Tag: Manajemen

Menurut Ali hasan (2013:127), terdapat dimensi-dimensi kepercayaan merek yang
terdiri dari :

1. Reliability
   Berkaitan dengan tingkat keandalan perusahaan dalam menyediakan layanan
   produk
2. Credibility
   Berkaitan dengan tingkat keahlian yang dibutuhkan perusahaan untuk melakukan
   pekerjaan secara efektif dan andal.
3. Benevolence
   Berkaitan dengan niat dan motivasi perusahaan.
   c. Pengukuran Brand Trust
   Menurut Kustini dalam Rizan (2012), brand trust dapat diukur melalui dua dimensi
   viabilitas dan dimensi intensionalitas
   a. Dimensi viabilitas
   Dimensi ini mewakili sebuah persepsi bahwa suatu merek dapat memenuhi dan
   memuaskan kebutuhan dan nilai konsumen.
   b. Dimensi intensionalitas
   Dimensi ini mencerminkan perasaan aman dari seorang individu terhadap suatu
   merek

Menurut, Delgado Ballester, Munuera-Aleman and Yagiie Guillen dalam Christiaan
Rudolf Quintus Roets (2014), Mengkonseptualisasikan kepercayaan merek sebagai
konstruksi dua dimensi, terdiri dari atribut keandalan dan niat.
Sedangkan menurut Delgado dalam Hendrajati Aditya (2016), Kepercayaan merek
adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksinya dengan sebuah
merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan
bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen.

Menurut Sugiharti (2012), terdapat pembentuk citra merek yaitu:
(1) Citra Pembuat
Citra produk merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa tiga faktor.
(2) Citra Produk
Citra produk merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
suatu produk.
(3) Citra Pemakai
Citra pemakai merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.

Citra merek dapat didefinisikan sebagai suatu persepsi yang muncul di benak
konsumen ketika mengingat suatu merek dari produk tertentu. Novansyah (2016),
menyatakan citra merek adalah citra tentang suatu merek yang dianggap sebagai
kelompok asosiasi yang menghubungkan pemikiran konsumen terhadap suatu nama
merek. Sedangkan menurut Shimp et al, dalam Sangadji dan Sopiah (2013:327),
berpendapat bahwa citra merek (brand image ) dapat dianggap sebagai jenis asosiasi
yang muncul di benak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu, asosiasi
tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang
dikaitkan kepada suatu merek, sama halnya ketika berfikir tentang orang lain.
Menurut Sitio (2017), citra merek adalah sekumpulan sikap yang diambil tentang
gambaran yang tercermin dalam benak dan pikiran konsumen untuk menilai suatu
merek yang memiliki dimensi yakni; (1) pengenalan (recognition), (2) reputasi
(reputation), (3) daya tarik atau simpati (affinity) dan (4) kesetiaan (loyalty).

Menurut Putro et al (2014), ada empat indikator yang dapat dijadikan pengukuran
yaitu:
(1) Produk yang dijual bervariasi.
(2) Produk memiliki fitur yang lebih baik daripada smartphone lainnya.
(3) Produk memiliki kualitas yang bagus
(4) Kualitas produk sesuai dengan uang yanh dikeluarkan.

Menurut Durianto dalam Sangadji dan Sopiah (2013:329 ), kualitas produk terdiri
atas enam dimensi yaitu :
(1) Kinerja
Kinerja merupakan elemen kualitas produk yang berkaitan langsung dengan
bagaimana suatu produk dapat menjalankan fungsinya untuk memenuhi
kebutuhan konsumen.
(2) Reliabilitas
Reliabilitas merupakan daya tahan produk selama dikonsumsi.
(3) Fitur
Fitur merupakan fungsi-fungsi sekunder yang ditambahkan pada suatu produk,
seperti fitur kendali jauh (remote control ) pada televisi.
(4) Keawetan (durability)
Keawetan merupakan dimensi kualitas produk yang menunjukkann suatu
pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk
dikatakan awet jika dapat bertahan dalam pemakaian berulang-ulang.
(5) Konsistensi
Konsistensi merupakan dimensi kualitas produk yang menunjukkan seberapa jauh
suatu produk bisa memenuhi standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang
mempunyai konsistensi tinggi berarti sesuai dengan standar yang ditentukan.
(6) Desain
Desain merupakan aspek emosional yang memengaruhi kepuasan konsumen
sehingga desain kemasan ataupun bentuk produk akan turut memengaruhi
persepsi kualitas produk tersebut.

Kualitas dapat diartikan kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya yang
mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam
pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Luthfia 2012).
Menurut Ong dan Sugiono (2013), kualitas produk adalah bagaimana produk itu
memiliki nilai yang dapat memuaskan konsumen baik secara fisik maupun secara
psikologis yang menunjuk pada atribut atau sifat-sifat yang terdapat dalam suatu barang
atau hasil.
Penulis menarik kesimpulan dari pengertian yang telah diuraikan bahwa pengertian
kualitas produk adalah merupakan kemampuan dari produk untuk menjalankan
fungsinya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan
dalam pengemasan dan menunjuk pada atribut atau sifat-sifat yang terdapat dalam suatu
barang atau hasil

Menurut Kotler dalam Manap (2016:255), Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan dipasar, untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk
terdiri atas barang , jasa , pengalaman , events, orang,tempat, kepemilikan, organisasi,
informasi dan ide. Produk adalah suatu kumpulan atribut, fisik, psikis, jasa, dan
simbolik yang dibuat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan
Setyaningrum et al (2015:87), Sedangkan menurut Ali Hasan, SE., MM (2014),
Memasarkan produk adalah deals bauran rancangan product, pricing, place, promotion,
packaging, dan positioning yang akan ditawarkan kepada prospek, dan pelanggan.
Secara umum, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan dipasar dan suatu
kumpulan atirbut, fisik, psikis, jasa, dan simbolik untuk memuaskan dan memenuhi
keinginan pelanggan.
Penulis menarik kesimpulan dari pengertian yang telah diuraikan bahwa produk
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan dipasar, untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen dan suatu kumpulan atribut, fisik, psikis, jasa, dan simbolik yang
dibuat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan

Menurut Kuenzel dan Halliday (2008), menyatakan ada tiga indikator yang dapat
dijadikan pengukuran terhadap Minat Beli Ulang, yaitu:
(1) Keinginan untuk membeli kembali suatu merek produk.
(2) Mempertimbangkan untuk membeli tipe lain dari suatu produk
(3) Selalu mengutamakan suatu merek produk

Minat beli ulang konsumen menurut Ferdinand dalam Purba (2015), dapat dibagi
menjadi minat referensial, minat explorative, minat transaksional, dan minat
preferensial yang diuraikan sebagai berikut:
(1) Minat Referensial
Minat referensial merupakan minat seorang konsumen untuk mereferensikan
sebuah produk berdasarkan pengalaman yang dimilikinya kepada konsumen lain
agar konsumen tersebut ikut membeli.
(2) Minat Exploratif
Minat exploratif merupakan minat seorang konsumen untuk mencari segala
informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkannya.
(3) Minat Transaksional
Minat transaksional merupakan kecenderungan seorang konsumen untuk membeli
kembali produk yang pernah dibeli konsumen tersebut sebelumnya.
(4) Minat Preferensial
Minat preferensial merupakan gambaran perilaku seorang konsumen yang
menjadikan produk tersebut sebagai preferensi utama dibandingkan dengan
produk-produk lain di pasaran.

Menurut Muzzaki (2013), Minat beli ulang adalah keinginan yang timbul dalam diri
pelanggan untuk membeli kembali produk atau jasa di masa yang akan datang setelah
sebelumnya pernah mengkonsumsi produk atau jasa yang sama.
Prastyaningsih et al. (2014), menyatakan minat beli ulang terjadi setelah konsumen
melakukan pembelian, dapat dikarenakan pernah mengkonsumsi sehingga berniat lagi
untuk membeli ulang produk atau jasa yang sama.
Penulis menarik kesimpulan dari pengertian yang telah diuraikan bahwa pengertian
minat beli ulang adalah keinginan yang timbul dari diri pelanggan untuk membeli
kembali produk atau jasa di masa yang akan dating dan minat beli ulang terjadi setelah
konsumen melakukan pembelian dikarenakan pernah mengkonsumsi sehingga berniat
untuk membeli ulang produk atau jasa yang sama.

Persepsi harga menurut Kotler dan Keller (2016) menyatakan bahwa persepsi harga
adalah cara konsumen menafsirkan harga dan bagaimana mereka merespon harga tersebut
berdasarkan pengalaman, informasi, dan persepsi mereka terhadap suatu nilai suatu produk atau
jasa.berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rouli manalu (2023) memaparkan adamya hasil
yang signifikan yang diberikan oleh Persepsi Harga terhadap Minat beli ulang.

Menurut Kotler (2016) dalam (Handryanto & Setianingsih, 2021) indikator yang
mempengaruhi gaya hidup antara lain:

1. Aktivitas adalah identifikasi atas apa yang konsumen lakukan, apa yang mereka beli, dan
   bagaimana mereka menghabiskan waktu mereka.
2. Minat adalah suatu bentuk fokus pada preferensi dan prioritas konsumen. Minat
   merupakan faktor pribadi konsumen dalam mempengaruhi proses pengambilan
   keputusan.
3. Opini merupakan pendapat dari setiap konsumen yang berasal dari pribadi mereka
   sendiri.
   Dimensi Gaya Hidup Menurut Sutisna dalam Luthfianto, Dawud dan Suprihhadi (2017)
   dalam (Handryanto & Setianingsih, 2021) Gaya hidup akan berkembang pada masing-masing
   dimensi activity, interest, opinion atau AIO (aktivitas,minat, opini). AIO didefinisikan sebagai
   berikut :
4. Activity
   Aktivitas ini dapat berupa kerja, hobi,acara sosial, liburan, hiburan, keanggotan
   perkumpulan, jelajah internet, dan berbelanja. Aktivitas (kegiatan) konsumen merupakan
   karakteristik konsumen dalam kehidupan sehari-harinya. Dengan adanya aktivitas
   konsumen, perusahaan dapat mengetahui kegiatan apa saja yang dapat dilakukan oleh
   pasar sasarnnya, sehingga mempermudah perusahaan untuk menciptakan strategi-staretgi
   dari informasi yang didapatkan tersebut.
5. Interest Minat atau ketertarikan setiap manusia berbeda-beda.
   Adakalanya manusia tertarik pada makanan, adakalanya juga manusia tertarik
   pada mode pakaian, dan sebagainya. Minat merupakan faktor pribadi konsumen dalam
   mempengaruhi proses pengambilan keputusan. Setiap perusahaan dituntut untuk selalu
   memahami minat dan hasrat para pelanggannya. Dengan memahami minat pelanggannya,
   dapat memudahkan perusahaan untuk menciptakan konsep pemasaran guna
   mempengaruhi proses pembelian para pasar sasarannya.
6. Opini Adalah jawaban lisan atau tertulis yang orang berikan sebagai respon terhadap
   situasi.
   Opini digunakan untuk mendeskripsikan penafsiran, harapan, dan evaluasi seperti
   kepercayaan mengenai maksud orang lain, antisipasi sehubungan dengan peristiwa masa
   datang, dan penimbangan konsekuensi yang memberi ganjaran.

Kotler dan Amstrong (2012) dalam (Luthfianto, 2022) mengemukakan gaya hidup
seseorang dipengaruhi oleh dua hal, yaitu dari dalam diri sendiri (internal) dan dari luar
(eksternal). Adapun penjelasan mengenai faktor internal yang mempengaruhi gaya hidup
meliputi sikap, pengalaman, observasi, kepribadian, konsep diri, motif, dan persepsi, dapat
dijelaskan sebagai berikut :
1) Sikap
Sikap adalah kondisi mental dan pemikiran yang siap merespons suatu objek berdasarkan
pengalaman dan berpengaruh langsung pada perilaku. Kondisi mental tersebut sangat
dipengaruhi oleh tradisi, kebiasaan, budaya, dan lingkungan sosial individu.
2) Pengalaman dan Pengamatan
Pengalaman memiliki pengaruh terhadap pengamatan sosial dalam perilaku seseorang.
Pengalaman diperoleh melalui tindakan-tindakan di masa lalu dan bisa dipelajari. Melalui proses
belajar, seseorang bisa memperoleh pengalaman. Dampak dari pengalaman sosial dapat
membentuk persepsi seseorang terhadap suatu objek tertentu.
3) Kepribadian
Kepribadian merupakan gabungan sifat-sifat dan pola perilaku seseorang yang
menentukan perbedaan dalam tingkah laku tiap individu
4) Konsep diri
Faktor lain yang memengaruhi kepribadian seseorang adalah konsep diri. Konsep diri
merupakan cara yang sangat umum digunakan untuk melihat hubungan antara konsep diri
konsumen dengan citra merek. Cara individu melihat dirinya sendiri akan berpengaruh pada
minatnya terhadap suatu objek. Konsep diri sebagai inti dari pola kepribadian akan menentukan
cara individu bertindak dalam menghadapi masalah hidupnya.
5) Motif
Perilaku individu timbul karena adanya dorongan kebutuhan untuk merasa aman dan
kebutuhan akan prestise, contohnya adalah motif-motif tersebut. jika kebutuhan seseorang akan
prestise besar, maka akan membentuk gaya hidup yang cenderung menuju ke gaya hidup
hedonis.
6) Persepsi
Persepsi merupakan proses di mana seseorang memilih, mengatur, dan
menginterpretasikan informasi untuk membentuk pemahaman yang bermakna tentang dunia.
Adapun 4 faktor eksternal dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Kelompok Referensi
Kelompok referensi adalah pengaruh dari kelompok terhadap sikap dan perilaku individu, baik
secara langsung maupun tidak langsung.
b. Keluarga
Peran keluarga sangat penting dalam membentuk sikap dan perilaku individu. Cara orang tua
mendidik akan membentuk kebiasaan anak yang pada akhirnya memengaruhi gaya hidupnya
secara tidak langsung
c. Kelas Sosial
Seseorang yang tinggal di lingkungan sosial yang menganut gaya hidup hedonis akan
menyesuaikan diri dengan lingkungan tersebut, sehingga dia akan mengadopsi gaya hidup
hedonis sesuai dengan kelas sosialnya.
d. Kebudayaan
Kebudayaan merupakan faktor utama yang menentukan keinginan dan perilaku seseorang karena
sebagian besar perilaku manusia dipengaruhi oleh budayanya

Adapun indikator Price Perception menurut (P. & G. A. Kotler, 2012) dalam (Ginting &
Hasibuan, 2025) yaitu sebagai berikut:

1. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu harga yang ditawarkan sebanding dengan
   kualitas produk yang akan diterima.
2. Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu harga yang ditawarkan sebanding dengan
   manfaat yang akan diterima.
3. Harga bersaing, yaitu perbandingan harga produk yang satu dengan yang lainnya.

Persepsi harga ini sangat penting dalam strategi pemasaran, karena dapat mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen dan citra merek di pasar. (Resti & Soesanto, 2016) dalam
(Ginting, 2025) menjelaskan bahwa price perception (persepsi harga) merupakan salah satu
faktor penting dalam pemasaran yang memengaruhi keputusan pelanggan sekaligus membentuk
kepuasan. Konsumen yang merasa puas terhadap harga yang ditawarkan cenderung memiliki
minat lebih besar untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk maupun jasa.
Sementara itu, Sari (2019) mengartikan price perception sebagai proses ketika konsumen
menilai kesesuaian antara harga yang ditawarkan dengan fasilitas atau layanan yang diharapkan.
Lebih lanjut, Kusdyah (2012) menegaskan bahwa price perception pada dasarnya adalah
penilaian konsumen terhadap perbandingan antara jumlah uang yang harus dikeluarkan dengan
manfaat yang akan diperoleh. Selain itu, persepsi harga juga berfungsi sebagai tolok ukur awal
bagi konsumen dalam menilai suatu produk atau merek, apakah dianggap layak dan sesuai untuk
digunakan atau justru sebaliknya.

Menurut (Tjiptono & Chandra, 2011) dalam (Ginting & Hasibuan, 2025) Ada tiga
indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan diantaranya adalah
1.Kepuasan terhadap pelayanan: Merupakan kepuasan yang dirasakan pelanggan atau konsumen
atas service quality atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

2. Kepuasan produk yang dihasilkan: Merupakan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen atau
   pelanggan atas produk yang mereka konsumsi yang datang dari ekspetasi pelanggan itu sendiri.
3. Perbandingan antara harapan dan kenyataan: Merupakan faktor di mana pelanggan puas ketika
   harapan mereka sesuai dengan kenyataan yang mereka dapatkan sehingga mereka puas.

Menurut Kotler & Keller (2012) dalam Indrasari (2019), terdapat lima factor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yaitu:

1. Kualitas produk.
2. Kualitas pelayanan.
3. Emosional.
4. Harga.
5. Biaya

Zullaihah & Setyawati (2021) kepuasan merupakan hal yang selalu dicari konsumen, apabila
konsumen merasakan puas terhadap suatu produk,konsumen akan membelinya meskipun barang
tersebut memiliki harga yang fantastis.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul dari perbandingan
antara kinerja produk/jasa yang dirasakan dengan harapan konsumen sebelumnya, di mana jika
kinerja melebihi harapan akan menimbulkan kepuasan, dan jika di bawah harapan akan
menimbulkan ketidakpuasan, menurut para ahli seperti Kotler dan Keller (2017, 2018).
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang timbul dari diri
seseorang karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi
mereka Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi atas pengalaman penggunaan produk. Kepuasan
diukur berdasarkan evaluasi kognitif dan afektif konsumen atas pengalaman pribadi mereka
terhadap segala hal yang berhubungan dengan layanan. Konsumen yang tidak puas dengan
penyedia layanan tidak dapat diharapkan untuk memiliki hubungan yang baik dengan perusahaan
karena kepuasan pelanggan merupakan inti dari sebuah hubungan antara perusahaan dan
pelanggan Ekspektasi pelanggan dapat berasal dari beberapa hal, diantaranya adalah pengalaman
pembelian yang dilakukan masa lalu, rekomendasi atau nasihat teman dan rekan, serta informasi
dari pemasar dan pesaing.

Menurut Penelitian (Aprilia Sari & Azizah, 2021) terdapat indikator Minat Beli Ulang
Berlangganan Spotify :

Melakukan pembelian ulang
situasi di mana konsumen setelah melakukan pembelian pertama memutuskan
untuk kembali membeli produk yang sama pada kesempatan berikutnya. Apabila
tindakan ini berlangsung secara berkesinambungan, maka disebut sebagai perilaku
pembelian berulang.

Kemantapan terhadap produk
kondisi ketika konsumen merasa yakin bahwa produk yang ditawarkan telah teruji
kualitasnya. Hal ini membentuk rasa percaya sehingga mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian kembali.

Kebiasaan dalam membeli produk
pola perilaku konsumen yang secara konsisten melakukan pembelian, baik
terhadap produk yang sama maupun produk berbeda, dalam jangka waktu panjang secara
berulang.

Memberikan rekomendasi kepada orang lain
tindakan konsumen yang menyarankan atau mengajak orang lain untuk
menggunakan suatu produk atau layanan yang telah mereka coba sebelumnya, karena
diyakini memiliki kualitas dan keandalan yang dapat dipercaya.

Menurut Kotler dan Amstrong (2019) faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang
untuk melakukam pembelian ulang, yaitu sebagai berikut:

1. Faktor Kultur.
   Hal utama yang sangat mempengaruhi minat beli ulang seseorang terletak pada adat
   istiadat, sosial budaya, gaya hidup, dan lingkungan sekitar. Gaya hidup yang semakin
   maju dan modern menuntut seseorang melakukan sebuah pembelian berulang pada
   sebuah produk yang sangat dibutuhkan untuk menunjang gaya hidup dan sebuah produk
   yang dapat menunjang gaya hidup saat ini.
2. Faktor Psikologis
   Hal kedua yang sangat mempengaruhi seseorang dalam melakukan pembelian ulang yaitu
   faktor psikis ketika seseorang merasa puas pada sebuah produk atau jasa seseorang akan
   cenderung menggunakan kembali barang atau jasa tersebut di masa depan.
3. Faktor Pribadi
   Hal ketiga yang dapat mempengaruhi seseorang melakukan pembelian ulang yaitu status
   sosial, pekerjaan, tingkat penghasilan,dan selera.
4. Faktor Sosial
   Sebuah komunitas dalam masyarakat juga dapat mempengaruhi seseorang melakukan
   pembelian ulang. Ketika sebuah lingkungan menggunakan sebuah produk berturut-turut
   maka secara tidak langsung minat seseorang dalam melakukan pembelian ulang akan
   sering terjadi.

Minat pembelian ulang merupakan kumpulan dari karakteristik pembelian konsumen
yang disebabkan oleh konsistensi antara permintaan pelanggan dengan kinerja atas komoditas
yang dipasarkan entitas, hingga munculnya hasrat guna memanfaatkannya lagi dimasa
mendatang (Iwan et al., 2021).
Minat Pembelian Ulang bisa digapai dengan membuat dan menjalankan interaksi baik
melalui terus menciptakan hasil serta optimalisasi kesenangan klien sebagai balasan positif dari
pelanggan dengan kualitas dari layanan elektronik serta bermaksud guna merepurchase lagi
komoditas entitas tersebut (Dhirtya & Warmika, 2019) Minat Pembelian Ulang dijelaskan lewat
sebuah indikasi-indikasi diantaranya adalah minat transaksional, referensial, preferensial juga
eksploratif.
Minat beli ulang yang bagus/tinggi akan dilihat melalui peningkatan kepuasan yang
tinggi juga dari para konsumen saat konsumen tersebut memutuskan untuk menikmati sebuah
barang atau produk, maupun jasa (Harahap & Wijaksana, 2020).

Dalam dunia pemasaran, kegiatan memperkenalkan, menyakinkan
dan mengingatkan kembali manfaat tentang fungsi dan keberadaan
sebuah produk. Promosi dapat menciptakan kesadaran konsumen
terhadap suatu produk. Promosi yang baik (menyampaikan keunggulan
produk) akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk
tersebut. Tujuan yang sebenarnya dari promosi yaitu untuk meningkatkan
hasil penjualan dan keuntungan, namun demikian promosi juga ada yang
merugikan. Penelitian Cahyasari (2009) dan Wibisaputra (2011)
menyebutkan ada pengaruh signifikan promosi terhadap keputusan
pembelian ulang.

Penelitian tentang kaitan antara citra merek dengan minat beli
dikemukakan Mahardika (2014) menyatakan bahwa citra merek
berpengaruh terhadap keputusan beli ulang. Hal tersebut didukung
Dinawan (2010) yang menyatakan bahwa perkembangan pasar yang
demikian pesat mendorong konsumen untuk lebih memperhatikan citra
merek dibandingkan karakteristik fisik suatu produk dalam memutuskan
pembelian. Merek menjadi bagian penting sehingga memungkinkan
preferensi pelanggan untuk memilih merek tersebut. Pelanggan
cenderung membeli merek yang sudah dikenal karena mereka merasa
aman dengan sesuatu yang dikenal dan beranggapan merek yang sudah
dikenal kemungkinan bisa dihandalkan, dengan kualitas yang bisa
dipertanggungjawabkan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2009:272), “kualitas produk
adalah salah satu positioning utama pemasar”. Kualitas mempunyai
dampak langsung pada kinerja roduk atau jasa; oleh karena itu kualitas
berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Sedangkan
menurut Tjiptono (2001:20), “kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Istilah
nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif
suatu produk dikaitkan dengan harga produk bersangkutan”.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa produk yang
berkualitas akan memiliki sejumlah kelebihan yang mampu memberikan
kepuasan kepada konsumen. Produk yang dihasilkan dengan kualitas
yang tinggi pada tingkat harga yang kompetitif akan dipilih oleh
konsumen. Kualitas produk yang tinggi dan dapat diterima oleh
konsumen akan menjadi elemen utama dalam mempengaruhi konsumen
untuk melakukan keputusan pembelian.
Menurut Tjiptono (2001:25), dimensi kualitas produk meliputi :

1. Kinerja (Performance)
   Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (Core Product)
   yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah
   penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
   dalam mengemudi dan sebagainya
2. Keistimewaan tambahan (Features)
   Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan
   interior dan eksterior seperti Dash Board, AC, Sound System, Door
   Lock System, Power Steering, dan sebagainya.
3. Keandalan (Reliability)
   Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
   dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications)
   Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
   standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya
   standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk
   truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.
5. Daya tahan (Durability)
   Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
   digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
   ekonomis penggunaan mobil.
6. Estetika (Asthethic)
   Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya bentuk
   fisik mobil yang menarik, model atau desain yang artistik, warna,
   dan sebagainya.

Menurut Tjiptono (2001:151), “harga merupakan satuan moneter
atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan
agar memperoleh hak kepemilikan atau pengunaan suatu barang atau
jasa”. Sedangkan menurut Kotler (1995: 576), “harga merupakan salah
satu unsur bauran pemasaran paling fleksibel, harga dapat diubah dengan
cepat, tidak seperti tampilan produk dan perjanjian distribusi.
Menurut Mahfoedz (2005:136), “faktor yang mempengaruhi harga
ada dua yaitu faktor internal (tujuan pemasaran, strategi bauran
pemasaran, biaya), dan faktor eksternal (pasar dan Persepsi konsumen)”.
a. Faktor internal
1) Tujuan pemasaran
Perusahaan mempetahankan para pelanggan setia agar tetap loyal
dengan produknya.
2) Strategi bauran pemasaran
Penerapan harga harus dikoordinasikan dengan produk, distribusi,
penetapan promosi untuk membentuk program pemasaran yang
konsisten dan efektif.
3) Biaya
Biaya merupakan faktor yang menjadi dasar penetapan harga
yang diterapkan pada produk.
b. Faktor eksternal
1) Pasar
Konsumen menyeimbangkan antara harga produk atau jasa
dengan manfaat yang dapat diperoleh. Dengan demikian sebelum
harga diterapkan, perusahaan harus memahami antara harga dan
permintaan produknya.
2) Persepsi konsumen
Pada waktu penerapan harga, perusahaan harus
memperimbangkan persepsi konsumen terhadap harga dan cara
persepsi tersebut mempengaruhi keputusan membeli.

Tjiptono (2001:219), mengartikan promosi sebagai berikut: “pada
hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang
dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran
yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, dan /
atau mengingatkan pasar sasaran atas perushaan dan produknya agar
bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan”. Meskipun secara umum bentuk-bentuk
promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat
dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu
atau sering disebut bauran promosi.
Menurut Swastha dan Irawan (2001:350), Bauran promosi terdiri
dari empat dimensi, sebagai berikut:
a. Periklanan: Bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang ide,
barang, dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu.
b. Personal Selling: Presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan
satu calon pembeli atau lebih yang ditujukan untuk menciptakan
penjualan.
c. Publisitas: Pendorongan permintaan secara non pribadi untuk suatu
produk, jasa, atau ide dengan menggunakan berita komersial di
dalam media massa dan sponsor tida dibebani sejumlah bayaran
secara langsung.
d. Promosi Penjualan: Kegiatan pemasaran-selain personal selling,
periklanan, dan publisitas – yang mendorong pembelian konsumen
dan efektifitas pengecer.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa promosi yang
dilakukan untuk memberitahu atau mendorong calon pembeli untuk
mencoba produknya dengan tujuan menaikan tingkat pembelian.
Menurut Swastha dan Irawan (2001:347), empat variabel pokok
yang saling berhubungan dengan tugas-tugas promosi disebut dalam
bentuk singkatan AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) yaitu:

1. Perhatian (Attention): Diperlukan lebih dulu jika pembeli
   potensial sudah menyadari terhadap penawaran perusahaan.
2. Minat (Interest): Adanya komunikasi akan terdapat kesempatan
   untuk menciptakan minat calon pembeli.
3. Keinginan (Desire): Menimbulkan keinginan akan berpengaruh
   baik terhadap proses evaluasi.
4. Perlakuan (Action)): Memperoleh perlakuan yang terjadi dari
   tahap percobaan, keputusan, dan konfirmasi.

Menurut Kotler dan Armtrong (2009:281), “merek adalah elemen
kunci dalam hubungan perusahaan dengan konsumen”. Merek
mempresentasikan presepsi dan perasaaan konsumen atas sebuah produk
dan kinerjanya, semua hal tentang arti produk atau jasa kepada
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2007;340), mengenai “brand image
yaitu berhadapan dengan properti ekstrinsik dari produk atau jasa
termasuk cara merek tersebut memenuhi kebutuhan sosial atau psikologis
pelanggan”. Keterkaitan konsumen pada suatu merek akan lebih kuat
apabila ditandai pada banyak pengalaman untuk mengkomunikasikannya
sehingga akan terbentuk citra merek (brand image). Citra merek (brand
image) yang baik akan mendorong untuk meningkatkan volume
penjualan.
Sedangkan menurut Machfoedz (2005;104) ”membangun kekuatan
iklan menciptakan dan menjaga citra merek”. Citra merek merupakan
representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari
informasi dan pengetahuan terhadap merek itu. Citra terhadap merek
berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif
terhadap suatu merek akan lebih memungkinkan untuk melakukan
pembelian.

Menurut Howard et al dalam Kurniawa (1988:2), Intention to buy
didefinisikan sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang
mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu
dalam suatu periode waktu tertentu. Menurut Simamora dalam Hamka
(2010:2) minat beli suatu produk timbul karena adanya dasar
kepercayaan terhadap produk yang pemasaran dan jajaran luas faktor
lain, perusahaan yang dapat mencapai dan mempertahankan diferensiasi
akan menjadi perusahaan berkinerja di atas rata-rata dalam industri
seandainya premi harganya melebihi biaya ekstra yang diperlukan untuk
menjadi unik.
Berdasarkan uraian diatas peneliti dapat menyimpulkan bahwa
minat pembelian ulang konsumen merupakan suatu proses
pengintegrasian konsumen dalam membeli suatu barang atau jasa yang
digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Perilaku membeli
timbul karena didahului oleh adanya minat membeli, minat untuk
membeli muncul salah satunya disebabkan oleh persepsi yang didapatkan
bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang baik. Jadi minat membeli
dapat diamati sejak sebelum perilaku membeli timbul dari konsumen.
Menurut Hasan, Ali (2013:131), minat beli ulang (repeat intention
to buy) dapat diidentifikasi melalui indikator sebagai berikut:
a. Minat transaksional: yaitu kecenderungan seseorang untuk
membeli produk.
b. Minat referensial: yaitu kecenderungan seseorang untuk
mereferensikan kepada orang lain.
c. Minat preferensial: yaitu minat yang menggambarkan perilaku
seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk, preferensi
ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk
preferensinya.
d. Minat eksploratif: minat ini menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya
dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari
produk yang sama.

Ekuitas hubungan mengacu pada kecenderungan pelanggan untuk tetap
setia pada suatu merek, terlepas dari penilaian subyektif pelanggan terhadap merek
tersebut untuk membangun dan memperkuat hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan (Dwiviolita et al., 2023). Ekuitas hubungan yang baik dari sebuah
perusahaan akan mengubah konsumen menjadi pelanggan yang loyal untuk terus
melakukan pembelian ulang. Dalam bisnis di bidang aplikasi seluler, hubungan
antara pelanggan dengan perusahaan harus terus terjaga. Hal ini disebabkan oleh
sangat tingginya tingkat kompetisi antar perusahaan di bidang aplikasi seluler ini,
dimana banyak perusahaan aplikasi seluler yang semakin pintar untuk dapat
menarik perhatian para konsumen di pasar. Maka dari itu penting bagi perusahaan
untuk selalu menjaga hubungan mereka dengan para pelanggannya agar pelanggan
tidak beralih ke perusahaan lain atau yang biasa disebut dengan brand switching.
Pentingnya menjaga ekuitas hubungan agar pelanggan tetap melakukan pembelian
ulang dibuktikan melalui penelitian yang dilakukan oleh Rombe & Radna (2022)
yang menyatakan bahwa ekuitas hubungan berpengaruh positif terhadap niat beli
ulang

Ekuitas merek menjadikan suatu merek dapat mudah diingat sehingga
menjadi opsi merek utama bagi pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
Ekuitas merek dapat mempengaruhi niat beli ulang terkait dengan ketertarikan dan
keinginan konsumen yang telah melakukan pembelian karena merasa bahwa merek
tersebut familiar di lingkungan mereka. Ekuitas merek menjadi aset utama dan
strategis untuk sebagian besar organisasi bisnis kontemporer dengan cara yang baru
dan inovatif (Beig & Nika, 2019). Apabila ekuitas suatu merek meningkat, maka
meningkat pula niat beli ulang para pelanggan. Perilaku konsumen sebelum
melakukan pembelian akan mempertimbangkan terlebih dahulu sebuah merek
tertentu dimana konsumen akan memilih merek yang terkenal dan mempuenyai
ekutias merek yang baik (Mardikaningsih, 2021). Hal tersebut juga dibuktikan oleh
penelitian yang dilakukan oleh Gomez & Perez (2018) yang menyatakan bahwa
konsumen memandang kesan merek secara umum seperti karakteristik, atribut, dan
manfaat dengan cara yang menguntungkan, yang meningkatkan kemungkinan
untuk mengulangi pembelian.

Perusahaan yang memberi nilai tambah dalam produk dan pelayanannya
akan menambah rasa puas para pelanggannya sehingga dapat merangsang
pelanggan untuk dapat melakukan pembelian kembali. Niat beli ulang lahir dari
konsumen yang menilai baik secara obyektif dan subyektif terhadap produk yang
mereka beli dan konsumsi. Banyak aspek yang mendorong produk untuk bertambah
nilainya, seperti kualitas, fitur, manfaat, keunggulan, dan pengalaman secara
keseluruhan yang ditawarkan kepada konsumen. Ekuitas nilai merupakan penilaian
konsumen terhadap utilitas suatu produk (kualitas, harga, dan kenyamanan) yang
mereka terima. Maka dari itu penting bagi perusahaan untuk meningkatkan nilai
pada produk, layanan, ataupun hubungannya sehingga pelanggan terpenuhi atau
terlampaui harapannya ketika melakukan pembelian. Menurut penelitian yang
dilakukan oleh (Ho & Chung, 2020), ekuitas nilai yang tinggi dapat menyebabkan
niat beli ulang yang tinggi

Keterlibatan pelanggan merupakan faktor penting pada sebuah proses
perusahaan dalam meningkatkan ekuitas hubungannya. Ekuitas hubungan dapat
mempengaruhi pelanggan untuk tetap setiap pada merek, melampaui penilaian
obyektif dan obyektif pelanggan terhadap suatu perusahaan setelah membeli atau
mengkonsumsi produk dan jasa. Keterlibatan pelanggan yang tinggi dapat
mendorong perusahaan untuk semakin giat untuk menguatkan hubungannya
dengan pelanggan karena dengan keterlibatan pelanggan yang tinggi, perusahaan
akan sadar bahwa hubungan yang mereka jaga dengan para pelanggannya
membawa dampak yang baik. Merek dengan keterlibatan pelanggan yang tinggi,
para pelanggannya secara tidak langsung akan terdorong untuk melakukan interaksi
dengan merek tersebut seperti memberi masukan, ataupun sekedar memberi
feedback. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dwiviolita et al. (2023) terhadap
perusahaan Shopee Indonesia, keterlibatan pelanggan memiliki pengaruh terhadap
ekuitas hubungan. Keterlibatan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas terhadap
suatu perusahaan, dan jika pelanggan setia terhadap suatu perusahaan maka akan
membangun dan memperkuat hubungan antara pelanggan dan perusahaan

Keterlibatan pelanggan dalam aplikasi seluler dapat mempengaruhi ekuitas
merek terkait dengan menjadikan sebuah merek menjadi top of mind bagi sebagian
besar masyarakat. Menurut Hayes (2023), perusahaan dapat memperoleh ekuitas
merek mereka dengan menjadikan merek mereka menjadi mudah diingat, mudah
dikenali, dan unggul dalam kualitas dan keandalan. Begitulah peran keterlibatan
pelanggan dalam mempengaruhi ekutias merek. Pelanggan yang memiliki rasa puas
dan peniliaian yang baik setelah membeli atau mengkonsumsi suatu produk,
cenderung akan memberi komentar dengan membicarakannya kepada orang sekitar.
Apabila keterlibatan pelanggan terkait suatu merek atau produk tinggi, maka akan
ekuitas merek akan meningkat dalam artian merek tersebut lebih dikenal oleh
banyak orang, dan semakin mudah diingat oleh banyak orang. Hal ini dibuktikan
melalui penelitian terdahulu yang dilakukan di Taiwan dengan objek aplikasi seluler
Gogoro dimana keterlibatan pelanggan dapat mempengaruhi ekuitas merek (Ho &
Chung, 2020), karena keterlibatan pelanggan yang tinggi dapat membantu
perusahaan untuk membangun ekuitas pelanggan (ekuitas merek, nilai, dan
hubungan) yang tinggi pula.

Ekuitas nilai merupakan penilaian obyektif pelanggan terhadap kegunaan
dan manfaat produk/jasa yang mereka beli dari sebuah perusahaan, berdasarkan
persepsi pelanggan tentang apa yang perlu mereka belanjakan dibandingkan dengan
nilai yang mereka terima setelah berbelanja (Oanh & Long, 2021). Karena ekuitas
nilai menjadi penilaian obyektif pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan,
maka perusahaan yang memiliki peran penting dalam meningkatkan dan atau
menurunkan ekuitas nilainya sendiri. Keterlibatan pelanggan dapat mempengaruhi
ekuitas nilai dari sisi aktivitas pelanggan yang dapat memberi dampak kepada orang
lain, dan sehingga dapat memberi penilaian terhadap perusahaan. Keterlibatan
pelanggan menjadi konsep yang berkaitan dengan interaksi, perhatian, dan
ketertarikan emosional pelanggan terhadap merek atau perusahaan (Utomo, 2023).
Semakin tinggi interaksi, perhatian, dan daya tarik yang dimiliki oleh sebuah
perusahaan karena upaya perusahaan untuk meningkatkan ekuitas nilainya, maka
akan tinggi pula keterlibatan pelanggannya. Keterlibatan pelanggan sebagai proses
bisnis dapat dilakukan dalam pengembangan produk dan pemasaran serta dalam
menciptakan pengalaman berbelanja yang berbeda. Keterlibatan pelanggan yang
tinggi akan membawa dampak kepada umpan balik kepada perusahaan yang positif,
sehingga kedepannya perusahaan dapat meningkatkan ekuitas nilainya dengan
lebih baik.

