Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan positif atau kebahagiaan yang seseorang alami
sebagai hasil dari pencapaian atau memberikan harapan, keinginan, atau kebutuhan
mereka. Menurut Oliver, (2019) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapan, jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan, apabila tidak sesuai harapan maka pelanggan akan kecewa.
Menurut Zeithaml and Bitner, (2018) definisi kepuasan adalah tanggapan
konsumen terhadap suatu produk atau jasa apakah telah memenuhi kebutuhan dan
ekspetasi pelanggan. Menurut Irawan, (2021) kepuasan adalah sebuah perasaan
pelanggan sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
Menurut Sudaryono, (2016) kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa
produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat
pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.
Menurut Sangadji dan Sopiah, (2015) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
produk yang real atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.