Divestasi (skripsi dan tesis)

Istilah divestasi berasal dari terjemahan bahasa Inggris, yaitu divestment. Pengertian divestasi ditemukan dalam Pasal 1 Angka 13 Peraturan Pemerintah Nomor 1 Tahun 2008 Tentang Investasi Pemerintah dan Pasal 1 Angka 1 Peraturan Menteri Keuangan Nomor 183/PM.05/2008 Tentang Persyaratan dan Tata Cara Divestasi terhadap Investasi Pemerintah.

Divestasi adalah: “Penjualan surat berharga dan/atau kepemilikan pemerintah baik sebagian atau keseluruhan kepada pihak lain.”Namun, dalam istilah lain. Para ahli yang menggunakan istilah Indonesianisasi. Indonesianisasi adalah tidak saja hanya berarti untuk mendapatkan keuntungan, tetapi lebih penting lagi adalah pengalihan kontrol terhadap jalannya perusahaan. Dalam definisi ini, divestasi dikonstruksikan sebagai jual-beli. Subjeknya adalah pemerintah dengan pihak lainnya. Pihak lainnya berupa orang atau badan hukum. Hal yang menjadi objek jual-belinya, yaitu surat berharga dan aset pemerintah. Definisi lain tentang divestasi dikemukakan oleh Sally Wehmeir, yaitu: “The act ot selling the shares you have bought in company or taking money away from where you have invested.”(Divestasi merupakan ketentuan yang mengatur tentang penjualan saham yang dimiliki oleh perusahaan atau cara mendapatkan uang dari investasi yang dimiliki oleh seseorang).
Ada dua (2) hal yang terkandung pada defenisi di atas, yaitu sebagai berikut : 1. Sebuah teori adalah seperangkat proposisi (pernyataan) yang terdiri atas konstruk-konstruk yang teridentifikasi dan saling berhubungan. 2. Teori menyusun antarhubungan seperangkat variable (konstruk) yang menyajikan suatu pandangan sistematis mengenai fenomena-fenomena yang dideskripsikan oleh variabel-variabel itu. Dari kedua hal tersebut, Kerlinger menyimpulkan bahwa pada hakikatnya teori itu menjelaskan suatu fenomena. Penjelasan itu dilakukan dengan cara menunjuk secara rinci variabel-variabel tertentu yang terkait dengan variabel tertentu lainnya. Variabel adalah simbol /lambang yang padanya dilekatkan bilangan atau nilai, seperti kelas sosial, jenis kelamin, aspirasi, dan lainnya. Secara etimologi divestasi merupakan terminologi ekonomi sebagai lawan kata dari investasi. Hal itu berarti divestasi hanya ada/terjadi jika telah ada investasi. Menurut Black Law Dictionary, investment adalah: “An expenditure to acquire property or other asset in order to produce revenue, the asset so acquired. The placing of capital or laying out of money in a way to secure income or profit from its employment. To purchase securites of a more or less permanent nature or to place money or property in business venture or real estatem, or otherwise let it out, so it may produce revenue or gain, or both in the future

 Selanjutnya, menurut Achmad Antoni K. Muda dalam Kamus Lengkap Ekonomi menyatakan divestasi adalah: “penyertaan/pelepasan sebuah investasi, seperti pelepasan saham oleh pemilik saham lama, tindakan penarikan kembali penyertaan modal perusahaan ventura dari perusahaan pasangan usahanya. Divestasi model ventura dapat dilaksanakan dengan beberapa cara.” Sementara itu menurut John Clark dalam Dictionary of Insurance and Finance, Divestment adalah : “sale or liquidation of parts of company, generally in an attempt to improve efficiency, by cutting-loss making business and/or concentrating one or more product or industry. Divestment is therefore the opposite process to merger. Definisi di atas sejalan dengan pengertian Haro Johansenn dan G. Terry Page dalam International Dictionary of Management, yakni Divestasi adalah : Establishing and eliminating of unprofitable activities of business. Berdasarkan definisi-definisi tersebut di atas, jelas bahwa pertimbangan divestasi dilihat dari pertimbangan bisnis semata untuk mempertahankan profitabilitas perusahaan. Namun dalam konteks penulisan ini, Divestasi adalah divestasi wajib yang dipersyaratkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dengan demikian konsekwensi ekonomis dari kewajiban hukum yang demikian sudah diperhitungkan sebelumnya dalam koridor faktor-faktor dan variabel teknis dan ekonomis. Dengan demikian logikanya kegagalan melaksanakan divestasi akan berpotensi merugikan pemerintah dan kepentingan Negara secara nasional sedang kontraktor sebaliknya berpotensi memperoleh keuntungan ekstra. Sehingga patut dan wajar kiranya Universitas Sumatera Utara 23 diatur ketentuan penalti (liquidated damages). Bagi pihak yang terlambat atau gagal melaksanakan divestasi. Belum diaturnya ketentuan liquidated damages tersebut mungkin karena adanya itikad baik, tetapi juga mungkin dikarenakan keterbatasan modal pengusaha nasional.

Dimensi Nilai Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut sweeny dan saoutar dalam Tjiptono (2005 :136) dimensi nilai terdiri dari empat yaitu : 1) Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk 2) Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk meningkatkan konsep diri social konsumen.   3) Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan panjang panjang. 4) Price/value of maney, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa.

Penciptaan Nilai Pelanggan (skripsi dan tesis)

Menurut Best dalam Sumarwan, dkk (2010: 33), bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu: 1) Biaya daur hidup dan penciptaan nilai Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan. 2) Harga kinerja dan penciptaan nilai Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian. Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai pelanggan. 3) Benefit yang dipersepsikan dan penciptaan nilai Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang dipersepsikan. 4) Benefit pelanggan Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan, perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan. 5) Benefit emosional dan penciptaan nilai Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis.

Konsep dan Definisi Nilai Pelanggan (Consumer Value) (skripsi dan tesis)

Pembeli memilih di antara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Nilai dapat dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga (QSP: quality, service, price), yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat jika mutu dan layanannya meningkat serta menurun jika harganya meningkat. Pelanggan akan membeli dari 31 perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV : customer perceived value) yang tertinggi. Nilai yang dipikirkan pelanggan, Menurut Kotler (2005:103) “Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.” Nilai pelanggan atau customer perceived value yaitu “persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan” (Vanessa, 2007:65). Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa “nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Dimana keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut jasa dan teknik pendukung dalam pemanfaatan produk”. Pengorbanan yang dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi, penanganan pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko kegagalan atau pelayanan yang buruk). Buchari (2007:295) menyatakan bahwa “nilai pelanggan ialah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan”. Menurut Hanny dalam Vanessa (2007:65) “Nilai adalah harga murah, apapun yang diinginkan dari suatu produk, kualitas yang diterima 32 konsumen atas biaya yang telah dikeluarkan dan apa yang diperoleh konsumen dari yang telah mereka berikan”. Nilai pelanggan adalah “preferensi yang dirasakan oleh pelanggan atas atribut produk, kinerja, dan konsekuensi yang timbul dari pemakaian fasilitas untuk memenuhi sasaran dan maksudnya (A. B. Susanto dalam Vanessa, 2007:66)”. Menurut Gale (1994) dalam Alida (2007:74) “nilai pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi)”. Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya. Menurut Best dalam suwarman, dkk (2010 : 30), “nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit emosional”. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya selain harga pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan. Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan nilai personal pelanggan.

Cara Kerja Customer Relationship Management (skripsi dan tesis)

Banyak sekali manfaat yang diberikan Customer Relationship Management yang didapat perusahaan. Aktivitas CRM adalah untuk mendapatkan dan menyusun pengetahuan dari setiap pelanggan dan menggunakan informasi ini di 30 setiap lini perusahaan menjadi kontak poin tambahan bagi pelanggan, dengan tujuan untuk mengharmonisasikan pendapatan dan keuntungan dengan memaksimalkan kepuasan pelanggan. Sistem Customer Relationship Management menyuguhkan berbagai solusi yang beragam dalam mengatasi isu-isu perbankan solusi CRM yang berhasil saat ini adalah (Buttle, 2005:67) : 1) Keunggulan operasional : Solusi harus dapat memastikan secara responsif dan akurat terhadap permintaan nasabah dan juga interaksi yang langsung pada seluruh kanal interaksi dengan biaya rendah. Untuk mencapai keunggulan operasional, sebuah Bank harus mengintegrasikan fungsi penjualan dan pelayanan atas seluruh kanal yang menyediakan personalisasi portal untuk nasabah dan karyawan Bank, sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah dengan memastikan harapan nasabah terkelola dan terpenuhi. 2) Analytical Insight : Secara konsisten meningkatkan customer experience pada seluruh kanal, baik tradisional maupun modern, analisa data nasabah harus mampu memperbaiki perkiraaan dan perencanaan penjualaan, menganalisa, memperkirakan dan mendorong perilaku nasabah dan mengidentifikasi waktu yang tepat untuk membuat penawaran yang tepat pada pasar yang tepat pula. Analytical Insight harus mampu memperpendek rantai penjualan (sales cycle) dengan memberikan hasil penjualan yang berkualitas pada agen penjualan yang bersangkutan pada waktu yang cukup. 3) Optimisasi Proses : Solusi CRM yang sukses pada industri keuangan akan memperhatikan seluruh proses bisnis yang mungkin melibatkan berbagai pihak seperti nasabah, Relationship Manager, Credit atau Risk Analiyst atau juga staf yang lain. Kunci utama bagi suatu Bank pada saat ini adalah kemampuan untuk menangani keinginan pasca prioritas nasabah secara efektif. Hal ini harus memahami nasabah lebih baik dari pada pesaingnya. Bank harus secara strategis menggunakan pemahaman ini pada semua area perusahaan untuk membangun dan menguatkan hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya. Sehingga bisa menjaga kepuasan nasabah dan berdampak pada kepuasan nasabahnya.

Pengertian Custumer Relationship Management (CRM) (skripsi dan tesis)

 Pada dasarnya, Konsep Customer Relationship Management (CRM) muncul berdasarkan konsep relationship marketing. “Jika dalam relationship marketing perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan dengan seluruh pihak yang berkepentingan dalam organisasi pelayanan, maka Customer Relationship Management (CRM) menekankan pada sisi pelanggan saja” (Vanessa Gaffar, 2007:86). Pelanggan yang dimaksud tentulah tidak hanya pada kepentingan 25 pelanggan eksternal saja melainkan juga pelanggan internal yaitu para karyawan dari organisasi pelayanan tersebut baik perusahaan ataupun lembaga pemerintahan. Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Kevin L Keller (2007:189), CRM merupakan “proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan”. Definisi Customer Relationship Management (CRM) menurut Buttle (2007:48) yaitu “CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel”.
Sedangkan menurut Temporal dan Troot (2002:7) berpendapat bahwa “CRM pada intinya merupakan kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak (win-win situation). anda menambah nilai pada kehidupan sehari-hari setiap konsumen, dan sebagai imbalannya, mereka memberikan kesetiaan kepada anda. Sesungguhnya, proses ini merupakan hal yang berhubungan dengan setiap konsumen secara individual”. Menurut Utami (2010:179) pengertian CRM adalah “Suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan kedalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan, yaitu mengumpulkan data pelanggan, menganalisis data pelanggan tersebut dan mengidentifikasi target pelanggan, mengembangkan program CRM, dan menerapkan program CRM”. Sedangkan menurut Kotler & Keller (2009:189) “Customer Relationship Management merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat 26 mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan”. CRM menurut Lovelock & Wirtz (2011:367) adalah “Customer Relationship Management systems should be seen as enabling the succesful implementation of the Wheel of Loyalty. CRM systems are particularly useful when firms have to serve large numbers of customers across many service delivery channels.” Sistem Customer Relationship Management harus dilihat sebagai memungkinkan pelaksanaan sukses dari Wheel of Loyalty. sistem CRM sangat berguna ketika perusahaan harus melayani sejumlah besar pelanggan di banyak saluran penyampaian layanan. Kotler & Armstrong (2012:36) mendefinisikan “Customer Relationship Management is the overall process of building and maintaining profitable customer relationship by delivering superior customer value and satisfaction.” Peneliti menyimpulkan, CRM sangat berguna untuk mengelola dan melayani konsumen dalam skala besar yang tersebar luas. Terlebih lagi, implementasi CRM yang terarah dan berhasil dapat meningkatkan bahkan memaksimalkan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Pengertian lain dari “Customer Relationship Marketing is an approach to marketing with its customers that promote both the company’s longterm growth and the customer’s maximum satisfaction” (Sanchez, 2012 dalam penelitan Afan dkk). Definisi tersebut memiliki arti bahwa pemasaran hubungan pelanggan adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset apabila ditangani dan dilayani dengan baik akan 27 memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha. “Customer relationship marketing berfokus pada membangun hubungan dengan pelanggan satu demi satu. Hal ini dibutuhkan pengetahuan yang mendalam dan akurat dalam situasi, perilaku, kebutuhan, dan preferensi pelanggan. Studi mengenai pemasaran hubungan pelanggan penuh dengan anteseden, hasil, serta aktifitas dalam pemasaran hubungan pelanggan itu sendiri yang menawarkan semua aktifitas pemasaran mulai dari pendirian, pengembangan, dan pemeliharan” (Morgan and Hunt, 1994 : 4).
Masalah yang dihadapi dalam CRM adalah CRM mempunyai makna yang berbeda untuk orang yang berbeda, untuk sebagian orang menggap bahwa CRM berarti direct e-mails. Sedangkan untuk yang laiinya adalah mass customization atau pengembangan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sehingga muncul pertanyaan apa yang harus dilakukan oleh manajer untuk mengetahui tentang pelanggannya dan bagaimana informasi tentang pelanggan tersebut dapat digunakan untuk mengembangkan CRM. Winner (2001) dalam adam (2014 : 74) mengembangkan suatu model dasar customer relethionship management yang efektif yang dapat digunkan oleh manajer, yang terdiri dari tujuh komponen dasar yaitu : 1) Membuat aktivitas data base pelanggan 2) Menganalisa data base tersebut 3) Custumer selection. Setelah selesai dianalisis, kemudian memilih pelanggan yang akan ditargetkan. 4) Customer targeting. Menentukan alat untuk mencapai pelanggan yang menjadi target. 5) Relathionship marketing. Membangun hubungan dengan target customer. 6) Privacy issue. 7) Metrics. Digunakan untuk mengukur sukses tidaknya suatu program CRM.Berdasarkan model dasar Winner dapat disimpulkan bahwa relethionship marketing merupakan bagian dari customer relethionship management. Istilah relethionship marketing telah lama digunakan untuk menjelaskan jenis aktivitas pemasraan untuk menciptakan hubungan yang luas dengan pelanggan.
Menurut Chan (2003:58), ada tujuh tahapan yang perlu diperhatikan oleh para pemasar dalam menerapkan konsep customer relationship marketing tersebut dengan berhasil: a) Mengenali pelanggan dan membangun database pelanggan. Pelanggan perlu dikenali secara personal, sehingga hal ini memunculkan era pemasaran individu di mana komunikasi pemasarannya didasarkan pada onetoone interaction. Pemasar dan pelanggan harus menjalin hubungan yang saling menguntungkan. Untuk itu para pemasar perlu benar-benar mengetahui pelanggannya satu per satu. Cara yang perlu ditempuh adalah membangun suatu database pelanggan yang didalamnya berisi mengenai semua informasi tentang pelanggan. b) Memilih pelanggan yang menjadi prioritas dengan membuat segmentasi pelanggan. Untuk mengetahui pelanggan mana yang harus diprioritaskan, para pemasar perlu membuat segmentasi pelanggan. Segmentasi pelanggan didasarkan pada 2 bagian yaitu segmentasi yang didasarkan pada monetary value dan didasarkan pada preferensi atau kebutuhan. c) Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berinteraksi. Salah satu contoh yang paling umum adalah fungsi dari Automatic Teller Machine (ATM). Fungsi ATM terus bertambah dan hamper menyerupai fungsi yang dijalankan oleh kantor cabang atau kantor cabang pembantu sebuah bank. d) Memudahkan penanganan interaksi melalui teknologi internet. Dominasi teknologi internet dalam era one-to-one marketing memiliki peran yang sangat penting. Setiap perusahaan ingin tetap bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Internet tidak hanya berfungsi memperlancar transaksi, tapi juga sangat berperan dalam melaksanakan interaksi one-to-one yang sangat personal untuk memaksimalkan kepuasan masing-masing pelanggan. e) Memberikan pengalaman yang menarik. Konsep ini sangat sempurna diterapkan oleh Dell Computer yang merupakan pioneer penjualan komputer melalui direct marketing. Pelanggan dapat merakit sendiri komputer yang ingin dibelinya. Semua komponen yang tersedia di Dell Computer saling mendukung antara satu dengan yang lainnya. f) Memberikan pelayanan personal. Dengan memberikan penawaran unik yang berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya. g) Mempertahankan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal sangat diinginkan oleh setiap perusahaan. Oleh karena itu para pemasar perlu untuk mempertahankan loyalitas dari pelanggan agar 29 mereka tidak lari. Program loyalitas yang diterapkan oleh perusahaan merupakan salah satu usaha yang dibuat untuk mempertahankan loyalitas dari pelanggan. Tujuan CRM sendiri adalah mencari dan menjaga agar konsumen selalu dipertahankan sehingga terus berkembang menjadi langganan yang profitable. CRM memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai yang mengesankan bagi konsumen, sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal

Bauran Pemasaran Jasa (skripsi dan tesis)

Marketing mix (bauran pemasaran) adalah variabel-variabel yang akan diawasi yang disusun oleh perusahaan tersebut untuk memuaskan kelompok yang ditarget. “Marketing mix yang biasa dijumpai terdiri atas suatu produk, ditawarkan pada harga tertentu, dengan sejenis promosi untuk memberi tahu calon pelanggan mengena produk tersebut, dan suatu cara untuk mencapai tempat pelanggan” (Cannon et al, 2008 : 40). “Bauran yang berbeda diperlukan untuk tujuan yang berbeda dan berbagai model bauran pemasaran, masing-masing dengan bahan yang berbeda pula” (Charles, 2013 : 325) Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran. Bauran pemasaran (marketing mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu : Product, Price, Place, dan Promotion, sedangkan untuk jasa keempat P tersebut masih kurang mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan 3 unsur, yaitu : People, Process, dan Customer Service. Bauran pemasaran jasa yang terbagi menjadi 7 komponen tersebut adalah sebagai berikut : (Lupiyoadi, 2014 : 92) 1) Product (produk) Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk saja, tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut. 2) Price (harga) Penentuan harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi permintaan dan saluran pemasaran. Yang paling penting adalah keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. 3) Place (tempat) Lokasi dalam jasa merupakan gabungan antara lokai dan keputusan atas saluran distribusi. Ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. 24 4) Promotion (promosi) Promosi adalah aktivitas pengenalan produk, spesifikasi produk, keunggulan produk dan manfaat produk terhadap pelanggan. Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adlaah pemilihan bauran promosi, dimana terdiri atas : periklanan, penjualan perseorangan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, informasi dari mulut ke mulut, surat langsung. 5) People (SDM) Dalam hubungannnya dengan pemasaran jasa, orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam faktor “orang” ini berarti sehubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia (MSDM). 6) Proccess (proses) Proses merupakan gabungan semua aktivitas, yang umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin laiinya, dimana jasa ihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. 7) Custumer Service (layanan pelanggan) Layanan pelanggan dalam pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil (outcome) dari kegiatan distribusi dan logistik, di mana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan pelanggan meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat, termasuk pelayanan prtansaksi, ssat transaksi, dan pascatransaksi. Dari semua unsur-unsur bauran pemasaran tersebut maka yang harus lebih diperhatikan dalam pengembangannya adalah sebagai berikut. a) Konsitensi, berhubungan dengan keserasian/kecocokan secara logis dan penggunaannya antarunsur yang satu dan unsur laiinya dlaam bauran pemasaran. b) Integrasi, hubungan yang harmonis di antar unsur-unsur dalam bauran pemasaran. c) Mendongkrak (leverage). Hal ini berhubugan dengan mengoptimalkan kinerja setiap undur secara lebih professional sehingga lebih mendukung bauran pemasaran untuk mendapatakan daya saing.(Lupioyadi, 2014:93)

Pengertian Pemasaran Jasa (skripsi dan tesis)

Kita mengetahui bahwa yang disalurkan oleh para produsen, bukan bendabenda berwujud saja, tapi juga jas-jasa. Sifat perusahaan yang menghasilakn jasa ialah bahwa jasa itu tidak bisa ditimbun, atau ditumpuk dalam gudang, seperti barang barang laiinya, sambil saat menunggu penjualan. “Selama ini pemasaran jasa, masih belom begitu diperhatikan, tapi melihat banyaknya jumlah uang yang 22 dibelanjakan untuk membeli jasa tersebut, maka para produsen jasa mulai memberi perhatian khusus. Hal ini ditambah pula dengan tingkat persaingan yang mulai ketat diantara para penghasil jasa” (Buchori, 2007 : 241-242). Menurut kotler & Keller, (2012 : 5) yang mendefinisikannya sebagai berikut “Pemasaran suatu fungsi organisasi dan sekumpulan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan serta mengelola hubungan dengan pelanggan yang kesemuanya dapat memberikan manfaat organisasi dan para stakeholder-ny”. Menurut Chistopher Lovelock & Lauren K Wright dalam buku Adam Muhammad (2014 : 2) mendifinisikan pemasaran jasa adalah “bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa”. Menurut Lupiyoadi (2006; 5), pemasaran jasa adalah “setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun”. Sedangkan menurut Umar (2003; 76), pemasaran jasa adalah “pemasaran yang bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen”. Dari beberapa definisi diatas menyatakan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. “Dalam memproduksi suatu jasa dapat menggunakan bantuan suatu produk fisik tetapi bisa juga tidak. Disamping itu juga jasa tidak mengakibatkan peralihan hak suatu produk fisik atau nyata, jadi jika seseorang pemberi jasa memberikan jasanya pada orang lain, maka tidak ada perpindahan hak milik secara fisik”. Adam Muhammad (2014 : 242)

Karakteristik Jasa (skripsi dan tesis)

Beberapa perbedaan antara jasa dan barang menurut Edward W. Wheatly dalam Buchori alma, 2014 : 244 : a. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi. b. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dsb. c. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama. d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan. e. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa puncak, dapat dilatih dengan tenaga khusus. f. Usaha jasa sangat memetingkan unsur manusia g. Distribusinya bersifat langsung, dari produsen ke konsumen. h. Adanya puncak yang sangat padat, merupkan masalah tersendiri bagi marketing jasa, pada masa puncak, ada kemungkinan layanan yang dipersingkat, agar dapat melayani langganan sebanyak mungkin. Jika mutu jasanya tidak dikontrol maka, ini dapat berakibat negative terhadap perusahaan, karena banyak langganan merasa tidak puas. Sedangkan Leonard L. Berry mengemukakan ada 3 karakteristik jasa yaitu: a. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berujud (more thanngible than tangible) b. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production and consumption). c. Kurang memiliki standard an keseragaman (less standardized and unifrom). (Buchori, 2014:245)

Definisi Jasa (skripsi dan tesis)

Jasa sering dipandang sebagai suatau fenomena yang rumit. Kata “jasa” itu sendiri mempunya banyak arti, dari mulai pelayanan pribadi (personal service) samapai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini, banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Menurut Cannon dkk (2009 : 287) “Jasa merupakan tindakan yang dilakukan oleh satu pihak untuk pihak lain. Jasa pada dasarnya merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan atas maslah yang dihadapi konsumen”. (Rambat, 2014 : 07) Kotler (2004:42) Mendefinisikan “Jasa ialah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak”. 21 Dari beberapa difinisi tersebut, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, melainkan suatu proses atau aktivitas dimana berbagai aktivitas tersebut tidak berwujud.

