Definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh para pakar sangat beragam,
namun hampir semuanya berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan pelanggan.
John A. Fitzsimmon (1982) dalam bukunya A,ang Zusaifi (2012) menyatakan
bahwa jasa adalah suatu paket terintegrasi (service package) yang terdiri dari jasa
eksplisit dan implisit yang diberikan dalam atau dengan fasilitas pendukung dan
menggunakan barang-barang pembantu. Ini berarti jasa terdiri dari empat elemen
yang dialami semua pelanggan dan hal ini membentuk dasar persepsinya atas jasa
yang diterimanya dari penyedia jasa.
Konsep tersebut memandang jasa sebagai sebuah sistem dimana kualitas
suatu jasa merupakan performansi dari penyedia jasa dalam setiap elemen
penyusun paket jasa tersebut. Jika performansi salah satu elemen buruk, maka
secara keseluruhan kualitas jasa tersebut akan buruk. Elemen-elemen dari paket
jasa ini terdiri dari :
- Fasilitas pendukung (supporting facility), yaitu sumber-sumber fisik yang
harus tersedia sebelum jasa ditawarkan. - Barang-barang pembantu (facilitating goods), yaitu barang-barang yang
dibeli atau dikonsumsi oleh pembeli atau item yang disediakan oleh
konsumen. - Jasa eksplisit (explicit services), yaitu keuntungan atau nilai tambah yang
dapat dirasakan langsung oleh konsumen dan terdiri dari nilai intrinsik dan
esensial dari jasa. - Jasa implisit (implicit services), yaitu keuntungan atau nilai tambah
psikologis yang dirasakan konsumen secara samar-samar (tidak langsung)
dalam menerima jasa yang ditawarkan.