Sebelumnya telah dijelaskan mengenai lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan
assurance. Setiap dimensi ini memiliki indikator-indikator tersendiri.
Berikut Indikator didalam kualitas pelayanan menurut Zeithhaml,
Parasuraman & Berry yang dikutip dari (Anggraini & Alhempi, 2021):
- Indikator untuk dimensi tangible, diantaranya:
a) Penampilan petugas dalam melayani pelanggan.
b) Kenyamanan tempat penyedia pelayanan.
c) Kemudahan dalam proses pelayanan.
d) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan.
e) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
f) Penggunaan alat bantu dalam proses pelayanan. - Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi reliability, yaitu:
a) Kecermatan dalam melayani pelanggan.
b) Satandar pelayanan yang jelas.
c) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan. - Indikator pelayanan untuk dimensi responsiveness, terdiri dari:
a) Merespon dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan
pelayanan.
b) Perusahaan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan
cermat.
c) Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat.
d) Semua keluhan pelanggan direspon oleh perusahaan. - Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi assurance,
diantaranya:
a) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
b) Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan
pelayanan.
c) Perusahaan memberikan jaminan legalitas. - Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi empathy,
diantaranya:
a) Mendahulukan kepentingan pelanggan.
b) Petugas melayani dengan sikap ramah.
c) Sopan satun petugas dalam melayani.
d) Melayani dengan tidak diskriminatif membeda-bedakan.
e) Menghargai setiap pelanggan.