Definisi kualitas pelayanan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kualitas diartikan sebagai
ukuran yang menunjukkan tingkat baik atau buruknya sesuatu, serta mencerminkan
derajad atau mutu. Menurut (Riyanto, 2018) kualitas dapat diartikan sebagai tolak
ukuran yang menentukan sejauh mana tingkat layanan yang diberikan mampu
memenuhi atau sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Kasmir
dalam Rahman (2017), berpendapat bahwa pelayanan adalah sebagai suatu
tindakan atau upaya yang dilakukan oleh seorang maupun organisasi dengan tujuan
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.