Konsep Kualitas

Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang
secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan tetapi juga
meliputi proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi
yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang dikutip Fandy Tjiptono (2002:51)
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Sebaliknya, menurut Lukman (1999:9) yang dikutip A’ang Zusaifi
(2012) definisi kualitas bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang
lebih strategik. Oleh karena itu, kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga
janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan.