Menurut Indrasari (2019) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,
terdapat lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
- Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang digunakan memang berkualitas baik. - Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas jika menerima pelayanan
yang berkualitas atau sesuai dengan harapan mereka. - Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan percaya diri bahwa orang
lain akan mengagumi mereka ketika menggunakan produk tertentu yang
umumnya mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. - Harga, produk dengan kualitas yang sama namun ditawarkan dengan harga
yang lebih terjangkau memberukan nilai lebih bagi pelanggan. - Biaya, Pelanggan cenderung merasa puas dengan suatu produk jika
mereka tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau menghabiskan
waktu lebih lama untuk memperolehnya.