Ada tiga hal mendasar yang mempengaruhi tingkat kesuksesan suatu produk
atau layanan di pasaran : harga, ketersediaan dan kualitas/kualitas
Konsumen sangat mebutuhkan produk/layanan yang berkualitas tinggi, harga
terjangkau dan sesuai dengan manfaat yang diperoleh
Organisasi /perusahaan akan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan
pelanggan cukup tinggi.
Menurut Martinich dalam Badri (2011:63), ada enam spesifikasi dari dimensi
kualitas produk barang yang relevan dengan pelanggan.
- Performance (hal terpenting bagi pelanggan yaitu apakah kualitas produk
menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan
dengan cara yang benar) - Range and type of features (selain fungsi utama darisuatu produk dan pelayanan
pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan/keistimewaan yang dimiliki
produk dan pelayanan). - Reliability dan durability (kehandalan produk dalam penggunaan secara normal
dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan) - Maintainability and Serviceability (kemudahan untuk pengoperasian produk
dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti). - Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan
beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas. - Ethical profile and image (kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan
terhadap produk dan pelayanan)