Ekuitas hubungan antara perusahaan dan pelanggannya berfokus pada
orientasi pelanggan yang diterapkan oleh perusahaan. Perusahaan menjaga
hubungan yang baik dengan para pelanggannya agar pelanggan mendapatkan
pelayanan dan empati simpati. Ekuitas hubungan merupakan tindakan pelanggan
untuk mempertahankan hubungan dengan perusahaan tertentu meskipun mereka
memiliki hubungan yang lebih kuat (Fitri & Yasri, 2024). Salah satu cara
perusahaan untuk meningkatkan ekuitas hubungan ini adalah dengan meningkatkan
ataupun membuat banyak program loyalitas (W. Kim et al., 2020). Hubungan yang
baik antara perusahaan dengan para pelanggannya menekankan pada budaya
perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, dan memerlukan adanya turut serta
partisipasi dari semua anggota perusahaan untuk meningkatkan. Pada akhirnya
secara lengkap dapat disimpulkan bahwa ekuitas hubungan adalah niat pelanggan
untuk menggunakan produk atau jasa secara terus menerus setelah mengevaluasi
suatu merek secara subyektif dan obyektif sehingga menciptakan ikatan antara
pelanggan dan perusahaan (B. Lee & Park, 2020).
Pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan dan hubungan yang
terjalin dengan perusahaan akan lebih berpotensi untuk melakukan upaya
pembelian kembali. Ekuitas hubungan yang merupakan salah satu dimensi dari
ekutias pelanggan menjadi salah satu elemen penting untuk diperhatikan oleh
perusahaan dalam membangun customer engagement yang tinggi dan pembelian
kembali antar kelompok (Dwiviolita et al., 2023). Kualitas hubungan sebuah merek
dengan para pelanggannya telah diketahui sebagai faktor yang berpengaruh
terhadap niat pembelian ulang (Pitaloka & Gumanti, 2019). Loyalitas menjadi
penghubung antara ekuitas pelanggan dan niat beli ulang. Kecocokan antara
kebutuhan konsumen dan fungsional dari sebuah merek dapat mengarah pada
pengembangan antara hubungan perusahaan dan konsumen yang dapat dipupuk
dengan cara merancang beberapa program pemasaran seperti program loyalitas
pelanggan. Perusahaan yang memberikan program loyalitas terhadap pelanggannya
akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan dari pelanggan itu sendiri yang
membuat pelanggan akan melakukan pembelian kembali secara terus menerus.
Salah satu sikap positif pelanggan yang merasa puas terhadap produk yang mereka
beli dan konsumsi adalah dengan setia terhadap produk dan merekomendasikan
produk terhadap orang lain, sedangkan sikap negatifnya dapat terlihat dengan
review atau menjelaskan pengalaman yang buruk kepada orang lain dan berpindah
ke produk perusahaan pesaing (Nafiah & Trihudiyatmanto, 2021).
Berdasarkan penelitian terdahulu terhadap Kebab Turki Zahara di Padang
oleh Fitri & Yasri (2024), peneliti menetapkan ekuitas hubungan sebagai salah satu
variabel independent untuk meneliti niat membeli kembali. Pada penelitian
dilakukan, peneliti mendapati bahwa Kebab Tukri Zahara Padang sedang
mengalami penurunan omset yang mmebuat bisnis merugi, dan diketahui bahwa
salah satu penyebabnya adalah karena bisnis yang belum efektif dalam membangun
ekuitas hubungan dengan para pelanggannya. Peneliti mengungkapkan hasil bahwa
ekuitas hubungan yang tinggi dapat meningkatkan niat beli ulang oleh pelanggan
di Kebab Turki Zahara Padang. Ekuitas hubungan yang kuat menumbuhkan
loyalitas pelanggan dan mengurangi kemungkinan mereka beralih ke produk lain
(Fitri & Yasri, 2024)

Menurut Aaker (2020) yang dikutip dalam Stevi & Artina (2022), ekuitas
merek merupakan seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan
suatu merek, nama, dan simbolnya yang menambah atau mengurangi nilai yang
diberikan oleh suatu barang atau jasa kepada perusahaan atau pelanggan. Dalam
meningkatkan ekuitas merek, perusahaan dapat memberi nilai tambah terhadap
produk dan jasa mereka secara tangible ataupun intangible. Nilai tambah tangible
merupakan nilai tambah yang memiliki wujudnya, seperti memberi tambahan
produk sebagai bonus bagi konsumen. Sedangkan nilai tambah intangible
merupakan nilai tambah yang tidak memiliki wujud, seperti memberi rasa nyaman
kepada konsumen dengan menjamin bahwa data-data pribadi mereka aman.
Konsumen akan mulai beralih menjadi pelanggan jika suatu merek memiliki ekuitas
merek yang tinggi. Ekuitas merek menjadi aset utama dan strategis untuk sebagian
besar organisasi bisnis kontemporer dengan cara yang baru dan inovatif (Beig &
Nika, 2019).
Nilai tidak semata-mata mengacu pada aspek finansial dan komersial,
namun pada karakter simbolis yang diwakilinya alias merek (Gomez & Perez,
2018). Merek sangat kuat untuk mempengaruhi pengambilan keputusan seseorang
dalam melakukan pembelian, maka dari itu penting bagi perusahaan untuk
meningkatkan ekuitas merek mereka sehingga konsumen semakin yakin untuk
dapat melakukan pembelian dan bahkan berulang terhadap produk perusahaan.
Sebuah perusahaan tidak boleh membiarkan ekuitas merek mereka rendah, karena
ketika membeli produk dengan ekuitas merek rendah, konsumen akan tetap
melakukannya namun hanya karena alasan harga diskon (Ou et al., 2020). Hal
seperti ini hanya baik untuk jangka pendek karena upaya potongan harga atau
diskon tidak akan menghasilkan pelanggan yang loyal untuk melakukan pembelian
ulang. Maka dari itu nilai-nilai tambah yang diberikan oleh perusahaan harus
melebihi dari nilai harga sehingga konsumen akan datang kembali untuk melakukan
pembelian.

Dalam era digital dimana lingkungan bisnis menjadi sangat kompetitif
(termasuk perdagangan seluler atau e-commerce), dimana keterlibatan pelanggan
menjadi norma dalam proses strategi pemasaran maka ekuitas pelanggan
memainkan peran yang penting demi kelangsungan hidup suatu perusahaan (W.
Kim et al., 2020). Ekuitas nilai merupakan salah satu variabel dimensi dari ekuitas
pelanggan, selain ekuitas merek, dan ekuitas hubungan. Ekuitas nilai menjadi poin
kunci antara pelanggan dan perusahaan (W. Kim et al., 2020). Ekuitas nilai
merupakan penilaian obyektif pelanggan terhadap kegunaan dan manfaat
produk/jasa yang mereka beli dari sebuah perusahaan, berdasarkan persepsi
pelanggan tentang apa yang perlu mereka belanjakan dibandingkan dengan nilai
yang mereka terima setelah berbelanja (Oanh & Long, 2021). Berdasarkan
argumentasi sebelumnya dari para ahli, dapat dikutip bahwa ekuitas nilai ini
merupakan penilaian pelanggan berdasarkan pada penawaran, harga, dan
kenyamanan yang mereka rasakan setelah membeli atau mengkonsumsi suatu
produk. Jika suatu perusahaan bisa berhasil dalam memberi nilai tambah pada
produk mereka yang melebihi harapan konsumen, maka konsumen yang membeli
dan menggunakan produk tersebut akan merasa bahwa produk yang mereka beli
sudah tepat dan cocok terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Disitulah ekuitas
nilai produk dari sebuah perusahaan bertambah, yang nantinya bisa meruntut ke
aspek-aspek lainnya seperti keterlibatan pelanggan dan pembelian ulang.
Ekuitas nilai menjadi penting bagi perusahaan yang menginginkan
perusahaannya terus berkembang dari adanya pembelian kembali. Ekuitas nilai
perusahaan yang sudah terbangun dengan baik akan melekat di hati para
pelanggannya. Ekuitas nilai dari suatu merek yang tinggi akan mendorong
pelanggan untuk melakukan pembelian kembali. Ekuitas nilai menjadi penilaian
subyektif konsumen berdasarkan nilai yang diterima dari produk yang mereka beli
dan konsumsi (Pangastuti, 2020). Perusahaan dengan ekuitas bernilai tinggi
menawarkan produk yang memberikan nilai uang yang penting di pasar saat ini
dimana konsumen sangat sadar akan harga, kualitas, dan kenyamanan (Fitri &
Yasri, 2024). Pelanggan yang puas akan pembelian produk yang mereka beli akan
cenderung melakukan pembelian kembali terhadap merek yang sama, disitulah
peran ekuitas nilai menjadi penting. Nilai tambah yang diberikan oleh suatu merek
terhadap produk yang mereka jual memberi kepuasan pada pelanggan. Ketika akan
melakukan pembelian kembali, pelanggan akan mengandalkan evaluasi terhadapa
nilai yang mereka terima dari pembelian sebelumnya, oleh karena itu salah satu
faktor kunci untuk meningkatkan pembelian kembali adalah dengan meningkatkan
nilai terutama dari produk/jasa yang diberikan perusahaan kepada pelanggan yang
loyal (Oanh & Long, 2021).
Pada penelitian terdahulu yang dilakukan terhadap Manwah restoran di
Hanoi oleh Oanh & Long (2021), peneliti melakukan penelitian untuk menguji
apakah ekuitas nilai dapat mempengaruhi niat beli ulang pada sebuah restoran.
Dalam menguji ekuitas nilai, peneliti menggunakan 5 subvariabel sebagai indikator
dalam menguji ekuitas nilai. Adapun 5 subvariabel tersebut seperti lingkungan,
kualitas layanan, harga, kualitas makanan, dan kenyamanan. Konsep ekuitas nilai
hanya berfokus pada manfaat yang diterima pelanggan sehingga istilah nilai ekuitas
ini digunakan untuk menyiratkan bahwa persepsi pelanggan terhadap manfaat yang
diperoleh pelanggan dari produk dan layanan bisnis merupakan ekuitas dari bisnis
tersebut (Oanh & Long, 2021). Pelanggan yang memiliki persepsi positif terhadap
nilai suatu merek cenderung akan menjadi loyal dan melakukan pembelian berulang
terhadap produk atau merek tersebut

Keterlibatan pelanggan (customer engagement) didefiniskan sebagai upaya
perusahaan yang disengaja untuk memotivasi, memberdayakan, dan mengukur
kontribusi pelanggan dalam fungsi pemasaran (Harmeling et al., 2017). Di era
global dimana semua bisnis dan perusahaan sudah terjun ke dalam dunia digital,
semakin penting bagi pelaku bisnis dan perusahaan untuk melakukan peningkatan
terhadap keterlibatan pelanggan mereka. Dengan meningkatnya keterlibatan
keterlibatan pelanggan di media sosial melalui aplikasi seluler, merek/perusahaan
dan pelanggan bekerja sama untuk menciptakan produk, layanan, model bisnis, dan
nilai-nilai yang baru (Ho & Chung, 2020). Dengan meningkatnya keterlibatan
pelanggan di media sosial maka perusahaan perlu mengikuti gerak transformasi
digital sehingga perusahaan dapat tumbuh dan bersaing dengan kompetitornya.
Tidak mudah untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, perusahaan perlu
mempertimbangkan dan mendorong banyak aspek dari perusahaannya seperti
ekuitas merek, hubungan pelanggan, ataupun peningkatan nilai.
Keterlibatan pelanggan telah diidentifikasi sebagai faktor penting dalam
menentukan loyalitas merek dan perilaku pembelian kembali (Majeed et al., 2022).
Keterlibatan pelanggan menjadi penting bagi pertumbuhan semua perusahaan
karena keterlibatan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan interaksi dan
kekuatan hubungan antara perusahaan dengan para pelanggannya sehingga
perusahaan akan memiliki pelanggan yang loyal atau setia. Pelanggan yang loyal
dan memiliki rasa keterlibatan yang tinggi terhadap suatu merek akan lebih
berpotensi untuk melakukan pembelian produk perusahaan secara berulang
dibanding dengan mereka yang tidak memiliki rasa terhadap perusahaan tersebut,
karena melalui keterlibatan pelanggan dalam aplikasi seluler di berbagai platform
media sosial, kesetaraan nilai pelanggan akan meningkat dengan sendirinya (Ho &
Chung, 2020). Keterlibatan pelanggan bukan hanya sebatas melakukan pembelian
produk atau jasa sebuah perusahaan, namun keterlibatan pelanggan juga berarti
bahwa pelanggan secara sadar dan tidak sadar ikut terlibat aktif dalam melakukan
upaya pemasaran perusahaan dengan melakukan interaksi aktif antara pelanggan
dan merek, dan juga antara pelanggan dengan pelanggan lainnya.

Repurchase intention atau niat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku
pelanggan, dimana pelanggan memberikan respon positif terhadap kualitas layanan
suatu perusahaan dan berniat untuk melakukan kunjungan atau membeli kembali
produk perusahaan (Wardi, 2022). Niat beli ulang yang tinggi oleh pelanggan akan
meningkatkan potensi perusahaan untuk lebih cepat dalam bertumbuh dan
berkembang. Jika manfaat yang dirasakan lebih besasr daripada pengorbanan untuk
mendapatkannya, maka keinginan konsumen untuk membelinya akan lebih tinggi
(Forever, 2023). Niat beli ulang menjadi keunggulan kompetitif yang membantu
perusahaan mencapai kinerja penjualan dan keberlanjutan bisnis (Ali, 2019;
Herjanto, 2020). Peningkatan upaya pembelian kembali pelanggan masih terus
menjadi aspek kompetitif yang tinggi. Niat beli ulang konsumen diperoleh dari
suatu proses belajar, proses pemikiran yang akan membentuk suatu persepsi
sebelum konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu produk (Wiguna,
& Santika, 2020).
Niat beli ulang ini menjadi penting untuk dibahas karena di era digital
seperti saat ini, persaingan antar perusahaan untuk mendapatkan pembelian kembali
oleh para pelanggan mereka tidaklah mudah. Herjanto (2020) menjelaskan bahwa
niat membeli ulang sebagai pengambilan keputusan yang rumit dan subjektif bagi
individu, sehingga tidak mudah untuk dapat meningkatkan niat beli ulang ini.
Terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi niat pembelian kembali secara langsung
atau tidak langsung seperti kepuasan konsumen, pengaruh sosial, loyalitas
emosional, dan kebiasaan (H. J. Lee, 2020). Selain itu, Keputusan pembelian
kembali sebagian besar juga didasarkan pada atribut visual yang terceermin dari
identitas merek (Dash et al., 2023), maka dari itu penting bagi perusahaan untuk
menciptakan citra merek yang bagi di hadapan pelanggan mereka.
Kunci dari perusahaan yang tumbuh dan berkembang adalah perusahaanperusahaan yang memiliki pelanggan loyal untuk terus melakukan pembelian
kembali. Keinginan pelanggan untuk membeli kembali produk atau layanan yang
sama setelah melakukan transaksi online disebut dengan niat membeli kembali
online (Gao, 2024). Kepercayaan konsumen memiliki pengaruh yang besar
terhadap keberlangsungan produk perusahaan yang ditawarkan, bila produk yang
ditawarkan tidak mendapatkan kepercayaan konsumen maka produk tersebut akan
sulit berkembang, dan sebaliknya produk yang mendapatkan kepercayaan
konsumen akan menarik minat beli konsumen (Simatupang et al., 2021). Terlebih
dahulu konsumen harus merasa puas terhadap produk yang mereka beli jika
perusahaan menginginkan konsumen yang melakukan pembelian kembali karena
kepuasan konsumen bisa menjadi penghubung antara proses pembelian dan
konsumsi, yang berpuncak pada fenomena setelah pembelian.
Menurut Farahan & Lestari (2023), terdapat 4 faktor yang dapat
mempengaruhi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang, yaitu:
1) Kenyamanan
Rasa nyaman, dan puas yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan
saat melakukan pembelian terhadap suatu produk atau jasa tertentu.
2) Reputasi Merek yang Kuat
Citra atau persepsi dari para pelanggan yang dinilai secara obyektif
terhadap suatu merek baik itu secara positif ataupun negatif.
3) Kepuasan terhadap Produk atau Layanan
Rasa puas atas terpenuhinya ekspetasi para pelanggan ketika melakukan
pembelian produk atau jasa.
4) Program Loyalitas
Strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk dapat meningkatkan
loyalitas para pelanggannya seperti program reward, program loyalty
card, kartu referral, dan lainnya.

Menurut Robinette (2001) dalam Meyske (2016) faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan antara lain:

1. Perhatian (Caring)
   Perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan,
   maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Adanya perhatian
   tersebut pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan
   transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi
   pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan
   perhatian maka akan semakin besar pula loyalitas pelanggan.
2. Kepercayaan (Trust)
   Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak
   saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara
   pelanggan dengan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih
   mudah. Hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat
   kepercayaan para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi,
   maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah
   satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan
   dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan harus memiliki
   kualitas atau kesempurnaan seperti seharusnya.
3. Perlindungan (Length of Patronage)
   Perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggan baik
   berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual.
   Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir dalam melakukan transaksi dan
   berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan
   telah memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
4. Kepuasan Akumulatif (Overall Satisfaction)
   Kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total
   pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu.
   Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan
   terhadap sikap karyawan dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri.

Menurut Febrianingtyas (2014) ada beberapa manfaat yang diperoleh dari
penerapan Customer Relationship Management antara lain :

1. Adanya penerimaan profit margin dari penjualan di masa depan dan
   konsumen yang loyal, hal ini sangat berlawanan dengan versi paradigma
   mikro ekonomi yang mengatakan bahwa tidak ada loyalitas konsumen,
   tidak ada brand equity, tidak ada pembelian ulang, tidak ada komitmen
   untuk transaksi di masa depan. Setiap pembelian dan penjualan
   mengasumsikan bahwa masing-masing dimotivasi oleh diri sendiri dan
   berusaha memaksimumkan kepuasannya melaui transaksi relationship
   hanya akan merugikan, yang menjadi pengatur adalah harga. Pada
   kenyataanya loyalitas dapat dibangun jangka panjang.
2. Ada berita dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif dari pelanggan
   yang terpuaskan dan adanya penjualan dari pihak-pihak lain yang
   terpengaruh oleh informasi tersebut.
3. Pendekatan ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk karena
   ada peluang yang cukup besar untuk adanya konfirmasi atas harapan
   harapan pelanggan melalui komunikasi, pengalaman pribadi dari
   perusahaan, berita mulut ke mulut yang positif dan terpenuhinya kebutuhan
   pribadi.
4. Hubungan baik dalam jangka panjang dapat memungkinkan perusahaan
   untuk bergerak satu langkah lebih maju dalam perolehan informasi
   pemasaran yang dapat bermanfaat untuk inovasi maupun pemuasan
   konsumen secara kompetitif dan proaktif.
5. Jalinan kerjasama jangka panjang juga berpotensi untuk menekan biaya
   untuk penelitian pemasaran, biaya penanganan keluhan, dan biaya untuk
   menarik minat pembeli melalui taktik promosi

Robinette (2001) dalam Meyske (2016) menjelaskan bahwa ada empat
faktor yang mempengaruhi Customer Relationship Management, antara lain:

1. Keuntungan Bersama
   Keuntungan bersama yang dimaksud disini adalah bagaimana perusahaan
   dan pelanggan bisa saling menguntungkan satu sama lain. Pelanggan dapat
   puas dengan produk atau jasa yang dikonsumsi atau dibayarkan dan
   perusahaan dapat memperoleh keuntungan yang diberikan dari pelanggan
   dengan adanya transaksi yang terjadi.
2. Komitmen
   Menurut Jasfar (2005) komitmen adalah rasa saling percaya diantara pihakpihak yang menjalin hubungan, baik secara tersirat (implisit) maupun yang
   tidak tersirat (eksplisit) bahwa hubungan mereka akan berlangsung terusmenerus dan masing-masing menjaga agar janji di antara mereka tetap
   terpelihara. Dalam hal ini perusahaan terus mempertahankan mutu atau
   kualitas produknya sehingga pelanggan akan merasa selalu puas dan loyal
   dengan perusahaan.
3. Kebenaran
   Dalam perusahaan kejujuran dan kebenaran sangatlah penting untuk
   keberlangsungan hidup perusahaan. Perusahaan harus mampu menanggapi
   keluhan atau complain dengan sungguh-sungguh. Penanganan keluhan yang
   baik mampu menciptakan kepuasan pelanggan sendiri dan berujung dengan
   hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan. Robinette (2001)
   menjelaskan bila perhatian tidak sungguh-sungguh maka konsumen akan
   pergi dan hubungan akan mengalami kemunduran. Apresiasi yang
   diekspresikan secara sungguh-sungguh akan diperhatikan dan akan memacu
   perkembangan hubungan.
4. Tanpa adanya komunikasi yang baik, hubungan antara perusahaan dengan
   pelanggan tidak akan berjalan dengan baik. Menurut Tjiptono (2002) untuk
   mewujudkan komunikasi organisasi yang efektif dibutuhkan lima macam
   keterampilan pokok yaitu mendengarkan (listening), memberi dan
   menerima umpan balik (feedback skills), menunjukkan ketegasan
   (assertiveness), menangani konflik (resolving conflict), serta memecahkan
   masalah (problem solving). Kelima keterampilan pokok tersebut diperlukan
   untuk mewujudkan komunikasi yang baik antara perusahaan dan pelanggan

Menurut Light (2003) dalam Ahmad & Jawabreh (2012) Manajemen
Hubungan Pelanggan (CRM) adalah proses mengelola hubungan pelanggan secara
terorganisir dengan tujuan inti untuk memastikan bahwa setiap pelanggan individu
selalu memiliki momen kebenaran yang positif.
Menurut V Kumar & Werner Reinartz (2012:12) CRM adalah proses
strategis untuk memilih pelanggan yang dapat dilayani dengan cara yang paling
menguntungkan oleh perusahaan serta membentuk interaksi antara perusahaan dan
pelanggan. Tujuan utamanya adalah untuk mengoptimalkan nilai pelanggan saat ini
dan masa depan bagi perusahaan.
Menurut Kristian & Panjaitan (2014) Customer Relationship Management
(CRM) adalah proses membangun dan memelihara hubungan yang menguntungkan
dengan pelanggan dengan menyediakan produk yang bernilai bagi konsumen dan
menciptakan pelanggan yang puas.
Menurut Sheth et al (2015) Customer Relationship Management adalah
adalah proses berkelanjutan yang melibatkan kegiatan kolaboratif dan program
dengan pelanggan pengguna langsung untuk menciptakan atau meningkatkan nilai
ekonomi, sosial dan psikologis secara menguntungkan.
Menurut Kotler dan Keller (2016:168) “CRM is process of carefully
managing detailed information about individual customer and all customer “touch
point” to maximize loyality. CRM is important because a major driver of company
profitability is the aggregate value of the company’s customer base.” CRM adalah
proses dengan hati-hati mengelola informasi rinci tentang pelanggan individual dan
semua pelanggan “titik sentuh” untuk memaksimalkan loyalitas. CRM penting
karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai keseluruhan dari
basis pelanggan perusahaan

Schmitt (1999:34) mengatakan bahwa terdapat 5 manfaat apabila suatu
perusahaan menerapkan Experiential Marketing :

1. Untuk memutar balik brand yang sedang menurun.
2. Untuk membedakan produk yang dihasilkan perusahaan dengan yang
   dihasilkan oleh pesaing.
3. Untuk membentuk suatu image atau citra dan juga identitas perusahaan.
4. Untuk mempromosikan inovasi.
5. Untuk mengajak konsumen mencoba, membeli, dan yang terpenting adalah
   dengan menciptakan konsumen yang loyal.

Menurut Schmitt (1999:25) menjelaskan empat karakteristik Experiential
Marketing:

1. Focus on customer experience. Experience berfokus pada pengalaman
   konsumen melalui stimulus yang ditanamkan oleh pemasar melalui panca
   indera, hati dan pikiran konsumen yang pada akhirnya dapat membentuk
   sebuah pengalaman. Pengalaman tersebut memberikan nilai sensori,
   emosional, kognitif, perilaku, dan juga nilai relasional yang menggantikan
   nilai fungsional.
2. Examining the consumption situation. Experience tidak berfokus pada
   kategori produk dan persaingan secara sempit namun berfokus juga pada
   produk dan situasi saat konsumen mengkonsumsi produk dan atau jasa
   tersebut. Selain itu experience juga berfokus pada bagaimana cara
   menciptakan produk berdasarkan situasi tersebut yang pada akhirnya akan
   menimbulkan consumption experience.
3. Customer are rational and emotional ”animals”. Experiential marketing
   berasumsi bahwa konsumen memiliki sifat yang rasional dan emosional
   yang menggunakan instingnya dalam melakukan suatu tindakan. Selain itu,
   pelanggan ingin merasakan hiburan dan juga dipengaruhi secara emosional.
4. Method and tools are electic. Metodologi yang digunakan pada experiential
   marketing berbeda dengan yang digunakan oleh traditional marketing
   dimana metodologi dan alat yang digunakan pada experiential marketing
   lebih beragam. Dalam experiential marketing, metode yang digunakannya
   bergantung pada setiap situasi ataupun objek yang diukur.

Experiential Marketing pertama kali dikenalkan oleh Schmitt yang
menjelaskan pengembangan pemasaran tradisional ke pemasaran pengalaman.
Experiential Marketing adalah pengalaman yang memberikan nilai sensorik,
emosional, kognitif, perilaku dan relasional yang menggantikan nilai fungsional
(Schmitt,1999:26)
Menurut Smilansky (2009:5) Experiential Marketing adalah proses
mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan dan aspirasi pelanggan secara
menguntungkan, melibatkan mereka melalui komunikasi dua arah yang
menghidupkan kepribadian merek dan menambah nilai bagi target pelanggan.
Menurut Nagasawa & Kizu (2015) dalam Rati Dhillon, Bhawna Agarwal &
Namita Rajput (2022) Experiential Marketing adalah pengalaman pribadi
konsumen dirangsang melalui insting dan panca indera untuk meningkatkan nilai
produk dalam konteks gaya hidup mereka.
Menurut Smith & Hanover (2016:31) Experiential Marketing adalah
pengalaman menciptakan emosi yang mendorong orang untuk menanggapi satu
sama lain dan “merasa” bertindak dengan cara tertentu.
Menurut Araci, Bulut, & Kocak (2017) Experiential Marketing adalah
pendekatan pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan pelanggan dengan
menciptakan pengalaman positif yang tak terlupakan.

Hubungan pengaruh experiental marketing dan loyalty customer dari penelitian
terdahulu yang berjudul Analisis pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan yang dijelaskan oleh (Kusumawati, 2011), dalam
hasil pengujiannya bahwa experiental marketing berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 0,313.
Dalam penelitiannya menjelaskan untuk membuat pelanggan menjadi loyal terhadap
suatu perusahaan, maka terlebih dahulu membuat rasa puas yang tinggi dengan
pengalaman-pengalaman yang baik dimana pelanggan akan terus menerus
mendapatkan penganan yang mampu membuta nya menjadi puas sehingga menjadi
loyal.

Hubungan pengaruh customer satisfaction dan loyalty customer dari penelitian
terdahulu yang berjudul “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,
citra perusahaan dan loyalitas pelanggan” yang dijelaskan oleh (Normasari, 2013),
dalam hasil pengujiannya bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 4,446. Hal dapat dijelaskan dalam penelitian (Kusumawati,
2011), dimana kepuasan konsumen yang merasa puas adalah loyal, dan konsumen yang
loyal akan menguntungkan perusahaan, perusahaan harus memulai beberapa tahapan
yang begitu panjang dan lama untuk memberikan rasa puas yang tinggi yang mampu
membuat pelanggan menjadi loyal.

Hubungan pengaruh brand love dan loyalty customer dari penelitian terdahulu yang
berjudul “peningkatan brand loyalty melalui brand image, brand love, dan customer
satisfaction” yang dijelaskan oleh (Sari and Sudarti, 2016), dalam hasil pengujiannya
bahwa brand love berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 7,286.
Dalam penelitian Adrianus (2012) mengatakan jika brand love konsumen berada pada
tinggi, maka secara langsung loyalty customer juga akan tinggi. Sebaliknya jika brand
love konsumen rendah maka tingkat loyalty customer rendah

Hubungan pengaruh experiental marketing dan customer satisfaction dari penelitian
terdahulu yang berjudul Analisis pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan yang dijelaskan oleh (Kusumawati, 2011), dalam
hasil pengujiannya bahwa experiental marketing berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan sebsesar 0,658.
Hal ini sejalan dalam pembahasan penelitian (kusumawati, 2011) dimana menjelaskan
kepuasan adalah perasaan senang secara menyeluruh dari pelanggan terhadap
perusahaan, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman
yang pernah dialami saat proses pemeberi layanan dam hal ini adalah selama
berbelanja, dan oleh pelanggan tidak dirasakan di tempat lain.

Hubungan pengaruh experiental marketing dan brand love dari penelitian terdahulu
yang berjudul “pengaruh brand experience terhadap brand loyalty Box isi melalui
brand love” yang dijelaskan oleh (SETYO, 2019), dimana experience berpengaruh
signifikan terhadap brand love. Dalam penelitian (Hanifah et al., 2018), semakin tinggi
kecintaan terhadap suatu produk, maka akan semakin tinggi juga loyalitas yang akan
ditunjukkan konsumen dengan melakukan pembelian ulang secara terus-menerus pada
produk atau brand tersebut

Loyalitas pelanggan adalah serangkaian perilaku yang secara sistematis mendukung
satu entitas (Watson, IV Beck, Henderson, & Palmatier, 2015). Ini dapat dievaluasi
secara perilaku melalui pemahaman pembelian berulang dan urutan pembelian. Selain
itu, pelanggan yang loyal ingin membuat rujukan, menawarkan referensi, dan
memberikan informasi dari mulut ke mulut. Anehnya, tinjauan literatur telah
mengungkapkan bahwa konsep pengalaman pelanggan telah menerima banyak
perhatian dalam domain perusahaan besar (Bolton et al., 2018; Lemon and Verhoef,
2016), tetapi pengalaman pelanggan jarang dibahas dalam studi bisnis kecil Lemon and
Verhoef, 2016)
Pengalaman pelanggan telah didefinisikan sebagai subyektif internal berarti di mana
pelanggan mengalami berbagai titik sentuh dan saluran bisnis. Gagasan pengalaman
pelanggan menjadi penting, mengingat perannya sebagai anteseden dari hasil
pelanggan yang positif. Literatur terbaru mengenai pengalaman pelanggan di
perusahaan besar telah berfokus pada pengelolaan berbagai titik sentuh interaksi antara
karyawan, pelanggan, dan mesin perusahaan.
Dengan demikian, loyalitas pelanggan digambarkan sebagai niat untuk berbicara
positif tentang sebuah objek, untuk merekomendasikannya, dan untuk kembali ke
objek di masa depan. Definisi ini mengasumsikan bahwa pelanggan setia akan membeli
kembali di masa depan dan bertahan dari upaya pemasaran pesaing. Namun, studi
tentang kesetiaan terutama menggunakan pendekatan perilaku dan sikap.
Pendekatan ini memungkinkan para peneliti untuk mengungkap kekuatan kesetiaan
dari yang sangat loyal kepada yang sangat tidak loyal, pendekatan sikap telah dikritik
karena kurangnya kekuatan prediksi perilaku aktual. Mempertimbangkan kelemahan
dari kedua pendekatan loyalitas, para sarjana (Tang dan Li, 2015; Wahyuni dan
Fitriani, 2017) telah menyarankan loyalitas gabungan, yang terdiri dari loyalitas
perilaku dan sikap. Pendekatan ini mendefinisikan pelanggan setia sebagai mereka
yang menunjukkan sikap dan perilaku positif terhadap produk atau layanan

kepuasan pelanggan merupakan suatu respon emosional terhadap
pengalamanpengalamannya yang berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang
dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku
pembeli), serta pasar secara keseluruhan” (Tjiptono, 2014:353). Hal ini patut
diperhatikan karena saat ini konsumen tidak hanya berpedoman pada harga yang
murah saja, tetapi juga pada kualitas pelayanan, lokasi usaha, Kualitas produk yang
ditawarkan, serta kerapian tata letak produk yang dilakukan dan lain sebagainya
Menurut Bernhardt, Donthu, & Kennett. (2000) dalam (Kos Koklic et al.,
2017)Kepuasan dalam beberapa teori dianggap sebagai prekursor untuk meningkatkan
pangsa pasar, profitabilitas, iklan positif dari mulut ke mulut dan juga loyalitas
pelanggan.
Berdasarkan hal-hal diatas maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa kepuasan dapat
dilihat dari beberapa indikator, yaitu:
a. kepuasan terhadap kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan.
b. kepuasan terhadap kemauan membantu pelanggan.
c. kepuasan terhadap pengetahuan dan kesopanan.
d. kepuasan terhadap kepedulian pada pelanggan.
e. Kepuasan terhadap penampilan fasilitas fisik.

Cinta merek adalah hubungan emosional yang intens dan positif yang berkembang dari
waktu ke waktu, mengarah pada perilaku yang didorong oleh hasrat, dan diperkuat
ketika diri terkait erat dengan merek, (Kwon & Mattila, 2015). Menurut Aro et al.,
(2018) menunjukkan ringkasan studi pariwisata tentang emosi, kepuasan, dan cinta
merek. Sebuah makalah konseptual baru-baru ini tentang cinta merek tujuannya adalah
untuk mengidentifikasikan rasa kepuasan sebagai variabel anteseden dari cinta merek
dan respons emosional sebagai konsekuensi dari tujuan cinta merek itu sendiri.
Memang, hanya mentransfer karakteristik cinta antar pribadi ke dalam konteks
pemasaran menimbulkan kesulitan, karena perasaan yang dipegang seseorang untuk
suatu merek tidak sepenuhnya analog dengan perasaan yang dimiliki seseorang untuk
orang lain (Carroll dan Ahuvia, 2006; Batra et al., 2012 ).
Salah satu perbedaan utama adalah bahwa cinta antar pribadi adalah hasil dari interaksi
dua arah, sedangkan cinta untuk objek seperti produk atau merek adalah searah. Studi
yang ada berpusat pada konseptualisasi konstruk, menerapkan fenomena cinta
antarpribadi ke dalam konteks konsumen-merek (Ahuvia, 2006; Batra et al. , 2012).
Karena tidak ada konseptualisasi umum mengenai konstruk ini, berbagai penulis
berpendapat bahwa cinta merek bersifat multi-aspek( Batra, 2012). Konsensus luas
dapat dicapai karena cinta merek melibatkan perasaan yang penuh gairah untuk merek.
Untuk menentukan ruang lingkup cinta merek, konstruk ini harus diisolasi dari
konstruk yang berdekatan yang akan dikaitkan secara intuitif, seperti kebencian merek
atau kesukaan merek. Orang mungkin cenderung berpikir bahwa kebalikan dari
mencintai seseorang adalah – paling-paling – menyukai seseorang. Paling buruk, orang
mungkin berpikir bahwa tingkat cinta yang rendah setara dengan membenci seseorang.
Tetapi secara konseptual, tingkat cinta yang rendah tidak mengindikasikan menyukai
atau membenci, karena keduanya merupakan konsep yang berbeda secara konsep.
Dalam studi Batra, Ahuvia & Bagozzi (2012) dimensi dalam brand love terdiri dari inti
brand love yang disimpulkan terdiri dari dimensi Passion-driven behavior (hasrat
menggebu untukmenggunakan, kemauan untuk investasi, keterlibatan di masa lalu),
self brand intergration (identitas diri yang diharapkan, identitas diri sekarang, makna
hidup, Frequent thoughts), koneksi emosional yang positif (kecocokan dengan intuisi,
keterikatan emosional, afeksi positif), hubungan jangka panjang, perpisahan yang
sudah diantisipasi, valensi sikap secara keseluruhan, kepastian.

Menurut Bernd H. Schmitt (1999) sebuah perusahaan dikatakan bagus dalam
menerapkan Experiential Marketing jika sudah memenuhi kriteria lima elemen.
Konsep strategik dari Experiential Marketing sebagai berikut :

1. Sense
   Sense Marketing ditunjukkan kepada rasa dengan menciptakan pengalaman
   melalui pendekatan panca indera seperti pengelihatan (sight), suara (sound),
   sentuhan (touch), rasa (taste) dan bau (smell). Shopee sendiri membuat strategi
   terkait Sense itu sendiri demi menarik minat konsumen, Seperti contohnya
   tampilan Shopee dari estetika sangat menarik, rasa berbelanja di Shopee begitu
   mudah dan nama dari pilihan produk-produk yang begitu banyak dan juga
   penggunaan fitur yang tidak rumit.hal itu dilakukan demi menciptakan
   experiental marketing dalam kategori Sense.
2. Feel
   Feel Marketing tertuju pada perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan
   mempengaruhi pengalaman melalui suasana hati dan yang lembut sampai emosi
   yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggaan. Dalam kategori feel, Shopee
   membuat strategi yang membuat suasana hati konsumen merasa senang dan betah
   berbelanja dalam waktu yang tidak sebentar.
3. Think
   Think Marketing tertuju pada intelektualitas yang bertujuan menciptakan suatu
   kesadaran (cognitive). Pengalaman sebagai problem solving yang
   mengikutsertakan konsumen di dalamnya.
4. Act
   Act Marketing tertuju untuk mempengaruhi pengalaman jasmaniah, gaya hidup
   dan interaksi.
5. Relate
   Relate Marketing berisikan aspek-aspek dari keempat hal diatas (sense, feel, think
   dan act marketing.
   Semua kelima elemen dari experiential marketing mengacu pada dua tujuan
   utama, yaitu: menciptakan kekuatan merek dan loyalitas pelanggan.

Menurut (Alagöz and Ekici, 2014), Konsepsi pemasaran experiential berisi aplikasi
yang berorientasi untuk meningkatkan pangsa pemasaran dalam kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan. Untuk alasan ini, adalah mungkin bagi perusahaan untuk
melanjutkan keberadaan mereka dengan menunjukkan kontak nilai lebih. Selain
perkembangan ini, nilai ekonomi yang diperoleh dari produk dan layanan telah
memberikan nilai ekonomi yang diperoleh dari pengalaman karena perubahan cepat
dalam teknologi, upaya branding dan saluran komunikasi variasi pemasaran.
Pengalaman adalah elemen inti dari pemasaran berdasarkan pengalaman, itu bertujuan
untuk menciptakan stimulus yang berbeda seperti spesial area, suasana dan pengaturan
baru. Pangastuti (2017), Inti dari experiential marketing adalah untuk membangun
hubungan yang langgeng dengan pelanggan. Dengan cara ini konsumen diharapkan
untuk menanggapi rangsangan ini, menunjukkan perilaku pembelian aktif dan
mendapatkan pengalaman dan mendapatkan perasaan yang berbeda seperti kesenangan
dan hiburan. Survei 2019 bisnis kecil tahunan Wells Fargo dan Gallup mendefinisikan
merekrut pelanggan baru sebagai salah satu tantangan utama yang dihadapi bisnis kecil
atau besar (Newport and McMuarry, 2019). Oleh karena itu interaksi dengan konsumen
selama pertemuan layanan telah ditemukan penting untuk pengalaman pelanggan
(Seger-Guttmann and Medler-Liraz, 2016; Grandey and Melloy, 2017).

Penggolongan e-commerce pada umumnya dilakukan berdasarkan sifat
transaksinya. Menurut Laudon dan Laudon dalam Shabur Miftah dkk (2015:p3),
penggolongan e-commerece dibedakan menjadi lima :

1. Business to Consumer (B2C)
2. Business to Business (B2B)
3. Consumer to Consumer (C2C)
4. Peer to Peer (P2P)
5. Mobile Commerce (M-Commerce)

Menurut Laudon & Laudon dalam Pradana (2017), E-Commerce adalah suatu proses
pembeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari
perusahaan ke perusahaan dengan komputer sebagai perantara transaksi bisnis. Ecommerce berguba dalam mengurangi biaya administrasi dan waktu siklus proses
bisnis, dan meningkatkan hubungan dengan kedua mitra bisnis dan pelanggan Charles
dalam (Pradana, 2017).
Terdapat beberapa alasan mengapa perusahaan menjalankan bisnis dengan
menggunakan fasilitas e-commerce, seperti :

1. Dapat menjangkau audiensi seluruh dunia
2. Dapat melakukan komunikasi interaktif dengan biaya yang efisien.
3. Dapat menjangkau target konsumen tertentu.
4. Lebih muda dan cepat dalam menyampaikan informasi terkait dengan harga
5. Mendapatkan umpan balik secara cepat dari konsumen
6. Merupakan saluran distribusi alternatif.
   Pada umumnya, e-commerce adalah strategi komersial baru yang mengarah kepada
   peningkatan kualitas produk dan layanan dan juga perbaikan di tingkat layanan
   penyediaan sementara link persyaratan organisasi, pemasok dan konsumen ke arah
   mengurangi biaya (Shaw,2012).

Dalam buku Hendra SE et al., (2023, p.41) setiap komponen pemasaran
hijau dapat diukur melalui indikator sebagai berikut:

1. Produk hijau
   Vilkaite-Vaitone dan Skackauskiene (2023, p.41), menjelaskan bahwa
   indikator produk hijau meliputi:
   1) Berbahan bahan alami atau bahan ramah lingkungan
   2) Produk dapat didaur ulang dan dapat digunakan kembali
   3) Kemasan ramah lingkungan (recycle, reuse, reduce)
   4) Label ramah lingkungan
   5) Produk aman dikonsumsi
   6) Aman – tidak menimbulkan polusi, tidak beracun dan tidak merusak
   lingkungan
2. Harga hijau
   Menurut Diglel & Yazdanifard (2023, p.42), indikator harga hijau terdiri
   dari:
   1) Harga yang diberikan lebih tinggi dari produk sejenis dari merek lain
   2) Harga premium sesuai dengan manfaat yang diterima
   3) Harga premium sesuai dengan kualitas produk
   4) Harga yang diberikan sebanding dengan dampak lingkungan
   5) Kesediaan konsumen untuk membayar harga yang ramah lingkungan
3. Tempat hijau
   Menurut Anjani dan Perdhana (2023, p.43), menjelaskan bahwa indikator
   tempat hijau terdiri dari:
   1) Produk mudah dijangkau dan ditemukan
   2) Lokasi strategis untuk distributor/ toko offline
   3) Toko distributor online dan offline mendukung kegiatan ramah
   lingkungan
   4) Kelengkapan produk ramah lingkungan di toko distributor online dan
   offline
4. Promosi hijau
   Menurut Allen Manongko (2020), indikator dari Promosi hijau terdiri
   dari:
   1) Promosi dengan memperhatikan lingkungan
   2) Promosi mengangkat isu lingkungan
   3) Promosi dilakukan dengan menarik

Untuk mencapai tujuan perusahaan, diperlukan alat strategi pemasaran
yaitu bauran pemasaran. Konsep bauran pemasaran hijau atau Pemasaran
hijau mix diperkenalkan pertama kali oleh Bradley pada tahun 1980 (Hendra
et al., 2023, p.40). Pemasaran hijau mix menjadi komponen penting dalam
pemasaran hijau dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Produk hijau
   Produk hijau atau produk hijau merupakan produk yang dibuat
   menggunakan bahan baku yang tidak mengandung zat beracun dan
   diproduksi dengan prosedur yang ramah lingkungan. Produk ini juga
   telah mendapatkan sertifikasi dari organisasi yang diakui. Pada produk
   hijau, disarankan untuk memanfaatkan eco-labelling, penggunaan
   kemasan hijau, penggunaan bahan yang bisa digunakan kembali atau
   didaur ulang, pemanfaat energi terbarukan, serta pengujian ulang siklus
   hidup produk (Hendra et al., 2023, p.40).
2. Harga hijau
   Dangelico dan Vocalelli (2023, p.41) mengungkapkan bahwa
   harga hijau merupakan penentuan harga untuk produk ramah lingkungan
   didefinisikan sebagai strategi penetapan harga yang memperhitungkan
   sensitivitas konsumen terhadap harga dan sejauh mana mereka rela
   membayar tambahan untuk fitur fitur produk yang berkelanjutan secara
   lingkungan. Harga yang ditawarkan produk hijau biasanya lebih tinggi
   dibanding dengan produk biasa, karena biaya bahan baju yang digunakan
   oleh produk hijau. Penetapan harga untuk produk ramah lingkungan
   harus mengutamakan integrasi biaya ekonomi dan biaya lingkungan dari
   proses produksi dan pemasaran, selain itu, harga yang ditetapkan juga
   harus memberikan nilai dan manfaat yang wajar bagi konsumen, maka
   dari itu harus adanya komunikasi secara transparent kenapaa biaya yang
   ditawarkan lebih tinggi dengan produk biasa.
3. Tempat hijau
   Tempat hijau atau distribusi hijau merupakan strategi Perusahaan
   dalam merencanakan lokasi dan saluran distribusi yang dapat
   mengurangi emisi transportasi dengan tujuan untuk mengurangi jejak
   karbon. Distribusi hijau terkait dengan pendistribusian produk ramah
   lingkungan tanpa menimbulkan adanya kerusakan pada lingkungan,
   yang dapat dicapai dengan menggunakan bahan bakar dan energi secara
   efisien serta mengatur logistic dengan emisi yang minimal. Distribusi
   18
   hijau bertujuan untuk memberikan akses yang mudah bagi konsumen
   untuk mendapatkan produk Perusahaan tanpa mengorbankan
   keberlanjutan lingkungan dan sosial (Hendra et al., 2023, p.42).
4. Promosi hijau
   Promosi hijau atau promosi hijau menjadi faktor penting untuk
   menjangkau konsumen. Pemasaran langsung, hubungan Masyarakat,
   promosi penjualan dan periklanan merupakan beberapa metode untuk
   menyampaikan pesan utama tentang keberlanjutan kepada pelanggan.
   Platform social media sering digunakan untuk memproyeksikan prospek
   hijau Perusahaan untuk memberikan informasi produk kepada
   konsumen. Perusahaan yang menerapkan Pemasaran hijau jarang sekali
   ditemukan menggunakan bahan promosi cetak seperti brosur, koran dll.
   Mereka lebih memilih untuk menggunakan media sosial atau situs web
   untuk berkomunikasi tentang produknya. Promosi hijau bertujuan
   mendorong konsumen agar memilih produk yang peduli lingkungan dan
   mengalihkan perhatian mereka pada dampak positif dari pembelian
   tersebut terhadap diri sendiri mereka sendiri dan lingkungannya. Promosi
   hijau dapat dikatakan berhasil jika mampu memberikan informasi yang
   jelas mengenai manfaat dari produk ramah lingkungan tersebut kepada
   konsumen (Hendra et al., 2023, p.43).

Pemasaran hijau merupakan sebuah kegiatan perusahaan yang
meliputi seluruh kegiatan pemasaran untuk mengakibatkan dan
mempertahankan perilaku konsumen yang mengurangi dampak negatif
terhadap lingkungan. Menurut Polonsky pada buku yang ditulis Hendra et
al., (2023, p.2), pemasaran hijau adalah proses produksi dan pemasaran
produk yang ramah lingkungan, menggunakan strategi promosi yang
spesifik, serta memanfaatkan bahan baku daur ulang yang lebih ramah
lingkungan. Tujuan dari strategi pemasaran hijau untuk menciptakan
kesadaran dikalangan konsumen tentang pemahaman pentingnya
lingkungan dan konsekuensi perilaku konsumtif terhadap lingkungan.
Program pemasaran ini mengajak konsumen untuk mengambil langkah
langkah yang menguntungkan bagi kepentingan jangka panjang mereka
sendiri dan masyarakat. Sebagai contoh, dengan membeli makanan
organik yang lebih sehat, lezat dan aman, serta menggunakan peralatan
hemat energi yang tidak hanya lebih terjangkau dalam biaya
pengoperasiannya tetapi juga ramah lingkungan (Zahra Rahmi et al.,
2022). Eco-Label, Eco-Brand dan iklan yang berfokus pada tema
lingkungan dianggap sebagai sarana pemasaran hijau yang dapat
meningkatkan pemahaman konsumen tentang produk yang ramah
lingkungan. Alat-alat pemasaran hijau ini dianggap sebagai fasilitas yang
membantu konsumen memahami produk hijau, meningkatkan kesadaran
akan produk yang ramah lingkungan, dan mendorong mereka untuk
membeli produk tersebut (Dimilna et al.,2023).
Menurut Peattie (2023, p.16) pemasaran hijau merupakan strategi
manajemen yang bertujuan untuk mengetahui, memperkirakan dan
memenuhi kebutuhan konsumen dan masyarakat dengan cara yang
menguntungkan dan berkelanjutan secara ekonomi. Didukung oleh empat
komponen yaitu produk hijau, harga hijau, tempat hijau dan promosi hijau
yang dikenal dengan sebagai Pemasaran hijau mix.

Menurut Sahhar et al., (2023), mengatakan bahwa pengalaman
pelanggan dapat diukur dengan beberapa indikator yaitu:

1. Valence (Valensi)
   a) Kognitif, mengacu pada evaluasi yang dilakukan pelanggan
   berdasarkan pemikiran atau pengetahuan mereka tentang produk.
   b) Perilaku, berkaitan dengan perilaku dari pengalaman pelanggan
   mencakup respons atau tindakan yang dilakukan oleh pelanggan
   sebagai hasil dari interaksi dengan merek, produk atau layanan. Ini
   mencakup pembelian, rekomendasi kepada orang lain, atau kesetiaan
   terhadap merek.
   c) Sensorik, melibatkan pengalaman indrawi atau persepsi sensorik yang
   dialami oleh pelanggan selama interaksi dengan merek, produk atau
   layanan. Ini bisa mencakup aspek seperti penampilan, visual, rasa,
   aroma dan sentuhan.
   d) Emosional, berkaitan dengan evaluasi yang dipengaruhi oleh perasaan
   atau emosi pelanggan terhadap interaksi dengan produk, layanan atau
   merek tertentu.
   e) Sosial, melibatkan pengalaman pelanggan berkaitan dengan interaksi
   pelanggan dengan orang lain dalam konteks penggunaan atau
   pembelian produk atau layanan. Ini bisa mencakup pengaruh dari
   kelompok sosial atau rekomendasi dari teman atau keluarga.
2. Type (Jenis)
   a) Bersifat reflektif, melibatkan pemikiran atau refleksi yang mendalam
   oleh pelanggan. Konsumen mempertimbangkan pengalaman mereka
   dengan produk atau layanan tersebut secara lebih dalam.
   b) Bersifat tidak reflektif, melibatkan respons langsung atau reaksi tanpa
   melalui pemikiran yang mendalam atau refleksi.
3. Visceral intensity (Intensitas mendalam)
   a) Intensitas mendalam, mengacu pada pengalaman yang memiliki
   intensitas emosional atau sensorik yang kuat. Pengalaman pelanggan
   yang mendalam dapat berkesan dan dapat meninggalkan kesan yang
   lama pada mereka.

Pengalaman pelanggan akan dinilai berdasarkan dimensi menurut Sahhar
et al., (2023) yaitu:

1. Valence (Valensi), valensi mengungkapkan apakah penglaman dirasakan
   dalam suatu kontinum (yaitu ”nuansa” yang berbeda) positif, netral atau
   negatif
2. Type (Jenis), mengacu pada pengalaman sadar subjek, yang terakhir
   mengacu pada pengalaman yang tidak sadar subjek
3. Visceral intensity (Intensitas mendalam), menilai apakah suatu
   pengalaman secara sensorik dianggap ”dangkal” atau ”mendalam

Pengalaman pelanggan atau pengalaman pelanggan merupakan
akumulasi dari perasaan dan kesan yang diperoleh konsumen berasal dari
interaksi pelanggan dengan perusahaan, seperti pembelian dan
penggunaan produk perusahaan, serta penerimaan informasi tentang
perusahaan (Wahyuningsih et al.,2023). Carbone dan Haeckel
berpendapat bahwa pengalaman pelanggan merupakan hasil dari semua
persepsi yang dikumpulkan dan terakumulasi oleh pelanggan terkait
dengan penggunaan suatu produk atau layanan merek tertentu (Cepeda Carrión et al. 2023). Berkaitan dengan hal tersebut, Demangeot dan
Broderick menyimpulkan bahwa pengalaman pelanggan mencapai hasil
emosional dan sikap positif dalam hal perlikau pelanggan yang
menikmati pengalaman tersebut (Cepeda-Carrión et al. 2023).
Pengalaman pelanggan adalah pengalaman individual seseorang
terhadap suatu produk atau merek yang menciptakan hubungan
emosional antara konsumen dan produk tersebut. Disimpulkan bahwa
pengalaman pelanggan merupakan sebuah pengalaman konsumen yang
mendorong mereka untuk melakukan pembelian kembali karena
pengalaman mereka saat membeli produk.

Menurut Keller (2022), Minat beli dapat diukur dengan empat aspek
utama yaitu:

1. Minat transaksional, merupakan kecenderungan konsumen untuk terus
   melakukan pembelian produk atau menggunakan layanan dari
   perusahaan berdasarkan tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap
   perusahaan tersebut.
2. Minat referensial, merupakan kencederungan konsumen untuk
   merekomendasikan produk kepada orang lain setelah mereka memiliki
   pengalaman dan informasi yang memadai tentang produk tersebut.
3. Minat preferensial, merupakan ketertarikan yang mencerminkan perilaku
   konsumen yang memiliki preferensi utama terhadap produk tersebut.
   Preferensi ini umumnya tidak akan berubah kecuali terjadi perubahan
   signifikan pada produk yang menjadi pilihan utama mereka.
4. Minat eksploratif, merupakan ketertarikan yang menunjukan perilaku
   konsumen yang terus mencari informasi tentang produk yang menarik
   minatnya dan mencari informasi yang dapat mendukung sifat positif dari
   produk tersebut

Menurut Trivedi dan Yadav (2021), Minat beli ulang memiliki
dimensi sebagai berikut:

1. Adanya kecenderungan untuk membeli ulang suatu produk atau jasa
   yang sama
2. Adanya rencana yang dibuat untuk dengan sengaja membeli ulang suatu
   produk atau jasa
3. Adanya prioritas untuk memilih penjual tertentu dibandingkan penjual
   lain pada jenis transaksi yang sama
4. Adanya rekomendasi kepada pihak lain mengenai penjual dan produk
   atau jasa yang dijual
5. Menggunakan cara yang sama untuk keperluan pembelian produk serupa
   atau berbeda dimasa depan

Minat beli ulang atau minat beli ulang merupakan minat untuk
membeli kembali suatu produk yang timbul dari pengalaman pembelian
sebelumnya. Tingkat minat beli ulang untuk membeli kembali tinggi
mencerminkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi (Hidayanti et al.,
2021). Proses ini melibatkan pengenalan masalah atau kebutuhan,
pencarian informasi yang relevan, evaluasi informasi, pembelian dan
evaluasi pasca pembelian (Amoako et al., 2021). Menurut Oliver (2021),
Minat beli ulang adalah keputusan untuk membeli kembali suatu produk
atau jasa secara rutin dimasa yang akan datang, sehingga mendorong
pengulangan pembelian merek atau pembelian rangkaian produk tertentu.
Minat beli ulang atau minat beli ulang adalah perilaku pelanggan dimana
mereka menunjukan tanggapan positif terhadap kualitas layanan suatu
perusahaan, dan juga mengekspresikan niat untuk kembali berkunjung
atau membeli produk dari perusahaan tersebut (Febiwenesya, 2022).
Berkaitan dengan hal tersebut, pendapat kotler (2021) menegaskan bahwa
isu utama yang mempengaruhi retensi pelanggan dan minat beli ulang
adalah kepuasan pelanggan.

Semakin meningkatnya pengaruh kepercayaan merek terhadap minat
beli ulang yang disebabkan oleh kepuasan konsumen yang tinggi.
Pelanggan yang percaya kepada suatu produk atau jasa tentu saja
akan melakukan transaksi secara berulang secara konsisten dimasa yang
akan datang (Rifa’i et al., 2020). Haron et al., (2020) Terciptanya rasa
kepuasan terhadap produk atau jasa yang digunakan oleh pelanggan
akhirnya tumbuh menjadi kepercayaan merek karena apa yang
diharapkan oleh konsumen sudah terpenuhi sehingga minat beli ulang
tentu saja akan terjadi secara berulang. Hal ini sejalan dengan
meningkatnya kepercayaan pelanggan maka pelanggan akan terus
menerus menggunakan jasa atau produk tersebut secara konsisten.
Japarianto & Agatha (2020) brand trust memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen karena konsumen memiliki kepercayaan
terhadap suatu produk, maka produsen harus konsisten membangun
kepercayaan konsumen.

Peranan media sosial untuk meningkatkan minat beli ulang konsumen
dapat dipengaruhi oleh hubungan kerja sama yang baik antara
produsen dan konsumen dalam berkomunikasi melalui media sosial
sehingga mampu meningkatkan minat beli ulang konsumen, dimana hal
ini berdampak terhadap kepuasan konsumen yang dirasakan oleh
konsumen saat berbelanja melalui media sosial. Kepuasan konsumen
dirasakan saat tidak adanya keluhan atas produk yang dibelinya sehingga
akan mempengaruhi minat beli konsumen untuk menggunakan kembali
produk tersebut (Lestari & Iswati, 2021). Menurut oliver dalam jurnal
Dwipayana & Sulistyawati (2018) kepuasan secara positif berkaitan
dengan niat beli ulang baik secara langsung maupun tidak langsung.
Pada tahap akhir dalam proses pembentukan kepuasan, kepuasan akan
menentukan seberapa niat konsumen untuk menggunakan kembali
produk tersebut disebabkan oleh pengaruh pemasaran di media sosial.
Dilanjutkan menurut Tong & Subagio (2020) terdapat pengaruh
positif antara pemasaran media sosial yang menjadi faktor penting
dalam meningkatkan minat beli ulang dengan bantuan media
promosi dimedia sosial. Adanya pengaruh kepercayaan dari
promosi yang dilakukan terhadap minat beli ulang, karena
dengan semakin meningkatnya kepercayaan maka minat beli ulang juga
akan meningkat (Nur et al., 2021)

Kepuasan pembeli meliputi seberapa dekat harapan pembeli atas
suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut.
Kepuasan konsumen memegang peran penting dalam menentukan antara
harapan konsumen dan kemampuan produk dalam memuaskan konsumen.
Pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan minat beli
ulang, dimana semakin tinggi tingkat kepuasan suatu pelanggan maka
akan semakin tinggi pula minat beli ulang yang dilakukan oleh pelanggan
tersebut (Maulana & Sukresna, 2022). Tingkat kepuasan pelanggan akan
menentukan seberapa niat konsumen untuk menggunakan kembali ulang
produk atau membeli ulang produk.
Jadi semakin tinggi konsumen merasa puas terhadap produk maka
semakin banyak konsumen yang melakukan pembelian ulang pada produk.
Kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap minat beli
pelanggan. Kepuasan pelanggan nantinya dapat menanamkan kepercayaan
bagi konsumen. Kepercayaan yang terbentuk dapat memicu keinginan
pelanggan untuk melakukan pembelian secara berulang (Dwipayana &
Sulistyawati, 2018).

Terdapat pengaruh langsung antara kepercayaan merek terhadap
minat beli ulang, karena dengan semakin meningkatnya kepercayaan
terhadap merek maka minat beli ulang juga akan meningkat. Membangun
dan menjaga kepercayaan merek merupakan hal yang sangat penting,
karena berdampak langsung terhadap minat pembelian ulang. Brand trust
menjadi aspek nilai yang mengikat konsumen dengan merek dan sebagai
suatu perasaan aman yang ditimbulkan berdasarkan interaksi mereka
terhadap suatu merek dan merek tersebut dapat dipercayai serta
bertanggung jawab (Fandiyanto & Endriyasari, 2019). Brand trust
merupakan sebuah kemampuan merek untuk meyakinan pelanggannya
bahwa suatu produk mampu memberikan nilai dan ide yang dijanjikan.
Memiliki kepercayaan pada produk didapatkan ketika menerima respon
baik dari konsumen. Jadi jika produk mendapat kepercayaan,
kemungkinan untuk terjadi niat beli ulang akan besar (Nur et al., 2021).
Minat beli ulang pada dasarnya tentang perilaku pelanggan ketika
pelanggan bereaksi positif terhadap kualitas layanan perusahaan dan
berniat untuk kembali atau mengkonsumsi produk perusahaan lagi.
Sehingga minat membeli ulang akan terjadi jika ada rasa puas dari seorang
konsumen

Media sosial sebagai platform komunikasi dengan konsumen untuk
memberitahu suatu brand sehingga menjadi faktor penting dalam
meningkatkan minat beli ulang serta membuat konsumen mengingat
kembali suatu merek atau produk dengan bantuan media promosi di media
sosial (Tong & Subagio, 2020). Media sosial sebagai media pemasaran
dapat mempengaruhi niat beli ulang konsumen dengan terus meningkatkan
kegiatan promosi yang menarik di media sosial, karena dengan terus
mengoptimalkan penggunaan media sosial yang tepat dapat meningkatkan
keuntungan melalui pembelian secara berulang. Sebab media teknologi
menurut teori ekologi media menyatakan bahwa kehidupan manusia tidak
dapat dilepaskan dari pengaruh teknologi (Rohani et al., 2020).

Kepercayaan merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan karena ketika konsumen memiliki kepercayaan terhadap suatu
produk maka konsumen akan merasa puas bahkan akan
merekomendasikan kepada orang lain. Untuk membentuk suatu brand
trust, penjual produk perlu untuk secara konsisten membangun
kepercayaan konsumen. brand trust yang telah terbentuk akan
menimbulkan rasa nyaman dalam diri konsumen, Konsumen akan
cenderung merasa lebih nyaman dengan satu brand yang telah dipercaya
daripada memilih produk atau jasa dari brand lain (Japarianto & Agatha,
2020). Pelanggan akan percaya pada suatu merek walaupun adanya risiko
yang akan dihadapi. Faktor yang mempengaruhi kepercayaan meliputi tipe
suatu merek, tipe perusahaan dan hubungan pelanggan – merek. Terdapat
pengaruh yang baik antara kepercayaan merek dengan kepuasan pelanggan
dengan menandakan apabila tingkat kepuasan pelanggan tinggi maka
sudah dipastikan pelanggan sangat mempercayai merek tersebut.
(Anggraeni & Syuhada Sofyan., 2017). Kepercayaan merek yang telah
menjadi patokan dalam membangun dan menjalin hubungan bisnis
terutama yang berkaitan dengan unsur resiko sehingga dapat merasakan
kepuasan yang diinginkan (Ihsan & Sutedjo, 2022).

Indikator kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian,
sebagaimana dikemukakan oleh (Kotler dan Keller 2016:120) pada
meliputi:

Harapan Pelanggan: Harapan pelanggan mencakup sejauh
mana harapan mereka terhadap produk atau layanan tertentu
cocok dengan kinerja aktual yang mereka terima dari
perusahaan. Jika kinerja produk atau layanan memenuhi atau
bahkan melebihi harapan pelanggan, maka hal ini dapat
berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan.
3) Kebutuhan: Indikator ini mengacu pada kesesuaian antara
kebutuhan atau keperluan pelanggan dengan produk atau
layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Ketika produk
atau layanan secara efektif memenuhi kebutuhan pelanggan,
maka pelanggan cenderung merasa puas.
Ketiga indikator ini membantu dalam memahami faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menganalisis dan
memahami hubungan antara pengalaman, harapan pelanggan,
dan pemenuhan kebutuhan dengan kepuasan pelanggan dapat
membantu perusahaan dalam merancang strategi pemasaran yang
lebih efektif, meningkatkan kualitas produk atau layanan, dan
mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan

Pengalaman: Ini merujuk pada pengalaman atau aktivitas
yang telah dialami atau dilakukan oleh pelanggan dengan
produk atau layanan yang mereka gunakan. Kepuasan
pelanggan dapat muncul sebagai hasil dari pengalaman
positif yang mereka alami dalam berinteraksi dengan
perusahaan atau merek.

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu tingkatan
dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli
(Kotler and Keller, 2013:150). Kepuasan pelanggan bergantung
pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif
terhadap harapan pembeli. Kepuasan pelanggan merupakan kunci
dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang
diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan
pelanggan yang tinggi yaitu selain dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran
pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga,
mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi
yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan,
meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis
(Aryani dan Rosinta, 2010).

Menurut Lau dan Lee (1999) dalam jurnal penelitiannya yang
berjudul “Consumers’ Trust in a Brand and Link to Brand Loyalty”
mengemukakan bahwa terdapat tiga indikator yang dapat digunakan
untuk mengukur Brand Trust, yaitu:

1. Brand Characteristic (Karakteristik Merek)
   Karakteristik merek berperan penting dalam menentukan seorang
   konsumen memutuskan untuk mempercayainya. Karakteristik
   sebuah merek terdiri dari reputasi merek yang baik yang dapat
   terwujud dari iklan dan hubungan masyarakat yang baik pula.
   Namun, hal ini juga dapat dilihat dari kualitas dan performa dari
   sebuah produk. Reputasi merek juga terwujud dari brand
   predictability yang berdampak pada harapan positif konsumen
   terhadap merek, dan brand competence, yaitu seberapa kompeten
   merek tersebut dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
   pelanggan.
2. Company Characteristic (Karakteristik Perusahaan)
   Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap suatu brand juga
   dipengaruhi oleh atribut perusahaan tersebut. Nilai suatu merek bisa
   dipengaruhi oleh pengetahuan konsumen tentang perusahaan di balik
   merek tersebut. Saat sebuah perusahaan mendapatkan kepercayaan
   dari konsumennya, maka sebuah merek produk yang muncul dari
   perusahaan tersebut juga akan mendapatkan kepercayaan dari
   konsumen. Karakteristik perusahaan ini terdiri dari reputasi
   perusahaan dan integritas perusahaan.
3. Consumer-Brand Characteristic (Karakteristik Konsumen-Merek)
   Atribut merek bisa berdampak pada kepercayaan pelanggan terhadap
   merek tersebut. Ciri-ciri ini terdiri dari pengalaman merek, kesukaan,
   kepuasan, dan dampak merek dari konsumen lain (word of mouth),
   serta kesamaan antara konsep diri konsumen dan citra merek.

Kepercayaan Merek (Brand Trust) diartikan sebagai konsumen yang
mempercayai suatu produk dengan segala resikonya karena adanya
harapan atau ekspektasi tinggi terhadap merek tersebut akan
memberikan hasil yang positif sehingga konsumen akan memberikan
rasa kesetiaan dan kepercayaan terhadap suatu merek (Hidayah &
Apriliani, 2019). Kepercayaan Merek (Brand Trust) didefinisikan
suatu perasaan aman yang ditimbulkan berdasarkan interaksi mereka
terhadap suatu merek dan merek tersebut dapat dipercayai serta
bertanggung jawab (Tong & Subagio, 2020). Kepercayaan
melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu
karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia
harapkan (Rodiques & Rahanatha, 2018).

Variabel social media marketing dalam penelitian ini diukur
dengan mengacu pada indikator-indikator yang telah ditentukan
oleh Oktriyanto, dkk. (2021). Indikator-indikator tersebut
mencakup:
1) Entertainment (Hiburan): Mencerminkan sejauh mana
pemasaran melalui media sosial memberikan aspek hiburan
yang menarik bagi konsumen.
2) Interaction (Interaksi): Mengukur tingkat interaksi dan
keterlibatan konsumen dengan konten yang dipromosikan
melalui media sosial.
3) Trendiness (Keterkinian): Menggambarkan sejauh mana
pemasaran melalui media sosial mengikuti tren dan
perkembangan terkini dalam industri atau pasar.
4) Customization (Penyesuaian): Mencerminkan tingkat
penyesuaian konten pemasaran dengan preferensi dan
kebutuhan individu konsumen
5) Advertisement (Iklan): Mengukur efektivitas iklan yang
disebarkan melalui media sosial sebagai bagian dari strategi
pemasaran

Social media adalah platform online di mana orang-orang dengan
minat yang sama mendukung satu sama lain dengan berbagi,
memberi komentar, dan memberikan dukungan (Weber, 2007).
Penggunaan platform komunikasi online yang didasarkan pada
penggunaan internet dan teknologi berbasis seluler dalam strategi
pemasaran oleh bisnis sangat penting karena mempengaruhi
bagaimana konsumen merespons produk dan merek mereka, serta
bagaimana produk dan merek tersebut disajikan kepada konsumen
lain (Sigala & Marinidis, 2009; Chen et al., 2011) (Fahmi et al.,
2019).
Menurut Santoso, Baihaqi, & Persada (2017), pemasaran media
sosial adalah bentuk pemasaran yang digunakan untuk menciptakan
kesadaran, pengakuan, ingatan, dan tindakan terhadap suatu merek,
produk, bisnis, individu, atau kelompok, baik secara langsung
maupun tidak langsung, dengan menggunakan alat dari web sosial
seperti blogging, microblogging, dan jejaring sosial. Menurut
Ariadi & Saino (2014), pemasaran media sosial adalah upaya untuk
membujuk konsumen agar memilih suatu perusahaan, produk, atau
jasa yang ditawarkan. Pemasaran media sosial melibatkan
penggunaan jaringan sosial, blog pemasaran, dan berbagai platform
lainnya. Qurniawati (2018) menyatakan bahwa pemasaran media
sosial dilakukan untuk melibatkan pelanggan di platform online di
mana mereka secara alami menghabiskan waktu (Arif, 2021).
Social media marketing (SMM) melibatkan metode yang terkait
dengan pemasaran langsung dan tidak langsung untuk menciptakan
kesadaran, pengakuan, dan minat ulang terhadap suatu produk,
orang, atau merek. Ini dilakukan melalui alat-alat seperti jejaring
sosial, penyebaran konten, dan microblogging (Gunelius, 2011).
Dalam istilah yang lebih sederhana, SMM dapat dijelaskan sebagai
praktik periklanan yang dilakukan secara online, memanfaatkan
karakteristik etnis suatu masyarakat melalui jejaring sosial (seperti
Facebook dan YouTube), jejaring virtual (seperti Second Life), dan
situs yang berfokus pada pendapat (seperti Eopinions) untuk
mencapai tujuan pemasaran strategis (Tuten, 2008) (Fahmi et al.,
2019).

Ferdinand dalam (Bahar & Sjaharuddin,2015) mengatakan bahwa
Indikator yang dapat diidentifikasikan dalam minat beli ulang
yaitu:

1. Minat transaksional, yang merupakan kecenderungan
   seseorang untuk membeli ulang produk yang telah
   dikonsumsinya.
2. Minat referensial, merupakan kecenderungan seseorang
   untuk mereferensikan produk yang sudah dibeli, agar dibeli
   juga oleh orang lain, dengan referensi pengalaman
   konsumsinya;
3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan
   perilaku seseorang yang selalu memiliki preferensi utama
   pada produk yang telah dikonsumsi.
4. Minat eksploratif, yaitu menggambarkan perilaku seseorang
   yang selalu mencari informasi mengenai produk yang
   diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifatsifat positif dari produk yang dilanggananinya.

(2015) faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk
melakukan pembelian ulang yaitu psikologis, pribadi, dan sosial.
Minat beli ulang (Repurchase Intention) adalah niat atau keinginan
seorang pelanggan untuk kembali melakukan pembelian produk
atau layanan dari suatu perusahaan atau merek yang telah dia beli
sebelumnya. Ini mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pengalaman sebelumnya dengan produk atau layanan
tersebut dan sejauh mana mereka memiliki niat untuk
mempertahankan hubungan bisnis dengan perusahaan atau merek
yang sama. Minat beli ulang adalah indikator penting dalam
mengukur kesetiaan pelanggan dan dapat menjadi petunjuk bagi
perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan hubungan
dengan pelanggan yang sudah ada. Menurut Ferdinand (2014)
perilaku pembeli condong membeli produk, kecendurangan orang
merenferensikan produk kepada orang lain, tingkah laku seseorang
yang memiliki preferensi utama pada produk, dan mencar nformasi
untuk mendukung sifat – sifat baik produk tersebu

Menurut (Alagöz and Ekici, 2014), Konsepsi pemasaran experiential berisi aplikasi
yang berorientasi untuk meningkatkan pangsa pemasaran dalam kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan. Untuk alasan ini, adalah mungkin bagi perusahaan untuk
melanjutkan keberadaan mereka dengan menunjukkan kontak nilai lebih. Selain
perkembangan ini, nilai ekonomi yang diperoleh dari produk dan layanan telah
memberikan nilai ekonomi yang diperoleh dari pengalaman karena perubahan cepat
dalam teknologi, upaya branding dan saluran komunikasi variasi pemasaran.
Pengalaman adalah elemen inti dari pemasaran berdasarkan pengalaman, itu bertujuan
untuk menciptakan stimulus yang berbeda seperti spesial area, suasana dan pengaturan
baru. Pangastuti (2017), Inti dari experiential marketing adalah untuk membangun
hubungan yang langgeng dengan pelanggan. Dengan cara ini konsumen diharapkan
untuk menanggapi rangsangan ini, menunjukkan perilaku pembelian aktif dan
mendapatkan pengalaman dan mendapatkan perasaan yang berbeda seperti kesenangan
dan hiburan. Survei 2019 bisnis kecil tahunan Wells Fargo dan Gallup mendefinisikan
merekrut pelanggan baru sebagai salah satu tantangan utama yang dihadapi bisnis kecil
atau besar (Newport and McMuarry, 2019). Oleh karena itu interaksi dengan konsumen
selama pertemuan layanan telah ditemukan penting untuk pengalaman pelanggan
(Seger-Guttmann and Medler-Liraz, 2016; Grandey and Melloy, 2017).

Penggolongan e-commerce pada umumnya dilakukan berdasarkan sifat
transaksinya. Menurut Laudon dan Laudon dalam Shabur Miftah dkk (2015:p3),
penggolongan e-commerece dibedakan menjadi lima :

1. Business to Consumer (B2C)
2. Business to Business (B2B)
3. Consumer to Consumer (C2C)
4. Peer to Peer (P2P)
5. Mobile Commerce (M-Commerce)

Menurut Laudon & Laudon dalam Pradana (2017), E-Commerce adalah suatu proses
pembeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari
perusahaan ke perusahaan dengan komputer sebagai perantara transaksi bisnis. Ecommerce berguba dalam mengurangi biaya administrasi dan waktu siklus proses
bisnis, dan meningkatkan hubungan dengan kedua mitra bisnis dan pelanggan Charles
dalam (Pradana, 2017).
Terdapat beberapa alasan mengapa perusahaan menjalankan bisnis dengan
menggunakan fasilitas e-commerce, seperti :

1. Dapat menjangkau audiensi seluruh dunia
2. Dapat melakukan komunikasi interaktif dengan biaya yang efisien.
3. Dapat menjangkau target konsumen tertentu.
4. Lebih muda dan cepat dalam menyampaikan informasi terkait dengan harga
5. Mendapatkan umpan balik secara cepat dari konsumen
6. Merupakan saluran distribusi alternatif.
   Pada umumnya, e-commerce adalah strategi komersial baru yang mengarah kepada
   peningkatan kualitas produk dan layanan dan juga perbaikan di tingkat layanan
   penyediaan sementara link persyaratan organisasi, pemasok dan konsumen ke arah
   mengurangi biaya (Shaw,2012).

Menurut Kotler (2003), customer satisfaction merupakanasyarat keharusan
untuk merealisasikanacustomer loyalty kepada perusahaan. Namun, dalam
beberapaakasus, suatu kondisi di mana customer satisfaction tidakadapat
menjamin realisasi customer loyalty bisa sajaaterjadi. Pertama, kondisi ini dapat
terjadi ketika kunjungan konsumen tidak rutin. Kedua, konsumen adalahatipe
individu yang menyukai pengalamanabaru. Ketiga, tingkat loyalitas yang rendah
dapat disebabkan oleha sensitivitas konsumen terhadap harga. Akhirnya,
rendahnyaatingkat loyalitas yang dapat disebabkan oleh perbedaan
antaraajumlah merek yang tersedia tidak terlalu jauh sehingga tidak adaarisiko
bagi konsumen untuk beralih merekaatau ada tawaran pesaing untuk menarik
lebih banyak pelanggan (Maulana, 2005) .
Menurut Margaretha (2004), loyalitas konsumenaadalah bentuk kepuasan
pelanggan tertinggi yang merupakan tujuanasetiap bisnis. Sedangkan Peter dan
Olson (2005) menyatakanabahwa loyalitas pelanggan adalah dorongan untuk
membuat perilakuapembelian berulang kali dan untuk membangun loyalitas
pelangganaterhadap suatu produk atau layanan yang dihasilkan oleh suatu entitas
bisnisayang membutuhkan waktu lama melalui proses pembelian berulang.

Edvardsson (1998) menyatakanabahwa definisi dari service quality atau
kualitas pelayanan (jasa) aadalah pelayanan harus sesuai dengan harapan
pelangganadan memuaskan kebutuhan mereka. Apabila pelayanan yang diterima
melebihiaharapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikanaideal. Jika
pelayanan yang diterima lebiharendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas
layanan dianggap buruk.
Pada dasarnya, customer satisfaction adalahasuatu bentuk tanggapan afektif
dan emosional yangadihasilkan dari evaluasi konsumen, seperti suka atauatidak
suka, perasaan tentangasuatu produk, namun kepuasan konsumen juga dapat
mengandung elemen kognitifaketika konsumen mencoba memahami mengapa
mereka menyukai produkatertentu (Peter & Olson, 1999).

Experiential marketing merupakan sebuah strategi pemasaranayang tidak
hanya berfokus pada produk ataualayanan, akan tetapi juga pada seluruh
pengalamanayang menjelaskan proses penciptaan pengalaman pelanggan, abaik
sebelum adanya pembelian, saat terjadinyaapembelian, dan juga pasca
pembelian (Yuan & Wu, 2008).
Menurut Loudon (1988) kepuasan didefinisikanasebagai bentuk pernyataan
dari konsumen bahwa dia telah menerimaahadiah yang cukup dalam situasi
pembelian untukapengorbanan atau biaya yang dia berikan. Chen dan Tsai
(2007) mendefinisikanacustomer satisfaction dalam dua cara yang merupakan
kepuasanadari transaksi tertentu (untuk menjadi penilaian yang dilakukan
setelahapembelian konsumen pada waktu tertentu) dan kepuasan umumaatau
keseluruhan (sebagai penilaian yangadiberikan oleh seluruh pengalaman
pelanggan merekaaselama transaksi dengan penyedia layanan) .
Peter dan Olson (2005) menyatakanabahwa loyalitas pelanggan adalah
dorongan untuka membuat perilaku pembelian berulang kali danauntuk
membangun loyalitas pelanggan terhadapasuatu produk atau layanan yang
dihasilkanaoleh suatu entitas bisnis yang membutuhkan waktu lamaamelalui
proses pembelian berulang.
Hasil penelitian Zena dan Hadisumarto (2013), menunjukkan bahwaaterdapat
hubungan yang positif antara experiential marketinga dengan customer
satisfaction. Dengan demikian kegiatanaexperiential marketing yang dilakukan
restoranamemberikan kepuasan terhadap konsumen dan mendorongakonsumen
untuk tidak pindah ke restoran lain.

