Menurut Tjiptono (2016: 59) menyatakan bahwa Kualitas pelayanan
adalah tingkat keagungan yang benar-benar terbentuk dalam memenuhi asumsi
pembeli. Menurut Indrasari (2019: 62) Kualitas pelayanan adalah seberapa
jatuh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas pelayanan
yang mereka terima. Sehingga dapat diambil kesimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah adanya kelain antara ekpektasi dengan kenyataan pelayanan
yang konsumen rasakan.
Menurut Kotler dan Keller (2016: 156) kualitas pelayanan adalah
totalitas fitur dan karakter suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Ketika konsumen memutuskan membeli produk atau jasa
tentunyaada sebuah nilai baik yang diharapkan, seperti kualitas produk terbaik,
harga terbaik dan pelayanan terbaik. Perusahaan yang ideal seharusnya mampu
memberikan pelayanan terbaik kepada para konsumennya terutama pada usaha
dibidang jasa, karena setiap penyampaiannya merupakan cerminan dari
perusahaan itu sendiri. Apabila pelayanannya baik, ramah dan mengesankan
tentu saja pelanggan bahagia akan pelayanan yang diberi sehingga
menganggap produk atau jasa tersebut layak untuk dipergunakan kembali,
sebaliknya konsumen akan merasa kecewa tidak akan menggunakan
produk/jasa tersebut Kembali apabila pelayanan yang diberikan sangat buruk,
tidak sopan dan tidak memuaskan.
Menurut Tjiptono (2016: 150) ada lima kontradiksi pada kualitas
pelayanan yang diperlukan dalam pelayanan jasa, kelima kontradiski tersebut
antara lain:
- Kontradiksi antara Ekspektasi konsumen dan Persepsi Manajemen.
Kontradiksi antara Pandangan manajemen terhadap Ekspektasi
konsumen dan detail kualitas pelayanan. - Kontradiksi detail kualitas pelayanan dan pengutaraan pelayanan.
Kontradiksi antara pengutaraan pelayanan dan komunikasi pada pihak
luar. - Kesenjangan antara pelayanan yang dipersepsikan dengan jasa yang
didambakan.
Menurut Kotler dan Keller (2016: 284) ada beberapa indikator
kualitas pelayanan, yaitu: - Berwujud (Tangibles)
Merupakan penampilan fasilitas fisik, alat-alat yang baik dan nyaman yang
digunakan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. - Empati (Empathy)
Merupakan perhatian yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. - Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan dengan cepat dalam mendengar dan mengatasi keluhan
pelanggan. - Keandalan (Reliability)
Keandalan merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang sesuai yang ditawarkan, yang akurat dan mampu dipercaya
kualitasnya. - Jaminan (Assurance)
Merupakan kemampuan perusahaan dalam menjamin atas kenyaman
maupun sifat yang dapat dipercaya untuk konsumen.
Menurut Tjiptono (2017: 368) Indikator kualitas pelayanan terdiri
dari : - Reliabilitas
Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang akurat dan memuaskan.
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. - Daya Tanggap
Kemampuan dalam pemberian informasi secara cepat dan tepat. Berkenaan
dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para
konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan
kepada jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. - Jaminan
Berkompetensi, dapat dipercaya, bebas dari keraguan. Yakni perilaku para
karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan dan perusahaan biasa menciptakan rasa aman bagi para
konsumen. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertayaan atau masalah konsumen. - Empati
Kemudahan berelasi, komunikasi yang baik. Perusahaan memahami
masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen,
serta memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki
jam operasi yang nyaman. - Bukti fisik
Fasilitas fisik yang disediakan perusahaan. Berkenaan dengan daya fasilitas
fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan.
Menurut Mukarom dan Muhibudin (2015: 108) mengemukakan
lima indikator Kualitas Pelayanan yaitu : - Reliability
yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang tepat dan benar. - Tangibles
yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya lainnya. - Responsiveness
ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat. - Assurance
yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
memberikan Kualitas Pelayanan. - Empati
yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan
konsumen.
Menurut Kasmir (2016:217) berpendapat bahwa terdapat beberapa
indikator yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Terdapat lima indikator
dalam menentukan kualias jasa, antara lain sebagai berikut : - Bukti nyata atau Fisik (Tangible)
Hal ini berkaitan dengan kualitas jasa yang dapat dilihat dari bukti fisik,
seperti gedung, fasilitas, petugas atau karyawan dan lain sebagainya. - Empati (Emphaty)
Kualitas pelayanan jasa diantaranya mencakup kemudahan komunikasi dan
pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Seperti
kesediaan membantu pelanggan, menanggapi permintaan pelanggan, dan
perhatian terhadap kebutuhan dan kepentingan pelanggan. - Kehandalan (Reliability)
Hal ini berkaitan dengan kualitas jasa meliputi kepercayaan kepada institusi,
akurasi catatan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan kepada karyawan.
Dapat disimpulkan jika kehandalan merupakan kemampuan perusahaan
dalam memberikan layanan jasa kepada pelanggan sesuai yang dijanjikan
secara akurat, terpercaya, konsisten dan kecepatanan dalam pelayanan. - Daya Tanggap (Responsiveness)
Kualitas pelayanan dapat dilihat dari kemampuanya dalam membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan. - Jaminan atau kepastian (Assurance)
Hal ini berkaitan dengan janji perusahaan kepada pelanggan, seperti
penetapan waktu pemberian jasa, keamanan bertransaksi, penetapan waktu
operasi dan kepastian jasa yang diberikan kepada pelanggan.