Service Quality adalah skala berbagai item secara singkat dengan
keandalan dan validitas baik yang dapat digunakan oleh pengecer untuk
memahami lebih baik pelayanan yang diharapkan dan dipersepsikan oleh
konsumen dan sebagai hasilnya meningkatkan pelayanan (Zeithaml, 2013:30).
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap pelayanan jasa yang bersifat
intangible, menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2013:23) konsumen
umumnya menggunakan beberapa atribut meliputi tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
- Tangibles, meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan
personal. - Reliability, meliputi kemampuan untuk melakukan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat dan handal. - Responsiveness, yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat. - Assurance, berhubungan dengan pengetahuan dan rasa hormat dari
karyawan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi
kepercayaan dan rasa percaya diri. - Empathy, faktor ini menekankan perhatian karyawan dan perhatian
perusahaan untuk menyediakan kebutuhan pelanggan.
Masih menurut Zeithaml atribut – atribut tersebut secara positif dan
signifikan mempengaruhi minat membeli dan kepuasan konsumen. Menurut
Zeithaml atribut assurance dan reliability menjadi atribut yang sangat
mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan atribut responsiveness dan
empathy menjadi atribut yang paling lemah mempengaruhi kepuasan
konsumen.
Menurut Kaura & Datta (2012:44) bahwa service quality dapat
meningkatkan customer satisfaction. Dalam hal ini atribut tangible berupa
karyawan memberikan kontribusi yang maksimum dalam mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan interaksi interpersonal antara
konsumen dan karyawan dapat meningkatkan kepuasan konsumen
Menurut Salehnia dkk (2014:108) Service Quality menunjukkan keualitas
pelayanan yang tinggi. Jadi semua pengalaman konsumsi pelanggan
merupakan perwakilan dari pengalaman kualitas pelayanan yang dialami
pelanggan. Sehingga masih menurut Salehnia dkk, service quality memiliki
efek signifikan pada kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung kepada
WOM. Oleh karena itu, service quality merupakan input utama untuk
membangun dan meningkatkan kepuasan pelanggan