Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat

Menurut Nasution M. N. (2001:45), menjelaskan bahwa
kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
kebutuhan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi (Suandi, 2019).
Tingkat kepuasan konsumen setelah membandingkan sesuai atau tidak
sesuai antara harapan masyarakat dengan pelayanan yang telah
diterima. Adapun aspek menurut Kepmen PAN nomor 16 tahun 2014,
menjelaskan bahwa sebuah kepuasan masyarakat merupakan pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya (Handayani, 2019) yang berhubungan dengan kepuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan yaitu :
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan dalam tahapan layanan
yang diberikan kepada masyarakat, dengan memperhatikan
kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yakni persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk memperoleh layanan sesuai dengan jenis
pelayanan yang diberikan.
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian mengenai identitas
petugas yang memberikan layanan, termasuk nama, jabatan,
wewenang, dan tanggung jawabnya.
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kepatuhan petugas dalam
melaksanakan tugasnya, terutama dalam memastikan konsistensi
jadwal kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan mengenai
wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan
serta penyelesaian layanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu kompetensi dan
keterampilan petugas dalam memberikan serta menyelesaikan
layanan bagi masyarakat secara optimal.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu ketepatan waktu dalam penyelesaian
layanan sesuai dengan target yang telah ditetapkan oleh unit
penyelenggara layanan.
h. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan layanan yang tidak
membeda-bedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
16
i. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas
yang menunjukkan keramahan, kesantunan, serta penghormatan
terhadap masyarakat saat memberikan layanan.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan biaya layanan
bagi masyarakat sesuai dengan ketetapan yang diberlakukan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kejelasan dan ketepatan antara
biaya yang harus dibayar oleh masyarakat dengan tarif yang telah
ditetapkan secara resmi.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu ketepatan waktu layanan
yang diberikan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yakni kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan tertata dengan baik untuk
memberikan kenyamanan kepada penerima layanan.
n. Keamanan pelayanan, yaitu jaminan atas tingkat keamanan di
lingkungan unit pelayanan atau fasilitas yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa aman dari risiko yang mungkin timbul selama
proses layanan berlangsung.