Karakteristik Pelayanan

Tidak Berwujud (Service Intangibility)
Pelayanan publik tidak dapat dilihat, disentuh, didengar, atau
dicium sebelum jasa tersebut digunakan. Hubungan antara
pelayanan jasa dan penyedianya dapat dianalogikan dengan produk
fisik yang diproduksi, disimpan, dijual, dan kemudian dikonsumsi.
Dalam konteks jasa, layanan dijual terlebih dahulu, kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Keterikatan Jasa Pelayanan dan Penyedia Jasa Tidak
Dipisahkan (Service Inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia layanan yang
menyediakannya. Penyedia jasa dapat berupa individu maupun
mesin yang menjalankan layanan tersebut.
Variabilitas Pelayanan (Service Variability)
Kualitas pelayanan bergantung pada siapa yang memberikan
layanan, kapan, di mana, serta bagaimana pelayanan tersebut
disampaikan. Faktor ini menyebabkan kualitas jasa dapat
bervariasi.
Tidak Dapat Disimpan (Service Perishability)
Layanan tidak dapat disimpan untuk dipakai ulang atau
diperjual belikan di waktu mendatang. Begitu layanan diberikan,
layanan tersebut langsung digunakan dan habis.