Pengertian Kepuasan Pelanggan

berdasarkan Kotler & Keller, (2016:153) kepuasan adalah pemikiran gembira
ataukecewa oleh seorang yang diciptakan dari mencocokan hasil kinerja suatu produk
atau pelayanan kepada keinginan. bilamana performa ataupengalaman yang didapat tidak
sesuai keinginan, maka pelanggan merasa tidak puas. Sedangkan, bilamana performa yang
didapat sesuai keinginan, maka keinginan pelanggan tercapai.“jika kualitas pelayanan
melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan lebih merasa puas dan senang.”
Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2018:39), kepuasan pelanggan bergantung
pada performa produk yang diharapkan seseuai harapan pelanggan. apabila performa
produk tidaksesuai harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Jika penampilan produk
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.