Momment of Truth dan Service Cycle

Momment of truth adalah peristiwa selama periode waktu tertentu yang
mana pelanggan berinteraksi secara langsung dengan setiap aspek yang ada dalam
sebuah perusahaan (Han & Leong, 1996 dalam A,ang Zusaifi, 2012), Momments
of truth dapat membentuk persepsi pelanggan terhadap perusahaan karena
perusahaan tersebut perlu mengelola dengan baik. Rangkaian momment of truth
membentuk service cycle yang menggambarkan peristiwa-peristiwa yang dilalui
oleh pelanggan sewaktu membeli dan menikmati produk atau jasa yang
disediakan perusahaan. Adanya service cycle ini menyebabkan perusahaan harus
memberikan layanan yang benar pada saat pertama kali pelanggan membeli
produk atau jasa tersebut. Hal ini dikarenakan peristiwa tersebut dapat
menentukan citra dari suatu perusahaan dan persepsi pelanggan sudah mulai
terbentuk