Indikator adalah Variabel-variabel yang dapat menunjukkan ataupun
mengindikasikan kepada penggunanya tentang kondisi tertentu, sehingga dapat
digunakan untuk mengukur perubahan yang ada.
Di bawah ini terdapat beberapa dimensi atau indikator kepuasan pengunjung
menurut para ahli yaitu sebagai berikut:
1) Indikator kepuasan pelanggan menurut Tjiptono, (2017) yaitu:
- Kesesuaian Harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi:
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan,
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan, dan
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan. - Minat Berkunjung Kembali
Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung Kembali atau
melakukan pembelian ulang terhadap produk yang terkait, meliputi:
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan
oleh karyawan memuaskan,
b. Berminat untuk berkunjung Kembali karena nilai dan manfaat yang
diperoleh setelah mengkonsumsi produk, dan
c. Berminat untuk berkunjung Kembali karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai. - Kesediaan Merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang
telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membei produk yang
ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan,
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai,
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa.
2) Menurut Liu, (2016) terdapat tiga dimensi kepuasan konsumen yaitu: - Kualitas yang dirasakan
Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja, Kualitas
adalah sangat mendasar bagi selruh kegiatan ekonomi karena dapat
menggambarkan dua buah komponen secara keseluruhan sebuah
pengalaman konsumsi, yaitu sejauh mana penawaran yang ditawarkan
dan diberikan oleh perusahaan memenuhi kebutuhan konsumen dan
sejauh mana kompetensi karyawan berusaha dalam memberikan
pelayanan dan berkualitas bagi konsumennya. - Nilai yang dirasakan
Nilai adalah tingkat yang dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang
dibayarkan olehnya. Konsumen akan membandingkan nilai yang
dirasakan setelah melakukan transaksi dengan penawaran yang
diberikan oleh perusahaan baik berupa produk barang atau jasa. Dengan
ini konsumen dapat memberikan nilai atas nilai yang telah dirasakan
terhadap produk barang atau jasa itu tadi. - Harapan konsumen
Harapan merupakan awal sebelum konsumen merasakan kualitas dan
nilai yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen memiliki harapan
terhadap sejauh mana penawaran yang diberikan oleh perusahaan dalam
bentuk produk atau jasa tersebut. Proses sebelumnya adalah konsumen
mencari dan mendapatkan informasi-informasi dari berbagai sumber,
selanjutnya akan memikirkan dan memperkirakan kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dimasa
depan yang akan diterimanya.
3) Menurut Setyo, (2017) terdapat tujuh indikator kepuasan pelanggan yaitu: - Terpenuhinnya harapan pelanggan
Pelanggan merasakan kepuasan akan terpenuhinya kebutuhan dan
keiinginan dari kinerja nyata suatu produk atu jasa. - Sikap atau keinginan menggunakan produk
Yang dimaksud dengan sikap yaitu perilaku pembeli yang terbentuk dari
hasil pengalamannya mengenai produk, dan juga berbagai info yang
didapat dari orang lain juga yang ditunjukan pada iklan di internet,
media masa, dan melalui pemasaran langsung lainnya. - Merekomendasi ke orang lain
Pelanggan yang merasa puas akan selalu merekomendasikan hasil
pengalaman yang didapat pada orang lain, mengenai apa yang diperoleh
sebagai suatu kualitas dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan,
sebaliknya bila konsumen merasa tidak puas maka dia akan menjelaskan
pengalamannya kepada pihak lain dengan kesan yang buruk. Maka hal
ini dapat menjadi tolak ukur dalam menilai kepuasan pelanggan. - Kualitas layanan
Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan harapan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan menyampaikan untuk
mengimbangi harapan konsumen, hal ini bertujuan agar konsumen
merasa bahwa harapannya terpenuhi oleh layanan yang telah diberikan
perusahaan tersebut. Yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam
melakukan pembelian ulang. - Loyalitas
Pelanggan memiliki bermacam alasan untuk tidak menjaga loyalitasnya
terhadap produk atau jasa tertentu, yang mampu memberikan manfaat
atau memenuhi harapan mereka. - Reputasi yang baik
Dalam suatu jasa, reputasi atau nama yang baik sangat mempengaruhi
keberhasilan karena itu reputasi yang berupa reputasi merk (brand
reputation), citra merk (brand image), nama yang baik (the best name),
citra perusahaan (company image), pelayanan prima (service excellent)
dan semua yang berhubungan dengan kepuasan konsumen dianggap
berada di posisi proritas. - Lokasi
Yang disebut sebagai lokasi dalam hal ini yaitu tempat dimana
perusahaan memperjual belikan produk barang atau jasa yang
ditawarkan pada calon pelanggan. Pemilihan lokasi ini juga perlu
diperhatikan, hal ini dikarenakan lokasi juga dapat berefek baik atau
buruk sesuai dengan ketepatan dalam pemilihannya