Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan dapat dikatakan sebagai fondasi yang kuat bagi
keberhasilan jangka panjang suatu bisnis. Loyalitas pelanggan tidak hanya
dianggap sebagai hasil dari kepuasan pelanggan saja, tetapi juga sebagai dampak
dari berbagai faktor internal maupun eksternal yang dapat memengaruhi perilaku
pembelian dan kesetiaan konsumen. Loyalitas dapat didefinisikan sebagai
kesetiaan, tekad, dan kesanggupan untuk mematuhi, melaksanakan, dan
mengamalkan sesuatu dengan penuh kesadaran dan tanggung jawab (Heri 2018).
Menurut Kotler dan Keller (2016), loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat
untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan, meskipun ada situasi dan usaha pemasaran yang bisa menyebabkan
pelanggan beralih.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan loyalitas pelanggan adalah hal
utama kesuksesan suatu bisnis. Kualitas produk yang suatu bisnis berikan kepada
konsumen akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan. Kelangsungan hidup
jangka panjang suatu bisnis bergantung pada loyalitas pelanggan yang selalu
membeli barang yang ditawarkan oleh suatu bisnis. Indikator dari variabel loyalitas
pelanggan menurut Zeithaml et al. (1996) dalam Rua et al. (2020) adalah sebagai
berbicara positif tentang perusahaan; merekomendasikan perusahaan kepada orang
lain; mendorong orang lain dan tetangga untuk menjalin hubungan bisnis dengan
perusahaan; menganggap perusahaan sebagai pilihan pertama; dan terus melakukan
bisnis dengan perusahaan di masa depan. Sementara itu, menurut Cakici et al.
(2019), indikator loyalitas pelanggan adalah berniat untuk memilih perusahaan ini
secara terus-menerus; menganggap perusahaan sebagai pilihan pertama dan merasa
lebih baik ketika pergi ke satu perusahaan, meskipun ada perusahaan lain