Loyalitas adalah sebuah_komitmen_yang_mendalamauntuk membeli kembali
suatu produk_atau jasa tertentuadi kemudian_hari meskipun ada beberapapengaruh situasionaladan marketing effort_yang-memungkinkan konsumenuntuk_menggantiaproduk atau-jasa_yang dipilihnya (Alrubaiee-dan AlaNazer,
2010). Dengan kata lain, dari definisi tersebut_dapat disimpulkan
bahwaaCustomer Loyalty_adalah suatu_perilaku konsumen dalamamelakukan
pembelian secara_berulang dan jugaakonsisten terhadap_suatu produk atau jasa.
Semakinaloyal konsumen_terhadap suatu produk atau jasa tertentu, amaka
produk tersebut akan sangat diuntungkanakarena konsumen yang_loyal pasti
akan membeliaproduk atau jasa yang sama meskipun jika harganya lebihatinggi
dibandingkan dengan kompetitor lain. Konsumenatidak akan mudah dipengaruhi
oleh_kompetitor yangamenawarkan produk_serupa karena konsumenatelah
memiliki kepercayaan terhadapaproduk tersebut dan dinilai memiliki kualitas,
pelayanan, adan citra-merek yang baik.
Menurut Margaretha (2004), loyalitas konsumenaadalah bentuk kepuasan
pelanggan tertinggi yang merupakanatujuan setiap bisnis. Sedangkan Peter dan
Olson (2005) menyatakan bahwaaloyalitas pelanggan adalah dorongan untuk
membuat perilakuapembelian berulang kali dan untuk membangun loyalitas
pelangganaterhadap suatu produk atau layanan yang dihasilkan olehasuatu
entitas bisnis yang membutuhkanawaktu lama melalui proses pembelian
berulang.
Indikator-dari loyalitasaadalah-say positive things, recommend friends, dan
continueapurchasing (Logiawan dan Subagyo, 2014). Sedangkanamenurut
Sembiring_-dkk (2014), akonsumen yang loyal_merupakan konsumen yang
melakukanaaktifitas konsumsi barang atau-jasa yang-memenuhi kriteriaasebagai
berikut: melakukanapembelian secara teratur, membeli produk lainayang
ditawarkanaprodusen-yang sama, merekomendasikan-produk atau-jasaatersebut
kepada-orang lain,-juga-kekebalanaterhadap-daya tarik pesaing.
Sementara dalam-penelitian ini, aindikator-yang digunakan-meliputi:
a. Say-positive thing (mengutarakanakesan yang bagus tentang produk atau
jasa yang dikonsumsi)
b. Recommend friends (merekomendasikanakepada orang lain)
c. Purchase-across productaand service line (membeli produk atau jasaalain
yang ditawarkan produsen-yang sama)
d. Continue-purchasing (melakukan pembelian secara teratur)

Beberapa ahli memberikan definisi berbeda tentang customer satisfaction.
Irawan (2003) berpendapat bahwa produk yang dapatamemberikan kepuasan
adalah produk yang dapat memberiasesuatu yang dicari oleh konsumen ke
tingkat yangawajar. Sedangkan Chen dan Tsai (2007) mendefinisikanacustomer
satisfaction dalam dua cara yangamerupakan kepuasan dari transaksi tertentu
dana kepuasan umum atau keseluruhan. Kepuasan dalam transaksiatertentu
dimaksudkan untuk menjadi penilaiana yang dilakukan setelah pembelian
konsumen padaawaktu tertentu, sementara kepuasan keseluruhanadimaksudkan
sebagai penilaian yang diberikan olehaseluruh pengalaman pelanggan mereka
selamaatransaksi dengan penyedia layanan.
Pada dasarnya, customer satisfaction adalahasuatu bentuk tanggapan afektif
dan emosional yangadihasilkan dari evaluasi konsumen, seperti suka atauatidak
suka, perasaan tentang suatu produk, anamun kepuasan konsumen juga dapat
mengandungaelemen kognitif ketika konsumen mencoba memahamiamengapa
mereka menyukai produkatertentu (Peter & Olson, 1999). Customer satisfaction
adalah elemen pentingadalam fase evaluasi. Menurut Loudon (1988) kepuasan
adalah bentukapernyataan dari konsumen bahwa dia telah menerima
hadiahayang cukup dalam situasi pembelian untuk pengorbananaatau biaya yang
dia berikan. Pemahamanaini sejalan dengan Kotler (2003) yang menyatakan
bahwaakonsumen biasanya dihadapkan dengan sejumlah produk yangamungkin
dapat memenuhi kebutuhan mereka. Keputusanauntuk memilih dari sejumlah
alternatif yangamemenuhi persyaratan tersebut adalah hasil dariaperbandingan
persepsi konsumen tentanganilai yang diberikan oleh produk dengan biayaayang
harus dia korbankan.
Menurut Kotler (2003), customer satisfactionamerupakan syarat keharusan
untuk merealisasikanacustomer loyalty kepada perusahaan. Namun, dalam
beberapa kasus, suatu kondisi di mana customer satisfaction tidak dapat
menjamin realisasi customer loyaltyabisa saja terjadi. Pertama, kondisi ini dapat
terjadi ketika kunjungan konsumenatidak rutin. Kedua, konsumen adalah tipe
individu yangamenyukai pengalaman baru. Ketiga, tingkat loyalitasayang rendah
dapat disebabkan oleh sensitivitas konsumen terhadap harga. Akhirnya,
rendahnya tingkat loyalitas yang dapat disebabkan oleh perbedaan antara jumlah
merek yang tersedia tidak terlalu jauh sehingga tidak ada risiko bagi konsumen
untukaberalih merek atau ada tawaran pesaing untuk menarik lebih banyak
pelanggan (Maulana, 2005) .
Mempertimbangkanaa kondisi-kondisi ini, untuk mencapai kepuasan
konsumenasebenarnya tidak cukup. Konsumen yang mendapatkanakepuasan
yang kemudian kembali untuk bertransaksiadengan perusahaan jauh lebih
penting. Berdasarkanapengukuran dimensi kepuasan pelanggan yangadilakukan
oleh Kantor Kementerian Ekonomiadan Perdagangan (2004), terdapat lima
dimensi, yaitu:
a. The environment atau lingkungan (seperti lingkunganadan suasana belanja
yang nyaman, parkir yanganyaman untuk sepeda motor dan kendaraan
lainnya)
b. Personnel service atau layananapersonalia (seperti perilaku pelayan yang
baik, layananacepat)
c. Service atau layanan (seperti area bermain, kemasan produk yang menarik)
d. Tangible products atau produk berwujud (seperti labelaharga yang jelas,
kompatibilitas produk promosi dengan informasi iklan)
e. Value atau nilai (seperti kualitasadibandingkan dengan harga, kualitas dan
harga yang sesuai)

Kualitas layanan dikaitkan dengan konsep persepsi (Parasuraman, 1985).
Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanana dihasilkan dari perbandingan
harapan sebelum layananadengan pengalaman aktual mereka. Serviceaquality
adalah dasar dari layanan pemasaran, karenaainti dari layanan yang dipasarkan
adalahakinerjanya. Kinerja adalah produk ituasendiri, sehingga yang sebenarnya
dibeli olehakonsumen adalah kinerja (kualitas) layanana (Berry & Parasuraman,
1991). Kualitas layanan adalah hal mutlakayang harus dimiliki oleh perusahaan
atau instansiayang menawarkan jasa, karena dengan kualitas layananakepada
konsumen, perusahaan atau instansi dapatamengukur tingkat kinerja yang telah
dicapai. Edvardsson (1998) menyatakanabahwa definisi dari service quality atau
kualitas pelayanan (jasa) adalaha pelayanan harus sesuai dengan harapan
pelanggan dan memuaskanakebutuhan mereka. Apabila pelayanan yang diterima
melebihiaharapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikanaideal. Jika
pelayanan yang diterima lebiharendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas
layanan dianggapaburuk.
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) dalam Tjiptono & Chandra (2005)
telah mengidentifikasi sepuluh kriteria umum ataua dimensi yang dapat
digunakan. Sepuluh dimensi tidakabenar-benar independen satu sama lain,
sehinggaamungkin ada dua atau lebih dimensi yang tumpanga tindih. Pada
akhirnya, ia menurunkan sepuluhadimensi menjadi lima dimensi sebagai berikut,
yaituaresponsiveness, reliability, assurance, empathy, dan tangible.
a. Responsiveness. Responsiveness (kecepatan tanggap) yaitu kemauan untuk
membantuapelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensiaini
menekankan pada perhatian dan ketepatana ketika berurusan dengan
permintaan, pertanyaan, dan keluhanapelanggan. Kemudian dilihat dari
segi pelayanan pelanggan, bisa dilihatadari ketanggapan seorang pramusaji
yang memberikan pelayanana kepada pelanggan dan cepat menangani
keluhan dari pelanggan.
b. Reliability. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan
jasa yangadijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luasakeandalan
berarti bahwa perusahaan memberikanajanji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah danaharga. Jika dilihat dalam bidang usahaakuliner,
maka sebuah layanan yang handal, ketikaaseorang pramusaji memberikan
pelayanan yang sesuaiadengan yang dijanjikan, kepada pelanggan untuk
membantuapenyelesaian pesanan dengan memiliki kehandalan yangacepat
dalam penyajiannya.
c. Assurance. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan
kemampuanakaryawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.
Dimensia ini mungkin akan sangat penting pada jasa layananayang
memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi. Tentu saja pramusajiaharus
membuat pelanggan puas denganapelayanan yang diberikan terhadap
pelanggan.
d. Emphaty. Emphaty (empati) yaitu kepedulian dan perhatianasecara pribadi
yang diberikan kepadaapelanggan. Inti dari sebuah dimensiaempati ini
adalah menunjukkan kepadaapelanggan melalui layanan yangadiberikan
bahwa pelanggan merupakan tamuayang istimewa, dan kebutuhan mereka
dapatadipenuhi dan dimengerti. Dalam menjalin sebuahahubungan yang
baik, tentu sajaalayanan tersebut harus diberikan sesuai denganakebutuhan
pelanggan yang telah disediakanadan merupakan kebutuhan untuk dapat
memberikanaatau menunjukkan kepada pelanggan atas kepedulianakita
terhadap pelayanan.
e. Tangible. Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilanafasilitas fisk,
peralatan, staff atau karyawan, adan bangunannya. Dimensi ini
menggambarkan sebuahawujud fisik tentang adanya layanan yang akan
diterimaaoleh pelanggan. Tangibles, yaitu berbagai fasilitas yang dapat
dilihat dan digunakan perusahaanadalam upaya memenuhi kepuasan
konsumen

Experiential marketing berasal dari dua kataayaitu experience dan marketing.
Experience adalah pengalaman yang merupakan peristiwa-peristiwaa pribadi
yang terjadi dikarenakan adanya stimulusatertentu (misalnya yang diberikan
oleh pihak pemasar sebelum danasesudah pembelian barang atau jasa) (Schmitt,
1999).
Sedangkan pengertian marketing adalah suatu prosesasosial dan manajerial
yang membuat individu dan kelompokamemperoleh apa yang mereka butuhkan
dan inginkan lewatapenciptaan dan perukaran timbal balik produk dananilai
dengan orang lain (Kotler dan Keller, 2006).
Schmitt (1999) mendefinisikanabahwa experiential marketing sebagai sebuah
penghargaan daria konsumen dan pembelian dari produk atau jasa dari
perusahaana atau merek setelah mereka mengalami aktivitas dana merasakan
stimulasi. Lee, Hsiao, & Yang (2010) mendefinisikanaexperiential marketing
sebagai sebuah kenangan yangatidak bisa dilupakan atau pengalaman yang
sangataberkesan di dalam benak konsumen. Sedangkan menurutaAndreani
(2007) experiential marketing adalah pendekatan pemasaranayang sebenarnya
telah dilakukan sejak zaman dahulua sampai sekarang oleh para pemasar.
Pendekatan ini dianggapasangat efektif karena seiring dengan perubahan zaman
danateknologi, pemasar menekankan diferensiasi produkauntuk membedakan
produk mereka dengan produk pesaing.
Experiential marketing tidak hanya berfokus padaaproduk atau layanan, akan
tetapi juga pada seluruh pengalamana yang menjelaskan proses penciptaan
pengalaman pelanggan, termasuka sebelum adanya pembelian, saat terjadinya
pembelian, dana juga pasca pembelian (Yuan & Wu, 2008). Experiential
marketing bertujuan untuk memasoka faktor-faktor yang membantu
mengembangkan sisi pengalamana dari penawaran perusahaan membantu
konsumen untuka mengaksesnya (Schmitt, 1999). Experiential marketing
memberikanakerangka kerja yang luar biasa untuk mengintegrasikanaelemen
pengalaman dan hiburan ke dalam produka/ layanan yang ditawarkan (Zena &
Hadisumarto, 2013).
Experiential marketing memberikan peluang bagia konsumen untuk
mendapatkan serangkaiana pengalaman pada merek, produk, atau jasa yang
memberikana informasi yang cukup untuk membuat keputusana pembelian.
Berlawanan dengan pemasar tradisional, pemasaraberpengalaman berpikir
bahwa pelanggan mereka tidak hanyaamanusia yang rasional tetapi juga
emosional (Schmitt, 1999). Andreani (2007) menyatakana bahwa aspek
emosional dan rasional adalah aspek yangaingin ditargetkan pemasar melalui
strategi pemasaran ini, danatidak jarang kedua aspek ini memberikan efekayang
luar biasa pada perusahaan.
Schmitt (1999) berpendapat bahwa experientialamarketing dapat diukur
dengan menggunakan lima indikatorayaitu sense, feel, think, act, dan relate.
a. Sense / Sensory Experience. Sense Experience diartikan sebagai usaha
untuk penciptaanapengalaman yang berhubungan dengan panca indra
melaluiapenglihatan, suara, sentuhan, rasa dan juga bau dimanaadigunakan
untuk mendiferensiasikan badan usahaadan produknya di pasar, juga
memotivasi konsumen untuk maua membeli produk tersebut dan
menyampaikan nilai pada konsumennya.
b. Feel / Affective Experience. Feel Experience adalaha strategi dan
implementasi guna memberikanapengaruh merek kepada konsumen lewat
komunikasi (iklan), aproduk (kemasan dan isinya), dan identitas produk.
Setiap perusahaan harusa memahami dengan jelas bagaimana cara
penciptaanaperasaan melalui pengalaman ketika melakukanapembelian
yang dapat menggerakkan imajinasiakonsumen yang diharapkan dapat
membuat keputusan untukamembeli. Feel experience timbul sebagai hasil
kontak dan interaksiayang selalu berkembang sepanjang waktu, yang dapat
dilakukanamelalui perasaan dan emosi yang ditimbulkan. Selainaitu juga
dapat ditampilkanamelalui ide, kesenangan, juga reputasi akanapelayanan
konsumen. Tujuan dari feel experienceaadalah untuk menggerakkan
stimulus emosionalasebagai bagian dari feel strategies sehingga dapat
mempengaruhiaemosi dan suasana hati konsumen.
c. Think / Creative Cognitive Experience. Tujuannya adalah mendorong
konsumenasehingga tertarik dan berpikir secara kreatif sehinggaamungkin
dapat menghasilkan evaluasi kembaliamengenai perusahaan dan merek
tersebut. ThinkaExperience lebih mengacu pada future, focused, avalue,
quality, dan growth dan dapataditampilkan melalui inspirational, high
technology, surprise.
d. Act / Physical Experience dan Entitle Lifestyle. Merupakan teknik
pemasaranauntuk menciptakan pengalaman konsumen yangaberhubungan
dengan tubuh secara fisik, polaaperilaku, dan gaya hidup jangka serta
pengalamanayang terjadi dari interaksi dengan orang lain, adimana gaya
hidup yang direfleksikanadalam tindakan, minat dan pendapat. Act
experiencea yang berupa gaya hidup dapat diterapkana dengan
menggunakan trend yang sedangaberlangsung atau mendorong terciptanya
trendabudaya baru. Tujuan dari act experience adalah untukamemberikan
kesan terhadap pola perilakuadan gaya hidup, serta memperkaya pola
interaksiasosial melalui strategi yang dilakukan.
e. Relate / Social Identity Experience. Relate experience merupakan
gabunganadari keempat aspek experiential marketingayaitu sense, feel,
think, dan act. Padaaumumnya relate experience menunjukkanahubungan
dengan orang lain, kelompokalain (misalnya pekerjaan, gaya hidup) atau
komunitas sosial yang alebih luas dan abstrak (misalnya negara,
masyarakat, budaya). Tujuana dari relate experience adalah
menghubungkan pelangganadengan budaya dan lingkungan sosial yang
dicerminkanaoleh merek suatu produk.

1. Menurut Philip Kotler dan Gray Amstrong keputusan
   penggunaan layanan yaitu mengacu pada perilaku pembelian
   konsumen akhir (perorangan dan rumah tangga) yang
   membeli barang atau jasa untuk konsumsi pribadi. (Kotler &
   Armstrong, 2008)
   Proses keputusan penggunaan layanan atau keputusan
   pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu: (Kotler &
   Armstrong, 2008)
   a. Pengenalan kebutuhan (need recognition), yaitu pembeli
   menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan
   dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu
   kebutuhan normal seseorang timbul pada tingkat yang
   cukup tinggi.
   b. Pencarian informasi (information search), yaitu
   ketertarikan konsumen untuk mencari lebih banyak
   informasi mengenai kebutuhannya atau sesuatu yang
   berhubungan dengan kebutuhan. Jika dorongan
   konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada
   didekat konsumen itu, konsumen mungkin akan
   membelinya kemudian.
   c. Evaluasi alternatif (alternative evaluation) yaitu
   bagaimana konsumen memproses informasi untuk
   sampai pada pilihan merek. Adapun bagaimana cara
   konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada
   konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Dalam
   beberapa khasus konsumen menggunakan kalkulasi yang
   cermat dan pemikiran logis. Pada waktu yang lain,
   konsumen yang sama hanya sedikit melakukan evaluasi
   atau bahkan tidak mengevaluasi, sebagai gantinya
   mereka membeli berdasarkan dorongan dan bergantung
   pada intuisi.
   d. Keputusan pembelian (purchase decision), adalah
   membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor
   bisa berada antara niat pembelian dan keputusan
   pembelian.
   e. Perilaku pascapembelian (postpurchase behavior) adalah
   perasaan puas atau tidak puas setelah membeli produk
   atau menggunakan jasa. Penentuan kepuasan atau
   ketidak puasan konsumen terletak pada hubungan antara
   ekspektasi konsumen dan kinerja anggapan produk.
2. Menurut Henry Assael keputusan penggunaan (decision
   making) yaitu proses memahami dan mengevaluasi informasi
   merek, mempertimbangkan bagaimana alternatif merek
   memenuhi kebutuhan konsumen, dan memutuskan suatu
   merek (Assael, 1984). Terdapat 4 tipe perilaku pembelian,
   yaitu: (Assael, 1984)
   a. Pengambilan keputusan yang kompleks dan loyalitas
   merek (Complex decision making and brand loyality),
   membutuhkan keterlibatan konsumen yang tinggi dan
   perbedaan yang cukup antara merek untuk
   mempertahankan keterlibatan ini. Konsumen
   membentuk keyakinan tentang merek, mengevaluasinya
   dan memilih. Model berfikir sebelum bertindak ini
   sesuai dengan hierarki efek tradisional.
   b. Pengurangan disonasi (dissonance reduction),
   mengasumsikan tingkat keterlibatan yang tinggi tetapi
   konsumen melihat sedikit perbedaan antara merek yang
   dipertimbangkan. Karena tidak ada dasar yang kuat
   untuk memutuskan suatu merek atau yang lain, disonasi
   atau keraguan pasca pembelian kemungkinan besar akan
   muncul.
   c. Pencarian keragaman (variety seeking), mengasumsikan
   tingkat keterlibatan yang rendah namun mengasumsikan
   perbedaan antara merek. Karena tingkat keterlibatan
   yang rendah, ada sedikit resiko untuk beralih ke merek
   lain. Karena perbedaan antar merek, mungkin ada alasan
   untuk peralihan tersebut.
   d. Inersia (Inertia) mengasumsikan tingkat keterlibatan
   yang rendah dan mengasumsikan sedikit perbedaan
   antara merek. Konsumen telah menemukan merek yang
   cukup memuaskan dan akan tetap menggunakannya.
   Pergantian merek dapat disebabkan oleh penawaran
   harga dan kupon.
3. Menurut Philip Kotler perusahaan yang cerdas mencoba
   untuk memahami sepenuhnya proses keputusan pembelian
   pelanggan, semua pengalaman mereka dalam belajar,
   memilih, menggunakan, dan bahkan membuang produk.
   Untuk memahami bagaimana konsumen benar-benar
   membuat keputusan pembelian, pemasar harus
   mengidentifikasi siapa yang membuat dan memiliki masukan
   ke dalam keputusan pembelian yang diantaranya yaitu:
   (Kotler & Keller, 2006)
   a. Orang dapat menjadi pemrakarsa (people can be
   initiators)
   b. Pembeli pengaruh (Influencers)
   c. Penentu (deciders)
   d. Pembeli (buyers)
   e. Pengguna (users)
4. Menurut Riyanto Setiawan Suharsono dan Rini Purnamasari,
   keputusan merupakan pemilihan beberapa alternatif dalam
   suatu pilihan. Maka, sesuatu dikatakan keputusan, jika
   terdapat dua atau lebih alternatif sebagai pembanding yang
   diambil salah satunya sebagai jalan keluar. Ada beberapa hal
   yang dilakukan konsumen dalam memutuskan untuk
   membeli suatu produk atau menggunakan jasa, antara lain:
   (Suharsono & Sari, 2019)
   a. Kegiatan rutin konsumen ketika melakukan pembelian
   b. Kualitas yang didapatkan saat melakukan pembelian
   c. Loyalitas konsumen yang sudah terbiasa melakukan
   pembelian pada produk pesaing.
5. Menurut Basu Swastha Dharmesta, keputusan pembelian
   atau keputusan penggunaan layanan adalah pemahaman
   konsumen tentang keinginan dan kebutuhan akan suatu
   produk dengan menilai dari sumber-sumber yang ada dengan
   menetapkan tujuan pembelian serta mengidentifikasi
   alternatif sehingga mengambil keputusan untuk membeli
   disertai dengan perilakunya (Dharmesta, 2008). Menurut
   Basu Swasta Dharmesta terdapat lima tahap konsumen dalam
   pengambilan keputusan, yaitu: (Dharmesta, 2008)
   a. Menganalisis kebutuhan, konsumen akan menganalisa
   apa saja kebutuhan yang dia butuhkan saat ini yang harus
   segera dipenuhi, dan kebutuhan apa saja yang belum
   mendesak untuk dipenuhi.
   b. Pencarian informasi dari sumber-sumber, proses
   pencarian informasi dapat dilakukan secara aktif dan
   pasif. Dikatakan aktif ketika konsumen pergi ke tooktoko untuk membandingkan produk baik itu barang
   maupun jasa, membandingkan kualitas produk beserta
   harganya. Sedangkan secara pasif adalah dengan hanya
   melihat ataupun membaca iklan-iklan yang ditawarkan di
   surat kabar, media online, ataupun pada media lain yang
   mana konsumen tidak harus melihat secara langsung
   barangnya, tetapi dengan melihat promosinya saja
   mereka sudah mendapat informasi mengenai produk yang
   dibutuhkan.
   c. Seleksi terhadap alternatif pembelian, ada dua tahap
   dalam melakukan seleksi terhadap alternatif pembelian,
   yaitu menetapkan tujuan pembelian lalu kemudian baru
   melakukan seleksi terhadap alternatif pembelian.
   d. Keputusan untuk membeli, adalah sekumpulan dari
   sejumlah keputusan yang kemudian diambil suatu
   kesimpulannya.
   e. Perilaku setelah membeli, setelah melakukan pembelian,
   maka konusmen akan dihadapkan dalam suatu perasaan
   puas atau tidak puas.

Maylina (2003) menyatakan satisfaction mempunyai pengaruh yang
signifikan positif terhadap kesetiaan terhadap merek pada pelanggan.
Pelanggan akan loyal terhadap suatu merek bila ia mendapatkan kepuasan
dari produk tersebut. Karena itu jika pelanggan mencoba beberapa macam produk
yang kemudian dievaluasi apakah merek tersebut telah melampaui kriteria
kepuasan mereka atau tidak. Bila setelah mencoba dan kemudian responnya baik
maka berarti pelanggan tersebut puas sehingga ia akan memutuskan membeli
kembali merek tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk.
Penelitian dari dharmawansyah (2013) menyatakan bahwa semakin baik
pengalaman yang diberikan Rumah makan pring asri kepada pelanggan makan akan
semakin loyal pelanggan tersebut.

Garbiano dan johnson dalam surianto dan aisyah (2009) menyatakan bahwa
kepuasan secara keseluruhan berdasarkan pada pembelian dan pengaman
mengkonsumsi produk, artinya experiental marketing penting dalam memenuhi
kepuasan pelanggan. Pengalaman yang dirasakan pelanggan nantinya akan
membentuk persepsi di benak pelanggan.
Penelitian Dharmawansyah (2013) menyatakan bahwa pemberian sentuhan
emosi untuk pengalaman pelanggan dapat menjadikan pelanggan merasakan
kepuasan

Peran experiental marketing dalam sebuah bisnis adalah untuk memberikan konsep
marketing yang menyentuh emosional pelanggan agra memberikan pengalaman
yang berbeda terhadap pelanggan sehingga diharapkan mampu meningkatkan
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan tergantung dari pengalaman yang
dirasakan dalam mengkonsumsi suatu produk. Pengalaman pelanggan dapat di
rasakan melalui experiental marketing (Kotler dan Keller, 2013). Penggunaan
experiental marketing diharapkan mampu memberikan pengalaman untuk
pelanggan sehingga pelanggan merasa harapannya terpenuhi dan akan
meningkatkan loyalitas.
Penelitian dari Rianti (2017) menyatakan bahwa experiental dianggap
berhasil membentuk loyalitas pelanggan dengan menyentuh emosi pelanggaan
untuk menciptakan pengalaman positif.

Menurut Oliver (dalam Kotler dan Keller, 2009) mendefinisikan loyalitas (loyalty)
sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh
situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Loyalitas
pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan
maupun kelangsungan kegiatan usahanya, mempertahankan pelanggan berarti
meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan (sustainable), itulah alasan mengapa perusahaan menarik dan
mempertahankan pelanggan, usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak
bias sekaligus dilakukan, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dar pencarian
pelanggan potensial hingga mendapatkan partner. Menurut Tjiptono (2000)
loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau
pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Zeitmal (1996) menyatakan bahwa tujuan akhir dari keberhasilan sebuah
perusahaan yang menjalin hubungan dengan pelanggannya adalah membentuk
loyalitas yang kuat, berikut indicator loyalitas pelanggan menurut zeithmal:

1. Positif things, yaitu mengatakan hal positif tentang produk yang telah
   dikonsumsi
2. Recommend friend, yaitu merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi
   kepada teman
3. Continue purchasing, yaitu pembelian yang dilakukan secara terus menerus
   terhadap produk yang telah dikonsumsi
   Indikator Loyalitas pelanggan menurut Griffin (Hurriyati, 2010):
4. Melakukan pembelian ulang secara teratur( makes regular repeat purchases).
5. Melakukan pembelian diluar lini produk (purchases across product lines).
6. Merekomendasikan produk (refers other).
7. Menunjukkan keunggulan produk dengan pesaing(demonstrates an immunity
   to the full of the competition).
   Indikator Loyalitas pelanggan menurut Kotler dan keller (2006) adalah:
8. Repeat Purchase (kesetiann dalam pembelian produk)
9. Retention (ketahanan dalam pengaruh negative mengenai perusahaan)
10. Referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan)

Menurut Lovelock et al. (2010), kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang
terjadi setelah pengalaman mengonsumsi layanan. Kebanyakan hasil riset
menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi prakonsumsi
adalah faktor yang menentukan dari kepuasan.
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan
merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk
bersangkutan. Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut
beberapa ahli :

1. Menurut Oliver (1997) dalam Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan adalah “the
   consumer’s fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa,
   atau produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan
   konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan overfulfillment.
2. Menurut Kotler (2005) dalam Tjiptono (2012), kepuasan adalah sebagai
   perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan
   prestasi produk tersebut dengan harapannya.
3. Menurut Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
   membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
   Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan di atas, dapat disimpulkan
   bahwakepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang
   positif dari pelanggan atas pengggunaan/pemakaian produk/jasa ketika
   ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan
   lebih besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh
   pelanggan lebih besar dari pada yang diharapkannya, maka pelanggan tersebut akan
   merasa puasa, dan sebalinya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih
   rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak
   puasa. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus
   menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih
   banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
   Kepuasan pelanggan sudah menjadi konsep utama dalam teori maupun
   praktik pemasaran, adapun salah satu destinasi esensial bagi kegiatan
   bisnis.Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumah aspek krusial, seperti
   terciptanya loyalitas pelanggan, peningkatan reputasi perusahaan, meningkatnya
   efisiensi dan produktivitas karyawan. Definisi lain kepuasan pelanggan merupakan
   pilihan purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja pilihan produk atau jasa yang
   dipilih memenuhi harapan sebelum pembelian (Tjiptono, 2006).
   Kepuasan dapat diartikan sebagai perbandingan antara persepsi pelanggan dengan
   hasil pengalaman yang dirasakan terhadap produk yang bersangkutan, yakni berupa
   perasaaan pelanggan setelah mencocokkan antara harapan dengan kinerja aktual
   perusahaan, bilamana kinerja perusahaan jauh lebih rendah dari harapan pelanggan,
   pelanggan tidak puas, namun bilamana kinerja melebihi harapan pelanggan maka
   pelanggan merasa puas, pelanggan yang puas cenderung akan loyal dan akan
   memberikan informasi mengenai produk kepada orang lain tentang pengalaman
   baik maupun pengalaman yang dirasakan (Kotler, 2010)
   Indikator menurut Tjiptono (2011):
4. Kesesuaian harapan
5. Persepsi Kinerja
6. Penilaian pelanggan

Pendekatan pemasaran experiential marketing merupakan pendekatan
yangmencoba menggeser pendekatan pemasaran tradisional, pendekatan
tradisional ini menurut (Schmitt dalam Kustini, 2007) memiliki empat karakteristik
experiential marketing, yaitu :

1. Fokus pada pengalaman pertama
   Berbeda dengan pemasaran tradisional, experiential marketing berfokus pada
   pengalaman pelanggan. Pengalaman yang terjadi akibat pertemua, menjalani
   atau melewati situasi tertentu. Pengalaman yang terjadi akibat pertemuan,
   menjalani atau melewati situasi tertentu. Pengalaman memberika nilai-nilai
   indrawi, emosional, kognitif, perilaku dan relasional yang menggantikan nilainilai fungsional.
2. Menguji situasi konsumsi
   Pemasar eksperensial menciptakan sinergi untuk dapat meningkatkan
   pengalaman konsumsi. pelanggan tidak hanya mengevaluasi suatu produk
   sebagai produk yang berdiri sendiri dan juga tidak hanya menganalisis tampilan
   dan fungsi saja, melainkan pelanggan lebih menginginkan suatu produk yang
   sesuai dengan situasi dan pengalaman pada saat mengkonsumsi produk tersebut.
3. Mengenali aspek rasional dan emosional
   Pemicu dari konsumsi Jangan memperlakukan pelanggan hanya sebagai
   pembuat keputusan yang rasional, pelanggan ingin dihibur, dirangsang,
   dipengaruhi secara emosional dan ditantang secara kreatif.
4. Metode dan perangkat bersifat elektik
   Metode dan perangkat untuk mengukur pengalaman seseorang bersifat elektik,
   yaitu tidak hanya terbatas pada suatu metode saja, melainkan memilih metode
   dan perangkat yang sesuai tergantung dari objek yang diukur. Jadi bersifat lebih
   pada kustomisasi untuk setiap situasi dari pada menggunakan suatu standar yang
   sama. Adapun pergeseran dari pendekatan pemasaran tradisional ke pendekatan
   experiential marketing terjadi karena adanya perkembangan tiga faktor di dunia
   bisnis (Schmitt dalam Rahmawati, 2003), yaitu :
5. Teknologi informasi yang dapat diperoleh dimana-mana sehingga
   kecanggihan- kecanggihan teknologi akibat revolusi teknologi informasi dapat
   menciptakan suatu pengalaman dalam diri seseorang dan membaginya dengan
   orang lain dimanapun ia berada.
6. Keunggulan dari merek, melalui kecanggihan teknologi informasi maka
   informasi mengenai brand atau merek dapat tersebar luas melalui berbagai
   media dengan cepat dan global. Dimana brand atau merek memegang kendali,
   suatu produk dan jasa tidak lagi sekelompok fungsional tetapi lebih berarti
   sebagai alat pencipta experience bagi pelanggan.
7. Komunikasi dan banyaknya hiburan yang ada dimana-mana yang
   mengakibatkansemua produk dan jasa saat ini cenderung bermerek dan
   jumlahnya banyak.

Schmitt dalam Kustini (2007) experiential marketing merupakan cara untuk
membuat pelanggan menciptakan pengalaman melalui panca indera (sense),
menciptakan pengalaman afektif (feel), menciptakan pengalaman berpikir secara
kreatif (think), menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan
tubuh secara fisik, dengan perilaku dan gaya hidup serta dengan pengalamanpengalaman sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain (act), juga menciptakan
pengalaman yang terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan budaya yang
dapat direflesikan merek tersebut yang merupakan pengembangan dari sensations,
feelings, cognitions dan actions (relate).
Experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan
untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi
mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan service
(Kartajaya dalam Handal, 2010). Experiential marketing adalah peristiwa-peristiwa
pribadi yang terjadi pada pelanggan dikarenakan adanya stimulus tertentu misalnya
yang diberikan oleh pihak pemasar saat mengkonsumsi barang atau jasa (Schmitt,
2009 dalam Oddy Adam Noegroho, Suharyono & Srikandi Kumadji. 2013).
Experiental marketing dibagi menjadi lima bagian besar (Schmitt, 2009):

1. Panca Indera (Sense)
   Sense adalah aspek-aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu produk
   yang dapat ditangkap oleh kelima indera manusia, meliputi pandangan, suara, bau,
   rasa, dan sentuhan. Sense bagi pelanggan berfungsi untuk mendiferensiasikan suatu
   produk dari produk yang lain, untuk memotivasi pembeli untuk bertindak, dan
   untuk membentuk value pada produk atau jasa dalam benak pembeli. Indera
   manusia dapat digunakan selama fase pengalaman (pra pembelian, pembelian dan
   sesudah pembelian) dalam mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. Perusahaan
   biasanya menerapkan unsur sense dengan menarik perhatian pelanggan melalui
   hal-hal yang mencolok, dinamis, dan meninggalkan kesan yang kuat, dalam
   penelitian ini meliputi hal yang mencolok yaitu keunikan, dinamis yaitu kerapian
   dan kesan kuat berupa kombinasi warna ruangan.
2. Perasaan (Fell)
   Feel berhubungan dengan perasaan yang paling dalam dan emosi pelanggan. Iklan
   yang bersifat feel good biasanya digunakan untuk membuat hubungan dengan
   pelanggan, menghubungkan pengalaman emosional mereka dengan produk atau
   jasa, dan menantang pelanggan untuk bereaksi terhadap pesan. Feel campaign
   sering digunakan untuk membangun emosi pelanggan secara perlahan. Ketika
   pelanggan merasa senang terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, pelanggan
   akan menyukai produk dan perusahaan. Sebaliknya, ketika pelanggan merasa tidak
   senang terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, maka pelanggan akan
   meninggalkan produk tersebut dan beralih kepada produk lain (Schmitt dalam Amir
   Hamzah,2007).
   Jika sebuah strategi pemasaran dapat menciptakan perasaan yang baik
   secara konsisten bagi pelanggan, maka perusahaan dapat menciptakan loyalitas
   merek yang kuat dan bertahan lama (Schmitt,2009). Affective experience adalah
   tingkat pengalaman yang merupakan perasaan yang bervariasi dalam intensitas,
   mulai dari perasaan yang positif atau pernyataan mood yang negatif sampai emosi
   yang kuat. Jika pemasar bermaksud untuk menggunakan affective experience
   sebagai bagian dari strategi pemasaran, maka ada dua hal yang harus diperhatikan
   dan dipahami, yaitu:
   a) Suasana hati (moods). Moods merupakan affective yang tidak spesifik.Suasana
   hati dapat dibangkitkan dengan cara memberikan stimuli yang spesifik (Schmitt,
   2009). Suasana hati merupakan keadaan afektif yang positif atau negatif. Suasana
   hati seringkali mempunyai dampak yang kuat terhadap apa yang diingat
   pelanggan dan merek apa yang mereka pilih.
   b) Emosi (emotion), lebih kuat dibandingkan suasana hati dan merupakan
   pernyataan afektif dari stimulus yang spesifik, misalnya marah, iri hati, dan cinta.
   Emosi-emosi tersebut selalu disebabkan oleh sesuatu atau seseorang.
3. Think (berfikir)
   Perusahaan berusaha untuk menantang pelanggan, dengan cara memberikan
   problem-solving experiences, dan mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara
   kognitif atau secara kreatif dengan perusahaan atau produk. Think marketing adalah
   salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk membawa komoditi menjadi
   pengalaman (experience) dengan melakukan customization secara terus-menerus
   (Kertajaya, 2004).
   Menurut Schmitt Cara yang baik untuk membuat think berhasil adalah:
   a) Kejutan (surprise)
   Kejutan merupakan suatu hal yang penting dalam membangun pelanggan agar
   mreka terlibat dalam cara berpikir yang kreatif. Kejutan dihasilkan ketika
   pemasar memulai dari sebuah harapan. Kejutan harus bersifat positif yang
   berarti pelanggan mendapatkan lebih dari yang mereka minta lebih
   menyenangkan dari yang mereka harapkan atau sesuatu yang sama sekali lain
   dari yang mereka harapkan yang pada akhirnya dapat membuat pelanggan
   merasa senang. Dalam experiential marketing, unsur surprise menempati hal
   yang sangat penting karena dengan pengalaman-pengalaman yang mengejutkan
   dapat memberikan kesan emosional yang mendalam dan diharapkan dapat terus
   membekas di benak pelanggan dalam waktu yang lama.
   b) Memikat (intrigue)
   Jika kejutan berangkat dari sebuah harapan, intrigue campaign mencoba
   membangkitkan rasa ingin tahu pelanggan, apa saja yangmemikat pelanggan.
   Namun daya pikat ini tergantung dari acuan yang dimiliki oleh setiap pelanggan.
   Terkadang apa yang dapat memikat seseorang dapat menjadi sesuatu yang
   membosankan bagi orang lain, tergantung pada tingkat pengetahuan, kesukaan,
   dan pengalaman pelanggan tersebut.
   c) Provokasi (provocation)
   Provokasi dapat menimbulkan sebuah diskusi atau menciptakan sebuah
   perdebatan. Provokasi dapat beresiko jika dilakukan secara tidak baik dan
   agresif (Shmitt, 2009).
4. Act (Kebiasaan)
   Act marketing merupakan tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi
   perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan pelanggan (Schmitt dalam Amir
   Hamzah, 2007). Act marketing adalah salah satu cara unuk membentuk persepsi
   pelanggan terhadap produk dan jasa yang bersangkutan (Kertajaya, 2004). Act
   marketing didesain untuk menciptakan pengalaman pelanggan dalam
   hubungannya dengan physical body, lifestyle, dan interaksi dengan orang lain.
5. Relate (pertalian)
   Relate menghubungkan pelanggan secara individu dengan masyarakat, atau
   budaya. Relate menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi pelanggan
   untuk pembentukan self-improvement, status socio-economic, dan image. Relate
   campaign menunjukkan sekelompok orang yang merupakan target pelanggan
   dimana seorang pelanggan dapat berinteraksi, berhubungan, dan berbagi
   kesenangan yang sama