Tugas Manajemen Pemasaran (skripsi dan tesis)

“Proses manajemen pemasaran merupakan (1) perencanaan aktivitas pemasaran, (2) pengarahan implementasi rencana-rencana tersebut, dan (3) pengelolaaan rencana-rencana tersebut. Perencanaan, implementasi, dan pengelolaan merupakan tugas-tugas dasar seorang manajer. Dalam tugas perencanaan, manajer menentukan panduan untuk implementasi dan menentukan hasil-hasil yang diharapkan. Mereka menggunakan hasil-hasil yang diharapkan ini dalam tugas pengawasan untuk menentukan apakah segala sesuatunya berjalan dengan baik. Kaitan dari tugas pengelolaan ke tugas perencanaan sangat penting. Masukkan ini sering kali mengarah pada perubahan rencana atau rencana baru. Lebih ringkasnya akan disajikan dalam gambar berikut”. (Cannon et al, 2009 : 40)

Fungsi Manajemen Pemasaran (skripsi dan tesis)

Henry fayol mengidentifikasi adanya lima fungsi, yaitu : planning, organizing, commanding, coordianting dan controlling. Sedangkan luther Gulick menyatakan adanya tujuan unsur yang dihimpun dalam kata kata Posdocorb, yaitu: Palanning, Organizing, Staffing, Directing, Coordinating, Reportir, Budgetting. Kemudian yang terakhir, lebih popular dan sederhana adalah fungsi – fungsi manajemen yang dikemukamam oleh G.R. Terry dengan istilah POAC, yaitu Planning, Organizing, Actuating, dan Controling. (Buchori, 2014 : 137) 1). Planning Merupakan kegiatan yang berkaitan dengan pemilihan alternatif-alternatif, kebijaksanaan-kebijaksanaan, prosedur-prosedur, dan program-program sebagai bentuk usaha untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai. Dalam perencanaannya, terdapat beberapa faktor yang harus dipertimbangkan. Yaitu harus SMART yaitu: a) Specific yang berarti suatu perencanaan harus jelas maksud tujuannya ataupunruang lingkupnya. Tidak terlalu melebar serta tidak terlalu idealis. b) Measurable yang berarti suatu program kerja atau rencana yang harus dapat diukur tingkat keberhasilannya. c) Achievable yang berarti sesuatu dapat dicapai. Jadi bukan anggan-angan atau khayalan. d) Realistic yang berarti sesatu yang sesuai dengan kemampuan serta sumber daya yang ada. Tidak terlalu mudah serta tidak terlalu sulit. Tapi tetap ada tantangan didalamnya. e) Time yang berarti iyalah ada batas waktu yang jelas. Mingguan, bulanan, triwulan, semesteran atau tahunan. Sehingga mudah dinilai serta dapat dievaluasi.  2) Organizing Agar suatu tujuan tercapai maka harus dibutuhkan juga pengorganisasian. Dalam suatu perusahaan biasanya diwujudkan ke dalam bentuk bagan organisasi. Yang setelahnya kemudian dipecah menjadi berbagai jabatan. Pada setiap jabatan juga biasanya memiliki tugas, tanggung jawab, wewenang serta juga uraian jabatan (Job Description) masing – masing .Semakin tinggi suatu jabatan maka biasanya semakin tinggi tugas, tanggung jawab serta wewenangnya. Dan Biasanya juga semakin besar penghasilannya. 3). Actuating Perencanaan serta pengorganisasian yang kurang baik maka berarti tidak diikuti dengan pelaksanaan kerja yang baik pula. oleh karena itu maka dibutuhkan kerja keras, kerja cerdas serta kerjasama. Semua sumber daya manusia yang ada harus dioptimalkan secara se’efiesien mungkin untuk mencapai visi, misi serta program kerja organisasi. Actuating Pelaksanaan kerja juga harus sejalan dengan rencana kerja yang telah disusun. Kecuali jika memang ada hal-hal khusus sehingga perlu dilakukan penyesuian ulang. Setiap Sumber Daya Manusia juga harus bekerja sesuai dengan tugas, fungsi serta peran, keahlian dan kompetensi masing-masing Sumber daya Manusia untuk mencapai visi, misi serta program kerja organisasi yang telah ditetapkan. 4). Controlling Agar pekerjaan dapat berjalan sesuai dengan visi, misi, aturan serta program kerja maka dibutuhkan pengontrolan. Baik itu dalam bentuk supervisi, pengawasan, inspeksi sampai audit. Kata-kata tersebut memang memiliki maknayang berbeda, tapi yang terpenting iyalah bagaimana sejak dini dapat diketahui  penyimpangan-penyimpangan atau kesalahan yang terjadi. Baik itu dalam tahap perencanaan, pelaksanaan ataupun pengorganisasian. Sehingga dari hal tersebut dapat segera dilakukan antisipasi , koreksi, serta penyesuaian-penyesuaian yang sesuai dengan situasi, kondisi serta perkembangan zaman

Pengertian Manajemen Pemasaran (skripsi dan tesis)

Manajemen pemasaran atau marketing management berasal dari dua kata management dan marketing, yaitu dua ilmu yang terpisah kemudian dipadukan dalam satu kegiatan. Artinya, fungsi-fungsi yang ada dalam kedua ilmu tersebut digabungkan delam bentuk suatu kerjasama. Menurut William J. Shultz (1961:160) dalam buku Buchari, 2007:130 memberikan definisi “Marketing management is the planning, direction and control of the entire marketing activity of a firm or division of a firm”. 15 (Manajemen marketing ialah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan). Manajemen Pemasaran menurut Kotler (2012:19) adalah “penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan, program-program yang ditujukan utuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi”. Manajemen Pemasaran menurut Peter & Donelly (2007:15) adalah “the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of goods, services, and ideas to create exchanges with target groups that satisfy customer and organizational objectives”. Peneliti menyimpulkan, manajemen pemasaran dimulai dari proses merencanakan, menerapkan konsep, memberikan pelayanan, menciptakan ide hingga pada akhirnya memuaskan para konsumen ataupun organisasi terkait. Kemudian akan dikemukakan definisi dari Ben M. Enis (1974:28) “Marketing management is the process of increasing the effectiviness and or efficiency by which marketing activities are performed by individuals of organizations”. Secara ringkas ia menyatakan bahwa Manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan individu atau oleh perusahaan. logika dari difinisi diatas ialah apabia seseorang atau perusahaan, ingin memperbaiki pemasarannya maka ia harus melakukan kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin.(Buchori,2014 : 130 )

Konsep Pemasaran (skripsi dan tesis)

Konsep pemasaran adalah ketika suatu organisasi memusatkan seluruh upayanya untukn memuaskan pelanggannya-secara menguntungakan. Konsep pemasaran bukanlah sebuah ide yang baru, konsep ini sudah ada sejak lama. Namun, beberapa manajer tidak terlalu tertarik dengan kebutuhan pelanggan. Para manajer ini masih memiliki orientasi produksi membuat produk paapun yang mudah untuk diproduksi kemudian berusaha menjualnya. Mereka mengganggap pelanggan ada untuk membeli output perusahaan tersebut dan bukannya perusahaan ada untuk melayani pelanggan dan lebih luas lagi kebutuhan masyarakat. “Tiga ide dasar yang tercakup dalam difinisi konsep pemasaran ialah : kepuasan pelanggan, upaya total perusahaan, dan keuntungan bukan hanya penjualan sebagai sasaran”. (Cannon et al, 2009 : 20). Ada 5 (Lima) konsep pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya. Kotler (2008 : 19), yaitu : 1) Konsep produksi Konsep produksi adalah salah satu konsep tertua dalam bisnis. Konsep ini menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang tersedia dalam jumlah banyak dan tidak mahal. 2) Konsep produk Konsep produk berpendapat bahwa konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, atau fitur inovatif terbaik. Manajer dari organisasi ini berfokus untuk membuat produk yang unggul dan senantiasa memutakhirkannya. 14 3) Konsep penjualan Konsep penjualan beranggapan bahwa konsumen dan bisnis, jika dibiarkan tidak akan membeli cukup banyak produk organisasi. Karenanya oraganisasi tersebut harus melakukan upaya penjualan dan promosi yang agresif. 4) Konsep pemasaran Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih. 5) Konsep pemasaran holistik Konsep pemasaran holistik didasarkan atas pengembangan, desain, dan pengimplementasian program pemasaran, proses, dan aktivitas-aktivitas yang menyadari keluasan dan sifat saling ketergantungannya. Pemasaran holistic adalah suatu pendekatan yang berusaha menyadari dan mendamaikan ruang lingkup dan kompleksitas pemasaran

Pengertian Dan Peranan Pemasaran (skripsi dan tesis)

Pemasaran ialah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, untuk mendapatkan laba dan untuk berkembang. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara langsung berhubungan dengan konsumen. Pemasaran terjadi ketika paling tidak satu pihak yang mempunyai potensi pertukaran memikirkan tujuan – tujuan dan cara – cara mencapai respons yang diinginkan dari pihak lain. Inti dari pemasaran (Marketing) mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan” (Kottler dan Keller 2008:9 ). American Marketing Association (AMA) “Mendefinisikan pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya” . Definisi lain tentang “pemasaran adalah suatu aktivitas yang bertujuan mencapai sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi 12 kebutuhan pelanggan atau klien dari produsen”. Cannon, Perreault dan McCarthy, (2008 : 23 ). Maynard and backman dalam bukunya Principle of Marketing menyatakan “Marketing embrace all bussines activitvies involved in the flow of goods and service from physical production to consumption.” Artinya : marketing berarti segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa dari sektor konsumsi. (Buchori, 2014 : 131) William J. Shultz dalam bukunya “Outlines of Marketing” menyebutkan bahwa Marketing or distribution is the performance of business activities that direct the flow of goods and service from producers to consumer or users. Marketing atau distribusi adalah usaha/kegiatan yang menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen.Buchori, (2014 : 130) Pemasaran menurut Saladin & Buchory (2010:2) adalah suatu “proses sosial dan manajerial menyangkut individu atau kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran (nilai) produk dengan yang lain”. Dari pengertian diatas peneliti menyimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan yang berorientasi dan dimulai dari perencanaan, penerapan konsep, memberikan pelayanan, menciptakan ide hingga pada akhirnya memuaskan para konsumen ataupun organisasi terkait.

Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen (skripsi dan tesis)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Sebelum konsumen dapat loyal, konsumen terlebih dahulu mendapatkan rasa kepuasan yang sesuai dengan keinginannya bahkan lebih. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono (2011) bahwa konsumen tidak akan bisa  mencapai tahap loyalitas jika sebelumnya tidak merasakan kepuasan dari produk ataupun jasa. Loyalitas berlanjut manakala konsumen merasa dipuaskan, dan sebaliknya jika produk jasa diterima tidak seperti yang diharapkan, maka konsumen menjadi tidak loyal. Hal ini terkait dengan harapan yang didasarkan pengalaman masa lalu konsumen, opini kawan atau komitmen janji pemasar jasa (Kotler and Keller, 2012). Penelitian yang dilakukan Victor dkk (2015) menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas konsumen (skripsi dan tesis)

Keuntungan jangka panjang dari penerapan CRM adalah perusahaan mendapatkan konsumen yang loyal. Konsumen memiliki gambaran yang jelas mengenai produk dan pelayanan (service) yang diinginkan untuk dapat melihat status pemesanan. Masing-masing dari mereka berkomunikasi dengan pesan yang konsisten pada semua titik kontak (contact point), baik customer service, sales people, maupun technical support. Dengan penerapan CRM perusahaan dapat membuat target dan melayani konsumen dengan suatu cara sehingga dapat membuat konsumen untuk kembali.Menurut Tjiptono (2011) implementasi CRM menjanjikan manfaat utama berupa loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan Victor dkk (2015) menunjukkan Customer Relationship Management (CRM), berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan konsumen (skripsi dan tesis)

 

CRM bertujuan untuk menghasilkan kepuasan konsumen akan suatu produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Melalui CRM, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan konsumen, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan konsumen dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Jika perusahaan secara pasti mengetahui kebutuhan dari konsumennya, maka konsumen akan menjadi puas. Menurut Tjiptono (2011) implementasi CRM menjanjikan manfaat utama berupa kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan Ersi dan Samuel (2014), Winanda dan Othman (2013) serta Victor dkk (2015) menunjukkan Customer Relationship Management (CRM), berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen

Loyalitas Konsumen (skripsi dan tesis)

Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2012). Loyalitas sebagai kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang (Mowen dan Minor, 2002). Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana di tempat tersebut konsumen bisa memebeli merek yang diinginkan (Sutisna, 2006). Konsumen yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Konsumen yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan konsumen baru lebih mahal daripada memelihara konsumen lama (Peter dan Olson, 2006). Loyalitas dapat diukur berdasarkan : a. Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian konsumen lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. b. Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel konsumen. c. Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi.Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli. d. Komitmen (commitment) Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek .
Keterlibatan ego tersebut terjadi  ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri konsumen (Mardalis, 2005). Indikator dari loyalitas konsumen adalah : a. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan c. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan (Kotler dan Keller, 2012). Ada beberapa keuntungan yang diproleh perusahaan apabila mempunyai konsumen yang loyal : a. Mengurangi biaya pemasaran b. Mengurangi biaya transaksi c. Mengurangi biaya turn overkonsumen d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dan lain-lain). Ada beberapa fakta penting sehubungan dengan loyalitas konsumenbagi perusahaan (Kotler dan Keller, 2012): a. Mendapatkan konsumen baru biayanya bisa mencapai lima kali lipat lebih besar daripada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan konsumen. Diperlukan banyak usaha untuk membujuk konsumen yang puas untuk beralih ke pemasok mereka yang sekarang. 24 b. Rata-rata perusahaan kehilangan 10% dari konsumennya setiap tahun. c. Pengurangan 5% dari tingkat kehilangan konsumen dapat meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85%, tergantung pada industrinya. d. Tingkat laba konsumen cenderung meningkat selama hidup konsumen yang tetap bertahan itu. Terdapat 2 cara dalam memperkuat retensi konsumen. Pertama dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi. Konsumen lebih enggan beralih ke perusahaan lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya pencarian yang tinggi, kehilangan potongan harga dan sebagainya. Kedua dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen. Hal ini mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain untuk beralih (Kotler dan Keller, 2012)

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (skripsi dan tesis)

Lupiyoadi (2013) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: 1) Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2013). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek. 2) Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. 3) Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.  4) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi 5) Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut

Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen (skripsi dan tesis)

Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh konsumen dari produk atau jasa tersebut. Harapan konsumen saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain: 1) Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka konsumen akan merasa puas. 2) Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa  puas dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga konsumen akan memiliki perasaan netral. 3) Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

Elemen kepuasan konsumen (skripsi dan tesis)

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu : 1) Expectations Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas. 2) Performance Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas. 3) Comparison Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum  pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk. 4) Confirmation/disconfirmation Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation

Ciri-ciri konsumen yang puas (skripsi dan tesis)

Kotler (2012) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut: 1) Loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama 2) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan   3) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

Komponen kepuasan konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:   1) Respon : Tipe dan intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu. 2) Fokus Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko. 3) Waktu respon Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir

Pengertian kepuasan konsumen (skripsi dan tesis)

Menurut Kotler & Keller (2012), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Sedangkan menurut Rangkuti (2011), kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian. Gaspers dalam Nasution (2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. 16 Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain: 1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk. 2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 3) Pengalaman dari teman-teman. Engel, Roger & Miniard (2004) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternative dalam rangka memenuhi harapan. Band dalam Nasution (2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya

Cara Kerja CRM (skripsi dan tesis)

Menurut Temporal dan Trott (2002), CRM atau manajemen hubungan pelangan mempunyai cara kerja sebagai berikut:  1) Menciptakan lingkaran komunikasi secara terus-menerus antara merek dengan konsumen Tindakan ini dapat dilakukan dengan cara menelpon, tatap muka, surat-menyurat, internet atau kombinaasi dari cara-cara tesebut. Hal yang paling penting adalah membuka komunikasi dengan para konsumen untuk berinteraksi dengan perusahaan. 2) Mengetahui konsumen Menggunakan saluran komunikasi yang baru ditemukan untuk mengetahui konsumen tidak hanya nama dan alamat saja akan tetapi mengenai siapa mereka, siapa saja yang ada dalam keluarganya, apa pekerjaan mereka, apa ambisi-ambisi mereka, apa yang mereka suka dan tidak suka. Perusahaan dapat bertanya lansung dengan pihak konsumen. 3) Menggunakan data konsumen yang sudah ada Perusahaan perlu melihat informaasi yang seharusnya telah dimiliki oleh perusahaan mengenai konsumen, termasuk didalamnya adalah informasi mengenai, seberapa sering mereka membeli dari perusahaan, berapa uang yang mereka habiskan untuk membeli produk, kapan terahir mereka membeli. 4) Bertanya kepada konsumen mengenai apa yang mereka inginkan dari perusahaan Apa yang mereka beli jika hanya perusahaan yang menyediakan, Apa yang mereka sukai dari Merk perusahaan dan Apa yang tidak mereka sukai dari Merek. 15 5) Mengembangkan potensi yang belum terbuka Merk-merk apa yang mereka beli yang merupakan competitor, mengapa mereka tidak membeli dari segala sesuatu yang mereka butuhkan dari perusahaan jika perusahaan menawarkannya, dan Apa yang harus dilakukan untuk meyakinkan konsumen agar membeli lebih banyak. 6) Menciptakan pengetahuan Dengan cara menggabungkan seluruh data yang sudah ada untuk menciptakan database yang paling efektif dalam organisasi secara keseluruhan. Database ini akan menggerakkan setiap bagian penjualan yang ditargetkan dan aktifitas pemasaran pada basis konsumen. 7) Menggunakan kembali pengeahuan yang ada dari waktu ke waktu.

Langkah-langkah untuk memulai customer relationship management (skripsi dan tesis)

Menurut Suroso (2004), ada beberapa langkah–langkah untuk memulai CRM pada suatu perusahaan agar hubungan antara perusahaan dan konsumen terjalin dengan baik yaitu: 1) Mendefinisikan visi dari CRM 2) Memahami konsumen 3) Mengembangkan kasus bisnis 4) Mempelajari kesiapan perusahaan 5) Menentukan strategi dan sasaran dari CRM yang dikembangkan 6) Memilih aplikasi yang sesuai 7) Memperhatikan pendapat konsumen 8) Mencapai target 9) Menyerahkan tanggung jawab kepada manajer 10) Implementasi yang dilakukan bertahap 11) Membuat pengulangan CRM yang tertutup 12) Membuat perkiraan dari tujuan

Keuntungan customer relationship management (CRM)(skripsi dan tesis)

Menurut Chatranon, et.al (2000) dalam Montana dan Noor (2010), keuntungan CRM untuk bisnis dapat dirangkum sebagai berikut: 1) Usaha pemasaran yang lebih efektif: hal ini dapat diperoleh karena konsumen ditetapkan dengan lebih baik. Usaha pemasaran akan berinteraksi langsung dengan harapan dan keinginan konsumen. 2) Interaksi yang lebih efektif dengan konsumen: Personil pada semua titik kontak bisnis memiliki akses ke database yang akan mengijinkan mereka untuk mengerti dengan lebih baik tiap konsumen, baik dalam sejarahnya dengan perubahan dan minat mereka. 3) Keuntungan jangka panjang dari hubungan yang berkelanjutan: Perusaahaan mendapatkan konsumen yang loyal. Konsumen memiliki gambaran yang jelas mengenai produk dan pelayanan (service) yang 12 diinginkan untuk dapat melihat status pemesanan. Masing- masing dari mereka berkomunikasi dengan pesan yang konsisten pada semua titik kontak (contact point), baik customer service, sales people, maupun technical support. Dapat membuat target dan melayani konsumen dengan suatu cara akan membuat konsumen untuk kembali. Hal ini merupakan akhir dari pengertian keuntungan jangka panjang untuk perusahaan. 4) Berbagi pengetahuan: data konsumen akan disimpan sebagai dasar pengetahuan (knowledge based) pada suatu database di perusahaan, dan tidak dibatasi hanya pada satu unit bisnis. 5) Menghemat biaya: hubungan antara aplikasi front dan back office membuat konsumen dapat menghemat biaya untuk semua. Proses terotomatisasi dan mengurangi paper-driven system. Selain itu, seluruh siklus layanan (service cycle) dipercepat. 6) Tenaga penjualan yang lebih efektif dan efisien: Staff Penjualan memiliki alat yang tepat untuk membantu mereka menghabiskan waktu secara lebih efisien selama proses penjualan, dalam hal menetapkan harga dan konfigurasi, dan metodologi penjualan. Mereka dapat menghabiskan waktu lebih banyak dengan konsumen dan menjual lebih banyak produk.

Pengertian Customer Relationship Management(CRM) (skripsi dan tesis)

Customer Relationship Management adalah suatu strategi untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling bernilai bagi perusahaan. CRM berkonsentrasi pada apa yang konsumen nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual (Tunggal, 2008). Sedangkan menurut Moore (2005) CRM adalah suatu cara mengkomputerisasi bisnis, pihak lain menyebut CRM adalah suatu rangkaian tehnik dan alat untuk menangani konsumen. Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep yang berbeda menurut pandangan berbagai pihak, bagi sebagian orang CRM adalah manajemen hubungan konsumenakan tetapi pihak lain berpendapat bahwa tidak semua konsumen menghendaki hubungan dengan suplie, menghapus kata hubungan menjadi manajemen konsumen alias Customer Management. Ada pula pihak-pihak yang yang lebih menyukai istilah Relationship Management (Buttle, 2007). CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga konsumen (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi konsumen baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para konsumen (Heru, 2003). CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem manajemen yang secara khusus menangani hubungan antara perusahaan dengan konsumennya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para konsumennya. Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon konsumen dan konsumen saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (callcenter), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Tujuan dan Manfaat Customer Relationship Management (skripsi dan tesis)

Menurut Caesar (2009), tujuan CRM yaitu : 1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. 2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. 3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan CRM menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173) memiliki tujuan-tujuan sebagai berikut: 1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada saat yang sama, meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik perhatian, dan mempertahankan pelanggan terbaik. 2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka, perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala kekecewaan dari pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak   perlu untuk mengulangi informasi yang sama ke berbagai departemen perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan akan senang jika pihak perusahaan tahu banyak tentang apa yang mereka inginkan. 3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan terhadap pelayanan, pemasaran dan penjualan. Adapun menurut Kotler (2005) tujuan CRM yaitu menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan. Yang jelas semakin banyak pelanggan ,semakin tinggi pula ekuitas pelanggan. Manfaat yang didapat dari pelaksanaan CRM yang didapat oleh perusahaan menurut Wagner dan Zubbey (2007) antara lain: 1. Optimalisasi biaya 2. Identifikasi dan menetapkan sasaran pelanggan 3. Menurunkan biaya marketing promosi 4. Meningkatkan loyalitas pelanggan 5. Meningkatkan retensi pelanggan 6. Identifikasi trend dan pola konsumsi pelanggan 7. Membantu arus informasi bagi yang membutuhkan melalui informasi

Definisi CRM (skripsi dan tesis)

Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan yang kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan fokus pada pelanggan, organisasi bisnis memerlukan informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang pelanggan inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktor-faktor lain yang terkait. CRM merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasan pelanggan. CRM merupakan suatu strategi yang menitikberatkan pada semua hal yang terkait dengan fokus pada pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009), Customer Relationship Managemet (CRM) merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing- masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Menurut Gordon (2002) “ CRM is a series of strategies and processes that create new and mutual value for individual customers, build preference for their organizations and improves business result over a lifetime of association with their customers”.  Menurut Dyche, Jill (2002 : 4) “CRM (Customer Relationship Management) is the infrastructure that enables the delineation of and increase in customer value, and the correct means by which to motivate valuable customers to remain loyalindeed, to buy again”.

Teknologi CRM (skripsi dan tesis)

Ada tiga jenis aplikasi CRM dikemukakan oleh Greenberg (2002, p24) yaitu:
1. Oporasional CRM
Adalah proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis
yang berjalan di dalam perusahaan, baik penjualan maupun pemasaran.
Pada proses ini meliputi customer touch-point, frontback office dan
integration
Operasional CRM memberikan dukungan dalam proses bisnis,
misalnya untuk penjualan, pemasaran dan layanan staf. Interaksi dengan
pelanggan biasanya disimpan di kontak pelanggan dan pelanggan dapat
mengambil informasi yang diperlukan.
Riwayat kontak dengan anggota staf menyediakan akses langsung
ke pelanggan yaitu menyangkut informasi penting (produk yang dimiliki,
sebelum mendukung panggilan dll), menghilangkan kebutuhan individual
untuk mendapatkan informasi secara langsung dari pelanggan.
Operasional CRM proses data pelanggan untuk berbagai keperluan:
1. Mengelola promosi
2. Enterprise Marketing Automation
3. Sales Force Automation
4. Penjualan Manajemen Sistem
2. Analytical CRM
Adalah proses analisis dari data-data yang dihasilkan melalui proses
operational CRM meliputi data mining.
3. Collaborative CRM
Adalah proses aplikasi kolaboratif pelayanan meliputi email,
personalized, e-communities, forum diskusi dan sejenisnya yang
menyediakan fasilitas interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya.
CRM yang terdiri dari ketiga komponen di atas memiliki tujuan secara umum
yaitu untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan sejalan dengan
meningkatkan dan memelihara kepuasaan pelanggan. Operational CRM
mengoptimasi proses bisnis yang berinteraksi secara langsung dengan
pelanggannya (Beck and Summer, 2001, pp1-2). CRM memiliki berbagai
macam aplikasi yang diterapkan dalam pemasaran, penjualan, dan pelayanan
yang mendukung proses bisnis. Aplikasi proses bisnis yang menerapkan hal
diatas tergolong dalam aplikasi operasional.
Aplikasi operational CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Customer-Facing Applications
Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Facing adalah
contact center, Sales Automation, dan field service. Disebut
Customer-Facing karena pada kenyataannya, pihak perusahaan ini
langsung berhubungan dengan pelanggannya.
2. Customer-Touching Applications
Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Touching
Applications adalah Compaign management, e-commerce, dan self-service
Customer Support. Disebut Customer-Touching karena pelanggan
berhubungan langsung dengan aplikasi sistem daripada berhubungan
dengan perwakilan perusahaan.

Tahapan CRM (skripsi dan tesis)

Ada tiga tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson : 2001, yaitu: a. Mendapatkan pelanggan baru (Acquire), pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik. b. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (Enhance), Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian 14 pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (Customer Service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (Reduce Cost). c. Mempertahankan pelanggan ( Retain ), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan

Komponen CRM (skripsi dan tesis)

Komponen utama dari CRM adalah otomasi tenaga penjualan (Sales Force Automation “SFA”), yang mana dapat membantu para Sales Representative untuk mengatur account dan Track Opportunities pelanggan, mengatur daftar kontak yang pelanggan miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing

Manfaat CRM (skripsi dan tesis)

1. Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru di samping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada. 2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen. 3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan. dan dari hasil analisis data transaksi yang sudah terkumpul.  4. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada servis yang diberikan kepada konsumen. 5. Mampu menganalisis pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu. 6. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

Tujuan CRM (skripsi dan tesis)

CRM sendiri menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173) memiliki tujuantujuan sebagai berikut :
1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan.
Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari pelanggan
untuk memaximalkan hubungan mereka dengan perusahaan baik melalui upselling atau cross-selling dan pada saat yang sama, meningkatkan profit,
menarik perhatian pelanggan dan mempertahankan pelanggan baik.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan.
Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk meningkatkan
pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka, perusahaan dapat
menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala kekecewaan
pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak mengulangi informasi
yang sama ke berbagai departemen perusahaan secara terus-menerus.
Pelanggan akan senang jika pihak perusahaan tahu banyak tentang apa yang
mereka inginkan.
3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan
berulang.
Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin banyak
pula karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan
ukuran dan kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan konsistensi proses
dan prosedural di dalam pengaturan terhadap pelayanan, pemasaran dan
penjualan

Pengertian CRM (skripsi dan tesis)

Adapun beberapa pengertian CRM menurut para ahli, yaitu : Menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. Menurut Laudon dan Traver (2002), CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. Menurut Kotler (2003), CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa : Manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management “CRM”) merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, yang mana tujuannya untuk   meningkatkan hubungan dengan tiap pelanggan demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat

Pertumbuhan Ekonomi Wilayah (skripsi dan tesis)

Yang disebut dengan pertumbuhan ekonomi (economic growth) adalah perkembangan output per unit input. Sedangkan yang dimaksud dengan pertumbuhan ekonomi wilayah adalah pertambahan pendapatan masyarakat yang terjadi diwilayah tersebut, yaitu kenaikan seluruh nilai tambah (added value) yang terjadi diwilayah tersebut. Pertambahan pendapatan diukur dalam nilai riil, artinya dinyatakan dalam harga konstan. Hal itu juga sekaligus menggambarkan balas jasa bagi faktor – faktor produksi yang beroperasi di daerah tersebut (tanah, 27 modal, tenaga kerja, dan teknologi), yang berarti secara kasar dapat menggambarkan kemakmuran daerah tersebut (Tarigan, 2005). Menurut (Boediono dalam Tarigan, 2005), pertumbuhan ekonomi adalah proses kenaikan output itu harus lebih tinggi dari persentase pertambahan jumlah penduduk dan ada kecenderungan dalam jangka panjang bahwa pertumbuhan itu akan berlanjut. Menurut (Lewis dalam Jhingan, 1994), pendorong utama pertumbuhan ekonomi ialah upaya untuk berhemat (ekonomis), peningkatan pengetahuan dan penerapannya di bidang produksi, dan peningkatan jumlah modal atau sumber lain per kepala. Tiga pendorong ini, meski secara konsep dapat dibedakan, namum biasanya nampak berbarengan. Pertumbuhan ekonomi bukanlah suatu proses sederhana berupa peningkatan volume modal per kepala tetapi juga merupakan hasil pengubahan pandangan masyarakat dan lembaga perkenomian (Jhingan, 1994).

Pembangunan Ekonomi Wilayah (skripsi dan tesis)

Negara terbelakang yang berhasrat maju harus memenuhi prasyarat – prasyarat dasar bagi pembangunan ekonomi. Pembangunan ekonomi tidak dapat dicapai semata – mata dengan menyingkirkan hambatan yang menghalangi kemajuan ekonomi (Jhingan, 1994). Menurut (Jhingan 1994), Pengertian pembangunan (development) berbeda dengan pertumbuhan (growth). Adapun yang dimaksud pembangunan ekonomi (economic development) tidak hanya mempersoalkan output yang dihasilkan dan didistribusikan, tetapi juga perubahan komposisi output dalam sektor-sektor ekonomi, tetapi pertuPembangunan ekonomi berkaitan erat dengan “kekayaan manusia, sikap sosial, kondisi politik dan latar sejarah” maka kondisi ekonomi saja tidaklah cukup. Kondisi politik, psikologi, sosial dan budaya merupakan syarat yang sama pentingnya dengan kondisi ekonomi. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa syarat – syarat dari pembangunan ekonomi, yaitu:
1. Atas Dasar Kekuatan Sendiri Proses pertumbuhannya harus bertumpu pada kemampuan perekonomian di dalam negeri. Pembangunan harus diprakarsai oleh negara dan tak dapat dicangkokkan dari luar.
2. Menghilangkan ketidaksempurnaan pasar Ketidaksempurnaan pasar menyebabkan immobilitas faktor dan menghambat ekspansi sektoral, dan pembangunan. Untuk menghilangkan hal ini, lembaga sosio – ekonomi yang ada harus diperbaiki dan diganti dengan yang lebih baik. Tujuan perekonomian yang demikian adalah penggarapan secara maksimum dan penggunaan secara efisien sumber – sumber yang ada.
3. Perubahan Struktural Perubahan struktural semacam ini menyebabkan kesempatan kerja semakin banyak, dan produktivitas buruh stok modal, pendayagunaan sumber – sumber baru serta perbaikan teknologi akan semakin tinggi.
 4. Pembentukan Modal Merupakan faktor yang paling penting dan strategis di dalam proses pembangunan ekonomi. Pembentukan modal bahkan disebut sebagai “kunci utama menuju pembangunan ekonomi”.
 5. Kriteria Investasi Yang Tepat
6. Persyaratan Sosio – Budaya, dan
7. Administrasi.

Metode Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) (skripsi dan tesis)

 

Pencarian penyebab dari permasalahan tidak akan menyelesaikan permasalahan apabila tidak diberikan solusi perbaikan. Apabila suatu penyebab permasalahan telah ditemukan, maka harus diberikan solusi perbaikan agar kedepannya kegagalan tersebut tidak muncul kembali. Solusi perbaikan tidak harus diberikan kepada semua permasalahan apabila terdapat banyak permasalahan, tetapi dapat dikategorikan berdasarkan tingkat permasalahan. Alat yang dapat membantu untuk mencarikan solusi berdasarkan tingkat kepentingan adalah Failure Mode and Effect Analysis (FMEA). FMEA adalah suatu prosedur terstruktur untuk mengidentifikasi dan mencegah sebanyak mungkin mode kegagalan (Gaspersz, 2002). FMEA digunakan untuk mengidentifikasi sumber-sumber dan akar penyebab dari suatu masalah. Mode kegagalan adalah hal hal apa saja yang termasuk dalam kecacatan atau kegagalan dalam desain, kondisi diluar batas spesifikasi yang telah ditetapkan atau direncanakan, atau perubahan dalam produk yang menyebabkan terganggunya fungsi dari produk itu. Dari definisi FMEA diatas dapat disimpulkan bahwa FMEA adalah suatu perangkat yang ditujukan untuk melakukan langkah pencegahan yang paling penting dalam sistem, desain, proses atau pelayanan untuk mencegah kegagalan dan kesalahan sebelum sampai pada pelanggan.
 a. Menentukan Nilai Severity, Occurrence, Detection
 Setelah memehami proses produksi, langkah berikutnya dalam menjalankan FMEA adalah melakukan identifikasi serta memperkirakan semua kerusahakan yang terjadi. dalam identifikasi tersebut dapat ditentukan besarnya RPN (Risk Priority Number). RPN merupakan peringkat atas permasalahan kegagalan yang dihadapi oleh 18 perusahaan. RPN didapat dari perkalian antara 3 kriteria (Chysler, 2008), yaitu:
1) Severity Severity yaitu mengidentifikasi tingkat keseriusan akibat sebuah kerusakan yang dilihat dari sudut pandang keseluruhan sistem yang ada. Severity juga dapat diartikan bahwa tingkat pengaruh permaslahan terhadap proses lainnya atau proses tersebut. Seperti halnya waiting time yang terjadi sehingga menyebabkan keterlambatan, dapat diukur dengan perbedaan waktu yang dijalan dengan yang direncanakan.

2) Occurrence Occurrence yaitu mengidentifikasi tingkat frekuesi atau keseringan terjadinya kerusakan. Apabila permasalahan yang sering terjadi dalam proses maka akan tinggi nilai occurrence nya, Dengan memperkirakan kemungkinan occurrence pada skala 1 sampai 10
3)Detection Detection yaitu mengidentifikasi kemungkinan atau probabilitas bahwa suatu kerusakan dapat ditemukan.
Dari ketiga kriteria tersebut kemudian dilakukan penilaian dengan memberikan bobot untuk setiap kriteria. Setelah itu dilakukan perhitungan untuk mendapatkan RPN dengan mengalikan ketiga kriteria tersebut. RPN merupakan peringkat dari keseriusan akibat (Severity), tingkat keseringan terjadinya kegagalan disebut Occurrence, dan kemampuan untuk mendeteksi kegagalan sebelum terjadi pada pelanggan (Detection). RPN dapat ditunjukkan dengan persamaan sebagai berikut : RPN = S * O * D Dari hasil perhitungan RPN dilakukan pengurutan berdasarkan nilai RPNnya, dimulai dari nilai terbesar hingga terkesil. Yang paling kritis ditandakan dengan nilai RPN yang tertinggi, sehingga dapat ditentukan skala prioritas. Dengan demikian dapat dilakukan langkah 22 pencegahan untuk mencegah terjadinya permasalahan yang ada pada masa mendatang.

Metode Diagram sebab akibat (skripsi dan tesis)

Permasalahan pasti timbul karena ada suatu hal yang memicunya. Hal hal yang menyebabkan permasalahan biasa disebut dengan penyebab permasalahan. Penyebab permasalahan bisa terjadi karena beberapa hal. Karena itu, perusahaan harus mengidentifikasikan penyebab penyebab yang muncul sehingga dapat memilah penyebab yang terjadi dari suatu permasalahan. Alat analisis yang dapat digunakan dalam mencari penyebab permasalahan adalah diagram sebab akibat. Diagram sebab akibat menurut heizer dan render (2009) adalah sebuah teknik yang skematis yang digunakan untuk mengetahui letak letak masalah kualitas yang mungkin terjadi. Diagram Cause and Effect atau Diagram Sebab Akibat adalah alat yang membantu mengidentifikasi, memilah, dan menampilkan berbagai penyebab yang mungkin dari suatu masalah atau karakteristik kualitas tertentu. Diagram ini menggambarkan hubungan antara masalah dengan semua faktor penyebab yang mempengaruhi masalah tersebut. Mengenali akar penyebab masalah atau sebab mendasar dari akibat, masalah, atau kondisi tertentu. Diagram sebab akibat ini terdiri dari beberapa bagian seperti permasalahan yang terjadi yang terletak dibagian kepala sebelah kanan diagram, 16 yang kedua adalah faktor manusia, mesin, metode dan material yang biasa disebut 4M yang terletak dibagian atas dan bawah tulang utama diagram.

Kualitas (skripsi dan tesis)

Setiap perusahaan menginginkan produknya dapat diterima oleh masyarakat. Profit akan didapat apabila produk yang dijual oleh perusahaan dapat dibeli oleh perusahaan. Untuk mendapatkan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan, manajemen harus memikirkan bagaimana kualitas yang ada pada produk perusahaan. Kualitas adalah kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas dapat juga diartikan sebagai kemampuan perusahaan dalam memenuhi rancangan atau spesifikasi atas produk dan jasa yang telah ditetapkan oleh perusahaan (Heizer dan Render, 2009). Bagi manajer operasional kualitas berbasis manufaktur. Dengan membuat produk dengan benar sejak awal merupakan kualitas yang memandang dari sisi operasional Dengan demikian kualitas dapat disimpulkan menjadi kemampuan suatu perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan 15 rancangan dan spesifikasi yang telah ditetapkan dengan menjalankan proses yang benar sejak awal.

