Parasuraman mengemukakan, terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yaitu
(Lupiyoadi, 2018):
- Tangibles (bukti fisik), artinya kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain),
perlengkapan dan perlatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya. - Reliability (keandalan) adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan harus sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi. - Responsiveness (daya tanggap), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan
presepsi negatif dalam kualitas pelayanan. - Assurance (kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),
dan sopan santun (courtesy). - Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal
ini mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.