untuk mengoreksi penyimpangan kualitas.
7. Manusia (Man)
   Seiring dengan pesatnya kemajuan dalam ilmu pengetahuan dan teknologi, serta
   kemunculan disiplin-disiplin baru seperti komputer elektronik, terjadi peningkatan
   signifikan terhadap kebutuhan tenaga kerja yang memiliki kompetensi dan pengetahuan
   spesifik. Kondisi ini juga mendorong munculnya permintaan akan insinyur sistem yang
   mampu menyatukan berbagai bidang keahlian untuk merancang, mengembangkan, dan
   mengoperasikan sistem yang mampu menjamin pencapaian hasil sesuai harapan.
8. Motivasi (Motivation)
   Studi mengenai motivasi manusia menunjukkan bahwa pekerja saat ini, selain
   kompensasi berupa uang, mereka juga membutuhkan pengakuan atas pencapaian dan
   kontribusi mereka terhadap tujuan perusahaan. Hal ini menuntut peningkatan
   pendidikan kualitas dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran kualitas.
9. Bahan (Material)
   Faktor biaya produksi dan persyaratan kualitas yang semakin meningkat telah
   mendorong para ahli teknik dalam memilih bahan dengan parameter yang lebih spesifik
   dari pada sebelumnya. Konsekuensinya, semakin ketatnya pemilihan spesifikasi bahan
   dan variasi bahan yang tersedia menjadi lebih luas.
10. Mesin dan Mekanik (Machine and Mecanization)
    Upaya perusahaan dalam menurunkan biaya dan meningkatkan volume produksi
    untuk memenuhi permintaan pelanggan telah mendorong penggunaan peralatan pabrik
    yang lebih kompleks dan bergantung pada kualitas bahan baku. Kualitas bahan baku
    yang baik menjadi kunci untuk menjaga operasional mesin dan memaksimalkan
    penggunaan fasilitas.
11. Metode Informasi Modern (Modern Information Metode)
    Kemajuan teknologi komputer telah memungkinkan proses pengumpulan,
    penyimpanan, pengambilan, dan pengolahan informasi dalam skala yang sangat luas.
    Saat ini, teknologi informasi telah menjadi sarana untuk mengendalikan peralatan,
    proses produksi, hingga distribusi produk ke tangan konsumen. Inovasi dalam metode
    pengolahan data memberikan kemampuan dalam mengelola informasi yang relevan,
    akurat, tepat waktu, serta bersifat prediktif, yang menjadi dasar dalam pengambilan
    keputusan bisnis di masa mendatang.
12. Persyaratan Proses Produksi (Mounting Product Requirement)
    Desain produk yang terus berkembang pesat membutuhkan pengawasan proses
    produksi yang lebih ketat. Persyaratan kinerja produk yang lebih tinggi menekankan
    pentingnya keamanan dan kecanggihan suatu produk. Oleh karena itu, berdasarkan
    faktor-faktor yang memengaruhi kualitas produk, dapat disimpulkan bahwa tampilan
    luar produk mencakup bentuk, warna, dan kemasan, serta biaya perolehan produk
    mencakup harga dan biaya pengiriman

Pengendalian kualitas memiliki tujuan dalam peningkatan kualitas, menjaga
kualitas dan mengurangi jumlah barang cacat maupun rusak. Disisi lain, pengendalian
kualitas juga bertujuan meningkatkan minat konsumen dalam menentukan keputusan
dalam melakukan pembelian atau pemakaian suatu produk. Dalam tahapan produksi
agar pengeluaran biaya seminim mungkin sehingga diharapkan efisiensi biaya secara
optimal, dan waktu pelaksanaan dapat disesuaikan dengan jadwal pengerjaannya
(Reksohadiprojo dari Ekoanindiyo, 2015).

Pengendalian merupakan kegiatan yang dilakukan untuk menjamin keselarasan
antara pelaksanaan kegiatan produksi dan operasi dengan rencana yang telah ditetapkan.
Apabila ditemukan penyimpangan, tindakan korektif akan diambil untuk mencapai hasil
yang diharapkan (Tania, dkk., 2019).
Pengendalian kualitas (Prihatiningrum, dkk., 2020) merupakan serangkaian
aktivitas yang terstruktur, sistematis, dan objektif, yang bertujuan untuk memantau dan
menilai kualitas produk atau jasa, serta melakukan perbaikan berkelanjutan berdasarkan
standar yang ditetapkan.
Pengendalian kualitas merupakan teknik atau tindakan yang sistematis dan
terencana, dengan memiliki tujuan dalam mencapai, mempertahankan, dan
meningkatkan kualitas produk maupun jasa, sehingga memenuhi standar yang
ditetapkan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan (Prihatiningrum, dkk., 2020).
Pengendalian kualitas dilakukan agar dapat menghasilkan produk berupa barang atau
jasa yang memiliki standart kualitas yang diharapkan oleh perusahaan.
Pengendalian kualitas produk merupakan suatu langkah yang terstruktur dan
berkelanjutan yang memiliki tujuan untuk meminimalkan kemungkinan terjadinya cacat
atau kegagalan yang dapat merusak integritas suatu produk akhir. Tanpa adanya
parameter atau standar yang jelas dan terukur, produsen berisiko tinggi mengalami
kerugian finansial dan reputasi karena kesalahan produksi yang tidak terdeteksi sejak
dini. Menurut Purnomo (2018), kualitas produk tidak hanya mencakup kondisi fisik
yang terlihat, tetapi juga fungsi dan sifat produk secara keseluruhan yang mampu
memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengendalian kualitas yang efektif adalah
yang dilaksanakan secara konsisten dan sistematis, dapat menjadi dasar yang kuat untuk
perbaikan berkelanjutan dalam proses produksi, menghasilkan produk berkualitas tinggi
yang tidak hanya dapat memenuhi kebutuhan konsumen, namun dapat melampaui
harapan konsumen, sehingga meningkatkan daya saing di pasar.

Kualitas merupakan standar yang ditetapkan oleh konsumen sebagai tolak ukur
kepuasan. Perusahaan yang mempunyai kualitas tinggi adalah perusahaan yang mampu
memenuhi standar tersebut. Menurut Lupiyoadi (2016), Kualitas adalah perpaduan antara
atribut dan ciri-ciri yang menentukan sejauh mana suatu produk mampu memenuhi
keinginan atau harapan konsumen.
Menurut Goetsch dan Davis (2016), kualitas sebagai suatu kondisi yang bersifat dinamis
dan berkaitan dengan produk, layanan, sumber daya manusia, proses, serta lingkungan, yang
semuanya ditujukan untuk mencapai atau melampaui ekspektasi pelanggan. Sementara itu,
pengertian kualitas menurut standar internasional (BS EN ISO 9000:2000) merujuk pada
tingkat pencapaian terhadap seperangkat karakteristik bawaan yang memenuhi kriteria
tertentu (Dale, 2003).
Rahman (2018) menyatakan bahwa kualitas produk sebagai tingkat efektivitas suatu
produk dalam melaksanakan fungsi yang ditetapkan, yang diukur melalui atribut-atribut
seperti keterampilan, durabilitas, presisi, kemudahan operasi, inovasi, dan nilai tambah
lainnya.
Berdasarkan uraian di atas, kualitas didefinisikan sebagai tingkat kesesuaian antara
produk yang dihasilkan oleh perusahaan dengan standar yang ditetapkan, yang dicapai
melalui pelaksanaan proses produksi yang benar dan tepat.
Tingkat kesesuaian kualitas dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk pemilihan
proses manufaktur, pelatihan dan pengawasan tenaga kerja, penerapan sistem penjaminan
kualitas (Seperti : pengendalian proses, pengujian, dan aktivitas inspeksi), kepatuhan
terhadap prosedur penjaminan kualitas, serta motivasi tenaga kerja dalam mencapai standar
kualitas yang ditetapkan.
Menurut Kualitas mempunyai banyak manfaat dan peran penting bagi perusahaan,
diantaranya sebagai berikut (Devani dan Diniati, 2015):

1. Peningkatan Reputasi : Kualitas produk atau layanan yang unggul dapat
   meningkatkan citra perusahaan di mata konsumen.
2. Efisiensi Biaya : Proses produksi yang berkualitas dapat meningkatkan efisiensi.
3. Perluasan Pangsa Pasar : Kualitas yang baik memungkinkan perusahaan dapat
   bersaing secara efektif dan memperluas jangkauan pasar.
4. Akuntabilitas Produk : Kualitas dapat meningkatkan tanggung jawab perusahaan
   terhadap produk maupun layanan yang ditawarkan.
5. Dampak Internasional : Produk atau layanan berkualitas tinggi memiliki daya saing
   di pasar global.
6. Penguatan Citra : Kualitas produk atau layanan yang terpercaya meningkatkan citra
   perusahaan secara keseluruhan

Tjiptono (2005) mengatakan bahwa mood dan respon pelanggan
dipengaruhi secara signifikan oleh lokasi, desain dan tata letak fasilitas
jasa. Pemilihan lokasi dinilai sangat penting untuk kelangsungan hidup
sebuah usaha yang ada pada saat ini, karena lokasi yang strategis
memudahkan seorang konsumen untuk menjangkau tempat usaha
tersebut. Dengan demikian semakin strategis maka semakin baik
kepuasan konsumen. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa lokasi
mempengaruhi kepuasan konsumen dan dapat dibuktikan penelitian yang
dilakukan oleh Fadila dan Manurng (2021) menunjukkan bahwa lokasi
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan juga penelitan
yang dilakukan oleh Ramadhan (2020) menunjukkan bahwa lokasi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Yoeti (2009:59) menjelaskan, produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan kepada masyarakat dan menjadi sumber pendapatan
bagi perusahaan. Hal ini berarti bahwa kepuasan konsumen karena
kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk tersebut untuk
menciptakan kepuasan konsumen. Semakin baik tingkat kualitas produk
dalam memuaskan konsumen maka akan menyebabkan kepuasan
konsumen yang baik pula. Ini menunjukkan kualitas produk mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut dibuktikan oleh
penelitian yang dilakukan Fadila dan Manurung (2021) yang
menunjukkan kualitas produk ada pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, penelitian yang dilakukan Ramadhan (2020) yang
menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, penelitian yang dilakukan Brigitte Tobeng et al.
(2019) menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:173), persepsi adalah suatu
proses yang dilalui oleh seseorang dalam menyeleksi, mengorganisasikan,
dan menterjemahkan berbagai stimulus informasi menjadi suatu
gambaran yang menyeluruh. Kotler dan Armstrong (2012)
mendefinisikan harga sebagai jumlah uang yang ditagihkan atas suatu
produk atau jasa. Harga adalah sejumlah uang dengan ditambahkan
beberapa barang memungkinkan yang dibutuhkan untuk menambah
kombinasi dari barang dan pelayanannya.
Menurut Korler (2004:141) pengertian harga merupakan sejumlah
uang yang dibayarkan konsumen atas pembelian barang atau jasa.
Penetapan harga dan persaingan harga adalah masalah nomor satu yang
dihadapi oleh eksekutif pemasaran. Diperlukan ketelitian dalam
penetapan harga, jangan sampai harga yang ditawarkan tidak sesuai
dengan keadaan produk atau jasa yang ditawarkan. Sebelum menetapkan
harga, haruss memutuskan strategi produknya. Harga juga dapat
ditetapkan untuk mempertahankan kesetiaan dan dukungan pedagang atau
untuk menghindari campur tangan pemerintah (Kotler,2004). Dalam
penetapan harga memiliki tujuan, yaitu:

1. Mendapatkan keuntungan sebesar-bersarnya.
   Dengan menetapkan harga yang kompetitif maka perusahaan akan
   mendulang untung yang optimal.
2. Mempertahankan perusahaan
   Dari margin keuntungan yang didapat perusahaan akan digunakan
   untuk biaya operasional perusahaan. Contoh: untuk gaji karyawan,
   tagihan listrik, tagihan air, pembelian bahan baku dan lain
   sebagainya.
3. Menggapai ROI (Return in Investment)
   Perusahaan pasti menginginkan balik modal dari investasi yang
   ditanam pada perusahaan sehingga penetapan harga yang tepat
   akan mempercepat tercapainya modal kembali.
4. Menguasai pangsa pasar
   Dengan menetapkan harga rendah dibandingkan produk pesaing,
   dapat mengalihkan perhatian konsumen dari produk yang ada di
   pasaran.
5. Mempertahankan status quo
   Ketika perusahaan memiliki pasar tersendiri, maka perlu adanya
   pengaturan harga yang tepat agar dapat tetap mempertahankan
   pangsa pasar yang ada.
   Swastha (2002) menyatakan harga sering dijadikan indikator kualitas
   bagi pelanggan dimana orang sering memilih harga yang lebih murah.
   Dalam hal ini, yang dimaksud murah adalah kesesuaian dengan kualitas
   produk dengan harga yang dibayarkan. Harga adalah sejumlah uang yang
   dibebankan untuk sebuah produk atau jasa.

Produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik
yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhannya (M. F. Laksana, 2019). Kualitas produk adalah salah satu
barang yang paling sering digunakan oleh pemasar untuk melakukan
positioning (Rangkuti, 2013). Selanjutnya menurut Kotler & Armstrong
(2008) kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
yang dinyatakan atau diimplikasikan. Lupiyoadi (2013) menyatakan
konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
sudut pandang yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan
spesifikasinya. Sedangkan kualitas produk menurut Juran (2004), kualitas
produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Kualitas produk dapat disimpulkan dari penjelasan di atas keseluruhan
barang atau jasa yang berkaitan dengan keinginan konsumen yang dari
segi keunggulan produk telah memenuhi syarat untuk diperjualkan sesuai
harapan dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam
memuaskan konsumen, maka akan menyebabkan kepuasan konsumen
yang tinggi pula.
13
Menurut Marsum WA (1991) mengenai mutu makanan, ada 7 dimensi
yang perlu di perhatikan yaitu:

1. Flavour (rasa/bau), harus diperhatikan bahwa rasanya harus enak
   dan baunya pun harus sedap.
2. Consistency (kemantapan, ketetapan), mutu hidangan/ menu yang
   disajikan harus dijaga supaya mantap atau tetap baik, baik mutu,
   rasa maupun aromanya.
3. Texture/Form/Shape (susunan/bentuk/potongan), didalam
   menyajikan menu lengkap harus ada hidangan yang ringan dan ada
   hidangan yang berat.
4. Nutritional Content (kandungan gizi), makanan yang disajikan
   tetap harus diperhatikan kandungan gizinya.
5. Visual appeal (daya penarik lewat ketajaman mata), didalam
   menyusun suatu hidangan perlu di perhatikan penampilannya,
   harus diatur, disusun dengan rapi, seni dan baik agar benar-benar
   menarik sehingga menimbulkan selera makan bagi para
   konsumen. Menurut penyelidikan ternyata bahwa daya penarik
   lewat mata lebih kuat daripada daya penarik lewat bau harum
   makanan.
6. Aromatic appeal (daya penarik lewat bau harum) dalam menyusun
   suatu hidangan perlu di perhatikan juga aromanya. Makanan yang
   disajikan harus sedap/harum aromanya sehingga lebih
   membangkitkan selera makan.
7. Temperature (panas/suhu) artinya menyajikan makanan harus di
   perhatikan suhunya. Makanan panas harus disajikan dalam
   keadaan benar-benar panas, dengan piring yang panas. Begitu pula
   sebaliknya.
   Indikator kualitas produk makanan menurut Fiani dan Japrianto (2012:1)
   yaitu:
   1) Warna makanan
   2) Penampilan
   3) Porsi
   4) Bentuk
   5) Temperatur
   6) Tekstur
   7) Aroma

Pemborosan (Waste) didefinisikan sebagai segala aktivitas pemakaian sumber daya
(resources) yang tidak memberikan nilai tambah (value added) pada produk. Pada
dasarnya semua waste yang terjadi berhubungan erat dengan dimensi waktu. Menurut
Liker (2006) terdapat 7 jenis pemborosan (waste) yaitu overproduction, waiting time,
transportation, overprocessing, inventory, motion, dan defect. Berikut adalah
penjelasannya.

1. Produksi yang berlebih (overproduction)
   Kriteria overproduction adalah:
   a. Memproduksi sesuatu lebih awal dari yang dibutuhkan
   b. Memproduksi dalam jumlah yang lebih besar dari pada yang dibutuhkan oleh
   pelanggan.
   Memproduksi lebih awal atau lebih cepat dari yang dibutuhkan pelanggan
   menciptakan pemborosan lain seperti biaya kelebihan tenaga kerja, penyimpanan
   dan transportasi karena persediaan berlebih. Persediaan dapat berupa fisik atau
   antrian informasi.
2. Waktu menunggu (waiting time)
   Kriteria waktu menunggu adalah:
   a. Pekerja hanya mengamati mesin otomatis yang sedang berjalan
   b. Pekerja berdiri menunggu tahap selanjutnya dari proses baik menunggu alat,
   pasokan, komponen dan lain sebagainya, atau menganggur karena kehabisan
   material, keterlambatan proses, kerusakan mesin dan bottleneck.
   c. Waktu menunggi informasi
   d. Material yang keluar dari satu proses dan tidak langsung dikerjakan di proses
   selanjutnya
3. Transportasi (transportation)
   Kriteria transportasi adalah:
   a. Memindahkan barang dalam proses (WIP) dari satu tempat ke tempat yang lain
   dalam satu proses, bahkan jika hanya dalam jarak dekat.
   b. Menciptakan angkutan yang tidak efisien.
   c. Pemindahan yang repetitif dan menempuh jarak jauh.
4. Proses yang berlebih (processing)
   Kriteria proses berlebih adalah:
   a. Melakukan langkah yang tidak diperlukan untuk memproses komponen.
   b. Melaksanakan pemrosesan yang tidak efisien karena alat dan rancangan produk
   yang buruk, menyebabkan gerakan yang tidak perlu sehingga memproduksi
   barang cacat.
5. Persediaan berlebih (inventory)
   Salah satu kriteria persediaan berlebih adalah persediaan yang dapat meningkatkan
   resiko barang kadaluarsa, barang rusak. Menurut Toyota persediaan adalah
   pemborosan. Bahan baku, barang dalam proses atau barang jadi yang berlebih
   menyebabkan lead time yang panjang, peningkatan biaya pengangkutan dan
   penyimpanan, serta keterlambatan. Persediaan berlebih juga menyembunyikan
   masalah seperti ketidakseimbangan produksi, keterlambatan pengiriman dari
   pemasok, produk cacat, mesin rusak, dan waktu set up yang panjang.
6. Gerakan yang tidak perlu (motion)
   Kriteria gerakan yang tidak perlu adalah:
   a. Gerakan tersebut tidak memberikan nilai tambah bagi produk seperti mencari,
   memilih atau menumpuk komponen, alat dan lain sebagainya.
   b. Berjalan juga merupakan pemborosan.
7. Produk cacat (product defect)
   Memproduksi komponen cacat atau yang memerlukan perbaikan. Perbaikan atau
   pengerjaan ulang, scrap, memproduksi barang pengganti, dan inspeksi berarti
   tambahan penanganan, waktu, dan upaya yang sia-sia

Konsep Lean Thinking ini diprakarsai oleh sistem produksi Toyota di Jepang. Lean
dirintis di Jepang oleh Taichi Ohno dan Sensei Shigeo Shingo dimana implementasi
dari konsep ini didasarkan pada 5 prinsip utama (Hines dan Taylor, 2000) yaitu :

1. Specify value
   Menentukan apa yang dapat memberikan nilai dari suatu produk atau pelayanan
   dilihat dari sudut pandang konsumen bukan dari sudut pandang perusahaan.
2. Identify whole value stream
   Mengidentifikasikan tahapan-tahapan yang diperlukan, mulai dari proses desain,
   pemesanan, dan pembuatan produk berdasarkan keseluruhan value stream untuk
   menemukan pemborosan yang tidak memiliki nilai tambah (non value adding
   waste).
3. Flow
   Melakukan aktivitas yang dapat menciptakan suatu nilai tanpa adanya gangguan,
   proses rework, aliran balik, aktivitas menunggu (waiting) ataupun sisa produksi.
4. Pulled
   Hanya membuat apa yang diinginkan oleh konsumen.
5. Perfection
   Berusaha mencapai kesempurnaan dengan menghilangkan waste (pemborosan)
   secara bertahap dan berkelanjutan

Konsep lean merupakan konsep perampingan yang fokus utamanya adalah efisiensi
tanpa mengurangi efektivitas proses. Mekong Capital’s mendefinisikan lean
manufacturing yang disebut juga lean production sebagai sekumpulan alat dan
metodologi yang mempunyai tujuan untuk mengeliminasi waste secara kontinyu dalam
proses produksi. Keuntungan utama yang diperoleh adalah biaya produksi lebih rendah,
output meningkat dan lead time produksi lebih pendek.
Secara lebih spesifik, beberapa tujuan lean production antara lain sebagai berikut :

1. Defects dan wastage
   Mengurangi defect dan scrap yang tidak diperlukan, termasuk penggunaan input
   bahan baku yang berlebihan, defect yang dapat dicegah, biaya yang dihubungkan
   dengan pengulangan proses untuk item yang cacat, dan karakteristik produk yang
   tidak diperlukan dimana tidak sesuai dengan keinginan customer.
2. Cycle Time
   Mengurangi manufacturing lead time dan waktu siklus produksi dengan
   mengurangi waktu tunggu antar proses.
3. Inventory Levels
   Meminimumkan level inventory pada semua tahap produksi per bagian pada work-
   in progress antar tahap pemrosesan. Inventory yang lebih rendah berarti
   membutuhkan working capital yang lebih rendah juga.
4. Labor productivity
   Meningkatkan produktivitas tenaga kerja dengan mengurangi waktu idle dari
   pekerja dan memastikan bahwa pekerja sedang melakukan pekerjaannya, mereka
   menggunakan usaha yang seproduktif mungkin dalam bekerja (tidak melakukan
   tugas yang tidak diperlukan atau gerakan yang tidak perlu).
5. Utilization of equipment and space
   Penggunaan peralatan dan ruang manufacturing lebih efisien dengan mengeliminasi
   bottleneck dan memaksimumkan tingkat produksi dengan peralatan yang ada,
   meminimasi downtime mesin.
6. Flexibility
   Mempunyai kemampuan untuk memproduksi produk lebih fleksibel dengan
   meminimumkan change over cost dan change over time.
7. Output
   Mengurangi waktu siklus, meningkatkan produktivitas tenaga kerja dan
   mengeliminasi bottleneck dan downtime mesin yang dapat dicapai, perusahaan
   dapat meningkatkan output secara significan dengan fasilitas yang ada

Dalam bukunya Lean Thinking, James Womack dan Daniel Jones mendefinisikan
lean manufacturing sebagai suatu proses yang terdiri dari lima langkah: mendefinisikan
nilai bagi pelanggan, menetapkan value stream, membuatnya “mengalir”, “ditarik” oleh
pelanggan, dan berusaha keras untuk mencapai yang terbaik. Untuk menjadi perusahaan
manufaktur yang lean diperlukan suatu pola pikir yang terfokus pada membuat produk
mengalir melalui proses penambahan nilai tanpa interupsi (one-piece flow), suatu sistem
“tarik” yang berawal dari permintaan pelanggan, dengan hanya menggantikan apa yang
diambil oleh proses berikutnya dalam interval yang singkat, dan suatu budaya dimana
semua orang berusaha keras melakukan peningkatan secara terus-menerus.
Tujuan utama dari implementasi lean adalah untuk mengidentifikasi dan
mengeliminasi waste dari suatu stasiun kerja. Eliminasi waste dilakukan dengan
mengidentifikasi aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah terhadap konsumen
karena aktivitas yang tidak memberikan nilai tambah dapat menambah waktu dalam
menyelesaikan suatu pekerjaan dan pada akhirnya akan mengurangi produktivitas dari
tiga faktor produksi yang mempengaruhi efisiensi proses antara lain pekerja, peralatan,
dan fasilitas. Lean pada awalnya merupakan terminologi yang digunakan untuk
mendeskripsikan pendekatan yang dilakukan di industri otomotif Jepang yaitu Toyota
untuk membedakannya dengan pendekatan produksi massal yang ada di Barat

Berdasarkan yang disampaikan Boone & Kurtz (2017) Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Keputusan Pembelian Ada dua faktor yang mempengaruhi seorang
konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian, yaitu:
a. Pengaruh dari dalam diri
1) Kebutuhan
yaitu ketidaksesuaian antara keadaan konsumen sebenarnya dengan keadaan yang
diharapkan.
2) Persepsi
yaitu gambaran seseorang terhadap rangsangan yang masuk melalui panca indranya.
Saat seseorang melihat logo merek Apple dan Huawei, maka dia memiliki persepsi
yang berbeda terhadap masing-masing merek.
3) Sikap
kondisi suka atau tidak suka seseorang pada kecenderungan dalam evaluasi,
perasaan, atau tindakan terhadap sesuatu hal.Berdasarkan pengalamannya terhadap
sesuatu, maka sikapnya akan sulit berubah, karena sikap sangat dipengaruhi oleh
persepsi.
4) Pembelajaran
dalam konteks pemasaran, diartikan sebagai pengetahuan atau kemampuan yang
didapatkan dari pengalaman yang dapat merubah perilaku konsumen.
5) Teori konsep diri,
yaitu gambaran seseorang terhadap dirinya sendiri. Saat seorang paruh baya
memandang dirinya sebagai seorang yang masih muda, maka dia bisa membeli
mobil sport dan pakaian yang modis untuk mewujudkan konsep dirinya.
b. Pengaruh dari Lingkungan
1) Budaya,
budaya dapat diartikan sebagai nilai, kepercayaan, kesukaan, dan selera yang
diturunkan dari satu generasi ke generasi yang lain.
2) Keluarga
pada umumnya, setiap orang adalah bagian dari setidaknya dua keluarga, yaitu
keluarga dimana dia lahir dan keluarga yang dia bangun saat dewasa.
3) Sosial
sebagai seorang konsumen, kita selalu berada dalam beberapa kelompok sosial,
seperti sebuah keluarga, saat disekolah, mengikuti klub basket, klub bela diri, dan
lain sebagainya. Dan setiap kelompok tersebut mempengaruhi keputusan pembelian
anggotanya

Sebagaimana yang disampaikan Menurut Kotller (2016:185) mendefinisikan
keputusan pembelian konsumen ialah keputusan akhir perorangan yang membeli
barang maupun jasa untuk dia pribadi. Dan sebagaimana yang disampaikan Alfiyan
(2017), pengambilan keputusan pembelian merupakan sebuah pendekatan
penyelesaian masalah pada kegiatan manusia membeli suatu produk guna memenuhi
keinginan dan kebutuhan.
Dalam pengertian lainnya Sebagaimana yang disampaikan Olsonn (dalam
Sangadji, 2013:332) yang dimaksud keputusan pembelian adalah suatu proses
penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan
keinginan, pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif
pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Definisi lain menurut Amilia (2017),
keputusan pembelian adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari,
memberi menggunakan mengevaluasi dan menghabiskan suatu produk dan jasa yang
diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya.

Berdasarkan yang disampaikan Rambat Lupiyoadi (2011:100) Faktor-faktor yang
mempengaruhi atau perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga yaitu:
1). Elastisitas permintaan
Mengukur seberapa besar kepekaan perubahan jumlah permintaan barang
terhadap perubahan harga.
2) Struktur biaya
Struktur biaya adalah keseluruhan struktur dan rincian biaya yang diperlukan
untuk menawarkan dan memberikan tawaran nilai kepada segmen pengguna.
3) Persaingan
Persaingan atau kompetisi adalah bersaingnya para penjual yang samasama
berusaha mendapatkan keuntungan, pangsa pasar, dan jumlah penjualan.
4) Positioning dari jasa yang ditawarkan
Strategi positioning merupakan strategi yang berusaha mencipatakan
diferensiasi yang unik dalam benak pelanggan sasaran, sehingga terbentuk citra
(image) merek atau produk yang lebih unggul dibandingkan merek/produk pesaing.
5) Sasaran yang ingin dicapai perusahaan
Meningkatkan potensi perusahaan untuk mendapatkan peluang usaha yang
menjamin masa depan perusahaan melalui sinergi internal dan eksternal.
6) Siklus hidup jasa
Siklus hidup produk adalah suatu konsep penting yang memberikan
pemahaman tentang dinamika kompetitif suatu produk.
7) Sumber daya yang digunakan
Sumber daya manusia adalah salah satu faktor produksi selain tanah, modal,
dan keterampilan.
8) Kondisi ekonomi
Kondisi Diinginkan adalah keadaan yang merupakan harapan atau kondisi
ideal bagi Perusahaan atau Bagian, agar Pemsahaan dapat tetap tumbuh dan
berkembang dengan baik.

Berdasarkan yang disampaikan Kotler & Keller (2016:278) indikator harga yaitu:
a) Keterjangkauan Harga
Harga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka melakukan
pembelian. Konsumen akan mencari produk dengan harga yang dapat mereka
jangkau.
b) Kesesuaian Harga Dengan Kualitas Produk
Untuk beberapa produk tertentu, biasanya konsumen tidak keberatan apabila harus
membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produk baik. Namun konsumen
lebih menginginkan produk dengan harga murah dan kualitasnya baik.
c) Daya Saing Harga
Perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan mempertimbangkan
harga produk yang dijual oleh pesaingnya agar produknya dapat bersaing di pasaran.
d) Kesesuaian Harga Dengan Manfaat
Konsumen terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih
mementingkan manfaat dari produk tersebut.

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana setiap
saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Harga bukan hanya angka nominal
yang tertera dilabel suatu kemasan, tapi harga mempunyai banyak bentuk dan
melaksanakan banyak fungsi, seperti sewa tempat, ongkos, upah, bunga, tarif, biaya
penyimpanan dan gaji. Semuanya merupakan harga yang harus dibayar untuk
mendapatkan barang dan jasa.
Sebagaimana yang disampaikan Kotler & Keller (2016) harga adalah sejumlah
uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat yang diterima karena memiliki atau menggunakan produk jasa
tersebut.
Sebagaimana yang disampaikan Fetrizen & Aziz (2019) harga merupakan salah
satu komponen yang penting bagi konsumen sehingga perusahaan maupun organisasi
perlu memahami dengan baik peran tersebut dalam mempengaruhi sikap konsumen,
harga sebagai atribut diartikan merupakan konsep keberagaman arti bagi setiap
konsumen tergantung dari karakteristik konsumen, situasi dan produk.

Berdasarkan yg disampaikan Tjipton0 (2012:44) kualitasproduk dipengaruhi
banyak faktor. industri setiap bidang bergantung padaa sejumlah besar kondisi yang
membebani produksi suatu cara yang tidak dialami dalam periode sebelumnya yaitu:
1) Market (Pasar)
2) Money (Uang)
3) Management (Manajemen)
4) Men (Manusia)
5) Motivation (Motivasi)
6) Material (Bahan)

Sebagaimana yang disampaikan Kotler & Armstronng (2021:230) kualitas produk
ialah kerakteristik produk maupun jasa bergantung pada kemampuan untuk
memuaskan pelanggan yaitu diimplikasikan Dlam rangka menciptakan kepuasan
pelanggan, produk yang ditawarkan benar berkualitas baik. Kualitas mencerminkan
semua produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggannya. dengan
kepuasan pelangan, kualitas memiliki beberapa dimensi produk, yang bergantung pada
konteksnya.
Sebagaimana yang disampaikan Habibah (2016) kualitas adalah hal penting yang
dilakukan perusahaan, jika masih ingin produk tetap bersaing dipasar dan dapat
memuaskan konsumen. Perusahaan menjalankan suatu bisnis, produk ataupun jasa
yang dijual memiliki kualitas yang baik dan sesuai dengan harga yang ditawarkan agar
usaha atau perusahaan dapat bertahan menghadapi persaingan.
Sebagaimana yang disampaikan Yazia (2014) produk yang berkualitas ialah kunci
paling utama dalam memenangkan persaingan pasar, yang dapat memberikan nilai
kepuasan yang lebih tinggi kepada konsumen.setiap produk harus memiliki kualitass
dan keunggulan yg bagus dibandingkan dg produk lainnyaa sehinggadapat mmberikan
nilai kepuasan bagii konsumen.

Manajemen pemasaran berasal terdapat dua kata yaitu manajemen dan pemasaran.
Menurut Kotller & Kellar (2012:58) “Manajemen pemasaran termasuk kedalam bagian
penganalisaan pelaksanaan dan pengawasan program- program ini mengadakan terhadap
pasar yng ditujukan untuk mencapai tujuannya. mengadakan komunikasi dan distribusi
yang efektif untukmemberitahu, mendorong serta melayani pasar tersebut”
Dalam pengertian lainnya menurut pendapat (Ketler & Keller(2012:78), “manajemen
pemasaran yaitu seni dan ilmu dalam memilih target pasar untuk mempertahankan,
mendapatkan, meningkatkan konsumen dengan memberikan, membuat
mengkomunikasikan nilai konsumen yang superior dan membuat”

Sebagimana yang disampaikan Malau (2017:1) mengemukakan bahwa Pemasaran
(Marketing) merupakan transaksi pertukaran antara masing – masing pihak, seperti
tukaran produk uang yang dimiliki oleh pelanggan. Dan terkait dengan sebagaimana yang
disampaikan Kotler & Amtrong (2016:60) pemasaran yaitu proses suatu perusahaan
memberikan nilai ke pelanggan serta membangun hubungan yang erat kepada pelanggan
dengan maksud untuk memperoleh nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. kesimpulan
bahwasanya pemasaran termasuk kedalam sebuah proses terjadinya sebuah transaksi
antara penjual dan pembeli yang saling menguntungkan kedua belah pihak

Metode Failure Mode Effect Analysis (FMEA) merupakan alat
perencanaan yang sistematis dan analitis untuk mengidentifikasi produk, layanan,
desain, dan pengembangan yang berpotensi menjadi masalah, baik dari produk
atau layanan, sehingga dapat membantu identifikasi kesalahan (Aldridge dan Dale,
2003). FMEA menjadi salah satu metode yang digunakan untuk mengidentifikasi
penyebab dan dampak kegagalan serta mengurangi sumber potensi kegagalan
dalam suatu proses sebelum produk sampai di tangan pelanggan (Stamatis, 2015).
Penggunaan FMEA menjadi alat bantu untuk meningkatkan perencanaan kualitas
yang dapat diterapkan pada berbagai macam masalah yang mungkin terjadi dalam
produk, layanan, proses, dan fungsi bisnis yang lain (Tang, 2022).

Sistem Manajemen Mutu (SMM) merupakan sistem yang bertujuan untuk
membantu perusahaan dalam peningkatan kepuasan pelanggan dan perbaikan
secara berkelanjutan. SMM adalah kemampuan perusahaan dalam menjaga kualitas
jasa atau barang yang dihasilkan perusahaan (Aslami, 2020). Menurut Dale (2003)
SMM harus mencakup dan menjelaskan semua aspek operasi organisasi, mulai dari
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan atau persyaratan pelanggan hingga
merancang, merencanakan, instalasi, dan service. Tujuan dari sistem manajemen
kualitas sendiri adalah untuk menetapkan standar untuk memastikan dalam setiap
kali proses akan menggunakan informasi, metode, keterampilan dan kontrol yang
sama dan diterapkan secara konsisten (Dale, 2003). Dengan cara ini akan dapat
membantu menentukan persyaratan yang jelas, mengomunikasikan kebijakan dan
prosedur, memantau bagaimana kerja dilakukan dan meningkatkan kerja sama tim.
Standarisasi sistem manajemen mutu menjadi dasar dalam peningkatan
kualitas, efisiensi produksi, kelancaran transaksi jual beli, dan dapat mewujudkan
persaingan sehat antar perusahaan sejenis (Efansyah dan Nugraha, 2019). Salah
satu Lembaga yang berperan dalam standarisasi sistem mutu adalah The
International Organization for Standardization. Standar yang ditentukan oleh ISO
9001:2015 bukan berupa teknis pelaksanaan, akan tetapi berisikan persyaratan yang
harus dipenuhi perusahaan. Adanya ISO 9001:2015 akan mengarahkan pada
produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Pengendalian dan peningkatan kualitas merupakan strategi bisnis yang
penting bagi berbagai pihak seperti produsen, distributor, transportasi, organisasi
jasa keuangan, penyedia layanan kesehatan, dan lembaga pemerintah
(Montgomery, 2009). Melalui pengendalian kualitas atau juga sering disebut
quality control dapat membantu untuk melihat kesesuaian produk dengan standar
kualitas yang ada. Perusahaan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan mengendalikan kualitas dapat mendominasi pesaingnya (Montgomery,
2009). Pengendalian kualitas dapat diartikan sebagai aktivitas untuk menjaga dan
memperbaiki mutu produk, agar dapat memenuhi keinginan konsumen dan sesuai
dengan standar perusahaan.
Jadi quality control menjadi hal penting dalam menentukan keberhasilan
suatu produk dalam pasar industri. Pada umumnya, semua perusahaan pasti
menginginkan respons yang baik dari konsumen. Menurut Montgomery (2009),
untuk mendapatkan respons yang baik dari konsumen, tentunya sebuah
perusahaan harus dapat mengendalikan kualitas agar sesuai dengan standar.
Karena variasi produk tinggi menjadi sumber utama kualitas yang buruk. Oleh
sebab itu, quality control sangat penting untuk menjaga mutu produk dan juga
untuk menjaga kepercayaan pelanggan dan menjadikan perusahaan untuk mampu
bersaing di pasaran. Salah satu metode untuk mengendalikan kualitas adalah
dengan metode Six Sigma

Kualitas dari produk atau jasa menjadi hal yang penting untuk mengukur
kinerja perusahaan. Jika kualitas produk terjamin maka dapat meningkatkan
kepercayaan pelanggan dan menjadi nilai tambah untuk bersaing dengan
kompetitor. Kualitas menjadi inti dalam melakukan pengendalian kualitas.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kualitas didefinisikan sebagai
tingkat baik atau buruknya sesuatu, taraf, atau mutu. Selain itu, kualitas produk
dapat diartikan sebagai faktor penting dalam mempengaruhi keputusan pelanggan
dalam membeli sebuah produk (Ernawati, 2019). Semakin tinggi kualitas suatu
produk, maka akan meningkatkan minat konsumen dalam membeli produk
tersebut. Herman dan Tobing (2021) menyatakan bahwa kualitas suatu produk
kemungkinan sebesar 36% akan mempengaruhi keputusan pelanggan dalam
membeli suatu produk. Jika suatu produk memiliki spesifikasi yang memenuhi
keinginan pelanggan membuat pelanggan menjadi puas dan memungkinkan
terjadi pembelian kembali.
Kualitas produk mempunyai delapan dimensi yang dikemukakan oleh
Garvin (1987) dalam Puspitasari dan Tjahjawati (2017) yaitu, kinerja (ciri khas
dari produk terkait sistem operasi), fitur (pelengkap karakteristik utama produk),
keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi yang telah ditentukan, daya tahan (lama
suatu produk dapat digunakan), serviceability (kemudahan layanan jika
diperlukan), nilai estetika (nilai keindahan dari suatu produk), dan kesan kualitas
(persepsi konsumen terhadap kualitas produk)

Produksi adalah proses transformasi bahan mentah menjadi barang jadi
yang memiliki nilai tambah. Produksi mencakup berbagai aspek seperti
perencanaan, pengendalian, dan pengawasan proses produksi untuk
memastikan efisiensi dan efektivitas (Heizer & Render, 2014).
Menurut Stevenson (2012) menyatakan bahwa produksi adalah aktivitas
yang menghasilkan barang atau jasa. Proses ini melibatkan kombinasi sumber
daya seperti tenaga kerja, teknologi, dan bahan baku untuk menghasilkan
produk yang memenuhi kebutuhan pasar

Biaya kualitas merupakan biaya yang bisa terjadi karena adanya produk atau jasa
yang buruk dari suatu perusahaan. Dalam proses pengukuran terdapat tiga
komponen, yakni biaya pencegahan, biaya penilaian dan biaya kegagalan.
a. Biaya Pencegahan (Prevention Costs)
Biaya yang digunakan untuk suatu pencegahan, yang juga termasuk biaya
termurah. Contoh-contoh dari biaya pencegahan seperti: perencanaan
kualitas, tinjauan produk baru, pengendalian proses, evaluasi kualitas
pemasok, pelatihan.
b. Biaya Penilaian (Appraisal Costs)
Biaya yang digunakan untuk memeriksa ataupun menguji produk pada proses
pembuatan barang jadi. Contoh biaya penilaian seperti: inspeksi dan
pengujian kedatangan material, inspeksi dan pengujian produk dalam proses,
inspeksi dan pengujian produk akhir, pemeliharaan akurasi peralatan
pengujian, evaluasi stok.
c. Biaya Kegagalan
i. Biaya Kegagalan Internal (Internal Failure Costs)
Biaya yang keluar saat terjadi produk yang cacat. Contoh dari biaya
kegagalan internal seperti: perbaikan produk yang rusak, biaya scrap,
inspeksi ulang dan pengujian ulang.
ii. Biaya Kegagalan Eksternal (External Failure Costs)
Biaya yang keluar saat produk memiliki kualitas yang buruk. Contoh dari
biaya kegagalan eksternal seperti: jaminan, penyelesaian keluhan,
produk dikembalikan.

Maintenance adalah suatu kegiatan yang dapat dijadikan proses pendukung
dikegiatan produksi dengan tujuan dari proses maintenance adalah dapat lebih
efektif dan biaya yang rendah. Dengan adanya proses maintenance mesin atau
peralatan produksi dapat digunakan dengan maksimal dan tidak mengalami
kerusakan (Sudrajat: 2011).
Menurut Sudrajat (2011), dengan adanya proses maintenance memiliki tujuan
seperti:

1. Mesin atau alat produksi dapat memenuhi kebutuhan.
2. Dapat menjaga kualitas dan kegiatan produksi yang tidak mengalami
   gangguan.
3. Dapat mencapai biaya maintenance secara efektif dan efisien.
4. Dapat menjaga keselamatan bagi operator.
5. Dapat memaksimalkan peralatan sistem produksi (mengurangi downtime).
   Jenis-jenis Pemeliharaan
   Terdapat dua jenis dalam proses maintenance, yaitu:
6. Preventive Maintenance (Pemeliharaan Pencegahan)
   Hal ini bertujuan untuk memperpanjang umur sistem atau mesin dan dapat
   meningkatkan kehandalan.
7. Corective Maintenance (Pemeliharaan Perbaikan)
   Pemeliharaan yang terdiri dari proses pengembalian kondisi mesin yang
   gagal beroperasi Kembali ke kondisi beroperasi. Pemeliharaan perbaikan
   terjadi karena kegagalan yang tiba-tiba dan biasanya tidak direncanakan.