Metode Pemetaan Fungsi Waktu (skripsi dan tesis)

Dalam mempertimbangkan untuk menganalisis desain proses, ada beberapa hal yang menjadi pertimbangan sewaktu melakukan analisis dan desain proses seperti manfaat proses yang diajukan mampu atau tidak untuk menghilangkan langkah-langkah yang tidak memberi nilai tambah. Untuk menangani kompleksitas desain dan lakukan desain ulang terhadap proses dapat dilakukan dengan bantuan sejumlah alat. Salah satunya adalah pemetaan fungsi waktu (Heizer dan Render, 2009). Dalam proses pasti terdiri dari berbagai aktivitas yang harus dilakukan, tersusun dari input hingga menjadi output. Permasalahan dapat terjadi di beberapa aktivitas atau bahkan dapat terjadi di seluruh aktivitasnya. Perusahaan harus menemukan aktivitas yang bermasalah dan mencarikan solusi atas permasalahan yang terjadi. Maka dari itu, pemetaan fungsi waktu dapat dilakukan dalam hal ini. Dengan pemetaan fungsi waktu (time-function mapping) membantu untuk mengidentifikasi dan menghilangkan pemborosan seperti langkah tambahan, pengulangan, dan keterlambatan yang tidak perlu. Pemetaan fungsi waktu terdiri dari dua diagram, yaitu diagram waktu dasar dan diagram waktu target. Diagram waktu dasar merupakan proses atau aktivitas yang dilakukan sebelum melakukan penghematan waktu. Pemetaan waktu target merupakan proses yang dilakukan dalam produksi setelah dilakukannya penghematan (Heizer dan Render, 2009)

Pemetaan fungsi waktu pada umumnya adalah untuk menghilangkan
pemborosan. Pemborosan (waste) dapat didefinisikan sebagai segala aktivitas
kerja yang tidak memberi nilai tambah dalam proses transformasi input menjadi
output. Terdapat tujuh pemborosan (waste) yang dikenal dalam dunia industri
dan ikut mempengaruhi biaya produksi. Ketujuh jenis pemborosan tersebut yang
dirumuskan oleh Mr. Taiichi Ohno (2009) yaitu :
a. Produksi yang berlebih (Overproduction)
Overproduction (produksi berlebih) adalah memproduksi melebihi
dari yang dibutuhkan, overproduction merupakan waste yang
memberi dampak paling serius. Memproduksi sesuatu lebih awal dan
dalam jumlah yang lebih besar dari pada yang dibutuhkan merupakan
overproduction.
b. Menunggu (waiting)
Waiting (menunggu) adalah semua hal yang membuat aktivitas
terhenti, baik pada mesin maupun pekerja sehingga menimbulkan
pemborosan. Dapat berupa proses menunggu kedatangan material,
informasi, peralatan dan perlengkapan sedangkan Pekerja hanya
mengamati mesin yang sedang berjalan, atau material yang keluar
dari satu proses dan tidak langsung dikerjakan di proses selanjutnya.
c. Transportasi yang berlebih (Transportation)
13
Transportasi adalah perpindahan produk antar proses merupakan
kegiatan yang tidak menambah nilai dapat berupa pemborosan waktu
karena jarak gudang atau bahan baku dari mesin satu ke mesin lainya.
d. Proses yang berlebih (Overprocessing)
Overprocessing (proses yang tidak tepat) adalah melakukan proses
atau aktivitas yang tidak perlu dan tidak memberi nilai tambah pada
produk hanya menambah biaya dan waktu produksi.
e. Persedian yang tidak perlu ( Unnecessary inventory)
Inventory adalah simpanan cadangan yang berlebih. Inventory dapat
berupa bahan baku, work in process, dan produk jadi yang berlebih,
adanya inventory berlebih membutuhkan perlakuan ekstra yang
seharusnya bisa diminimalkan, seperti lokasi penyimpanan,
administrasi, dan biaya. Dampak lain dari inventory adalah
meningkatnya lead time.
f. Gerakan yang tidak perlu (Unnecessary motion)
Unnecessary Motion adalah dapat berupa gerakan-gerakan yang
berlebih atau tidak diperlukan. Dengan kata lain operator mesin tidak
memberi nilai tambah kepada produk.
g. Produk cacat (Defect)
Defect (produk cacat) adalah hasil produksi yang tidak sesuai dengan
harapan, adanya proses pengerjaan ulang (rework) dan klaim dari
pelanggan. Ini merupakan pemborosan, karena perusahaan harus
mengeluarkan biaya, material, tenaga dan waktu ekstra untuk
memperbaiki atau membuat produk pengganti.
Pemborosan di atas adalah berbagai permasalahan yang dapat terjadi di
dalam suatu aktivitas sehingga menjadikan suatu aktivitas terlambat. Dapat
disimpulkan bahwa pemetaan fungsi waktu berfungsi untuk mengidentifikasikan berbagai aktivitas aktivitas yang dijalankan oleh perusahaan dan menilai apakah suatu aktivitas terjadi permasalahan atau tidak.

Tipe Proses Produksi (skripsi dan tesis)

Dalam penentuan tipe proses produksi harus didasarkan pada beberapa faktor seperti kapasitas produk yang akan dihasilkan, kualitas produk yang direncanakan, dan peralatan yang dimiliki internal. Berdasarkan pertimbangan cermat mengenai faktor-faktor tersebut ditetapkan tipe proses produksi yang paling cocok untuk setiap situasi produksi. Menurut Yamit (2002), Macam tipe proses produksi dari berbagai industri dapat dibedakan menjadi 3. Pertama proses produksi terus-menerus adalah proses produksi barang atas dasar aliran produk dari satu operasi ke operasi berikutnya tanpa penumpukan disuatu titik dalam proses. Kedua, proses produksi terputus atau intermitten process. Tipe proses produksi ini sering digunakan di perusaahaan yang memiliki variasi atau jenis produk yang banyak. Ketiga, proses produksi campuran. Tipe tipe tersebut dapat digunakan sesuai dengan kemampuan yang dimiliki perusahaan .Dapat ditarik kesimpulan bahwa desain atau tipe produksi adalah jenis jenis dalam tahapan transformasi atau 10 penambahan nilai dari input menjadi input yang penentuannya berdasarkan kapasitas, kualitas dan peralatan yang dimiliki oleh perusahaan

Strategi Proses (skripsi dan tesis)

Dalam memproduksi produk atau jasa, perusahaan harus mengetahui sumber daya yang dimiliki dan kapasitas produksi internalnya guna menentukan strategi yang tepat guna untuk produksinya. Strategi operasi berhubungan dengan keputusan tentang desain mengenai proses, dan infrastruktur yang diperlukan untuk mendukung proses yang bersangkutan. Strategi proses yang dipilih akan berdampak jangka panjang terhadap efisiensi dan produksi, serta fleksibilitas, biaya, dan kualitas barang yang diproduksi Haming dan Nurnajamudin (2011) menjelaskan bahwa strategi pada dasarnya adalah penerjemah visi perusahaan ke dalam rumusan kebijakan jangka panjang untuk dijadikan pedoman dalam menggerakan perusahaan ke tujuan yang telah direncanakan dengan konsisten serta untuk membuat keputusan yang relevan mengenai pemberdayaan sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan. Selanjutnya, strategi operasi merupakan perumusan keputusan tentang desain proses menyangkut tentang pemilihan teknologi produksi, penentuan skala produksi, perencanaan dan pengendalian persediaan, serta pemilihan operasi. Dapat disimpulkan bahwa strategi proses merupakan salah satu metode atau strategi yang dapat menciptakan produk dengan 9 menyesuaikan biaya yang dapat memenuhi keinginan pelanggan. Atau bisa dapat menjadi acuan dalam pelaksanaan kegiatan produksi dan pelayanan kepada pelanggan guna mewujudkan tujuan perusahaan dan menciptakan kepuasaan pelanggan

Proses Produksi (skripsi dan tesis)

Sebelum produk berada di tangan konsumen, banyak hal yang sudah dilalui suatu produk agar menjadi seperti produk yang diinginkan oleh konsumen. Produk-produk tersebut sudah melalui tahapan transformasi dari masukan menjadi keluaran. Rangkaian atau tahapan transformasi disebut juga proses. Suatu proses adalah setiap bagian dari organisasi yang mengambil input dan mentransformasikannya menjadi output, yang diharapkan akan memiliki nilai tambah bagi organisasi dibandingkan dengan input awalnya (Aulia Ishak,2010). Sementara itu, menurut Ahyari (2002) proses produksi adalah suatu cara, metode ataupun teknik menambah kegunaan suatu barang dan jasa dengan menggunakan faktor produksi yang ada. Melihat kedua definisi di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa proses produksi merupakan kegiatan untuk menciptakan atau menambah kegunaan suatu barang atau jasa dengan memanfaatkan faktor-faktor yang ada seperti tenaga kerja, mesin, bahan baku agar dapat mendapatkan produk sesuai dengan keinginan perusahaan dan konsumen

Penggunaan tenaga TI eksternal berpengaruh positif terhadap keselarasan TI dan bisnis (skripsi dan tesis)

Disamping tenaga TI eksternal, Chung et al. (2003) melakukan penelitian lanjut yang menghasilkan kesimpulan bahwa keterampilan staf TI internal merupakan faktor yang juga harus disertakan sebagai faktor keselarasan strategi TI dan bisnis (as cited in Makhloufi, 2018). Staf bagian TI yang menguasai pemanfaatan berbagai bentuk teknologi, memiliki wawasan dan pengetahuan tentang manajemen maupun bisnis, serta mampu bekerja secara kooperatif dengan siapapun dan dari bagian manapun dalam organisasi, akan mampu membantu organisasi dalam memberi tanggapan terhadap berbagai perubahan lingkungan eksternal perusahaan (Chung et al., 2003). Luftman (1999) juga mengidentifikasi hal tersebut sebagai faktor yang mendorong terwujudnya keselarasan TI dan bisnis

Komitmen manajemen puncak UMRI terhadap TI berpengaruh positif terhadap keselarasan TI dan bisnis (skripsi dan tesis)

Faktor selanjutnya adalah tenaga TI eksternal, Hasil Evaluasi Diri dalam Renstra Pengembangan UMRI 2014-2018 menyebutkan bahwa UMRI memiliki keterbatasan dalam jumlah dan kompetensi staf operasional TI yang belum optimal. Dengan demikian, terbatasnya jumlah sumber daya manusia pada UPT Teknologi Informasi menjadi salah satu kendala dalam menjalankan strategi TI di UMRI. Untuk mengatasi hal tersebut, UMRI 15 bermitra dengan Universitas Muhammadiyah lain yang tersebar diberbagai Provinsi diseluruh Indonesia dan juga memiliki pihak eksternal seperti vendor dan konsultan yang kompeten dalam bidang TI untuk membantu implementasi TI di UMRI. Hal ini senada dengan yang disampaikan oleh Hussin et al. (2002), bahwa tenaga eksternal TI adalah salah satu faktor yang mempengaruhi keselarasan strategi TI dan bisnis. Begitu juga dengan yang disampaikan oleh Gressgard et al. (2014), bahwa pengetahuan dari pihak eksternal atau provider layanan TI adalah sebuah sumber informasi pendukung yang up-to date dalam melakukan inovasi teknologi informasi didalam sebuah organisasi

Pengaruh Penyelarasan Strategik Terhadap Pencapaian Misi Organisasi (skripsi dan tesis)

Chan, et al. (1997) menemukan bahwa perusahaan yang dapat meraih misi dan menjalankan visi dengan baik adalah perusahaan yang memiliki keselarasan antara strategi bisnis dan strategi sistem informasi yang direalisasikan. Lebih lanjut lagi peran penyelarasan strategi TI dan bisnis dalam pencapaian visi dan misi organisasi adalah untuk:
1. Memastikan bahwa sistem informasi ditargetkan pada daerah penting untuk mencapai visi dan misi bisnis yang sukses (Das, 1991)
2. Memastikan bahwa fungsi sistem informasi mendukung tujuan dan kegiatan organisasi di setiap tingkatan (Lederer, 1989)
3. Meningkatkan pemahaman manajemen puncak tentang pentingnya sistem informasi, dan meningkatkan pemahaman manajemen untuk tujuan bisnis (Newkirk, 2006)
4. Memfasilitasi akuisisi dan penyebaran teknologi informasi yang kongruen dengan kebutuhan kompetitif organisasi daripada pola penggunaan yang ada dalam organisasi (Bowman, 1983)
 5. Meningkatkan sistem informasi dalam organisasi, sehingga secara efektif memfasilitasi dukungan finansial dan manajerial yang diperlukan untuk menerapkan sistem yang inovatif (Das et al., 1991) (Henderson et al., 1987) 6. Memaksimalkan pengembalian investasi teknologi informasi (Avison et al., 2004) 7. Memberikan arahan dan fleksibilitas untuk bereaksi terhadap peluang baru (Avison et al., 2004)

Arti Penting Penyelarasan Strategik (skripsi dan tesis)

Telah banyak literatur yang merujuk pada pentingnya fenomena penyelarasan strategi TI dan dan bisnis.Luftman dan Brier (1999) menyatakan bahwa penyelarasan strategi TI dan bisnis dibutuhkan agar penerapan TI harmoni dengan tujuan, strategi, dan kebutuhankebutuhan bisnis.Boar (1994) menyebutkan bahwa organisasi perlu membangun, menyelaraskan, dan mengembangkan keunggulan kompetitif melalui pemberdayaan sistem/teknologi informasi untuk menjawab tantangan kompetisi global. Khandelwal (2001) menegaskan bahwa perusahaan yang ingin mewujudkan tujuan perusahaan mereka, Teknologi Informasi yang mendukung proses bisnis organisasi harus memberikan informasi manajemen yang tepat, pada waktu yang tepat. Untuk itu, TI dalam suatu perusahaan wajib selaras dengan tujuan organisasi. Menurut Premkumar dan King (1999), penyelarasan strategik adalah hubungan harmonis antara rencana sistem informasi dengan rencana bisnis. Melalui penyelarasan antara rencana sistem informasi dan rencana bisnis, sumber daya informasi akan mendukung tujuan bisnis dan meraih keuntungan dalam meraih peluang guna pemanfaatan strategis sistem informasi. 13 Dalam keselarasan TI dan bisnis, terdapat empat tingkatan integrasi yaitu sebagai berikut (Jogiyanto, 2005): 1. Administrative integration adalah integrasi yang terjadi antara perencanaan strategi bisnis dan perencanaan strategi sistem teknologi informasi masih sangat lemah. Tidak ditemukan usaha yang signifikan dari penggunaan sistem teknologi informasi untuk mendukung rencana-rencana bisnis. 2. One-way sequential integration adalah hubungan yang terjadi hanya satu arah, yaitu perencanaan strategi sistem teknologi informasi mendukung perencanaan strategi bisnis. 3. Two-way reciprocal integration adalah integrasi yang terjadi pada perencanaan strategi bisnis dan perencanaan strategi sistem teknologi informasi saling mendukung untuk mempengaruhi strategi-strategi bisnis. 4. Full integration, Integrasi ini menunjukkan tidak adanya perbedaan antara perencanaan strategi bisnis dan perencanaan strategi sistem teknologi informasi dan keduanya dilakukan bersamaan di dalam satu perencanaan yang terintegrasi. Dengan demikian, peningkatan kinerja dapat dicapai dan keunggulan kompetitif akan diperoleh sehingga organisasi dapat terus bertumbuh serta mampu bertahan dalam kompetisi yang kian sengit.

Definisi Keselarasan Bisnis – TI (skripsi dan tesis)

Keselarasan strategi TI – strategi bisnis adalah implementasi aplikasi teknologi informasi dengan benar, tepat waktu, dan sejalan dengan strategi bisnis, tujuan maupun kebutuhan perusahaan. Definisi keselarasan tersebut menunjuk pada dua hal, yaitu bagaimana TI diselaraskan dengan bisnis, dan bagaimana bisnis mampu atau dapat selaras dengan TI (Luftman, 2000). Integrasi dari fungsi-fungsi yang ada didalam organisasi perlu diperhatikan dalam proses menyelaraskan strategi TI dan bisnis. Hal tersebut penting dilakukan secara berkala untuk memastikan bahwa TI selalu berada diarah yang benar sesuai dengan bisnis organisasi. Mengingat bahwa strategi bisnis itu sendiri bersifat dinamis dan mudah berubah mengikuti kondisi pasar. Lebih rinci Kefi dan Kalika (2005) menjabarkan perspektif penyelarasan strategi sebagai berikut: a. Persepsi peran strategis sistem/teknologi informasi diukur dari tingkat komitmen manajemen puncak terhadap implementasi dan pemanfaatan sumberdaya sistem/teknologi informasi. Tingkat komitmen manajemen puncak terhadap implementasi dan sistem/teknologi informasi menunjukkan tingkat strategis sistem/teknologi informasi tersebut dalamsuatu organisasi. Dengan kata lain, komitmen manajemen puncak terhadap implementasi dan sistem/teknologi informasi berbanding lurus dengan ketangguhan peran strategis suatu organisasi. b. Kompetensi sistematis sistem/teknologi informasi membangun keunggulan komparatif unik yang dimiliki oleh perusahaan. Artinya jika semakin kompeten sistem/teknologi informasi semakin menunjukkan nilai diferensi atau keunikan suatu organisasi, begitu pula sebaliknya.
 Beberapa literatur yang lain, penyelarasan strategik didefinisikan sebagai: a. Relationship, yang mana tujuan khusus dari strategi sistem/teknolog informasi perlu dikustomisasi dengan tujuan organisasi (Zviran, 1990). b. Partnership, yang mana digunakan untuk menggambarkan hubungan kerja yang mencerminkan komitmen jangka panjang, rasa saling kerjasama risikodan manfaatnya, dan kualitas lain yang sesuai dengan konsep dan teori -eori pengambilan keputusan (Henderson, 1990). c. Sejauh mana strategi teknologi/sistem informasi saling mendukung strategi bisnis (Luftman et al., 1993). d. Integrasi kemampuan internal dan fungsional antara strategi bisnis dan strategi IS/IT dan bagaimana integrasi ini penting untuk mendapatkan keuntungan kompetitif (Henderson & Venkatraman, 1993). e. Sejauh mana misi, tujuan, dan perencanaan teknologi/sistem informasi yang mendukung misi, tujuan, dan perencanaan bisnis (Reich & Benbasat, 1996)

Strategi TI (skripsi dan tesis)

Dalam sebuah perusahaan, strategi TI secara umum memiliki beberapa peranan penting yang tidak dapat diabaikan, diantaranya adalah sebagai berikut: a. Minimize Risk Bisnis selalu akrab dengan risiko, hal tersebut tidak dapat dihindari namun dapat diminimalisir. Risiko kerap muncul dari lingkungan dan faktor eksternal yang berada diluar kontrol perusahaan. Untuk itu TI berperan dalam mengurangi risiko dengan bantuan software forecasting, planning, decision support, dan lain-lain. b. Reduce Cost Upaya untuk mengurangi biaya operasional perusahaan secara langsung akan menambah profitabilitas perusahaan tersebut. Penerapan TI mampu mengurangi biaya operasional perusahaan dengan cara menghilangkan proses yang tidak perlu, mempersingkat alur proses bisnis, otomatisasi proses, serta mengurangi tenaga kerja. c. Added Value Kepuasan pelanggan dapat diciptakan dengan pemanfaatan TI.Nilai tersebut selain untuk memuaskan pelanggan juga digunakan sebagai pembentuk hubungan baik dengan pelanggan untuk jangka panjang. d. Create New Realities Munculnya berbagai teknologi baru dalam dunia internet mempengaruhi gaya hidup manusia. Mulai dari berbelanja online melalui e-commerce, transaksi pembayaran online melalui mobile banking, hingga layanan publik yang diadakan pemerintah melalui egovernment. Hal ini membuktikan bahwa TI dapat menciptakan realita baru didalam masyarakat. Tidak dapat dipungkiri bahwa seiring pesatnya perkembangan teknologi informasi maka persaingan juga semakin ketat. Oleh sebab itu pihak manajemen sangat dituntut untuk memiliki strategi TI yang baik untuk menopang jalannya strategi bisnis perusahaan.Perencanaan strategis TI harus selalu meningkat dari waktu ke waktu dan hal ini menjadi tantangan yang sangat serius bagi manajemen organisasi.

Strategi Bisnis (skripsi dan tesis)

Strategi bisnis adalah rangkuman pernyataan misi atau visi organisasi sehingga ada titik fokus yang jelas dan konsisten (King, 1978).Strategi bisnis berguna untuk memahami kompleksitas kompetitif melalui pendekatan yang sistematis dengan tujuan untuk mencapai keunggulan kompetitif (Venkatraman, 1993). Henderson & Venkatraman (1993)menjabarkan strategi bisnis dan TI dalam beberapa poin, yaitu: a. Digunakan sebagai alat untuk mempercepat perubahan dengan mendefinisikan arah yang harus diikuti untuk mengubah keadaan saat ini. b. Dirumuskan dengan melakukan analisa lingkungan dan dapat digunakan sebagai alat analisis untuk memprediksi risiko bisnis dan peluang masa depan. c. Dapat digunakan untuk mengalokasikan sumber daya perusahaan sebagai pengambil keputusan. d. Sebagai acuan untuk memastikan keputusan yang sejalan dengan fokus perusahaan. e. Alat manajemen analisis yang digunakan untuk perencanaan masa depan bisnis.

