Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu tingkat layanan
yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan
atau penggunanya. Artinya, pelayanan dikatakan berkualitas apabila
perusahaan atau lembaga tertentu mampu menyediakan produk dan jasa
(pelayanan) sesuai keinginan, kebutuhan, maupun harapan pelanggan atau
penggunanya. Kata “kualitas” mengandung banyak definisi dan makna
karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti
kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian,
perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan
kebutuhan pelanggan, serta melakukan segala yang membahagiakan
(Armaniah, et al., 2019).
Kualitas pelayanan kesehatan yang baik dapat dilihat melalui kinerja
sumber daya manusia, kemudahan dalam mengakses, serta kelengkapan
fasilitas (Ananda, et al., 2023). Kualitas pelayanan harus diperhatikan oleh
setiap perusahaan dalam rangka menjaga kepuasan konsumen.