Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan
kualitas suatu produk atau jasa. David dalam Fandy Tjiptono (2002:52)
mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa
digunakan, yaitu :
- Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dipandang sebagai innate excellence dimana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia
seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari dan seni rupa. Meskipun
demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui
pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat
belanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah
(kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi) dan lain-lain.
Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi dan pelayanan suatu
perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar
manajemen kualitas. - Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif maka tidak dapat
menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individual. - User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini
juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan
keinginan yang berbeda pula. Sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama
dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. - Manufacturing-based Approach
Perspektif ini berarti suply-based dan terutama memperhatikan praktik-
praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas
sebagai persyaratan (conformance to requirement). Dalam sektor jasa dapat
dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini
berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal,
yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan
penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang
ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. - Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk
yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa
yang paling tepat dibeli (best-buy).