Pengaruh Sistem Informasi akuntansi terhadap Kualitas Informasi (skripsi dan tesis)

Menurut Ivana Mamic (2006) bahwa informasi akuntansi yang berkualitas dihasilkan oleh Sistem Informasi Akuntansi (SIA) yang mengoptimalkan operasi sistem akuntansinya, karena Sistem informasi akuntansi yang berkualitas akan dijadikan manajer untuk pengambilan keputusan, perencanaan, dan pengendalian. Dan juga sistem informasi akuntansi yang berkualitas akan menghasilkan manajemen bisnis yang berkualitas. 39 Sistem informasi akuntansi bervariasi antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya walaupun satu jenis. Sistem informasi akuntansi mengolah data dalam jumlah besar karena didalamnya meliputi berbagai aktivitas pengolahan transaksi seperti aktivitas pengumpulan data, pengolahan, penyimpanan, dan dokumentasi diberbagai fungsi operasi atau bagian suatu organisasi. Jadi walaupun sistem informasi akuntansi mengadopsi konsep informasi yang berkualitas akan tetapi bobot aktivitasnya lebih banyak berorientasi kepada pengolahan data. (Azhar Susanto, 2010) Menurut Hongjiang Xu (2009) bahwa dalam Sistem Informasi Akuntansi yang berkualitas, maka kualitas informasi yang dihasilkan akan mempengaruhi keberhasilan suatu struktur organisasi. Artinya, kualitas informasi merupakan suatu keunggulan kompetitif bagi suatu organisasi. Di dalam suatu satuan usaha ditunjukkan dengan struktur organisasi. Pemahaman pola – pola distribusi, wewenang, dan tanggung jawab adalah esensiil bagi penetapan kebutuhan informasi dalam suatu organisasi. Sebaliknya kebutuhan informasi menentukan struktur kegiatan pengumpulan dan pengolahan data yang diperlukan di dalam sistem informasi akuntansi. Oleh karena itu, struktur kegiatan pengumpulan, pengolahan, dan pelaporan data di dalam suatu sistem informasi akuntansi harus secara pararel erat dengan struktur organisasi. Pilihan suatu perusahaan mengenai struktur organisasinya mempunyai implikasi yang penting bagi SIA, tujuannya untuk menyediakan informasi keuangan bagi setiap unit organisasi untuk membantu dalam perencanaan dan pengendalian 40 operasinya. Agar dapat menyediakan informasi keuangan yang relevan salah satunya harus memahami struktur organisasi. (Barry, 1982) Keberadaan suatu SIA dalam suatu organisasi tidak lain adalah untuk dapat menghasilkan informasi yang bermanfaat bagi para penggunanya dalam proses pengambilan keputusan. Hal itu dikarenakan untuk dapat menghasilkan informasi yang berkualitas, diperlukan adanya suatu SIA yang handal dalam memproses data dan transaksi sehingga informasi yang dihasilkan dapat bermanfaat dalam proses pengambilan keputusan (Krismiaji, 2002). Kemudian menurut (Romney & Steinbart:2003), SIA yang dapat diandalkan adalah sistem yang mempunyai pengendalian memadai sehingga informasi yang dihasilkan oleh sistem tersebut dapat diandalkan untuk digunakan dalam pengambilan keputusan, dalam hal ini pengendalian merupakan elemen yang tidak dapat dipisahkan dari sistem informasi akuntansi yang ada. Semakin baik kualitas informasi yang dimiliki oleh suatu organisasi, maka akan semakin baik pulalah komunikasi yang terjadi di dalamnya. Dan semakin terintegritasinya suatu organisasi, informasi yang berkualitas akan meningkatkan kualitas pemahaman para pengelola organisasi tersebut dalam melihat perubahan – perubahan yang terjadi baik di dalam maupun di luar organisasi, sehingga para pengelola organisasi akan dengan cepat dan akurat menanggapi perubahan yang timbul. Melihat peran informasi yang begitu tinggi bagi organisasi maka organisasi menjadi sangat tergantung pada sistem informasi. Dalam hal ini sistem informasi akuntansi memperlakukan informasi sebagai sumber daya yang sangat 41 berrharga yang turut menentukan dapat tidaknya terus beroperasi dan bersaing. (Azhar Susanto, 2004) Salah satu komponen SIA adalah software atau perangkat lunak yang merupakan kumpulan dari perintah-perintah yang tersusun secara sistematis untuk melakukan pengolahan data. Adapun software yang digunakan DJP dalam menghimpun penerimaan negara melalui pembayaran pajak adalah suatu core system aplikasi Modul Penerimaan Negara (MPN) yang berlaku efektif sejak 1 Januari 2007. Sistem aplikasi MPN memungkinkan penerimaan negara disajikan secara realtime melalui jaringan sistem informasi yang terhubung secara online dengan Bank Persepsi, Bank Devisa Persepsi, dan Pos Persepsi (Heryanto Sijabat:2011). Sistem aplikasi MPN sendiri merupakan modul penerimaan yang memuat serangkaian prosedur mulai dari penerimaan, penyetoran, pengumpulan data, pencatatan, pengikhtisaran sampai dengan pelaporan yang berhubungan dengan penerimaan negara dan merupakan bagian dari Sistem Perbendaharaan dan Anggaran Negara atau biasa disebut SPAN (PMK No: 02/PMK.05/2007).

Pengaruh Dukungan Manajemen Puncak Terhadap Sistem Informasi Akuntansi (skripsi dan tesis)

Organisasi adalah pembinaan hubungan wewenang dan dimaksudkan untuk mencapai koordinasi yang struktural, baik secara vertikal, maupun secara horizontal diantara posisi–posisi yang telah diserahi tugas–tugas khusus yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan bersama. Jadi organisasi adalah hubungan struktural yang mengikat/menyatukan perusahaan dan kerangka dasar tempat individu–individu berusaha, dikoordinasi (Koontz & Donnel:2010). Sedangkan menurut Selznick (2010) organisasi adalah suatu sistem yang dinamis yang selalu berubah dan menyesuaikan diri dengan tekanan internal dan ekstern dan selalu dalam proses evolusi yang kontinu. Keberhasilan suatu sistem informasi tertentu (kepuasan pengguna, penggunaan sistem, dirasakan kegunaan, kualitas sistem), dan hubungan IS keberhasilan konstruk dengan empat pengguna yang terkait dengan konstruksi (pengguna pengalaman dengan ISS, pelatihan pengguna di ISS, pengguna sikap terhadap ISS, dan partisipasi pengguna dalam pengembangan tertentu IS) dan dua konstruksi yang mewakili konteks (topmanajemen dukungan untuk ISS dan memfasilitasi kondisi untuk ISS). (Rajiv Sabherwal and Anand Jeyaraj: 2006). Sistem informasi sebagai salah satu komponen organisasi didekomposisikan menjadi dua subsistem dasar, salah satunya adalah Sistem Informasi Akuntansi (SIA). Dekomposisi sistem merupakan proses membagi sistem menjadi berbagai bagian subsistem yang lebih kecil untuk menyajikan, melihat, dan memahami berbagai hubungan antara subsistem (Hall:2007). SIA merupakan kumpulan sumber daya, seperti manusia dan peralatan, yang dirancang untuk mengubah data keuangan dan data lainnya ke dalam informasi (Bodnar & Hopwood: 2010)

Hubungan Sistem Informasi Akuntansi dengan Kualitas Informasi (skripsi dan tesis)

Manirath Wongsim dan Jing Gao (2011) menyatakan bahwa Penerapan Sistem Informasi Akuntansi berpengaruh Terhadap Kualitas Informasi, yaitu sebagai berikut: “Informasi dimensi Kualitas memiliki hubungan positif dengan proses Sistem Informasi Akuntansi adopsi. Selanjutnya, Informasi dimensi Kualitas memainkan peran penting dalam proses adopsi AIS” Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan kurang lebih sebagai berikut: Dimensi Kualitas Informasi memiliki hubungan yang positif dengan proses adopsi Sistem Informasi Akuntansi. Kemudian, dimensi Kualitas Informasi memainkan peranan yang penting dalam proses adopsi Sistem Informasi Akuntansi

Hubungan Dukungan Manajemen Puncak dengan Sistem Informasi Akuntansi (skripsi dan tesis)

Rajiv Sabherwal dan Anand Jeyaraj (2006) bahwa dukungan manajemen berpengaruh pada penerapan sistem informasi akuntansi, yaitu sebagai berikut: “sistem informasi (kepuasan pengguna, penggunaan sistem, manfaat pengguna, kualitas sistem), dan hubungan ini dengan IS berhasil dengan empat konstruksi userrelated (pengalaman pengguna dengan ISS, pelatihan pengguna di ISS, sikap pengguna terhadap ISS, dan partisipasi pengguna dalam pengembangan dari spesifik IS) dan dua konstruksi yang mewakili konteks (top-manajemen dukungan untuk Iss).

Indikator Kualitas Informasi (skripsi dan tesis)

Menurut Mc. Leod Mc. Leod & Schell (2007:46) mengatakan bahwa suatu informasi yang berkualitas harus memiliki ciri-ciri sebagai berikut : 1. Akurat Artinya informasi harus mencerminkan keadaan yang sebenarnya. Pengujian terhadap hal ini biasanya dilakukan melalui pengujian yang dilakukan oleh dua orang atau lebih yang berbeda dan apabila hasil pengujian tersebut menghasilkan hasil yang sama maka dianggap data tersebut akurat. 2. Tepat Waktu Artinya informasi itu harus tersedia atau ada pada saat informasi tersebut diperlukan, tidak besok atau beberapa jam lagi. 3. Relevan Artinya informasi yang diberikan harus sesuai dengan yang dibutuhkan. Kalau kebutuhan informasi ini untuk suatu organisasi maka informasi tersebut harus sesuai dengan kebutuhan informasi diberbagai tingkatan dan bagian yang ada dalam organisasi tersebut. 4. Lengkap Artinya informasi harus diberikan secara lengkap. Misalnya informasi tentang penjualan tidak ada bulannya atau tidak ada data fakturnya.

Adapun karakteristik kualitatif laporan keuangan menurut Kieso et all (2010:44-47) adalah sebagai berikut:
1. Relevansi Informasi akuntansi harus mampu membuat perbedaan dalam suatu keputusan. Informasi yang tidak ada bantalan maka suatu keputusan dikatakan tidak relevan. a. Nilai prediktif Informasi keuangan memiliki nilai prediktif sebagai masukan dalam proses prediksi yang digunakan oleh investor dalam membentuk ekspektasi mereka sendiri tentang masa depan. b. Nilai konfirmasi Informasi yang relevan juga membantu pengguna mengkonfirmasi atau mengoreksi harapan sebelumnya, dan memiliki nilai conformatory.

 2. Representasi setia Representasi Setia berarti bahwa angka dan deskripsi sesuai dengan apa yang benar-benar ada atau terjadi. Representasi setia adalah suatu keharusan karena sebagian besar pengguna tidak memiliki waktu atau keahlian untuk mengevaluasi isi informasi faktual. a. Kelengkapan Kelengkapan berarti bahwa semua informasi yang diperlukan untuk representasi setia disediakan. Sebuah kelalaian dapat menyebabkan informasi palsu atau menyesatkan dan dengan demikian tidak akan membantu pengguna laporan keuangan. 29 b. Kenetralan Netralitas berarti bahwa perusahaan tidak dapat memilih informasi untuk mendukung satu set pihak yang berkepentingan atas yang lain. c. Bebas dari Kesalahan Informasi yang bebas dari kesalahan akan menjadi lebih akurat (representasi setia).

 3. Meningkatkan Kualitas Karakteristik kualitatif yang meningkatkan saling melengkapi dengan karakteristik kualitatif yang mendasar. Karakteristik ini membedakan informasi yang lebih-kurang berguna dari informasi yang berguna. a. Komparabilitas Informasi yang diukur dan dilaporkan dengan cara yang sama untuk perusahaan yang berbeda dianggap sebanding. Komparabilitas memungkinkan pengguna untuk mengidentifikasi similiarities nyata dan perbedaan dalam peristiwa-peristiwa ekonomi antara perusahaan. b. Pemastian Pemastian terjadi ketika tindakan independen, dengan menggunakan metode yang sama, memperoleh hasil yang sama. c. Ketepatan waktu Ketepatan waktu berarti memiliki informasi yang tersedia bagi para pengambil keputusan sebelum kehilangan kapasitasnya untuk mempengaruhi keputusan. Setelah informasi relevan yang tersedia cepat 30 dapat meningkatkan kapasitasnya untuk mempengaruhi keputusan, dan kurangnya ketepatan waktu dapat merampok informasi usefullness nya. d. Understandability. Para pembuat keputusan sangat luas dalam jenis keputusan yang mereka buat, bagaimana mereka membuat keputusan, informasi yang sudah mereka miliki atau dapat memperoleh dari sumber lain, dan kemampuan mereka untuk memproses informasi. Untuk informasi yang akan berguna, harus ada koneksi (hubungan) antara pengguna dan keputusan yang mereka buat

Pengertian Kualitas Informasi (skripsi dan tesis)

Menurut Shiper dan Vincent dalam (Bavega:2003) menjelaskan bahwa : “Kualitas informasi akuntansi merupakan konsep kompleks dan memiliki banyak definisi. Literatur tentang kualitas kualitas informasi akuntansi keuangan terletak di berbagai bidang seperti relevansi nilai informasi akuntansi, konservatisme akuntansi, dan manajemen laba. Keputusan kegunaan adalah ciri utama kualitas akuntansi keuangan seperti menangkap nilai informasi akuntansi bagi pihak yang berkepentingan dalam membuat keputusan mereka.” Sedangkan Menurut Mc. Leod dalam Azhar Susanto (2009:40) menjelaskan tentang kualitas informasi sebagai berikut, “Informasi dikatakan berkualitas apabila memiliki ciri-ciri yaitu seperti : Akurat, relevan, tepat waktu, dan lengkap.” Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka kesimpulan kualitas informasi akuntansi adalah data yang telah diolah melalui suatu proses menjadi suatu bentuk yang lebih bernilai dan berguna bagi yang menerimanya serta dapat digunakan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan baik pada saat ini maupun dimasa yang akan datang dan sangat penting bagi pihak yang berkepentingan dalam membuat keputusan

Pengertian Sistem Informasi Akuntansi (skripsi dan tesis)

Definisi sistem menurut James A. Hall (2007:6) adalah sebagai berikut: “Sistem adalah kelompok dari dua atau lebih komponen atau subsistem yang saling berhubungan yang berfungsi dengan tujuan yang sama” Sedangkan definisi sistem menurut Azhar Susanto (2009:18) adalah sebagai berikut: “Sistem adalah kumpulam/group dari subsistem/bagian/komponen apapun baik phisik ataupun non-phisik yang saling berhubungan satu smaa lain dan bekerja sama secara harmonis untuk mencapai tujuan tertentu” Definisi informasi menurut Mardi (2011:13) adalah sebagai berikut: “Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya” Kemudian definisi informasi menurut Marhall B. Romney & Paul J. steinbart (2011:25) adalah sebagai berikut: “information is data have been organized and processed to provide meaning and improove the decision-making process. As a rule, users make better decisions as the quantity of information increase”
Definisi Sistem Informasi menurut James A. Hall (2007:4) adalah sebagai berikut “Sistem informasi adalah serangkaian prosedur formal dimana data dikumpulkan diproses menjadi informasi dan di distribusikan ke para pengguna” Sedangkan definsi Sistem Informasi menurut Laudon dalam Azhar Susanto (2009:55) adalah sebagai berikut : “Sistem Informasi merupakan komponen-komponen yang saling berhubungan dan bekerja sama untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyebarkan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan, koordinasi, pengendalian, dan untuk memberikan gambaran aktivitas didalam perusahaan” Definisi Sistem Informasi Akuntansi menurut George H. Bodnar & William S. Hopwood (2006:3) adalah sebagai berikut: “Sistem Informasi Akuntansi merupakan kumpulan sumber daya, seperti manusia dan peralatan, yang dirancang untuk mengubah data keuangan dan data lainnya ke dalam informasi” Sedangkan definisi Sistem Informasi Akuntansi menurut Azhar Susanto(2009:124) adalah sebagai berikut : “Sistem Informasi Akuntansi dapat di definisikan sebagai kumpulan dari subsistem-subsistem yang saling berhubungan satu sama lain dan bekerja sama secara harmonis untuk mengolah data keuangan menjadi informasi keuangan yang diperlukan oleh pengambil keputusan dalam proses pengambilan keputusan”. Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka sistem informasi akuntansi adalah kumpulan dari sumber-sumber seperti orang dan peralatan yang dirancang untuk mentransformasikan data keuangan dan data lainnya menjadi informasi, dan informasi ini akan dikomunikasikan kepada para pembuat keputusan.

Indikator Dukungan Manajemen Puncak (top management support) (skripsi dan tesis)

 

Adapun komponen – komponen Dukungan Manajemen Puncak menurut Chen dan Paulraj (2004) adalah sebagai berikut : 1. Decision Quality (Keputusan yang berkualitas) Keputusan yang berkualitas adalah inti dari semua perencanaan adalah pengambilan keputusan, suatu pemilihan cara bertindak. Dalam hubungan ini kita melihat keputusan sebagai suatu cara bertindak yang dipilih oleh manajer sebagai suatu yang paling efektif, berarti penempatan untuk mencapai sasaran dan pemecahan masalah. Sesuai keinginan dan harapan. 2. Decision Acceptance (Penerimaan Keputusan) Penerimaan keputusan adalah suatu reaksi terhadap beberapa solusi alternatif yang dilakukan secara sadar dengan cara menganalisa kemungkinan-kemungkinan dari alternatif tersebut bersama konsekuensinya. Setiap keputusan akan membuat pilihan terakhir, dapat berupa tindakan atau opini. 3. Satisfaction with the Decision Process (Kepuasan dengan proses Keputusan) Kepuasan dengan proses keputusan bahwa kepuasan sebagai respon emosional menunjukkan perasaan yang menyenangkan berkaitan dengan pandangan karyawan terhadap keputusan . . Development of Participant Skills (Membangun keahlian partisipan). Membangun keahlian partisipan adalah keterlibatan mental dan emosi serta pisik pegawai dalam memberikan respon terhadap kegiatan yang dilaksanakan dalam proses pengambilan keputusan serta mendukung pencapaian tujuan dan bertanggung jawab atas keterlibatannya

Pengertian Dukungan Manajemen Puncak (skripsi dan tesis)

Setiap oganisasi dalam usaha mencapai tujuan, dan mengukurnya sampai sejauh mana keberhasilan yang dapat dicapai, dan itu memerlukan dukungan manajemen puncak. Menurut Chen dan Paulraj (2004) mendefinisikan dukungan manajemen puncak sebagai berikut: “Berkomitmen pada waktu, biaya, dan sumber daya untuk mendukung supplier agar terjadi kemitraan pada jangka panjang dan perusahaan juga dapat berlangsung berproses secara stabil. Salah satu hal yang penting bagi manajemen puncak dalam menjalankan bisnis adalah harus dapat selalu mengembangkan dan menciptakan satu nilai bagi perusahaan agar dapat meningkatkan kinerja organisasi.” Sedangkan dukungan manajemen puncak menurut Hasmi (2004) menurut adalah sebagai berikut: “Pihak yang bertanggungjawab atas penyediaan pedoman umum bagi kegiatan sistem informasi. Tingkat dukungan yang diberikan oleh manajemen puncak bagi sistem informasi organisasi dapat menjadi suatu faktor yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan semua kegiatan yang berkaitan dengan sistem informasi” Berdasarkan definisi-definisi diatas maka disimpulkan bahwa dukungan manajemen pucak adalah pihak yang bertanggung jawab atas penyediaan pedoman dengan komitmen dalam hal waktu, biaya, dan sumber daya untuk mendukung kegiatan sistem informasi.

Pengaruh Kualitas Sistem Informasi Akuntansi Terhadap Kualitas Informasi (skripsi dan tesis)

Leitch dan Davis , 1992; Boockholdt , 1999; Joia , 2003; Schaltegger et al , 2008; Hansen et al , 2009; Nikolai et al , 2010; Hall, 2011 dalam Norman Alvi 42 Tripambudi (2014) Tujuan keseluruhan dari sistem informasi akuntansi adalah untuk memberikan informasi kepada pengguna maka dari itu kualitas data di awal yang diproses dengan baik maka sangat mempengaruhi kualitas data. Pada teori kegunaan keputusan dalam asasnya menerangkan bahwa diperlukan sistem yang menyajikan suatu informasi; maka sistem informasi akuntansi merupakan dasar penting dalam dasar pembuatan keputusan atau dasar untuk memperoleh kembali konsekuensi keputusan. Tanpa kualitas sistem informasi akuntansi, tidak akan ada informasi akuntansi yang berkualitas (Sacer et al, 2006: 62). Setiap perusahaan menggunakan sistem informasi akuntansi (Chandra, 2002: 34; Boockholdt, 1999: 1) mulai dari manual, dan beberapa menggunakan kombinasi komputer (Davis, 1999: 1; Wilkinson et al, 2000:. 7; Hansen et al ., 2009: 4). Azhar Susanto (2008: 72) mengatakan sistem informasi akuntansi merupakan integrasi dari hardware, software, brainware, prosedur, jaringan telekomunikasi dan data base yang terintegrasi, sistem informasi akuntansi merupakan fungsi penting dalam organisasi, sebagai pengaruh untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi operasi dan untuk mendukung kegiatan manajerial untuk menghasilkan informasi dalam pengambilan keputusan manajemen (Gelinas et al, 2012: 18). Untuk memberikan nilai tambah, untuk menghasilkan keunggulan informasi kompetitif bagi organisasi, manajemen akan menggunakan alat yang disebut sistem informasi akuntansi (Stair Dan Reynolds, 2006: 6).
Menurut Mitchell et al (2000) sistem informasi akuntansi yang digunakan sebagai alat manajemen dalam mengendalikan jangka pendek danjangka panjang, sehingga keberadaan sumber daya informasi ini membuat perusahaan strategis, keunggulan taktis dan keunggulan operasional (McLeod Dan Schell, 2008: 29). informasi akuntansi akan digunakan dalam proses pengambilan keputusan bagi pengguna baik untuk manajemen internal dan manajemen eksternal (Mitchell et al, 2000), dan informasi akuntansi tersebut yang dihasilkan oleh sistem informasi akuntansi (Hall, 2004: 21). Penelitian sebelumnya yang mendukung penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Norman Alvi Tripambudi (2014) menyatakan bahwa variabel Sistem Informasi Akuntansi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kualitas Informasi. Hal ini menunjukkan bahwa sistem informasi akuntansi yang baik akan berpengaruh pada informasi sehingga informasi yang dihasilkan semakin berkualitas. Dengan adanya informasi yang berkualitas tersebut, maka pemakai sistem akan mudah mengambil keputusan untuk perusahaan dengan menggunakan informasi yang berkualitas sebagai sumber informasi yang dapat memandu dan membantu pemakai sistem dalam menyelesaikan tugas. Pada teori kegunaan keputusan dalam asasnya menerangkan bahwa diperlukan sistem yang menyajikan suatu informasi; maka sistem informasi akuntansi merupakan dasar penting dalam dasar pembuatan keputusan atau dasar untuk memperoleh kembali konsekuensi keputusan. Ketiga variabel tersebut berperan penting menghasilkan kualitas informasi yang baik secara simultan (bersama-sama).

Pengaruh Struktur Organisasi Terhadap Kualitas Sistem Informasi Akuntansi (skripsi dan tesis)

Mirmasoudi et al (2012) dalam Norman Alvi Tripambudi (2014) menyatakan bahwa struktur organisasi adalah sistem formal, tugas dan hubungan otoritas yang mengendalikan bagaimana orang mengkoordinasikan tindakan mereka dan sumber daya yang digunakan untuk mencapai tujuan organisasi. Oleh sebab itu, struktur organisasi memiliki dampak penting pada pengaturan komponen pemakai sistem informasi. Wilkinson et al (1999: 39) dalam Rapina (2014) Ada beberapa hubungan penting yang harus dipahami oleh pengembang sistem. Struktur organisasi menentukan banyak alur kunci umum yang dihasilkan oleh Sistem Informasi Akuntansi dan Sistem Informasi Manajemen. Ini adalah alur vertikal yang membawa informasi yang dibutuhkan oleh manajer untuk melaksanakan tanggung jawab mereka (Wilkinson et al, 1999: 39). Stair Dan Reynolds (2011: 41) menyatakan bahwa struktur organisasi dapat berdampak pada jenis sistem  informasi yang digunakan. Meskipun ada sejumlah besar kemungkinan, struktur organisasi biasanya jatuh ke dalam salah satu kategori ini: tradisional, proyek, tim, atau multidimensi. Gordon dan Narayanan (1984) melaporkan temuan mereka ada hubungan antara lingkungan, struktur dan sistem informasi organisasi. Penelitian sebelumnya yang mendukung penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Norman Alvi Tripambudi (2014) mengatakan bahwa hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel struktur organisasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap sistem informasi akuntansi. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik struktur organisasi yang berkembang dalam organisasi maka akan meningkatkan penggunaan sistem informasi akuntansi dalam organisasi tersebut. Hal ini dikarenakan dengan semakin baiknya sebuah struktur organisasi, maka struktur organisasi yang ada telah mendukung akan perkembangan organisasi sehingga proses adopsi sistem informasi akuntansi yang dapat berguna untuk majunya perusahaan merupakan langkah yang tidak menyalahi struktur dan peraturan perusahaan.. Semakin tinggi tingkat saling ketergantungan akan mempengaruhi terhadap tugas yang dilakukan manajer karena manajer banyak melakukan aktivitas yang saling berkaitan atau berhubungan dengan departemen lain

Pengaruh Dukungan Manajemen Puncak Terhadap Kualitas Sistem Informasi Akuntansi (skripsi dan tesis)

Galliers dan Currie (2011: 508) dalam Rapina (2014) mengatakan bahwa kriteria yang paling penting untuk menilai keberhasilan pelaksanaan sistem informasi akuntansi adalah komitmen manajemen. Hal ini karena dengan memiliki dukungan manajemen puncak yang kuat akan membantu mengarahkan kekurangan dalam implementasi sistem. Raghunathan dan Raghunathan (1988) Top manajemen bertanggung jawab atas penyediaan pedoman umum bagi kegiatan sistem informasi. Tingkat dukungan yang diberikan oleh top manajemen bagi sistem informasi organisasi dapat menjadi suatu faktor yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan semua kegiatan yang berkaitan dengan sistem informasi. Tjhai Fung Jen (2002) dalam Putri Aryani Septianingrum (2014), semakin besar dukungan yang diberikan manajemen puncak akan meningkatkan kinerja sistem informasi akuntansi. Penelitian sebelumnya yang mendukung penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Riri Yulianty Raflis (2007). Dari penelitian menunjukkan bahwa dukungan manajemen puncak berpengaruh signifikan positif terhadap penerapan Sistem Informasi Akuntansi. Ini berarti bahwa hubungan antara dukungan manajemen puncak searah dengan penerapan Sistem Informasi Akuntansi. Semakin baik dukungan dari manajer puncak akan semakin baik pula penerapan Sistem Informasi Akuntansi suatu perusahaan. Hal ini sama dengan 40 teori yang dinyatakan oleh Arpan dan Ishak (2005:7), bahwa dukungan manajemen puncak merupakan faktor penting dalam menentukan efektifitas penerapan sistem informasi dalam organisasi. Dengan adanya keterlibatan atasan dalam kemajuan proyek dan menyediakan sumber daya yang diperlukan maka akan dapat menentukan keberhasilan penerapan suatu sistem. Jika suatu perusahaan dalam penerapan sistem tidak adanya dukungan manajemen puncak maka tujuan tersebut tidak akan tercapai

Ciri-ciri Kualitas Informasi (skripsi dan tesis)

Menurut Mc. Leod dalam Azhar Susanto (2009: 40), informasi yang berkualitas apabila informasi tersebut memiliki ciri-ciri sebagai berikut: a. Akurat Artinya informasi harus mencerminkan keadaan yang sebenarnya. Pengujian akurasi dilakukan oleh dua orang atau lebih yang berbeda apabila pengujian tersebut menghasilkan hasil yang sama maka data tersebut disebut akurat. b. Tepat Waktu Artinya informasi itu harus tersedia atau ada pada saat yang informasi tersebut diperlukan, tidak besok atau tidak beberapa jam lagi. c. Relevan Artinya informasi yang diberikan harus sesuai dengan yang dibutuhkan oleh individu yang ada di berbagai tingkatan dan bagian dalam organisasi d. Lengkap Artinya informasi harus diberikan secara lengkap. Misalnya informasi tentang penjualan tidak ada bulannya atau tidak ada data fakturnya

Pengertian Kualitas Informasi (skripsi dan tesis)

Menurut Azhar Susanto (2013: 14) informasi yang berkualitas adalah: “…informasi yang mempunyai keakurasian, kecepatan dan kesesuaian dengan kebutuhan manajemen dan kelengkapan dari informasi yang dihasilkan.”  Schonberger dan Lazer (2007: 244) mengatakan bahwa kualitas informasi yang baik adalah: “…informasi yang tepat untuk digunakan dan memiliki nilai tinggi untuk penggunanya, karena informasi tersebut bebas dari kesalahan atau kekurangan lainnya..” Mc Leod dan George (2007: 86) menyatakan bahwa kualitas informasi adalah: “…informasi yang harus tersedia untuk pemecahan sebelum situasi krisis mengembang atau kesempatan akan hilang.” Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas informasi adalah informasi yang tersedia saat di butuhkan, berisi keadaan sebenarnya dan informasi yang diberikan lengkap.”

Karakteristik Kualitas Sistem Informasi Akuntansi (skripsi dan tesis)

Marcus Heidmann (2008:87) mengemukakan karakteristik kualitas sistem informasi akuntansi, yaitu: 1. Integrasi Langkah-langkah integrasi “tingkat dimana suatu sistem memfasilitasi kombinasi informasi dari berbagai sumber untuk mendukung keputusan akuntansi bisnis . Nelson et al. (2005), p. 206. Sistem dapat memfasilitasi integrasi informasi dari area fungsional yang berbeda, yang sering saling melengkapi. 2. Fleksibilitas Langkah-langkah fleksibilitas, sejauh mana sistem dapat beradaptasi dengan berbagai kebutuhan pengguna dan kondisi yang berubah. 3. Aksesibilitas Tindakan aksesibilitas, sejauh mana sistem dan informasi yang dikandungnya dapat diakses dengan usaha yang relatif rendah. 4. Formalisasi Formalisasi mengukur sejauh mana suatu sistem berisi aturan atau prosedur. Untuk mengkoordinasikan kegiatan, organisasi menetapkan prosedur tentang bagaimana bereaksi terhadap rangsangan dari sistem akuntansi manajemen. Hal ini dapat melibatkan persyaratan pelaporan, analisis penyimpangan yang diperlukan dan saluran khusus untuk interaksi dengan departemen lain atau atasan. 5. Kekayaan Media Kekayaan Media mengukur sejauh mana sistem menggunakan saluran yang memungkinkan tingkat tinggi interaksi pribadi. isu-isu strategis yang sulit untuk dihitung dan memerlukan berbeda sudut pandang dalam rangka menciptakan interpretasi bersama. pertemuan tatapmuka dan media yang kaya lainnya yang paling cocok untuk bertukar interpretasi dari isu-isu strategis.

Pengertian Sistem Informasi Akuntansi (skripsi dan tesis)

Menurut Azhar Susanto (2013: 72), sistem informasi akuntansi adalah: “…kumpulan (integrasi) dari sub-sub sistem/komponen baik fisik maupun non fisik yang saling berhubungan dan bekerja sama satu sama lain secara harmonis untuk mengolah data transaksi yang berkaitan dengan keuangan menjadi informasi keuangan.” Menurut Anastasia Diana dan Lilis Setiawati (2011: 4), sistem informasi akuntansi adalah: “…sistem yang bertujuan untuk mengumpulkan dan memproses data serta melaporkan informasi yang berkaitan dengan transaksi keuangan.” Menurut James hall yang dialihbahasakan oleh Dewi Fitriasari (2007: 10) sistem informasi akuntansi adalah: “…sekumpulan perangkat sistem yang berfungsi untuk mencatat data transaksi, mengolah data, dan menyajikan informasi akuntansi kepada pihak internal (manajemen perusahaan) dan pihak eksternal (pembeli, pemasok, pemerintah, kreditur dan sebagainya).” Berdasarkan beberapa pengertian sistem informasi akuntansi di atas, dapat disimpulkan bahwa sistem informasi akuntansi merupakan suatu sistem dalam sebuah organisasi yang bertanggung jawab untuk penyiapan informasi yang diperoleh dari pengumpulan dan pengolahan data transaksi yang berguna bagi semua pemakai baik di dalam maupun di luar perusahaan

Jenis-jenis Akuntansi (skripsi dan tesis)

Menurut Rudianto (2012:09) akuntansi dapat dibagi menjadi beberapa jenis spesifikasi dalam praktiknya. Adapun jenis-jenis akuntansi yang lebih khusus, terdiri dari: 1. Akuntansi Manajemen Akuntansi manajemen adalah bidang akuntansi yang berfungsi menyediakan data dan informasi untuk pengambilan keputusan manajemen menyangkut operasi harian dan perencanaan operasi di masa depan. Sebagai contoh, menyediakan data biaya guna penentuan harga jual produk tertentu dan pertimbangan terkait. 2. Akuntansi Biaya Akuntansi biaya adalah bidang akuntansi yang fungsi utamanya sebagai aktivitas dan proses pengendalian biaya selama proses produksi yang dilakukan perusahaan. Kegiatan utama bidang ini adalah menyediakan data biaya aktual dan biaya yang direncanakan oleh perusahaan. 3. Akuntansi Keuangan Akuntansi keuangan adalah bidang akuntansi yang bertugas menjalankan keseluruhan proses akuntansi sehingga dapat menghasilkan informasi keuangan bagi pihak eksternal. Informasi tersebut antara lain: laporan laba rugi, laporan perubahan laba ditahan, laporan posisi keuangan dan laporan keseluruhan transaksi serta keadaan keuangan suatu badan usaha bagi kepentingan pihak-pihak diluar perusahaan. 4. Auditing Auditing adalah bidang akuntansi yang fungsi utamanya melakukan pemeriksaan atas laporan keuangan yang dibuat oleh perusahaan. Jika pemeriksaan dilakukan oleh staf perusahaan, maka disebut internal auditor. Hasil pemeriksaan tersebut digunakan untuk kepentingan internal perusahaan itu sendiri. Jika pemeriksaan laporan keuangan dilakukan oleh pihak di luar perusahaan, maka disebut auditor independen atau akuntan publik. 5. Akuntansi Pajak Akuntansi pajak adalah bidang akuntansi yang fungsi utamanya mempersiapkan data tentang segala sesuatu yang terkait dengan kewajiban dan hak perpajakan atau setiap transaksi yang dilakukan perusahaan. Lingkup kerja di bidang ini merupakan aktivitas perhitungan pajak yang harus dibayar dari setiap transaksi yang dilakukan perusahaan, hingga perhitungan pengembalian pajak (restitusi pajak) yang menjadi hak perusahaan tersebut. 6. Sistem Akuntansi Sistem akuntansi adalah bidang akuntansi yang berfokus pada aktivitas mendesain dan mengimplementasikan prosedur serta pengamanan data keuangan perusahaan. Tujuan utama dari setiap aktivitas bidang ini adalah mengamankan harta yang dimiliki perusahaan. 7. Akuntansi Anggaran Akuntansi anggaran adalah bidang akuntansi yang berfokus pada pembuatan rencana kerja perusahaan di masa depan, dengan menggunakan data aktual masa lalu. Di samping menyusun rencana kerja, bidang ini juga bertugas mengendalikan rencana kerja tersebut, yaitu seluruh upaya untuk menjamin agar aktivitas operasi harian perusahaan sesuai dengan rencana yang telah dibuat. 8. Akuntansi Internasional Akuntansi internasional adalah bidang akuntansi yang berfokus pada persoalan-persoalan akuntansi yang terkait dengan transaksi internasional (transaksi yang melintas batas negara) yang dilakukan oleh perusahaan multinasional. Hal-hal yang termasuk dalam bidang ini adalah seluruh upaya untuk memahani hukum dan aturan perpajakan setiap negara dimana perusahaan multinasional beroperasi. 9. Akuntansi Sektor Publik Akuntansi sektor publik adalah bidang akuntansi yang berfokus pada pencatatan dna pelaporan transaksi organisasi pemerintahan dan organisasi nirlaba lainnya. Hal ini diperlukan karena organisasi nirlaba adalah organisasi yang didirikan dengan tujuan bukan menghasilkan laba usaha, sebagaimana perusahaan komersial lainnya. Contohnya adalah instansi pemerintahan, rumah sakit, yayasan sosial, panti jompo, dan sebagainya.

Pengertian Akuntansi (skripsi dan tesis)

Menurut V. Wiratna Sujarweni (2015: 1) akuntansi adalah: “…proses dari transaksi yang dibuktikan dengan faktur, lalu dari transaksi dibuat jurnal, buku besar, neraca jalur, sehingga menghasilkan informasi dalam bentuk laporan keuangan yang dapat digunakan oleh pihak-pihak terntetu.” Menurut Mursyidi (2010: 17) akuntansi adalah: “…proses pengindentifikasian data keuangan, memproses pengolahan dan penganalisisan data yang relevan untuk di ubah menjadi informasi yang dapat digunakan untuk pembuatan keputusan.” Menurut Accounting Principles Board (APB) dalam Indah Rahmawati (2014: 03), akuntansi adalah: “akuntansi sebagai seni pencatatan, pengelolaan dan peringkasan transaksi dan kejadian yang bersifat keuangan dengan cara yang berdaya guna dan dalam bentuk satuan uang, dan penginterpretasian hasil dari proses tersebut.” Berdasarkan pengertian-pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa akuntansi adalah kegiatan mengumpulkan, mengklasifikasikan, mencatat transaksi kemudian mengolahnya sehingga menghasilkan informasi yang berupa laporan keuangan yang berguna untuk pihak internal maupun eksternal suatu organisasi

Pengertian Sistem Informasi (skripsi dan tesis)

Menurut Anastasia Diana dan Lilis Setiawati (2011: 4), sistem informasi adalah: “…sistem buatan manusia yang biasanya terdiri dari sekumpulan komponen, baik manual ataupun berbasis komputer yang terintegrasi untuk mengumpulkan, menyimpan, dan mengelola data serta menyediakan informasi kepada pihak-pihak yang berkepentingan sebagai pemakai informasi tersebut.” 33 Sistem informasi menurut Laudon dalam Azhar Susanto (2013: 52) adalah: “…komponen-komponen yang saling berhubungan dan bekerja sama untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyebarkan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan, koordinasi, pengendalian, dan untuk memberikan gambaran aktivitas di dalam perusahaan.” Menurut Azhar Susanto (2013: 52), sistem informasi adalah: “…kumpulan dari sub-sub sistem baik phisik maupun non phisik yang saling berhubungan satu sama lain dan bekerja sama secara harmonis untuk mencapai satu tujuan yaitu mengolah data menjadi informasi yang berguna.” Berdasarkan pengertian sistem informasi di atas, dapat disimpulkan bahwa sistem informasi merupakan sekumpulan komponen yang saling terintegrasi untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyebarkan informasi untuk pihak-pihak yang berkepentingan

Pengertian Informasi (skripsi dan tesis)

Menurut Deni Darmawan dan Kunkun (2013: 2), informasi adalah: “…hasil dari pengolahan data, akan tetapi tidak semua hasil dari pengolahan tersebut bisa menjadi informasi, hasil pengolahan data yang tidak memberikan makna atau arti serta tidak bermanfaat bagi seseorang bukanlah merupakan informasi bagi orang tersebut.” Menurut Ali Akbar (2006: 4), informasi adalah: “…hasil pengolahan data yang dapat memberikan manfaat kepada manusia dan sebuah informasi umumnya dicetak dalam bentuk laporan (report) yang memberi arti bagi pembacanya.” Menurut Azhar Susanto (2013: 38) definisi informasi adalah: “…hasil pengolahan data yang memberikan arti dan manfaat.” Dari beberapa pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa informasi adalah hasil dari pengolahan data yang bermanfaat bagi pembacanya.

Pengertian Sistem (skripsi dan tesis)

Menurut Irham Fahmi (2011: 77), sistem adalah: “…seperangkat komponen yang berada dalam suatu organisasi yang saling berhubungan dalam menunjang aktivitas kinerja organisasi tersebut.” Menurut Deni Darmawan dan Kunkun (2013: 4), sistem adalah: “…kumpulan/grup dari bagian/komponen apa pun baik fisik yang saling berhubungan satu sama lain dan bekerja sama secara harmonis untuk mencapai satu tujuan.” 31 Menurut Mc Leod dalam Deni Darmawan dan Kunkun (2013: 4), sistem adalah: “…sekelompok elemen-elemen yang terintegrasi dengan tujuan yang sama untuk mencapai tujuan.” Anastasia Diana dan Lilis Setiawati (2011: 3) mengatakan bahwa sistem adalah: “…serangkaian bagian yang saling tergantung dan bekerja sama untuk mencapai tujuan tertentu.” Dari beberapa pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa sistem merupakan komponen-komponen atau bagian-bagian yang saling berhubungan untuk mencapai suatu tujuan

Elemen Struktur Organisasi (skripsi dan tesis)

Enam elemen struktur organisasi yang menunjang keberhasilan organisasi menurut Robbins dan Judge (2007: 478) dalam Donni Juni Priansa (2013: 65) terdiri dari: 1. Spesialisasi Pekerjaan Spesialisasi pekerjaan atau pembagian pekerjaan berkenaan dengan sejauh mana tugas organisasi diemban oleh pegawai. Hakikat spesialisasi pekerjaan maksudnya daripada pekerjaan dilakukan oleh satu orang namun mengenai banyak hal, lebih baik pekerjaan tersebut dipecah menjadi sejumlah pekerjaan yang spesifik, dimana pekerjaan spesifik tersebut diemban oleh seorang atau beberapa orang pegawai. Manajer dapat melakukan efisiensi melalui spesialisasi pekerjaan. Dengan spesialisasi pekerjaan, keterampilan pegawai akan meningkat, sebab pegawai melaksanakan pekerjaannya dengan berulang. Dari sisi biaya pelatihan, maka pelatihan untuk spesialisasi pekerjaan jauh lebih efektif dan efisien. 2. Rantai Komando Rantai komando merupakan garis tidak putus dari rangkaian wewenang yang ada dalam organisasi. Dalam konsep rantai komando, terdapat dua hal penting yaitu wewenang dan kesatuan komando. a. Wewenang ,wewenang mengacu pada kemampuan untuk memberi perintah dan mengharapkan perintah tersebut dipatuhi oleh pegawai. Untuk mempermudah koordinasi, dan tiap manajer memiliki derajat wewenang. b. Kesatuan komando, asas kesatuan komando membantu mengamankan konsep garis wewenang yang tidak terputuskan. Kesatuan ini menyatakan bahwa seorang pegawai seharusnya mempunyai satu pemimpin dan hanya kepada satu pemimpin dia bertanggung jawab langsung. Jika kesatuan komando ini putus, maka seorang pegawai akan menghadapi pemimpinnya secara langsung. 3. Rentang Kendali Rentang kendali merujuk pada jumlah orang yang ada dalam organisasi dimana ia bekerja dan berdampak pada efektivitas kerja. Berapa banyak bawahan dapat diarahkan secara efektif dan efisien oleh seorang manajer? Pertanyaan rentang kendali ini penting, karena sangat menentukan banyaknya tingkatan manajer yang harus dimiliki organisasi. Bila disejajarkan, makin luas atau besar rentang organisasi digunakan,maka semakin efisien organisasi itu. 4. Sentralisasi dan Desentralisasi, berikut ini diuraikan tentang sentralisasi dan desentralisasi. a. Sentralisasi, istilah sentralisasi mengacu pada pengambilan keputusan yang terpusat pada suatu titik tertentu dalam organisasi. Konsep tersebut hanya mencakup wewenang formal, yaitu hak-hak yang terkait dengan posisi pekerjaan. Lazimnya dikatakan bahwa jika manajemen puncak mengambil keputusan organisasi tanpa melibatkan pegawai dibawahnya, maka organisasi tersebut menganut sistem sentralisasi. b. Desentralisasi, organisasi yang terdesentralisasi, lebih cepat untuk memecahkan masalah, karena lebih banyak pegawai yang memberikan masukan bagi keputusan organisasi. Sering dengan tuntutan perubahan, maka akhir-akhir ini manajemen membuat organisasi menjadi lebih fleksibel dan tanggap, dan cenderung ke arah desentralisasi dalam pengambilan keputusan. Dalam organisasi besar, manajer lini pertama (first line manager) mempunyai pengetahuan yang lebih rinci mengenai masalahmasalah dari pada manajer puncak (top management). 5. Formalisasi Formalisasi mengacu pada pekerjaan di dalam organisasi itu dilakukan bagaimana seharusnya. Selain itu juga dinyatakan bahwa formalisasi adalah derajat dimana organisasi menstandarkan perilaku melalui aturan, prosedur, pelatihan, dan mekanisme lain yang terkait. Jika suatu pekerjaan sangat diformalkan, maka pelaksana pekerjaan itu mempunyai kuantitas keleluasaan yang minium mengenai apa yang harus dikerjakan, kapan harus dikerjakan, dan bagaimana seharusnya mengerjakannya. Para pegawai melaksanakan pekerjaan yang sama dengan cara yang sama persis dan menghasilkan output yang sama.   Formalisasi dapat meningkatkan efesiensi dan pemenuhan, tetapi dapat juga menimbulkan masalah. 6. Departementalisasi, rentang kendali, sentralisasi, dan formalisasi adalah elemen penting dalam struktur organisasi namun hampir semua orang berpikir tentang bagan organisasi apabila berdiskusi tentang struktur organisasi. Bagan organisasi tersebut disebut dengan departementalisasi. Suatu Departementalisasi merupakan dasar yang dipakai dalam mengelompokkan pekerjaan, yaitu menspesifikasi bagaimana suatu pekerja dan aktivitasnya dikelompokan. Departementalisasi merupakan strategi dasar untuk aktivitas koordinasi dalam organisasi karena departementalisasi mempengaruhi perilaku dengan cara: a. Departementalisasi memunculkan rantai komando, yaitu sistem supervisi; b. Departementalisasi memfokuskan orang-orang pada model mental atau cara berfikir yang umum, seperti melayani klien, pengembangan produk, atau mendukung keterampilan khusus; c. Depertementalisasi menciptakan koordinasi melalui komunikasi informal diantara subunit dan pegawai.

Bentuk Struktur Organisasi (skripsi dan tesis)

Menurut Keith Davis dalam Akhmad Subkhi dan Mohammad Jauhar (2013: 143), ada 6 bagan bentuk struktur organisasi yaitu: 1. Bentuk Vertikal Dalam bentuk ini, sistem organisasi pimpinan sampai organisasi atau pejabat yang lebih rendah digariskan dari atas ke bawah secara vertica 2. Bentuk Mendatar/horizontal Dalam bentuk ini, saluran wewenangnya dari pucuk pimpinan sampai dengan satuan organisasi atau pejabat yang terendah disusun atau digariskan dari kiri kea rah kanan atau sebaliknya 28 3. Bentuk Lingkaran Dalam bentuk lingkaran, saluran wewenang dari pucuk pimpinan sampai dengan satuan organisasi atau pejabat yang terendah disusun dari pusat lingkaran kea rah bidang lingkaran. 4. Bentuk setengah lingkaran Dalam bentuk ini, saluran wewenang dari pucuk pimpinan sampai dengan satuan organisasi atau pejabat yang terendah di susun dari pusat lingkaran kearah bidang bawah lingkaran atau sebaliknya. 5. Bentuk eliptis Dalam bentuk ini, saluran wewenang dari pucuk pimpinan sampai dengan satuan organisasi atau pejabat yang terendah digambarkan dengan pusat elips kearah bidang elips. 6. Bentuk piramida terbalik Dalam bentuk ini, saluran wewenang dari pucuk pimpinan sampai dengan organisasi atau pejabat terendah yang digambarkan dalam susunan berbentuk piramida terbalik

Sifat-sifat Organisasi (skripsi dan tesis)

Menurut Anton Athoillah (2010: 172), dari sifat-sifatnya, organisasi dapat dibagi menjadi dua macam, yaitu: 1. Organisasi Formal, ciri-ciri organisasi formal adalah sebagai berikut: a. Seluruh anggota organisasi diikat oleh suatu persyaratan formal sebagai bukti keanggotaannya. 26 b. Kedudukan, jabatan, dan pangkat yang terdapat dalam organisasi dibuat secara hierarkis dan piramida yang menunjukan tugas, kedudukan, tanggung jawab, dan wewenang yang berbeda-beda. c. Setiap anggota yang memiliki jabatan tertentu secara otomatis memiliki wewenang dan tanggung jawab yang membawahi jabatan anggota dibawahnya. Dengan demikian, hak memerintah berada bersamaan dengan hak diperintah, hak melarang bersamaan dengan hak untuk tidak mengerjakan kegiatan tertentu. d. Hak dan kewajiban melekat sepenuhnya pada anggota organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya. e. Pelaksanaan kegiatan diatur menurut jabatannya masing-masing, tetapi setiap fungsi jabatan dengan tugasnya saling berhubungan dan melakukan kerja sama. f. Seluruh kegiatan direncanakan secara musyawarah mufakat dengan mengacu pada tujuan yang telah ditetapkan. g. Hubungan kerja sama dilakukan menurut tingkatan jabatan struktural yang jelas yang berimplikasi secara langsung kepada perbedaan penggajian dan tunjangan masing-masing anggota organisasi. h. Adanya angaran dasar dan anggaran rumah tangga yang merupakan sistem kinerja organisasi. 2. Organisasi Informal, ciri-ciri organisasi informal adalah sebagai berikut: a. Sifat organisasi informal melekat pada organisasi informal, sebagai negara mengharuskan adanya KTP bagi warga negara. b. Tidak adanya kontak diantara anggota yang diatur oleh anggaran dasar atau anggaran rumah tangga, kontak terjadi tanpa ada aturan formal. Komunitas masyarakat yang tinggal di lingkungan atau wilayah tetentu dapat dikatakan sebagai organisasi informal, dan kontak yang terjadi merupakan interaksi mekanis yang secara alami sebagai bagian dari kebutuhan individu masing-masing. c. Jumlahnya sangat banyak, terutama berhubungan dengan kegiatankegiatan masyarakat yang dilembagakan secara informal, misalnya kegiatan-kegiatan pengajian, perkumpulan remaja masjid, karang taruna, majelis taklim, dan sebagainya.

Bentuk-bentuk Organisasi (skripsi dan tesis)

Menurut Akhmad Subkhi dan Mohammad Jauhar (2013: 134) bentukbentuk organisasi adalah: 1. Organisasi Garis (Lini) Ini merupakan bentuk organisasi tertua dan paling sederhana yang diciptakan oleh Henry Fayol. Ciri-ciri bentuk organisasi ini yaitu organisasinya masih kecil, jumlah karyawan sedikit dan saling mengenal serta spesialisasi kerja belum tinggi. 2. Organisasi Garis dan Staf Ini dianut oleh organisasi besar, daerah kerjanya luas dan mempunyai bidang tugas yang beraneka ragam serta rumit dan jumlah karyawannya banyak. Staf adakah orang yang ahli dalam bidang tertentu yang bertugas untuk memberi nasihat dan saran, sesuai bidangnya, kepada pejabat pimpinan dalam organisasi. 3. Organisasi Fungsional Organisasi ini dipakai pada perusahaan yang pembagian tugasnya dapat dibedakan dengan jelas. 4. Organisasi Panitia Organisasi dibentuk hanya untuk sementara waktu saja, setelah tugasselesai maka selesailah organisasi tersebut

Bagian Dasar Organisasi (skripsi dan tesis)

(skripsi dan tesis)Henry Mintzberg dalam Akhmad Subkhi dan Mohammad Jauhar (2013: 14) mengatakan ada 5 bagian dasar organisasi yaitu: 1. Inti Pengoprasian (the operating core) Yang termasuk di sini adalah para pegawai yang melaksanakan pekerjaan dasar yang berhubungan dengan produksi barang dan jasa. 2. Puncak strategis (the strategic apex) Yang termasuk dalam bagian ini adalah manajer tingkat puncak (top management) 3. Lini Tengah (the middle line) Yang termasuk dalam bagian ini adalah para manajer yang menjembatani manajer tingkat atas dengan bagian operasional  4. Tekno-Struktur (the technostructure) Yang termasuk dalam bagian ini adalah mereka yang diserahi tugas untuk menganalisa dan bertanggung jawan terhadap bentuk standarisasi dalam organisasi. 5. Staf pendukung (the support staff) Yang termasuk di sini adalah orang-orang yang memberi jasa pendukung tidak langsung terhadap organisasi (orang-orang yang mengisi unit staf).

Pengertian Organisasi (skripsi dan tesis)

Menurut Robbins dan Judge (2011: 39) dalam Wibowo (2013: 1), organisasi adalah: “…unit sosial yang secara sadar dikoordinasikan, terdiri dari 2 orang atau lebih yang berfungsi secara relatif berkelanjutan untuk mencapai tujuan bersama atau serangkaian tujuan.” Menurut pandangan Gibson, Ivancevich, Donelly (2000: 5) dalam Wibowo (2013: 1), organisasi adalah: “…sebagai entitas yang memungkinkan  masyarakat mengejar penyelesaian yang tidak dapat dicapai oleh individu yang bertindak sendiri.” Menurut Ernest Dale dalam Akhmad Subkhi dan Mohammad Jauhar (2013: 3), organisasi adalah: “…suatu proses perencanaan yang meliputi penyusunan, pengembangan, dan pemeliharaan suatu struktur atau pola hubungan kerja dari orang-orang dalam suatu kerja kelompok.” Menurut Greenberg dan Baron (2003: 3) dalam Wibowo (2013: 1), organisasi adalah: “…sistem sosial yang terstruktur terdiri dari kelompok dan individu bekerja bersama untuk mencapai beberapa sasaran yang disepakati.” Dari beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa struktur organisasi merupakan sekelompok orang yang saling bekerja sama untuk mencapai tujuan yang telah disepakati bersama

Pengertian Struktur (skripsi dan tesis)

Akhmad Subkhi dan Mohammad Jauhar (2013: 14) mendefinisikan struktur organisasi adalah: “…penetapan dan penghubung antar posisi para anggota organisasi.” Menurut Ivancevich, et al. (2014: 472), struktur adalah: “…pola interaksi yang ditetapkan dalam suatu organisasi dan yang mengkoordinasikan teknologi dan manusia dalam organisasi.” Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) pengertian struktur adalah: “…cara sesuatu disusun atau dibangun yang disusun dengan pola tertentu.” Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa struktur adalah pola penghubung antar posisi yang mengkoordinasi sumber daya dalam organisasi

Fungsi Dasar Dukungan Manajemen Puncak (skripsi dan tesis)

Tiga fungsi dasar yang harus dimiliki oleh seorang manajemen puncak yang handal di dalam mengelola TI dan sistem yang ada diperusahaan. Tiga fungsi dasar menurut Iwan Kurniawan Widjaya (2012: 34) tersebut ialah: 1. Executive Attitude Merupakan fungsi dan juga kemampuan yang harus dimiliki di dalam memegang peranan CIO di dalam hal kemampuan manajemen senior di jenjang direksi. Kemampuan beradaptasi dan memahami kondisi bisnis, berkomunikasi dengan senior manajemen dibagian lain dan menjembatani harapan serta sasaran dari manajemen puncak dan pemegang saham di dalam memanfaatkan informasi dan mengelola informasi agar dapat membantu proses bisnis. 2. Application Portofolio Kemampuan teknis dari sistem aplikasi. Strategi perencanaan dan pengelolaan aplikasi yang meliputi prioritas, tahapan dan pemahaman teknologi terbaru yang tepat guna memegang kunci utama. Sisi efisiensi, efektifitas, kehandalan, keamanan dan produktifitas dari aplikasi yang ada maupun yang akan diusulkan diganti menjadi kerangka dasar di dalam sebuah fungsi dan kemampuan yang harus dimiliki seorang CIO. 3. Dominant Suppliers Tingkat hubungan dan sinergi yang harus dibangun bersama partner atau pemasok dari sisi aplikasi sistem, infrastruktur TI, dan fasilitas komunikasi TI yang akan mendukung proyek yang akan dijalankan maupun untuk pengembangan di masa depan perusahaan dengan tidak melupakan sisi kesinambungan dan keselarasan dengan kemmampuan keselarasan didalam membantu kinerja keuangan dan operasional.

Pengertian Dukungan Manajemen Puncak (skripsi dan tesis)

Menurut Deni Dermawan dan Kunkun (2013: 95) dukungan manajemen puncak adalah: “Manajemen puncak dalam mendukung sistem informasi merupakan sebagai pemilik sistem, mereka sering kali menentukan atau mempengaruhi arah perkembangan sistem informasi, juga bertindak sebagai pemakai sistem karena sangat memperhatikan kondisi perusahaan secara keseluruhan, manajemen puncak biasanya menginginkan ringkasan informasi untuk mendukung aktivitasnya saat melakukan perencanaan, analisis dan keputusan strategis.” Menurut Jogiyanto (2010: 242), dukungan manajemen puncak adalah: “…bentuk dukungan manajer terhadap pemakai sistem. Salah satu bentuk dukungan manajemen adalah menyediakan fasilitas. Fasilitas tersebut dapat berupa pelatihan dan memberikan bantuan kepada pemakai sistem ketika menghadapi permasalahan-permasalahan yang terkait dengan sistem.” Menurut Arpan dan Ishak (2007:7) dukungan manajemen puncak adalah: “…faktor penting yang menentukan efektifitas penerimaan sistem informasi dalam organisasi. Dukungan manajemen puncak dalam pengembangan Sistem Informasi Akuntansi sangat penting karena pengembangan sistem merupakan bagian yang terintegrasi dengan perencanaan perusahaan. Manajemen puncak mengetahui rencana perusahaan sehingga sistem yang dikembangkan seharusnya sesuai dengan rencana perusahaan dan dengan demikian sistem yang baru akan mendorong tercapainya tujuan perusahaan.” 22 Dari beberapa pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa dukungan manajemen puncak adalah bentuk dukungan manajer terhadap pemakai, dukungan tersebut berupa menyediakan fasilitas dan mendukung aktivitasnya saat melakukan perencanaan

Tanggung Jawab Manajemen Puncak (skripsi dan tesis)

Menurut Wheelen dan Hunger dalam M. Taufik Amir (2012: 23), tanggung jawab direktur utama dan para direktur lainnya sering menjadi dual hal pokok, yaitu: 1. Memimpin Pelaksanaan Misi dan Memberikan Visi Strategik Memimpin pelaksanaan misi di sini maksudnya adalah bahwa direktur utama mengarahkan semua aktivitas agar perusahaan mencapai tujuannnya. Ciri strategik yang bersifat menyeluruh terlihat dengan sangat jelas, sedang yang dimaksud dengan visi strategik adalah gambaran terbaik tentang seperti apa seharusnya wujud perusahaan. Inilah yang sering diwujudkan dalam pernyataan visi dan misi perusahaan, di mana diharapkan seluruh karyawan merasa menjadi bagian dari visi dan misi tersebut. 2. Mengelola Proses Perencanaan Strategik Manajemen puncak mempunyai peran penting dalam menyukseskan proses perencanaan strategik. Banyak sekali terjadi, rencana strategik yang sudah dibicarakan dalam rapat-rapat perencanaan, dan dirumuskan untuk dilaksanakan, tidak memperoleh hasil yang memadai, karena lemahnya pengelolaan menajemen puncak. Salah satu penyebab utamanya adalah karena perencanaan strategik tidak muncul dari unit-unit bisnis atau divisi-divisi dalam perusahaan. Pendekatan ini dikenal dengan pendekatan bottom-up, jadi tidak topdown, dimana rencana semua dirumuskan oleh manajemen puncak, sehingga pihak-pihak unit bisnis atau divisi sekedar melaksanakan saja. Kecuali, bila kondisi bisnisnya mungkin tingkat turbolensinya sangat tinggi, penuh ketidak pastian

Tugas Utama Manajemen Puncak (skripsi dan tesis)

Menurut Richardus Eko Indrijat (2000: 187) secara prinsip, ada lima tugas utama yang diemban oleh seorang CIO yang harus bertanggung jawab kepada pimpinan perusahaan CEO (Chief Executive Officer) atau presiden Direktur. Tugas tersebut antara lain:

 1. Memahami Bisnis Tugas pertama dan utama yang merupakan tanggung jawab eksekutif lain dalam jajaran direksi adalah mempelajari dan memahami secara menyeluruh dan mendetail bisnis yang digeluti perusahaan. Persaingan yang begitu cepat dan lingkungan bisnis yang sangat dinamis mengharuskan eksekutif perusahaan untuk selalu memantau dan mempelajari aspek-aspek di luar perusahaan secara intens dan terus menerus.

 2. Membangun Citra Divisi Tugas kedua yang jadi tanggung jawab seorang CIO adalah membangun kredibilitas direktorat sistem informasi yang dipimpinnya. Hal ini sangat penting mengingat banyak sekali karyawan yang menilai bahwa penggunaan sistem informasi secara strategis merupakan ciri perusahaan di masa mendatang, bukan saat ini. Namun, walau bagaimanapun juga, direktorat sistem informasi yang ada harus dapat membuktikan bahwa aktifitas-aktifitas yang dilakukan saat ini adalah merupakan jalan atau jembatan menuju masa depan. Divisi sistem informasi harus memiliki citra yang baik di mata fungsi-fungsi lain dalam perusahaan. Strategi yang paling efektif adalah dengan cara membantu para SDM di dalam perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya melalui pendayagunaan teknologi informasi, karena hal inilah yang merupakan misi utama dari keberadaan sistem informasi di perusahaan.

 3. Meningkatkan Mutu Pengguna Teknologi Seorang CIO memiliki tugas untuk memasyarakatkan teknologi informasi agar dipergunakan secara aktif untuk para karyawan perusahaan. Selain pemberian program-program pelatihan yang bersifat edukatif, diperlukan suatu strategi untuk membuat karyawan tertarik belajar lebih jauh dan memanfaatkan teknologi yang ada. Tujuannya adalah agar para karyawan akrab dengan komputer, sehingga selain dapat meningkatkan kualitas kerja mereka , inovasi-inovasi baru berupa ide-ide pengembangan di masa mendatang akan turut berpengaruh pada pengembangan sistem informasi di perusahaan.
 4. Mencanangkan Visi Teknologi Informasi Tugas selanjutnya bagi seorang CIO adalah untuk menentukan visi perusahaan melalui pemanfaatan sistem informasi di masa mendatang. Seorang eksekutif senior yang baik, adalah yang selalu bersifat proaktif. Membantu perusahaan mencanangkan visinya di masa mendatang adalah salah satu contoh sikap proaktif yang harus dimasyarakatkan di kalangan perusahaan. Visi pemanfaatan sistem informasi merupakan bagian integral yang tidak terpisahkan dari visi perusahaan secara umum.

 5. Pengembangan Sistem Informasi Misi terakhir dari seorang CIO tentu saja membuat semua hal yang ada di atas menjadi nyata, yaitu merencanakan dan mengembangkan arsitektur sistem informasi perusahaan, yang terjadi dari komponenkompenen seperti software, hardware, barainware, proses dan prosedur, infrastruktur, standar, dan sebagainya. Secara berkesinambungan, 20 seorang CIO harus dapat mendayagunakan sistem informasi yang dimiliki perusahaan saat ini secara optimal, sejalan dengan rencana pengembangannya di masa mendatang

Pengertian Manajemen Puncak (skripsi dan tesis)

Menurut Deni Dermawan dan Kunkun (2013: 94), manajemen puncak adalah: “…beberapa manajer eksekutif seperti direktur pelaksana (Chief Executif Officer), Direktur sistem informasi (Chief Information Officer), direktur operasi (Chief Operation Officer), anggota dewan direksi, presiden, wakil presiden dan lain-lain.” Menurtut Alam S. (2007: 128), manajemen puncak adalah: “…jenjang manajemen tertinggi atau puncak biasanya terdiri dari dewan direksi dan direktur 18 utama. Dewan direksi mempunyai tugas memutuskan hal-hal sangat penting sifatnya bagi kelangsungan hidup perusahaan. Manajemen puncak bertugas menetapkan kebijaksanaan operasional dan membimbing interaksi organisasi dengan lingkungan.” Akhmad Subkhi dan Mohammad Jauhar (2013: 154) menyatakan bahwa manajemen puncak adalah: “Manajemen puncak (top management) dikenal pula dengan istilah executive officer, yang bertugas untuk merencanakan kegiatan dan strategi perusahaan secara umum dan mengarahkan jalannya perusahaan.” Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen puncak adalah tingkat manajemen tertinggi yang mengatur jalannya perusahaan dan menetapkan kebijaksanaan operasional, yang biasanya terdiri dari dewan direksi dan direktur utama.

Tingkatan Manajemen (skripsi dan tesis)

Akhmad Subkhi dan Mohammad Jauhar (2013: 154) mengatakan bahwa tingkatan manajemen sering dikelompokkan menjadi: 1. Manajemen Lini Pertama (first-line management) Tingkatan ini dikenal pula dengan istilah manajemen operasional, merupakan manajemen tingkatan paling rendah yang bertugas memimpin dan mengawasi karyawan non-manajerial yang terlibat dalam proses produksi. Mereka sering disebut penyelia (supervisor), manajer shift, manajer area, manajer kantor, manajer departemen, atau mandor (foreman). 2. Manajemen Tingkat Menengah (middle management) Tingkatan ini mencakup semua manajemen yang berada di antara manajemen lini pertama dan manajemen puncak dan bertugas sebagai penghubung antara keduanya. Jabatan yang termasuk manajer menengah di antaranya kepala bagian, pemimpin proyek, manajer pabrik, atau manajer divisi. 3. Manajemen Puncak (top management) Tingkatan ini dikenal pula dengan istilah executive officer, yang bertugas untuk merencanakan kegiatan dan strategi perusahaan secara umum dan mengarahkan jalannya perusahaan. Contoh top management adalah CEO (Chief Executive Officer), CIO (Chief Information Officer), dan CFO (Chief Financial Officer).

Pengertian Manajemen (skripsi dan tesis)

Menurut Aldag & Stearns (1995) dalam Donni dan Agus (2013: 29), manajemen adalah: “…suatu proses perencanaan, pengorganisasian dan pengolahan staf, kepemimpinan, dan pengawasan dalam organisasi yang dilakukan secara sistematis guna mencapai tujuan tertentu.” Menurut Anton Athoillah (2010: 14), manajemen adalah: “…ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia secara efektif, dengan didukung oleh sumber-sumber lainnya dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan.” V. Wiratna Sujarweni (2015: 3) mengatakan bahwa manajemen adalah: “…seni untuk melakukan sesuatu guna mencapai tujuan dengan bantuan orang lain.” Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah upaya untuk pencapaian suatu tujuan dengan mengatur.sumber daya manusia yang ada dalam organisasi tersebut secara efektif

Pengertian Komitmen Manajemen Puncak (skripsi dan tesis)

Menurut O’Reilly and Chatman (2006) menyatakan tentang komitmen manajemen puncak sebagai berikut : “Commitment more broadly as a psychological state of attachment that defines the relationship between a person and an entity”. Menurut Dominic Cooper (2006:2) menyatakan tentang komitmen manajemen puncak sebagai berikut : “Management commitment is defined as enganging in and maintain behaviours that help others achieve a goal”. Menurut ISO 9000 komitmen manajemen puncak adalah : “Tanggung jawab manajemen perusahaan untuk menetapkan sasaran objective yang strategis dan sasaran mutu manajemen harus memiliki komitmen dalam penerapannya”. Selanjutnya definisi menurut Wilkinson, A., Redman, T. and Snape yang dikutif oleh Keith Goffin and Marek Szwejczewski (2006): “Top management commitment is recognized by all quality „gurus‟ as being an essential precondition for the success of quality management” and “having recognized the need for Quality Improvement, the first objective is to secure management commitment”. 9 Menurut Kinball et al, (2008) adalah : “The most important criteria for assessment. This is because having strong management backing will help overcome shortcomings elsewhere in the project”. Sedangkan pengertian komitmen manajemen puncak menurut Brown (2006) menyatakan bahwa : “This relationship can be viewed in terms of depth (strength), focus and terms, which are common in all types and forms of commitments”. Menurut Kerstin V.Siakasi and Elli Georgiadou (2007): “Management commitment and leadership are the driving factors for motivating employees to strive for continous process improvement”. Dari pengertian-pengertian yang terdapat di atas maka penulis menyimpulkan bahwa komitmen manajemen puncak itu adalah prasyarat penting bagi keberhasilan manajemen untuk peningkatan mutu.Selain itu merupakan faktor pendorong untuk memotivasi karyawan agar berupaya meningkatkan kualitas proses yang berkesinambungan. Dengan tujuan membantu mengatasi kekurangan-kekurangan dalam pelaksanaan suatu tugas atau proyek tertentu. Selain itu komitmen manajemen puncak juga harus terlibat langsung dan mempertahankan kinerja yang lain untuk membantu mencapai tujuan. Komitmen manajemen puncak adalah partisipasi secara langsung oleh manajemen baik top maupun middle pada aspek penting tertentu dari organisasi, Business Dictionary (2010). Menurut Dominic Cooper (2006) ,dalam manajemen mutu itu meliputi : 10 1. Setting up and serving on a quality committee (Pengaturan dan melayani pada kualitas komite) 2. Formulating and establishing quality policies and objectives (Merumuskan dan menetapkan kebijakan mutu dan sasaran) 3. Providing resources and training (Menyediakan sumber daya dan pelatihan) 4. Overseeing implementation at all levels of the organization Mengawasi pelaksanaan di semua tingkat organisasi), dan 5. Evaluating and revising the policy in light of results achieved (Mengevaluasi dan merevisi kebijakan dalam terang hasil yang dicapai)

Pengaruh Komponen Manajemen Kontraktor Terhadap Capaian Mutu Penelitian (skripsi dan tesis)

Permana dan Mulyono dalam Jurnal HPJI Vol.2 No.1, Januari 2016:1-12 dengan judul pengaruh komponen manajemen kontraktor terhadap capaian mutu rekonstruksi perkerasan lentur di Provinsi Daerah Istimewa 5 Yogyakarta. Data yang digunakan dalam pelaksanaan proyek pekerjaan jalan di lingkungan Dinas Bina Marga, Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Faktorfaktor yang mempengaruhi pencapaian mutu rekonstruksi jalan provinsi di Provinsi DIY adalah tenaga kerja, peralatan, material, metode kerja, administrasi proyek, dan lingkungan. Analisis data dilakukan dengan melakukan kajian terhadap indikator-indikator yang dapat berpengaruh terhadap capaian mutu rekonstruksi jalan di Ruas Jalan Provinsi DIY dilakukan dengan model persamaan struktural, yakni SEM (Structural Equation Modeling) untuk mengkaji hubungan antara faktor-faktor beserta indikatornya terhadap capaian mutu rekonstruksi dengan menggunakan 93 indikator yang mempengaruhi faktor terhadap capaian mutu pelaksanaan pekerjaan rekonstruksi. Dari hasil studi menggunakan indikator-indikator diatas menunjukkan bahwa manajemen kontraktor sebesar 46,6% terhadap capaian mutu rekonstruksi. Sedangkan hubungan komponen manajemen kontraktor terhadap capaian mutu rekonstruksi adalah tenaga kerja memberikan kontribusi sebesar 77%, peralatan sebesar 90,7%, material sebesar 93%, metode kerja sebesar 89%, administrasi proyek sebesar 74,9%, dan lingkungan sebesar 67,1% masing-masing terhadap manajemen kontraktor.

Penerapan Standar Sistem Manajemen Mutu (ISO) 9001:2008 (skripsi dan tesis)

Penelitian Santosa dkk pada Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil Volume 2 No.1, Februari 2013 dengan judul penerapan standar sistem manajemen mutu (ISO) 9001:2008 pada Kontraktor PT. Tunas Jaya Sanur yang bertujuan untuk mengetahui penerapan standar mutu ISO 9001:2008 dan faktorfaktor yang menjadi kendala dalam penerapan standar mutu yang dipengaruhi nilai penerapan ISO 9001:2008. PT. Tunas Jaya Sanur sebagai suatu perusahaan yang bergerak pada bidang jasa konstruksi telah mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008 dan menerapkannya dalam pelaksanaan proyek-proyek jasa konstruksi, salah satunya pada proyek pembangunan Apartemen dan Shopping Arcade Sea Sentosa Hotel. Dalam pelaksanaan proyek konstruksi tersebut, maka dilakukan wawancara dengan personel yang terkait dalam pelaksanaan proyek konstruksi dan observasi pada pelaksanaan konstruksi tersebut. Penilaian penerapan standar mutu ISO 9001:2008 (klausul 4 sampai dengan klausul 8) ini didapat dengan metode skor audit dan skala pengukuran variabel menggunakan Skala Likert. Dari hasil analisis data penerapan standar mutu ISO 9001:2008 pada proyek pembangunan Apartement dan Shopping Arcade Sea Sentosa Hotel didapat persentase rata-rata penilaian penerapan klausul 4 sampai dengan klausul 8 sebesar 85,69% termasuk kategori sangat baik (81% < Skor < 100%). Faktorfaktor yang menjadi kendala dalam penerapan ISO 9001:2008 adalah faktor tenaga kerja (SDM), metode atau prosedur kerja, dan material atau form atau dokumen

Kepuasan kerja memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan (skripsi dan tesis)

Seorang karyawan yang puas dengan pekerjaannya akan membuat karyawan tersebut mendapatkan tingkat produktivitas dan efisiensi yang tinggi, pencapaian tersebut merupakan tujuan perusahaan. Untuk mampu mencapai tujuan tersebut perusahaan harus menyadari pentingnya faktor kepuasan kerja untuk memaksimalkan kinerja karyawannya. Kepuasan kerja mengarah pada perluasan upaya untuk meningkatkan prestasi kerja seorang karyawan agar bekerja lebih keras dan lebih baik. Jika seroang karyawan merasa puas dengan pekerjaannya maka meraka akan melakukan upaya untuk selalu meningkatkan kinerjanya. Sehingga semakin tinggi tingkat kepuasan karyawan maka akan semakin tinggi pula kinerja karyawan pada sebuah perusahaan manufaktur. Dengan adanya sistem penghargaan seperti promosi yang adil, mampu memotivasi karyawan untuk selalu meningkatkan kinerjanya, dimana penghargaan tersebut akan membuat karyawan merasa puas atas apa yang telah dikerjakannya sehingga kerja mampu memberikan dampak   yang positif atas meningkatnya kinerja karyawan (Nimalathasan, 2012). Kepuasan kerja dalam sebuah perusahaan merupakan salah satu faktor terpenting dalam menentukan kinerja karyawan yang mengarah pada kinerja optimal (Prasanga & Gamage, 2012). Penelitian yang dilakukan oleh Almutairi et al. (2013) pada Three-Five Star Hotel di Saudi Arabia mengatakan adanya hubungan yang positif dan signifikan antara kepuasan kerja dan kinerja karyawan. Pada akhirnya perusahaan yang memiliki tingkat kepuasan yang tinggi mampu meningkatkan produktivitas dan efisiensi organisasi secara keseluruhan selaras dengan tujuan perusahaan.

Implementasi ISO 9001:2008 memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan (skripsi dan tesis)

Perusahaan yang menerapkan sertifikasi ISO 9001:2008 akan membuat seorang karyawan memilki kesadaran dan rasa tanggung jawab yang tinggi terhadap pekerjaan mereka. Dengan kesadaran dan rasa tanggung jawab tersebut secara psikologis akan mendorong seorang karyawan untuk lebih bersemangat dalam bekerja. Semangat kerja inilah yang mampu untuk memberikan kontribusi penting dalam meningkatkan kinerja karyawan. Sehingga semakin tinggi implementasi ISO 9001:2008 maka akan semakin tinggi pula kinerja karyawan pada sebuah perusahaan manufaktur. Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Feng et al. (2007) menemukan pengaruh yang positif antara ISO 9001:2008 terhadap kinerja karyawan jika ISO mampu diimplementasikan dengan baik dan benar. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Psomas et al. (2013) menemukan pengaruh yang positif dan signifikan antara ISO terhadap kinerja karyawan. 14 Rakha & Abouzid (2015) dalam penelitiannya menyatakan bahwa implementasi ISO 9001:2008 mempunyai dampak yang positif terhadap kinerja karyawan dengan sistem manajemen kualitas (ISO 9001:2008) diterapkan pada semua aspek organisasi untuk memastikan pebaikan kinerja karyawan secara terus menerus.

Implementasi ISO 9001:2008 memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja (skripsi dan tesis)

Sertifikat ISO 9001:2008 merupakan sertifikasi untuk standarisasi kualitas pada sebuah perusahaan, dimana standar tersebut harus sesuai dengan standar Internasional. Implementasi standar ISO 9001:2008 sangat di pengaruhi oleh Sumber Daya Manusia, yaitu karyawan pada perusahaan manufaktur. Penerapan standar ISO 9001:2008 ini, sebagai perbaikan manajemen kualitas dalam tubuh sebuah perusahaan, akan memberikan dampak yang positif terhadap sikap individu karyawan berupa kepuasan kerja. Dengan adanya perbaikan manajemen mutu dengan menerapkan standar ISO 9001:2008 akan berdampak positif terhadap kepuasan kerja seorang karyawan, sehingga semakin tinggi penerapan sertifikasi ISO 9001:2008 maka semakin tinggi pula kepuasan kerja seorang karyaawan. Penelitian yang dilakukan oleh Ooi et al. (2005) yang mengatakan bahwa implementasi ISO dengan memperhatikan faktor fokus pada pelanggan dan kerjasama karyawan yang terjalin dalam sebuah perusahaan akan memberikan dampak yang positif terhadap kepuasan kerja karyawan. Valmohammadi & Khodapanahi (2011) dalam penelitiannnya yang dilakukan di perusahaan makanan di Iran Utara menyimpulkan bahwa implementasi ISO 9001:2000 berdampak positif terhadap kepuasan kerja Penelitian yang dilakukan oleh Juana dkk. (2016) mengatakan dalam penelitiannya ada hubungan yang positif dan signifikan antara implementasi ISO 9001:2008 dengan kepuasan kerja. Sejalan dengan penelitian tersebut yang dilakukakan oleh Bekele E. & Zewedie S. (2017) menyatakan bahwa implementasi ISO 9001:2008 mempunyai dampak yang positif terhadap kepuasan kerja.

Kinerja Karyawan (skripsi dan tesis)

Kinerja karyawan merupakan sebuah kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh individu atau kelompok dalam melaksanakan suatu tugas (Schermerhorn, 1989). Kinerja didefinisikan sebagai jumlah dari total barang, jasa dan pemikiran yang didapatkan melalui proses penyelesain tugas yang diberikan kepada karyawan terhadap realisasi organisasi sesuai dengan ketentuan kriteria dan kualifikasi pribadi karyawan (Pugh, 1991). Viswesvaran & Ones (2000) mendefinisikan 11 kinerja karyawan sebagai perilaku dan hasil yang melibatkan karyawan terkait dengan kontribusi pada tujuan organisasi. Kinerja karyawan dapat diukur, dipantau, dan dievaluasi pada tingkat individu (Munchinsky, 2003). Wall et al. (2004) mengatakan kinerja karyawan merupakan salah satu dimensi penting dalam menilai suatu organisasi secara keseluruhan. Sarmiento & Beale (2007) berpendapat kinerja pekerjaan sebagai hasil dua elemen, yaitu kemampuan dan keterampilan baik secara alami ataupun dilatih oleh seorang karyawan dalam rangka pemenuhan tugas yang lebih baik. Tinofirei (2011) berpendapat bahwa kinerja karyawan merupakan keberhasilan menyelesaikan tugas, sebagaimana ditetapkan dan diukur oleh supervisor bedasarkan standar yang dapat diterima dan telah ditetepkan dengan memanfaatkan sumber daya secara efektif dan efisien. Kinerja karyawan menjadi faktor penting dalam peningkatan hasil akhir, peningkatan perilaku dan karakteristik positif karyawan sekaligus meningkatkan produktifitas organisasi (Zahargier & Balasundaram, 2011). Oleh karena itu dari definisi di atas kinerja karyawan merupakan sejauh mana seorang karyawan dapat menyelesaikan tugas yang yang dibebankan kepadanya dan bagaimana tugas tersebut berkontribusi terhadap realisasi tujuan perusahaan (Mawoli & Babandoko, 2011).

Kepuasan Kerja (skripsi dan tesis)

Kepuasan kerja adalah sebuah konsep yang rumit dengan berbagai dimensi di dalamnya. Salah satu definisi tertua yang mengungkapkan definisi kepuasan kerja dikemukakan oleh Hoppock yang mendefiniskan kepuasan kerja sebagai reaksi emosional yang ditunjukkan karyawan terhadap pekerjaan mereka (Hoppock, 1935). Hackman & Oldham (1975) melihat kepuasan dengan bekerja sebagai kebahagiaan yang dimiliki karyawan dengan pekerjaan yang mereka lakukan. Kepuasan kerja merupakan tingkat dimana seorang karyawan merasa puas dan suka terhadap pekerjaannya (Spector, 1997). Pada tingkatan organisasi, organisasi dengan karyawan yang lebih puas cenderung lebih efektif dibandingkan organisasi dengan karyawan yang kurang puas (Robbins, 2001). Kidd (2006) menjelaskan kepuasan kerja sebagai perasaan bahwa karyawan memiliki pekerjaan baik itu pengalaman hubungan terhadap pengalaman kerja masa lalu, harapan saat ini dan ekspektasi terhadap masa depan. Kepuasan kerja mampu menimbulkan kenikmatan mental, fisik dan lingkungan yang dimiliki karyawan yang digambarkan sebagai perilaku afektif dan kognitif terhadap aspek-aspek tertentu dari pekerjaannya (Pool & Pool, 2007). Karyawan yang puas dengan pekerjaan yang dilakukan cenderung lebih terlibat dalam setiap kegiatan organisasi dan lebih berkontribusi 10 memberikan layanan berkualitas tinggi (Yee et al, 2008). Bhatti & Shahzad (2008) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa karyawan yang puas dengen pekerjaan mereka akan berbanding lurus dengan kualitas kerja dan komitmen yang lebih tinggi terhadap perusahaan, sehingga keinginan karyawan untuk meninggalkan perusahaan akan menurun. Kepuasan kerja dan kinerja karyawan dianggap sebagai bagian dalam organisasi yang memberikan hasil yang paling signifikan terhadap kesejahteraan individu maupun organisasi (Hart & Cooper, 2001). Prasanga & Gamage (2012) mengungkapkan bahwa kepuasan kerja merupakan salah satu faktor terpenting dalam menentukan kinerja karyawan yang mengarah pada kinerja maksimal. Ayranci, E. & Ayranci, A. E. (2015) mengatakan bahwa kepuasan kerja menekankan pada emosi positif terhadap peran seseorang ditempat kerja sehingga mampu meningkatkan kinerja secara maksimal.

Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 (skripsi dan tesis)

Sistem manajemen mutu (SMM) merupakan kumpulan dari beberapa prosedur dokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses pembuatan produk baik barang maupun jasa terhadap kebutuhan atau persyaratan yang dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi (Gaspersz, 2005). Sistem Manajemen Mutu (SMM) mengintegrasi organisasi untuk menerapkan praktek-praktek manejemen mutu secara menyeluruh dan konsisten guna memenuhi kebutuhan pasar (Gaspersz, 2005). Sistem menajemen mutu berisi seperangkat praktik dan prinsip manajemen universal yang tidak memiliki batas tertentu pada organisasi maupun wilayah negara tertentu (Jun M. et al, 2006). Valmohammadi (2011) mengatakan bahwa tujuan dari Manajemen Mutu adalah untuk menciptakan budaya atau sebuah proses, dimana proses operasional yang diimplementasikan pertama kali dalam suatu organisasi mampu diterapkan secara penuh dan efisien. ISO 9001 merupakan standar manajemen mutu bertaraf Internasional (Duraitman S. et al, 2011). Standar tersebut menjelaskan berbagai persyaratan sistem manajemen mutu yang perlu di   implementasikan secara konsisten oleh perusahaan sehingga mampu menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan, mencapai kepuasan pelanggan dan mencapai peningkatan yang berkelanjutan terhadap efektifitas manajemen mutu yang diterapkan (Psomas et al, 2013). Persyaratan ISO 9001 merupakan praktik terbaik dalam Sistem Manajemen Mutu (Van den Heuvel et al, 2005). Standar ISO merupakan standar yang paling banyak diadopsi oleh organisasi di seluruh dunia (Zeng et al, 2005). Standar ini pertama kali diterbitkan dan digunakan pada tahun 1987 dan diperbarui pada tahun 1994, 2000 dan 2008 (Hoyle, 2009). Martinez-Costa et al. (2009) mengatakan sejak diperbarui pada tahun 2000, ISO 9001 lebih mengintegrasikan prinsip prinsip Total Quality Mangement dan lebih fokus pada proses dan kinerja kedalam standar ISO 9001 daripada dokumentasi. Disamping itu ISO 9001 juga mengadopsi konsep PDCA (Plan Do Check Act) ) sebuah siklus yang menggabungkan perencanaan, pelaksanaan, pengendalian serta perbaikan secara terus menerus dan diimplementasikan pada setiap proses keseluruhan organisasi (Rakha & Abouzid, 2015). Hackman dan Wageman (1995) dalam Bekele E. & Zewedie S. (2017) mengatakan bahwa dalam standar kualitas ISO 9001 dan konsep kualitas lainnya, karyawan diyakini puas dan berkomitmen dalam pekerjaan yang mereka lakukan sebagai hasil peningkitan 9 partisipasi dan keterlibatan karyawan dalam proses pengambilan keputusan.

Karakteristik Pelayanan (skripsi dan tesis)

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke (dalam Ratminko dan Atik, 2005:3) yaitu: a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”. c. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan barang contohnya. d. Konsumen melakukan control kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya. e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf. f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan. Dalam hal ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen adalah karyawan menurut Tjiptono (2005:117): a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang. b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan. c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif. d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan. e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu. f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus. g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen