Untuk mengetahui kualitas pelayanan dapat diketahui dengan
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang diterima
dengan layanan sesungguhnya mereka harapkan (Handayani, 2019).
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry terdapat beberapa dimensi
kualitas pelayanan (Parasuraman et al., 2008), yaitu:
- Bukti fisik atau berwujud (Tangibles)
Fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personel. Mengacu
pada kemampuan perusahaan dalam menampilkan eksistensi serta
layanannya kepada pelanggan. Kualitas pelayanan ini dapat
terlihat secara langsung dan dirasakan oleh konsumen, seperti
aspek fisik perusahaan yang meliputi kebersihan dan kerapian. - Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan
secara dapat diandalkan dan akurat. Mengacu pada kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
janji yang telah disampaikan sejak awal, secara akurat dan
memuaskan pelanggan. Dimensi ini berkaitan erat dengan harapan
konsumen terhadap layanan yang diterima. - Daya tanggap atau ketanggapan (Responsiveness)
Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan
layanan dengan cepat. Menunjukkan kesanggupan perusahaan
dalam memberikan layanan serta membantu pelanggan dengan
cepat dan sigap. - Jaminan (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan.
Menggambarkan kemampuan perusahaan dalam memberikan rasa
aman serta membangun kepercayaan pelanggan terhadap risiko
atau potensi bahaya yang mungkin terjadi. - Empati (Empathy)
Perhatian yang penuh kepedulian dan bersifat individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Merujuk pada
kemampuan perusahaan dalam memberikan kenyamanan dalam
berinteraksi dan membangun hubungan yang bersifat lebih
personal dengan pelanggan atau konsumen.