Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah perbedaan antara harapan pelanggan akan suatu
pelayanan dengan persepsi mereka akan pelayanan yang mereka terima. Saat
harapan pelanggan lebih rendah dari persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh,
maka hal tersebut menjadi kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan. Pada saat
harapan pelanggan sesuai dengan persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh
maka pelanggan akan merasa puas. Namun, pada saat harapan pelanggan lebih
besar dari pada persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh maka pelanggan tidak
puas terhadap pelayanan.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected
service ( jasa yang diharapkan) dan perceived service ( jasa yang diterima),
apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan
dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan, dengan demikian baik tidaknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pemakainya secara konsisten.