Tag: Manajemen

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dialih bahasakan oleh Bob
Sabran (2009 : 184) tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan
membeli melewati lima tahap, yaitu :
a. Pengenalan masalah
b. Pencarian informasi
c. Evaluasi alternatif
d. Keputusan pembelian
e. Perilaku pasca pebelian

Sebuah keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih.
Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika
menggambil keputusan (Schiffman dan Kanuk, 2008;485). Beberapa peranan
seseorang dalam mempengaruhi sebuah keputusan pembelian (Kotler ,1993;252):

1. Pengambil Inisiatif (initiator) : adalah orang yang pertama-tama menyarankan
   atau memikirkan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
2. Orang yang mempengaruhi (influencer) : adalah orang yang pandangan atau
   nasihatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.
3. Pembuat Keputusan (decider) : adalah seseorang yang pada akhirnya
   menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli: apakah jadi
   membeli, apa yang dibeli, bagaimana membeli, atau dimana membeli.
4. Pembeli ( buyer) : adalah seseorang yang melakukan pembelian yang
   sebenarnya.
5. Pemakai (user) : adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau
   memakai produk dan jasa

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain
adalah sebagai berikut:

1. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan
   (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan
   harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku,
   penampilan penuh percaya diri.
2. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam
   menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan
   bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan
   dua hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani
   kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia
   melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,
   petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan
   harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang
   diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
5. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu
   sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah
   maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan
   masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani,
   sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
6. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat
   dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus
   transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam
   pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini
   petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya
   dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan
   dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa
   puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
7. Kepastian Hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat
   yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai
   kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum
   jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK
   dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas
   instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan
   ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan
   mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada
   masyarakat.
9. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat
   adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga
   menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas
   yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan
   yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
10. Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam
    penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli
    masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan
    ketentuan peraturan perundang-undangan.
11. Tidak Rasial. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan,
    agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi
    jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
    diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi
organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus
mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan.
Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh (2010:105) keenam prinsip tersebut terdiri
atas:

1. Kepemimpinan
   Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
   manajemen puncak.Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
   organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya
   kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan
   berdampak kecil.
2. Pendidikan
   Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
   operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara
   lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi
   kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategik
   Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
   yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan
   misinya.
4. Review
   Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manjemen
   untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme
   yang menjamin adanya perhatian terus menerus terhadap upaya mewujudkan
   sasaran-sasaran kualitas.
5. Komunikasi
   Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
   komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan
   stakeholder lainnya.
6. Total Human Reward
   Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi
   kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus
   diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa
   memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang
   pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas
   bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan

Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh (2010:103) yang melakukan
penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi
sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut
adalah:

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan
   kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini berarti perusahaan
   memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti
   bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
   menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
   memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
   keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
   tertentu.
4. Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini
   berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak
   terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
   dimiliki para kontak personal.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa
   yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
   pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakup nama
   perusahaan, reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak personal, dan
   interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
   meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial
   security), dan kerahasiaan (confidentiality)
9. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
   kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
    dipergunakan, atau penampilan dari personil

Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya
yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam
pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan
Armstrong,1997:279).
Mutu atau kualitas dipengaruhi oleh faktor-faktor yang menentukan bahwa
suatu barang dapat memenuhi tujuannya.Mutu atau kualitas merupakan tingkatan
pemuasan suatu barang. Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
produk, antara lain :
a. Proses pembuatan produk dan perlengkapan serta pengaturan yang
digunakan dalam proses produksi.
b. Aspek Penjualan; Apabila kualitas dari barang yang dihasilkan dari barang
terlalu rendah akan dapat menyebabkan berkurangnya penjualan. Sebaliknya
apabila kualitas dari barang yang dihasilkan dari barang terlalu tinggi
membuat harga jual semakin mahal sehingga jumlah yang terjual karena
kemampuan beli terbatas.
c. Perubahan Permintaan Konsumen; Konsumen atau pemakai sering
menginginkan adanya perubahan-perubahan barang yang dipakainya baik
berupa kuantitas maupun kualitas.
d. Peranan Inspeksi; Selain dapat mengawasi atau menjadi kualitas standar
yang telah ditetapkan juga berusaha untuk memperkecil biaya produksi.

Konsemen dapat mempertimbangkan dari segi kualitas produknya ketika
memutuskan untuk membeli sebuah produk, mana produk memiliki kualitas yang
mampu memuhi keinginan dan kebutuhan para konsumen. Peran kualitas dari
sebuah produk memiliki banyak fungsi, karena produk dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dalam banyak cara. Disinilah pemasar harus
membangun kreatifitas tinggi untuk membuat produk yang mampu memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:272), kualitas produk (product
quality) adalah salah satu sarana positioning utama pemasar.Kualitas mempunyai
dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu, kualitas
berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.Dalam arti sempit,
kualitas bisa didefinisikan sebagai “bebas dari kerusakan.”
Menurut Kotler (2009), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri
serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi
kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan menurut Fandi
Tjiptono (2008), kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan
pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi
kebutuhannya.
Kotler dan Amstrong, (2001;354) menyatakan bahwa kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinyayang meliputi
kemudaan pengguna, kejelasan fungsi dan keragaman ukuran produk bila suatu
produk telah dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.
Oentoro, (2012;128) meyatakan kualitas produk adalah menunjukkan
ukuran tahan lamanya produk itu, dapat dipercayai produk tersebut, ketepatan
(precition) produk, dari segi pandangan pemasaran kualitas diukur dalam ukuran
persepsi pembeli tentang mutu atau kualitas produk tersebut

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari yang dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Secara
konseptual, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang
bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar (Tjiptono, 2001:93). Dalam buku
Pemasaran Strategi, produk adalah segala sesuatu (barang, jasa orang, tempat, ide,
informasi, organisasi) yang dapat ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan. (Tjiptono dkk 2008:465).
Menurut Tjiptono dalam Startegi Pemasaran (2001:98), klasifikasi produk bisa
dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya,
produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu:

1. Barang
   Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/
   disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
   Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu:
   a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods)
   Barang tidak tahan lama adalah barang yang berwujud yang biasanya habis
   dikonsumsi dalam satau atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain
   ukursan ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu
   tahun.
   b. Barang tahan lama (durable goods)
   Barang tahan lama merupakan barang berwujud biasanya bisa bertahan
   lama denga banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian
   normal adalah satu tahun lebih).
2. Jasa (services)
   Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasaan yang ditawarkan untuk
   dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga
   pendidikan, dan lain-lain

Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga,
promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisaasi (Lamb, dkk
2001). Menurut Stanton pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem
yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga
sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa
memuaskan kebutuhan pemeli aktual maupun potensial

Persepsi Harga (price) adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu
produk atau jasa (Philip Kolter, 2008:345).
Persepsi harga yang dapat mempengaruhi seseorang dalam mengambil
keputusan, persepsihargadapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana
seorangmenyeleksidan mengorganisasikandalam suatu gambaran yang berarti
menyeluruh. Persepsi harga merupakan unsur bauran pemasaran yang fleksibel,
artinya dapat diubah dengan cepat sesuai keadaan. Persepsi juga berpengaruh kuat
pada konsumen. Secara umum, persepsi harga adalah salah satu pertimbangan
penting dalam proses keputusan pembelian, dan kebanyakan konsumen
mengevaluasi nilai (kombinasi antara harga dan kualitas) dalam keputusan
pembelian.Penetapan harga oleh penjual akan berpengaruh terhadap perilaku
pembelian konsumen, sebab harga yangdapat dijangkau oleh konsumen akan
cenderung membuat konsumen melakukan pembelian terhadap produk tersebut.
Persepsi konsumen terhadap harga dapat mempengaruhi keputusannya dalam
membeli suatu produk

Menurut Tjiptono (2014) mendefinisikan varian produk adalah suatu
unit khusus dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan
berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau atribut lain, yang biasanya juga
disebut stockkeeping atau variasi produk.
Hubungan antara keragaman produk dalam melakukan keputusan
pembelian sangat erat kaitannya pada kelangsungan penjualan
suatuperusahaan. kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah dan
jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyaknya pilihan dalam
proses belanja konsumen. Ketertarikan konsumen terhadap produk yang
bervariatif akan sangat mempengaruhi volume penjualan.Variasi produk adalah
pengembangan dari suatu produk sehingga menghasilkan bermacam-macam
pilihan

Secara rinci tahap-tahap ini dapat diuraikan sebagai berikut pengenalan
masalah, yaitu konsumen menyadari akan adanya kebutuhan. Konsumen menyadari
adanya perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang di harapkan :

1. Pengenalan kebutuhan, yaitu proses konsumen mengenali sebuah masalah
   atau kebutuhan. Pemasar perl mengidentifikasi keadaan yang memicu
   kebutuhan tertentu tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah
   konsumen.
2. Pencarian informasi, yaitu konsumen ingin mencari lebih banyak konsumen
   yang mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan pencarian
   informasi secara aktif.
3. Evaluasi alternatif, yaitu mempelajari dan mengevaluasi alternatif yang
   diperoleh melalui pencarian informasi untuk mendapatkan alternatif pilihan
   terbaik yang akan digunakan untuk melakukan keputusan pembelian.
4. Keputusan membeli, yaitu melakukan keputusan untuk melakukan
   pembelian yang telah diperoleh dari evaluasi alternatif terhadap merek yang
   akan dipilih.
5. Perilaku sesudah pembelian, yaitu keadaan dimana sesudah pembelian
   terhadap suatu produk atau jasa maka konsumen akan mengalami beberapa
   tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.

Keputusan pembelian adalah suatu proses pemilihan salah satu dari
beberapa alternatif penyelesaian masalah yang dikumpulkan oleh seorang
konsumen, dan mewujudkannya dengan tindak lanjut yang nyata (Dessyana :
2013). Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai
dari berbagai alternatif yang ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat
pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan
faktor yang kedua adalah faktor situasional. Oleh karena itu, preferensi dan niat
pembelian tidak selalu menghasilkan pembelian yang actual. (Kotler dan
Armstrong, 2008).
Keputusan pembelian adalah seleksi terhadap dua pilihan atau lebih.
Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika
pengambilan keputusan. Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan
tentang pencarian,pembelian, penggunaan beragam produk dan merek pada setiap
periode tertentu. (Schiffman dan Kanuk, 2007).

Dimensi persepsi harga produk menurut Stanton,1998 yaitu :

1. Keterjangkauan harga, sejauh mana sesuatu yang terjangkau, yang diukur
   dengan biaya relative terhadap jumlah yang membeli mampu membayar.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, keseimbangan antara harga
   produk yang ditawarkan dengan kualitas produk yang diterima
3. Daya saing harga, kekuatan harga yang ditawarkan dalam pemasaran suatu
   produk.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat, keseimbangan antara harga produk
   ditawarkan dengan manfaat yang diterima oleh konsumen.

Mandey (2013) harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu
perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa.
Harga adalah suatu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan,
elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam
program pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan
komunikasi membutuhkan banyak waktu. (Kotler dan Keller, dalam anonym 2011).
Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau
jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari
memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa. (Kotler dan Amstrong, 2011).
Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang atau jasa
lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu
barang atau jasa. Harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap
laba perusahaan. Tingkat harga yang ditetapkan mempengaruhi kuantitas yang
terjual. Selain itu secara tidak langsung harga juga mempengaruhi biaya, karena
kuantitas yang terjual berpengaruh pada biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya
dengan efisiensi produksi. Untuk pelanggan yang sensitif terhadap harga, harga
yang murah biasanya adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan
mendapatkan value for money yang tinggi (Wibowo : 2012) . Dari sudut pandang
konsumen, harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga
tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.
(Guntur Efendi, 2010 dalam Ezra, 2016).

Menurut Kotler dan Keller (2008:82) indikator variasi produk adalah
sebagai berikut:

1. Ukuran
   Ukuran didefinisikan sebagai bentuk, model dan struktur fisik dari suatu
   prodok yang dilihat dengan nyata dan dapat diukur.
2. Harga
   Harga adalah sejumlah uang yang mempunyai nilai tukar untuk memperoleh
   keuntungan dari memiliki atau menggunakan sebuah produk atau jasa.
3. Tampilan
   Tampilan adalah segala sesuatu yang ditampilkan oleh produk tersebut,
   tampilan merupakan daya tarik produk yang dilihat secara langsung oleh konsumen.
   Tampilan dalam sebuah kemasan produk dapat diartikan sebagai sesuatu yang
   terlihat dengan mata dan bersifat menarik konsumen untuk melakukan keputusan
   pembelian terhadap produk tersebut. Tampilan dalam kemasan produk memiliki
   desain, kesesuaiann warna sehingga dapat menarik konsumen untuk melakukan
   keputusan pembelian.
4. Ketersedian produk
   Ketersedian produk yaitu banyaknya macam barang yang tersedia didalam
   toko membuat para konsumen semakin tertarik untuk melakukan keputusan
   pembelian dalam toko tersebut telah habis dirak maka dapat diisi lagi.

Variasi produk sebagai ahli tersendiri dalam suatu merek atau lini produk
yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan atau ciri ciri. Kotler
(2009:72) Variasi produk merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan untuk meningkatkan kinerja produk, jika produk tersebut tidak beragam
maka produk tersebut tentu akan kalah bersaing dengan produk lain. Randall
(2008:1) mengemukakan bahwa Angka pertumbuhan perusahaan dengan
pengaturan profitabilitas perusahaan dapat dilakukan dengan melakukan
keanekaragaman produk akibat permintaan konsumen. Banyak beberapa industri
yang melakukan variasi atau keanekaragaman produk dapat meningkatkan rata-rata
penjualan Menurut Kotler & Keller (2008:82) disebutkan secara detail bahwa
variasi produk dapat berupa variasi ukuran, harga, penampilan, dan komposisi
(untuk produk perawatan).
Keragaman produk adalah macam-macam produk dalam artian kelengkapan
produk mulai dari model, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut
setiap saat. Keputusan tentang penempatan produk berkaitan dengan ketersediaan
produk/keragaman produk dalam jumlah yang sesuai dan di lokasi yang sangat tepat
(Tjiptono, 2015: 134).

