Menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) yang dikutip Fandy
Tjiptono (2002) terdapat kesenjangan/gap yang mungkin terjadi pada layanan
yang diberikan oleh pemberi jasa kepada pelanggan. Dalam proses produksi dan
konsumsi, gap yang terjadi bisa dipihak pelanggan (customer gaps) bisa juga di
pihak service provider (provider gaps). Adalah tugas service provider untuk
menentukan celah-celah yang terjadi, mempelajari faktor-faktor yang
mengakibatkan timbulnya celah-celah tersebut, serta melakukan usaha-usaha
untuk memperkecil gap yang terjadi dan bahkan bila mungkin menutupnya.
Customer Gap adalah perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapan
pelanggan. Persepsi konsumen adalah penilaian subjektif oleh pelanggan atas
pengalamannya mengkonsumsi jasa. Harapan pelanggan merupakan standar atau
referensi dengan mana pengalaman konsumsi jasa dibandingkan. Dapat dikatakan
bahwa harapan pelanggan adalah keadaan yang dipercaya oleh pelanggan akan
dan harus terjadi.
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor yang dapat dikontrol oleh
pemasar seperti faktor harga, iklan dan janji. Tetapi faktor yang tidak dapat
dikontrol oleh pemasar juga ikut mempengaruhi harapan pelanggan seperti faktor
kebutuhan pribadi, kekuatan penyampaian melalui pembicaraan dan penawaran
yang kompetitif.
Persepsi konsumen dan harapan konsumen seharusnya identik, tetapi dalam
prakteknya sering dan bahkan biasanya ada suatu celah (gap) yang cukup besar.
Adalah tugas pemasar untuk membangun jembatan antara keduanya dan atau
melakukan usaha-usaha untuk mempersempit atau menutupnya antara lain dengan
menutup celah yang terjadi didalam penyedia jasa (provider gaps) yaitu
penyimpangan yang terjadi dalam penyedia jasa sehingga menghambat penyajian
jasa yang secara langsung menurunkan kualitas pelayanan.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) yang dikutip oleh A’ang Zusaifi
(2012) merumuskan model kualitas jasa. Model ini mengidentifikasi 5 gap yang
menyebabkan kegagalan delivery jasa. Kelima gap tersebut adalah :
- Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan
secara tepat. - Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Mungkin manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan
para pelanggan, tetapi pihak manajemen tersebut tidak menyusun suatu
standar kinerja tertentu. - Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada banyak faktor yang mempengaruhi pemberian jasa. Tenaga kerja
barangkali belum memperoleh cukup latihan atau mempunyai beban kerja
yang terlalu banyak. - Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Pengharapan konsumen dipengaruhi akan janji yang diutarakan oleh pemberi
jasa melalui komunikasi. - Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
dengan cara berlainan dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut