Faktor-faktor yang memengaruhi Kepuasan Konsumen

Kotler (1997) menjelaskan: “The company can increase customer satisfaction by
lowering its price, or increasing its service, and improving product quality”. Maksudnya,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk
dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk
yang dihasilkan. Secara implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal
dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa
dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan, sehingga
mempunyai harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
b. Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya,
termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan diperbaiki, serta atribut bernilai
lainnya.
Menurut Tjiptono (2000) konsumen yang merasa tidak puas pun akan berinteraksi
dengan tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang
melakuakn komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan atau
complain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
a. Voice response yaitu usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta
ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya.
b. Private response yaitu tindakan yang dilakukan antara lain memperingati atau
memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan
produk atau perusahaan yang bersangkutan.
c. Third-party response yaitu tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi
secara hokum, mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi lembaga
konsumen, instasi hokum dan sebagainya.