Kualitas Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2015). Zeithaml (1990), Othman
dan Owen (2001), dan Haiyang dan Kwaku (1999) Kualitas layanan
merupakan penilaian sejauh mana perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas layanan yang diperoleh pelanggan.
Kualitas jasa berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu
suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi
tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan
dinilai semakin bermutu. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan
kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang
bermutu. Oleh karena itu, usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan
harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) terdapat 5
dimensi kualitas jasa ialah sebagai berikut: 1) Bukti fisik, merupakan kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi terhadap pihak esternal; 2)
Kehandalan, merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya; 3) Daya tanggap,
merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan suatu pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas;
4) Jaminan dan Kepastian, merupakan pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan; 5) Empati, adalah memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
memahami keinginan dan kebutuhan mereka