Author: Namaha Konsultan

Kotler (1997) menjelaskan: “The company can increase customer satisfaction by
lowering its price, or increasing its service, and improving product quality”. Maksudnya,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk
dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk
yang dihasilkan. Secara implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah:
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal
dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa
dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan, sehingga
mempunyai harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
b. Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya,
termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan diperbaiki, serta atribut bernilai
lainnya.
Menurut Tjiptono (2000) konsumen yang merasa tidak puas pun akan berinteraksi
dengan tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang
melakuakn komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan atau
complain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
a. Voice response yaitu usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta
ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya.
b. Private response yaitu tindakan yang dilakukan antara lain memperingati atau
memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan
produk atau perusahaan yang bersangkutan.
c. Third-party response yaitu tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi
secara hokum, mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi lembaga
konsumen, instasi hokum dan sebagainya.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang anda rasakan ketika kebutuhan
andasebagai pelanggan terpenuhi dan memenuhi harapan pelanggan sebagai kunci
perlengkapan kualitas jasa yang akan mengantarkan pada jasa secara keseluruhan.
Pelanggan yang puas cenderung akan mengatakan pada pelanggan lain tentang kelebihan
jasa tersebut.
Kotler dalam Lupiyoadi (2001) kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan
diharapkan.
Engel et. All dalam Tjiptono (2002) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Day dalam Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2002) menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan
atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (non kinerja lainnya) dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Kotler dan Keller (2014) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya. Sedangkan menurut Swan, et al.
(dalam Tjiptono, 2014) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar
atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelekatau
apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemakaiannya.
Kepuasan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa. Ahli lain Engel, et al. (2014) menyatakan bahwa kepuasan
merupakan evaluasi purnabelidimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampauiharapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan muncul apabila hasil
(outcome)tidak memenuhi harapan.
Menurut Irawan (2008) pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan dari
konsumen ditentukan dari persepsi dan harapan konsumensaat mencoba produk atau
menerima suatu pelayanan. Konsumen akan memberikan tanggapan emosional dan
respon yang mencerminkan harapannya dapat terpenuhi atau tidak, hal ini didasari dari
pengalaman konsumsi suatu produk dalam suatu waktu tertentu

Menurut Fandy Tjiptono (2006) terdapat berbagai macam kategori atau jenis unsur
pelayanan yang diantaranya sebagai berikut :
a) Informasi, misalnya jalan/ arah menuju lokasi produsen, jadwal penyampaian
produk, harga, instruksi, dokumentasi, konfirmasi, reservasi tiket, dll.
b) Konsultasi, seperti pemberian saran, konseling pribadi dan konseling manajemen/
teknis.
c) Order taking/pemesanan, meliputi aplikasi/ pendaftaran keanggotaan tertentu, jasa
berbasis kualifikasi, order entry dari reservasi.
d) Hospitality/keramah-tamahan, meliputi sambutan, foods dan beverages, toilet,
perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu transportasi dan keamanan.
e) Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang yang dimiliki
pembeli yang mereka bawa serta perhatian dan perlindungan atas barang yang
dibeli konsumen.
f) Exception/pengecualian, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian
produk, menangani komplain/ pujian/ saran, pemecahan masalah dan restitusi
(pengembalian uang, kompensasi, dsb).
g) Billing/pengajuan rekening, meliputi laporan rekening periodik faktur, untuk
transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening.
h) Pembayaran dalam bentuk pembayaran swalayan oleh konsumen, konsumen
berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran,
pengurangan otomatis atas rekening konsumen

Jasa merupakan sebuah kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu,tempat,
bentuk, maupun peralatan fisiologis. Ciri khas utama dari pelayanan yang
membedakannya dari sebuah produk, tak mudah dimengerti, heterogenitas, dankaitan
produksi dan konsumsi yang tak terpisahkan.
Untuk membantu manajer dalam memahami pendapat dari pelangganmereka
tentang kualitas, Parasuraman menemukan instrumen SERVQUAL. Instrumen ini dibuat
untuk menarik jangkauan perlengkapan yang penting untuk pelanggan jasa diberikan.
Parasuraman mengidentifikasikan sepuluh dimensiumum kualitas jasa, tetapi sebagai
hasil penelitian yang berhasil, sepuluh dimensiini dibagi ke dalam lima kategori yaitu
tangibles, reliability, responsivness,assurance, dan empathy.Menurut Tjiptono (2000),
kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatanpenyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan adalah
kebijakan dan prosedur yang berkaitan dengan penyediaan layanan/jasa yang diperlukan.
Ciri-ciri pelayanan adalah memahami akan kebutuhan para konsumen, memberikan
informasi yang lengkap, pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap dalam situasi
yang tiba-tiba, kesopanan dan keramahan.
Menurut Lovelock, yang dikutip Tjiptono (2006) kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan.Apabila pelayanan yang diterima dirasakan melampaui harapan konsumen,
11
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.
Basu Swasta dan Hani Handoko (2000), mengemukakan bahwa layanan adalah
kegiatan langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan
jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada masa persiapan dan
penentuan kegiatan – kegiatan tersebut. Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono (2002) mendefinisikan kualitas sebagai berikut: “kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, alam dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.” Dari definisi kualitas tersebut terdiri dari
elemen-elemen, yaitu:
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi kebutuhan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Setiap perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
melalui produk yang ditawarkan, sedangkan konsumen mencari manfaat tertentu yang
terdapat pada suatu produk. Oleh karena itu, produk-produk yang dihasilkan oleh
perusahaan harus memiliki ciri-ciri tertentu yang membedakannya dari produk
perusahaan lainnya.Ciri-ciri atau unsur-unsur tersebut adalah atribut produk.Untuk
produk yang berbentuk barang berwujud maupun tidak berwujud, perusahaan memiliki
atribut atau karakteristik tertentu.
Selain membedakan suatu produk dengan produk lain, atribut produk juga
harusmampu menjadi suatu daya tarik bagi konsumen. Pemilihan konsumen pada
atributproduk bervariasi menurut hakekat produk dan hakekat sosial ekonomi konsumen.
Berdasarkan maksimilisasi penggunaan dari subjek atribut produk untuk anggapan tetap.
Teori pilihan ini beranggapan bahwa, proses pengambilan keputusan konsumen
tergantung pada dasar kelengkapan tertentu. Bilson Simamora (2001) mendefinisikan
bahwa atribut produk adalah segala sesuatu yang melekat pada produk dan menjadi
bagian dari produk itu sendiri.
Menurut Tjiptono (2001), atribut produk merupakan unsur–unsur produk yang
dianggap penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
Sedangkan menurut Simamora (2001) dalam bukunya Memenangkan Pasar dengan
Pemasaran yang Efektif dan Profitabel, atribut produk adalah faktor faktor yang
dipertimbangkan oleh pembeli pada saat membeli produk, seperti harga,kualitas,
kelengkapan fungsi (fitur), desain, layanan purna jual, dan lain-lain

Menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) yang dikutip Fandy
Tjiptono (2002) terdapat kesenjangan/gap yang mungkin terjadi pada layanan
yang diberikan oleh pemberi jasa kepada pelanggan. Dalam proses produksi dan
konsumsi, gap yang terjadi bisa dipihak pelanggan (customer gaps) bisa juga di
pihak service provider (provider gaps). Adalah tugas service provider untuk
menentukan celah-celah yang terjadi, mempelajari faktor-faktor yang
mengakibatkan timbulnya celah-celah tersebut, serta melakukan usaha-usaha
untuk memperkecil gap yang terjadi dan bahkan bila mungkin menutupnya.
Customer Gap adalah perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapan
pelanggan. Persepsi konsumen adalah penilaian subjektif oleh pelanggan atas
pengalamannya mengkonsumsi jasa. Harapan pelanggan merupakan standar atau
referensi dengan mana pengalaman konsumsi jasa dibandingkan. Dapat dikatakan
bahwa harapan pelanggan adalah keadaan yang dipercaya oleh pelanggan akan
dan harus terjadi.
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor yang dapat dikontrol oleh
pemasar seperti faktor harga, iklan dan janji. Tetapi faktor yang tidak dapat
dikontrol oleh pemasar juga ikut mempengaruhi harapan pelanggan seperti faktor
kebutuhan pribadi, kekuatan penyampaian melalui pembicaraan dan penawaran
yang kompetitif.
Persepsi konsumen dan harapan konsumen seharusnya identik, tetapi dalam
prakteknya sering dan bahkan biasanya ada suatu celah (gap) yang cukup besar.
Adalah tugas pemasar untuk membangun jembatan antara keduanya dan atau
melakukan usaha-usaha untuk mempersempit atau menutupnya antara lain dengan
menutup celah yang terjadi didalam penyedia jasa (provider gaps) yaitu
penyimpangan yang terjadi dalam penyedia jasa sehingga menghambat penyajian
jasa yang secara langsung menurunkan kualitas pelayanan.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) yang dikutip oleh A’ang Zusaifi
(2012) merumuskan model kualitas jasa. Model ini mengidentifikasi 5 gap yang
menyebabkan kegagalan delivery jasa. Kelima gap tersebut adalah :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
   Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan
   secara tepat.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
   Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan
   para pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu
   standar kinerja tertentu.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
   Ada banyak faktor yang mempengaruhi pemberian jasa. Tenaga kerja
   barangkali belum memperoleh cukup latihan atau mempunyai beban kerja
   yang terlalu banyak.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
   Pengharapan konsumen dipengaruhi akan janji yang diutarakan oleh pemberi
   jasa melalui komunikasi.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
   Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
   dengan cara berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut

Dimensi servqual merupakan bentuk kuisioner yang digunakan untuk
mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan ada tahun 1980-an oleh
Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai
kualitas jasa. Dengan kuisioner ini kita bisa mengetahui seberapa besar celah
(gap) yang ada diantara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap
suatu perusahaan jasa. Kuisioner Servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar
cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran atau
perusahaan telekomunikasi).
Perkembangan terakhir ditemukan bahwa dimensi kualitas telah
disederhanakan menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu : tangibility,
responsiveness, assurance, empathy, reliability (Zeithaml, 1996:118 dalam Fandy
Tjiptono, 2002).

1. Tangibels : Penampilan fisik, peralatan, personil, material-material,
   komunikasi.
2. Reliability : Kemampuan untuk melaksanakan service yang telah dijanjikan
   secara akurat dan dapat diandalkan.
3. Responsiveness : Kemampuan untuk membantu pengguna jasa dan
   penyediaan service yang cepat.
4. Assurance : Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk
   mendapatkan kepercayaan pengguna jasa.
5. Empathy : Sikap peduli, perhatian secara individu yang diberikan oleh
   perusahaan kepada pengguna jasa.

Momment of truth adalah peristiwa selama periode waktu tertentu yang
mana pelanggan berinteraksi secara langsung dengan setiap aspek yang ada dalam
sebuah perusahaan (Han & Leong, 1996 dalam A,ang Zusaifi, 2012), Momments
of truth dapat membentuk persepsi pelanggan terhadap perusahaan karena
perusahaan tersebut perlu mengelola dengan baik. Rangkaian momment of truth
membentuk service cycle yang menggambarkan peristiwa-peristiwa yang dilalui
oleh pelanggan sewaktu membeli dan menikmati produk atau jasa yang
disediakan perusahaan. Adanya service cycle ini menyebabkan perusahaan harus
memberikan layanan yang benar pada saat pertama kali pelanggan membeli
produk atau jasa tersebut. Hal ini dikarenakan peristiwa tersebut dapat
menentukan citra dari suatu perusahaan dan persepsi pelanggan sudah mulai
terbentuk

Service quality (servqual) merupakan alat untuk menganalisa kualitas
pelayanan yang ada dengan cara mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan dan
menilai kualitas pelayanan berdasarkan keinginan konsumen. Kemungkinan yang
terjadi terhadap kualitas layanan yang diberikan adalah layanan yang diberikan
sudah sama dengan harapan pelanggan, atau lebih rendah dari harapan pelanggan
atau juga sebaliknya yaitu layanan tersebut malah melebihi harapan pelanggan.
Salah satu faktor yang menyebabkan penilaian yang berbeda dari pelanggan
mengenai kualitas layanan ditempat yang sama adalah adanya Momment of Truth.

Definisi persepsi menurut Leon G Schiffman dan Leslie L Kanuk (1991)
dalam A’ang Zusaifi (2012) adalah “Process by which an individual select,
organizes and interprets stimuli in to a meaningful and coherent of the world”.
Artinya persepsi dapat didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih,
mengorganisasi dan menginterpretasikan rangsangan dari luar yang diterimanya
kedalam suatu gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya.
Dalam keadaan yang sama persepsi seseorang terhadap sesuatu rangsangan
dapat berbeda dengan persepsi orang lain, karena setiap orang tidak sama dalam
kebutuhan, nilai, harapan dan kesukaannya. Contohnya suatu barang A bisa
bernilai baik bagi seseorang tetapi juga bisa bernilai kurang baik atau bahkan
sebaliknya bagi seseorang yang lain.
Perbedaan persepsi terhadap obyek-obyek rangsangan tiap orang menurut
Henry Assael (1993) dalam A,ang Zusaifi (2012) disebabkan karena 4 proses
yang berhubungan dengan persepsi :
a. Selective Exposure adalah suatu kondisi dimana kepercayaan konsumen
dipengaruhi oleh pilihan dari apa yang didengar dan dibaca.
b. Selective Attention adalah suatu kondisi dimana persepsi timbul karena
adanya kesadaran yang tinggi terhadap dukungan informasi yang berlawanan.
c. Selective Comprehension adalah suatu keadaan dimana persepsi dipengaruhi
oleh adanya penafsiran informasi, karena itu harus konsisten dengan
kepercayaan dan sikapnya.
d. Selective Retention adalah suatu proses dimana seseorang akan mengikat
pada informasi yang relevan dengan keputusan dan atau yang sesuai dengan
kepercayaan dan sikap yang ada

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002:15) karakteristik jasa dapat
diuraikan sebagai berikut :

1. Intangibility(tidak berwujud)
   Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau
   benda maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja ( performance ) atau usaha.
   Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
   didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability
   Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan
   jasa umumnya di jual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
   dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
   merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan keduanya mempengaruhi
   hasil dari jasa tersebut.
3. Variability
   Jasa bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output artinya
   banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan
   dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability
   Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk
   dipergunakan diwaktu yang lain

Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang,
lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi
aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategi
pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda
dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa
akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan)
yang ditawarkan oleh pihak produsen (J. Suprapto, 1997:227 dalam A,ang Zusaifi,
2012). Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2002:6), “jasa adalah setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu”. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik
maupun tidak. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2002:23), “jasa sebagai
aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Rambat
Lupiyoadi (2001:5) dalam A,ang Zusaifi (2012) juga mendefinisikan jasa adalah
semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan
waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti contohnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah
yang dihadapi konsumen. Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan
bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan
pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa
bukan merupakan barang tetapi adalah suatu proses atau aktifitas yang tidak
berwujud

Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan
kualitas suatu produk atau jasa. David dalam Fandy Tjiptono (2002:52)
mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa
digunakan, yaitu :

1. Transcendental Approach
   Kualitas dalam pendekatan ini dipandang sebagai innate excellence dimana
   kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan
   dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia
   seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari dan seni rupa. Meskipun
   demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui
   pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat
   belanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah
   (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi) dan lain-lain.
   Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi dan pelayanan suatu
   perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar
   manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
   Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
   atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
   kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
   yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif maka tidak dapat
   menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individual.
3. User-based Approach
   Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
   orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan
   preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang
   berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini
   juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan
   keinginan yang berbeda pula. Sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
   dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
   Perspektif ini berarti suply-based dan terutama memperhatikan praktik-
   praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas
   sebagai persyaratan (conformance to requirement). Dalam sektor jasa dapat
   dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini
   berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal,
   yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan
   penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang
   ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based Approach
   Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
   mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
   sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,
   sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
   yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa
   yang paling tepat dibeli (best-buy).

Definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh para pakar sangat beragam,
namun hampir semuanya berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan.
John A. Fitzsimmon (1982) dalam bukunya A,ang Zusaifi (2012) menyatakan
bahwa jasa adalah suatu paket terintegrasi (service package) yang terdiri dari jasa
eksplisit dan implisit yang diberikan dalam atau dengan fasilitas pendukung dan
menggunakan barang-barang pembantu. Ini berarti jasa terdiri dari empat elemen
yang dialami semua pelanggan dan hal ini membentuk dasar persepsinya atas jasa
yang diterimanya dari penyedia jasa.
Konsep tersebut memandang jasa sebagai sebuah sistem dimana kualitas
suatu jasa merupakan performansi dari penyedia jasa dalam setiap elemen
penyusun paket jasa tersebut. Jika performansi salah satu elemen buruk, maka
secara keseluruhan kualitas jasa tersebut akan buruk. Elemen-elemen dari paket
jasa ini terdiri dari :

1. Fasilitas pendukung (supporting facility), yaitu sumber-sumber fisik yang
   harus tersedia sebelum jasa ditawarkan.
2. Barang-barang pembantu (facilitating goods), yaitu barang-barang yang
   dibeli atau dikonsumsi oleh pembeli atau item yang disediakan oleh
   konsumen.
3. Jasa eksplisit (explicit services), yaitu keuntungan atau nilai tambah yang
   dapat dirasakan langsung oleh konsumen dan terdiri dari nilai intrinsik dan
   esensial dari jasa.
4. Jasa implisit (implicit services), yaitu keuntungan atau nilai tambah
   psikologis yang dirasakan konsumen secara samar-samar (tidak langsung)
   dalam menerima jasa yang ditawarkan.

Menurut ISO 9000 kualitas adalah perbedaan antara karakteristik dan ciri-
ciri (feature) yang ditentukan pada tingkat yang dapat memuaskan kebutuhan
konsumen. Definisi kualitas menurut beberapa ahli sebagai berikut :
a. Kualitas (Fandy Tjiptono, 2002 ; 4) adalah merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
b. Kualitas menurut Kotler (1994 ; 49) yang dikutip A,ang Zusaifi (2012) adalah
keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat.
c. Pengertian kualitas itu sendiri menurut Deming dan Juran (dalam Whiteley,
1991 hal 8) yang dikutip A,ang Zusaifi (2012) terbagi dua dimensi, yaitu
kualitas produk (Product Quality) dan kualitas pelayanan (Service Quality).
Kualitas pelayanan merupakan pengalaman dan kualitas interaksi/hubungan
antara antara produsen dengan konsumennya atau pelanggannya.
Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa
kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset) yang dapat
menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses
manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya
sehinga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara
universal, namun terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen
sebagai berikut :
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas
pada masa mendatang).
Tiap produk memiliki sejumlah unsur yang bersama-sama menggambarkan
kecocokan penggunaannya. Beberapa karakteristik kualitas adalah :

1. Fisik, panjang, berat, voltase, kekuatan dan lain-lain.
2. Indera rasa, penampilan, warna dan lain-lain.
3. Orientasi waktu, keandalan (dapat dipercaya), dapat dipelihara dan dapat
   dilayani

Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang
secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan tetapi juga
meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi
yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Fandy Tjiptono (2002:51)
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999:9) yang dikutip A’ang Zusaifi
(2012) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang
lebih strategik. Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga
janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan.

Menurut Rangkuti (2003:3), dalam Hidayat (2013), kepuasan
pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap
tidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang disarankan setelah pemakaian. Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai
berikut :
a. Nilai pelanggan antara lain
1) Menerima atas keluhan pelanggan
2) Tanggap atas keluhan pelanggan
3) Memiliki banyak jenis palayanan
4) Memberikan informasi dengan baik terhadap
sesuatu yang dibutuhkan palanggan
b. Respon pelanggan antara lain
1) Tetap setia tahan lama
2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan memperbarui
produk-produk yang ada
3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan dengan produk-produknya
4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada
merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta
kurang peka terhadap harga
5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada
perusahaan
c. Persepsi pelanggan antara lain
1) Pelanggan merasa puas dengan proses dan
pelayanan yang diberikan
2) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama
berurusan dengan perusahaan tersebut
3) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan
baik melalui kotak saran atau email

Menurut J. Supranto (2006, p.233), dalam Irawan &
Japarianto (2013), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari
pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan
setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2009, p.138), dalam Irawan &
Japarianto (2013), kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja atau hasil dari sebuah produk yang di pikirkan terhadap
kinerja atau hasil yang diharapakan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi
harapan maka konsumen akan sangat senang atau puas.
Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari
pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut,
omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang
dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.
Menurut Kotler dan Keller (2009, p.140), dalam Irawan &
Japarianto (2013), konsumen yang sangat puas biasanya akan
tetap setia untuk jangka waktu yang lama, serta membeli lagi
ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
memperbarui produk lama, selain itu ia akan membicarakan
hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang
lain, mereka tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan
tidak terlalu mementingkan harga, merekajuga menawarkan ide
produk dan jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya
lebih murah dari pada konsumen baru karena transaksi menjadi
suatu hal yang rutin.

Menurut Kotler dan Amstrong yang dikutip oleh Tjiptono
(2000:146), dalam Arumsari (2012), ada dua faktor utama yang
perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu faktor
internal dan eksternal perusahaan.
Adapun yang termasuk kedalam faktor lingkungan internal
perusahaan adalah :

1. Tujuan pemasaran perusahaan
   Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga
   adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut
   bisa berupa maksimilisasi laba, mempertahankan
   kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar,
   menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas,
   mengatasi persaingan, dan melaksanakan tanggung
   jawab sosial dan lain-lain.
2. Strategi bauran pemasaran
   Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran
   pemasaran (marketing mix). Oleh karena itu,
   diperlukan koordinasi yang sinergis dan saling
   mendukung dengan bauran pemasaran lainnya.
3. Biaya
   Biaya merupakan faktor yang menentukan harga
   minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak
   mengalami kerugian. Oleh karena itu, setiap
   perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada
   struktur biaya tetap dan variabel serta jenis-jenis biaya
   lainnya.
4. Organisasi
   Manajemen perusahaan perlu memutuskan siapa yang
   ada didalam organisasi yang harus menetapkan harga.
   Jadi, setiap perusahaan menangani masalah penetapan
   harga menurut caranya masing-masing.
   Sedangkan yang termasuk kedalam faktor lingkungan
   eksternal perusahaan adalah :
5. Sifat pasar dan pemasaran
   Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan
   pemimpin pasar yang dihadapinya, apakah termasuk
   pasar persaingan sempurna, persaingan monopoli, dan
   oligopoli. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya
   adalah elastisitas permintaan
6. Persaingan
   Informasi-informasi yang dibutuhkan untuk
   menganalisis karakteristik persaingan antara lain :
   a. Jumlah perusahaan dalam industri
   b. Ukuran relative setiap anggota dalam industri
   c. Diferensi produk

Menurut Augusty Ferdinand (2006), dalam Arumsari (2012),
harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran,
dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam
mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, karena
berbagai alasan. Alasan ekonomis akan menunjukkan harga
yang rendah atau harga terlalu berkompetisi merupakan salah
satu pemicu penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran,
tetapi alasan psikologis dapat menunjukkan bahwa harga justru
merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai
salah satu instrumen kompetisi yang menentukan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001), dalam Arumsari (2012),
harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah
produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah sejumlah nilai
yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan
memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa. Harga
merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat melakukan
pembelian. Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasikan
harga dengan nilai.
Menurut Mowen dan Minor (2002), dalam Arumsari (2012),
harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi
oleh konsumen sehingga manajer perusahaan perlu benar-benar
memahami peran tersebut dalam mempengaruhi sikap
konsumen. Harga sebagai atribut dapat diartikan bahwa harga
merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti
berbeda bagi setiap konsumen, tergantung karakteristik
konsumen, situasi dan produk

Menurut Feigenbaum (2000) dalam Arumsari (2012),
kualitas produk secara langsung dipengaruhi oleh 9 bidang
dasar atau 9M. Pada masa sekarang ini industri disetiap
bidang bergantung pada sejumlah besar kondisi yang
membebani produksi melalui suatu cara yang tidak pernah
dialami dalam periode sebelumnya.

1. Market (Pasar)
   Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar
   terus bertumbuh pada laju yang eksplosif. Konsumen
   diarahkan untuk mempercayai bahwa ada sebuah
   produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan.
   Pada masa sekarang konsumen meminta dan
   memperoleh produk yang lebih baik memenuhi ini.
   Pasar menjadi lebih besar ruang lingkupnya dan secara
   fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang yang
   ditawarkan. Dengan bertambahnya perusahaan, pasar
   menjadi besifat internasional dan mendunia. Akhirnya
   bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah
   dengan cepat.
2. Money (Uang)
   Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang
   bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah
   menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu yang
   bersamaan, kebutuhan akan otomatis dan pemekanisan
   mendorong pengeluaran biaya yang besar untuk proses
   dan perlengkapan yang baru. Penambahan investasi
   pabrik, harus dibayar melalui naiknya produktivitas,
   menimbulkan kerugian yang besar dalam memproduksi
   disebabkan oleh barang afkiran dan pengulangkerjaan
   yang sangat serius. Kenyataan ini memfokuskan
   perhatian pada manajer pada bidang biaya kualitas
   sebagai salah satu dari “titik lunak” tempat biaya
   operasi dan kerugian dapat diturunkan untuk
   memperbaiki laba.
3. Management (Manajemen)
   Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara
   beberapa kelompok khusus. Sekarang bagian pemasaran
   melalui fungsi perencanaan produknya, harus membuat
   persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung
   jawab merancang produk yang akan memenuhi
   persyaratan itu. Bagian produksi mengembangkan dan
   memperbaiki kembali proses untuk memberikan
   kemampuan yang cukup dalam membuat produk sesuai
   dengan spesifikasi rancangan. Bagian pengendalian
   kualitas merencanakan pengukuran kualitas pada
   seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil akhir
   memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan,
   setelah produk sampai pada konsumen menjadi bagian
   yang penting dari paket produk total. Hal ini telah
   menambah beban manajemen puncak khususnya
   bertambahnya kesulitan dalam mengalokasikan
   tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi
   penyimpangan dari standar kualitas.
4. Men (Manusia)
   Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan
   penciptaan seluruh bidang baru seperti elektronika
   komputer menciptakan suatu permintaan yang besar
   akan pekerja dengan pengetahuan khusus. Pada waktu
   yang sama situasi ini menciptakan permintaan akan ahli
   teknik sistem yang akan mengajak semua bidang
   spesialisasi untuk bersama merencanakan, menciptakan
   dan mengoperasikan berbagai sistem yang akan
   menjamin suatu hasil yang diinginkan.
5. Motivation (Motivasi)
   Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan
   bahwa sebagai hadiah tambahan uang para pekerja
   masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat rasa
   keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan
   bahwa mereka secara pribadi memerlukan sumbangan
   atas tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan
   perusahaan. Hal ini membimbing ke arah kebutuhan
   yang tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan kualitas
   dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran
   kualitas
6. Material (Bahan)
   Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan
   kualitas, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan
   yang lebih ketat dari pada sebelumnya. Akibatnya
   spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan
   keanekaragaman bahan menjadi lebih besar.
7. Machine and Mecanization (Mesin dan Mekanik)
   Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan
   biaya dan volume produksi untuk memuaskan
   pelanggan telah terdorong penggunaan perlengkapan
   pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada
   kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam mesin
   tersebut. Kualitas yang baik menjadi faktor yang kritis
   dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya
   dapat digunakan sepenuhnya.
8. Modern Information Metode (Metode Informasi
   Modern)
   Evolusi teknologi komputer membuka kemungkinan
   untuk mengumpulkan, menyimpan, mengambil
   kembali, memanipulasi informasi pada skala yang tidak
   terbayangkan sebelumnya. Teknologi informasi yang
   baru ini menyediakan cara ntuk mengendalikan mesin
   dan proses selama proses produksi dan mengendalikan
   produk bahkan setelah produk sampai ke konsumen.
   Metode pemrosesan data yang baru dan konstan
   memberikan kemampuan untuk memanajemeni
   informasi yang bermanfaat, akurat, tepat waktu dan
   bersifat ramalan mendasari keputusan yang
   membimbing masa depan bisnis
9. Mounting Product Requirement (Persyaratan Proses
   Produksi)
   Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk,
   memerlukan pengendalian yang lebih ketat pada seluruh
   proses pembuatan produk. Meningkatnya persyaratan
   prestasi yang lebih tinggi bagi produk menekankan
   pentingnya keamanan dan kehandalan produk

Menurut Lasander (2013), kualitas produk yang berkualitas
berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen,
selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan
keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk
yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasanyang
dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi.
Menurut Arumsari (2012), kualitas produk yang baik
merupakan harapan konsumen yang harus dipenuhi oleh
perusahaan, karena kualitas produk yang baik merupakan
kunci perkembangan produktivitas perusahaan. Kualitas
produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh
setiap perusahaan apabila menginginkan produk yang
dihasilkan dapat bersaing di pasar.

Menurut Gaspersz (2008, p.119) dalam (Irawan &
Japarianto, (2013) menjelaskan bahwa dimensi dari kualitas
produk ini meliputi 8 dimensi, yang terdiri dari :

1. Performance, Kinerja (performance) yaitu karakteristik
   operasi pokok dari produk inti dan dapat didefinisikan
   sebagai tampilan dari sebuah produk sesungguhnya.
   Performance sebuah produk merupakan pencerminan
   bagaimana sebuah produk itu disajikan atau ditampilkan
   kepada pelanggan. Tingkat pengukuran performance
   pada dasarnya mengacu pada tingkat karakteristik dasar
   produk itu beroperasi. Sebuah produk dikatakan
   memiliki performance yang baik bilamana dapat
   memenuhi harapan. Bagi setiap produk/jasa, dimensi
   performance bisa berlainan, tergantung pada functional
   value yang dijanjikan oleh perusahaan. Untuk bisnis
   makanan, dimensi performance adalah rasa yang enak.
2. Reliability, keandalan (reliability) yaitu tingkat
   keandalan suatu produk atau kosistensi keandalan
   sebuah produk didalam proses operasionalnya dimata
   konsumen. Reliability sebuah produk juga merupakan
   ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak
   atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Sebuah
   produk dikatakan memiliki Reliability yang tinggi
   bilamana dapat menarik kepercayaan dari konsumen
   terkait kualitas keandalan sebuah produk. Dimensi
   performance dan reliability sekilas hampir sama tetapi
   mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih
   menunjukkan probabilitas produk menjalankan
   fungsinya.
3. Features, keistimewaan tambahan (features) yaitu
   karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat
   didefinisikan sebagi tingkat kelengkapan atribut-atribut
   yang ada pada sebuah produk. Pada titik tertentu,
   performance dari setiap merek hampir sama tetapi
   justru perbedaannya terletak pada fiturnya. Ini juga
   mengakibatkan harapan pelanggan terhadap dimensi
   performance relatif homogen dan harapan terhadap fitur
   relatif heterogen.
4. Conformance, kesesuaian dengan spesifikasi
   (conformance to spesificatin) yaitu sejauh mana
   karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
   standar yang telah ditetapkan sebelumnya dan dapat
   didefinisikan sebagai tingkat dimana semua unit yang
   diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran
   yang dijanjikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa
   tingkat conformance sebuah produk dikatakan telah
   akurat bilamana produk-produk yang mayoritas
   diinginkan pelanggan.
5. Durability, daya tahan (durability) berkatian dengan
   berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan
   dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia operasi
   produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan/atau
   berat. Definisi diatas bilamana diterapkan pada
   pengukuran sebuah makanan dan minuman sebuah
   restoran, maka pengertian durability diatas adalah
   tingkat usia sebuah makanan masih dapat dikonsumsi
   oleh konsumen. Ukuran usia ini pada produk biasanya
   dicantumkan pada produk dengan tulisan masa
   kadaluarsa sebuah produk.
6. Serviceability, (service ability) meliputi kecepatan,
   kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta
   penanganan keluhan yang memuaskan dan dapat
   didefinisikan sebagai suatu ukuran kemudahan
   memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal.
   Disini artinya bilamana sebuah produk rusak atau gagal
   maka kesiapan perbaikan produk tersebut dapat
   diandalkan, sehingga konsumen tidak merasa dirugikan.
7. Aesthethics yaitu keindahan produk terhadap panca
   indera dan dapat didefinisikan sebagai atribut-atribut
   yang melekat pada sebuah produk, seperti warna, model
   atau desain, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada
   dasarnya Aesthethics merupakan elemen yang
   melengkapi fungsi dasar suatu produk sehingga
   performance sebuah produk akan menjadi lebih baik
   dihadapan pelanggan.
8. Customer perceived quality, kualitas yang
   dipersepsikan (perceived quality) yaitu kualitas yang
   dirasakan. Bilamana diterapkan pada pengukuran
   kualitas makanan dan minuman maka Perceived Quality
   merupakan kualitas dasar yang dimiliki sebuah
   makanan dan minuman

Pengertian kualitas produk menurut Kotler and Armstrong
(2008) dalam (Irawan & Japarianto, 2013) adalah “Sekumpulan
ciri-ciri karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai
suatu pengertian dari gabungan daya tahan, keandalan,
ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut
lainnya dari suatu produk.”
Menurut Tjiptono (2008) dalam Lenzun et al., 1237 (2014),
kualitas produk merupakan perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana dapat memenuhi
prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa
jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Menurut Wijaya (2011) dalam Runtunuwu et al., (2014),
kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan,
artinya kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan
atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur
berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.

Menurut Taufik et al. 2022 dalam penelitiannya, menyatakan bahwa product
quality mempengaruhi customer loyalty. Memiliki pemahaman akan product quality
yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan (Sen & Kenyon, 2012)

Price fairness dalam bentuk transparasni membantu customer engagemen
dan membangun loyalitas (Bertini & Gourville, 2012). Harga merupakan suatu
indikator penting bagi pelanggan, sebagai contoh harga yang ditawarkan oleh
penyedia layanan online mempengaruhi customer engagement secara online
(Nguyen,Conduit, Lu, & Hill, 2016).

Persepsi service quality dapat dipahami dengan mengetahui apa yang
dilakukan pelanggan dan harapan mereka terhadap layanan secara langsung yang
diberikan (Lee et al. 2000). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Darwin, Suwanna,
dan Theingi (2017), menunjukan bahwa service quality memiliki pengaruh positih
terhadap cuetomer engagement. Tingkat kepuasan tertinggi terhadap service quality
berdampak positif terhadap customer engagement (Saha & Theingi, 2009)

Dalam studinya, Keller (2008) menunjukan bahwa penilaian suatu brand
biasanya dimulai dengan persepsi mengenai kualitas produk yang positif, serta sikap
ketertarikan juga dibutuhkan agar terjadi customer engagement. Sedangkan
penelitian yang dilakukan oleh Van Doorn et al. (2010) menunjukan adanya pengaruh
langsung, yaitu semakin tinggi kualitas produk yang dirasakan, semakin tinggi pula
tingkat customer engagement

Customer loyalty dapat terjadi apabila konsumen merasakan kepuasan
terhadap suatu produk atau jasa yang digunakan dan dirasakan (Rosalina, Qomariah,
Sari., 2019). Pelanggan biasanya akan loyal dengan pilihan perusahaan yang sama
untuk mengonsumsi produk perusahaan tersebut apabila konsumen merasa senang
dengan produk tersebut (Kotler and Keller., 2016). Loyalitas mengacu pada tingkat
evaluasi pelanggan yang terlihat dari aktivitas pembelian pelanggan. Loyalitas
pelanggan dapat dilihat dari sikap dan perilaku pelanggan serta tingkat pembelian
dan secara sukarela memberikan feedback yang positif terhadap produk atau jasa
kepada orang lain (Taufik et al., 2022)

Dalam konteks marketing, engagement mengcu pada tingkat aktivitas yang
dimiliki pelanggan terhadap perusahaan yaitu bersedia menginvestasikan waktu,
energi atau sumber daya lainnya diluar pembelian brand (Bergkvist & Bech-Larsen,
2010; Viveket al., 2012). Intensitas customer engagement dapat dipahami melalui
penawaran perusahaan dalam hal poduct quality, service quality dan price (Vivek et
al., 2014).

Xia et al. (2004) mendefinisikan bahwa price fairness merupakan peniliaian
atas perbedaan harga dari penjual dibandingkan dengan orang lain yang merasa adil
dan dapat menerimanya. Price fariness sebagai persepsi tentang seberapa adil, dapat
diterima dan perbedaan yang masuk akal antara dua harga (Pahrudin et al., 2023).
Sedangkan menurut Bolton et al., 2003, price fairness didefinisikan sebagai persepsi
pelanggan tentang apakah suatu hasil dan/ atau proses transaksi masuk akal, dapat
dirima dan adil.

Service quality merupakan senjata utama untuk mempertahankan nilai
prestise, dengan memberikan kepuasan lebih kepada pelanggan agar dapat persaing
dalam pasar, dengan demikian perusahaan dapat dengan mudah memasuki pasar
serta memberi peluang bagi perusahaan untuk bersaing dengan competitor (Ali, Dey
& Fileiri, 2015). Menurut Zeithaml, Bitner & Gramler (2010) service quality
merupakan persepsi pelanggan terhadap komponen-komponen layanan suatu produk
yang diterima pelanggan dari atribut-atribut layanan yang diberikan perusahaan
sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Selain itu, banyak perusahaan yang
mengandalkan service quality yang diberikan kepada konsumen dalam menjaga
keberlangsungan usahanya (Gorondutse & Hilman, 2014).

Product quality merupakan suatu kapasitas produk yang menunjukan
manfaat, melitputi waktu penggunaan produk, keunggulan, kemudahan dalam
penggunaan dan perbaikan, serta nilai-nilai lainnya (Kotler and Amsrtong, 2018).
Oleh karena itu, perusahaan selalu memperhatikan kualitas dari produk yang dimiliki
perusahaan, agar produk tersebut dapat memiliki kesan dimata konsumen sebagai
produk yang berkualitas. Tjiptono and Chandra (2012), menyatakan bahwa perlu
diciptakan produk yang berkualitas untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Product
quality merupakan suatu fitur dari produk yang didasarkan pada kemampuannya
untuk memberikan kepuasan atas kebutuhan atau keinginan pelanggan. Menurut
Jeong and Kwon (2012), product quality dapat dipengaruhi oleh pengalaman dan
ulasan dari konsumen yang pernah menggunakan suatu produk. Jumlah pengguna
dan ulasan dapat mempengaruhi keputusan untuk membeli suatu produk (Zhang et al.,
2014). Kualitas dari suatu produk dapat menentukan keputusan membeli bagi
konsumen. Meningkatkan kualitas suatu produk dapat menigkatkan harga pasar suatu
produk (Anton et al., 2023). Menurut Ramachandran, Sudhir, & Unnithan (2021),
efek pengalaman negatif memiliki dampak yang lebih besar pada individu daripada
pengalam positif.

Aaker (1991) adalah kemampuan calon pembeli untuk mengenali atau
mengingat bahwa merek tertentu adalah anggota kategori produk tertentu.
Dia juga percaya bahwa merek memainkan peran penting dalam pengambilan
keputusan konsumen; Jika pelanggan sudah pernah mendengar nama
mereknya, pelanggan akan merasa lebih nyaman saat membuat keputusan.
Pelanggan tidak suka membeli merek yang tidak dikenal. Oleh karena itu
nama merek perusahaan yang kuat merupakan faktor penting bagi pelanggan
untuk memilih merek mereka atas merek yang tidak dikenal.

Produk adalah hal yang penting bagi konsumen dan dijadikan dasar
pembuatan keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Armstrong (2005)
Produk adalah sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar untuk mendapat
perhatian, untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang bisa
memuaskan keinginan atau kebutuhan. Penelitian yang dilakukan oleh
jadmiko et., al (2015) yang menyatakan ada hubungan produk dengan
perilaku pembelian. Produk berkualitas tinggi yang memenuhi harapan
konsumen, keinginan, dan kebutuhan dapat menciptakan dampak yang besar
bagi perusahaan, konsumen akan membeli produk lebih sering dan teratur
dan setia pada produk perusahaan. Hasil ini konsisten dengan penelitian yang
dilakukan oleh Susanto (2016) yang menyatakan bahwa kualitas produk
memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian

Menurut perilaku konsumen Solomon adalah tentang tanggapan
manusia dalam sebuah kata komersial. Dia menyatakan bahwa orang
mengkonsumsi barang dan juga mengkonsumsi dan membeli produk ini
sesuai kebutuhan, preferensi dan daya beli mereka dan ini bisa menjadi
barang konsumsi, barang tahan lama, barang khusus atau barang industri.
Misalnya, dia menunjukkan ini, apa yang kita beli, bagaimana kita membeli,
di mana dan kapan kita membeli, berapa banyak kuantitas yang kita beli
bergantung pada persepsi, konsep diri, latar belakang sosial dan budaya dan
siklus usia dan keluarga kita, sikap kita, nilai kepercayaan kita. , motivasi,
kepribadian, kelas sosial dan banyak faktor lain baik internal maupun
eksternal kita. Saat membeli, kami juga menganggap apakah akan membeli
atau tidak membeli dan, dari sumber atau penjual mana yang harus dibeli
(Solomon, 2011).
Bila Anda melakukan pembelian, konsumen dihadapkan pada
beberapa pilihan beberapa produk yang ada sebelum memutuskan untuk
melakukan pembelian. Selanjutnya, keputusan pembelian menurut
Schiffman, Kanuk (2004) adalah “pemilihan dua atau lebih keputusan
pembelian alternatif, artinya seseorang dapat mengambil keputusan,
seharusnya tersedia beberapa pilihan alternatif. Jadi, garis besar adalah
keputusan untuk membeli bisa mengarah pada bagaimana proses keputusan
dibuat.
Selanjutnya, referensi lain yang dijelaskan oleh Peter dan James (2004:
48) di Wibowo & Karimah (2012) keputusan pembelian adalah proses
dimana konsumen membuat keputusan untuk membeli berbagai produk dan
merek yang dimulai dengan pengenalan kebutuhan. , informasi penelitian,
evaluasi informasi, melakukan pembelian dan kemudian mengevaluasi
keputusan setelah pembelian. Ada lima tahap model tingkat proses dalam
pembelian keputusan konsumen: pengenalan masalah, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian

Brand image berkaitan antara asosiasi dengan brand karena ketika kesan-
kesan brand yang muncul dalam ingatan konsumen meningkat disebabkan
semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi atau
membeli brand tersebut. Konsumen lebih sering membeli produk dengan
merek yang terkenal karena merasa lebih nyaman dengan hal-hal yang sudah
dikenal, adanya asumsi bahwa merek terkenal lebih dapat diandalkan, selalu
tersedia dan mudah dicari, dan memiliki kualitas yang tidak diragukan,
sehingga merek yang lebih dikenal lebih sering dipilih konsumen daripada
merek yang tidak terkenal (Aaker, 1991). Brand Image adalah persepsi
konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada
pada pikiran konsumen (Keller 2008). Menurut (Sutisna, 2001) brand image
memiliki 3 variabel pendukung, yaitu:
a. Citra Pembuat/ Perusahaan (Corporate Image) merupakan sekumpulan
asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang
membuat suatu produk atau jasa. Dengan adanya citra perusahaan yang baik
ini membantu orang mengambil keputusan untuk bertransaksi di perusahaan
tersebut. Karena sudah percaya dengan reputasi baik itu, tentunya orang tidak
membeli hanya satu kali, tetapi dapat berkali-kali.
b. Citra Pemakai (User Image) merupakan sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu
barang atau jasa. Citra pemakai merupakan salah satu indikator dari citra
merek dan sering menjadi rujukan bagi konsumen dalam pengambilan
keputusan pembelian. Pada kondisi yang menguntungkan, pemakai dari
sebuah produk mempunyai peran sangat strategis dalam komunikasi
pemasaran.
c. Citra Produk (Product Image) merupakan sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk. Citra produk dipandang
sebagai elemen penting didalam upaya mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen. Kualitas yang melekat pada produk merupakan
nilai yang akan menjadikan produk memiliki citra yang baik. Sehingga
dalam hubungan jangka panjang, nilai dari sebuah produk menjadi
sesuatu yang mutlak, karena dengan adanya nilai yang mampu
memuaskan inilah yang menjadi landasan konsumen di dalam mengambil
keputusan untuk bertransaksi saat ini maupun dimasa mendatang

Produk adalah sesuatu yang ditawarkan ke dalam pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan (Philip Kotler, 2003). Kualitas merupakan satu alat
untuk mencapai posisi produk, kualitas menyatukan tingkat kemampuan
suatu produk tersebut dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan. Kualitas
suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk
bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan
memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan (Prawirosentono, 2004).
Kualitas produk ditentukan oleh atribut produk. Atribut produk adalah
unsur-unsur yang paling dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan
dasar pengambilan keputusan pembelian (Tjiptono, 2001). Fandy Tjiptono
dalam strategi pemasaran menyatakan atribut produk itu sendiri meliputi
merek, kemasan, label, jaminan (garansi), pelayanan, dan hal-hal lain yang
terkait. Kualitas produk sangat mempengaruhi konsumen dalam memilih
suatu produk dan selanjutnya menentukan keputusan pembelian atas produk
yang dipilih tersebut. Bagi perusahaan, kualitas produk juga berpengaruh
dalam meningkatkan pemasaran produk. untuk memuaskan konsumen, maka
produsen di dalam pembuatan produk harus berkualitas sehingga konsumen
merasa puas, dengan demikian konsumen akan membeli

Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan
antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk
mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007). Nilai pelanggan (customer
value) didefinisikan sebagai perbedaan keuntungan yang didapat pelanggan
dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan (Kotler, 2005). Nilai
pelanggan merupakan penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas
sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa
yang diberikan (Zeithaml, 1988). Lebih lanjut Woodruff dalam Mujiharjo
(2006) juga mengartikan nilai pelanggan sebagai persepsi pelanggan
tentang apa yang ia inginkan sebagai konsekuensi pemakaian produk, yang
terjadi pada situasi tertentu yang dapat membantu penawaran barang dan
jasa sejalan dengan apa yang menjadi tujuannya. Konsep nilai pelanggan
memberikan gambaran tentang pelanggan suatu perusahaan,
mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka
memperoleh manfaat dari dari suatu produk. Anderson, et al (1993),
menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan perceived worth dalam unit
moneter atas rangkaian manfaat ekonomis, teknis, layanan, dan sosial
sebagai pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk suatu produk, dengan
mempertimbangkan penawaran dan harga dari para pemasok yang tersedia.
Butz dan Goodstein (1996), menegaskan bahwa nilai pelanggan
adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah
pelanggan memakai produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan
mendapati produk yang bersangkutan memberikan nilai tambah. Menurut
Kotler (2005), nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV-Customer Perceived
Value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat
serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yang dipikirkan. Nilai
pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan
atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang
diharapkan pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total
(total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan
pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
membuang tawaran pasar tertentu, termasuk biaya moneter, waktu, energi,
dan psikis. Nilai yang dipikirkan pelanggan didasarkan pada perbedaan
antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang diberikannya untuk
berbagai kemungkinan pilihan. Pelanggan mendapatkan manfaat dengan
mengeluarkan sejumlah biaya tertentu untuk mendapatkan produk atau jasa
dari suatu perusahaan. Sedangkan pemasar dapat menngkatkan nilai
tawaran pelanggan dengan kombinasi meningkatkan manfaat fungsional
atau emosional dan/atau mengurangi satu atau lebih berbagai jenis biaya

Menurut Kotler dan Armstrong (2015). Zeithaml (1990), Othman
dan Owen (2001), dan Haiyang dan Kwaku (1999) Kualitas layanan
merupakan penilaian sejauh mana perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas layanan yang diperoleh pelanggan.
Kualitas jasa berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu
suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi
tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan
dinilai semakin bermutu. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan
kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang
bermutu. Oleh karena itu, usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan
harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) terdapat 5
dimensi kualitas jasa ialah sebagai berikut: 1) Bukti fisik, merupakan kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi terhadap pihak esternal; 2)
Kehandalan, merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya; 3) Daya tanggap,
merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan suatu pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas;
4) Jaminan dan Kepastian, merupakan pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan; 5) Empati, adalah memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
memahami keinginan dan kebutuhan mereka

Kualitas produk adalah kemampuan dari suatu produk dalam
menjalankan fungsinya (Kotler dan Amstrong, 2008). Kualitas produk
adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Tjiptono
2012). Kualitas produk memiliki dua dimensi, yaitu tingkat dan konsistensi.
Dalam mengembangkan sebuah produk, awalnya pemasar harus memilih
tingkat kualitas yang mendukung positioning produk. Dalam hal ini,
kualitas produk berarti kualitas kinerja dikatakan sebagai kemampuan
produk untuk melakukan fungsinya. Selain tingkat kualitas, kualitas yang
tinggi juga berarti kualitas yang konsisten. Dalam hal ini kualitas produk
berarti menjamin kualitas produk, atau dapat dikatakan produk tidak rusak
dan konsisten dalam mencapai target kerja.
Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2012) mendefinisikan
dalam dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik
kualitas suatu produk ialah sebagai berikut:

1. Performa (performance), merupakan karakteristik operasi dan produk
   inti (core product) yang dibeli.
2. Keistimewaan tambahan (Feature), Fitur produk yang melengkapi
   fungsi dasar suatu produk tersebut.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification),
   berkaitan dengan karakteristik desain dan operasi memenuhi standar
   yang telah ditetapkan sebelumnya.
4. Daya tahan (durability), Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
   dapat terus digunakan.
5. Keandalan (realibility), kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
   atau gagal pakai, keandalan merupakan karakteristik yang
   merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan
   suatu produk.
6. Kemampuan pelayanan (service ability), meliputi kecepatan,
   kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan
   yang memuaskan

ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan manajemen kualitas
sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang
menentukan kebijaksanaan kualiatas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab,
serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan
kualitas (quality planing), pengendalian kualitas (quality control), jaminan
kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas (quality
inprovement). Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua
level dari manajemen, tetapi harus dikemdalikan oleh manajemen puncak
(top management), dan implementasinya harus melibatkan semua anggota
organisasi.
Perencanaan kualitas (quality planing) adalah penetapan dan
pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penetapan sistem
kualitas. Pengendalian kualitas (quality control) merupakan teknik-teknik
dan aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan
kualitas.
Jaminan kualitas (quality assurance) adalah semua tindakan terencana
dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna
memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan
kebutuhan untuk kualitas tersebut.

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, dan bervariasi
dari yang konvensional sampai yang strategik. Definisi dari yang
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk seperti: performansi (performancei),
keandalan (reability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika
(esthetics), dan sebagainya. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan
produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif
yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian
memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.
Produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan
profabilitas. Meskipun demikian, ketiga konsep in memiliki oenekanan
yang berbeda-beda. Yaitu:
a. Produktivitas menekankan pemanfaatan utilisasi/sumber daya,
yang seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi
modal. Focus utamanya terletak pada produksi/operasi.
b. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan
pendapatan. Fokus utamanya adalah customer utility.
c. Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasilan
(income), biaya, dan modal yang digunakan

Menurut Kotler dan Keller (2016:187), ada enam indikator
dalam keputusan pembelian yaitu:
1) Product choice (Pilihan produk)
Menurut Firmansyah (2019:218), Dalam setiap pengambilan
keputusan mengenai pembelian suatu produk, harus
memperhatikan mana kebutuhan yang penting di dahulukan
dan jumlah uang yang kita punyai sesuai dengan pendapatan
Rumah Tangga, juga menetapkan dan menggunakan berbagai
kriteria evaluasi termasuk harga, merek, kualitas dan lain-lain
pada saat membuat keputusan pembelian.
2) Brand choice (Pilihan merek)
Menurut Firmansyah (2019:219), Konsumen memutuskan
merk yang akan diambil. Dengan kondisi produk akan mudah
dikenali jika menggunakan merek atau tanda merek.
3) Dealer choice (Pilihan dealer)
Menurut Firmansyah (2019:220), Konsumen memutuskan
dimana akan membeli. Perusahaan harus berani melakukan
pelebaran bisnis di area baru.
4) Purchase amount (Jumlah pembelian)
Menurut Firmansyah (2019:220), Konsumen memutuskan
jumlah produk yang akan dibeli. Perusahaan harus
mempertimbangkan banyaknya produk tersedia untuk
konsumen sesuai keinginan konsumen yang berbeda-beda.
5) Purchase timing (Waktu pembelian)
Menurut Firmansyah (2019:220), Konsumen memutuskan
kapan harus membeli (kapan uang/kesempatan tersedia).
Perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi konsumen dalam penentuan waktu pembelian,
yang juga mempengaruhi perusahaan dalam mengatur waktu
produksi, pemesanan, periklanan dan sebagainya.
6) Payment method (Metode pembayaran)
Menurut Firmansyah (2019:221), Konsumen memutuskan
mode pembelanjaan yang disukainya. Perusahaan harus
mengetahui hal ini yang akan mempengaruhi dalam
penawaran pembayaran (diskon untuk tunai, kemudahan
kredit, bunga rendah, dan lain-lain)

Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Armstrong (2021:169), menyatakan
bahwa proses keputusan pembeli terdiri atas lima tahapan, yaitu:
1) Pengenalan kebutuhan (Need recognition)
Tahap pertama dalam proses keputusan pembelian, dimana
konsumen mulai sadar mengenai suatu masalah atau
kebutuhan.
2) Pencarian informasi (Information search)
Tahap ini, Pelanggan mencari detail produk tambahan.
3) Evaluasi alternatif (Alternative evaluation)
Tahap ini, Dalam kelompok pilihan, pelanggan menilai
alternatif mereka dengan menggunakan data yang telah
dikumpulkan.
4) Keputusan pembelian (Purchase decision)
Tahap ini, Pelanggan membeli produk dari merek paling
populer.
5) Perilaku pascapembelian (Postpurchase behavior)
Tahapan ini yaitu akhir dimana konsumen melakukan
tindakan tambahan setelah pembelian, yang dinilai dari puas
atau tidaknya konsumen

Keputusan pembelian merupakan keputusan terakhir yang
sudah dipikirkan oleh konsumen untuk membeli suatu barang atau
jasa dengan mempertimbangkan segala aspek yang ada serta
informasi yang telah diterima.
Menurut Solomon (2018:339),
“the outcome of a series of stage that results in the selection of one
product over competing option”
Yang artinya hasil dari serangkaian tahapan yang menghasilkan
pemilihan satu produk dibandingkan opsi lain.
Keputusan pembelian menurut Sangadji dan Sopiah
(2018:121), semua perilaku sengaja dilandaskan pada keinginan yang
dihasilkan ketika konsumen secara sadar memilih salah satu di antara
tindakan alternatif yang ada.
Orang dengan tenang dan metodis mencari semua informasi
yang mereka dapat tentang suatu produk, mempertimbangkan
keuntungan dan kerugian dari setiap pilihan, dan sampai pada
kesimpulan yang memuaskan

Menurut Baines et. al. (2022:517), beberapa indikator persepsi
harga, yaitu:
1) Reference price
Menurut Kotler & Amstrong (2021:324), Harga yang diingat
pembeli dan dirujuk ketika melihat produk tertentu.
2) Quality perception
Menurut Tjiptono dan Diana (2020:157), Merupakan
penilaian konsumen terhadap keunggulan atau superioritas
produk secara keseluruhan
3) Brand awareness
Menurut Tjiptono dan Diana (2020:157), Mencerminkan
kemampuan konsumen untuk mengenali atau mengingat
bahwa sebuah merek merupakan anggota dari kategori produk
tersebut
4) Brand loyalty
Menurut Tjiptono dan Diana (2020:156), Yaitu tingkat
ketertarikan seorang konsumen pada sebuah merek tertentu
5) Product familiarity
Meisel (2008), Pengetahuan subjektif, dalam hal apa yang
konsumen ketahui tentang suatu produk, merek, atau objek
6) Asymmetries of information
Menurut Supriyono (2000:186), Asimetris informasi adalah
situasi yang terbentuk karena principal tidak memiliki
informasi yang cukup mengenai kinerja agent.

Persepsi harga merupakan penilaian konsumen mengenai
harga suatu jasa atau barang yang memiliki pengaruh dalam kepuasan
dan minat beli.
Menurut Sciffman dan Wisenblit (2015:136) persepsi harga
adalah pandangan pelanggan tentang nilai yang dia terima dari
pembelian.
Menurut Campbell dalam Cockril dan Goode (2010:368)
menyatakan bahwa persepsi harga merupakan faktor psikologis dari
berbagai segi yang mempunyai pengaruh yang penting
Keterjangkauan harga, Harga produk dalam reaksi konsumen kepada
harga.

Menurut Laksana (2019:108), tujuan penetapan harga adalah
sebagai berikut:
1) Profit maximaliation pricing
Penetapan harga agar memaksimalkan keuntungan.
2) Market share pricing
Menetapkan harga di bawah pangsa pasar untuk mendapatkan
mendominasi pasar.

Harga merupakan biaya yang dibayarkan pelanggan untuk
mendapatkan suatu barang atau jasa, tetapi apabila dilihat dari penjual
maka harga yaitu pendapatan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2021:296), harga merupakan
harga yang dibayarkan untuk barang atau jasa, atau nilai yang
diberikan konsumen sebagai imbalan untuk memiliki atau
menggunakan barang atau jasa tersebut.
Menurut Laksana (2019:99), Harga merupakan jumlah uang
yang diperlukan untuk menukar berbagai kombinasi barang dan jasa,
akibatnya, suatu harga harus dikaitkan dengan rangkaian produk
dan/atau jasa, yang pada akhirnya akan sama dengan barang dan/atau
jasa. Nilai suatu produk dapat dilihat ketika adanya transaksi barter
atau pertukaran antara barang dengan barang.
Menurut Malau (2017:125) harga adalah nilai tukar suatu
barang atau jasa, dengan kata lain, itu merupakan produk yang dapat
ditukar di pasar

Menurut Sangadji dan Sopiah (2018:329), kualitas produk
terdiri dari beberapa indikator, yaitu:
1) Kinerja
Adalah fitur keunggulan produk yang secara langsung
mempengaruhi seberapa baik dapat memenuhi tujuannya
untuk memuaskan pelanggan
2) Reliabilitas
Merupakan daya tahan produk selama dikonsumsi
3) Fitur
Adalah fitur tambahan yang diperkenalkan ke produk.
4) Keawetan
menampilkan data siklus produk berbasis waktu dan teknis..
5) Konsisten
Menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat memenuhi
standar atau spesifikasi tertentu.
6) Desain
Merupakan aspek emosional dalam memengaruhi kepuasan
konsumen sehingga desain kemasan ataupun bentuk produk
akan turut mempengaruhi persepsi kualitas produk

Kualitas produk merupakan kualitas suatu objek yang dijual
kepada konsumen menentukan nilainya, sehingga pelaku usaha harus
mampu menghasilkan barang yang lebih bernilai atau berkualitas.
Menurut Kotler dan Armstrong (2021:239),
“product quality is the characteristics of product or service that bear
on its ability to satisfy stated or implied costumer needs”
Yang artinya kualitas produk atau jasa yang mempengaruhi seberapa
baik dapat memuaskan kebutuhan pelanggan yang tersurat maupun
tersirat. Kualitas suatu produk dapat menjadi faktor yang menentukan
dalam keputusan pembelian, sehingga semakin baik kualitasnya maka
produk tersebut akan semakin membuat konsumen tertarik.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2018:188), kualitas produk
didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan
kinerja barang atau jasa.
Perusahaan harus fokus dalam meningkatkan kualitas dari
produk untuk memenangkan daya saing dari produk yang dikeluarkan
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen yang
berbeda dengan kualitas pesaing

Kualitas merupakan suatu modal utama dalam memasarkan
suatu produknya kepada publik. Kualitas yang baik akan
menanamkan kesan yang baik juga pada benak konsumen, sehingga
konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2020:98), kualitas
mencerminkan semua aspek penawaran produk yang memberikan
keuntungan bagi pelanggan.
Menurut Kotler (2005) dalam (Sangadji dan Sopiah, 2018:99),
merumuskan bahwa kualitas adalah keadaan dinamis yang
melibatkan hal-hal seperti orang, proses, benda, benda, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Malau (2017:40), sebuah produk dapat diidentifikasi
berdasarkan manfaat dan fungsinya. Di berbagai segmen pasar,
signifikansi dari masing-masing manfaat dan fungsi produk tersebut
akan berubah. Manfaat dan fungsi produk ini berbeda dalam cakupan
berikut:
1) Layanan yang disediakan
2) Harga yang ditawarkan
3) Desainnya
4) Kemasan
5) Jaminan dan garansi fisiknya

Menurut Malau (2017:55), lima tingkatan produk dapat
dijabarkan sebagai berikut:
1) Manfaat inti (Core benefit) merupakan bantuan dasar atau
manfaat nyata klien dari produk yang mereka beli.
2) Produk dasar (Basic product) merupakan bentuk dasar dari
suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indera.
3) Produk yang diharapkan (Expected product) merupakan
beberapa kualitas dan persyaratan yang biasanya dicari
pelanggan saat membeli barang dagangan.
4) Produk tingkat (Augmented product) merupakan sesuatu yang
membedakan produk yang disediakan oleh perusahaan dari
yang ditawarkan oleh para pesaingnya.
5) Potensi produk (Potential product) adalah semua argumentasi
dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk di masa
datang.
Menurut Tjiptono dan Diana (2020:206), menjelaskan ada 3
tingkatan produk, yaitu:
1) Core product, yaitu semua manfaat pokok (core benefits)
yang ditawarkan produk kepada konsumen.
2) Actual product, yaitu produk fisik atau delivered service yang
memberikan manfaat produk.
3) Augmented product, yaitu actual product ditambah fitur-fitur
pendukung lainnya.

Menurut Malau (2017:33), produk diklasifikasikan sebagai
berikut:
1) Produk dapat diklasifikasikan berdasarkan ketahanannya:
a) Barang tahan lama, yaitu produk yang dapat
digunakan berulang kali dan memiliki umur simpan
yang lama dianggap tahan lama, dan usianya dalam
penggunaan biasa minimal satu tahun.
b) Barang tidak tahan lama, yaitu barang yang
mempunyai wujud dan langsung habis dikonsumsi
satu kali pemakaian, atau umur barang tersebut dalam
pemakaian normal kurang dari satu tahun.
2) Produk dapat diklasifikasikan berdasarkan pengguna akhir:
a) Produk konsumen yaitu barang yang dibeli pembeli
untuk penggunaan pribadi
b) Produk industri yaitu produk yang diperoleh untuk
tujuan komersial, seperti untuk dijual kembali atau
diproses untuk membuat barang tambahan untuk
penjualan selanjutnya.
Menurut Laksana (2019:60-62), mengklasifikasikan produk
sebagai berikut:
1) Berdasarkan karakteristik/sifat:
a) Barang tidak tahan lama (Nondurable goods)
Merupakan barang berwujud yang biasanya
dikonsumsi satu atau beberapa kali. contoh: minuman,
makanan, dan lain-lain
b) Barang tahan lama (Durable goods)
Merupakan barang berwujud yang biasanya bisa
bertahan lama meskipun dipakai berkali-kali. contoh
kendaraan dan lain-lain
c) Jasa (Service)
Merupakan sebuah kegiatan, manfaat atau kepuasan
yang ditawarkan untuk dibeli. Contoh: tukang cukur
dan lain-lain
2) Berdasarkan wujud:
a) Barang nyata atau berwujud (Tangible goods)
b) Barang tidak nyata atau tidak berwujud (Intangible
goods)
3) Berdasarkan penggunaan produk:
a) Barang konsumsi (Consumer goods)
b) Barang industri (Industrial goods)

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:74), kepuasan konsumen
merupakan suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen
menggunakan suatu produk, dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang
menggunakannya terpenuhi. Menurut Kotler dan Keller (2016:153),
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.Dari
beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bahwa kepuasan
pelanggan bukan hanya tentang kualitas produk atau layanan itu sendiri,
tetapi juga sejauh mana produk atau layanan tersebut memenuhi ekspektasi
pelanggan.
Menurut Tjiptono (2014:368), indikator yang terkait dengan objek
pengukuran kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan yaitu kepuasan konsumen diukur
dengan langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas
mereka dengan produk atau jasa tertentu.
b. Konfirmasi harapan yaitu kepuasan konsumen tidak diukur secara
langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian
antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan.
c. Niat beli ulang yaitu ketika konsumen merasa puas maka
kemungkinan besar konsumen tersebut akan kembali membeli produk
atau menggunakan jasa perusahaan yang sama.
d. Kesediaan untuk merekomendasi yaitu konsumen akan
merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
e. Ketidakpuasan konsumen yaitu rasa tidak puas konsumen setelah
menggunakan produk atau jasa. Berberapa aspek yang sering ditelaah
guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan meliputi komplain,
pengembalian produk, dan konsumen beralih ke produk pesaing

Kualitas pelayanan adalah ukuran atau standar yang digunakan untuk
menilai sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi
memenuhi atau melebihi harapan dan kebutuhan pelanggan. Ini mencakup
berbagai aspek, seperti responsivitas, kehandalan, kecepatan, kemudahan
penggunaan, keamanan, empati, dan komunikasi. Kualitas pelayanan yang
baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan
membedakan organisasi dari pesaingnya. Menurut Tjiptono (2014:26),
pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Ada lima karakteristik pelayanan menurut Tjiptono (2014:28), yaitu
sebagai berikut:
a. Tidak berwujud fisik (intangibility), yaitu pelayanan berbeda dengan
barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda
sedangkan pelayanan adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman,
proses, kinerja atau usaha. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Produksi/operasi dan konsumsi berlangsung secara simultan
(inseparability), yaitu pelayanan dijual terlebih dahulu baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
c. Kualitas pelayanan tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa
dihasilkan (heterogeneity)
d. Tidak dapat disimpan (perishability)
e. Tidak ada kepemilikan penuh atas jasa yang dibayar (lack of
ownership)
Tjiptono (2014:282), menjelasakan bahwa ada lima dimensi kualitas
pelayanan yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu
sebagai berikut:
a. Dimensi Tampilan Fisik (tangible) yang diberikan perusahaan kepada
konsumen meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana
komunikasi.
b. Dimensi Keandalan (reliability) yang diberikan perusahaan dalam
bentuk kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera (kecepatan), keakuratan dan memuaskan.
c. Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) yang diberikan perusahaan
dalam bentuk keinginan para staf untuk membantu para konsumen
dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Dimensi Jaminan (assurance) yang diberikan perusahaan mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
e. Dimensi Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan konsumen.
Menurut Tjiptono (2014:640), kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan dalam penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa perlu memahami
dengan baik harapan pelanggan dan berupaya untuk memenuhinya dengan
cara yang memadai, jika tidak melebihi harapan tersebu

Kualitas produk adalah ukuran atau standar yang digunakan untuk
menilai sejauh mana produk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Ini mencakup berbagai aspek seperti keandalan, kinerja, keamanan, daya
tahan, desain, dan nilai. Menurut Assauri (2015:211), kualitas produk adalah
pernyataan tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam
melaksanakan fungsi yang diharapkan dan sebagai bahan untuk memenuhi
kebutuhan dasar manusia. Menurut Kotler dalam Putro (2014), produk
adalah segala sesuatu yang diciptakan perusahaan yang dapat ditawarkan ke
pasar untuk memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan.
Menurut Tjiptono (2015:232), dalam merancang suatu produk, pemasar
perlu memahami tingkat level dalam memenuhi kepuasan konsumen, antara
lain:
a. Core product, yakni semua manfaat pokok (core benefits) yang
ditawarkan produk kepada konsumen.
b. Manfaat (benefit) merupakan hasil yang diterima konsumen dari
penggunaan atau kepemilikan sebuah barang atau jasa.
Pemasaran juga berkenaan dengan upaya menyediakan manfaat,
bukan sekedar atribut produk.
c. Actual product, yaitu produk fisik atau delivered service yang
memberikan manfaat produk.
d. Argumented product, merupakan Actual product ditambah
fitur-fitur lainnya, seperti garansi.
Menurut Gaman dan Sherrington dalam Sugiarto (2014) secara garis
besar faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk makanan adalah
sebagai berikut:

1. Warna, kombinasi warna sangat membantu dalam selera makan
   konsumen.
2. Penampilan, ungkapan “looks good enough to eat” bukanlah suatu
   ungkapan yang berlebihan.
3. Porsi, dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya
   yang disebut standard portion size.
4. Bentuk, bentuk makanan memainkan peranan penting dalam daya tarik
   mata.
5. Temperatur, konsumen menyukai variasi temperatur yang didapatkan dari
   makanan satu dengan lainnya.
6. Tekstur, tingkat tipis dan halus serta bentuk makanan dapat dirasakan
   lewat tekanan dan gerakan dari reseptor di mulut.
7. Aroma, aroma adalah reaksi dari makanan yang akan mempengaruhi
   konsumen sebelum konsumen menikmati makanan, konsumen dapat
   mencium makanan tersebut.
8. Tingkat kematangan, tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi
   tekstur dari makanan.
9. Rasa, titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu
   manis, asam, asin dan pahit.

Minat beli dapat dilihat dari beberapa indikator menurut
Munawaroh (2018:112) di antaranya:

1. (Attention,) yaitu perhatian calon konsumen terhadap produk yang
   ditawarkan oleh produsen.
2. (Interest), yaitu ketertarikan calon konsumen terhadap produk yang
   ditawarkan oleh produsen.
3. (Desire), yaitu keinginan calon konsumen untuk memiliki produk yang
   ditawarkan oleh produsen.
4. (Action), yaitu calon konsumen melakukan pembelian terhadap produk
   yang ditawarkan.
   Ferdinand (2019:98) mengatakan bahwa minat beli memiliki beberapa
   indikator, yaitu :
5. Minat Transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli
   produk.
6. Minat Referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk
   mereferensikan produk kepada orang lain.
7. Minat Preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku
   seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut.
8. Minat Eksploratif, yaitu menggambarkan perilaku seseorang yang
   selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan
   mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat produk tersebut

Terdapat empat tahapan produsen dalam menentukan minat beli
atau menentukan dorongan konsumen dalam melakukan pembelian
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Empat tahapan tersebut
dikenal dengan model AIDA (Priansa, 2017).

1. (Attention), Tahap ini merupakan tahap awal dalam menilai suatu
   produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan calon pelanggan, selain itu
   calon pelanggan juga mempelajari produk atau jasa yang ditawarkan.
2. (Interest), Dalam tahap ini calon pelanggan mulai tertarik untuk
   membeli produk atau jasa yang ditawarkan, setelah mendapatkan
   informasi yang lebih terperinci mengenai produk atau jasa yang
   ditawarkan.
3. (Desire), Calon pelanggan mulai memikirkan serta berdiskusi
   mengenai produk atau jasa yang ditawarkan, karena hasrat dan
   keinginan untuk membeli mulai timbul. Dalam tahapan ini calon
   pelanggan sudah mulai berminat terhadap produk atau jasa yang
   ditawarkan. Tahap ini ditandai dengan munculnya minat yang kuat dari
   calon pelanggan untuk membeli dan mencoba produk atau jasa yang
   ditawarkan.
4. (Action), Pada tahap ini calon pelanggan telah mempunyai kemantapan
   yang tinggi untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa yang
   ditawarkan

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen
menurut Ujia & Munawaroh (2018:101) di antaranya :
a. Kesadaran akan kebutuhan
Dimana kebutuhan akan mempengaruhi seseorang untuk memiliki
minat beli terhadap apa yang dibutuhkan.
b. Pengenalan Produk
Apabila seseorang mengenal suatu produk tertentu akan cenderung
mempengaruhi minat beli terhadap produk tersebut.
c. Evaluasi Alternatif
Dengan munculnya alternatif pilihan maka akan terjadi evaluasi
alternatif yang akan mempengaruhi minat beli.
d. Pengaruh Eksternal
Adanya pengaruh dalam Usaha Pemasaran, Sosial, Budaya

Minat beli adalah tahap terakhir dari suatu proses keputusan
pembelian yang kompleks. Proses ini dimulai dari munculnya kebutuhan
akan suatu produk atau merek (need arousal), kemudian pemrosesan
informasi oleh konsumen (consumer information processing), selanjutnya
konsumen akan mengevaluasi produk atau merek tersebut.
Hasil evaluasi ini yang akhirnya memunculkan niat atau intensi
untuk membeli sebelum akhirnya konsumen benar-benar melakukan
pembelian. Terdapat beberapa aspek minat beli pada konsumen menurut
(Schiffman dan Kanuk, 2012) di antaranya:
a. Tertarik untuk mencari informasi tentang produk. Konsumen yang
terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang
lebih banyak. Terdapat dua level rangsangan atau simultan kebutuhan
konsumen, yaitu level pencarian informasi yang lebih ringan atau
penguatan perhatian dan level aktif mencari informasi yaitu dengan
mencari bahan bacaan, bertanya pada teman, atau mengunjungi toko
untuk mempelajari produk tertentu.
b. Mempertimbangkan untuk membeli. melalui pengumpulan informasi,
konsumen mempelajari merek-merek yang bersaing serta fitur merek
tersebut. Melakukan evaluasi terhadap pilihan-pilihan dan mulai
mempertimbangkan untuk membeli produk.
c. Tertarik untuk mencoba. Setelah konsumen berusaha memenuhi
kebutuhan, mempelajari merek-merek yang bersaing serta fitur merek
tersebut, konsumen akan mencari manfaat tertentu dari solusi produk
dan melakukan evaluasi terhadap produk-produk tersebut. Evaluasi ini
dianggap sebagai proses yang berorientasi kognitif. Maksudnya adalah
konsumen dianggap menilai suatu produk secara sangat sadar dan
rasional hingga mengakibatkan ketertarikan untuk mencoba.
d. Ingin mengetahui produk. Setelah memiliki ketertarikan untuk
mencoba suatu produk, konsumen akan memiliki keinginan untuk
mengetahui produk. Konsumen akan memandang produk sebagai
sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam
memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan.
e. Ingin memiliki produk. Para konsumen akan memberikan perhatian
besar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya. Dan
akhirnya konsumen akan mengambil sikap (keputusan, preferensi)
terhadap produk melalui evaluasi atribut dan membentuk niat untuk
membeli atau memiliki produk yang disukai

Minat beli yaitu dengan menciptakan suatu hal yang dapat terekam
dalam pikiran konsumen lalu menjadikannya suatu keinginan yang sangat
kuat dengan cara motivasi. Fitrah (2018:45)
Menurut Sciffman dan Kanuk (2012:76), menyatakan bahwa minat
beli adalah suatu model sikap seseorang terhadap objek barang yang
sangat cocok dalam mengukur siap terhadap golongan produk, jasa, atau
merek tertentu.
Menurut Ferdinand (2019:78) menyatakan bahwa minat beli adalah
sesuatu yang terjadi setelah adanya rangsangan oleh produk yang dilihat
disitulah timbul minat beli untuk mendapatkannya
Minat Beli konsumen adalah inisiatif responden dalam
pengambilan keputusan untuk membeli sebuah produk. Model terperinci
perilaku konsumen tersebut menjelaskan bahwa rangsangan pemasaran
yang terdiri dari variabel marketing mix yaitu produk, harga, tempat,
promosi sebagai komponen utama dalam pemasaran. Komponen utama
tersebut juga di pengaruhi oleh adanya rangsangan lainnya yaitu bersifat
eksternal yaitu ekonomi, teknologi, politik dan budaya. Oentoro (2012:98)

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010), the term consumer behavior
refers to the behavior that consumers display in searching for,
purchashing, using, evaluating, and disposing of products and services
that they expect will satisfy their needs. Definisi tersebut mengandung
pengertian bahwa istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku
yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan
akan memuaskan kebutuhan mereka. Sedangkan Engel, Blackwell, dan
Miniard (1995: 4) mengartikannya sebagai “we define consumer
behavior as those activities directly involved in obtaining, consuming,
and disposing of products and services, including the decision processes
that precede and follow these action”. Definisi tersebut mengandung
makna bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti
tindakan ini”.
Dari definisi yang telah disebutkan di atas dapat disimpulkan bahwa
perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses
psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum
membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa,
serta kegiatan mengevaluasi (Sumarwan, 2010). Studi perilaku konsumen
adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat
keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu,
uang, usaha, dan energi)

Dalam memasarkan produknya, produsen atau penjual selalu
berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para pelanggan
mereka dan berusaha mencari para pelanggan baru. Usaha tersebut tidak
terlepas dari adanya pelayanan. Endar (2002: 42) menyatakan bahwa
dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan agar loyalitas pelanggan
semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain,
penyedia jasa perlu menguasai lima unsur pelayanan yaitu:
1) Kecepatan, waktu yang digunakan dalam melayani konsumen
minimal sama dengan batas waktu dalam standar kualitas pelayanan
yang ditentukan oleh perusahaan. Bila pelanggan menetapkan
membeli suatu produk, tidak hanya harga yang dinilai dengan uang
tetapi juga dilihat dari faktor waktu.
2) Ketepatan, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin
kepuasan konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan
harapan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat penting dalam
pelayanan.
3) Keamanan, dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus
memberikan perasaan aman kepada konsumen. Tanpa perasaan
aman di dalam hatinya, maka konsumen akan berpikir dua kali jika
harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang dimaksud adalah
selain rasa aman fisik, adalah rasa aman psikis. Dengan adanya
keamanan, maka seorang konsumen akan merasa tentram dan
mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa
yang diinginkannya.
4) Kenyamanan, jika rasa nyaman dapat diberikan kepada pelanggan,
maka pelanggan akan berulang kali menggunakan jasa atau produk
yang ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang, tentram dalam
proses pelayanan tersebut, pelanggan akan memberikan kesempatan
kepada perusahaan untuk menjual produk atau jasa yang ditawarkan.
Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam menentukan pilihan sesuai
dengan yang diinginkan.
5) Keramahan, sikap ramah kepada pelanggan juga menjadi salah satu
daya tarik konsumen untuk memilih fasilitas pelayanan, sehingga
sikap ramah sangat diperlukan untuk menentukan keputusan
pelanggan.

Pelayanan sebagaimana tersebut di atas, merupakan bentuk
pemenuhan hal-hal yang diharapkan konsumen atas kebutuhan mereka.
Bentuk pelayanan pada umumnya dibedakan atas dua macam, yaitu: (1)
pelayanan atas produk berbentuk barang, yakni pelayanan yang diberikan
perusahaan atas produk yang berupa barang berwujud; dan (2) pelayanan
atas produk berbentuk jasa, yakni pelayanan yang diberikan perusahan
atas produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak nyata).
Menurut Lovelock (1992) seperti dikutip Tjiptono (2014), pelayanan
atau jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan lima kriteria, yaitu: (1)
berdasarkan sifat tindakan jasa; (2) berdasarkan hubungan dengan
pelanggan; (3) berdasarkan tingkat customization dan kemampuan
mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa; (4)
berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa; dan (5) berdasarkan
metode penyampaian jasa.
Sedangkan menurut Moenir (1995: 25), bentuk-bentuk dari
pelayanan terdiri dari tiga bentuk, yaitu:
1) Pelayanan dengan lisan, dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
hubungan masyarakat, bidang layanan informasi, dan bidang-bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada
siapapun yang memerlukan. Dengan kata lain pelayanan lisan adalah
komunikasi langsung kepada konsumen.
2) Pelayanan dengan tulisan, dilakukan berdasarkan pada jarak yang
terlalu jauh antara konsumen dengan produsen. Adapun pelayanan
ini dapat digolongkan pelayanan yang berupa petunjuk dan
pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas suatu permohonan.
3) Pelayanan dengan perbuatan, dilakukan dengan perbuatan yang
merupakan tindak lanjut dari suatu pekerjaan pada bagian pelayanan
agar dapat beradaptasi langsung atau bertatap muka dengan
konsumen.
Adanya penerapan bentuk pelayanan yang diberikan, secara tidak
langsung akan dapat memberikan kepuasan kepada para konsumen

Pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang dilakukan untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain. Menurut Kotler (1994)
seperti yang dikutip oleh Tjiptono (2004), pelayanan adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian,
produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti child care, konsultasi
psikologi, dan konsultasi manajemen), ada pula jasa yang membutuhkan
produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya kapal untuk angkutan
laut, pesawat dalam jasa penerbangan, dan makanan di restoran).
Kegiatan pelayanan diarahkan pada terselenggaranya layanan untuk
memenuhi kepentingan perseorangan maupun umum melalui cara-cara
yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayanan
mencapai tujuan, unsur pelaku sangat menentukan. Pelaku adalah orang,
badan atau organisasi yang bertanggung jawab atas terselenggaranya
pelayanan (Siagian, 1991).
Menurut Siagian (2001), pelayanan secara umum ialah rasa
menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan–
kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Pelayanan juga
merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upaya
memberikan kesenangan–kesenangan kepada orang lain dalam hal ini
kepada pelanggan. Sedangkan menurut Gronroos (1990) dalam Ratminto
(2005: 2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Menurut Parasuraman, et al. (1985), ada tiga hal penting yang harus
diperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas pelayanan sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada kualitas
barang.
2) Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara
kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan secara nyata.
3) Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir sebuah
layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan
tersebut.
Mengacu pada pengertian kualitas pelayanan tersebut makna konsep
kualitas pelayanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang
diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler dalam
Wisnalmawati, 2005: 156).

Kualitas tidak hanya terdapat pada barang atau jasa saja, tetapi juga
termasuk dalam produk makanan. Pelanggan yang datang untuk mencari
makanan tentu ingin membeli makanan yang berkualitas. Menurut Kotler
dan Armstrong (2012), kualitas produk adalah karakteristik dari produk
atau jasa yang pada kemampuannya menanggung janji atau sisipan untuk
memusakan kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut Margareta dan
Edwin (2012), kualitas makanan merupakan peranan penting dalam
pemutusan pembelian konsumen, sehingga dapat diketahui bila kualitas
makanan meningkat, maka keputusan pembelian akan meningkat.
Menurut Ryu dan Han (2010), kualitas makanan adalah atribut yang
paling penting dari keseluruhan kualitas layanan dan memiliki hubungan
positif dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Qin, et al. (2009)
menyatakan kualitas produk pada bidang food and beverage memiliki 4
dimensi yang bersumber dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh
Johns dan Howard (1998) dalam Kivela, et al. (1999) yaitu:

1. Kesegaran (freshness)
   Kesegaran makanan biasanya diartikan sebagai pernyataan segar
   dari makanan yang dihubungkan dengan aroma, warna, rasa, dan
   tekstur dari makanan yang masing-masing dapat dijabarkan dan
   termasuk dalam dimensi kualitas makanan menurut Fandy
   Tjiptono dan Gregorious Chandra dalam bukunya yaitu Service
   Quality & Satisfaction, adalah sebagai berikut.
   a) Aroma makanan
   Aroma makanan adalah reaksi dari makanan yang akan
   mempengaruhi konsumen sebelum konsumen menikmati
   makanan, konsumen dapat mencium makanan tersebut.
   b) Warna makanan
   Warna dari bahan-bahan makanan harus dikombinasikan
   supaya tidak terlihat pucat dan warnanya serasi. Kombinasi
   warna sangat membantu dalam selera makan konsumen.
   c) Rasa makanan
   Titik perasa pada lidah adalah kemampuan dasar yaitu
   asam, manis, asin, dan pahit. Dalam makanan tertentu,
   empat rasa ini digabungkan sehingga menjadi satu rasa
   yang unik dan menarik untuk dinikmati.
   d) Tekstur makanan
   Ada banyak tekstur makanan antara lain halus atau tidak,
   cair atau padat, keras atau lembut, dan kering atau lembab.
   Tingkat tipis dan halus serta bentuk makanan dapat
   dirasakan lewat tekanan dan gerakan dari reseptor di mulut.
2. Penyajian (presentation)
   Penyajian makanan merupakan suatu cara untuk menyuguhkan
   makanan kepada konsumen untuk disantap secara keseluruhan
   yang berisikan komposisi yang telah diatur dan disesuaikan
   dengan permainan warna yang disusun secara menarik agar
   dapat menambah nafsu makan. Penyajian makanan dapat berupa
   porsi makanan, kebersihan makanan, kebersihan alat saji, dan
   bentuk makanan.
   a) Porsi makanan
   Dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi
   standarnya yang disebut standard portion size. Porsi
   makanan yang dijual sudah ditetapkan standarnya, baik
   terhadap bahan yang digunakan maupun metode
   memasaknya. Acuan porsi ini sudah diprogramkan dalam
   SPC (standard portion control). Standar ini penting bagi
   bagian butcher yang menyiapkan porsi daging atau ikan di
   dapur. Jika porsinya kurang, maka hal itu akan dapat
   menimbulkan komplain karena pelanggan merasa porsi itu
   tidak sebanding dengan harganya. Namun, saat pelanggan
   mendapatkan porsi yang besarpun, belum tentu memuaskan
   pelanggan karena dapat pula mengakibatkan pelanggan
   tersinggung karena mendapatkan porsi besar yang tidak
   sesuai dengan keperluannya.
   b) Kebersihan makanan
   Persoalan hygiene sangat penting dalam produksi makanan.
   Di Indonesia, kasus keracunan makanan seringkali terjadi.
   Semua itu disebabkan oleh hygiene dan sanitasi yang
   kurang sempurna atau lalai dalam pemeriksaan makanan.
   Hygiene makanan mengharuskan penyajian seperti di
   bawah ini:
   1) Bahan makanan harus segar, tidak tercemar bakteri, dan
   sehat.
   2) Kondisi bahan makanan fresh. Tidak busuk, tidak basi.
   3) Bumbu-bumbu tidak kadaluarsa (stok lama).
   4) Alat masak yang bersih dan hygienis, sering dicuci.
   5) Minyak goreng dan mentega harus yang baik, bukan
   bekas.
   6) Alat saji seperti piring, gelas, dan sebagainya harus
   hygienis dan bersih.
   7) Semua jenis napkin/serbet dan lap-lap harus bersih.
   Kehati-hatian cook perlu untuk hal-hal di atas. Kelalaian
   akan meyebabkan masalah yang serius dan jika sampai
   terjadi keracunan makanan, maka hal itu akan menjatuhkan
   nama baik perusahaan dan akan membuat pelanggan
   kecewa.
   c) Kebersihan alat saji
   Pemilihan alat yang digunakan untuk menyajikan makanan
   seperti piring, mangkuk, atau tempat menyajikan makanan
   khusus yang lain. Alat yang digunakan harus sesuai dengan
   volume makanan yang disajikan. Makanan yang harus
   dihidangkan dalam keadaan hangat harus disajikan dengan
   tempat yang tertutup dan menggunakan panci khusus yang
   dilengkapi alat pemanas. Menghindari makanan yang
   disajikan dalam keadaan melimpah ruah karena alat penyaji
   yang digunakan terlalu kecil. Sebaliknya jangan
   menghidangkan makanan yang membuat kesan terlalu
   sedikit karena tempatnya terlalu besar.
   d) Bentuk makanan
   Bentuk makanan menjadi peranan penting dalam daya tarik
   mata. Bentuk makanan yang menarik bisa diperoleh melalui
   cara pemotongan bahan makanan yang bervariasi, misalnya
   wortel yang dipotong dengan bentuk dadu atau biasa
   disebut dengan potongan cube kemudian digabungkan
   dengan selada yang dipotong chiffonade yang merupakan
   potongan yang tidak beraturan pada sayur.
3. Dimasak dengan tepat (well cooked)
   Makanan yang akan dihidangkan atau disajikan kepada
   konsumen hendaknya dimasak atau diolah terlebih dahulu
   dengan baik dan higienis sehingga aman untuk dikonsumsi oleh
   konsumen atau pelanggan. Menyiapkan makanan pada tamu
   tidak harus cepat, tetapi “salah”’ namun harus benar-benar pada
   waktunya. Sebagai contoh, pada saat tamu selesai makan
   appetizer (makanan pembuka), soup baru boleh disajikan. Kalau
   soup belum dimakan tuntas, maka steak belum waktunya
   disajikan, demikian seterusnya. Jika prosedur ini dipercepat
   maka tamu akan merasa dikejar-kejar agar segera menyelesaikan
   makanannya. Rasa santai dalam menikmati makanan akan
   hilang. Selain itu, konsumen menyukai variasi temperatur/suhu
   yang didapatkan dari makanan satu dengan lainnya. Temperatur
   juga bisa mempengaruhi rasa, misalnya rasa manis pada sebuah
   makanan akan lebih terasa saat makanan tersebut hangat,
   sementara asin pada sup akan kurang terasa pada saat sup masih
   panas.
4. Keanekaragaman makanan (variety of food)
   Keanekaragaman makanan pada restoran menggambarkan
   jumlah menu item yang berbeda yang ditawarkan oleh restoran
   kepada pelanggan atau konsumen. Selain itu, faktor harga terdiri
   atas kesesuaian antara kepuasan yang diperoleh dengan
   sejumlah uang yang dikeluarkan pelanggan serta pengembangan
   suatu produk makanan yang unik dan inovatif yang ditawarkan
   dalam menu dapat menjadi salah satu daya tarik untuk
   konsumen.
   Menurut Rinawati (2003), kualitas produk makanan memiliki
   pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga akan lebih baik bila
   dapat meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk makanan
   sebagai dasar strategi pemasaran

American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001)
menyatakan bahwa kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat barang
dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan
yang dinyatakan maupun yang tersirat. Dalam perspektif TQM (Total
Quality Management) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya
aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan, dan
manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh
Goetsch dan Davis (1994) dalam Tjiptono (2012) kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas adalah suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang atau
kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya
manusia, kualitas cara kerja, proses, dan hasil kerja atau produk yang
berupa barang dan jasa (Triguno, 1997). Pengertian yang lebih rinci
tentang kualitas dirumuskan oleh Tjiptono, setelah melakukan evaluasi
dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian Tjiptono menarik 7
(tujuh) definisi yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas,
definisi-definisi kualitas menurut Tjiptono (1997), adalah sebagai
berikut: (1) kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; (2) kecocokan
untuk pemakaian; (3) perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan; (4)
bebas dari kerusakan atau cacat; (5) pemenuhan kebutuhan pelanggan
sejak awal dan setiap saat; (6) melakukan segala sesuatu secara benar
sejak awal; dan (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Dari
pengertian tersebut tampak bahwa, selain kualitas menunjuk pada
pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga
mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan
penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan
pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2014), ada lima macam perspektif kualitas yang
berkembang. Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk
mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. Kelima macam perspektif inilah
yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka
ragam oleh orang yang berbeda dan dalam situasi yang berlainan.
Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut, adalah:
1) Transcendental approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence,
yaitu kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya
diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni
tari, dan seni rupa. Meskipun demikian, suatu perusahaan dapat
mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun
pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang
menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah
(kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-
lain. Dengan demikian, fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan
suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini
sebagai dasar manajemen kualitas.
2) Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik
atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan
dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa
unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini
sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam
selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3) User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung
pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality)
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang
subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa
pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang
berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan
kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4) Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan
praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta
mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan
(conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan
bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini fokus
pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal
yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan
penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-
standar yang ditetapkan oleh perusahaan, bukan konsumen yang
menggunakannya.
5) Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga,
kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas
dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan
tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat
dibeli (best-buy)

Menurut Kotler dan Ketler dalam Tranggono, D. dkk.
(2020:145-147) Indikator keputusan pembelian yakni:
a. Pilihan Produk. Konsumen dalam memilih produk dari
banyaknya pilihan produk dari banyaknya pilihan produk ialah
dengan melakukan berbagai pertimbangan. Pertimbangan
tersebut berupa: keunggulan produk, manfaat produk dan
pemilihan produk.
b. Pilihan Merek. Setelah menetapkan produk, selanjutnya ialah
menetapkan pilihan merek. Berikut bagaimana konsumen
memilih suatu merek di antara pilihan merek-merek yang lain:
ketertarikan pada merek, kebiasaan pada merek dan kesesuaian
harga.
c. Pilihan Penyalur/Penjual. Dalam memilih penjual mana yang akan
dipilih oleh konsumen ketika melakukan pembelian, dipengaruhi
oleh berbagai faktor yang menjadi pertimbangan. Yakni sebagai
berikut: lokasi penjual, pelayanan dan ketersediaan produk.
d. Jumlah Pembelian. Dalam melakukan pembelian, kuantitas atau
jumlah produk yang akan dibeli tentu masuk ke dalam
pertimbangan. Keputusan dalam menentukan jumlah pembelian
pun berbeda-beda, yakni sebagai berikut: membeli produk
berdasarkan keinginan dan membeli produk sebagai persediaan.
e. Waktu Pembelian. Konsumen tentu akan mempertimbangkan
waktu yang tepat dalam melakukan pembelian produk. Setiap
konsumen tentu memiliki pertimbangan waktu yang berbeda-beda
dan disebabkan oleh: Sesuai dengan kebutuhan, keuntungan yang
akan didapatkan dan alasan pribadi.
f. Metode Pembayaran. Konsumen akan menetapkan metode
pembayaran mana yang akan digunakan saat melakukan
pembelian. Yang menjadi pertimbangan ialah seperti kemudahan,
apakah efisien dan efektif, atau sebagainya. Metode pembayaran
yang dapat dijumpai ialah seperti pembayaran tunai, kartu kredit,
kartu debit, mobile banking, intenet banking dan sebagainya

Menurut Kotler dalam Indrasari (2019:76) menyatakan bahwa
perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut :
a. Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling
dalam. Budaya merupakan penentu keinginan yang paling dasar
b. Faktor Sosial
Faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan
status sosial masyarakat.
1) Kelompok acuan terdiri atas semua kelompok disekitar individu
yang mempengaruhi pengaruh langsung atau tidak langsung.
2) Keluarga sendiri biasanya menjadi sumber orientasi dalam
perilaku, anak akan berperilaku sama dengan orang tua.
c. Faktor pribadi
Faktor pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Karakter meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan
ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.
1) Usia dan tahap siklus hidup, Individu dalam membeli barang
atau jasa biasanya dipengaruhi oleh tingkat usia mereka.
2) Pekerjaan, pekerjaan akan mempengaruhi perilaku pembelian.
Penghasilan yang dihasilkan dari pekerjaannya itulah yang
menjadi tolak ukur.
3) Gaya hidup, gaya hidup merupakan pola kehidupan seseorang
yang akan mempengaruhi perilaku pembeliannya.
4) Kepribadian, adalah karakteristik pikologi yang berberda dari
seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relative konsisten
dan tetap terhadap lingkungannya.
d. Faktor psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologis utama, yaitu :
1) Motivasi, adalah kebutuhan yang memadai untuk mendorong
seseorang bertidak.
2) Persepsi, Keputusan pembelian juga akan dipengaruhi oleh
persepsinya terhadap apa yang diinginkannya.
3) Pembelajaran, adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan
berubah sebagai hasil dari informasi baru yang diterima

Menurut Alma (2018:104) ada beberapa tahapan dalam
pengambilan keputusan membeli, yaitu :
a. Need recognition (pengenalan kebutuhan)
Dalam pengenalan kebutuhan atau pengenalan masalah maka
seseorang merasakan adanya stimuli untuk membeli sesuatu.
Stimuli ini bisa datang dari dalam (internal) dengan dorongan dari
luar (eksternal).
b. Information search (pencarian informasi)
Seseorang mencari informasi dari sumber pribadi seperti keluarga,
teman dan tetanggga. Dari sumber komersial seperti iklan, tenaga
penjual, melihat display. Dari sumber publik seperti media masa,
Koran, televisi dan radio.
c. Evaluation of alternatives (evaluasi alternatif)
Dalam hal ini konsumen sangat berbeda evaluasinya karena
tergantung pada pilihan atribut produk, sesuai atau tidak dengan
keinginan mereka.
d. Purchase decision (keputusan membeli)
Keputusan pembelian ini adalah tahap yang harus diambil setelah
melalui tahapan di atas. Bila konsumen mengambil keputusan,
maka ia akan mempunyai serangkaian keputusan menyangkut jenis
produk, merek, kualitas, model, waktu, harga, cara pembayaran,
dan sebagainya
e. Post purchase behavior
Post purchase behavior ini sangat ditentukan oleh pengalaman
konsumen dalam mengkonsumsi produk yang ia beli. Apakah ia
akan puas atau kecewa, jadi tergantung pada jarak ekspektasi
dengan kenyataan yang dihadapi

Dalam kehidupan manusia saat ini tidak akan terlepas dari
kegiatan jual beli, namun sebelum melakukan pembelian maka tentu
ada keputusan pembelian dahulu terhadap suatu produk atau jasa.
Menurut Peter & Olson dalam Indrasari (2019:70) “Keputusan
pembelian adalah proses intregresi yang digunakan untuk
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih
perilaku alternative dan memilih satu diantaranya”.
Sedangkan menurut Schiffman & Kanuk dalam Indrasari
(2019:70) “Keputusan pembelian merupakan seleksi terhadap dua
pilihan alternatif atau lebih, dengan perkataan lain, pilihan alternative
harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan”. Namun
disaat seseorang tidak memiliki suatu alternatif lain didalam
pilihannya dan merasa terpaksa membeli dapat dikatakan keadaan
tersebut bukanlah merupakan suatu keputusan.
Menurut Kotler & Amstrong dalam Indrasari (2019:70)
menyatakan bahwa “Proses keputusan pembelian terdiri dari lima
tahap yang dilakukan oleh seorang konsumen sebelum sampai kepada
keputusan pembelian.” Hal ini dapat diartikan bahwa sebenarnya
proses yang dilalui oleh konsumen sampai melakukan tindakan
membeli yaitu begitu jauh. Berdasarkan pengertian dari beberapa ahli
diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa keputusan pembelian
merupakan suatu proses dimana seseorang melakukan tindakan
terhadap suatu pilihan alternatif yang terdapat pada suatu barang atau
jasa yang ditawarkan

Menurut Kotler & Keller dalam Senggetang, V. dkk. (2019:882)
indikator-indikator promosi diantaranya adalah:
a. Frekuensi promosi adalah jumlah promosi penjualan yang
dilakukan dalam suatu waktu melalui media promosi penjualan.
b. Kualitas promosi adalah tolak ukur seberapa baik promosi
penjualan dilakukan.
c. Kuantitas promosi adalah nilai atau jumlah promosi penjualan yang
diberikan konsumen.
d. Waktu promosi adalah lamanya promosi yang dilakukan oleh
perusahaan.
e. Ketepatan atau kesesuaian sasaran promosi merupakan faktor yang
diperlukan untuk mencapai target yang diinginkan perusahaan.

Menurut Alma (2018:191) beberapa cara dalam penentuan
promosi penjualan adalah sebagai berikut.
a. Display adalah keinginan membeli sesuatu, yang tidak didorong
oleh seseorang, tapi didorong oleh daya tarik, atau oleh penglihatan
ataupun oleh perasaan lainnya. Tujuan adanya display adalah:
1) Untuk menarik perhatian para pembeli. Hal ini dilakukan
menggunakan warna-warna, lampu-lampu dan sebagainya.
2) Untuk dapat menimbulkan keinginan barang-barang yang
dipamerkan di toko kemudian para konsumen masuk kedalam
toko dan melakukan pembelian.
b. Show
Untuk sales promotion, sering pula digunakan show. Mengenai
show ini sudah banyak kita kenal dimasyarakat kita, seperti made
show, batik show dan sebagainya.
c. Exposition
Exposition merupakan alat yang sangat mudah untuk promosi
tingkat internasional.
d. Demonstration
Memperlihatkan kepada khalayak ramai, percobaan demonstrasi
dalam pembuatan suatu produk.
e. Trading Stamps
Trading stamps adalah cap dagang yang diberikan pada bon
penjualan. Cap-cap tersebut disimpan oleh para pelanggan dan bila
mereka telah berhasil mengumpulkan suatu jumlah tertentu, mereka
mendapatkan premium dan mungkin juga diberikan dalam bentuk
uang atau barang.
f. Packaging
Para konsumen mungkin akan memandang suatu barang lebih baik
dari barang lain hanya disebabkan oleh pembungkusan, walaupun
isi dan kualitasnya sama.
g. Labelling
Labelling ialah suatu keterangan atau ciri dari suatu produk. Grade
labelling adalah mencantumkan keterangan tentang ciri barang.
Descriptive labelling adalah penempatan keterangan-keterangan
secara rinci, misalnya unsur kimia, ukuran, warna, presentase
campuran, penggunaan produk dan sebagainya.
h. Special sales (jual obral)
Spesial sales ini dapat dilakukan untuk semua barang-barang yang
dijual dalam suatu toko, tetapi dapat dijual juga departemen
tertentu dari toko itu. Tujuan mengadakan special sales antara lain:
1) Agar merek sendiri dikenal dan diterima masyarakat.
2) Menghilangkan/menghabiskan barang-barang yang sudah lama.
3) Menghabiskan barang-barang musim, karena musim telah
hampir habis.
4) Menciptakan reputasi untuk toko.
5) Untuk menarik pelanggan baru.
6) Untuk memperbesar penjualan barang-barang yang dicantumkan
dalam price lines tertentu.
7) Untuk menunjukkan bahwa harga-harga di toko ini lebih rendah
dari pada pesaing lainnya

Tujuan utama promosi ialah memberi informasi mengenai
merek atau produk yang mampu menarik perhatian konsumen agar
membeli produk tersebut dan pada akhirnya dapat meningkatkan
penjualan. Menurut Schoell dalam Alma (2018:183) “Tujuan promosi
ialah memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan, meyakinkan.”
Dimana dapat diartikan bahwa tujuan promosi sebenarnya adalah
untuk memperoleh perhatian konsumen lalu mempengaruhinya atau
mengingatkannya kembali akan suatu produk agar meyakini produk
tersebut dibutuhkannya lalu memustuskan untuk membeli produk
tersebut

Promosi sudah menjadi bagian dari kehidupan masyarakat
sehari-hari. Promosi dapat ditemui dimana saja, mulai dari surat
kabar, majalah, baleho, televisi, brosur. Promosi merupakan bentuk
penyampaian pesan atau informasi melalui media kepada publik.
Menurut Shoell dalam Alma (2018:181) “Promosi ialah usaha yang
dilakukan marketer, berkomunikasi dengan calon audiens.
Komunikasi adalah sebuah proses berbagi ide, informasi atau
perasaan audiens”. Dimana tujuan promosi sendiri ialah untuk
memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan, dan meyakinkan
calon konsumen. Suatu kegiatan promosi jika dilaksanakan dengan
baik dapat mempengaruhi konsumen mengenai di mana dan
bagaimana konsumen membelanjakan pendapatannya. Menurut Alma
(2018:181) “Promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi
penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan
jasa”. Keuntungan bagi produsen adalah promosi dapat
menghindarkan persaingan berdasarkan harga, karena konsumen
membeli produk lebih dikarenakan tertarik dengan mereknya.
Menurut Tjiptono (2017:387) “Promosi merupakan salah satu
faktor penentu keberhasilan program pemasaran. Betapapun
berkualitasnya sebuah produk, bila konsumen belum pernah
mendengarnya atau tidak yakin produk itu akan bergunan bagi
mereka, maka mereka tidak akan tertark membelinya”. Pada
hakekatnya, promosi merupakan elemen bauran pemasaran yang
fokusnya pada upaya menginformasikan, membujuk, dan
mengingatkan kembali akan merek dan produk perusahaan.
Berdasarkan definisi promosi menurut beberapa ahli di atas dapat
disimpulkan bahwa promosi merupakan usaha komunikasi pemasaran
yang dilakukan oleh organisasi atau perusahaan untuk memberikan
informasi melalui berbagai media.

Menurut Kotler dalam Indrasari (2019:42-43) indikator harga adalah:
a. Keterjangkauan harga
Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan sesuai dengan
target segmen pasar yang dipilih.
b. Kesesuaian harga dengan kualitas
Kualitas produk menentukan besarnya harga yang akan ditawarkan
kepada konsumen.
c. Daya saing harga
Harga yang ditawarkan apakah lebih tinggi atau dibawah rata-rata
dari pada pesaing.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen akan merasa puas ketika mereka mendapat manfaat
setelah mengkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai dengan nilai
yang mereka keluarkan.
e. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil
keputusan
Ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan konsumen tidak
mendapat manfaat setelah mengkonsumsi, konsumen akan
cenderung mengambil keputusan untuk tidak melakukan
pembelian. Sebaliknya jika harga sesuai, konsumen akan
mengambil keputusan untuk membeli.

Menurut Tjiptono (2017:291) peranan harga dapat di jabarkan
sebagai berikut:
a. Harga yang dipilih berpengaruh langsung terhadap tingkat
permintaan dan menentukan tingkat aktivitas;
b. Harga jual secara langsung menentukan profitabilitas operasi;
c. Harga yang ditetapkan oleh perusahaan mempengaruhi persepsi
umum terhadap produk;
d. Strategi penetapan harga harus selaras dengan komponen bauran
pemasaran lainnya;
e. Akselerasi perkembangan teknologi dan semakin singkatnya siklus
hidup produk menuntut penetapan harga yang akurat sejak awal;
f. Proliferasi merek dan produk seringkali yang seringkali tanpa
dibarengi diferensiasi memadai berimplikasi pada pentingnya
positioning harga yang tepat;
g. Peraturan pemerintah, etika, dan pertimbangan social (seperti
pengendalian harga, penetapan laba maksimum, otorisasi kenaikan
harga, dan seterusnya) membatasi otonomi dan fleksibilitas
perusahaan dalam menetapkan harga;
h. Berkurangnya daya beli di sejumlah kawasan dunia berdampak
pada semakin tingginya sensivitas harga, yang pada gilirannya
memperkuat peranan harga sebagai instrument pendorong
penjualan dan pangsa pasar.

Ada beberapa tujuan penetapan harga, menurut Tjiptono
(2017:291-292) Terdapat lima jenis tujuan penetapan harga, sebagai
berikut :
a. Tujuan berorientasi pada laba. Tujuan ini dipakai oleh perusahaan
yang menggunakan pendekatan target laba yaitu tingkat laba yang
diharapkan sebagai sasaran laba. Ada dua jenis target laba yang
biasanya digunakan yakni target marjin dan target ROI (Return on
invesment).
b. Tujuan berorientasi pada volume. Harga ditetapkan sedemikian
rupa agar dapat mencapai target volume penjnualan, nilai penjualan
atau pangsa pasar.
c. Tujuan berorientasi pada citra. Citra (image) sebuah perusahaan
dapat dientuk melalui strategi penetapan harga penetapan harga
mahal untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius.
Harga murah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu
(image of value), misalnya dengan memberikan jaminan bahwa
harganya merupakan harga yang terendah disuatu wilayah tertentu.
d. Tujuan stabilisasi harga. Stabilisasi dilakukan dengan jalan
menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil
antara harga sebuah perusahaan dan harga pemimpin industry
(industry leader)
e. Tujuan-tujuan lainnya. Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan
mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas
pelanggan, mendukung penjualan ulang, mendapatkan aliran kas
secepatnya, atau menghindari campur tangan pemerintah

Menurut Grewal & Levy dalam Tjiptono (2017:290) “Harga
sebagai pengorbanan keseluruhan yang besedia dilakukan konsumen
dalam rangka mendapatkan produk atau jasa spesifik. Pengorbanan
tersebut biasanya mencakup uang yang harus dibayarkan kepada
pemasar agar bisa mendapatkan produk, serta pengorbanan lainnya,
baik dalam bentuk non-moneter (seperti waktu yang dibuthkan untuk
mendapatkan produk atau jasa) maupun moneter (seperti biaya
transportasi, pajak, biaya pengiriman,dan seterusnya)”.
Dimana dapat diartikan bahwa harga adalah suatu pengorbanan
yang dilakukan konsumen kepada pemasar untuk mendapatkan
produk atau jasa, sehingga harga yang ditawarkan oleh pemasar
kepada konsumen akan menjadi salah satu perhatian serta
pertimbangan oleh konsumen. Menurut Abubakar (2018:40) “Harga
adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan produk atau jasa yang dibelinya”. Sedangkan menurut
Kotler (2019:345) “Harga (price) adalah jumlah uang yang ditagihkan
atas suatu produk atau jasa”. Dimana harga merupakan suatu nilai
uang yang dibayarkan oleh pembeli kepada penjual untuk memperoleh
produk atau jasa yang merupakan suatu kebutuhan atau keinginannya,
maka dengan itu harga juga akan mendapat perhatian pada konsumen
untuk memilih produk atau jasa yang dibutuhkan atau diinginkannya.
Menurut Tjiptono (2017:289) “Harga memainkan peran
strategik dalam pemasaran”. Ketika harga yang ditawarkan oleh
produsen kepada konsumen terlalu mahal atau tinggi maka produk
tersebut akan sulit terjangkau oleh konsumen yang mana akan
mempengaruhi tingkat penjualan yang akan berpengaruh terhadap
pendapatan rendah, sebaliknya jika harga yang ditawarkan terlalu
murah atau rendah maka produsen akan sulit mendapatkan laba serta
asumsi dari konsumen terkait produk tersebut memiliki kualitas yang
buruk

Perusahaan diharuskan untuk memahami dan memenuhi
kebutuhan dari konsumen agar perusahaan dapat berkompetitif dalam
pasar dengan pesaing, maka tentu perusahaan juga harus mengerti
aspek kualitas dari produknya yang dapat dijadikan keunggulan dari
produknya.
Menurut Tjiptono dalam Firmansyah (2019:16-17) Indikator kualitas
produk sebagai berikut :
a. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari
produk inti (core product) yang dibeli.
b. Keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications),
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability). Berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis
maupun umur ekonomis penggunaan mobil.
f. Estetika (aesthethic), yaitu daya tarik produk terhadap panca
indera.

Menurut Daga (2017:37) “Kualitas Produk (Product Quality)
adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya
meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan
perbaikan, serta atribut bernilai lainnya”. Dimana kualitas produk
merupakan kemampuan yang dimiliki oleh produk tersebut atau
kelebihan yang dimilikinya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2019:272) “Kualitas produk
(product quality) adalah salah satu sarana positioning utama pemasar.
Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa;
oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan
pelanggan. Dalam arti yang lebih sempit, kualitas bisa didefinisikan
sebagai ‘bebas dari kerusakan’. Tetapi sebagian besar perusahaan
berpusat pada pelanggan melangkah jauh melampaui definisi sempit
ini. Justru, mereka mendefinisikan kualitas berdasarkan penciptaan
nilai dan kepuasan pelanggan”.
Menurut Abubakar (2018:33) menyatakan “Kualitas adalah
suatu ukuran suatu produk dalam mencapai tingkat mutu yang sesuai
dengan fungsi penggunaannya”. Dapat diartikan bahwa kualitas
produk adalah suatu nilai atau ukuran suatu produk dalam tingkat
mutu sesuai dengan fungsi dari produk tersebut. Menurut Kotler dan
Amstrong (2019:273) “Perkumpulan Amerika untuk kualitas (The
American Society for Qualitiy) mendefinisikan kualitas sebagai
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau
tersirat”.

Menurut Kotler dan Amstrong (2019:266) “Mendefinisikan
Produk (product) sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan
kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau
konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau
kebutuhan”. Yang mana dapat diartikan pula bahwa segala sesuatu
apapun itu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar dapat menarik
perhatian bahkan penggunan yang dapat memuakan kebutuhan
atau keinginan dapat diartikan sebagai produk.
Menurut Angipora dalam Abubakar (2018:31-32) “Produk
adalah sesuatu yang dapat ditawarkan pada suatu pasar untuk
mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, penggunaan ataupun konsumsi
yang bisa memuaskan keinginan atau kebutuhan”. Jadi konsumen
tidak hanya membeli produk sekedar memenuhi kebutuhan (need)
akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan (wants). Apabila
seseorang membutuhkan suatu produk, maka terbayang lebih
dahulu ialah manfaat produk, setelah itu baru
mempertimbangkan faktor-faktor lain di luar manfaat. Faktor-
faktor itulah yang membuat konsumen mengambil keputusan
membeli atau tidak, suatu tantangan paling besar dihadapi oleh
setiap perusahaan adalah masalah pengembangan produk.
Pengembangan produk dapat dilakukan oleh personalia dalam
perusahaan dengan cara mengembangkan produk yang sudah
ada. Dan dapat pula menyewa para peneliti guna menciptakan
produk baru dengan model-model yang sesuai. Perusahaan yang
tidak mengadakan atau tidak mampu menciptakan produk baru
akan menghadapi risiko seperti penurunan volume penjualan,
karena munculnya pesaing yang lebih kreatif, adanya perubahan
selera konsumen, munculnya teknologi baru dalam proses produksi.
Maka dari itu perusahaan diharapkan mampu terus
mengembangkan produknya agar dapat terus bersaing dipasaran.