Prinsip-prinsip kualitas pelayanan dimaksudkan agar perusaaan mampu
menciptakan dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk membangun
kualitas pelayanan secara berkesinambungan. Dimana kualitas pelayanan yang baik
dapat mendukung keberhasilan perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2016) adalah sebagai
berikut:
- Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen harus memimpin dan mengarahkan
organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas pelayanan. Tanpa
adanya tindakan kepemimpinan dari manajemen, maka usaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanan hanya berdampak kecil. - Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajemen sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendiidkan mengenaik kualitas pelayanan.
Aspek-aspek yang dianggap perlu mendapat penekanan dalam pendidikan
tersebut antara lain konsep kualitas, alat teknik dan perencanaan ekslusif
dalam implementasi strategi kualitas. - Perencanaan Strategi
Proses perencanaan strategi yaitu perencanaan yang mencakup pengukuran
dan tujuan kualitas pelayanan yang digunakan dalam mengarahkan
perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. - Review
Proses review merupakan kegiatan yang dapat menggambarkan mekanisme
yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya
mewujudkan sasaran-sasaran kualitas. - Komunikasi
Implementai strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan maupun
stakeholder lainnya seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah,
masyarakat sekitar, dan lainnya. Dimana hal ini akan berdampak secara
langsung baik itu positif atau negatif pada kualitas pelayanan yang
diberikan. - Total Human Reward and Recognition
Hal ini merupakan aspek kursial dalam implementasi strategi kualitas.
Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya
diharapkan menjadi jejak yang akan diikuti. Dengan menggunakan cara
seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki setiap
anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya dapat
berkontribusi dalam meningkatkan pelayanan yang berkualitas sehingga
dapat mendukung produktivitas atau profitabilitas bagi perusahaan, serta
kepuasan dan loyalitas pelanggan.