Manajemen kualitas terpadu adalah metode yang bertujuan untuk meningkatkan
kualitas produk secara berkelanjutan atau terus menerus (continues performance
improvement) baik dari segi proses, area fungsional dengan menggunakan SDM
dan modal dari perusahaan (Gaspersz 2001).
TQM adalah metode manajemen yang berhubungan dengan kualitas atau mutu
di sebuah perusahaan atau organisasi yang meliputi pekerjaan, proses, pekerja
yang menjalankan proses produksi dengan benar dan terpadu sehingga
menghasilkan output yang diharapkan oleh perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan secara tepat waktu, tepat standar dan terbebas dari cacat
produk (Haming dan Nurnajamuddin, 2007).
Menurut Heizer dan Render (2013) terdapat 14 konsep yang digunakan oleh W.
Edwards Deming dalam mengimplementasi TQM, dan dikembangkan menjadi 7
konsep supaya lebih efektif, konsep tersebut adalah:
a. Perbaikan Berkelanjutan
Cara kerja dari total quality Management dengan cara mendapatkan
proses perbaikan secara terus menerus dari setiap aspek perusahaan
dengan tujuan mencapai kesempurnaan. Dalam pelaksanaannya
menggunakan konsep plan, do, check, act (PDCA).
b. Six Sigma
Six sigma adalah cara untuk mengurangi cacat produk, biaya yang keluar,
penghematan waktu dan peningkatkan kepuasan dari pelanggan.
c. Pemberdayaan Karyawan.
Pemberdayaan karyawan yang dimaksud adalah dapat melibatkan
karyawan dalam melakukan proses produksi di sebuah perusahaan.
d. Tolak Ukur (Benchmarking)
Dengan faktor pemilihan seperti standar barang, jasa, biaya, kinerja yang
baik untuk proses produksi.
e. Tepat Waktu (just in time)
Just in Time adalah pedoman pengendalian untuk menghilangkan
pemborosan atau bisa dikatakan memiliki tujuan memperbaiki proses
operasi dengan biaya yang serendah mungkin dan tanpa mengurangi
kualitas (Ma’arif dan Tanjung, 2003).
f. Konsep Taguchi
Terdapat 3 konsep untuk memperbaiki produk seperti kekuatan kualitas,
fungsi dari kerugian kualitas dan kualitas yang berorientasi pada sasaran.
g. Pemahaman Alat TQM
Tool yang dapat digunakan untuk TQM adalah: Statistical Process Control
(SPC), lembar periksa (Chechsheet), diagram sebab akibat (Fishbone
diagram), diagram pancar, diagram pareto, diagram alur, histogram

Kualitas produk merupakan suatu komponen yang perlu diperhatikan oleh
perusahaan karena dengan kualitas merupakan cerminan dari kepuasan
pelanggan. Saat nilai dari tingkat kepuasan tinggi maka nilai dari tingkat kepuasan
pelanggan juga tinggi. Sehingga saat terjadi produk cacat atau kepuasan
pelanggan tidak terpenuhi, pelanggan merasa kecewa (Kotler dan Keller, 2009).
Kualitas produk dikatakan produk cacat atau produk tidak cacat merupakan hasil
dari proses produksi. Saat hasil produksi menunjukkan produk cacat yang tinggi
maka kualitas dari produksi rendah dan sebaliknya saat produk cacat yang
dihasilkan rendah maka tingkat kualitas produksi tinggi (Sumardi, 2017).
Dengan adanya produk cacat saat dilakukan proses produksi maka perusahaan
diperlukan adanya sistem pengendalian kualitas produksi. Hal ini bertujuan untuk
meminimalisir jumlah dari produk cacat, menjaga hasil dari proses produksi agar
memenuhi standar mutu dari perusahaan dan menghindari tingkat rasa kecewa
dari konsumen (Mardhy, 2014).
Six sigma adalah suatu cara untuk mengelola kualitas, cara untuk mengendalikan
dan perbaikan kualitas (Gaspersz, 2001). Six sigma bisa digunakan untuk
meningkatan kualitas dengan cara proses peninjauan dan proses perbaikan
dengan metode DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) (Haming
dan Nurnajamudding, 2007).
Terdapat beberapa pengertian menurut para ahli, yaitu sebagai berikut:
a. Menurut ISO-8402 (Loh, 2001), kualitas adalah perusahaan yang
berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan yang berhubungan dengan
kualitas fasilitas dan mempunyai karakteristik dari produk atau jasa yang
dihasilkannya.
b. Kadir (2001), Kualitas mempunyai tujuan dengan memenuhi sebuah
standar yang telah ditentukan dari perusahaan.
c. Kotler (1997), mendefinisikan kualitas adalah perusahaan yang
mempunyai sebuah ciri atau karakteristik berupa produk atau jasa yang
dihasilkan untuk mendukung dalam memenuhi kebutuhan customer.
Pengendalian kualitas yang memiliki tujuan untuk meningkatkan dan menjaga
tingkat kepuasaan dari Customer. Dalam pengendalian kualitas terdapat
keuntungan seperti:
a. Dapat meningkatkan kualitas produk
b. Dapat meningkatkan dari aliran proses produksi
c. Dapat meningkatkan dari kesadaran pekerja terkait pentingnya kualitas
produ

Mitra (1998) menyatakan bahwa seven steps method merupakan suatu
pendekatan yang digunakan dalam pemecahan masalah dan perbaikan
proses.terdapat 7 fase dalam metode seven steps dan berikut penjelasan secara
singkat setiap fase dalam pemecahan masalah :
a. Menentukan Masalah
i. Menentukan masalah dengan perbedaan apa yang terjadi dan apa yang
seharusnya terjadi.
ii. Memberikan alasan mengapa masalah tersebut dianggap penting
iii. Menentukan data yang akan digunakan untuk menentukan proses tersebut
b. Mempelajari situasi sekarang
i. Mengumpulkan data-data dan menambahkan dalam grafik. Run chart
dan control chart biasanya digunakan untuk menunjukkan data.
ii. Membuat flow chart (diagram proses).
iii. Menyediakan sketsa atau gambar proses.
iv. Mengidentifikasikan semua variabel yang mungkin mempengaruhi
masalah tersebut, misalnya: apa, di mana, untuk apa, dan siapa.
v. Merancang alat yang digunakan untuk mengumpulkan data.
vi. Mengumpulkan data dan membuat uraian singkat tentang pengaruh
semua variabel yang ada terhadap masalah tersebut.
vii. Menentukan informasi tambahan yang dapat membantu.
c. Menganalisis penyebab potensial pada situasi sekarang.
i. Menentukan semua penyebab potensial pada situasi sekarang
ii. Menentukan apakah diperlukan data tambahan.
iii. Apabila mungkin, memeriksa penyebab melalui penelitian secara
langsung.
d. Menjalankan solusi masalah
i. Membuat daftar saran perbaikan.
ii. Memutuskan saran apa yang akan dilakukan.
iii. Menentukan bagaimana saran itu akan dilakukan, misalnya siapa yang
akan bertanggung jawab atas hasil implementasi saran perbaikan, dll.
iv. Melakukan saran perbaikan yang mungkin dilakukan.
e. Memeriksa hasil-hasil pelaksanaan solusi masalah
i. Menentukan apakah tindakan perbaikan yang telah dilakukan
merupakan tindakan yang efektif.
ii. Mendeskrepsikan apa yang telah dilakukan dan bagaimana cara
pelaksanaannya.
f. Menstardisasikan perbaikan
i. Menyebutkan hasil perbaikan
ii. Memutudkan apakah rencana perbaikan tersebut dapat dilakukan di
tempat lain dan merencanakan pelaksanaannya.
g. Membuat rencana selanjutnya
i. Menentukan apa rencana selanjutnya.
ii. Membuat catatan untuk perbaikan tim kerja

Definisi pengendalian kualitas menurut para ahli adalah sebagai berikut:
a. Besterfield (1994) mendefinisikan pengendalian kualitas sebagai penggunaan
teknik dan kegiatan untuk mencapai, mempertahankan, dan meningkatkan
kualitas produk atau jasa.
b. Juran (1998) mendefinisikan pengendalian kualitas sebagai proses manajerial
universal untuk melakukan operasi sehingga memberikan stabilitas yang
bertujuan untuk mencegah perubahan yang merugikan dan untuk
mempertahankan status quo.
c. Montgomery (2012), Pengendalian kualitas mencakup serangkaian kegiatan
yang digunakan untuk memastikan bahwa produk dan layanan memenuhi
persyaratan dan diperbaiki secara terus menerus.
d. Menurut Mitra (2016), pengendalian kualitas dapat didefinisikan sebagai
sebuah sistem yang digunakan untuk menjaga tingkatan kualitas pada produk
atau jasa dan dilakukan secara terus-menerus hingga pengimplementasikan
dari perbaikan karakteristik yang tidak sesuai dengan sebuah standar
spesifikasi. Mitra membagi pengendalian kualitas menjadi tiga subareas utama,
yaitu:
i. Off-line quality control : Prosedur ini bertujuan untuk memilih parameter
produk dan proses yang dapat dikontrol sedemikian rupa sehingga
penyimpangan antara output produk atau proses dan standarnya akan
diminimalkan. prosedur ini dilakukan melalui desain produk dan proses.
ii. Statistical process control : Pengendalian proses statistik melibatkan
perbandingan output suatu proses atau layanan dengan standar dan
mengambil tindakan perbaikan jika terjadi perbedaan antara keduanya. Hal
ini bertujuan untuk menentukan apakah sebuah proses dapat menghasilkan
produk yang memenuhi spesifikasi atau persyaratan yang diinginkan.
Misalnya, untuk mengendalikan kesalahan dokumen di departemen
administratif, informasi dapat dikumpulkan setiap hari mengenai jumlah
kesalahan. Jika jumlah yang diamati melebihi standar yang ditentukan, maka
identifikasi penyebab yang mungkin terjadi, tindakan harus dilakukan untuk
mengurangi jumlah kesalahan.
iii. Acceptance Sampling Plans :merupakan inspeksi produk atau layanan.
Informasi yang diperoleh dari sampel digunakan untuk memutuskan apakah
akan menerima atau menolak keseluruhan batch atau lot. Jika jumlah item
yang tidak sesuai yang diamati kurang dari atau sama dengan jumlah
parameter, batch akan diterima

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) kualitas adalah tingkat baik
buruknya sesuatu. Banyak terdapat definisi kualitas menurut para ahli, yaitu:
a. Montgomery (2012) mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang berkaitan
dengan satu atau lebih karakteristik yang diinginkan yang harus dimiliki suatu
produk atau layanan.
b. Mitra (2016) Kualitas adalah kesesuaian dari produk atau layanan untuk
memenuhi atau melampaui keinginan yang diminta oleh pelanggan.
c. Crosby (1979) dalam buku Mitra (2016) mendefinisikan Kualitas adalah
kesesuaian dengan persyaratan atau spesifikasi.
d. Besterfield (1994) Kualitas didefinisikan sebagai totalitas fitur dan karakteristik
produk atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memenuhi atau
memuaskan kebutuhan pelanggan secara langsung maupun secara tidak
langsung.
e. Juran (1998) mendefinisikan kualitas sebagai berikut :
i. Kualitas berarti fitur produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan
dengan demikian memberikan kepuasan pelanggan.
ii. Kualitas berarti bebas dari kekurangan – bebas dari kesalahan yang
mengharuskan dilakukannya pekerjaan lagi (rework) atau yang
mengakibatkan kegagalan, ketidakpuasan pelanggan, klaim pelanggan,
dan sebagainya.
Menurut Garvin (1987) dalam buku Montgomery (2012) kualitas terdiri dari delapan
dimensi, yaitu :
a. Performance : fungsi dari produk dan seberapa baik kinerja dari produk
tersebut. Contoh: kecepatan eksekusi dari sebuah PC
b. Reliability : lama waktu sebuah produk mempertahankan performance. Contoh
: mobil yang hanya membutuhkan perbaikan sesekali.
c. Durability : masa kerja yang efektif dari produk.
d. Serviceability : kemudahan dalam perbaikan produk.
e. Aetheties : daya tarik visual produk seperti gaya, warna, bentuk, alternatif
kemasan, karakteristik sentuhan, dan fitur sensorik lainnya. Contoh : produsen
minuman minuman ringan mengandalkan daya tarik visual kemasan mereka
untuk membedakan produk mereka dari pesaing lainnya.
f. Features : kelebihan lain yang dimiliki oleh produk. Contoh : perangkat PC.
g. Perceived Quality : pelanggan bergantung pada reputasi masa lalu perusahaan
mengenai kualitas produknya. Contoh : berkurangnya pelanggan maskapai
Lion Air akibat reputasi yang buruk.
h. Conformance to Standards : produk dibuat persis seperti yang dimaksudkan
oleh perancang.
Terdapat tiga tambahan dimensi kualitas dalam organisasi bisnis jasa dan
transaksional, yaitu :
a. Responsiveness : lama waktu yang dibutuhkan penyedia layanan dalam
menanggapi atau melayani konsumen.
b. Professionalism : pengetahuan dan keterampilan dari penyedia layanan, dan
berkaitan dengan kompetensi organisasi untuk memberikan layanan yang
dibutuhkan.
c. Attentiveness : keseriusan dan kehati-hatian penyedia layanan dalam
menangani konsumen.

Pratama (2019) melakukan penelitian antara citra merek terhadap keputusan
pembelian berpengaruh positif. Didukung oleh penelitian terdahulu Suyoto (2020),
penelitian tersebut menjelaskan yaitu persektif konsumen terhadap citra merek positif
yang berpengaruh secara signifikan dengan keputusan pembelian

Kualitas produk berhubungan positif signifikan terhadap keputusan pembelian
pada hasil penelitian yang dilakukan oleh (Rahmawati, 2020) ; Setiawan (2019) ; Kusuma
(2019) ; Pamungkas (2019) juga menunjukan hasil yang sama, yaitu kualitas produk
berhubungan positif signifikan terhadap keputusan pembelian. Intinya, jika perusahaan
mampu memberikan suatu produk yang berkualitas baik, maka hal ini dapat berpengaruh
terhadap tingkat keputusan pembelian yang tinggi.

Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Amalia & Asmara, 2017) ada empat faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam memutuskan melakukan pembelian, yaitu:

1. Faktor Budaya, faktor budaya mempunyai pengaruh lebih luas dan mendalam terhadap
   perilaku, mencakup budaya (kultur, sub budaya, dan kelas sosial).
2. Faktor Sosial, selain faktor budaya, perilaku konsumen juga dapat dipengaruhi oleh
   faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status.
3. Faktor Pribadi, keputusan seorang pembeli juga dapat dipengaruhi oleh karakteristik
   pribadi seperti umur pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya
   hidup dan kepribadian.
4. Faktor Psikologis, pada faktor psikologis terdapat dua faktor diantarnya adalah sebagai
   berikut
   a. Motivasi, seseorng tentunya memiliki banyak kebutuhan pada setiap waktu tertentu.
   Sebagin kebutuhan dapat bersifat biogenic, kebutuhan yang demikian berasal dari
   keadaan psikologis berkaitan dengan tensi/ketegangan sepeti rasa lapar, haus dan tidak
   senang. Motivasi merupakan kebutuhan yang cukup mendorong seseorng agar
   bertindak.
   b. Persepsi, hal ini menyangkut proses bagaimana seseorng memilih, mengatur dan
   menginterpretasikan masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang berarti.
   Menurut Kotler dan Keller (2016:235) indikator dari proses keputusan pembelian
   konsumen dapat dilihat dari ciri-ciri sebagai berikut:
5. Pengenalan Kebutuhan
   Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah mesalah atau kebutuhan,
   pembeli merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya dengan keadaan yang diinginkan.
6. Pencarian Informasi
   Seseorng yang tergerak oleh stimulus akan berusaha mencari lebih banyak informasi
   yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan,pencarian informasi merupakan aktivitas
   termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan dan peroleh informasi dari
   lingkungan.
7. Evaluasi Alternatif
   Evaluasi Alternatif Merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan disesuaikan dan
   dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
8. Kebutuhan pembeli
   Keputusan untuk membeli di sini merupakan proses dalam pembelian yang nyata, jadi,
   setelah tahap-tahap di muka dilakukan, maka konsumen harus mengambil keputusan
   membeli atau tidak, konsumen mungkin juga akan membentuk suatu maksud meembeli
   dan cenderung membeli merek yang disukainya.
9. Perilaku Pasca Pembelian
   Setelah pembelian produk terjadi, konsumen akan mengambil suatu tingkat kepuasan
   atau tidakpuasan. Kepuasan atau tidakpuasan pembeli terhadap produk akan mempengarui
   tingkah laku berikutnya, konsumen yang merasa puas akan memperlihatkan peluang
   membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya

Menurut Kwandy (2017), ada lima tahapan konsumen dalam melakukan keputusan
pembelian konsumen.

1. Tahapan pengenalan masalah. Pada tahap ini konsumen menganali suatu kebutuhan,
   yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.
2. Tahapan mencari informasi. Pada tahap ini konsumen yang memilki kebutuhan
   kemudian akan mendorong untuk mencari informasi yamg lebih banyak mengenai
   kebutuhan dan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan.
3. Evaluasi tahap alternatif. Pada tahapini, setelah mengumpulkan informasi, konsumen
   akan mengevaluasi dan melakukan persiapan akhir sebelum memilih produk alternatif.
4. Tahap keputusan pembelian. Pada tahap ini, setelah konsumen mengevaluasi alternatif,
   konsumen memutuskan menentukan produk mana yang paling disukai dan mengarah
   pada keputusan pembelian.
5. Tahap perilaku pasca pembelian. Pada tahap ini konsumen akan menunjukkan pola
   perilaku apakah mereka puas dengan produk atau jasa yang telah dikomsumsinya

Pada pembuatan keputusan pembelian, kualitas dari pelayanan adalah hal yang penting
untuk dipertimbangkan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, yaitu
bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi konsumen. Setiap menjalankan proses bisnis
baik barang maupun jasa, konsumen harus diberikan pelayanan yang baik karena kualitas
pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan keputusan pembelian. Perusahaan dapat
mempertahankan usahanya dan mampu bersaing dengan pesaing lainnya apabila
memberikan pelayanan yang baik (Permatasari, 2017). Pelayanan konsumen yang baik dan
memuaskan harus menjadi misis utama di sektor jasa dimana kepuasan konsumen menjadi
utama.
Arifin (2017) dalam penelitiannya memiliki hasil bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Hal ini
sejalan dengan penelitian Amrullah (2016) menemukan hubungan yang positif dan
signifikan secara persial antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kualitas pembelian
yang mengandung makna bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, maka
konsumen cenderung untuk melakukan pembelian di perusahaan tersebut.

Citra merek atau brand image adalah kesan atau persepsi konsumen terhadap suatu
merek, yang mana informasinya bisa diperoleh dari pengalaman langsung menggunakan
produk dari merek tersebut atau secara tidak langsung melalui mendengar, melihat atau
mempelajarinya. Citra merek juga berkaitan erat dengan reputasi dan kredibiltas suatu
produk, yang nantinya akan dijadikan acuan bagi para konsumen untuk mencoba
menggunakan produk tersebut. Gaya hidup konsumen sekarang lebih cenderung membeli
produk dengan merek yang terkenal, karena adanya asumsi bawah produk dari merek
terkenal memiliki kualitas yang tidak diragukan, murah dicari, sehingga produk dari merek
yang terkenal lebih sering dipilih oleh konsumen dari pada merek yang tidak terkenal.
Untuk mengetahui gambaran yang lebih jelas mengenai citra merek, berikut ini ada
beberapa pandangan dari para ahli mengenai citra merek.
Menurut Kotler & Keller (2016:330), defenisi citra merek adalah: brand image
describes the extrinsic properties of the product or service, including theways in whicthe
attempts to meet coustumer erp psychological or social needs. Yang artinya Brand Image
menggambarkan sifat ekstridisic dari suatu produk atau jasa termasuk cara dimana merek
berusaha memenuhi kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan
Sedangkan menurut Bayu Prawiro Ni Nyoman Kerti (2013) citra merek adalah
persepsi dan keyakinan akan banyaknya sekumpulan asosiasi merek yang datang pada
pikiran setiap para konsumen. ( Aaker, dalam Aris Ananda, 2013:69). Terdapat empat
dimensi merek yaitu:

1. Recognition
   Mencerminkan dikenalnya sebuah merek oleh konsumen berdasarkan past
   exposure recognation berarti konsumen mengingat akan adanya atau mengingat
   keberadaan dari merek tersebut. Recognation ini sejajar dengan Brand awareness. Brand
   awareness diukur dari sejauh mana konsumen akan mengingat suatu merek, tingkatnya
   dimulai dari brandunaware, brand recognition brand recall top of mind dan dominant
   brand.
2. Reputation
   Reputation ini sejajar dengan perceived quality. Sehingga reputation meletakkan
   status yang cukup tinggi bagi sebuah merek karena dimata konsumen merek atau brand
   memiliki suatu track record yang baik.
3. Affinity
   Affinity adalah emotional relationship yang timbul antara sebuah merek dan
   konsumennya. Affinity sejajar dengan asosial positif yang membuat seorang konsumen
   menyukai suatu produk atau jasa, pada umumnya asosiasi positif merek ( terutama yang
   membentuk brand image ) menjadi pijakan konsumen dalam keputusan pembelian dan
   loyalitasnya pada merek tersebut.
4. Domain
   Domain menyangkut seberapa besar scope dari suatru produk yang mau
   mengunakan merek yang bersengkutan. Damain ini mempunyai hubungan yang erat
   dengan scale of scopei.
   Berdasarkan beberapa defenisi dari para ahli diatas maka dapat diartikan bahwa cira
   merek atau brand image merupakan gambaran dari produk atau jasa yang dipegang oleh
   konsumen termasuk gambaran mengenai kemampuan suatu produk dalam memenuhi
   kebutuhan psikologis atau sosial konsumen. Sedangkan berdasarkan dimensi-dimensi citra
   merek diats muka penulis menarik beberapa faktor yang relevan dalam penelitian ini :
5. Recognition sejajar dengan brand aweraness yaitu seberapa besar suatu merek
   dikenal oleh masing-masing konsumen.
6. Reputation sejajar dengan perceived quality yaitu seberapa besar konsumen
   menilai dari ukuran suatu produk dan persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk.
7. Affinity adalah keadaan emosional yang membuat seorang konsumen memiliki
   asosiasi positif terhadap suatu merek

Menurut (Indrasari, 2019:42) ada lima indikator yang mencirikan harga yaitu:

1. keterjaungkauan harga
   Keterjangkauan harga merupakan harapan konsumen dalam melakukan pembelian,
   biasanya konsumen mencari produk yang bisa dijangkau harganya.
2. kesesuaian harga dengan kualitas produk
   Dalam produk tertentu biasanya tidak merasa keberatan terhadap hargfa mahal,
   asalkan kualitas dari produk tersebut baik. Tetapi, konsumen juga sering menginginkan
   produk dengan harga murah tapi kualitas bagus.
3. Daya saing harga
   Biasanya perusahan akan mempertimbangkan terhadap penetapan harga sebuah
   produk dengan melihat harga yang diberikan oleh pesaingnya, sehingga produk dapat
   bersaing di pasar dan konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk
   lain.
4. Kesusaian harga dengan manfaat
   Konsumen akan melihat terlebih dahulu seberapa besar manfaat dari produk yang
   akan dibeli, jika manfaaat banyak maka konsumen akan membelinya, dan sebaliknya jika
   konsumen tidak merasakan manfaat dari produk tersebut akan memikirkan kembali
   keputusan pembeliannya.
5. Harga dapat mempengaruhi dalam mengambil keputusan
   Ketiukan harga tidak sesuai dengan kualitas dan konsumen tidak merasakan
   manfaat produk atau jasa tersebut, konsumen akan mengambil keputusan untuk tidak
   melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut

Bagi produsen atau penjual, penepatan harga yang tepat pada produk akan
berdampak pada besarnya keuntungaan dan loyalitas konsumen. Tujuan penempatan harga
adalah sebagai berikut. (Setyaningsih, 2021):

1. Untuk Mendapatkan Pangsa Pasar
   Tujuan penempatan harga sangat berhubungan dengan terget penjualan barang dan
   jasa. Sebagian bisnis menetapkan harga yang murah dan kualitas yang baik pada barang
   yang dijualnya dengan tujuan untuk mendapatkan pangsa pasar atau market share yang
   lebih besar. Umumnya pembeli lebih mementingkan produk dengan harga yang terjangkau
   dan tentunya kualitas yang terjamin. Namun prosedun tentunya tetap memperhitungkan
   keuntungan dari penjualan tersbut.
2. Meningkatkan Konsumen
   Penemtapan harga juga bertujuan untuk meningkatkan atau memaksimalkan
   keuntungan yang diperoleh. Semakin tinggi harga maka potensi keuntungan akan semakin
   besar. Namun tentu saj strategi penepatan harga harus memperhatikan daya beli konsumen,
   dan faktor-faktor lainnya.
3. Menjaga Loyalitas Konsumen
   Penepatan harga dilakukan dengan berbagai pertimbangan, salah satunya untuk
   menjaga loyalitas konsumen agar tetap membeli dari produsen tertentu. Tidak cukup
   mendapatkan pangsa pasar, pembisnis juga harus menjaga loyalitas para konsumennya.
   Dan salah satu caranya adalah dengan menetapkan harga yang bersaing, yaitu harga yang
   murah dan kualitas produk yang baik.
4. Menjaga Daya Saing
   Suatu perusahaan umumnya selalu berusaha untuk menjaga persaingan dengan para
   market leader atau pemimpin di pasar tersebut. Salah satu untuk menjaga daya saing dengan
   kompetitor adalah dengan penepatan herga yang tepat, misalnya menawarkan harga sedikit
   lebih murah atau memberikan harga yang sama dengan layanan tambahan

Harga memiliki fungsi sebagai alat ukur nilai suatu barang, cara membedakan suatu
barang, menentukan jumlah barang yang akan diproduksi dan pembagiannya kepada
konsumen. Harga secara umum (prawiro, 2018):

1. Menjadi acuan dalam memperhitungkan nilai jual suatu barang atau jasa.
2. Untuk membantu aktivitas transaksi, dimana harga yang sudah terbentuk akan
   mempermudah proses jual-beli.
3. Penetapan harga yang tepat akan memberikan keuntungan bagi penjual atau produsen.
4. Menjadi salah satu acuan bagi konsumen dalam menilai kualitas suatu barang atau
   jasa.
5. Membantu konsumen dalam pengambilan keputusan berkaitan dengan manfaat
   produk dan daya beli konsumen

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Krisdayanto (2018:3) Harga adalah sejumlah
uang yang dibayarkan atas jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka
mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Menurut Tjiptono
dan Candra dalam Priansa (2017:209) mengatakan bahwa Harga merupakan bagian yang
melekat pada produk yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut.
Menurut Habibah & Sumiati (dalam Melati dan Dwijayanti, 2020). Harga
merupakan jumlah nilai yang termasuk barang dan layanan yang ditawarkan guna
pengganti benda. Sedangkan menurut Riyono dan Budiharja (dalam Melati dan Dwijayanti,
2020) harga merupakan sesuatu yang dijadikan untuk pertukaran barang atau jasa oleh
konsumen

Menurut (Asman Nasir, 2021) yang dapat simpulkan bahwa ada beberapa indikator
kualitas produk sebagai beriku:

1. Produk dalam berapa lama dalam penggunaan produk dapat kita gunakan sebagai
   perbaikan produk yang Perfomance, yaitu suatu adanya berkaitan dengan kualitas
   barang yang dapat menggambarkan bagaimana keadaan sebenarnya atau apakah cara
   pelayann dengan baik atau belum.
2. Range and type of features, yaitu suatu adanya berkaitan dengan sebuah fungsi
   terdapat dari produk atau pelanggan yang sering kali berbelanja produk yang memiliki
   keistimewaan atau kemampuan yang akan dimiliki produk dan pelayanan tersebut.
3. Realibility atau durability, merupakan sebuah adanya berkaitan dengan kehandalan
   diperlukan.
4. Sensory Characteristic, yang menjelaskan dengan penampilan, corak, dayantarik,
   variasi pada suatu produk dan juga beberapa faktor yang dapat menjadi sebuah
   kualitas yang penting dalam sebuah aspek tersebut.
5. Ethical profile and image, yang dapat berkaitan dengan adanya bagian terbesar dari
   kesan seorang pembeli kepada sebuah produk dan pada pelayanaan perusahaan