Pelanggan akan cenderung membeli atau memakai barang dengan
merek yang bergengsi atau prestise sebagai simbol status sosial, kekuasaan
atau kekayaan karena merek yang bergengsi atau prestise jarang di miliki dan
sangat kuat melekat pada konsep pribadi dan citra sosial seseorang. Sebuah
merek yang bergengsi atau prestise berbeda dengan merek yang tidak
bergengsi dalam mempengaruhi alasan konsumen dalam melakukan
keputusan pembelian, alasannya yaitu untuk meningkatkan status sosial dan
mengekspresikan diri konsumen masing-masing Akaka & Alden, (2010).
Penelitian yang dilakukan oleh Pramadani (2014) tentang Pengaruh
Materialisme, Prestise dan Kelompok Referensi terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen pada Kafe Mewah di Kota Malang menunjukkan bahwa
variabel prestise berpengaruh secara positif terhadap keputusan pembelian
pada kafe mewah di kota Malang. Penelitian yang dilakukan oleh Wibowo &
Riyadi (2017) tentang Pengaruh Gaya Hidup, Prestise dan Kelompok
Referensi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Konsumen Taiwan Tea
House Semarang) menunjukkan bahwa variabel prestise berpengaruh terhadap
keputusan pembelian Taiwan Tea House Semarang. Penelitian yang dilakukan
oleh Kusumastuti & Setyabudi (2018) tentang Pengaruh Brand Image, Brand
Prestige, Lifestyle dan Social Influence Terhadap Keputusan Pembelian
Produk Tiruan Merek Chanel menunjukkan bahwa brand prestige
berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian produk tiruan merek
Chanel.

Menurut Tjiptono & Chandra (2012), kualitas produk
memiliki indikator-indikator sebagai berikut :
1) Kinerja (Performance), merupakan karakteristik operasi
dan produk inti (core product) yang dibeli. Misalnya
kemudahan, kecepatan dan kenyamanan dalam
penggunaan suatu produk.
2) Fitur (Feature), fitur produk yang melengkapi fungsi
dasar suatu produk tersebut.
3) Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to
Spesification), sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
Misalnya standar keamanan.
4) Ketahanan (Durability), berkaitan dengan berapa lama
suatu produk tersebut dapat digunakan. Dimensi ini
menyangkut umur teknis maupun umur ekonomis.
5) Keandalan (Reliability), yaitu kemungkinan kecil
mengalami kerusakan atau gagal pakai.
6) Estetika (Esthetica), yaitu daya tarik suatu produk
terhadap panca indera. Misalnya keunikan model produk,
warna, keindahan desain produk dan lain-lain.
7) Kualitas yang Dipersepsikan (Perceived Quality),
merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk

Kualitas produk menurut Kotler & Armstrong (2012) : “The
characteristic of a product or service that bear on its ability to
satisfy stated or implied customer needs” yang berarti kualitas
produk adalah karakteristik suatu produk atau jasa yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Tjiptono & Chandra (2012) mendefinisikan kualitas sebagai
tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Sedangkan menurut Kotler & Keller (2012) menyatakan bahwa
kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan
hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang
diinginkan pelanggan

Menurut Zayerkabeh (2012) ,“Brand prestige can represent
the relatively high status of product positioning associated with a
brand”. Dimana merek prestige dapat mewakili sebuah status tinggi
pada suatu produk terkait dengan suatu merek. Sedangakan menurut
Chepchirchir & Leting (2015) , “Brand prestige is an expression of
evaluative judgment that conveys high or low status, which depends
on lifeexperiences, knowledge and an awareness of competing
brands” yang berarti merek prestise adalah ungkapan penilaian
evaluatif yang menyampaikan status tinggi atau rendah yang
bergantung pada pengalaman hidup, pengetahuan dan kesadaran
akan merek pesaing.
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa brand
prestige adalah sebuah produk yang memiliki status lebih tinggi yang
bergantung pada gaya hidup, pengalaman hidup serta kemewahan yang
terkait dengan suatu merek.
Menurut Teimourpour & Hanzaee (2011) , perbedaan antara
merek bergengsi dan tidak bergengsi ditinjau dari lima nilai persepsi,
yaitu :

1. Perceived Conspicuous
   Seberapa sadar konsumen akan merek yang mewah,
   kesadaran konsumen akan pemakaian barang mewah dipersepsikan
   untuk menunjukkan kekayaan sehingga yang menggunakan merek
   mewah beranggapan bahwa konsumen telah mendominasi
   kelompok konsumen yang sadar akan merek mewah.
2. Unique
   Keunikan produk merek yang mewah, konsumen melihat
   produk dari merek yang prestise dan produksi dalam jumlah yang
   sedikit. Semakin unik atau langka suatu produk maka barang
   tersebut akan semakin berharga dan sangat diminati oleh konsumen
   serta menandakan kehormatan dan sesuatu yang mewah
3. Social
   Persepsi konsumen tentang sebuah merek yang digunakan
   dan hubungannya dengan kehidupan sosial konsumen. Konsumen
   yang ingin memiliki sebuah merek yang prestise beranggapan
   bahwa merek tersebut sebagai simbol yang menandakan identitas
   grup atau komunitas konsumen.
4. Emotional
   Tingkat emosional konsumen dalam melihat merek yang
   mewah, beberapa produk tertentu memiliki nilai emosional yang
   menjadi kelebihan dari kegunaan produk tersebut. Konsumen
   membeli produk prestise dengan mempertimbangkan nilai hedonik,
   pada saat konsumen menggunakan produk prestise konsumen akan
   merasa puas dan mempengaruhi status konsumen.
5. Quality Value
   Persepsi konsumen akan kualitas yang di miliki oleh
   produk merek yang mewah. Produk dari merek yang mewah
   seharusnya menunjukkan bahwa kualitasnya lebih baik dari pada
   merek yang tidak mewah

Menurut Setiadi (2010) perilaku konsumen adalah tindakan
yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan
menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului tindakan ini.
Menurut Sciffman & Kanuk (2010) perilaku konsumen
menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk
memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang,usaha)
guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.
Sedangkan Kotler & Lazar (2008) berpendapat bahwa perilaku
konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi
memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide
atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Dari ketiga pengertian perilaku konsumen di atas dapat
disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah kegiatan individu dalam
mendapatkan barang ataupun jasa dengan memanfaatkan sumber daya
yang tersedia (waktu, uang dan usaha) untuk memenuhi kebutuhan

Konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan pada karakteristik atau
atribut dari produk tersebut. Atribut produk adalah cara untuk menambah unsur
yang membedakan sebuah produk dengan produk lainnya. Setiap konsumen
memiliki kemampuan yang berbeda– beda dalam menyebutkan atribut dari suatu
produk, hal ini disebabkan karena konsumen memiliki pengetahuan yang berbeda
mengenai produk. Pengetahuan yang lebih banyak mengenai atribut suatu produk
akan memudahkan konsumen untuk memilih produk yang akan dibelinya. Menurut
Tjiptono (2008), atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang dipandang
penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
Atribut produk merupakan segala sesuatu yang melekat dan menyertai produk
tersebut, seperti merek, desain, warna, harga, kualitas dan sebagainya. Atribut dapat
dijadikan sebagai daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam melakukan pembelian
karena atribut adalah jantung dari sebuah produk yang dapat mencerminkan
kegunaan sekaligus penampilan produk. Atribut produk yang baik akan
menghasilkan hasil akhir yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakansesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Ketika produk berwujud tidak dapat dengan mudah dibedakan, kunci
utama keberhasilan kompetitifnya terletak pada penambahan nilai kualitas
pelayanan yang baik. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005:260) mendefinisikan
kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan

Pengambilan keputusan konsumen pada umumnya berbeda-beda
tergantung pada jenis keputusan pembeliannya. Tipe-tipe keputusan pembelian
tersebut dapat dikelompokan kedalam empat tipe, Kotler dan Amstrong (2012:208)
menyatakan bahwa terdapat empat tipe perilaku pembeli dalam keputusan
pembelian, yaitu:

1. Perilaku pembelian yang kompleks (Complex Buying Behavior)
   Dimana konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit disaat mereka
   sangat terlibat dalam sebuah pembelian dan menyadari adanya yang signifikan
   diantara berbagai merek.
2. Perilaku pembelian yang mengurangi ketidakefesiensian (DissonanceReducing
   Buying Behavior)
   Konsumen mengalami keterlibatan tinggi akan tetapi melihat sedikit perbedaan,
   diantara merek-merek. Keterlibatan yang tinggi didasari oleh fakta bahwa
   pembelian tersebut mahal, jarang dibeli dan beresiko
3. Perilaku pembelian yang mencari keragaman (Dissonance-Reducing Buying
   Behavior)
   Beberapa situasi pembeli ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah
   namun perbedaan merek yang signifikan. Dalam situasi ini, konsumen sering
   melakukan perpindahan merek.
4. Perilaku pembelian yang karena kebiasaan (Habitual Buying Behavior)
   Keterlibatan konsumen rendah sekali dalam proses pembelian karena tidak ada
   perbedaan nyata diantara berbagai merek. Harga barang relatif rendah.

Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk
merupakan suatu tindakan yang lazim dijalani oleh setiap individu konsumen ketika
mengambil keputusan membeli. Keputusan membeli atau tidak membeli
merupakan bagian dari unsur yang melekat pada diri individu konsumen yang
disebut behavior, dimana ia merujuk kepada tindakan fisik yang nyata.
Menurut Alma (2011:96), mengemukakan bahwa keputusan pembelian
adalah : “Suatu keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh ekonomi keuangan,
teknologi, politik, budaya, produk, harga, lokasi, promosi, physical evidence,
people dan process, sehingga membentuk suatu sikap pada konsumen untuk
mengolah segala informasi dan mengambil kesimpulan berupa response yang
muncul produk apa yang akan dibeli”.
Sedangkan menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Susanto (2012 : 202)
mengemukakan bahwa keputusan pembelian dapat diartikan sebagai suatu
keputusan yang diambil oleh seorang calon pembeli menyangkut kepastian akan
membeli atau tidak

Unsur-unsur dalam suatu produk yang dimiliki setiap perusahaan berbeda-
beda, sehingga perusahaan harus dapat menyesuaikan hal tersebut dengan
keinginan dan kebutuhankonsumen agar menjadi pilihan utama. Menurut Kotler
dan Amstong (2012:99) mengelompokan atribut produk kepada tiga unsur penting,
yaitu kualitas produk (product quality), fitur produk (product features), dan desain
produk (Product design).

1. Kualitas produk (Produk quality)
   Menurut Kotler dan Amstrong dalam bukunya yang berjudul “The ability of a
   product to perform its funtions” yang berarti kemampuan suatu produk dalam
   memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan
   membangun kepercayaan konsumen sehingga merupakan penunjang kepuasan
   konsumen.Kualitas produk menunjukan kemampuan suatu produk untuk
   melakukan fungsi-fungsinya. Kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan,
   ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut
   lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. Agar dapat bersaing di
   pasar secara berhasil produk harus memiliki mutu yang superior dibandingkan
   dengan produk-produk pesaing lainya.
   Kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan
   kualitas, yaitu: kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan
   kualitas sangat baik. Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif.
   Namun demikian dari sudut pemasaran kualitas harus diukur dari sisi persepsi
   pembeli tentang kualitas produk tersebut. Kotler menyatakan bahwa kualitas
   adalah salah satu alat utama untuk positioning menetapkan posisi bagi pemasar.
2. Fitur Produk (Product features)
   Fitur produk merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk satu
   dengan produk-produk pesaing. Fitur produk adalah alat untuk bersaing yang
   membedakan produk suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Fitur
   produk identik dengan sifat dan sesuatu yang unik, khas dan istimewa yang
   tidak dimiliki oleh produk lainnya. Kotler menyatakan bahwa sebuah produk
   dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan
   model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur. Fitur
   adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk
   pesaing. Fitur yang dinilai tinggi oleh pelanggan dalam hubungannya dengan
   biaya harus ditambahkan
3. Desain produk (product design)
   Menurut Kotler, cara lain untuk menambah nilai pelanggan adalah
   melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari yang lain. Desain
   merupakan rancangan bentuk dari suatu produk yang dilakukan atas dasar
   pandangan bahwa bentuk ditentukan oleh fungsi dimana desain mempunyai
   kontribusi terhadap manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik produk karena
   selalu mempertimbangkan faktor-faktor estetika, ergonomis, bahan dan lain-
   lain.Desain memiliki konsep yang lebih luas daripada gaya (style), desain selain
   mempertimbangkan faktor penampilan, juga untuk bertujuan memperbaiki
   kinerja produk, mengurangi biaya produksi, dan menambah keunggulan
   bersaing. Desain atau rancangan adalah totalitas keistimewaan yang
   mempengaruhi penampilan fungsi produk dari segi kebutuhan pelanggan.
   Desain atau rancangan yang baik dapat menarik perhatian,
   meningkatkan kinerja produk, mengurangi biaya produk dan memberi
   keunggulan bersaing yang kuat di pasar sasaran. Kotler berpendapat bahwa
   desain merupakan totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan
   fungsi suatu produk dari segi kebutuhan pelanggan

Atribut produk dapat memberikan gambaran yang jelas tentang produk itu
sendiri. Agar dapat memberikan gambaran yang jelas, penulis mengemukakan
pengertian atribut produk dari beberapa ahli.
Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk
yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
yang diharapkan oleh pembeli. Apabila suatu produk memiliki atribut atau sifat-
sifat yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pembelinya maka produk
tersebut akan dianggap cocok oleh konsumen (Gitosudarmo, 2012:124).
Lovelock dan Wright (2011:69) mendefinisikan atribut produk sebagai
berikut: “Atribut produk adalah semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak
berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan.”
Menurut Tjiptono (2007:347), atribut produk adalah unsur-unsur yang
dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2004:347), atribut produk
merupakan pengembangan produk dan jasa pendefinisian manfaat-manfaat yang
akan ditawarkan.

Untuk mengukur sebuah variabel diperlukan dimensi dari variabel yang akan
di teliti. Berikut peneliti sajikan dimensi dari kepuasan konsumen menurut Kotler
et al (2022:448). Dimensi tersebut diantaranya ada pada halaman selanjutnya.

1. Kinerja (Performance)
   Kinerja tinggi yang dihasilkan oleh karyawan akan membantu perusahaan
   dalam proses pencapaian tujuannya. kinerja karyawan adalah hasil kerja
   secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam
   melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
   kepadanya. Dengan kinerja yang lebih dapat memberikan kepuasan bagi
   konsumen.
2. Harapan (Expectation)
   Harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada
   bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks
   kepuasan konsumen, umumnya definisi harapan adalah adanya suatu
   perkiraan atau keyakinan dari pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

Menurut Kotler (2012) Ada beberapa metode yang biasa digunakan
perusahaan untuk mengukur kepuasan pengguna, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran
   Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
   oriented) perlu menyediakan akses yangmudah serta nyaman bagi para
   konsumen untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan
   mereka.
2. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
   Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan
   atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan
   kemudian menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik
   konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap
   keluhan.
3. Analisis Konsumen Beralih (Lost Customer Analysis)
   Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para
   konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami
   mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan
   perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey Kepuasan konsumen
   Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara
   langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa
   perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya

Rizan Machmud (2018), Kepuasan pengguna yaitu respon atau
perasaan pengguna setelah menggunakan sebuah sistem informasi.
Secara keseluruhan kepuasan pengguna dipengaruhi oleh kualitas
informasi, kualitas sistem, dan kualitas layanan. Sehingga Instrumen
yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan pengguna yaitu
dengan melihat tingkat kepuasan mengenai laporan atau output yang
dihasilkan, website, dan layanan dukungan dari penyedia sistem
Kemudian dalam penelitian Ahmad Aditya (2017), terdapat lima
indikator untuk mengukur kepuasan pengguna (user) yaitu sebagai
berikut:

1. Content adalah kepuasan pengguna dilihat dari isi. Isi biasanya berupa
   fungsi dan modul yang digunakan oleh pengguna dan juga informasi
   yang dihasilkan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna.
2. Accuracy adalah kepuasan pengguna dari keakuratan data ketika
   menerima input kemudian mengolahnya menjadi informasi.
3. Format adalah kepuasan pengguna dilihat dari output yang dihasilkan.
4. Ease of use adalah kepuasan pengguna dari sisi kemudahan pengguna
   dalam menggunakan sistem seperti proses memasukan data, mengolah
   data, dan mencari informasi yang dibutuhkan.
5. Timeliness adalah kepuasan pengguna dari sisi ketepatan waktu sistem
   dalam menyajikan atau menyediakan data dan informasi yang
   dibutuhkan oleh pengguna

Dalam Arya Pratama (2018) Definisi dari Kepuasan pengguna
kurang lebih sama dengan definisi kepuasaan pelanggan. Yang berbeda
hanya dibagian subyeknya dimana pelanggan adalah seseorang yang
membeli produk fisik ataupun jasa dengan mempertimbangkan berbagai
macam factor seperti harga, kualitas, tempat dan pelayanan berdasarkan
keputusan sendiri. Bisa dikatakan bahwa pelanggan adalah orang yang
membeli suatu produk baik berupa barang atau jasa. Berbeda dengan
definisi pengguna. Pengguna adalah orang yang menggunakan suatu
produk atau layanan.
Terkait dari definisi kepuasan, Kata kepuasan (satisfaction) berasal
dari bahasa Latin “satis” yang memiliki arti cukup baik dan facio yang
memiliki arti melakukan atau membuat, sehingga secara etimologi kata
kepuasan (satisfaction) memiliki definisi “upaya pemenuhan sesuatu”.
Kepuasan secara umum adalah suatu kondisi di mana keinginan, harapan
dipenuhi. Lebih lanjut menurut Oliver (dalam Arya Pratama, 2018),
mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Menurut Kotler (dalam
Darmawan Napitulu, 2016) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan antara harapan kinerja yang dirasakan.
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan
oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan
dalam waktu yang lama. Kepuasan Pengguna sistem (User satisfaction)
merupakan respon dan umpan balik yang dimunculkan pengguna setelah
memakai sistem informasi. Sikap pengguna terhadap sistem informasi
merupakan kriteria subjektif mengenai seberapa suka pengguna terhadap
sistem yang digunakan. Menurut Yayu Yulianti (2016), tingkat kepuasan
konsumen ditentukan dengan membandingkan hasil yang diharapkan
dari suatu produk atau jasa dengan hasil berdasarkan pengalaman
dengan mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Apabila hasil kinerja
lebih baik daripada yang diharapkan maka dikatakan puas, dan juga
sebaliknya. Jika kinerja lebih lebih buruk dari harapan makan pelanggan
akan merasa tidka puas bahkan kecewa.
Dalam Rizan Machmud (2018), Kepuasan pengguna dapat
terpenuhi melalui kualitas produk (misalnya jasa penelusuran, jasa
rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi)
dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap sistem informasi. Persepsi
tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta
kebutuhan pengguna terhadap pelayanan jasa. Mewujudkan kepuasan
pengguna bukanlah hal yang mudah dilakukan karena kepuasan
pengguna sulit diukur dan memerlukan perhatian yang khusus. Upaya
perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor- faktor layanan akan
dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa
citra baik bagi perusahaan. melakukan telaah terhadap tujuh penelitian
mengenai hubungan antara partisipasi pemakai dengan kepuasan
pemakai dan memperoleh hasil bahwa dua penelitian menunjukkan hasil
yang positif, empat penelitian menunjukkan hasil negatif, dan satu
penelitian hasilnya mixed. Hasil yang tidak jelas (equivocal) ini
disebabkan oleh terbatasnya teori dan tidak jelasnya metodolog

Dalam penelitian Safira Rahmaini (2018), Website yang bagus ialah
web yang fokus utamanya adalah isi dari website tersebut, dimana hal itu
merupakan faktor utama yang menyebabkan para penggunanya kembali
mengunjungi sebuah website. Kualitas website dibagi menjadi lima
dimensi dianataranya:

1. Informasi, yakni dimensi yang meliputi kualitas konten, kegunaan,
   kelengkapan, keakuratan, dan relevansi dari konten yang ada di dalam
   website tersebut.
2. Keamanan, yaitu dimensi yang meliputi kepercayaan, privasi, dan
   jaminan kemanan
3. Kemudahan, yaitu dimensi yang meliputi kemudahan pengoprasian,
   kemudahan untuk dimengerti, dan kecepatan.
4. Kenyamanan, yaitu dimensi yang meliputi daya tarik visual, daya tarik
   emosional, desain kreatif dan atraktif.
5. Kualitas pelayanan yaitu dimensi yang meliputi kelengkapan secara
   online dan customer service

Terdapat berbagai faktor sebagai bahan pertimbangan untuk
menentukan baik buruknya kualitas sebuah situs web, dan setiap orang
tentu memiliki pandangan yang berbeda-beda (Sadam Haidir, 2019).
Namun, di antara faktor-faktor tersebut, ada beberapa hal yang sudah
umum dipakai sebagai acuan, yaitu :

1. Kecepatan pengunduhan
   Pada umumnya pengguna internet tidak sabar menunggu. Waktu
   kecepatan akses ideal yang harus dimiliki oleh suatu website adalah 8-
   12 detik. Jika belum mencapai angka tersebut maka perlu dilakukan
   optimalisasi pada komponen-komponen web.
2. Isinya mudah dibaca
   Buat pengunjung nyaman untuk membaca informasi dari website yang
   telah dibuat dengan melakukan pengaturan ukuran huruf yang tidak
   terlalu kecil dan penggunaan warna yang tidak kontras sehingga akan
   mengurangi cepatnya mata lelah.
3. Tata letak desain yang konsisten
   Desain dari satu halaman ke halaman lain harus dibuat konsisten untuk
   memudahkan pengunjung dalam menemukan konten yang terdapat
   pada website tersebut

Dalam Safira Rahmaini (2018), Kualitas website merupakan tingkat
yang diharapkan oleh pengguna website ketika menggunakan sebuah
website tersebut. Sebuah website dapat dikatakan berkualitas apabila
penggunanya merasakan bahwa kualitas yang didapatkan sesuai ataupun
melebihi apa yang diharapkannya. Kriteria sebuah website supaya dapat
dikatakan memiliki kualitas yang baik adalah website tersebut harus
representative, interaktif, desain yang menarik, ringkas dan sederhana,
aman dan terjamin. Kualitas sebuah website dapat mempengaruhi
kepuasan penggunanya, sehingga memberikan pengaruh kepada
penggunanya untuk lebih sering menggunakan website tersebu

Menurut Dewa dan komang (2019) mengatakan bahwa kualitas
layanan dapat diukur menggunakan Servequal, yaitu metode yang telah
bayak digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Servqual yang
dikemukakan oleh Paransuraman pada tahun 1988 memebrikan kontribusi
yang sangat besar dan menimbulkan banyak ketertarikan, dan sebelum
merumuskan Servqual, Parasuraman lebih dulu melakukan penelitian
mengenai dimensi kualitas layanan. Menurut Parasuraman (dalam Yayu
Yulianti, 2016), berikut ini diulas mengenai dimensi pokok kualitas
layanan/jasa yang menjadi faktor utama penentu kuatitas layanan jasa
sebagai berikut:

1. Reliability (Keandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan
   pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
2. Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk membantu para
   konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
3. Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan
   kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk
   mendapatkan kepercayaan dan keinginan.
4. Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat
   perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan
   konsumen.
5. Tangible (Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau
   perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan material tertulis.

Darmawan Napitulu (2016) menyebutkan bahwa kepuasan
pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas layanan. Kualitas layanan dapat
memepengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung dan kualitas layanan
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui
kepuasan, kualitas layanan yang baik akan berdampak pada peningkatan
dan perluasan market share suatu produk/jasa dikarenakan layanan yang
baik akan medorong komitmen pelanggan kepada produk/jasa. Layanan
yang memiliki kualitas tinggi mampu memaksimalkan peforma keuangan
usatu perusahaan karena mampu mempertahankan pelanggan dalam waktu
yang lama.
Kotler (dalam Sadam, 2019), menyatakan Tingginya tingkat
persaingan di pasar akan menyebabkan pelanggan mencari nilai yang
menurutnya paling tinggi dari alternatif produk/jasa yang ditawarkan oleh
suatu perusahaan seperti variasi harga dan kualitas produk. Kualitas
layanan yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan
menjatuhkan pilihannya ke pesaing lain.
Kualitas layanan pada suatu organisasi atau perusahaan harus
ditingkatkan seiring berjalan nya waktu sebab akan berdampak
peningkatan kepuasan pengguna.

Jenis layanan yang diberikan internet mengalami perkembangan
yang sangat pesat pada beberapa tahun terakhir, sehingga mengakibatkan
banyaknya sumber informasi yang bisa didapatkan melalui internet.
Ariesense (dalam Sadam Haidir 2016) mengatakan ada beberapa jenis
layanan yang diberikan internet, diantaranya adalah:

1. World Wide Web (WWW)
   World Wide Web atau sering disebut dengan web merupakan layanan
   internet yang paling populer. Saking populernya banyak orang yang
   mengartikan web sebagai internet itu sendiri. Web merupakan sebuah
   sistem dengan informasi yangdiberikan dalam bentuk teks, gambar,
   suara, dan lain-lain yang tersimpan di dalam sebuah server.
2. Electronic mail (E-mail)
   E-mail merupakan sebuah surat elektronik yang dapat dikirimkan
   melalui internet. Dengan menggunakan e-mail surat dapat diterima dan
   dikirim dari dan ke seluruh pengguna internet di dunia.
3. Mailing List
   Mailing list merupakan layanan internet yang memungkinkan adanya
   sebuah forum diskusi antar para pemilik e-mail. Materi diskusi biasanya
   dikirim ke masing-masing anggota melalui email yang mereka
   daftarkan di miling list

Menurut Ahmadi & Hermawan (dalam Sadam Haidir, 2017)
menyebutkan Internet adalah singkatan Interconnection Networking yang
merupakan jaringan komunikasi global yang menghubungkan antara
computer di seluruh dunia meskipun memiliki perbedaan system operasi
maupun mesin. Internet adalah ribuan jaringan dari jutaan computer yang
menghubungkan berbagai individu, bisnis, pemerintahan, institusi,
perusahaan dan organisasi pemerintahan (Laudon dan Traver, 2011:11).
Menurut Turban dan Volovino (2010:208) “internet adalah sebuah
interkoneksi jaringan yang besar dari jaringan-jaringan komputer dan
komputer-komputer di seluruh penjuru dunia, lewat saluran telepon,
satelit, dan komunikasilainnya guna melakukan pertukaran informasi,
internet menyediakan pelayanan, seperti email, newsgroup, belanja, riset,
instant messaging, music, video dan berita”

Menurut Tengku (2020) ada 7 faktor penting yang terdapat dalam bauran
pemasaran di antaranya sebagai berikut :

1. Product (produk)
   Produk adalah barang yang di produksi untuk memenuhi kebutuhan
   sekelompolk orang tertntu, produk bisa dalam bentuk wujud maupun
   tidak berwujud karena bisa dalam bentuk barang atau jasa.
2. Price (Harga)
   Harga produk pada dasarnya adalah jumlah yang pantas di bayar
   pelanggan untuk menikmatinaya. Harga merupakan komponen yang
   penting dalam perencanaan karena itu merupakan penentu laba atau
   ruginya perusahaaan.
3. Place (Tempat)
   Penempatan merupakan bagian yang sangat penting, perusahaan harus
   mampu memposisikan produk di tempat yang mudah diakses atau
   mudah di jumpai oleh pembeli atau konsumen
4. Promotion (Promosi)
   Promosi merupakan komponen yang sangat penting dalam pemasaran,
   karena proses promosi disini akan mempengaruhi peningkatan brand
   recognition dan penjualan.
5. People (orang)
   Orang yang di maksud di dalam bauran pemasaran disini adalah orang
   yang berhubungan langsung dengan bisinis. Penelitian secara
   menyeluruh penting untuk dilakukan guna mengetahui apakah cukup
   banyak orang di pasar sasaran yang diminati untuk jenis produk dan
   jasa tertentu.
6. Process (Proses)
   Didalam proses ini perusahaan harus mampu memestikan proses yang
   dilakukan sesuai dengan baik untuk meminimkan biaya dan
   memaksimalkan keuntungan, dan ini merupakan komponen yang sangat
   penting dan perlu di control dengan baik.
7. Physical evidence (Bukti fisik)
   Bukti fisik merupakan hal yang berkaitan dengan bagaimana bisnis dan
   produk ini disarankan di pasar, sedangkan bauran pemasaran bukti fisik
   di industry jasa, harus ada bukti fisik bahwa layanan tersebut
   disampaikan

Menurut Tengku (2020) bauran pemasaran adalah elemen-elemen
organisasi perusahaan yang dapat di control oleh perusahaan disaat
melakukan komunikasi dengan konsumen dan memuaskan konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong (2013) bauran pemasaran merupakan
perangkat pemasaran yang baik meliputi price, product, promotion,
distribution yang digabungkan menghasilkan respon yang di inginkan oleh
pasar sasaran

Pemasaran adalah suatu seni untuk menjual suatu produk\jasa. Namun
menurut Peter Drucker, ahli teori manajemen mengatakan bahwa tujuan dari
pemasaran ialah membuat penjualan yang berlimpah dengan cara mengetahui
dan memahami keinginan dari konsumen agar produk mampu terjual dengan
sendiri nya. Pemasaran harus mampu menghasilkan seorang pelanggan guna
membeli produk yang di tersedia. Kotler dan Keller (2013:37) “marketing is
the activity, set of instututions, and processes for creating, communicating,
delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients,
partners, and society at large”. Disini dijelaskan bahwa pemasaran adalah
proses dari menciptakan, mengkomuikasikan hingga pada bertukar
penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan dan masyarakat pada
umumnya. Menurut Kotler dan Keller (2012:27) menejelaskan bahwa
pemasaran adalah sebuah proses social bagi individu maupun kelompok
untuk mendapatkan apa yang diinginkan melalui penciptaan dan penawaran
serta secara bebas dapat mempertukarkan produk/jasa yang bernilai dengan
orang lain.

Dalam menilai kualitas pelayanan menurut Pohan (2018) dari berbagai
penelitian terhadap beberpa jenis jasa yang telah dilakukan berhasil
mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh pelanggan
daalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah
sebagai berikut:
1) Reliabilitas / Kehandalan (Reliability)
Salah satu landasan kepuasan pelanggan adalah mengenai sikap, tindakan
dan latihan untuk para petugas, sedangkan menurut pendapat Tener dan
De Toro (1992) yang menyebutkan bahwa nilai mutu yang paling mudah
dipahami dari suatu barang atau jasa pelayanan adalah cepat (faster) dalam
artian bagaimana suatu sarana atau jasa pelayanan dapat diperoleh secara
cepat, mudah atau menyenangkan. Berkaitan dengan kemampuan
perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat
sejak pertama kali.
Dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Iklan yang kreatif dan memberikan janji
yang berlebihan tidak akan efektif. Pelanggan tertaik tapi setelah mencoba
pelayananya, ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Oleh karena itu
saat menentukan janji yang ditawarkan kepada pelanggan dalam suatu
iklan, perlu memastikan bahwa perusahaan mampu memberukan sesuai
yang dijanjikan (Nursalam, 2016).
15
2) Jaminan (Assurance)
Karakterisitk yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi
kualitas, diantaranya jaminan (Assurance) yang mencakup kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
Dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan
perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percayadan keyakinan
kepada para pelanggan. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4
aspek pada dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan
keamanan (Nursalam, 2016).
3) Bukti Fisik (Tangibles)
Untuk Pelanggan yang menjadikan bukti fisik sebagai suatu indikator
dalam menentukan kepuasan terhadap sarana yang diterima, maka hal ini
perlu mendapat perhatian dari pihak perusahaan sebab dimensi tangible ini
merupakan suatu bukti fisik yang dapat dirasakan dan dapat diukur oleh
pelanggan. Sedangkan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman bukti
langsung (tangible) merupakan tampilan pelayanan secara fisik, fasilitas
fisik, penampilan tenaga kerja, alat atau peralatan yang digunakan, dan
dalam memberikan bukti fisik sebagai media awal bagi pelanggan untuk
melihat secara nyata pertama kali apa yang ada (Nursalam, 2016).
4) Empati (Empathy)
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam kerja yang sesuai.
Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan tinggi agar
perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Pelayanan
yang empathy sangat memerlukan sentuhan pribadi (Nursalam, 2016).
5) Daya Tangkap (Responsivenes)
Kualitas pelayanan lebih terkait dengan ketanggapan petugas memenuhi
kebutuhan pelanggan dan kelancaran komunikasi antara petugas dengan
pelanggan, dimana dalam hal ini kebutuhan pelanggan adalah menjadi
lebih baik. Berkanan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan
untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka
dengan segera (Nursalam, 2016).

Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna
bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat
tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dalam di bidang kualitas yang
mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya
masing-masing. Beberapa diantaranya yang palin populer adalah yang
dikembangkan oleh tiga pakar kualitas tingakat internasional, yaitu
W.Edwards Deming, Philip B, Crosby dan Joseph M.Juran yang dikutip dari
Pohan (2018).
Deming Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Crosby Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan
dan kesesuaian terhadap persyaratan
Juran Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasai.

Kotler dan Keller (2012:224) mengemukakan 5 (lima) dimensi yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian, di antaranya adalah:
a) Pengenalan kebutuhan
Umumnya pelanggan atau konsumen akan memutuskan untuk membeli
suatu produk atau jasa disesuaikan dengan kebutuhannya. Oleh karenanya
terlebih dahulu konsumen akan mengidentifikasi produk atau jasa mana
yang sesuai dengan kebutuhan tersebut.
b) Tingkat informasi
Dasar konsumen membeli produk atau jasa tidak terlepas adanya
informasi mengenai produk atau jasa itu sendiri, semakin lengkap
informasi yang tersampaikan cenderung menguatkan konsumen
melakukan pembelian.
c) Evaluasi alternative
Dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan umumnya telah
terpikirkan suatu alternatif tertentu jika produk atau jasa yang dibeli atau
digunakan tidak tersedia.
d) Keputusan pembelian Adalah suatu tindakan membeli atas dasar
terpenuhinya kriteria tertentu yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan
e) Perilaku pasca pembelian.
Keputusan pembelian pada dasarnya bersifat berkelanjutan, di mana suatu
pembelian yang memberikan rasa kepuasan dan memenuhi harapan
konsumen akan terus diminati pelanggan

Keputusan pembelian konsumen, terdapat enam sub keputusan yang dilakukan
oleh pembeli yaitu menurut Kotler & Keller (2016):

1. Product choice (Pilihan produk).
   Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau
   menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan
   harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat
   membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan.
2. Brand choice (Pilihan merek).
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan
   dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal
   ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah
   merek yang terpercaya.
3. Dealer choice (Pilihan tempat penyalur).
   Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan
   dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan
   penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah,
   persediaan barang yang lengkap, kenyamanan berbelanja, keluasan tempat
   dan lain sebagainya.
4. Purchase amount (Jumlah pembelian atau kuantitas).
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk
   yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin
   lebih dari satu jenis produk. Dalam hal ini perusahaan harus
   mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-
   beda dari para pembeli.
5. Purchase timing (Waktu pembelian).
   Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-
   beda, misalnya : ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua
   minggu sekali, tiga minggu sekali atau sebulan sekali dan lain-lain.
6. Payment method (Metode pembayaran).
   Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang
   akan dilakukan dalam pengambilan keputusan konsumen menggunakan
   produk atau jasa.

Keputusan konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk merupakan
suatu tindakan yang lazim dijalani oleh setiap individu konsumen ketika
mengambil keputusan membeli. Keputusan membeli atau tidak membeli
merupakan bagian dari unsur yang melekat pada diri individu konsumen yang
disebut behavior dimana ia merujuk kepada tindakan fisik yang nyata.
Berikut ini peneliti paparkan beberapa pengertian keputusan pembelian
konsumen dari beberapa ahli. Peter dan Olson dalam sangadji dan sopiah (2013)
mendefinisikan keputusan pembelian: “Proses pemecahan masalah yang diarahkan
pada sasaran. Inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian
yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku alternative atau
lebih, dan memilih salah satu diantaranya.”
Teori lain dari Kotler & Keller (2016) :“In the evaluation stage , the consumer
forms preferences among the brands in the choice and may also form an
intention to buy the most preferred brand”.
Sama halnya menurut Kotler dan Armstrong (2014), Consumer buyer behavior
refers to the buying behavior of final consumers – individuals and households
that buy goods and services for personal consumption.

Hubungan antar variabel ini menjelaskan keterkaitan teori dan konsep peneliti
antara loyalitas pelanggan dengan kualitas produk dan citra merek. Pelanggan
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan membeli produk kualitas
yang bagus dengan merek tertentu. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan
akan mengembangkan suatu pengharapan mengenai apa yang mereka harapkan
dari suatu produk dimana harapan tersebut merupakan standar kualitas yang akan
di bangdingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya di rasakan
pelanggan. Pengharapan ini akan dilanjutkan dengan membeli atau
mengkonsumsi produk.
Pelanggan cenderung memilih berdasarkan kualitas produk dan citra merek,
terutama ketika pelanggan itu sudah memiliki pengalaman dengan produk dalam
kategori tertentu yang pernah mereka beli, mereka akan cenderung untuk
“percaya” pada produk dengan nama merek yang terkenal atau favorit. Pelanggan
sering berpikir bahwa merek yang terkenal merupakan produk yang lebih baik dan
lebih bernilai untuk dibeli karena tersirat jaminan akan kualitas, dapat diandalkan,
dan pelayanan yang lebih baik. Brand image yang positif bisa diasosiasikan
dengan kepercayaan pelanggan terhadap nilai merek yang positif, dan kemauan
untuk terus melanjutkan pembelian merek tersebut begitu juga dengan kualitas
produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas dimaksudkan
untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah
ditetapkan sehingga pelanggan tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap
produk yang bersangkutan. Juga berfungsi untuk mempengaruhi minat pelanggan
terhadap promosi merek di masa yang akan datang dan jaminan kekebalan
pelanggan terhadap aktivitas promosi dari merek dam kualitas pesaing .Persepsi
pelanggan berperan penting dalam pengambilan keputusan pembelian. terutama
karena apa yang dipahami oleh pelanggan lebih penting daripada realitas
sebenarnya. Hal inilah yang membuat produk meningkatkan kualitas dan
merekmerek yang dipandang pelanggan sebagai terbaik dalam kategorinya adalah
merek-merek yang mendulang keuntungan paling banyak, paling dicari pelanggan
dan memiliki pelanggan dengan loyalitas tinggi.
Pelanggan terus melanjutkan evaluasi akan kualitas produk dari sebuah merek
dan perusahaan setelah pembelian, jika performansi produk tersebut buruk
ataupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dari merek yang bersangkutan
mengecewakan maka pelanggan akan mengalami ketidakpuasan, sebagai hasilnya,
perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk menciptakan loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman mengkonsumsi produk
yang memuaskan, brand image yang positif, atribut merek seperti kualitas, rasa,
mempunyai kelebihan yang tidak dimiliki merek lain, harga yang sesuai,
ketersediaan dan kemudahan mendapatkan produk merek tersebut. Pelanggan
yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian
ulang terhadap merek tersebut, tidak mudah untuk tergiur dengan promosi dari
pihak pesaing dan adanya kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut
kepada orang lain. Terbentuknya citra yang positif terhadap suatu merek
dipengaruhi oleh banyak hal seperti persepsi terhadap stimulus pemasaran
(contoh: iklan) dan situasi saat stimulus itu dipersepsi, selain itu informasi dan
pengalaman individu terhadap produk juga akan mempengaruhi terbentuknya
brand image di benak pelanggan. Brand image yang positif dan pengalaman
terhadap kualitas produk yang memuaskan akan menimbulkan rasa suka dan
perasaan positif lainnya dalam diri pelanggan, hal ini yang kemudian
mempengaruhi keputusan pelanggan untuk mempertahankan mengkonsumsi
produk dengan merek tersebut dan menunjukkan komitmen untuk membeli ulang
produk tersebut (loyalitas pelanggan)

Loyalitas konsumen tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang
oleh perusahaan . Menurut Smit yang dikutip Hurriati(2007). Ada beberapa
tahapan pembentukan loyalitas pelanggan, yaitu:

1. Define Customer Value
   a. Identifikasi segmen pasar.
   b. Defenisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai
   pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan
   pembelian dan penciptaan loyalitas.
   c. Ciptakan diferensiasi citra merek.
2. Design The Branded Customer Experience
   a. Mengembangkan pemahaman customer experience.
   b. Merancang prilaku karyawan untuk merealisasikan brand
   promosi.
   c. Merancang perubahan srategi secara keseluruhan untuk
   merealisasikan pengalaman yang baru.
3. Equip People and Delifer Consistenliy
   a. Menpersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan
   memberikan pengalaman kepada pelanggan.
   b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk
   mengembangkan dan memberiakn pengalaman kepada
   pelanggan dalam setiap interaksi yang di lakukan pelanggan
   terhadap perusahaan.
   c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan
   tindakan kepemimpinan.
4. Sustain and People Deliver Perfomansi
   a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk
   memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan
   mempertahankan pengalaman pelanggan.
   b. Membentuk kerja sama antara sistem HRD (human resource
   development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung
   dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan
   c. secara terus menerus mengembangkan dan
   mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan branded
   customer experience yang telah dijalankan perusahaan.

Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya
untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para
pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian penting
dalam pemasaran. Menurut America Marketing Association (Kotler, 2007:332)
merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari
semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual
atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa
pesaing.
Menurut Aaker (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:32), merek adalah cara
membedakan sebuah nama dan atau simbol (logo, trademark, atau kemasan) yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari satu produsen atau
satu kelompok produsen dan untuk membedakan barang atau jasa itu dari
produsen pesaing. Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada pelanggan
mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi baik
pelanggan maupun produsen dari para pesaing yang berusaha memberikan
produk-produk yang tampak identik. Merek sebenarnya merupakan janji penjual
untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu
kepada pembeli.
Menurut Susanto (dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:11) citra merek
adalah apa yang dipersepsikan oleh pelanggan mengenai sebuah merek. Dimana
hal ini menyangkut bagaimana seorang pelanggan menggambarkan apa yang
mereka rasakan mengenai merek tersebut ketika mereka memikirkannya, (Maja
Hribar dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:9). Selain itu, dalam konsep
pemasaran, citra merek sering direferensikan sebagai aspek psikologis, yaitu citra
yang dibangun dalam alam bawah sadar pelanggan melalui informasi dan
ekspektasi yang diharapkan melalui produk atau jasa, Setiawan dalam Farid
Yuniar Nugroho, 2011:9). Untuk itulah pembangunan sebuah citra merek,
terutama citra yang positif menjadi salah satu hal yang penting. Sebab tanpa citra
kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru
dan mempertahankan yang sudah ada, dan pada saat yang sama meminta mereka
membayar harga yang tinggi, Aaker dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:10).
Merek yang kuat adalah merek yang jelas, berbeda, dan unggul secara relevatif
dibanding pesaingnya. Kotler (dalam Ogi Sulistian, 2011:32) mendefinisikan
citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh
seseorang terhadap suatu merek, karena itu sikap dan tindakan pelanggan terhadap
suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut. Citra merek merupakan
syarat dari merek yang kuat. Simamora (dalam Ogi Sulistian, 2011:33)
mengatakan citra adalah persepsi yang relatif konsisten dalam jangka waktu
panjang. Sehingga tidak mudah untuk membentuk citra, citra sekali terbentuk
akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki
keunggulan bila dibandingkan dengan pesaingnya, saat perbedaan dan keunggulan
merek dihadapkan dengan merek lain.
Menurut Timmerman (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:50), citra merek
sering terkonseptualisasi sebagai sebuah koleksi dari semua asosiasi yang
berhubungan dengan sebuah merek yang terdiri dari:

1. Faktor fisik, karakteristik fisik dari merek tersebut, seperti desain kemasan,
   logo, nama merek, fungsi, dan kegunaan produk dari merek itu
2. Faktor psikologis, dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai, kepribadian yang
   dianggap oleh pelanggan menggambarkan produk dari merek tersebut Citra merek
   sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan terhadap suatu
   merek tertentu, sehingga dalam citra merek faktor psikologis lebih banyak
   berperan dibandingkan faktor fisik dari merek tersebut.
   David Ogilvy (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007:53) menyebutkan bahwa
   kepribadian merek merupakan kombinasi dari berbagai hal; nama merek, kemasan
   merek, harga produk, gaya iklan, dan kualitas produk itu sendiri.
   Menurut Kotler (2006: 266), citra merek adalah penglihatan dan
   kepercayaan yang terpendam di benak pelanggan, sebagai cerminan asosiasi yang
   tertahan di ingatan pelanggan. Kemudian Aaker (dalam Ritonga, 2011)
   mengatakan bahwa citra merek merupakan sekumpulan asosiasi merek yang
   terbentuk dan melekat di benak pelanggan.
   Brand atau merek adalah nama, istilah, tanda, simbol desain, ataupun
   kombinasinya yang mengidentifikasi suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh
   suatu perusahaan, Darmadi Durianto dalam Ogi Sulistian, 2011:16

Menurut Tjiptono (2008:25), kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-
dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008:25) adalah:

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar
   dari sebuah produk.
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
   bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
   frekuensi pemakaian pelanggan terhadap produk maka semakin besar pula daya
   produk.
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
   sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
   tertentu dari pelanggan atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
   menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan pelanggan terhadap
   produk.
5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
   dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
   kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
   penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
   kemungkinan bahwa pelanggan tidak mengerti atau kekurangan informasi atas
   produk yang bersangkutan.
8. Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
   kompetensi dan keramahtamahan staf layanan

Menurut Tjiptono (2008:8) klasifikasi produk bisa dilakukan atas
berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat
diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama yaitu barang dan jasa. Ditinjau dari
aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu:

1. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)
   Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
   dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contohnya adalah
   sabun, minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula dan garam.
2. Barang Tahan Lama (Durable Goods)
   Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa
   bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian
   normal adalah satu tahun atau lebih). Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil,
   dan komputer.
   Selain berdasarkan daya tahannya, produk pada umumnya juga
   diklasifikasikan berdasarkan siapa pelanggannya dan untuk apa produk tersebut
   dikonsumsi

Pada dasarnya tingkatan produk adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2008:
32):
a. Produk Inti (Core Product)
Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang
dicari pelanggan ketika mereka membeli produk atau jasa.
b. Produk Aktual (Actual Product)
Seorang perencana produk harus menciptakan produk aktual
(actual product) disekitar produk inti. Karakteristik dari produk aktual
diantaranya, tingkat kualitas, nama merek, kemasan yang dikombinasikan
dengan cermat untuk menyampaikan manfaat inti (Kotler dan
Armstrong, 2008: 348).
c. Produk Tambahan
Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan jasa
pelayanan tambahan untuk memuaskan pelanggan, misalnya dengan
menanggapi dengan baik claim dari pelanggan dan melayani pelanggan
lewat telepon jika pelanggan mempunyai masalah atau pertanyaan (Kotler
dan Keller, 2008:348 )

Menurut Kotler dan Armstrong (2008: 272) beberapa atribut yang
menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:

1. Merek (branding)
   Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan,
   atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi
   produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari
   produk pesaing.
   Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi
   produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat
   membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat
   menambah keberhasilan yang besar pada produk (Kotler dan Armstrong,
   2008: 360)
2. Pengemasan (Packing)
   Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat
   wadah atau pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan
   merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu produk.
3. Kualitas Produk (Product Quality)
   Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu
   produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan,
   ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
   Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan
   program ”Total Quality Managemen (TQM)

Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009: 34) adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan,
atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara
konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang
bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan kegiatan pelanggan, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Menurut Kotler dan Keller (2008: 41), produk adalah elemen kunci dalam
keseluruhan penawaran pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai
persepsi pelanggan yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya
(Tjiptono, 2008: 88).

Pemasaran merupakan suatu tugas untuk menciptakan, mempromosikan,
dan menyalurkan barang dan jasa kepada konsumen dan unit-unit bisnis.
Pemasaran diharapkan dapat merangsang permintaan akan produk yang dihasilkan
oleh perusahaan.
Pemasaran menurut Kotler & Armstorng (2012:29), “ Marketing as the
process by which companies create value for customers and build strong
customer relationship in order to capture value from customers in return ”
(pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen
dan membangun hubungan dengan pelanggan yang kuat dalam rangka untuk
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan).
Sedangkan menurut Lamb Jr. et al (dalam Ogi Sulistian, 2011:21),
pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep harga,
promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Assauri (2007:5), menyatakan pemasaran sebagai usaha untuk
menyediakan dan menyampaikan barang dan jasa yang tepat kepada orang-orang
yang tepat pada tempat dan waktu serta harga yang tepat dengan promosi dan
komunikasi yang tepat

Pendekatan EOQ dapat dikatakan merupakan metode umum dalam
pembelian material. EOQ adalah kuantitas atau jumlah material yang
dipesan dan diharapkan dapat meminimalisir biaya total yang diperlukan
dalam memesan dan menyimpan persediaan. Menurut Heizer dan Render
(2014) model Economic Order Quantity adalah salah satu model yang
paling umum yang digunakan dalam teknik pengendalian persediaan.
Teknik ini relatif mudah digunakan tetapi ini didasarkan pada beberapa
asumsi sebagai berikut:

1. Jumlah permintaan diketahui, cukup konstan dan independen
2. Waktu tunggu yakni, waktu antara pemesanan dan penerimaan
   pesanan telah diketahui dan bersifat konstan
3. Persediaan segera diterima dan selesai seluruhnya. Dengan kata lain,
   persediaan yang telah dipesan tiba dalam satu kelompok pada satu
   waktu yang sama.
4. Tidak terdapat diskon kuantitas.
5. Biaya variabel hanya biaya untuk memasang atau memesan (biaya
   pemasangan atau pemesanan) dan biaya untuk menyimpan persediaan
   dalam waktu tertentu (biaya penyimpanan atau biaya untuk membawa
   persediaan).
6. Kehabisan (kekurangan) persediaan dapat sepenuhnya dihindari jika
   pemesanan dilakukan pada waktu yang tepat.

Model kuantitas pesanan ekonomis dasar (economic order
quantity-EOQ) adalah salah satu teknik pengendalian persediaan
yang paling sering digunakan. Teknik ini relatif mudah
digunakan, tetapi didasarkan pada beberapa asumsi misalnya
jumlah permintaan diketahui, waktu tunggu konstan, persediaan
dalam perjalanan, tidak tersedia diskon kuantitas, biaya variabel
(meliputi biaya pemasangan, biaya pemesanan dan biaya
penyimpanan dalam waktu tertentu) serta biaya kekurangan
persediaan yang dapat dihindari.

Biaya persediaan merupakan biaya yang timbul karena adanya
persediaan. Menurut Heizer dan Render (2014) biaya – biaya yang timbul
dari persediaan adalah sebagai berikut :

1. Biaya Penyimpanan (Holding cost)
   Biaya penyimpanan merupakan biaya yang terkait dengan
   penyimpanan dalam kurun waktu tertentu. Biaya penyimpanan
   juga menyangkut mengenai barang using di gudang atau biaya
   yang terkait penyimpanan.
2. Biaya Pemesanan (Ordering Cost)
   Biaya ini timbul selama proses pemesanan, misalnya biaya
   administrasi pemesanan, formulir dan seterusnya yang mencakup
   mengenai proses pemesanan.
3. Biaya Pemasangan (Setup Cost)
   Biaya ini timbul untuk menyiapkan mesin atau proses untuk
   produksi jika barang atau komponen yang diperlukan diproduksi
   sendiri oleh perusahaan, misalnya biaya untuk membersihkan atau
   biaya untuk merawat alat produksi.

Untuk memenuhi fungsi persediaan, Heizer dan Render (2015)
membedakan jenis persediaan menjadi 4 yaitu :

1. Persediaan bahan baku (Raw Material)
   Merupakan material yang telah dibeli namun belum diproses. Jenis
   persediaan ini dapat digunakan untuk memisahkan pemasok dari
   proses produksi dengan mengeliminasi variasi pemasok dalam
   kualitas, kuantitas dan waktu pengiriman.
2. Persediaan barang dalam proses (Work in Proces Inventory)
   Merupakan komponen atau bahan baku mentah yang telah diproses
   namun belum selesai. Jenis persediaan ini ada dikarenakan sebuah
   produk membutuhkan waktu untuk dibuat.
3. Pemeliharaan, Perbaikan dan Pengoperasian (Maintenance/ Repair
   / Operating (MRO))
   Merupakan jenis persedian yang diperlukan untuk pemeliharaan,
   perbaikan dan pengoperasian agar proses produksi tetap berjalan.
   Persediaan ini butuh rencanakan karena waktu untuk pemeliharaan
   dan perbaikan tidak diketahui.
4. Persediaan Barang Jadi (Finished Good Inventory)
   Merupakan persediaan yang diperoleh dari hasil produksi yang
   sudah selesai dan masih disimpan di gudang perusahaan. Barang
   jadi dimasukkan ke dalam persediaan, karena fluktuasi permintaan
   konsumen untuk jangka waktu tertentu mungkin tidak diketahu

Menurut Heizer & Render (2015) Tujuan manajemen persediaan
adalah menentukan keseimbangan antara investasi persediaan dengan
kepuasan konsumen. Persediaan dapat memiliki berbagai fungsi yang
diharapkan dapat menambah fleksibilitas operasi perusahaan, berikut
merupakan fungsi persediaan menurut Heizer & Render :

1. Memberikan lebih banyak pilihan barang yang dimaksudkan
   mengantisipasi permintaan pelanggan dan membantu
   perusahaan dalam menghindari ketidaktetapan permintaan.
2. Memisahkan beberapa tahapan dari proses produksi. Jika
   persediaan perusahaan sedang mengalami ketidakpastian,
   persediaan tambahan mungkin diperlukan agar bisa
   memisahkan produksi dari pemasok.
3. Mengambil keuntungan dari potongan jumlah, karena
   pembelian dalam jumlah besar dapat menurunkan biaya
   pengiriman barang.
4. Menghindari tingkat inflasi yang tinggi serta adanya kenaikan
   harga.

Menurut Jacobs dan Chase (2016) Persediaan (inventory) adalah
stok barang maupun sumber daya yang digunakan dalam perusahaan untuk
melakukan kegiatan produksi maupun operasional. Biasanya pada saat
tertentu persediaan merupakan aset terbesar dalam laporan posisi
keuangan yang sulit untuk diuangkan maupun dicairkan, oleh karena itu
biasanya perusahaan sebisa mungkin menjaga tingkat persediaan tetap
rendah.
Menurut Herjanto (2015) persediaan adalah bahan atau barang
yang disimpan dan akan digunakan oleh perusahaan untuk memenuhi
tujuan lain sebagai contoh digunakan dalam proses produksi, sebagai suku
cadang dari peralatan atau mesin maupun dijual kembali.
Menurut Handoko (2008) istilah persediaan (inventory) adalah
suatu istilah yang menunjukkan sumber daya organisasi yang disimpan
dalam antisipasinya terhadap pemenuhan permintaan

Untuk mengukur sebuah variabel diperlukan dimensi dari variabel yang akan
di teliti. Berikut peneliti sajikan dimensi dari kepuasan konsumen menurut Kotler
et al (2022:448). Dimensi tersebut diantaranya ada pada halaman selanjutnya.

1. Kinerja (Performance)
   Kinerja tinggi yang dihasilkan oleh karyawan akan membantu perusahaan
   dalam proses pencapaian tujuannya. kinerja karyawan adalah hasil kerja
   secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam
   melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
   kepadanya. Dengan kinerja yang lebih dapat memberikan kepuasan bagi
   konsumen.
2. Harapan (Expectation)
   Harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada
   bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks
   kepuasan konsumen, umumnya definisi harapan adalah adanya suatu
   perkiraan atau keyakinan dari pelanggan tentang apa yang akan diterimanya

Untuk mencapai sebuah kepuasan kosumen, perusahaan harus mengetahui
faktor yang mempengaruhi kepuasan. Menurut Lupiyoadi (2018:58) terdapat
beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:

1. Product (Produk) yaitu produk seperti apa yang hendak ditawarkan. Yang
   sangat penting disini adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen tidak
   hanya membeli fisik dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari suatu produk.
2. Price (Harga) yaitu bagaimana strategi penentuan harga yang dipakai untuk
   suatu produk, hal ini sangat signifikan dalam pemberian value kepada
   konsumen dan mempengaruhi image (citra) produk serta keputusan konsumen
   untuk membeli.
3. Place (Lokasi) yaitu bagaimana sistem penghantaran (delivery) yang akan
   diterapkan, ini merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran
   distribusi (cara penyampaian kepada konsumen dan dimana lokasi yang
   strategis).
4. Promotion (Promosi) yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses
   pemilihan bauran promosi). Promosi yang baik tentunya akan berdampak pada
   kepuasan konsumen.
5. People (Orang) yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam
   pemberianpelayanan, berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan
   manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas terbaik, pegawai
   harus dilatih untuk menyadari bahwa hal terpenting adalah memberi kepuasan
   kepada konsumen.
6. Process (Proses) yaitu bagaimana proses dalam operasi pelayanan tersebut,
   adalah gabungan semua aktifitas yang umumnya terdiri dari prosedur, jadwal
   pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan dihasilkan
   dan disampaikan kepada konsumen.
7. Physical evidence (Bukti fisik), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,
   personel, dan alat-alat komunikasi

Kepuasan konsumen adalah dampak dari proses konsumsi dari suatu produk
ataupun jasa yang dilakukan oleh konsumen. membeli sebuah produk atau jasa
kemudian konsumen baru akan menyadari apakah produk tersebut sesuai dengan
yang diinginkan maupun kebutuhannya atau tidak. Apabila konsumen merasa
senang dengan produk atau jasa yang sudah dibeli maka konsumen telah merasakan
puas dan terpenuhi keinginan atau kebutuhannya, dan sebaliknya apabila konsumen
tidak merasa senang dengan produk atau jasa yang sudah dibeli maka konsumen
tidak merasa puas.
Menurut Kotler et al (2022:448) “Satisfaction is a person’s feelings of
pleasure or disappointment that result from comparing a product or service’s
perceived performance (or outcome) to expectations”
Kotler dan Armstrong (2018:39) yang menyatakan bahwa “Customer
satisfaction depends on the product’s perceived performance relative to a buyer’s
expectation”

Perilaku konsumen sangat penting untuk suatu perusahaan karena
mempengaruhi kesuksesan dan kelangsungan hidup perusahaan. Dengan
memahami perilaku konsumen, perusahaan dapat mengembangkan strategi
pemasaran yang efektif dan dapat menyesusaikan produk atau jasa mereka untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku konsumen dapat
didefinisikan sebagai tindakan atau keputusan yang diambil oleh individu dalam
memilih, membeli, menggunakan, dan membuang produk atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Menurut John C. Mowen (2019:15) menjelaskan bahwa “consumer
behavior is an activity when a person obtains, consumes, or disposes of goods or
services during the buying process”. Hal ini diperkuat oleh pendapat dari Kotler et
al (2022:79) yang mendefinisikan consumer behavior as the actions and decisions
that consumers make when purchasing, using, and disposing of products and
services

Suatu perusahaan apabila ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya
dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan
oleh konsumen untuk mencari ciri khas produk yang dijual perusahaan tersebut
dengan produk pesaing. Maka dari itu berikut ini adalah dimensi kualitas produk
menurut Kotler et al (2022:188) adalah sebagai berikut:

1. Kinerja (Performance Quality): sebagian besar produk ditetapkan pada suatu
   kualitas yang berkaitan dengan karakteristik utama yang dimiliki.
2. Fitur (Feature): sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan
   memvariasikan fitur yang melengkapi fungsi dasar mereka.
3. Kehandalan (Reliability): dimensi kualitas yang berhubungan dengan
   kemungkinan sebuah produk dapat bekerja secara memuaskan pada waktu dan
   kondisi tertentu.
4. Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality): pembeli mengharapkan produk
   mempunyai kualitas kesesuaian yang tinggi yaitu tingkat dimana semua unit
   yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.
5. Ketahanan (Durability): ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi
   biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk-produk
   tertentu.
6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability): meliputi kecepatan, kompetensi,
   kenyamanan, kemudahan, serta penanganan keluhan secara memuaskan.
7. Estetika (Aesthetics): dimensi kualitas yang berkaitan dengan tampilan, bunyi,
   rasa maupun bau suatu produk.
8. Kesan Kualitas (Perceived Quality): persepsi kualitas pasca pembelian terhadap
   kualitas sebuah produk ataupun merek

Kualitas mengandung banyak definisi karena setiap individu pasti memiliki
cara pandang dan pendapat yang berbeda-beda. Perspektif kualitas merupakan
persepsi seorang konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu
produk atau jasa yang diharapkan.
Menurut Davin Garvin yang dikutip dalam buku Tjiptono dan Chandra
(2018:117), perspektif kualitas produk dapat diklasifikasikan dalam lima kelompok
yaitu:

1. Transcedantal Approach
   Kualitas dalam pendekatan ini dipandang sebagai innate excellence, yaitu
   sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan,
   dirumuskan, atau diopersionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa
   seseorang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang
   didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposure). Sudut pandang ini
   biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni
   tari, dan seni rupa.
2. Product Based Approach
   Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
   atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
   kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
   yang dimiliki produk. Contoh spesifik untuk sebuah sepeda motor misalnya
   harga, konsumsi BBM, kecepatan, ketersediaan fitur spesifiknya (contohnya
   remcakram, knalpot racing, dan lain-lain), ketersediaan pilihan warna sepeda
   motor, dan seterusnya. Karena perspektif ini sangat objektif maka
   kelemahannya adalahtidak bisa menjelaskan perbedaan dalam selera,
   kebutuhan, dan preferensi individual (atau bahkan segmen pasar tertentu).
3. User Based Approach
   Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
   orangyang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling
   memuaskan preferensi orang (maximum satisfaction) merupakan produk yang
   berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan demand-
   oriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan
   keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi
   seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. Produk
   yang dinilai berkualitas baik oleh individu tertetnu belum tentu dinilai sama
   oleh orang lain.
4. Manufacturing Based Approach
   Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik
   perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
   kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance torequirements).
   Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif inicenderung bersifat
   operations-driven. Ancangan semacam ini menekankan penyesuaian
   spesifikasiproduksi dan operasi yang disusun secara internal, yang seringkali
   dipicu oleh keinginan untuk meningkatkan produktivitas danmenekankan biaya.
5. Value Based Approach
   Pendekatan ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga(price).
   Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas,
   didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini
   bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas palingtinggi belum tentu
   produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk
   atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy)

Kualitas produk merupakan kunci persaingan antar perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. Karena pada dasarnya dalam
membeli suatu produk, seorang konsumen tidak hanya membeli produk saja, akan
tetapi konsumen juga membeli manfaat serta keunggulan yang dapat diperoleh dari
produk yang dibelinya maka dengan demikian perusahaan memberikan keunggulan
dalam produknya yang membedakan dengan pesaing lainnya sehingga membuat
konsumen lebih tertarik dan mendapatkan kepuasan ketika melakukan pembelian.
Menurut Kotler dan Armstong (2018:249), “The characteristics of a product
or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs”.
Sedangkan menurut Kotler et al (2022:448) pengertian kualitas produk adalah,
“Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that
bear on its ability to satisfy stated or implied needs”.

Suatu produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok yaitu
berdasarkan wujudnya (tangibility), berdasarkan aspek daya tahan produk
(durability), dan berdasarkan kegunaannya (pelanggan atau industri). Menurut
Kotler & Armstrong (2018:392) klasifikasi produk yaitu pada halaman selanjutnya.

1. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)
   Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
   dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contohnya adalah sabun
   mandi, minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula, garam, serta merica.
2. Barang Tahan Lama (Durable Goods)
   Barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian
   (umur ekonomis pemakaian normal adalah satu tahun lebih). Contoh kulkas,
   mesin, dan pakaian. Umunya, jenis barang ini membutuhkan personal selling
   dan pelayanan yang lebih banyak daripada barang tidak tahan lama,
   memberikan keuntungan yang lebih besar, dan membutuhkan jaminan

Dalam merencanakan penawaran pasarnya, seorang pemasar perlu
mengetahui lima tingkatan produk. Tingkatan produk tersebut menurut Kotler &
Keller (2018:225) adalah sebagai berikut:

1. Manfaat inti (Core benefit)
   Layanan atau manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan dikonsumsi oleh
   pelanggan, atau manfaat yang benar-benar dibeli oleh pelanggan. Contoh,
   seorang tamu hotel membutuhkan istirahat dan tidur. Sehingga seorang pemasar
   harus dapat melihat diri mereka sendiri sebagai penyedia manfaat.
2. Produk Dasar (Basic product)
   Pemasar harus dapat mengubah manfaat inti (core benefit) menjadi produk
   dasar (basic product). Contoh, dalam sebuah kamar hotel menyediakan tempat
   tidur, kamar mandi, handuk, meja, lemari dan kamar mandi.
3. Produk yang diharapkan (Expected product)
   Sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika
   membeli suatu produk. Contoh, tamu hotel mengharapkan tempat yang bersih,
   handuk yang bersih, maupun suasana yang tenang.
4. Produk Pelengkap (Augmented product)
   Pemasar menyiapkan tingkatan tambahan yang melebihi harapan konsumen.
   Produk pelengkap adalah sebagai atribut produk yang dilengkapi atau
   ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat
   memberikan kepuasan tambahan bagi konsumen.
5. Produk Potensial (Potential product)
   Segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk
   suatu produk dimasa mendatang atau semua argumentasi dan perubahan bentuk
   yang dialami oleh suatu produk dimasa mendatang.

Produk merupakan elemen dasar penting dari bauran pemasaran karena
dengan produk perusaahan dapat menetapkan harga yang sesuai, dengan
mendistribusikan produk mereka dan menentukan komunikasi yang tepat untuk
pasar sasaran. Produk diciptakan dengan maksud agar memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Banyak orang yang beranggapan produk adalah suatu
penawaran yang nyata, tetapi sebenarnya produk bisa lebih dari itu.
Menurut Kotler dan Armstrong (2018:244) “product is anything that can be
offered to a market for attention, acquisition, use, or consumption that might satisfy
a want or need”. Pengertian produk menurut Kotler et al (2022:62) “product is a
marketable commodity that aims to create value for target customers”.
Sedangkan berbeda menurut Anang Firmansyah (2019:2) bahwa produk
adalah sesuatu yang dipakai, diperhatikan, dikonsumsi atau dimiliki dengan tujuan
untuk memuaskan kebutuhan maupun keinginan konsumen.

Harga menjadi salah satu pertimbangan yang sangat krusial bagi konsumen
untuk melakukan suatu keputusan pembelian. Konsumen akan membandingkan
harga lalu kemudian melakukan evaluasi apakah terdapat kesesuaian antara harga
nilai produk dengan jumlah uang yang di keluarkan. Dimensi harga menurut Kotler
& Keller yang diterjemahkan oleh Sabran (2018:254) adalah sebagai berikut:

1. Keterjangkauan Harga
   Keterjangkauan harga yaitu konsumen bisa menjangkau harga yang telah di
   tetapkan oleh perusahaan. Biasanya ada beberapa jeni produk dalam satu merek,
   harganya juga berbeda dari yang termurah sampai termahal. Dengan harga yang
   telah ditetapkan, banyak konsumen yang membeli produk tersebut. Indikator
   dari keterjangkauan harga yaitu
   a. Harga yang ditawarkan terjangkau
   b. Kemampuan konsumen dalam membeli produk.
2. Kesesuaian Harga Dengan Kualitas Produk
   Kesesuaian harga dengan kualitas produk yaitu harga sering dijadikan sebagai
   indikator kualitas bagi konsumen. Biasanya orang memilih harga yang lebih
   tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya perbedaaan kualitas,
   apabila harga lebih tinggi orang cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga
   lebih baik. Indikator dari kesesuaian harga dengan kualitas produk yaitu pada
   halaman selanjutnya.
   a. harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk yang didapatkan
   b. Harga yang sesuai dengan hasil yang diinginkan konsumen.
3. Kesesuaian Harga Dengan Manfaat
   Kesesuaian harga dengan manfaat yaitu konsumen memutuskan membeli suatu
   produk jika manfaat yang dirasakan lebih besar atau sama dengan yang telah di
   keluarkan untuk mendapatkannya, jika konsumen merasakan manfaat produk
   lebih kecil dari uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan
   bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk
   melakukan pembelian ulang. Indikator dari dimensi ini adalah:
   a. Kesesuaian memiliki manfaat yang dirasakan
   b. Harga yang ditawarkan memiliki manfaat sesuai dengan kebutuhan.
4. Harga Sesuai Kemampuan atau Daya Saing Harga
   Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga yaitu konsumen sering
   membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya. Dalam hal ini
   mahal atau murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen
   pada saat akan membeli produk tersebut. Indikator dari harga sesuai
   kemampuan atau daya saing harga adalah:
   a. Adanya pemberian potongan harga
   b. Harga yang terjangkau dibandingkan pesaing.

Menurut Tjiptono dalam Octarinie dan Rasjid (2021:291) secara garis besar
metode penetapan harga dapat dikelompokkan menjadi empat kategori utama yaitu
pada halaman selanjutnya.

1. Metode Penetapan Harga Berbasis Permintaan
   Metode ini lebih menekankan faktor-faktor yang mempengaruhi selera dan
   preferensi pelanggan daripada faktor-faktor seperti biaya, laba dan persaingan.
   Ada tujuh metode penetapan harga yang termasuk dalam metode penetapan
   harga berbasis permintaan, yaitu sebagai berikut:
   a. Skimming Pricing (Peluncuran Harga)
   b. Penetration Pricing (Penetrasi Harga)
   c. Prestige Pricing (Prestisi Harga)
   d. Price Lining (Lapisan Harga)
   e. Odd-Even Pricing (Harga Ganjil-Genap)
   f. Demand-Backward Pricing (Permintaan Mundur Harga)
   g. Product Bundle Pricing (Harga Produk Bundel)
2. Metode Penetapan Harga Berbasis Biaya
   Penetapan strategi harga ditentukan berdasarkan biaya produksi dan pemasaran
   yang ditamahkan dengan sejumlah biaya tertentu agar dapat menutupi biaya –
   biaya lansung, biaya overhead, dan laba.
   a. Standard Mark-up Pricing (Menaikan Standar Harga)
   b. Cost Plus Percentage of Cost Pricing (Harga Ditambah Persentase Biaya)
   c. Cost Plus Fixed Fee Pricing (Biaya Ditambah Harga Tetap)
   d. Experience Curve Pricing (Pengalaman Harga Melengkung)
3. Metode Harga Berbasis Laba
   Metode ini berusaha menyeimbangkan pendapatan dan biaya dalam penetapan
   harganya. Upaya ini dapat dilakukan atas dasar target volume laba spesifik atau
   dinyatakan dalam bentuk persentase terhadap penjualan. Ada tiga metode untuk
   mengetahui penetapan harga yang termasuk dalam penetapan harga berbasis
   laba yaitu:
   a. Target Profit Pricing (Harga Keuntungan yang ditargetkan)
   b. Target Return on Sales Pricing (Target Pengembalian Harga Penjualan)
   c. Target Return on Investment (ROI) Pricing (Target Pengembalian Investasi)
4. Metode Harga Berbasis Persaingan
   Selain berdasarkan pertimbangan biaya, permintaan atau laba, harga juga dapat
   ditetapkan atas dasar persaingan, yaitu apa yang dilakukan pesaing. Adapun
   empat metode penetapan harga yang termasuk dalam penetapan harga berbasis
   pesaing yang peneliti sajikan yaitu sebagai berikut:
   a. Customary Pricing (Penetapan Harga Lazim)
   b. Above, At, or Below Market Pricing (Diatas atau Dibawah Harga Pasar)
   c. Loss Leader Pricing (Penetapan Kerugian Harga)
   d. Sealed Bid Pricing (Penetapan Harga Tertutup)

Harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang memiliki
pengaruh terhadap kelanagsungan perusahaan. Harga merupakan elemen yang
fleksibel, atau dalam artian lain dapat diubah sewaktu-waktu. Secara umum,
penetapan harga bertujuan untuk mendapatkan laba bagi perusahaan. Namun,
semakin ketatnya persaingan dunia usaha kuliner tujuan mendapatkan laba yang
maksimal akan semakin sulit untuk dicapai. Tujuan pencapaian harga merupakan
hal utama yang harus diperhatikan dalam menentukan harga suatu produk.
Perusahaan harus memutuskan apa yang ingin dicapainya dengan menawarkan
produk tertentu. Tujuan-tujuan ini mungkin berbeda-beda untuk setiap perusahaan.
Adapun tujuan penetapan harga menurut Fandy Tjiptono (2019:292) yaitu:

1. Tujuan Berorientasi Pada Laba
   Tujuan berorientasi pada laba dirancang untuk memaksimumkan harga
   dibandingkan harga-harga pesaing, persepsi terhadap nilai produk, struktur
   biaya perusahaan, dan efisiensi produksi. Tujuan pada laba biasanya didasarkan
   pada target return dan bukan sekedar maksimalisasi laba.
2. Tujuan Berorientasi Pada Volume
   Menetapkan harga untuk memaksimalkan volume penjualan dapat berupa unit
   maupun rupiah. Tujuan ini mengorbankan margin laba demi perputaran produk.
3. Tujuan Berorientasi Pada Citra
   Citra atau image pada sebuah perusahaan dapat dibentuk melalui strategi
   penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga mahal untuk membantu
   atau mempertahankan citra, sedangkan harga murah dapat digunakan untuk
   membentuk nilai citra tersebut.
4. Tujuan Stabilitas Harga
   Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk
   mempertahankan hubungan yang stabil antara harga sebuah perusahaan dan
   harga pemimpin industri (industry leader).

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang mempengaruhi pemasukan
atau pendapatan bagi perusahaan atau organisasi. Harga merupakan salah satu
faktor penting yang mempengaruhi pemasaran suatu produk. Tinggi rendahnya
harga selalu menjadi perhatian utama para konsumen saat mereka mencari suatu
produk. Definisi harga menurut Kotler et al (2022:265) yang menyatakan bahwa
price is what you pay for goods and service perform many functions and come in
many form: rent, tuition, fares, fees, rates, tolls, retainers, wages and commissions.
Beda halnya dengan menurut Kotler dan Amstrong (2018:308) “Price is the amount
of money charged for a product or a service. More broadly, price is the sum of all
the values that customers give up to gain the benefits of having or using a product
or service”.
Beda halnya dengan yang dinyatakan oleh Fandy Tjiptono (2019:210) yang
menyatakan bahwa harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk
barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
penggunaan suatu barang atau jasa

Manajemen pemasaran menjadi pedoman dalam menjalankan kelangsungan
hidup perusahaan dan menjadi peran yang tidak dapat dipisahkan sejak dimulainya
proses produksi hingga tahap barang sampai pada konsumen. Tugas dari
manajemen pemasaran adalah melakukan perencanaan, mencari peluang
melakukan pertukaran barang dan jasa konsumen, kemudian manajemen pemasaran
mengimplementasikan rencana tersebut untuk mencapai dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan konsumen demi tercapainya tujuan
perusahaan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2018:34) Marketing management as the art
and science of choosing target markets and building profitable relationships with
them. Hal tersebut selaras dengan menurut Kotler et al (2022:29) yang menyatakan
marketing management is the art and science of choosing target markets and
getting, keeping, and growing customers through creating, delivering, and
communicating superior customer value

Pemasaran bisa di katakan sebagai suatu kegiatan inti dari sebuah bisnis
perusahaan. Kegiatan Pemasaran sering kali diartikan sebagai kegiatan yang
bertujuan untuk menjual dan menawarkan produk kepada calon konsumen, tetapi
pada kenyataannya tidak sesederhana itu, pemasaran memiliki cakupan yang cukup
luas dan tidak hanya sekedar menawarkan produk kepada konsumen, tetapi
pemasaran juga suatu kegiatan menganalisa keinginan dan kebutuhan para
konsumen
Menurut Leon G. Schiffman dan Joe Wisenblit (2019:2) menyatakan bahwa
Marketing is the activity, set of institutions, and process for creating,
communicating, and delivering offerings that have value for customers, clients,
partners, and society. Hal ini berbeda dengan teori dari Kotler et al (2022:29)
Marketing is about indentifying human and meeting human and social needs in a
way that harmoniez with the goals of the organization. Hal ini selaras dengan yang
dikemukakan oleh Kotler dan Armstrong (2018:9) Marketing as the process by
which companies engage customers, build strong customer relationships, and
create customer value in order to capture value from customers in return.

Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan
melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam
melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Menurut George R. Terry dalam R.
Supomo (2018:27) menyebutkan bahwa terdapat 4 (empat) fungsi dalammanajemen
dikenal dengan (POAC) yaitu sebagai berikut:

1. Fungsi Perencanaan (Planning)
   Perencanaan merupakan proses yang mendefinisikan tujuan dari organisasi,
   membuat strategi yang akan digunakan untuk mencapai tujuan dari organisasi,
   serta mengembangkan rencana aktivitas kerja organisasi.
2. Fungsi Pengorganisasian (Organizing)
   Pengorganisasian didefinisikan sebagai proses kegiatan penyusunan atau
   alokasi sumber daya organisasi dalam bentuk struktur organisasi sesuai dengan
   tujuan perusahaan yang tertuang di dalam visi dan misi perusahaan dan sumber
   daya organisasi.
3. Fungsi Pelaksanaan (Actuating)
   Pelaksanaan merupakan proses implementasi dari segala bentuk rencana,
   konsep, ide dan gagasan yang telah disusun sebelumnya dalam rangka mencapai
   tujuan, yaitu visi dan misi perusahaan.
4. Fungsi Pengawasan (Controlling)
   Pengendalian merupakan salah satu fungsi manajemen untuk melakukan
   pengendalian terhadap kinerja perusahaan. Dalam hal ini memastikan bahwa
   apa yang sudah direncanakan, disusun, dan dijalankan berjalan sesuai dengan
   prosedur yang telah dibuat atau tidak. Fungsi pengendalian ini akan memonitor
   kemungkinan ditemukannya penyimpangan dalam pelaksanaan, sehingga bisa
   segera terdeteksi lebih dini untuk dapat dilakukan upaya pencegahan dan
   perbaikan.
   Manajemen memiliki tahapan atau proses yang dijalankan untuk pencapaian
   tujuan organisasi. Dengan adanya manajemen, kemudahan dan kelancaran dapat
   diperoleh perusahaan karena perusahaan akan berjalan secara efektif dan efisien.
   Pada perusahaan untuk menjalankan suatu manajemen maka manajemen
   dibagi menjadi empat fungsional atau bagian yaitu manajemen sumber daya
   manusia, manajemen operasional, manajemen pemasaran, dan manajemen
   keuangan. Berikut selanjutnya adalah penjelasan dari empat fungsional manajemen
   yaitu:
5. Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)
   Menurut Prasadja Ricardianto (2018:15) manajemen sumber daya manusia
   adalah suatu ilmu atau cara bagaimana mengatur hubungan dan peranan sumber
   daya (tenaga kerja) yang dimiliki oleh individu secara efisien dan efektif serta
   dapat digunakan secara maksimal sehingga tujuan bersama perusahaan,
   karyawan dan masyarakat maksimal.
6. Manajemen Pemasaran
   Manajemen pemasaran menurut Sudarsono (2020:2) adalah proses perencanaan
   dan pelaksanaa yang meliputi pengorganisasian, pengarahan dan koordinasi
   operasi pemasaran di dalam perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan atau
   organisasi secara efisien dan efektif.
7. Manajemen Keuangan
   Menurut Irfani (2020:11) manajemen keuangan dapat didefinisikan sebagai
   aktivitas pengelolaan keuangan perusahaan yang berhubungan dengan upaya
   mencari dan menggunakan dana secara efisien untuk mewujudkan tujuan
   perusahaan.
8. Manajemen Operasi
   Martono (2018) mengemukakan bahwa manajemen operasi adalah komponen
   strategi pendukung visi dan misi perusahaan atau organisasi yang mencakup
   pengolahan input menjadi output yang dapat berupa barang atau jasa

Manajemen pelaksanaannya membutuhkan sejumlah sarana yang disebut
dengan unsur-unsur manajemen atau biasa dikenal sebagai Tools of Management
atau 6M yang terdiri dari man (manusia), money (uang), materials (bahan-bahan),
machine (mesin), method (metode), dan market (pasar). Penjelasan ini selaras
dengan yang dikemukakan oleh R. Supomo (2018:4) yaitu sebagai berikut:

1. Man (Manusia)
   Man yaitu tenaga kerja atau sumber daya manusia yang melakukan kegiatan
   manajemen dan produksi baik di level pimpinan maupun tenaga kerja di level
   operasional atau pelaksanaan.
2. Money (Uang)
   Money yaitu faktor pendanaan atau keuangan. Hal keuangan ini berhubungan
   dengan masalah anggaran (budget), upah karyawan (gaji) dan pendapatan
   perusahaan atau organisasi, tanpa adanya uang maka kegiatan operasional
   perusahaan akan terhambat dan tak akan jalan sebagaimana mestinya.
3. Materials (Bahan-Bahan)
   Materials yaitu barang-barang yang diperlukan perusahaan, contohnya
   berhubungan dengan barang mentah yang akan diolah menjadi barang jadi yang
   bernilai sehingga mendatangkan keuntungan.
4. Machine (Mesin)
   Machine yaitu mesin-mesin atau alat-alat yang diperlukan atau mencapai tujuan
   Mesin disini membantu proses pengolahan barang mentah menjadi barang jadi
   yang bernilai.
5. Methods (Metode)
   Method yaitu cara-cara yang dipergunakan dalam menjalankan organisasi atau
   perusahaan untuk mencapai suatu tujuan.
6. Market (Pasar)
   Market yaitu tempat untuk menjual barang atau jasa yang dihasilkan ileh
   organisasi atau perusahaan

Menurut Kotler dalam Dewi, Andri dan Yonaldi (2012:19), terdapat
lima indikator konsumen yang loyal yaitu :
(1) Konsumen cenderung membeli lebih banyak dan setia lebih lama.
(2) Konsumen cenderung melakukan cross selling atau add-on-selling.
(3) Konsumen tidak sensitif terhadap harga.
(4) Konsumen akan melakukan word of mouth yang positif.
(5) Menawarkan gagasan barang atau jasa kepada perusahaan.
d. Berdasarkan indikator loyalitas konsumen dari para ahli, maka peneliti
menggunakan beberapa dimensi untuk melakukan penelitian, yaitu :
(1) Melakukan pembelian berulang secara teratur
(2) Membeli antarlini produk atau jasa
(3) Mereferensikan kepada orang lain
(4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing

Menurut Griffin dalam Yusfita dan Yulianto (2018), loyalitas berbeda
dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan loyal adalah orang yang:
(1) Melakukan pembelian berulang secara teratur
(2) Membeli antarlini produk atau jasa
(3) Mereferensikan kepada orang lain
(4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Menurut Kotler dalam Amilia dan Asmara (2017), ada empat dimensi
harga yaitu sebagai berikut :
(1) Keterjangkauan harga
Harga yang terjangkau adalah harapan konsumen sebelum mereka
melakukan pembelian. Konsumen akan mencari produk-produk yang
harganya dapat mereka jangkau.
(2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Untuk produk tertentu, biasanya konsumen tidak keberatan apabila
harus membeli dengan harga relatif mahal asalkan kualitas produk baik.
Namun konsumen lebih menginginkan produk dengan harga murah dan
kualitasnya baik.
(3) Daya saing harga
Perusahaan menetapkan harga jual suatu produk dengan
mempertimbangkan harga produk yang dijual oleh pesaingnya agar
produknya dapat bersaing di pasar.
(4) Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen terkadang mengabaikan harga suatu produk namun lebih
mementingkan manfaat dari produk tersebut

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:294), harga adalah sejumlah
uang yang dibebankan untuk produk atau jasa, sejumlah nilai-nilai yang
dipertukarkan pelanggan untuk mendapatkan manfaat atau memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa.
Menurut Tjiptono (2017:370), harga adalah jumlah uang (satuan
moneter) dan atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas atau
kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan sebuah produk.

Menurut Berman dan Evans (2018), store atmosphere memiliki elemen-
elemen yang berpengaruh terhadap suasana toko yang ingin diciptakan, yaitu:
(1) Exterior
Exterior sebuah toko mempunyai pengaruh yang kuat terhadap image
toko dan harus direncanakan secara matang. Konsumen terkadang
menilai sebuah toko dari bagian depannya. Bagian depan sebuah toko
merupakan keseluruhan physical exterior dari sebuah toko. Yang
termasuk dalam exterior adalah pintu masuk, etalase, teras, papan nama
toko, dan konstruksi material lainnya.
(2) General Interior
General Interior adalah berbagai motif konsumen memasuki toko,
hendaknya memperoleh kesan yang menyenangkan. Kesan ini dapat
diciptakan misalnya dengan warna dinding toko yang menarik, musik
yang diperdengarkan, serta aroma atau bau dan udara di dalam toko.
(3) Store Layout
Perencanaan store layout meliputi penataan penempatan ruang untuk
mengisi luas lantai yang tersedia, mengklasifikasikan produk yang akan
ditawarkan, pengaturan lalu lintas di dalam toko, pengaturan lebar
ruang yang dibutuhkan, pemetaan ruangan toko, dan menyusun produk
yang ditawarkan secara individu.
(4) Interior Display
Interior display sangat penting bagi suasana toko karena memberikan
informasi kepada konsumen. Tujuan utamanya adalah untuk
meningkatkan penjualan dan laba bagi toko.
c. Berdasarkan elemen-elemen store atmosphere dari para ahli, maka peneliti
menggunakan beberapa dimensi untuk melakukan penelitian, yaitu :
(1) Exterior
(2) General Interior
(3) Store Layout

Menurut Utami dalam Prasetyo, Yulianto dan Kumandji (2016), store
atmosphere adalah penciptaan suasana lingkungan melalui komunikasi visual,
pencahayan, warna, musik, dan aroma untuk merancang respon emosional
dan perseptual pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam
membeli.
Menurut Peter dan Olson dalam Prasetyo, Yulianto dan Kumandji
(2016) menyatakan bahwa suasana toko terutama melibatkan afeksi dalam
bentuk status emosi dalam toko yang mungkin tidak disadari sepenuhnya oleh
konsumen ketika sedang berbelanja.
Menurut Kartika dan Syahputra dalam Isnandari dan Sunarti (2018),
store atmosphere adalah suatu kombinasi karakteristik fisik toko seperti
arsitektur, tata ruang, papan tanda dan pajangan, pewarnaan, pencahayaan,
suhu udara, suara dan aroma, yang mana karakteristik tersebut saling bekerja
sama untuk menciptakan citra perusahaan di dalam benak pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2016:394), dimensi kualitas produk terbagi
menjadi sembilan dimensi, yaitu :
(1) Fitur (Features)
Berbagai produk yang beredar ditawarkan dengan bermacam-macam
fitur yang melengkapi fungsi dasarnya. Perusahaan dapat mengidentifikasi
dan memilih fitur baru yang sesuai dengan pembeli baru dan kemudian
menghitung nilai pelanggan dibandingkan dengan biaya perusahaan untuk
setiap fitur potensial.
(2) Kualitas Kinerja (Performance Quality)
Berbagai produk yang beredar berada di salah satu dari 4 tingkat
kinerja yaitu : rendah, rata-rata, tinggi atau unggul. Kualitas kinerja
adalah sebuah tingkatan dimana karakteristik utama dari produk
beroperasi. Kualitas semakin penting untuk menjadi pembeda karena
perusahaan mengadopsi model nilai dan memberikan kualitas yang lebih
tinggi dengan biaya yang lebih sedikit.
(3) Bentuk (Form)
Banyak produk dapat dibedakan dalam bentuk, ukuran atau struktur
fisik suatu produk. Meskipun pada dasarnya merupakan komoditas
namun dibedakan berdasarkan ukuran, dosis, warna, bentuk, pelapisan
atau waktu tindakan.
(4) Daya Tahan (Durability)
Ukuran dari masa pakai produk yang diharapkan dalam kondisi
alami atau penuh tekanan, sebuah atribut yang dihargai untuk kendaraan,
peralatan dapur, dan barang tahan lama lainnya. Namun, harga ekstra
untuk daya tahan tidak boleh berlebihan dan produk juga tidak boleh
kadaluwarsa dengan teknologi yang cepat seperti komputer pribadi,
televisi dan ponsel.
(5) Kesesuaian Kualitas (Conformance Quality)
Pembeli mengharapkan kesuaian kualitas yang tinggi, sejauh mana
semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi yang telah
dijanjikan.
(6) Gaya (Style)
Gaya menggambarkan tampilan dan nuansa produk kepada pembeli
dan menciptakan khas tersendiri yang tidak mudah untuk ditiru oleh
pesaing dari produk tersebut.
(7) Keandalan (Reliability)
Pembeli biasanya akan membayar harga untuk produk yang lebih
andal. Keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa suatu produk tidak
akan mengalami kegagalan fungsi atau gagal dalam periode waktu
tertentu.
(8) Penyesuaian (Customization)
Kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan setiap
pelanggan, serta menyiapkan produk, jasa, program dan komunikasi yang
berbasis manual yang dirancang secara individual.
(9) Kemudahan dalam Perbaikan (Repairability)
Merupakan kemudahan produk untuk diperbaiki apabila produk
mengalami kegagalan fungsi. Idealnya ketika suatu produk mengalami
kegagalan fungsi, pembeli produk tersebut tidak mengalami kesulitan
ketika hendak melakukan perbaikan pada produk tersebut.
d. Berdasarkan dimensi kualitas produk dari para ahli, makan peneliti
menggunakan beberapa dimensi untuk melakukan penelitian, yaitu :
(1) Bentuk (Form) berupa ukuran produk.
(2) Kualitas Kinerja (Performance Quality) berupa rasa, tekstur dan aroma
dari produk tersebut.
(3) Kesesuaian Kualitas (Conformance Quality), dimana produk yang
digambarkan di papan dan buku menu dengan produk nyata sama atau
tidak, dilihat dari warna dan bentuk.
(4) Gaya (Style) berupa penampilan dari produk tersebut seperti warna dan
motif

Menurut Kotler dan Keller (2016:392), pemasar mengklasifikasikan
produk berdasarkan daya tahan, tangibilitas, dan penggunaan (konsumen atau
industri). Berikut ini klasifikasi produk menurut Kotler dan Keller.
(1) Daya tahan dan tangibilitas (Durability and Tangibility)
Produk terbagi menjadi tiga kelompok sesuai dengan daya tahan
dan tangibilitas, yaitu :
(a) Barang tidak bertahan lama (Nondurable goods)
Barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau
beberapa kegunaan seperti bir dan sampo. Strategi yang tepat
adalah membuat produk tersebut tersedia dalam kuantitas yang
banyak.
(b) Barang yang bertahan lama (Durable goods)
Barang berwujud yang biasanya bertahan adalah lemari es,
peralatan mesin, dan pakaian. Biasanya membutuhkan lebih
banyak penjualan pribadi dan layanan, serta memberikan margin
yang lebih tinggi dan membutuhkan lebih banyak jaminan
penjual.
(c) Layanan (Services)
Produk tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, variabel, dan
mudah rusak, biasanya membutuhkan banyak quality control,
kredibilitas pemasok, dan kemampuan dalam beradaptasi.
Contohnya seperti : jasa memotong rambut, nasihat hukum dan
perbaikan mesin atau alat.
(2) Klasifikasi barang konsumen (Consumer Goods Classfication)
Saat mengklasifikasikan berbagai barang konsumen berdasarkan
kebiasaan berbelanja, dibedakan dengan kenyamanan belanja, spesialisasi,
dan barang yang tidak terpikirkan.
(a) Convenience Goods
Biasanya konsumen melakukan pembelian convenience goods itu
sering, langsung, dan dengan usaha yang sedikit. Contohnya
adalah minuman bersoda, sabun, dan koran.
(b) Barang belanjaan (Shopping Goods)
Konsumen yang secara khas membandingkan karakteristiknya
pada basis kesesuaian, kualitas, harga dan gaya.
(c) Speciality Product
Memiliki karakteristik unik atau identifikasi merek yang cukup
banyak pembeli bersedia melakukan upaya pembelian khusus.
(d) Barang tidak terduga (Unsought Goods)
Merupakan konsumen yang tidak mengetahui atau biasanya
berpikir untuk membeli. Contoh nya adalah detektor asap.
(3) Produk Industri
Mengklasifikasikan barang industri dalam hal biaya relatif dan cara
mereka memasuki proses produksi: bahan dan bagian, barang modal, dan
persediaan dan layanan bisnis.
(a) Bahan dan Bagian (Material and Parts)
Merupakan barang yang sepenuhnya masuk ke produk pabrikan.
Bahan dan bagian terbagi dalam dua kelas yaitu bahan baku dan bahan
manufaktur bagian.
(b) Barang Modal (Capital Item)
Barang tahan lama yang memfasilitasi pengembangan atau
pengelolaan produk jadi. Barang modal terbagi menjadi 2 jenis, yaitu:
Instalasi dan Peralatan.
(c) Persediaan dan layanan bisnis (Supplies and business services)
Merupakan barang dan jasa yang berjangka pendek yang
memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi.
Persediaan terdiri dari 2 jenis, yaitu : Item Perawaran dan Perbaikan
(cat, kuku dan sapu) dan perlengkapan operasi (Pelumas, batu bara,
kertas tulis, dan pensil)

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:259), produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, perolehan,
penggunaan, atau konsumsi yang mungkin dapat memuaskan pelanggan. Jika
didefinisikan secara luas, produk juga termasuk servis, acara, orang, tempat
atau campuran dari variabel diatas.
Menurut Kotler pada Pusparani dan Rastini (2015), semakin tinggi
tingkat kualitas, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan
oleh konsumen, dengan tingginya kepuasan yang dirasakan konsumen maka
konsumen akan merekomendasikan produk kepada orang lain.

Menurut Indrasari (2019:11), menyatakan bahwa pemasaran adalah
salah satu kegiatan yang sangat penting dalam dunia usaha. Pada kondisi
usaha seperti sekarang ini, pemasaran menjadi pendorong untuk
meningkatkan penjualan sehingga tujuan dari perusahaan dapat tercapai.
Memiliki pengetahuan mengenai pemasaran merupakan hal penting bagi
sebuah perusahaan pada saat dihadapkan pada permasalahan, seperti
menurunnya pendapatan perusahaan yang disebabkan oleh menurunnya daya
beli konsumen terhadap suatu produk sehingga memberikan dampak
melambatnya pertumbuhan pada perusahan.
Secara sederhana, definisi pemasaran lebih diidentikan dengan
proses pengenalan produk atau servis kepada konsumen yang potensial.
Aspek-aspek untuk pemasaran ini meliputi periklanan, public relation,
promosi dan penjualan.

Menurut Kotler Philip dalam Maryati & Khoiri.M (2021), terdapat
beberapa indikator dalam keputusan pembelian sebagai berikut:

1. Adanya kemantapan produk, sebuah keputusan pembelian dapat
   juga dilakukan oleh konsumen dengan mencari sebuah informasi
   tersebut.
2. Terdapat kebiasaan membeli, mendapatkan rekomendasi dari
   supplier yang informasi penting, bahwa sebuah indikator
   keputusan pembelian sangat menarik.
3. Rekomendasi dari orang lain, dapat menyampaikan sebuah
   informasi dari orang lain agar dapat tertarik melakukan pembelian
   ini.
4. Adanya pembelian ulang, ini sangat penting dalam bisnis anda maka
   adanya sebuah sebab kemudian konsumen juga melakukan
   pembelian ulang pada suatu produk

Bagi setiap perusahaan tentu memiliki strategi untuk menetapkan
harga yang mampu menjadi kekuatan suatu perusahaan. Segala sesuatunya
tentu memiliki faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga. Faktor-
faktor tersebut mempengaruhi para konsumen untuk membeli suatu produk
yang dipasarkan.
Menurut Meitriani & Suwendara dalam Satdiah et al., (2019), faktor-
faktor yang mempengaruhi penetapan harga yaitu:

1. Keadaan perekonomian.
2. Permintaan beserta penawaran.
3. Biaya dan persaingan

Menurut M. Amri Nasution dalam Issn (2019), berikut tujuan
penetapan harga sebagai berikut:

1. Tujuan Berorientasi Pada Laba
   Pada laba asuransi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap
   perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling
   tinggi.
2. Tujuan Berorientasi Pada Volume
   Pada volume salain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan
   yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada
   volume tertentu atau yang biasanya dikenal dengan istilah volume
   pricxing objectives.
3. Tujuan Berorientasi Pada Citra
   Citra (image) sebuah perusahaan dapat dibentuk melalui strategi
   penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga mahal untuk
   membantu atau mempertahankan citra tertentu (image of value). Pada
   hakikatnya, baik penetapan harga mahal maupun murah bertujuan
   untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan baruan
   produk yang ditawarkan perusahaan.
4. Tujuan Stabilitas Harga
   Tujuan stabilitas dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk
   mempertahankan hubungan yang stabil antara harga sebuah perusahaan
   dan harga pemimpin industry (industry leader).
5. Tujuan Lainnya
   Termasuk mencegah pesaing memasuki pasar, mempertahankan
   loyalitas klien, mempromosikan penjualan kembali dan menghindari
   intervensi pemerintah

Menurut Kolter dalam Aprileny et al., (2016:52), indikator yang
digunakan untuk mengukur harga, yaitu:

1. Keterjangkauan harga produk.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
3. Daya saing harga produk.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat produk.

Harga merupakan nilai yang dinyatakan dalam rupiah. Keadaan
yang lain harga di definisikan sebagai jumlah yang dibayarkan oleh pembeli.
Harga merupakan suatu cara bagi seorang penjual untuk membedakan
penawarannya dari para pesaing.
Menurut Zulkarnaen dalam Satdiah et al., (2023), harga merupakan
nilai uang yang harus dibayarkan atas pelanggan terhadap penjual dan
pembeli barang yang dibelinya.

Beberapa orang berpendapat bahwa yang dimaksud dimensi kualitas
produk adalah aspek ciri karakteristik untuk melihat kualitas sebuah produk.
Produk disini dapat berupa makanan. Dari perspektif itu, ciri karakteristik
kualitas produk dari sebuah produk, khususnya produk yang berupa makanan.
Dimensi kualitas produk menurut Mullins, Orville, Larreche dan
Body (2005) dalam Firmansyah (2019), mengemukakan bahwa kualitas
produk memiliki beberapa dimensi antara lain:

1. Performance (kinerja), merupakan karakteristik operaasi pokok dari
   produk inti (core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan
   dan keenyamanan dalam penggunaan.
2. Features (fitur atau ciri-ciri tambahan), yaitu karakteritik sekunder atau
   fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk tersebut.
3. Reability (kehandalan), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
   kerusakan atau gagal dipakai.
4. Confermance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu
   sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
   standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar
   karakteristik operasional.
5. Durability (daya tahan), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
   tersebut dapat digunakan. Dimensi ini mencakup teknis maupun umur
   ekonomis.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetisi, kenyamanan,
   kemudahan diperasi seta penggunaan keluhan secara memuaskan.
   Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan
   hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparsi dan
   ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Esthetics (estetika), yaitu daya Tarik produk terhadap panca indera.
   Misalnya keindahan desain produk, keunikan model produk dan
   kombinasi.
8. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan reputasi
   produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena
   kuragnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang
   akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek
   harga, ikan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya

Menurut Assauri dalam Dwi Tamara et al., (2018), menyatakan
bahwa kualitas produk sebagai hal paling utama yang harus diperhatikan
dalam suatu produsen atau perusahaan, hal ini dikarenakan kualitas produk
mempunyai keterkaitan dengan tujuan pemasaran dari perusahaan pada
konsumen yakni kepuasan konsumen. Berlandaskan pada persepsi tersebut,
kualitas yang didefiniskan pada hal ini di batasi pada penjelasan mengenai
kualitas sebuah produk dan produk itu memiliki sifat yang berhubungan
dengan mutu, Jadi saat sebelum membuat keputusan untuk membeli maka
calon pembeli hendaknya mengamati terlebih dahulu kualitas produk yang
diadakan tersebut dalam kondisi baik ataupun tidak baik (Yulianthini, 2021).
Menurut Ernawati dalam Maulina (2021), kualitas produk adalah
suatu faktor penting yang mempengaruhi keputusan setiap pelanggan dalam
membeli sebuah produk. Semakin baik kualitas produk tersebut, maka akan
semakin meningkat minat konsumen yang ingin membeli produk tersebut

Keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen dapat disebabkan karena adanya
faktor lokasi. Semakin berkembangnya pola hidup masyarakat maka semakin banyak faktor yang mempengaruhi dalam keputusan pembelian konsumen. Adanya keterkaitan antara lokasi dan keputusan pembelian konsumen diungkapkan oleh Ujang Suwarman (2011:280),
“Lokasi merupakan tempat usaha yang sangat mempengaruhi keinginan seseorang
konsumen untuk datang dan berbelanja”.

Harga sebagai variabel independen yang digunakan mempengaruhi proses keputusan
pembelian konsumen ada 4 dimensi yaitu keterjangkaun harga, kesesuaian harga dengan
kualitas produk, daya saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat. Variabel proses
keputusan pembelian konsumen dibentuk oleh 5 indikator yaitu pengenalan masalah,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, perilaku paska pembelian.
Hal ini diperkuat oleh pendapat Fandy Tjiptono dalam Purwari (2012:204), menyatakan
harga merupakan salah satu faktor penentu pembeli menentukan suatu keputusan pembelian
terhadap suatu produk maupun jasa