Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan
antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk
mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007). Nilai pelanggan (customer
value) didefinisikan sebagai perbedaan keuntungan yang didapat pelanggan
dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan (Kotler, 2005). Nilai
pelanggan merupakan penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas
sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa
yang diberikan (Zeithaml, 1988). Lebih lanjut Woodruff dalam Mujiharjo
(2006) juga mengartikan nilai pelanggan sebagai persepsi pelanggan
tentang apa yang ia inginkan sebagai konsekuensi pemakaian produk, yang
terjadi pada situasi tertentu yang dapat membantu penawaran barang dan
jasa sejalan dengan apa yang menjadi tujuannya. Konsep nilai pelanggan
memberikan gambaran tentang pelanggan suatu perusahaan,
mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka
memperoleh manfaat dari dari suatu produk. Anderson, et al (1993),
menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan perceived worth dalam unit
moneter atas rangkaian manfaat ekonomis, teknis, layanan, dan sosial
sebagai pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk suatu produk, dengan
mempertimbangkan penawaran dan harga dari para pemasok yang tersedia.
Butz dan Goodstein (1996), menegaskan bahwa nilai pelanggan
adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah
pelanggan memakai produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan
mendapati produk yang bersangkutan memberikan nilai tambah. Menurut
Kotler (2005), nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV-Customer Perceived
Value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat
serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yang dipikirkan. Nilai
pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan
atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang
diharapkan pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total
(total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan
pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
membuang tawaran pasar tertentu, termasuk biaya moneter, waktu, energi,
dan psikis. Nilai yang dipikirkan pelanggan didasarkan pada perbedaan
antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang diberikannya untuk
berbagai kemungkinan pilihan. Pelanggan mendapatkan manfaat dengan
mengeluarkan sejumlah biaya tertentu untuk mendapatkan produk atau jasa
dari suatu perusahaan. Sedangkan pemasar dapat menngkatkan nilai
tawaran pelanggan dengan kombinasi meningkatkan manfaat fungsional
atau emosional dan/atau mengurangi satu atau lebih berbagai jenis biaya