Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang anda rasakan ketika kebutuhan
andasebagai pelanggan terpenuhi dan memenuhi harapan pelanggan sebagai kunci
perlengkapan kualitas jasa yang akan mengantarkan pada jasa secara keseluruhan.
Pelanggan yang puas cenderung akan mengatakan pada pelanggan lain tentang kelebihan
jasa tersebut.
Kotler dalam Lupiyoadi (2001) kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan
diharapkan.
Engel et. All dalam Tjiptono (2002) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Day dalam Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2002) menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan
atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (non kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Kotler dan Keller (2014) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya. Sedangkan menurut Swan, et al.
(dalam Tjiptono, 2014) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar
atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelekatau
apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemakaiannya.
Kepuasan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa. Ahli lain Engel, et al. (2014) menyatakan bahwa kepuasan
merupakan evaluasi purnabelidimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampauiharapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan muncul apabila hasil
(outcome)tidak memenuhi harapan.
Menurut Irawan (2008) pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan dari
konsumen ditentukan dari persepsi dan harapan konsumensaat mencoba produk atau
menerima suatu pelayanan. Konsumen akan memberikan tanggapan emosional dan
respon yang mencerminkan harapannya dapat terpenuhi atau tidak, hal ini didasari dari
pengalaman konsumsi suatu produk dalam suatu waktu tertentu