Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan membandingkan pengalaman
pelanggan saat membeli barang atau jasa dari penjualnya dengan yang mereka
sendiri harapkan. Harapan ini dibantu oleh pengalaman pertama pelanggan saat
membeli barang atau jasa, komentar orang lain, janji dan informasi pemasar, dan
persaingan. Kepuasan konsumen atau pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)
produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Kotler,
2018). Selain itu kepuasan pelanggan menurut menurut Fatihudin dan Firmansyah
(2019), kepuasan pelanggan merupakan ukuran atau indikator sejauh mana
pelanggan atau pengguna produk perusahaan merasa sangat puas dengan produk
atau jasa yang diterima. Kepuasan pelanggan ini adalah hasil dari perbandingan
antara harapan dengan persepsi pengalaman yang dirasakan atau diterima.
Berdasarkan uraian yang diberikan, dapat disimpulkan kepuasan pelanggan
merupakan suatu sikap konsumen yang mencerminkan rasa puas terhadap produk
atau jasa. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini mengacu pada
indikator menurut Annamdevula & Bellamkonda (2016) yaitu puas dengan kualitas
peralatan, puas dengan kualitas layanan, puas dengan dukungan lain dari kualitas
layanan, sepenuhnya puas dengan semua layanan dari perusahaan, puas dengan
kualitas layanan administratif, dan puas dengan kualitas layanan akademik