Kualitas pelayanan adalah salah satu komponen yang harus diperhatikan oleh
perusahaan yang bergerak dibidang jasa, maka dari itu melalui kualitas pelayanan
yang diberikan kepada para pelanggan, perusahaan dapat menilai tingkat kinerja
yang telah diraih.
Dibawah ini terdapat beberapa dimensi atau indikator kualitas pelayanan
menurut para ahli yaitu sebagai berikut:
1) Tjiptono, (2018) mendeskripsikan bahwa terdapat lima (5) dimensi kualitas
pelayanan yang bisa digunakan sebagai alat pengukur kualitas pelayanan,
yang mana setiap dimensi memiliki indikator, yaitu:
Perilaku dan sikap karyawan
Pelayanan ini merupakan kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap
dan perilaku yang petugas berikan dalam upaya pelayanan kepada
pelanggan secara sopan dan ramah, cepat tanggap dan menunjukan
kepedulian.
Bukti Fisik (Tangible)
Pelayanan perusahaan untuk para pelanggan berupa fasilitas fisik,
perlengkapan karyawan, dan fasilitas komunikasi. Pengukuran tersebut
meliputi penampilan fisik, perlengkapan, fasilitas pegawai dan fasilitas
komunikasi.
Keandalan (Reliability)
Pelayanan perusahaan berupa kemampuan untuk melakukan tugas
secara cepat dan tepat sehingga dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen. Pengukuran ini meliputi kemampuan perusahaan untuk
melakukan pelayanan yang ditawarkan dengan cermat dan cepat.
Daya Tanggap (Responsiveness)
Pelayanan perusahaan berupa keinginan karyawan untuk memberikan
bantuan kepada para pelanggan dan menawarkannya jasa responsif.
Pengukuran tersebut meliputi keinginan para karyawan untuk
membantu pelanggan dengan melakukan pelayanan yang baik kepada
para pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggn.
Jaminan (Assurance)
Pelayanan perusahaan berupa informasi, kapsitas, kesopanan dan dapat
bertanggung jawab harus ada dalam diri karyawan, terbebas dari risiko,
bahaya dan ketidakpastian. Pengukuran tersebut mencakup informasi
dan kapasitas pekerja, keramahan serta kesopanan.
Kepedulian (Emphaty)
Pelayanan yang meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,
komunikasi dengan baik, tingkat kepedulian derta mengetahui
kebutuhan dari para pelanggan. Pengukuran tersebut meliputi
kemudahan menjalin hubungan, bagaimana cara berinteraksi,
berkomunikasi dengan baik, peduli terhadap pelanggan, serta paham
tenang kebutuhan pelanggan dengan baik.
2) Menurut Malik, (2017) Indikator kualitas pelayanan yaitu:
Keterampilan dan profesionalisme
Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan
pelayanan kepada konsumen.
- Daya Tanggap (Responsiveness)
Pelayanan perusahaan berupa keinginan karyawan untuk memberikan
bantuan kepada para pelanggan dan menawarkannya jasa responsif.
Pengukuran tersebut meliputi keinginan para karyawan untuk
membantu pelanggan dengan melakukan pelayanan yang baik kepada
para pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggn. - Jaminan (Assurance)
Pelayanan perusahaan berupa informasi, kapsitas, kesopanan dan dapat
bertanggung jawab harus ada dalam diri karyawan, terbebas dari risiko,
bahaya dan ketidakpastian. Pengukuran tersebut mencakup informasi
dan kapasitas pekerja, keramahan serta kesopanan. - Kepedulian (Emphaty)
Pelayanan yang meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,
komunikasi dengan baik, tingkat kepedulian derta mengetahui
kebutuhan dari para pelanggan. Pengukuran tersebut meliputi
kemudahan menjalin hubungan, bagaimana cara berinteraksi,
berkomunikasi dengan baik, peduli terhadap pelanggan, serta paham
tenang kebutuhan pelanggan dengan baik.
2) Menurut Malik, (2017) Indikator kualitas pelayanan yaitu: - Keterampilan dan profesionalisme
Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan
pelayanan kepada konsumen. - Perilaku dan sikap karyawan
Pelayanan ini merupakan kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap
dan perilaku yang petugas berikan dalam upaya pelayanan kepada
pelanggan secara sopan dan ramah, cepat tanggap dan menunjukan
kepedulian. - Flexibilitas dan kenyamanan
Pelayanan ini merupakan kemampuan perusahaan yang fleksibel dalam
hal kenyamanan lingkungan seperti kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa
nyaman kepada konsumennya. - Kepercayaan dan kehandalan
Merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan konsumen. - Pemulihan layanan
Merupakan kemampuan dan kemudahan karyawan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para
konsumennya. - Cakupan layanan
Pelayanan ini merupakan segala bagian fasilitas-fasilitas pendukung
yang disediakan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan para
pelanggan. - Kredibilitas dan reputasi
Pelayaan ini merupakan kemampuan perusahaan untuk memuaskan
pelanggannya, sehingga memberikan kemungkinan yang lebih besar
untuk pelanggan menggunakan jasa yang ditawarkan.
3) Menurut Tangalayuk, (2016) indikator kualitas pelayanan yaitu: - Berwujud dalam hal tingkat layanan yang diberikan berupa prasarana
fisik, peralatan, pengguna dan metode komunikasi. - Kepercayaan, kehandalan dalam memberikan layanan yang andal.
- Umpan balik untuk memfasilitasi layanan cepat dan ringkas, dan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. - Keyakinan, keramahan dan rasa hormat dalam memastikan kepercayaan
pelanggan. - Emosional, kuat, ramah dan layanan pelanggan