Menurut Kotler & Keller (2012;150) menyebutkan bahwa kepuasan
pelanggan sebagai “The extent to which a product’s percieved performance
matches a buyer’s expectation”, artinya kepuasan pelanggan adalah tingkatan
di mana kinerja produk yang dirasakan memenuhi harapan pembeli. Apabila
kinerja produk di bawah harapan, pelanggan merasa tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan maka pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan mendapatkan kepuasan yang tinggi atau sangat senang.
Kualitas layanan yang dirasakan (perceived service quality) adalah
penilaian secara umum (overall) atau sikap terkait dengan superioritas suatu
layanan, sementara kepuasan memiliki hubungan dengan suatu transaksi
tertentu (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 2013).
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2013:23), kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh service quality dengan atribut assurance dan reliability
sebagai atribut yang paling dominan. Menurut Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J.
(2000;104) menyebutkan bahwa kepuasan sebagai evaluasi pelanggan terhadap
barang atau jasa dalam hubungannya dengan apakah barang atau jasa tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya. Kepuasan dapat juga
diasosiasikan dengan perasaan senang (pleasure) terhadap jasa. Selanjutnya
beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan
pelanggan adalah:
- Rasa Senang
Rasa senang menunjukkan sejauh mana para konsumen tersebut
merasa senang dengan pengalaman berbelanja. - Kepuasan Terhadap Pelayanan
Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan. - Kepuasan Terhadap Sistem
Kepuasan terhadap sisitem menunjukkan sejauh mana kecepatan
dan kemudahan sistem pelayanan yang disediakan memberikan
kepuasan kepada konsumennya - Kepuasan Finansial
Kepuasan Finansial adalah kepuasan secara finansial terhadap
biaya – biaya yang dikeluarkan selama berbelanja.