Menurut Vincent Gaspersz (2011:41), terdapat beberapa
faktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap
layanan, yaitu:
- Kebutuhan dan keinginan
Faktor ini berkaitan dengan apa yang dirasakan pelanggan
saat mencoba berinteraksi atau bertransaksi dengan perusahaan. - Pengalaman sebelumnya
Persepsi pelanggan dapat dipengaruhi oleh pengalaman
mereka dalam menggunakan layanan dari perusahaan di masa lalu.
Pengalaman sebelumnya berperan signifikan, karena pengalaman
masa lalu dapat memengaruhi cara pelanggan menilai kualitas
layanan yang akan mereka peroleh. - Pengalaman orang lain
Cerita dan rekomendasi dari teman atau orang terdekat
tentang kualitas layanan yang mereka terima dapat membentuk
ekspektasi pelanggan. Pengalaman orang lain, seperti testimoni
atau dari teman dan keluarga, yang kerap dijadikan acuan dalam
membangun ekspektasi pelanggan. - Komunikasi pemasaran
Iklan dan strategi pemasaran berperan dalam membentuk
persepsi pelanggan terhadap layanan yang akan mereka terima.
Upaya pemasaran melalui iklan dan promosi turut berkontribusi
dalam membentuk persepsi pelanggan, karena informasi yang
disampaikan oleh perusahaan dapat memberikan gambaran tentang
kualitas layanan yang ditawarkan.