Menurut Tjiptono (2017: 354) kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah melihat presentasi (atau hasil) yang dirasakan
kontras dengan harapannya. Sama halnya dengan yang dijabarkan oleh Kotler
dan Keller (2017: 177) Kepuasan konsumen adalah rasa bahagia atau
kekecewaan yang dirasakan seorang konsumen setelah membandingkan unsur
produk yang diharapkannya terhadap unsur produk aslinya.
Menurut Sunyoto (2015: 140) kepuasan konsumen merupakan suatu
proses respons terhadap kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh kualitas produk dan barang-barang yang diberikan pada
konsumen dalam proses penyerahan jasa. Konsumen dapat dikatakan puas
dengan suatu produk barang atau jasa yang diberikan apabila harapan
konsumen akan produk barang atau jasa tersebut telah sesuai bahkan melebihi
harapan mereka. Kepuasan konsumen mampu dirasakan setelah konsumen
memakai, merasakan perbedaan lalu membandingkan pengalaman mereka
dalam penggunaan produk dari produsen dengan impian dari konsumen itu
sendiri. Perusahaan harus mengukur kepuasan konsumen guna mengetahui
saran, masukan, dan timbal balik yang diberikan oleh konsumen guna menjadi
bahan perusahaan untuk keperluan pengembangan dan implementasi strategi
dalam meningkatkan kepuasan konsumen .
Tjiptono (2016: 150) mengemukakan bahwa ada empat metode
untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
- Sistem keluhan dan saran
Setiap persyaratan organisasi yang digerakkan oleh klien untuk memberikan
kesempatan kepada kliennya untuk berbagi ide, sentimen, dan protes
mereka. - Survei kepuasan konsumen
Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan konsumen dengan
memimpin ulasan berkala melalui struktur evaluasi, telepon, atau
korespondensi 2 arah langsung sebagai berupa wawancara. - Ghost Shopping (pembeli bayangan)
Teknik ini dilakukan dengan menggunakan beberapa agen (pelanggan
bayangan) untuk bertindak sebagai pembeli atau pembeli produk organisasi
pesaing untuk melaporkan kualitas dan kekurangan produk atau
administrasi pesaing. - Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih).
Perusahaan harus menghubungi klien yang telah berhenti membeli atau
yang telah berganti penyedia, dengan tujuan agar mereka dapat membuat
langkah dan teknik lebih lanjut untuk mempertahankan konsumen mereka.
Menurut Tjiptono (2015: 102) ada beberapa manfaat yang didapat
dari seperti: - Terjalinnya keharmonisan antara perusahaan dan konsumen
- Terjadinya pembelian ulang (Repurchase)
- Terciptanya loyalitas konsumen
- Menciptakan Word of Mouth (Gethok tular) yang menghasilkan profit bagi
perusahaan - Baiknya reputasi perusahaan
- Terjadi peningkatan laba