Pengertian kualitas pelayanan

Jasa merupakan sebuah kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu,tempat,
bentuk, maupun peralatan fisiologis. Ciri khas utama dari pelayanan yang
membedakannya dari sebuah produk, tak mudah dimengerti, heterogenitas, dankaitan
produksi dan konsumsi yang tak terpisahkan.
Untuk membantu manajer dalam memahami pendapat dari pelangganmereka
tentang kualitas, Parasuraman menemukan instrumen SERVQUAL. Instrumen ini dibuat
untuk menarik jangkauan perlengkapan yang penting untuk pelanggan jasa diberikan.
Parasuraman mengidentifikasikan sepuluh dimensiumum kualitas jasa, tetapi sebagai
hasil penelitian yang berhasil, sepuluh dimensiini dibagi ke dalam lima kategori yaitu
tangibles, reliability, responsivness,assurance, dan empathy.Menurut Tjiptono (2000),
kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatanpenyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan adalah
kebijakan dan prosedur yang berkaitan dengan penyediaan layanan/jasa yang diperlukan.
Ciri-ciri pelayanan adalah memahami akan kebutuhan para konsumen, memberikan
informasi yang lengkap, pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap dalam situasi
yang tiba-tiba, kesopanan dan keramahan.
Menurut Lovelock, yang dikutip Tjiptono (2006) kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan.Apabila pelayanan yang diterima dirasakan melampaui harapan konsumen,
11
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.
Basu Swasta dan Hani Handoko (2000), mengemukakan bahwa layanan adalah
kegiatan langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan
jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada masa persiapan dan
penentuan kegiatan – kegiatan tersebut. Goetsh dan Davis yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono (2002) mendefinisikan kualitas sebagai berikut: “kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, alam dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.” Dari definisi kualitas tersebut terdiri dari
elemen-elemen, yaitu:
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi kebutuhan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah