Menurut ISO 9000 kualitas adalah perbedaan antara karakteristik dan ciri-
ciri (feature) yang ditentukan pada tingkat yang dapat memuaskan kebutuhan
konsumen. Definisi kualitas menurut beberapa ahli sebagai berikut :
a. Kualitas (Fandy Tjiptono, 2002 ; 4) adalah merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
b. Kualitas menurut Kotler (1994 ; 49) yang dikutip A,ang Zusaifi (2012) adalah
keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat.
c. Pengertian kualitas itu sendiri menurut Deming dan Juran (dalam Whiteley,
1991 hal 8) yang dikutip A,ang Zusaifi (2012) terbagi dua dimensi, yaitu
kualitas produk (Product Quality) dan kualitas pelayanan (Service Quality).
Kualitas pelayanan merupakan pengalaman dan kualitas interaksi/hubungan
antara antara produsen dengan konsumennya atau pelanggannya.
Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa
kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset) yang dapat
menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses
manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya
sehinga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara
universal, namun terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen
sebagai berikut :
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas
pada masa mendatang).
Tiap produk memiliki sejumlah unsur yang bersama-sama menggambarkan
kecocokan penggunaannya. Beberapa karakteristik kualitas adalah :
- Fisik, panjang, berat, voltase, kekuatan dan lain-lain.
- Indera rasa, penampilan, warna dan lain-lain.
- Orientasi waktu, keandalan (dapat dipercaya), dapat dipelihara dan dapat
dilayani