Menurut Chandra (2002;6), “Secara sederhana tingkat kepuasan seorang
pelanggan terhadap produk tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang
dilakukan oleh pelanggan yang bersangkutan atas tingkat manfaat yang
dipersepsikan (Perceived) telah diterimanya setelah mengkonsumsi atau
menggunakan produk dan tingkat manfaat yang diharapkan (Expected) sebelum
pembelian”.
Menurut Kotler (2004;42), “Menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.
Jika persepsi sama atau lebih besar dibandingkan harapan maka pelanggan
akan puas. Sebaliknya, jika ekspektasi tidak terpenuhi maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu
sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan
pelanggan.
- tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan
- kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan
sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif
pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan
satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan
fungsi/operasionalisasi suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan
dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya,
kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan