Indika
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui beberapa indikator yang menggambarkan
evaluasi pelanggan terhadap pengalaman layanan yang diterima.
a. Kepuasan keseluruhan (Overall satisfaction): kepuasan umum pelanggan
terhadap layanan yang diberikan perusahaan (Saputra, 2020).
b. Kesesuaian dengan harapan (Expectation confirmation): perbandingan
antara harapan awal pelanggan dengan kenyataan yang diterima. Kepuasan
terjadi jika layanan sesuai atau melebihi harapan (Susanti & Darmawan, 2021).
c. Minat pembelian ulang (Repurchase intention): kecenderungan pelanggan
untuk melakukan pembelian ulang sebagai bentuk kepuasan (Fadilah, 2022).
d. Kesediaan merekomendasikan (Word of mouth): keinginan pelanggan
untuk merekomendasikan layanan kepada orang lain (Wibowo & Lestari, 2023).
e. Keluhan pelanggan (Complaint behavior): tingkat keluhan mencerminkan
sejauh mana kepuasan pelanggan tercapai. Semakin sedikit keluhan,
semakin tinggi kepuasan (Rahmadani, 2021).
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah