Service Quality

Service quality merupakan senjata utama untuk mempertahankan nilai
prestise, dengan memberikan kepuasan lebih kepada pelanggan agar dapat persaing
dalam pasar, dengan demikian perusahaan dapat dengan mudah memasuki pasar
serta memberi peluang bagi perusahaan untuk bersaing dengan competitor (Ali, Dey
& Fileiri, 2015). Menurut Zeithaml, Bitner & Gramler (2010) service quality
merupakan persepsi pelanggan terhadap komponen-komponen layanan suatu produk
yang diterima pelanggan dari atribut-atribut layanan yang diberikan perusahaan
sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Selain itu, banyak perusahaan yang
mengandalkan service quality yang diberikan kepada konsumen dalam menjaga
keberlangsungan usahanya (Gorondutse & Hilman, 2014).