Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam studi mengenai SERVQUAL Lupiyoadi
(2001), SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingandua faktor utama yaitu persepsi
pelanggan yang nyata mereka terima (preceivedservice) dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expectedservice). Zeithaml, Berry dan
Parasuraman mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu:
- Bukti fisik (tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinyakepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata yang diberikan oleh pemberi jasa,
meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, danlain-lain), perlengkapan, dan peralatan
yang digunakan, serta penampilan dari pegawainya. - Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dengan akurasi yang tinggi. - Daya Tanggap (responsiveness)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepatdan tepat
pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. - Jaminan (assurance)
Pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Beberapa komponennya
antara lain komunikasi, kreditabilitas, keamanan, kompetensidan sopan santun. - Empati (empathy)
Perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Berdasarkan uraian
diatas yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah suatu penilaian terhadap
hasil kinerja pelayanan terhadap harapan pelanggan.Indikator dari kualitas pelayanan
adalah bukti fisik, keandalan, dayatanggap, jaminan, empati