Service Quality

Service quality (servqual) merupakan alat untuk menganalisa kualitas
pelayanan yang ada dengan cara mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan dan
menilai kualitas pelayanan berdasarkan keinginan konsumen. Kemungkinan yang
terjadi terhadap kualitas layanan yang diberikan adalah layanan yang diberikan
sudah sama dengan harapan pelanggan, atau lebih rendah dari harapan pelanggan
atau juga sebaliknya yaitu layanan tersebut malah melebihi harapan pelanggan.
Salah satu faktor yang menyebabkan penilaian yang berbeda dari pelanggan
mengenai kualitas layanan ditempat yang sama adalah adanya Momment of Truth.