Electronic word of mouth merujuk pada pernyataan maupun ulasan
baik dan kurang baik yang diciptakan dari para konsumen, baik
konsumen potential, pelanggan aktual hingga pelanggan yang sudah
melakukan pembelian dengan memanfaatkan internet sebagai wadah
yang berikan kepada para pelanggan untuk meninggalkan ulasan tentang
produk terkait. E-wom sudah menjadi pilihan yang baik dalam
melakukan promosi karena internet sudah sangat berkembang dan
menghadirkan berbagai fasilitas mulai dari website hingga berbagai
sosial media yang bisa digunakan untuk menampung perasaan
konsumen terhadap sebuah produk (Kotler & Keller, 2016).
Adapun menurut Maulana et al., (2021), electronic word of mouth
dinyatakan sebuah jenis penyebaran informasi berupa review atau
ulasan dari konsumen sebelumnya melalui internet. E-WOM memiliki
tingkat keefisienan yang lebih baik dari pada word of mouth
dikarenakan jangkauannya lebih luas. E-WOM juga memberikan
kemudahan bagi para calon konsumen untuk menciptakan penilaian
awal terhadap sebuah produk berdasarkan pengalaman para konsumen
lainnya yang telah menunjukan informasi secara nyata tentang
pengalaman mereka menggunakan produk dan bagaimana kualitas
produk setelah digunakan. Tetapi dengan adanya E-WOM juga akan
memunculkan potensi ketidakjadian konsumen untuk membeli suatu
produk jika terdapat ulasan yang buruk tentang produk tersebut.
Sehingga penggunaan E-WOM dalah pemasaran memiliki poin plus dan
minus bagi sebuah produk atau merek,
Menurut Sindunata (2018), sumber informasi yang berasal dari EWOM tidak terikat dalam sebuah perusahaan dimana semuanya berasal
dari konsumen langsung sehingga bagi hampir seluruh konsumen,
komunikasi dan review suatu produk dengan E-WOM lebih dapat
dipercayai dari pada sumber yang di berikan langsung oleh perusahaan
yang meluncurkan produk tersebut. Terdapat 3 indikator electronic
word of mouth, yaitu :
- Intensity
Intensitas diartikan dengan kelayakan atau sejauh mana para
konsumen mampu memberikan informasi dan seberapa banyak
pendapat antar konsumen yang dituliskan pada media sosial tentang
suatu merek atau produk. - Valence of opinion
Valence of opinion merupakan komentar baik atau negative
pelanggan terhadap suatu brand yang dapat memengaruhi bentuk
ketertarikan konsumen pada sebuah produk. - Content
Sebuah informasi yang disampaikan dalam jejaring sosial
yang berisikan tentang hal yang berkaitan dengan produk tersebut
mulai dari kualitas, variasi, hingga harga.