Dimensi servqual merupakan bentuk kuisioner yang digunakan untuk
mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan ada tahun 1980-an oleh
Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai
kualitas jasa. Dengan kuisioner ini kita bisa mengetahui seberapa besar celah
(gap) yang ada diantara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap
suatu perusahaan jasa. Kuisioner Servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar
cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran atau
perusahaan telekomunikasi).
Perkembangan terakhir ditemukan bahwa dimensi kualitas telah
disederhanakan menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu : tangibility,
responsiveness, assurance, empathy, reliability (Zeithaml, 1996:118 dalam Fandy
Tjiptono, 2002).
- Tangibels : Penampilan fisik, peralatan, personil, material-material,
komunikasi. - Reliability : Kemampuan untuk melaksanakan service yang telah dijanjikan
secara akurat dan dapat diandalkan. - Responsiveness : Kemampuan untuk membantu pengguna jasa dan
penyediaan service yang cepat. - Assurance : Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk
mendapatkan kepercayaan pengguna jasa. - Empathy : Sikap peduli, perhatian secara individu yang diberikan oleh
perusahaan kepada pengguna jasa.