Menurut Kotler dan Keller (2016:164), ada beberapa diferensiasi produk yang harus
diperhatikan oleh setiap produsen untuk mengejar kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Form (Bentuk)
   Form mengacu pada ukuran, bentuk, atau struktur fisik suatu produk. Sebagai
   contoh, aspiran dapat dibedakan berdasarkan ukuran dosis, bentuk, warna,
   pelapisan, atau waktu tindakan.
2. Features (Fitur)
   Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan berbagai fitur yang dilengkapi
   dengan fungsi dasar mereka. Perusahan dapat mengindentifikasi dan memili fitur
   baru dengan menaklukan survey terhadap pembeli baru dan kemudian mengitung
   nilai pelangggan beserta biaya perusahaan untuk fitur potensial. Pemasar harus
   mempertimbangkan berapa banyak yang menginginkan setiap fitur, berapa lama
   waktu yang dibutuhkan untuk memperkenalkan itu, dan apakah pesaing dapat
   dengan mudah menyalinya.
3. Performance Quality (Kualitas Kinerja)
   Kualitas kinerja adalah tingkat dimana karakteristik utama produk bereporasi.
   Perusahaan harus merancang tingkat kinerja yang sesuai dengan target pasar dan
   persaingan mengelolah kinerja kulitas melalui waktu.
4. Conformance Quality (Kesesuaian Kualitas)
   Pembeli mengharapkan kesesuaian yang tinggi, sejauh mana semua unit yang
   diproduksi indentik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan. Produk dengan
   kesesuaian kualitas yang rendah akan mengecewakan beberapa pemnbeli.
5. Durability (Daya Tahan)
   Durability adalah ukuran umur operasi produk yang diharpkan di bawah kondisi
   alami atau kerusakan, durability merupakan atribut yang berharga untuk ketahanan
   produk. Harga ekstra untuk daya tahan produk seharusnya tidak terlalu mahal, dan
   produk tidak boleh tertinggal oleh perkembangan teknologi yang cepat.
6. Reliability (Perkenalan)
   Pembeli biasanya akan membayar premi untuk kendala khusus pada suatu produk
   sebagai ukuran probabilitas bahwa suatu produk tersebut tidak akan mengalami
   kegagalan fungsi atau gagal dalam periode yang ditentukan.
7. repairability (Kemudahan Perbaikan)
   Repairability mengukur kemudahan dalam memperbaiki produk ketika produk
   gagal berfungsi. Perbaikan yang ideal akan ada jika penggunadapat memperbaiki
   produk sendiri dengan sedikit biaya dan waktu.
8. Style (Gaya)
   Style menggabarkan tampilan dan nuansa produk kepada pembeli dan menciptakan
   ciri khas yang sulit untuk ditiru, walaupun style yang kuat tidak berarti kinerja
   tinggi. Style memainkan peran penting dalam pemasaran pada banyak merek,
   seperti table Apple.
9. Customzation (Kustomisasi)
   Produk custom dan pemasaran yang disesuaikan memungkinkan perusahaan untuk
   menjadi sangat relevan dan berbeda dibandingkan yang lain dengan mencari tahu
   persis apa yang diinginkan seseorang dan mewujudkannya. Produk custom
   contohnya seperti M &M dengan pesanan khusus den mantel Burberry kain dan
   aksesori pilihan pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2016:163) produk memiliki lima tingkatan, diantarnya:

1. Core Benefit
   Layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan.
2. Basic Produtc
   Pemasar harus mengubah manfaat ini menjadi produk dasar.
3. Expected product
   Serangkaian atribut dan ketentuan yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka
   membeli produk ini.
4. Augmented Product
   Pemasar menyiapkan produk yang melebihi harpan pelangga.
5. Pontetial Product
   Yang mencakup semua kemungkinan dan tranformasi yang mungkin dialami
   produk atau penawaran di di masa depan

Produk yang tersedia di pasar sangat beranekaragam. Setiap produk memiliki ciri
masing-masiing dalam hal itulahyang menjadikan suatu produk terlihat unik dan berbeda
dari yang lain. Produk dapat menjadi beberapa kelompok yaitu berdasarkan wujudnya.,
berdasarkan aspek daya tahan produk dan berdasarkan kegunannya. Menurut Kotler dan
Koller (2016:164), klasifikasi produk diantaranya:

1. Klarsifikasi Produk Berdasatkan Daya Tahannya
   a. Nondurable goods (Barang tidak tahan lama)
   Barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
   penggunaan, seperti bir dan shampoo.
   b. Durable goods (Barang tahan lama)
   Barang berwujud yang dapat bertahan untuk pemakaian yang berulang-ulang,
   contohnya seperti, kulkas, peralatan besin, dan pakian.
2. Klasifikasi Produk Berdasarkan Kegunaannya
   Berdasarkan kegunaanya produk diklasifikasikan menjadi dua yaitu:
   1.) Consumers Goods (Barang Konsumsi)
   Barang konsumsi merupakan suatu produk yang langsung dapat dikonsumsi
   tanpa memalui pemrosesan lebih lanjut untuk memperoleh manfaat dari produk
   tersebut. Barang konsumsi adalah barang yang dikonsumsi untuk kebutuhan
   konsumen akhir (individu dan rumah tanggan), bukan untuk tujuan bisnis. Pada
   umumnya barang konsumen dibedakan menjadi empat jenis.
   a. Convenience Goods (Barang Kenyamanan)
   Convenience goods biasanya adalah barang yang paling sering dibeli oleh
   konsumen dan untuk membelinya pun tidak mengeluarkan usaha yang besar.
   Contohnya adalah minuman bersoda, sabun, dan koran.
   Convenience goods sendiri masih dapat dikelompokan menjadi tiga jenis, yaitu
   staples, impulse goods, dan emergency goods.

• Staples adalah barang yang dibeli konsumen secara teratur.seorang pembeli
  mungkin saja membeli saus tomat, past gigi, dan biskuit secara teratur.
• Impulse goods adlaah barang yang dibeli tampa direncanakan terlebihg
  dahulu, seperti permen dan majalah.
• Emergency goods adalah barang yang dibeli pada saat dibutuhkan atau
  sedang terdesak, contohnya payung yang dibutuhkan pada saat hujan.
  b. Shoppiing Goods (Barang Belanja)
  Shopping goods adalah barang-barang yang secara karakteristik konsumen
  bandingkan secara teliti seperti kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya.
  Contohnya furnitur, pakian, danperalatan utama.
  Shoping goods terdiri dari dua jenis, yaitu barang belanjaan homogen dan
  heterogen.
• Homogeneous shopping goods (Barang belanja yang homogen) memiliki
  kualitas yang serupa tetapi harganya cukup berbedea untuk perbandingan
  belanja. Contoh tape recorder dan TV.
• Heterogeneous shopping goods (Belang belanja heterogen) berbeda dalam
  fitur produk dan layanan yang mungkin lebih penting daripada harga.
  c. Specialty Goods (Barang Khusus)
  Specialty goods meliki karakteristik unik atau identifikasi merek yang cukup
  banyak sehinggan banyak pembeli yang bersedia melakukan upaya
  pembelian khusus. Contohnya termasuk mobil, komponen audio-audio, dan
  setelan jas pria.
  d. Unsought Gooods (barang yang tidak dicari)
  Unsought Goods adalah barang yang tidak diketahui konsumen atau
  biasanya tidak dipikirkan untuk dibeli. Contohnya adalah asuransi jiwa, plot
  pemakamaan, dan batu nisan.
  2.) Industrial Goods (Barang Industri)
  Barang industri merupakan jenis produk yang masih memerlukan pemrosesan
  lebih lanjut untuk mendapatkan suatu manfaat tertentu. Pemrosesan tersebut
  memberikan nilai tambah bagi suatu produk. Biasanya hasil pemrosesan dari
  barang industri diperjual belikan kembali. Semakin banyak manfaat yang
  ditambahkan, barang tersebut akan semakin memiliki harga yang tinggi, begitu
  pula sebaliknya.
  Klasifikasi barang produksi dibagi menjadi tiga, diantaranya:
  a. Materials and parts (Bahan baku dan suku cadang)
  Materials and parts adalah barang yang sepenuhnya masuk nke produk
  pabrikan. Mereka terbagi dalam dua kelas: bahan baku dan bahan
  manufaktur dan suku cadang.
  b. Capital item’s (Barang modal)
  Capital item’s adalah barang tahan lama yang memfasiltasi pengembangan
  atau pengelolaan produk jadi.
  c. Supply and Businenss Survice ( Layanan bisnis dan pasokan)
  Supply and business service adalah barang dan jasa jangka pendek yang
  memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Persediaan
  terdiri dari dua jenis: peralatan untuk perawatan dan peralatan untuk
  perbaikan.

Produk merupakan inti dari sebuah kegiatan pemasaran kerena produk merupakan
output atau hasil dari salah satu kegiatan atau aktivitas perusahaan yang dapat ditawarkan
ke pasar sasaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada dasarnya
dalam membeli suatu produk, seorang konsumen tidak hanya membeli suatu produk, akan
tetapi konsumen juga membeli manfaat atau keunggulana yang dapat diperoleh dari produk
yang dibelinya.oleh karena itu, suatu produk harus memiliki keunggulan produk-produk
yang lain, salah satunya dari segi kualitas produk yang ditawarkan. Kualitas produk
merupakan salah satu kunci persaingan diantara pelaku usaha yang ditawarkan kepada
konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2015:253) kualitas produk adalah karakteristik dari
suatu produk atau layanan yang bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan yang tersirat atau tersurat

Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk merupakan
hasil dari suatu kegiatan perusahaan yang dapat ditawarkan kepasar untuk dibeli, digunakan
atau dikonsumsi yang tujuannya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2017:244) produk didefinisikan sebagai apa pun
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan peratian, akuisisi, penggunaan, atau
konsumsi yang mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup lebih
dari sekedar benda berwujud, seperti mobil, pakian, atau ponsel. Didefinisikan secara luas,
produk juga termasuk layanan, acara, orang, tempat, organisasi, dan ide atau campuran dari
ini.
Menurut Fandy Tjiptono (2015:231) produk adalah sebagai pemahaman subyektif
produsen atas ‘sesuatu’ yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan
organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan
kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar

Menurut Widayanto, et.al (2020) bahwa keberlangsungan usaha
(going concern) adalah kemampuan perusahaan untuk dapat
mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Suatu perusahaan akan
terus berlangsung kecuali pemilik bermaksud untuk melikuidasi usaha
tersebut atau menghentikan operasinya, atau tidak memiliki atau alternatif
lain kecuali melakukan hal-hal tersebut, melalui konsep going concern ini,
suatu perusahaan diasumsikan akan mampu mempertahankan kegiatan
usahanya selama-lamanya.
Perusahaan yang dapat mempertahankan keberlangsungan usahanya
akan dapat mempertahankan pangsa pasar, kapasitas produksi, dan kondisi
keuangannya atau bahkan dapat ditingkatkan. Sementara itu perusahaan
yang kinerjanya kurang baikmempunyai beberapa ciri, Standar Profesional
Akuntan Publik (SPAP) pada sekso 341 (Institusi Akuntan Publik
Indonesia, 2016) membahas berbagai macam faktor yang dapat
mempengaruhi kelangsungan usaha suatu unit usaha, sebagai berikut:
a. Kerugian usaha secara berulang-ulang atau kekurangan modal kerja.
b. Ketidakmampuan suatu unit usaha untuk membayar kewajiban pada
saatnya.
c. Kehilangan pelanggan utama.
d. Terjadi bencana yang tidak diasuransikan seperti gempa bumi atau
banjir yang merugikan asset perusahaan.
e. Masalah perburuhan seperti pemogokan kerja buruh.
f. Perkara pengadilan, atau masalah serupa yang telah terjadi yang
membahayakan kemampuan perusahaan untuk dapat beroperasi.

Menurut Fandy Tjiptono (2011:136) bahwa karakteristik utama
yang membedakan barang dan jasa. Jasa memiliki empat karakteristik jasa
yaitu:

1. Intagibility
   Jasa bersifat intangibility, yaitu tidak dapat melihat, diras, dicium,
   didengar,atau diraba sebelum dibeli sebelum dibeli dan dikonsumsi
   dan dipahami secara rohaniah. Sesorang tidak dapat menilai
   kualitas pelayanan sebelum mereka menggunakan/merasakannya
   sendiri. Konsumen hanya menggunakan, memanfaatkan atau
   menyewa layanan tersebut. Untuk mengurangi keraguan, setiap
   konsumen harus lebih memperhatikan kualitas yang dibeli. Mereka
   akan mengetahui kualitas pelayanan dari tempat, orang, peralatan,
   bahan-bahan komunikasi, symbol serta harga yang mereka amati.
2. Inperability
   sebuah barang yang diproduksi, kemudia dijual setelah itu
   dikonsumsi. Sedangkan Jasa di lain pihak, pada umumnya dijual
   terlebih dahulu, setelah itu baru diproduksi dan digunakan secara
   bersamaan. Komunikasi antara penyedia jasa dan konsumen
   merupakan karakteristik khusu dalam pemasaran jasa. hasil dari
   jasa tersebut mempengaruhi hasil dari kedua pihak. Hubungan antar
   penyedia jasa dan konsumen, unsur penting dalam efektivitas
   individu yang menyampaikan jasa (contact-personel). Proses
   rektutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawam
   merupakan kunci keberhasilan bisnis jasa.
3. Variability
   Non-standardized adalah jasa yang bersifat sangat variabel, yang
   berarti banyak variabel bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
   siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Sebelum
   memutuskan untuk memilih mereka meminta pendapat orang lain
   karena setiap pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang
   tinggi. Penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam
   pengendalian kualitasnya:
   a) Melakukan pelatihan personil yang baik dalam investasi
   b) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-
   performance process). Jasa yang menggambarkan peristiwa
   dan proses jasa dalam suatu diagram alur dapat dilakukan
   dengan menyiapkan cetak biru, dengan maksud untuk
   mengetahui apa saja faktor-faktor potensial yang dapat
   menyebabkan kegagalsn dalam jasa tersebut.
   c) Membantu memberi kepuasan konsumen melalui sistem
   masukan dan keluhan yang dirasakan oleh konsumen,
   mendatangi konsumen, dan comparison shopping, sehingga
   pelayanan yang kurang baik dapat diketahui.
4. Perishability
   Jasa adalah barang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
   Seperti kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak ada
   penghuni atau jam tertentu tanpa pasien ditempat seorang dokter,
   maka akan hilang begitu jasa dan tidak bisa disimpan untuk
   digunakan diwaktu lain. Ketika permintaan berfluktuasi berbagai
   masalah muncul terkait dengan kapasitas menganggur (ketika
   permintaan rendah) dan konsumen tidak melayani dengan resiko
   kecewa atau beralih ke penyedia jasa (pada saatpermintaan naik)

Pelayanan yang baik memiliki karakteristik tersendiri dan hampir
semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk
kharakteristik pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung
yang secara langsung mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh
karyawan dalam melayani konsumen yaitu: (Zulkarnain, et al:2020)

1. Tersedia karyawan yang baik
2. Tersedianya sarana dan prasaranan yang baik
3. Bertanggung jawab kepada konsumen
4. Mampu melayani konsumen dengan cepat tanggap
5. Mampu berkomunikasi
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
8. Berusaha memahami kebutuhan konsumen
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen

Menurut Parasuraman dalam Jasfar (2012:51), terdapat lima dimensi
Kualitas pelayanan atau jasa sebagai berikut:

1. Tangibles (Bukti Langsung)
   Tangiles merupakan bukti nyata kemampuan sebuah perusahaan
   dalam memberikan penyedia jasa yang terbaik bagi konsumen. Baik
   dilihat dari kualitas fisik, fasilitas pada perlengkapan teknologi yang
   mendukung hingga penampilan dari karyawan.
2. Reliability (Kehandalan)
   Realiability merupakan kemampuan perusahaan dalam mewujudkan
   yang diharapkan sesuai dengan keinginan dari konsumen
   tersebut.terkait dengan kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan
   dan lain sebagainya. Karena jika perusahaan tidak dapat memberikan
   sesuai keinginan maka kepuasan konsumen akan menurun.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
   Responsivenees adalah suatu kemampuan harus dimiliki
   perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk
   menyediakan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen dan
   melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (Jaminan)
   Assurance adalah kepastian yang harus diperoleh dari sikap sopan
   santun karyawan untuk membangun kepercayaan konsumen dengan
   memberikan jaminan atau kepastian kepada konsumen supaya mereka
   tidak merasa khawatir dengan jasa yang ditawarkan.
5. Emphaty (Kepedulian)
   Emphaty adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
   perhatian kepada konsumen baik secara individu, termasuk kepekaan
   akan kebutuhan konsumen.

Menurut Tjiptono (2019:77) dalam mengevaluasi layanan yang
bersifat tangible, variable, inseparable,dan perishable, pelanggan umumnya
menggunakan beberapa atribut atau faktor:

1. Bukti fisik (tangible), meliputi bukti fisik, perlengkapan, pegawai
   dan saranan komunikasi.
2. Keandalan (reliability), merupakan kemampuan setiap pelaku usaha
   dan pegawai memberikan pelyanan yang dijanjikan dengan segera,
   akurat dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan setiap pelaku usaha
   dan karyawan memberikan pelayanan dengan tanggap untuk
   membantu setiap konsumen.
4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan,
   kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para
   pelaku usaha dari keraguan .
5. Empati (empathy), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan
   kepada konsumen dengan komunikasi yang baik, perhatian pribadi
   dan memahami kebutuhan

Kata “Kualitas” banyak mengandung definisi dan makna karena
setiap orang akan mengartikan dengan berbeda, seperti kesesuaian dengan
persyaratan atau tuntutan, kecocokan dalam pemakaian berkelanjutan,
terbebas dari kerusakan , memenuhi kebutuhan konsumen, melakukan
segala hal yang bisa membahagiakan (Tjiptono dan Chandra (2012:2).
Menurut Gronroos dalam Jasfar (2012:15) bahwa Jasa adalah suatu
fenomena yang sulit. Arti jasa memiliki arti yang banyak dan ruang lingkup,
dari pengertian yang sederhana, yaitu hanya berupa pelayanan dari sesorang
terhadap orang lain, dapat diartikan sebgai yang diberikan dari mulai
pelayanan oleh manusia, baik yang bisa dilihat (eksplisit service)ataupun
yang tidak bisa dilihat, tetapi hanya bisa dirasakan (implisit service)
mencapai pada fasilitas-fasilitas pendukung yang masih tersedia dalam
berbagai penjualan jasa dan benda-benda lainnya.
Menurut Ratih Hurriyatih (2013:27) bahwa pelayanan merupakan
setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan. Selanjutnya dalan buku Rambat Lupiyoadi
(2014:7) bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain pada dasarnya sulit dipahami dan tidak
menghasilkan pertukaran kepemilikan apapun.
Menurut Buchari alma (2011:243) layanan merupakan setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat diketahui secara tidak berwujud, ditawarkan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen, jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda berwujud maupun tidak berwujud.
Menurut Kotler dalam Nasution (2015:6) bahwa pelayanan
merupakan suatu tindakan atau langkah yang dapat ditawarkan kepada satu
pihak ke pihak yang lain, dasarnya tidak berwujuduh fisik atau intagiable
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, mungkin produk jasa dapat
berkaitan atau tidak dengan produk fisik.
Menurut Martiana dan Apriani (2019) bahwa kualitas pelayanan
adalah upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginin konsumen sesuai dengan yang diharapkan konsumen
sehingga konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanannya.
Selanjutnya menurut Sugita et al (2017) bahwa kualitas pelayanan
merupakan segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk
memenuhi harapan konsumen, layanan dapat diartikan sebagai jasa yang
disampaikan oleh pemilik berupa hubungan, kecepatan dan
keramahatamahan dengan sifat ini dapat mmberikan pelayanan dan
kepuasan konsumen

Menurut Tjiptono dan Chandra, (2016:117) bahwa perspektif
produk diklasifikasikan dalam lima kelompok yaitu: transcendental
approach, product-based approach, user based approach, manufacturing-
based approach, dan value-based approach. Semua perspektif ini dapat
menjelaskan mengapa pelanggan menginterpretasikan kualitas secara
berbedan dalam konteks yang berlainan .

1. Transcendental Approach
   Perspektif ini menjelaskan bahwa kualitas dapat dinilai dari apa
   yang dirasakan atau diketahui, namun sulit untuk dijelaskan,
   dirumuskan atau dioperasionalkan. Perspektif ini menegaskan
   bahwa setiap orang dapat memahami kualitas melalui berbagai
   macam pengalaman dari ekspor produk berkali-kali.
2. Product-based Approach
   Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas adalah objektif atribut
   yang saat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Unsur atau atribut yang
   dimiliki produk mencerminkan perbedaan kualitas. Sebab perspektif
   ini sangat objektif, maka kelemehannya tidak bisa menjelaskan
   perbedaan yang selera, kebutuhsn atau segmen pasar terntentu.
3. User-Based Approach
   Rancangan ini didasarkan atas pemikiran bahwa penilaian kualitas
   tergantung orang lain, sehingga produk yang memiliki kualitas
   paling tinggi sangat memuaskan preferensi seseorang. Perspektif
   yang bersifat subjektif dan demand-oriented ini juga mengatakan
   bahwa setiap konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan masing-
   masing yang berbeda dengan yang lainnya, sehingga kualitas bagi
   seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
   Apabila seseorang menilai produk tersebut baik belum tentu orang
   lain mengatakan kualitas itu baik.
4. Manufacturing-based Approach
   Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-
   praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan
   kualitas sebagai kecocokan dengan persyaratan. Dalan konteks
   bisnis kualitas memiliki sifat operations-drivren. Penyesuaian
   spesifikasi produk dan operasi yang disusun secara internal
   menekankan ancaman semacam ini, yang dipicu oleh keinginan
   untuk meningkatkan produktivitas dan menekankan biaya. Jadi,
   yang bisa menentukan kualitas yaitu standar-standar yang telah
   ditetapkan pelanggan, bukan kepada pelanggan yang membeli dan
   menggunakan produk tersebut.
5. Value-based Approach
   Aspek nilai (value) dan harga (price) termasuk rancangan kualitas.
   Dengan mempertimbangkan Trade-off antara kinerja dan harga,
   kualitas diartikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam
   perspektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki
   kualitas tinggi belum tentu memiliki produk yang bernilai. Akan
   tetapi, apabila konsumen yang membeli baranf atau jasa yang paling
   tepat akan paling bernilai.

Menurut Heizer dan Render (2012:223) menyatakan bahwa kualitas
adalah suatu hal yang sangat penting bagi operasional perusahaan. Selain
operasional perusaan kualitas juga memiliki implikasi yang lain yaitu:

1. Reputasi Perusahaan
   Untuk brand yang baru, ketika konsumen merasa puas dengan produk
   yang baik maka reputasi perusahaan akan naik. Jika reputasi
   perusahaan terbangun dengan baik, konsumen akan percaya dengan
   produk baru yang dikerluarkan karena perusahaan tersebut sudah
   memiliki kualitas yang baik.
2. Pertanggungjawaban Produk
   Semakin banyak meningkatnya suatu produk, maka perusahaan akan
   dituntut untuk mempertanggungjawabkan segala produk yang dijual
   supaya dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan sekaligus
   memberikan kepuasan kepada pelanggan.
3. Penurunan Biaya
   Kualitas produk yang semakin baik, maka semakin efektif dan efisien
   juga proses produk. Karena dengan memberikan proses produk yang
   baik perusahaan akan semakin jarang menghasilkan produk yang gagal
   atau cacat. Quality control yang ketat akan mengurangi biaya sehingga
   perusahaan focus memproduksi produk sesuai dengan yang diharapkan
   oleh pelanggan.
4. Peningkatan Pangsa Pasar
   Penurunan biaya akan mempengaruhi harga jual produk juga semakin
   murah, namu jika perusahaan tetep memiliki kualitas yang baik. Karena
   kualitas produk yang baik dan harga murah maka semakin jauh produk
   dalam menjangkau pasar. Hal ini akan memperluas pangsa pasar
   perusahaan.
5. Dampak Internasional
   Kualitas produk yang semakin bagus, maka pangsa pasar yang dimiliki
   oleh perusahaan akan semakin besar, bahkan bisa memperoleh tahap
   internasional. Sebab itu, perusahan tidak hanya memenuhi standar
   kualitas local, akan tetapi standar kualitas internasional supaya produk
   dapat bersaing secara internasional.

Menurut Oentoro (2012:134) mengungkapkan bahwa barang yang
diterima di pasar dapat memberikan nilai tambah pada setiap perusahaan
atau dapat memimpin pasar dengan segmen tertentu. Berikut dalam
pengembangan produk untuk tercapainya hal tersebut terdiri dari beberapa
tahap sebagai berikut:

1. Pencarian Ide Produk
   Mecari ide produk sesuai dengan tujuan perusahaan
2. Menyaring Ide Produk
   Ketika memperoleh banyak ide produk, maka sebaiknya dipikirkan
   lebih matang lagi produk mana yang terbaik untuk direkomendasikan
   serta sesuai dengan tujuan dan kondisi perusahaan.
3. Analisis Bisnis
   Perusahaan harus melakukan perkiraan pada produk tersebut seperti
   berapa besar perkiraan biaya produksi serta investasinya, seberapa
   besar peluang pasarnya. Seberapa perkiraan laba yang akan didapatkan,
   seberapa besar tingkat kepuasaan pelanggan dan lain sebagainya.
4. Pengembangan produk
   Apabila ide yang dipilih sudah layak maju ke tahan selanjutnya, maka
   dilakukan percobaan untuk dilakukan uji kelayakan bisnis, produk diuji
   coca secara internal melalui perusahaan sendirimaupun perusahaan lain
   yang berkompeten dibidang tersebut.
5. Uji Coba Pemasaran
   Ketika sudah menguji beberapa sampel segmentasi pasar yang
   memungkinkan akan dituju oleh perusahaan
6. Komersialisasi Produk
   Tahap akhir yaitu memasarkan dengan menawarkan produk tersebut ke
   pelanggan yang telah dipilih perusahaan . produk baru harus selalu
   dilakukan pengecekan sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan produk
   berikutnya supaya mampu menghasilkan laba yang maksimal

Menurut Sangadji (2013:15) terdapat lima tingkatan produk antara lain:

1. Manfaat inti, adalah sebuah produk yang memiliki manfaat dasar dapat
   dikonsumsi oleh pelanggan. Seperti perusahaan perhotelan dengan
   menawarkan produk yang memiliki manfaat utamanya yaitu untuk
   istirahan dan tidur.
2. Produk dasar, adalah suatu produk dalam bentuk dasar yang dapat
   dikonsumsi pelanggan. Seperti kain.
3. Produk yang diharapkan merupakan serangkaian atribut produk serta
   suatu kondisi-kondisi yang biasa diinginkan dan diterima pelanggan
   saat mereka membeli suatu barang. Seperti baju, celana, sepatu, sandal,
   tas dan lain sebagainya.
4. Produk yang ditingkatkan merupakan produk yang sudah dalam
   perubahan sedemikian rupa sehinggan barang yang ditawarkan berbeda
   dengan barang pesaing. Seperti sepatu merek Adidas, baju merek
   Gucci, celanan merek Levi’s, dan lain sebagainya.
5. Produk potensial, adalah sebuah produk yang dialami perubahan
   bentuk di masa sekarang. Seperti, mobil klasik, emas, saham dan lain
   sebagainya.

Menurut Tjiptono (2015:315) menjelaskan bahwa dimensi kualitas
produk ini meliputi 8 dimensi yang terdiri dari :

1. Hasil kinerja (Performance)
   Merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
   product) yang dibeli kinerja dari produk yang memberikan manfaat
   bagi konsumen yang mengkonsumsi sehingga konsumen dapat
   memperoleh manfaat dari produk yang telah dikonsumsi. Untuk setiap
   produk atau jasa, dimensi performance bisa berlainan tergantung pada
   functional value yang telah dijanjikan oleh perusahaan. Dalam bisnis
   makan, dimensi kinerja dapat dilihat dari rasa yang enak.
2. Ciri-Ciri atau Keistimewaan Tambahan (Features)
   Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dari produk ini
   keistimewaan tambahan produk juga dapat dijadikan ciri khas yang
   membedakan dengan produk pesaing yang sejenis. Ciri khas yang
   ditawarkan juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen
   terhada suatu produk.
3. Keandalan (Raliability)
   Yaitu keandalan sebuah produk merupakan ukuran kemungkinan
   kecil terhadap suatu produk tidak akan rusak atau gagal. kerusakan
   tingkat risiko kerusakan produk, menentukan tingkat kepuasan
   konsumen yang diperoleh dari suatu produk. Semakin besar risiko yang
   diterima oleh konsumen terhadap produk, semakin kecil tingkat
   kepuasan yang diperoleh konsumen.
4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specfication)
   Yaitu kesesuaian kinerja dan kualitas produk dengan standar yang
   dinginkan oleh produsen yang sesuai dengan perencanaan perusahaan
   yang berarti produk-produk yang mayoritas sesuai dengan keinginan
   pelanggan. Pada dasarnya, setiap produk memiliki standar ataupun
   spesifikasi yang telah ditentukan. Karakteristik desain operasi
   memenuhi standar-sandar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya Tahan (Durability)
   Yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut bisa dapat
   digunakan dan dapat didefinisikan sebagai ukuran usia operasi produk
   yang diharapkan dalam kondisi normal
6. Kemampuan melayani (Serviceability)
   Yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
   direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Dapat
   didefinisikan apabila terjadi kerusakan atau gagal pada produk, maka
   dapat diartikan jika ada produk yang mengalami gagal atau rusak maka
   kesiapan dalam perbaikan produk tersebut diandalan sehingga
   konsumen tidak ada yang merasa dirugikan
7. Estetika (Asthetics)
   Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera dapat dilihat dari
   bentuk fisik, warna, model atau desain, rasa, aroma dan lain-lain. Maka
   konsumen akan tertarik terhadap suatu produk ketika melihat tampilan
   awal.
8. Kualitas yang Dirasakan (perceived quality)
   Yaitu persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau
   keunggulan dari produk tersebut. Bilamana kurang memahami ciri-ciri
   produk yang dibeli maka konsumen akan mempersepsikan baik dari
   segi harga, merek dan negara pembuat.

Terdapat beberapa tolak ukur kualitas produk menurut Kotler dan
Keller (2012:8), terdiri dari

1. Bentuk yaitu sebuah produk dapat meliputi ukuran, atau struktur.
2. Fitur yaitu melengkapi fungsi dasar produk.
3. Penyesuaian yaitu menyesuaikan dengan keinginan konsumen.
4. Kualitas kerja yaitu dimensi yang paling penting ketika perusahaan
   menerpkan sebuah model dam memberikan kualitas yang tinggi.
5. Kualitas kesesuaian yaitu produkdi yang memenuhi spesifikasi yang
   dijanjikan
6. Ketahanan yaitu ukuran atau umur suatu produk dalam kondisi biasa
   atau penuh tekanan
7. Keandalan yaitu memngkinkan tidak mengalami kegagalan pada
   produk
8. Kemudahan perbaikan yaitu kemudahan ketika produk tidak
   berfungsi
9. Gaya yaitu penampilan dan rasa produk tersebut
10. Desain yaitu mempengaruhi tampilan atau fungsi produk
    berdasarkan kebutuhan

Menurut Oentoro (2012:111), tujuan produk yang diproduksi untuk
mencapai persaingan sebagai berikut:

1. Fitur produk merupakan sebuah produk yang memiliki karakteristik
   sifat yang berbeda.
2. Manfaat produk merupakan manfaat fitur produk bagi pelanggan.
3. Desain produk merupakan fungsi produk yang mempunyai manfaat
   sesuai dengan kebutuhan, keinginan, serta harapan pelanggan.
4. Kualitas produk merupakan spesifikasi produk yang sesuai dengan
   kinerja produk dan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan

Perusahaan yang memiliki kualitas produk pakaian yang baik dan
mampu memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen dapat
menentukan konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Selain
menguntungkan konsumen, perusahaan juga mendapat keuntungan
dikarenakan produknya dapat dikenal oleh khalayak masyarakat luas
dengan kualitas yang dimilikinya. Hal ini berarti kualitas produk dapat
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Dalam pembelian produk pakaian kualitas adalah faktor penentu
utama keputusan pembelian konsumen. Beberapa penelitian terdahulu
menunjukkan bahwa kualitas produk mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Shareef (2008) yang
menyatakan bahwa kualitas produk mempengaruhi keputusan pembelian
secara positif signifikan. Pernyataan tersebut didukung oleh Shahrudin
(2011) yang sependapat bahwa kualitas produk memainkan peran penting
dalam mengambil keputusan suatu pembelian. Hasil penelitian serupa juga
ditunjukkan oleh Ackaradejruangsri (2013), Tamunu dan Ferdinand (2014),
dan Kalicharan (2014).

Sebagai konsumen, tentu kita memiliki beberapa pertimbangan sebelum
melakukan keputusan pembelian terhadap suatu produk yang akan kita
gunakan. Berarti terdapat beberapa indikator yang dapat mempengaruhi
keputusan pembelian.
Menurut Kotler & Keller (2009:184) dalam Prawiratmojo (2017)
menyatakan “bahwa dalam melakukan pembelian terdapat lima tahapan
bagaimana konsumen membuat keputusan pembeliannya, yaitu
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, perilaku pascapembelian.Proses pengambilan keputusan
pembelian suatu produk dapat digambarkan dalam tahapan- tahapan
Keputusan pembelian sebagai berikut :
a. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenal suatu masalah
atau kebutuhan. Pengenalan kebutuhan ini mengenai adanya
kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi dan terpuaskan.
b. Pencarian informasi
Seseorang yang penasaran akan berusaha mencari lebih banyak
informasi yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan. Pencarian
merupakan aktifitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan
dalam ingatan dan perolehan informasi dari lingkungan.
c. Evaluasi alternatif
Evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif
pilihan disesuaikan dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
d. Keputusan pembelian
Setelah tahap–tahap tersebut dilakukan, makakonsumen harus
mengambil keputusan.Bila konsumen juga membeli, konsumen
akan menjumpaiserangkaian keputusan yang harus diambil
menyangkut jenis produk,merek, penjual, kuantitas, dan lainnya
e. Perilaku setelah pembelian
Bagi perusahaan, perasaan dan perilaku sesudah pembelian
jugasangat penting. Perilaku mereka dapat mempengaruhi
penjualan ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucapan pembeli
kepada pihak lain tentang produk perusahaan.”

Keputusan pembelian adalah suatu keputusan akhir yang dimiliki
seorang konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa dengan berbagai
pertimbangan-pertimbangan tertentu. Keputusan pembelian yang
dilakukan oleh konsumen menggambarkan seberapa jauh pemasar dalam
usaha memasarkan produknya ke konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2016:194) menyatakan bahwa “Buying
decision process all the experiences in learning, choosing, using, and even
disposing of a product.” Artinya “Keputusan pembelian adalah semua
pengalaman dalam pembelajaran, pemilihan, penggunaan, dan bahkan
pembuangan produk.” Sedangkan menurut Suharto (2016:30) menyatakan
bahwa “Keputusan pembelian adalah semua tindakan yang menentukan
semua pilihan yang ada untuk dipilih salah satu diantaranya, dengan
melalui tahap pengenalan, pencarian informasi, penilaian alternatif,
keputusan membeli, perilaku setelah pembelian.” Berdasarkan berbagai
pengertian dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian merupakan
suatu proses pemilihan alternatif-alternatif berdasarkan pengalaman
mereka sebagai penyelesaian masalah yang mereka hadapi

Kualitas produk memiliki indikator yang dapat digunakan untuk
menganalisis karakteristik dari suatu produk. Karena dengan adanya
indikator kualitas produk, maka perusahaan dapat melihat apa saja yang
harus diberikan pada suatu produk agar dapat terlihat menarik oleh
konsumen.
Menurut Fandy Tjiptono (2016:134) “Kualitas produk memiliki
delapan indikator sebagai berikut:

1. Performance (kinerja) merupakan karakteristik operasi dasar atau
   produk inti (core product) dari suatu produk. Misalnya kecepatan,
   kemudahan, dan kenyamanan dalam penggunaan.
2. Features (fitur atau ciri-ciri tambahan) merupakan karakteristik
   atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu
   produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Fitur
   bisa meningkatkan kualitas produk jika kompetitor tidak memiliki
   fitur tersebut, Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features),
   merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Reliability (reliabilitas) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
   kerusakan atau gagal pakai. Semakin kecil kemungkinan
   terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
4. Confermance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)
   yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk
   memenuhi standar tertentu dari konsumen atau tidak
   ditemukannya cacat pada produk. Ini semacam “janji” yang harus
   dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari
   dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya
5. Durability (daya tahan) berkaitan dengan berapa lama produk
   tersebut dapat terus digunakan. Semakin lama daya tahannya
   tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih
   berkualitas disbanding produk yang cepat habis atau cepat diganti.
6. Serviceability (kemampuan melayani)
   Yaitu kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki
   meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi
   serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Esthetics (Estetika)
   Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalkan bentuk fisik,
   model atau desain yang artistik, warna dan sebagainya.
   Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
8. Perceived Quality (kualitas yang dipersepsikan),
   Yaitu persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau
   keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya
   pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan
   dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek
   harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara
   pembuatnya.”

Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk atau jasa untuk
melaksanakan fungsinya dengan mempertimbangkan berbagai aspek
seperti keandalannya, daya tahan yang dimilikinya, nilai kebutuhannya,
kemudahannya akan perbaikan, serta nilai-nilai lainnya yang juga perlu
diperhatikan. Menurut Sulistiyanto (2014:42) “Kualitas produk merupakan
keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dinyatakan
maupun yang tersirat”. Sedangkan Menurut Kotler dan Keller (2009:143),
“Kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.”

Klasifikasi produk adalah suatu pembagian produk yang ada di
pasaran berdasarkan kriteria-kriteria produk tersebut, di mana klasifikasi
produk ini dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai macam sudut
pandang. Menurut Tjiptono (2008:98) “Produk dapat diklasifikasikan ke
dalam dua kelompok utama yaitu:

1. Barang
   Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
   diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan
   diperlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat
   dua macam barang, yaitu:
   a. Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods) barang tidak tahan
   lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi
   dalam satu atau beberapa kali pemakaian.
   b. Barang tahan lama (Durable Goods) barang tahan lama
   merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama
   dengan pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal
   adalah satu tahun atau lebih).
2. Jasa
   Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan
   untuk dijual. Contoh: bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel,
   lembaga pendidikan, dan lain-lain. Selain berdasarkan daya tahannya,
   produk umumnya juga diklasifikasikan berdasarkan siapa konsumennya
   dan untuk apa produk tersebut dikonsumsi. Berdasarkan kriteria ini,
   produk dapat dibedakan menjadi barang konsumen (consumer’s goods)
   dan barang industri (industrial’s goods).
   A. Barang konsumen
   Barang konsumen adalah barang yang, dikonsumsi untuk
   kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga),
   bukan tujuan untuk bisnis. Umumnya barang konsumen dapat
   diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu convenience good, shopping
   goods, specialty goods, dan unsought goods yaitu:
3. Convenience Goods
   Convenience goods merupakan barang yang pada umunya memiliki
   frekuensi pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam waktu
   segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil)
   dalam pembandingan dan pembeliannya. Contoh: beras, minyak,
   sabun, pasta gigi, dan lain-lain.
4. Shopping Goods
   Shopping goods adalah barang-barang yang dalam proses
   pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh konsumen di
   antara berbagai alternatif yang tersedia. Contoh; alat-alat rumah
   tangga, pakaian, dan furniture.
5. Specialty Goods
   Specialty goods adalah barang-barang yang memiliki karakteristik
   atau identifikasi merek yang unik di mana sekelompok konsumen
   bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. Umumnya
   jenis barang terdiri atas barang-barang mewah dengan merek dan
   model spesifik, seperti mobil Lamborgini, pakaian rancangan
   seperti Christian Dior dan Versace.
6. Unsought Goods
   Unsought Goods merupakan barang-barang yang tidak diketahui
   konsumen atau kalaupun sudah diketahui, tetapi pada umumnya
   belum terpikirkan untuk membelinya.
   B. Barang Industri
   Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh
   industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan
   selain dikonsumsi langsung, yaitu:
7. Untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual
   kembali (oleh produsen).
8. Untuk dijual kembali (oleh pedagang) tanpa dilakukan
   transformasi fisik (proses produksi).”

Produk adalah suatu substansi yang diproduksi oleh pihak produsen
dan ditawarkan ke pasar agar bisa memenuhi keperluan ataupun kebutuhan
konsumen. Menurut Wiliam dalam Sulistiyanto (2014:42) “Produk itu
sendiri adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata
(intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, dan
prestise lainnya yang terkandung dalam produk, yang diterima oleh
pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.”
Pendapat lain, dikemukakan oleh Lupiyoadi (2013:28) “Produk
merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai manfaat kepada konsumen.”

Loyalitas pelanggan dapat dikatakan sebagai fondasi yang kuat bagi
keberhasilan jangka panjang suatu bisnis. Loyalitas pelanggan tidak hanya
dianggap sebagai hasil dari kepuasan pelanggan saja, tetapi juga sebagai dampak
dari berbagai faktor internal maupun eksternal yang dapat memengaruhi perilaku
pembelian dan kesetiaan konsumen. Loyalitas dapat didefinisikan sebagai
kesetiaan, tekad, dan kesanggupan untuk mematuhi, melaksanakan, dan
mengamalkan sesuatu dengan penuh kesadaran dan tanggung jawab (Heri 2018).
Menurut Kotler dan Keller (2016), loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat
untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan, meskipun ada situasi dan usaha pemasaran yang bisa menyebabkan
pelanggan beralih.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan loyalitas pelanggan adalah hal
utama kesuksesan suatu bisnis. Kualitas produk yang suatu bisnis berikan kepada
konsumen akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan. Kelangsungan hidup
jangka panjang suatu bisnis bergantung pada loyalitas pelanggan yang selalu
membeli barang yang ditawarkan oleh suatu bisnis. Indikator dari variabel loyalitas
pelanggan menurut Zeithaml et al. (1996) dalam Rua et al. (2020) adalah sebagai
berbicara positif tentang perusahaan; merekomendasikan perusahaan kepada orang
lain; mendorong orang lain dan tetangga untuk menjalin hubungan bisnis dengan
perusahaan; menganggap perusahaan sebagai pilihan pertama; dan terus melakukan
bisnis dengan perusahaan di masa depan. Sementara itu, menurut Cakici et al.
(2019), indikator loyalitas pelanggan adalah berniat untuk memilih perusahaan ini
secara terus-menerus; menganggap perusahaan sebagai pilihan pertama dan merasa
lebih baik ketika pergi ke satu perusahaan, meskipun ada perusahaan lain