Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan kesan dari suatu pekerjaan dan harapan. Banyak
organisasi jasa berfokus pada kepuasan pelanggan yang tinggi karena apa yang
mereka dapatkan. Hal ini dapat membatasi konsumen karena mereka puas dengan
layanan dan dengan demikian menyimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan
yang diperoleh setelah menikmati sesuatu, Menurut (Rouly Manurung et al., 2022)
kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk,
jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat
memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Kualitas
pelayanan merupakan konsep penting dalam manajemen jasa karena berhubungan
langsung dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Secara umum, kualitas pelayanan
didefinisikan sebagai upaya organisasi dalam memenuhi bahkan melebihi harapan
pelanggan melalui dimensi pelayanan yang terukur. Menurut Sari dan Widiyanti
(2020), kualitas pelayanan adalah sejauh mana suatu layanan dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan, diukur melalui bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(empathy).
Kepuasan pelanggan merupakan kesesuaian antara harapan dengan layanan
yan diberikan. Jika layanan yang diberikan sesuai dengan harapan maka pelanggan
terpuaskan. Sejumlah peneliti mendukung gagasan bahwa kualitas layanan adalah
salah satu pendorong utama kepuasan pelanggan. Selain itu, peneliti lain seperti Agus
(2019) juga telah menemukan bahwa kualitas layanan memiliki efek penting pada
kepuasan pelanggan dan hasil perilaku pelanggan lainnyaJika pelanggan puas dengan
layanan atau produk yang ditawarkan, kemungkinan besar mereka akan melakukan
pembelian di masa depan dari pengecer yang sama. Pelanggan yang puas lebih
cenderung membeli produk yang sama atau untuk melindungi hypermarket yang sama
yang mereka puasi sementara mengabaikan yang lain yang belum memenuhi harapan
mereka